火鍋服務(wù)員工作流程

火鍋服務(wù)員工作流程

一、迎顧客：

1.

站姿；雙手相握（左手握右手）放于小腹處，側(cè)身45度角目光對顧客，對顧客說：

“歡迎光臨！”（當顧客離服務(wù)員有2米的距離）應(yīng)招呼并熱情攙扶老人和對待小孩。

2.

手指向座位的方向，同時向顧客說道“請這邊就座！，”服務(wù)員要走到顧客的前面但

距離不可超過1米，60秒內(nèi)帶領(lǐng)顧客就座。到達顧客就餐位是，為顧客挪開一把椅子，引導(dǎo)顧客就座，在挪開和上座椅的時候要輕、緩，盡可能不要發(fā)出聲響。

3.

為顧客斟茶至7分滿，顧客在1分內(nèi)得到茶水與此同時并為顧客送上本店免費飲料。

為顧客鋪上口布，應(yīng)把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套時筷套象內(nèi)彎曲。筷子要平行放在骨碟上。

4.

為顧客遞上熱毛巾，一次呈放的毛巾不宜過多，避免溫度散失，上毛巾時提醒顧客

注意毛巾太熱。（遞毛巾的方式是從上方按照順時針方向）

二、點餐：

1、拿上點菜單和菜譜中速到顧客面前，0（服務(wù)員應(yīng)站在顧客的側(cè)面，側(cè)身45度角面對顧客）詢問顧客：“請問先生或（女士）現(xiàn)在可以點菜嗎？”2.詢問和向顧客建議用餐鍋底，菜品品相A、建議順序：1.主餐；2.酒水；3主食。

B、建議注意事項：不要重復(fù)建議同一品相菜品，當顧客說“就這些！”時，我們就停止向顧客建議，不可向兒童直接建議。

C建議原則：按照建議的餓順序向顧客優(yōu)先建議當前正在促銷的產(chǎn)品、大份的產(chǎn)品、利潤高的產(chǎn)品。建議是應(yīng)明確到品名、規(guī)格、數(shù)量。

D、建議是還應(yīng)注意：確認菜品數(shù)量是否過多，一般按1人23份菜品為宜。如果顧客點菜過多，應(yīng)委婉告之顧客：“對不起，打擾一下！先生/女士你看是否能夠少點幾份菜，你們X人3X份菜已經(jīng)夠了，不夠可以呆會兒再加，如果一次點多了我們這里是不允許退菜的！”

三、確認點餐內(nèi)容：

1.當顧客點餐完畢，服務(wù)員應(yīng)按照顧客所點選的餐點清晰的重復(fù)一遍給顧客，已確認點餐內(nèi)容的正確性。

2.當顧客在與服務(wù)員確認點餐的過程中，需要調(diào)整或更改所點餐內(nèi)容時，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出很樂意的態(tài)度。然后再次對顧客所調(diào)整的菜單清晰的重復(fù)一遍，以便確認其正確性。3.請禮貌的告之顧客“請稍等，立刻為你配餐！”，請注意檢查顧客的茶水是否需要添加，如需要請先給顧客把茶水添足后再交點菜單。

4.在等待上菜的時間里，請收取顧客擦拭后的熱毛巾；并為顧客套上椅套。

四、上菜：

1.請在上菜的過程中注意提醒顧客注意安全，動作要輕拿輕放，避免油、水、食物濺落到顧客身上。

2.上菜的順序；涼菜即燙菜品河鮮蔬菜主食。

3.上菜的原則：上才報菜名，注意葷素搭配，不能從顧客的頭上、肩上，不能從老人、小孩和正在交談的客人身邊上菜。

4.重復(fù)點餐：當所有菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)確認顧客所點菜品，告之顧客，并祝顧客用餐愉快。

5.顧客應(yīng)在5分鐘得到湯鍋，15分鐘內(nèi)得到所點菜品。

6.當顧客有包或衣服放在座椅上時應(yīng)該主動為顧客套上椅套，同時親切地對顧客說：“對不起，打擾一下，我?guī)湍惆岩翁滋咨虾脝�？請你保管好您的隨身物品！”

7.餐中服務(wù)：當骨碟食物大于2/3時，請立即更換骨碟，換骨碟時注意禮貌用語和手勢，并小心骨碟里油漬濺到顧客身上；更換煙缸時，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過3個，或盛有其他臟紙巾、殘骨，必須立即更換；

