關(guān)于醫(yī)療糾紛處理情況的匯報

關(guān)于醫(yī)療糾紛處理情況的匯報

根據(jù)市衛(wèi)生局“關(guān)于上報醫(yī)療糾紛處理情況的通知”精神，結(jié)合我院實際情況，現(xiàn)就我院醫(yī)療糾紛處理情況做如下匯報。

我院自建院以來，狠抓醫(yī)療質(zhì)量成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，對日常的醫(yī)療質(zhì)量嚴(yán)格監(jiān)督管理，并成立了醫(yī)療糾紛處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

為確保醫(yī)療質(zhì)量，我院四位院長每人帶一組正常值班輪休，從患者進院接診到手術(shù)治療及術(shù)后康復(fù)，每一組全部負(fù)責(zé)到底，如出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問題，將問責(zé)帶組院長，這樣做落實了醫(yī)療責(zé)任，避免了相互推諉、馬虎行事，減少了發(fā)生醫(yī)療事故的機率。

在日常工作中，我院注重從一點一滴做起，從六步洗手法到院內(nèi)感染，不放過任何細(xì)小環(huán)節(jié)，并定期對醫(yī)護人員進行關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量方面的理論及業(yè)務(wù)考試的培訓(xùn)。使每一名員工都能從思想及行動上注重醫(yī)療質(zhì)量。

醫(yī)患和諧是醫(yī)院健康發(fā)展的關(guān)鍵，為使醫(yī)務(wù)人員在工作中能掌握溝通技巧提高溝通能力，與患者“以心交心”，我院多次開展了醫(yī)患溝通技能大賽活動，通過活動的開展，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的溝通能力及人文素質(zhì)。就診患者對我院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等滿意度達(dá)90％以上。

截止201*年8月，我院未發(fā)生一例醫(yī)療質(zhì)量事故，賠償或補助金額、醫(yī)療事故例數(shù)、醫(yī)療糾紛例數(shù)均為零。

201*年8月15日

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關(guān)于我院醫(yī)療糾紛情況的調(diào)查匯報材料

醫(yī)療糾紛作為社會矛盾的一種特定的表現(xiàn)形式，伴隨著社會醫(yī)療活動由來已久。但近年來隨著市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型、新型農(nóng)村合作醫(yī)療的實施、人們自我保護意識的增強和侵權(quán)責(zé)任法出臺后，病人及家屬維法意識增強，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)愈演愈烈趨勢，破壞了正常診療秩序，影響了社會穩(wěn)定大局，引起了各界廣泛關(guān)注。一、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

（一）糾紛數(shù)量不斷增加

201*年、201*年我院分別發(fā)生醫(yī)療糾紛8起、6起，今年1至6月份發(fā)生醫(yī)療糾紛4起，醫(yī)療糾紛總量呈上升趨勢。201*年、201*年，我院分別支付賠償資金31萬元和40萬元。今年1-7月份共支付賠償資金29萬元，處理糾紛難度日益加大。

（二）糾紛程度更加激烈

伴隨著醫(yī)療糾紛的不斷發(fā)生，醫(yī)鬧現(xiàn)象愈加嚴(yán)重，由家屬哭鬧逐步升級為拉橫幅、搭靈棚，更甚者在公共場所停尸要挾，圍堵、打砸醫(yī)療機構(gòu)，糾纏、謾罵醫(yī)務(wù)人員�；颊叻浇M織人員，先對醫(yī)院進行圍堵、打砸，對醫(yī)務(wù)人員謾罵，后升級到縣政府群體性上訪。

（三）正當(dāng)渠道處理糾紛少

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方本可以通過自行協(xié)商解決、衛(wèi)生部門行政調(diào)解和法院訴訟解決等三種正當(dāng)途徑解決爭議，但在實際工作中，醫(yī)療糾紛大多不走正當(dāng)渠道解決問題。201*年發(fā)生的8起糾紛中，沒有一起通過醫(yī)學(xué)鑒定或司法途徑解決，均是通過上訪、圍堵和醫(yī)鬧等方式解決，今年以來發(fā)生的4起糾紛中沒有一起通過醫(yī)學(xué)鑒定或司法途徑解決。這種不正當(dāng)?shù)尼t(yī)療糾紛解決方式已成為當(dāng)前處理醫(yī)療糾紛的主流，必須正確對待，盡快予以改正。（四）產(chǎn)生糾紛對象集中