8.用餐期間，及時為顧客調(diào)火，加湯，并注意禮貌用語和手勢

五、結(jié)帳：

1.客示意結(jié)帳的時，服務(wù)員應(yīng)及時到收銀臺核單（并檢查酒水，菜品，煙，海鮮，蘸碗，鍋底）等的數(shù)量是否準確。

2.付款；當顧客付錢時，一定要暢收暢付；（列如：您好！今天您一共消費220元，收您220元請問你有貴賓卡或其他優(yōu)惠卡嗎？好的，請稍等立刻為您買單！謝謝！

3.找零：清楚的告之顧客找零的金額，并雙手遞上并再次對顧客表示感謝！

六、送客：

當顧客就餐結(jié)束后，面帶微笑的送客離店，并提醒顧客：“請帶好您的隨身物品，并感謝顧客和歡迎顧客再次光臨！

在整個服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注客人的用餐情況，在與顧客交談時目光應(yīng)注視顧客的上三角區(qū)，多使用禮貌用語，保持良好的微笑，盡量的滿足顧客所的需求。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員的崗位描述

目標：讓顧客感受到尊重和熱情的服務(wù)。1.2.3.4.5.6.7.8.9.

歡迎顧客時目光注視對方，感受到熱情的笑容。員工以友善的話語表示歡迎，沒有重復(fù)機械的問候語。客人到桌5秒鐘之內(nèi)必須要有服務(wù)員去接待。對老人、小孩和殘疾人應(yīng)該做到特殊服務(wù)。員工應(yīng)把客人所點菜品快速、準確地傳遞給客人。服務(wù)員應(yīng)做到暢收暢付。及時恢復(fù)擺臺工作。

認真按照服務(wù)程序工作，不漏項、不掉項。配備所需的用品用具。

10.及時關(guān)燈、關(guān)氣。

作為一名優(yōu)秀的保潔員的崗位描述

目標：保證清潔衛(wèi)生，無異味。1.2.3.4.

歡迎顧客時目光注視對方，以友善的話語表示歡迎，讓顧客感受到熱情。嚴格按照衛(wèi)生標準執(zhí)行。滿足顧客的合理需求。

顧客從身邊經(jīng)過時要讓路并打招呼。作為一名優(yōu)秀的傳菜人員的崗位描述

目標：讓客人感受到快速準確的服務(wù)，確保餐具的及時回收，降低損壞率1.

保證所端鍋底表面衛(wèi)生，傳鍋時速度快速平穩(wěn)，鍋底上桌后目光應(yīng)注視客人，

并附以禮貌用語；

2.3.

每個托盤內(nèi)的菜品無擠壓、無重疊。

傳菜要做到五不端：數(shù)量不夠不端，顏色不純不端，形狀不合要求不端，不熟

不熱不端，衛(wèi)生不合要求不端；

4.

所有原材料要做到先陳后新，并檢查有無過期、變質(zhì)現(xiàn)象，味道是否正宗；所

有半成品材料分類擺放，準確估計每日用量，不但能及時供應(yīng)樓面用量，而且作到節(jié)。

5.6.7.8.

保證湯、南瓜汁、酸梅湯的質(zhì)量衛(wèi)生，并能準時供應(yīng)，無短缺。在收碗過程中應(yīng)注意控制噪音，用手輕拿輕放；及時回收用后的餐具，做到來回不走空路

在傳菜過程中應(yīng)有熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的需要，在遇到客人時目

光應(yīng)注視對方，讓顧客感受到熱情、親切的笑容，以友善的話語表示對客人的歡迎。

9.

保持站姿端正、認真等待端菜

10.中午11：30到崗，下午5：40到崗，準備好12個托盤。

餐巾房人員的崗位描述

目標：讓顧客享用到干凈衛(wèi)生的餐具。

1.確�？诒�、小毛巾供應(yīng)，杯子無短缺、無缺口，毛巾無掉線，小餐具干凈、無污漬、油漬，無雜物、無破損現(xiàn)象；

2.清洗口杯、小餐具時要作到一洗、二清、三消毒。3.保證設(shè)備的正常使用，清洗設(shè)備是必須先斷電再清洗4.清點、列出昨日損壞的口杯和毛巾的數(shù)量；

5.每周全面清洗一次椅套并做好記錄，損壞的及時修復(fù)；作為一名優(yōu)秀的門迎的崗位描述

目標：讓顧客感受到尊重和歡迎。1.歡迎顧客時目光要注視對方。2.讓顧客感受到熱情的笑容3.員工以友善的話語表示歡迎。4.不要使用重復(fù)機械的問候與。5.應(yīng)隨時掌握定餐、余位的情況。6.顧客到店10秒內(nèi)應(yīng)得到接待或招呼。7.等座顧客應(yīng)得到耐心、合理、準確的解釋。

8.準備便簽本對老顧客的姓氏特征進行登記和及時傳遞。9.值班門迎應(yīng)做到認真抄寫定餐電話，寫出余桌。10.對相關(guān)設(shè)備能正確使用和妥善保管。

作為一名優(yōu)秀的收銀人員的崗位描述

目標：準確、快速買單，讓顧客滿意。1.在崗位上應(yīng)隨時保持站姿端正，面帶微笑；2.熟練掌握餐廳的財務(wù)制度和結(jié)帳流程。

3.客人結(jié)帳時要做到暢收暢付，始終以高度負責的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)對待顧客；4.熱情做好顧客的詢問，認真耐心解釋。

5.每天做到結(jié)帳準確、清楚，不漏帳、錯帳，手續(xù)清楚。

6.每晚結(jié)帳完畢后認真填寫日經(jīng)營報表，做到字跡清楚，數(shù)字準確。

作為一名優(yōu)秀的吧臺人員的崗位描述

目標：及時發(fā)放酒水、香煙、及水果盤的供應(yīng)。1.在崗位上應(yīng)隨時保持站姿端正，面帶微笑。2.熟練掌握餐廳的財務(wù)制度和做帳流程。

3.客人如果到吧臺結(jié)帳時，以高度負責的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)對待顧客。4.客人有問題詢問，應(yīng)認真、耐心、熱情進行解釋。

5.每天做到結(jié)帳準確、清楚，不漏帳、不跑帳、不錯帳，手續(xù)清楚。6.每晚結(jié)帳完畢后認真填寫日報表，做到字跡清晰，數(shù)字準確。7.及時檢查所有酒水、香煙等物品，保持及時供給。

8.提前試聽歌曲，播放音樂、換碟片時音響音量要先調(diào)到最小逐步到增大。9.保證水果拼盤的及時供應(yīng)。

樓面制度管理

一、前廳物資管理制度

1.服務(wù)員無意識損壞餐具、杯具者按照原價賠償，對未自覺到部長處登記者，扣發(fā)原價的1-5倍，同時對舉報者進行實物獎勵。

2.餐桌上的餐具、杯具不能有破損，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂捐5元，如引起嚴重后果者公司將嚴肅處理。

3.樓面部長、服務(wù)員不配合物管人員進行盤點的員工樂捐5元，管理層加倍。

4.每月盤點統(tǒng)計數(shù)除報損外，沒有記錄或被遺失的，按其原價的兩倍由個人或集體承擔。5.擅自使用低資易耗品，包括用口布小毛巾做衛(wèi)生，或私人使用的員工，將按照其使用的產(chǎn)品價格的1-5倍的賠償。

6.對于庫房領(lǐng)用物資，除經(jīng)理指定專人領(lǐng)用以外，其他人不得擅自領(lǐng)取，違者樂捐100元以上的現(xiàn)金處罰。

7.私自帶物資出外者，一經(jīng)保安扣留，將按照公司相關(guān)的規(guī)章制度進行處理，情節(jié)嚴重的給以除名。

擴展閱讀：火鍋店服務(wù)員崗位職責與流程

火鍋店服務(wù)員崗位職責與流程

崗位職責：

1.負責包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作2.負責按標準做好各項營業(yè)準備工作

3.了解近期店內(nèi)各項推廣活動并予積極做好相關(guān)工作

4.了解掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作5.做好翻臺服務(wù)工作有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負責做好各項服務(wù)設(shè)施的維護使用工作保證設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)7.注重團隊配合高效完成各項服務(wù)接待工作

8.負責收集賓客反饋意見及時反應(yīng)給管理層以便改進提高9.服從管理層各項安排完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜10.負責做好店內(nèi)人財物的安全防范工作

服務(wù)流程：

1.儀容儀表符合要求準時到崗打卡簽到并參加點名聽候管理層工作安排2.了解店內(nèi)近期（當日/市）各項推廣活動并予詳細記錄以便做好相關(guān)工作3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物油漬污漬塵土腳印

.餐桌椅沙發(fā)：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.備餐組：表面無油漬污漬指印

.裝飾物隔斷：無雜物油漬污漬塵土蛛網(wǎng).菜架：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.菜夾：無油漬污漬不粘手4.餐前準備：A:服務(wù)設(shè)備組