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛多發(fā)于四種情況：一是患者屬于重癥病人。患者家屬期望值過高，結(jié)果反差大不能承受。二是患者突發(fā)疾病。病情嚴(yán)重，診斷治療效果不理想，在醫(yī)院診療過程中猝死，家屬認(rèn)定醫(yī)院處置不當(dāng)，發(fā)生糾紛。有病人搶救無效死亡后，家屬圍堵醫(yī)院索取高額賠付。三是患者有多發(fā)病癥。在治療過程中由于病情的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)發(fā)展的相對滯后性，治療中突發(fā)意外事故，家屬情緒失控。四是醫(yī)患溝通誤解。醫(yī)護人員沒能將病情的診斷情況和可預(yù)見情況完整告知患者，醫(yī)患雙方產(chǎn)生誤解。（五）負(fù)面影響非常突出

一是診療秩序被打亂。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，患者家屬在醫(yī)院鬧事，醫(yī)護人員安全難以保障，醫(yī)院安靜的診療環(huán)境遭破壞，影響其他患者治療。如有患者出現(xiàn)搶救無效死亡，患者家屬認(rèn)定醫(yī)院有過失，家屬不接受行政調(diào)解或司法調(diào)解，直接進行醫(yī)鬧，。二是信訪穩(wěn)定壓力大。一些醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者家屬糾集家族勢力，在醫(yī)療機構(gòu)鬧事，圍堵信訪、政府機關(guān)，或長期越級上訪，影響社會穩(wěn)定大局。三是醫(yī)患關(guān)系更加對立。醫(yī)療糾紛使醫(yī)護人員和病人雙方的理解與信任變得十分脆弱，醫(yī)患關(guān)系由密切配合變?yōu)榛ゲ恍湃�，信任危機使醫(yī)患關(guān)系愈加對立。二、產(chǎn)生糾紛的原因

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛作為發(fā)生在特定領(lǐng)域和特定群體中的矛盾，主要原因有以下三個方面：（一）醫(yī)療方面一是醫(yī)患溝通不夠。近年來盡管醫(yī)院的服務(wù)理念正在逐步由“以疾病為中心”向“以質(zhì)量為核心”和“以病人為中心”轉(zhuǎn)變，但仍有個別醫(yī)護人員“見病不見人，治病不治心”，溝通意識不強、缺乏溝通技巧，服務(wù)態(tài)度生硬、患者方不能接受，認(rèn)為醫(yī)護人員不負(fù)責(zé)任。另外個別醫(yī)護人員醫(yī)療知識有限，對病情不能做出準(zhǔn)確判斷，不能滿足患者方需要，或溝通水平和能力有限，使患方對病情了解不夠，對治療結(jié)果沒有心理準(zhǔn)備，認(rèn)為醫(yī)療過程存在失誤。醫(yī)患溝通不夠是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的重要原因之一。二是診療水平不高。近年來，雖然全縣醫(yī)療衛(wèi)生條件不斷改善，人民群眾醫(yī)療保障能力不斷增強，但是在基層，尤其是農(nóng)村的醫(yī)療急救能力仍非常有限，一些突發(fā)的急危重癥患者不能得到及時救治，即便轉(zhuǎn)入縣級醫(yī)院，也因為錯過最佳搶救時機而回天無力，患者家屬認(rèn)定醫(yī)院救治不力。加之個別醫(yī)務(wù)人員臨床經(jīng)驗不足，缺乏扎實的搶救知識，雖有較高的理論知識和滿腔的救死扶傷之心，但操作技術(shù)不嫻熟，應(yīng)對突發(fā)事件沒經(jīng)驗，易造成救治失誤，引發(fā)患者方強烈不滿。三是應(yīng)急處置措施不力。醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置準(zhǔn)備不足，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭時，醫(yī)院反應(yīng)往往較患者方遲緩，處置方法簡單。有的只是單方面強調(diào)醫(yī)院救治正當(dāng)、醫(yī)治無誤、沒有責(zé)任，沒能采取積極有效措施，主動溝通，消除誤解。當(dāng)醫(yī)患雙方的矛盾激化時，才依法請公安部門處理，往往延誤了處理糾紛的最佳時機，有些甚至使沖突升級。（二）患者方面

一是醫(yī)療知識缺乏�；颊呒覍儆捎谌狈Ρ匾�的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，認(rèn)為病人進了醫(yī)院，就是進了“保險箱”，一旦治療結(jié)果難以達(dá)到預(yù)期目的，或發(fā)生病情惡化，就直接把責(zé)任歸咎于醫(yī)院。二是法律意識淡薄。盡管隨著社會的進步，群眾的自我保護意識普遍增強，但當(dāng)前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不能及時保留有效證據(jù)，不能依法申請維權(quán)，或不愿意通過正常醫(yī)療糾紛處理程序去解決問題，不愿承擔(dān)醫(yī)學(xué)鑒定或法院判決敗訴的結(jié)論，而寄希望于通過吵鬧的方法來達(dá)到賠償?shù)哪康�。三是認(rèn)識有偏差。在處置醫(yī)療糾紛過程中，受社會不良風(fēng)氣影響，以訛傳訛，錯誤地認(rèn)為發(fā)生醫(yī)療糾紛后是“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”，這是發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。患者方認(rèn)為醫(yī)學(xué)會與醫(yī)院是“一家人”，不能伸“冤”，而直接在醫(yī)院“鬧”則掌握主動權(quán)，不僅能夠造成社會影響、博取更多人同情和關(guān)注，還能引起政府注意，迫使醫(yī)院立即就范，這樣成本低、收益高、見效快。因而一味“吃定”醫(yī)院，甚至不惜以糾纏、暴力相威脅，達(dá)到其要求賠款的目的。（三）社會方面