.1):備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好

.2):備足基本調(diào)料用品----鹽醋醬油等（備量不少于1/2）

.3):立式陳列柜內(nèi)自制飲料客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中毛巾干濕度以雙手擰不出水為宜清潔白凈略帶清香）水果的定量儲備

.4):備餐柜內(nèi)客用消耗品的補充---圍裙手套牙簽抽紙菜單（單據(jù)）眼鏡布手機

套筷套.5):備餐柜臺面高湯的準備（應(yīng)不少于2壺）

.6):觸摸屏打印機飲水機電話機立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟

.B:餐前檢查

.1):檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求

.2):檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況(試開)

.3):檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況地面餐桌椅沙備餐組裝飾物隔斷.4):檢查備餐組內(nèi)餐具自制飲品湯料用品等是否備齊及按要求擺放

.5):檢查服務(wù)用品電器設(shè)備---空調(diào)照明

5.標準服務(wù)程序：

A:迎賓----開餐前半小時完成以上準備工作后按標準站姿立崗指定分配區(qū)域立崗標準：女員工抬頭挺胸平肩右手握左手上予體前雙眼平視面帶微笑兩腿并攏雙腳呈V形

男員工抬頭挺胸收腹平肩左手握右手面予體后兩腿與肩同寬雙

眼平視面帶微笑B:引領(lǐng)及拉椅入座

1）：主動配合迎賓員引客工作禮貌熱情問候：“先生/女士**好歡迎光臨!”2）：待客人確認臺位主動熱情協(xié)助客人拉椅入座3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻窗）位置兒童主動提供Baby椅并及時將兒童餐

具用品上桌包括圍裙奶瓶小碗等并告知已做消毒處理放心使用（如客自帶

或有忌諱請慎上）

C:明檔稱雞

1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，我們這里提供明檔選雞，勞駕

您先選擇一下…”“您好！這邊請！

2）：交接---將客人交接予領(lǐng)班或區(qū)域機動人員接待并作口頭信息交接（臺號人數(shù)

客人稱呼等）

3）：迅速返回臺位招呼落座的其他客人D:調(diào)整餐具上椅套1）：根據(jù)客人人數(shù)迅速增加或撤掉臺面餐具2）：保證留有一定空間位置的上菜口3）：撤筷套

4）：主動為客人套上椅套E:毛巾服務(wù)1）：待客人落座或確定人數(shù)后服務(wù)員首次上毛巾

2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時抵住左腰部位右手持毛巾夾站位于賓

客左手邊將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請用熱毛巾

3）：臨時離臺客人直接放予骨碟中4）：未到客人等落座后再予補上

F:點選菜單

1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作

2）：呈遞菜單3）：隨時做好客人點單時提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量口感吃法等）

4）：做好有效推銷工作引導(dǎo)客人消費5）：查看菜單---a:客人點單結(jié)束如點選菜品太多應(yīng)提示客人按量點菜不夠再加

b:如遇客人所點菜品沽清應(yīng)及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

6）：經(jīng)快速核單后下單----a:交機動人員在觸摸屏或移動點菜寶系統(tǒng)中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機動人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人

協(xié)助可自行快速下單

G:自制飲料的點選此項服務(wù)亦可在客人落座時與其它服務(wù)同步提供1）：告知客人標準收費*元/位品種自選無限量供應(yīng)

1）：待客點菜結(jié)束后沒有酒水需求應(yīng)詢問客人對自制飲料的喜好

2）：根據(jù)客人需求及時提供

3）：由于所選品種不同及時跟上相應(yīng)配料用品（如糖包吸管等）

H:自助調(diào)料的推薦

1）：在客人侯菜時主動建議先至自助調(diào)料臺自行選擇調(diào)料及水果小食2）：回答客人對各種調(diào)料的疑問

3）：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇I:上菜1）：上菜前準備---a:準備一次性手套并分發(fā)到每位客人

b:將用餐臺面餐具進行歸整方便臺面擺菜

c:預(yù)留上菜口

d:將菜架提前放置方便取用的位置e:對講機或電話先催上涼菜

f:主動提供圍裙并協(xié)助客人穿戴

2）：涼菜上桌分散客人等候時間餐前開胃菜

a:葷素分開

b:顏色搭配

c:相近口味（食材）分開2）：雞上桌---------a:上桌前與客人確認燒雞公（鍋底）口味

b:協(xié)助傳菜員燒雞公（鍋底）上桌

c:以落座客人口味需求調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向

d:點火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火

e:提示客人先品雞使用一次性手套

3）：涮菜上桌-----a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌

b:涮菜上桌順序：江海鮮---本店特色---葷菜---素菜---點心

c:如客人所點菜品較多為縮短傳菜員等候時間可先放置在菜架上再逐一上桌

d:注意上桌菜品擺放合理不可讓客覺得有不方便的地方e:所有上菜均要報菜名目的：常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象

f:快速核對并予客確認“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”g:如遇客人所點菜品臨時沽清應(yīng)及時告知并征求客人意見是否

更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

J:下菜服務(wù)

1):準備下菜服務(wù)工具：湯勺漏勺公筷2):觀察鍋底注意客人食用進度并征詢顧客意見

.3):下菜原則--------a:同時下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個，鴛鴦鍋不超過4個。

.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準下鍋煮食羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中.c:對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應(yīng)后下鍋，以免影響紅湯的湯色。d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。4):特色菜品應(yīng)了解制作工藝原料口感等并做好講解介紹工作

K:兒童服務(wù)

1):對于就餐兒童應(yīng)具備細心愛心耐心

2):提供Baby椅撤換餐具使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具3):帶至兒童娛樂區(qū)交由該區(qū)服務(wù)人員并交接相關(guān)信息

4):贈送店內(nèi)為兒童準備的小禮品小玩具5):主動贈送水果飲品

6):小心操作各項服務(wù)工作如下菜加湯等

L:巡臺服務(wù)

1):主動送上手機套眼鏡布（餐中上體現(xiàn)服務(wù)的細節(jié)）2):時刻關(guān)注----a:鍋底加湯下菜調(diào)節(jié)火力

b:餐臺面及時更換骨碟和小毛巾（客人整餐過程不少于2次）清理

臺面紙巾菜盤雜物維持臺面整潔

c:酒水杯及時添加飲料杯不得少于1/2

d:客人眼神動作語言及時提供相關(guān)需求服務(wù)解答等

3):主動做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作

4):對于走過路過客人禮貌問好主動提供引導(dǎo)服務(wù)解答等工作

5):為客人做好加退菜及酒水服務(wù)a加菜（酒）做好推銷及跟進工作要求快速高效b:退菜（酒）了解原因只要不影響菜品二次銷售或

我店質(zhì)量問題直接退菜c:退菜（酒）應(yīng)及時回到相應(yīng)崗點

d:我店問題退菜（酒）應(yīng)做好客人的安撫工作并及時

通知管理層到場處理

注*加退菜下單程序按點菜單相對應(yīng)操作原則上退單須在收銀臺下手工單

M:餐后小食

1):注意觀察把握恰當時機

2):上免費餐后小食供客人品嘗并做好及時添加3):做好巡臺服務(wù)注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)N:結(jié)賬服務(wù)

1):適時推掉多余酒水

2):至收銀臺提前打單仔細對單發(fā)現(xiàn)錯單及時調(diào)整

3):將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中以便客人隨時需要

4):待客人提出買單時及時呈上結(jié)賬小票供客人看單對客人提出的疑問予解釋說明5):待客人確認消費后詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券

6):現(xiàn)金買單要唱收唱票銀行卡要請客人稍等至收銀臺拿取POS機返回請客人輸入密碼打印銀聯(lián)單并簽名7):發(fā)票不主動提供除非客人要O:送客服務(wù)

1):提前為客人打包菜肴酒水2):主動為客人拉椅讓道3):主動為客人穿戴外套

4):主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊5):主動為客人提物拿包

6):禮貌迎送至門口并禮貌致謝道別P:翻臺

1):快速回崗并再次檢查臺面有無客遺物品2):及時通知迎賓員本臺位已空

3):協(xié)助傳菜員收臺打掃快速完成擺臺工作4):熱情禮貌接待下一批客人

5):協(xié)助客人完成預(yù)點單的下單確認工作Q:收市

1):關(guān)閉區(qū)域汽源及部分照明

2):完成餐具用具的送洗及回收補充工作3):完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作

4):完成回收物品的回收工作（自制飲料調(diào)料湯料等）5):完成電器設(shè)備的斷電工作

6):完成清潔用品清洗歸位工作7):完成其它區(qū)域協(xié)助收市工作

8):完成各項設(shè)施設(shè)備的安全檢查工作9):完成管理層收市檢查工作

友情提示：本文中關(guān)于《火鍋服務(wù)員工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，火鍋服務(wù)員工作流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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