一是輿論誤導(dǎo)。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的重要場所，每個人都曾到過醫(yī)院，因而在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，同情的天平自然傾向患者。一些醫(yī)療糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七八十人大鬧醫(yī)療機構(gòu)。對此，有些人認(rèn)為病人死在醫(yī)院里，家屬行為過激一點可以理解；有些群眾也認(rèn)為患者是個人，醫(yī)院是公家，治不好病或者死了人，醫(yī)院總要賠一點。致使醫(yī)院迫于多方壓力，息事寧人，賠錢了事。二是體制原因。長期以來，衛(wèi)生局是醫(yī)學(xué)會和醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)，他們之間在管理體制上有著千絲萬縷的關(guān)系。用患者家屬話說，找衛(wèi)生局或醫(yī)學(xué)會行政調(diào)解，是兩個孩子打架后，一個孩子找對方孩子的家長告狀，家長肯定要護短。因此患者方即便有醫(yī)療糾紛也不愿找醫(yī)學(xué)會鑒定或交衛(wèi)生局處理。三是醫(yī)鬧參與。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我縣已形成專職醫(yī)鬧參與醫(yī)療糾紛處置。他們受雇于患者家屬，組織社會閑散人員公開在醫(yī)療機構(gòu)制造混亂，并從患者家屬那里謀取經(jīng)濟利益。由于受這些專職醫(yī)鬧的唆使，使原本可以通過正常渠道解決的醫(yī)療糾紛迅速升級，造成事態(tài)擴大化。四是糾紛誤斷。一部分醫(yī)療糾紛發(fā)生時，正處在兩會期間、上級檢查期間、由于多種因素制約，在處理醫(yī)療糾紛時，為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。特別是對一些“醫(yī)鬧”分子沒有嚴(yán)厲打擊，對一些沖擊行政機關(guān)、圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員的違法行為沒有依法嚴(yán)懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫(yī)院鬧事的惡性循環(huán)。三、解決糾紛的建議

鑒于當(dāng)前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及其存在的原因，建議進一步健全協(xié)調(diào)機制，探索第三方調(diào)解，依法維護患者和醫(yī)護人員雙方的合法權(quán)益，采取做思想工作、行政調(diào)解、法律訴訟、技術(shù)鑒定等措施，多管齊下，綜合治理，以此來遏制醫(yī)療糾紛高漲勢頭，并逐步引導(dǎo)醫(yī)療糾紛處理走上規(guī)范化、法制化軌道。（一）加強醫(yī)院自身建設(shè)，主動應(yīng)對醫(yī)療糾紛

改進和強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是減少糾紛、消除誤解的重要途徑。一是加強內(nèi)部管理。醫(yī)院要切實抓好制度建設(shè)，確保醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程全面執(zhí)行，盡可能減少醫(yī)療失誤，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。要健全應(yīng)急處置機制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，嚴(yán)格按照既定預(yù)案，對患者方進行積極主動的溝通協(xié)調(diào)，并按程序逐級上報、密切關(guān)注，嚴(yán)防事態(tài)擴大。要建立和完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的保障、獎懲、評議、監(jiān)督機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高應(yīng)對醫(yī)療糾紛的能力。要建立責(zé)任追究機制，對出現(xiàn)醫(yī)療失誤的醫(yī)護人員嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理，發(fā)揮責(zé)任追究的警示作用，切實增強醫(yī)護人員的責(zé)任心。二是加強隊伍建設(shè)。醫(yī)院作為特殊行業(yè)，其活動直接關(guān)乎人們的生命健康，要切實加強醫(yī)療隊伍建設(shè)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，盡可能通過自身努力，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。要牢固樹立患者至上的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，經(jīng)常換位思考，站在患者角度考慮問題，體諒患者難處，用真心換真情，最大限度爭取患者理解、支持和配合。三是加強醫(yī)患溝通。搞好醫(yī)患溝通對化解醫(yī)療糾紛至關(guān)重要。要嚴(yán)格落實醫(yī)患溝通告知責(zé)任制，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母嬷�方式，以口頭、書面等方式翔實地向患者告知病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險。要加強醫(yī)患溝通培訓(xùn)，邀請專家、學(xué)者對醫(yī)護人員進行專題性培訓(xùn)，提高溝通技巧和能力，掌握溝通要領(lǐng)和藝術(shù)。要主動聽取患者呼聲，耐心接受患者咨詢，積極開展微笑服務(wù)，不斷創(chuàng)新溝通方式，開展醫(yī)患之間真情互動，提高醫(yī)患溝通效果，增進醫(yī)患之間情誼。要在有條件的醫(yī)療機構(gòu)，逐步建立固定的醫(yī)患溝通場所，配置錄音、錄像等設(shè)備，記錄醫(yī)患溝通影像資料，為協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛提供證據(jù)。（二）加大普法宣傳力度，引導(dǎo)依法處理糾紛

一是加強普法宣傳。要充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳和知識問卷、有獎競賽等方式，開展形式多樣的普法宣傳教育，使廣大群眾進一步知法、懂法、守法，增強法律意識及明辨是非的能力。要大力宣傳《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)的法律、法規(guī)，大力宣傳醫(yī)療事故處理的相關(guān)程序和途徑，提高患者家屬的依法維權(quán)能力和意識，使醫(yī)患雙方都能做到依法公正處理醫(yī)療糾紛，以維護法律法規(guī)的權(quán)威性。二是樹立正確導(dǎo)向。要適時選擇依法處理醫(yī)療糾紛的典型案例，進行公開宣傳報道，增強醫(yī)療糾紛處理工作的透明度，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過正當(dāng)合法的途徑處理雙方爭議，共同維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。要針對一些片面輿論誤導(dǎo)，及時組織正面的針對性宣傳報道，澄清醫(yī)療糾紛事實真相，及時扭轉(zhuǎn)關(guān)于糾紛賠償?shù)牟粚嵅徽�之風(fēng)。對個別借助輿論工具扭曲醫(yī)院形象、破壞醫(yī)患關(guān)系的別有用心之人，醫(yī)院要運用法律武器討回公道，正本清源。三是營造良好氛圍。醫(yī)院要加強與社會媒體的經(jīng)常性接觸，主動接受媒體監(jiān)督，做好向媒體和社會的宣傳解釋工作，使醫(yī)院工作得到人民群眾的理解和支持。新聞媒體要加大正面報道醫(yī)衛(wèi)工作和醫(yī)衛(wèi)戰(zhàn)線先進典型的力度，引導(dǎo)人們正確認(rèn)識醫(yī)衛(wèi)工作和醫(yī)護人員在人們?nèi)粘Ｉ�活中所起到的極其重要作用，呼喚全社會多一些理解和關(guān)愛，少一些誤解和冷漠，重塑和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）加大糾紛協(xié)調(diào)力度，妥善處理醫(yī)療糾紛

一是健全處理機制。按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，結(jié)合我縣實際情況，盡快完善處理醫(yī)療糾紛的辦法，明確醫(yī)療糾紛的處理程序和具體步驟，明確各職能部門在解決醫(yī)療糾紛中的職責(zé)和任務(wù)，通過制度建設(shè)有效防范和處置醫(yī)療糾紛。二是嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧現(xiàn)象。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)盡快出臺《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理辦法》，對那些借機滋事、沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員、毀損公共財物、破壞醫(yī)院正常工作秩序、敲詐勒索錢財?shù)尼t(yī)鬧分子要嚴(yán)厲打擊，決不姑息縱容，情節(jié)嚴(yán)重的要依法追究法律責(zé)任。三是探索第三方調(diào)解。學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)成功經(jīng)驗，建議建立獨立于醫(yī)院和患者的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)處機制。建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，在縣群眾工作部獨立辦公，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，即把當(dāng)事人引導(dǎo)到調(diào)處點調(diào)處糾紛，把醫(yī)療糾紛調(diào)解從院內(nèi)移到院外，從被動轉(zhuǎn)向主動。調(diào)處點安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，以記錄調(diào)處的情況，并為糾紛的有效解決提供必要的證據(jù)。調(diào)處點應(yīng)明確職責(zé)，有關(guān)人員在醫(yī)療糾紛發(fā)生的第一時間介入，研究處置辦法，把事態(tài)控制在初發(fā)階段。調(diào)處工作應(yīng)吸納患者方所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)或單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人參加，我院有過幾次償試，均有一定效果，也可邀請人大代表、政協(xié)委員旁聽，以增強調(diào)處工作的透明度，提高調(diào)處成效。（四）爭取司法部門大力支持

通過司法處理醫(yī)患糾紛，要求執(zhí)法部門充分調(diào)查醫(yī)患糾紛具體內(nèi)容，了解醫(yī)療特殊專業(yè)知識，站在公平，公正立場上，正確處理醫(yī)患糾紛，做到不厚此薄彼。

星子縣人民醫(yī)院201*年7月26日

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