煙草員工培訓(xùn)

201*年度物流部煙草組員工培訓(xùn)

一、培訓(xùn)對象

培訓(xùn)對象是物流部煙草組管理人員、煙草裝卸人員。二、培訓(xùn)時(shí)間

三、培訓(xùn)工作開展的目的

201*年是物流部關(guān)鍵的一年，煙草物流是物流部的重中之重。煙草組人員的增加、業(yè)務(wù)量的增長對煙草的管理水平、全員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平的提升提出了更高的要求。煙草倉儲、裝卸的技術(shù)要求也是非常的高。按照公司的規(guī)劃和近期的要求，我們結(jié)合物流部發(fā)展現(xiàn)狀和煙草倉庫管理及裝卸要求，注重各崗位的工作職責(zé)，為此，制定201*年物流部煙草組人員的培訓(xùn)方案四、培訓(xùn)工作的目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)讓管理人員清楚煙草物流技術(shù)要求，加強(qiáng)煙草管理，掌握煙草出入庫流程。

2、通過培訓(xùn)讓煙草裝卸工熟練掌握煙草機(jī)械的使用保養(yǎng)，煙草裝卸要求。五、培訓(xùn)工作的原則

內(nèi)部培訓(xùn)為主，盡量做到實(shí)用性、針對性和有效性，逐步使我們的培訓(xùn)工作制度化、流程化，同時(shí)開始建立起培訓(xùn)激勵(lì)、記錄和考核的制度。

六、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)培訓(xùn)組織成員由公司領(lǐng)導(dǎo)及管理層組成，由物流部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃和組織。

主要職責(zé)：培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織和實(shí)施，具體包括培訓(xùn)需

求征集、培訓(xùn)課件落實(shí)、課件編寫及培訓(xùn)記錄檔案的完善等。七、培訓(xùn)主要內(nèi)容

1、煙草倉庫安全制度2、煙草進(jìn)、出庫管理制度3、煙草養(yǎng)護(hù)技術(shù)4、煙草防霉主要工作規(guī)范5、煙草裝卸工工作規(guī)范6、煙草裝卸工裝卸技術(shù)要求7、煙草倉庫設(shè)備管理要求八、培訓(xùn)工作要求及評估

1、培訓(xùn)工作要求

a、培訓(xùn)計(jì)劃地制定具有可操作性，符合子公司和物流部現(xiàn)

行運(yùn)作的發(fā)展要求。

b、從員工工作崗位的要求，鼓勵(lì)員工去申報(bào)職稱（如物流

師）

c、必須按照計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)必須有記錄、檔案、

培訓(xùn)效果評估與考核、糾正改進(jìn)措施，并提出培訓(xùn)分析報(bào)告。2、培訓(xùn)效果評估為提升和確保培訓(xùn)的效果，對每項(xiàng)培訓(xùn)的效果開展評價(jià)、分析和改進(jìn)的工作。主要通過填寫《員工培訓(xùn)與開發(fā)評估表》的形式與評估對象進(jìn)行交流，了解培訓(xùn)組織、授課方式、講課質(zhì)量等方面的基本數(shù)據(jù)，掌握培訓(xùn)取得的實(shí)際意義和價(jià)值，收集關(guān)于改進(jìn)、發(fā)展員工培訓(xùn)的建議，以便于公司對整個(gè)培訓(xùn)全過程進(jìn)行綜合評價(jià)和改進(jìn)，進(jìn)一步提高員工培訓(xùn)的整體水平�！秵T工培訓(xùn)與開發(fā)評估表》見附錄。九、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)與檔案

做好培訓(xùn)工作的統(tǒng)計(jì)與歸檔工作，對培訓(xùn)工作做好詳細(xì)記錄。十、附錄

員工培訓(xùn)與開發(fā)評估表培訓(xùn)課題培訓(xùn)講師培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)評估內(nèi)容對下列的每一事項(xiàng)，在你認(rèn)為最合適的數(shù)字下方打√，其中1=非常不同意，2=不同意，3=說不準(zhǔn)，4=同意，5=非常同意。1、我在崗位上能夠運(yùn)用這些技能（知識）。2、我很容易領(lǐng)會講過的例子和問題。3、課件內(nèi)容講授得很有條理。4、培訓(xùn)講師備課很充分。5、培訓(xùn)講師對講授內(nèi)容很熟悉。6、培訓(xùn)講師非常注意學(xué)員的要求和問題。12347、培訓(xùn)資料很有用。8、培訓(xùn)中使用了視聽教具。9、培訓(xùn)的時(shí)間長度比較合適。10、我將向其他人推薦這個(gè)培訓(xùn)班。你的意見對將來改進(jìn)工作很重要。請?jiān)賹懗瞿阏J(rèn)為有用的其他意見，包括你認(rèn)為需要進(jìn)行的改革。感謝您用寶貴時(shí)間填寫了本表格。

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煙草局新員工培訓(xùn)

煙草局新員工培訓(xùn)講師：18790260136

濟(jì)寧煙草專賣局（有限公司）

二OO七年十月

前言

各位新員工、新同事：

你們好，非常歡迎你們加入濟(jì)寧煙草！

提到煙草，也許你們比較陌生，但提幾個(gè)歷史名人，你們一定熟悉。意大利航海家哥倫布，人們自然聯(lián)想起美洲新大陸。但不知他還有另一件鮮為人知卻又特別重要的發(fā)現(xiàn)煙草。煙草的發(fā)現(xiàn)，使哥倫布成為目前世界公認(rèn)的煙草傳播

者。袁世凱以竊國大盜的臭名昭著于世，他在任清朝直隸總督兼北洋大臣和民國大總統(tǒng)時(shí)，為彌補(bǔ)財(cái)政虧空，卻在中國煙草發(fā)展史上創(chuàng)下了三個(gè)“第一”：其一為征收煙酒稅；其二為開辦煙廠，1902年，在天津成立了北洋煙草公司。這是中國第一家由民族資本興辦的機(jī)制卷煙廠，也是清代唯一官商合辦的煙草工業(yè)。第三為實(shí)行全國煙酒公賣。袁世凱竊取民國大總統(tǒng)以后，揮霍無度，后來又圖謀稱帝，為彌補(bǔ)財(cái)政虧空，于1915年5月批準(zhǔn)特設(shè)全國煙酒公賣局，這是中國第一次煙草專賣。毛澤東、鄧小平、華盛頓、斯大林等國家首腦政要等都與煙草有著不解之緣。名人與煙草的故事，不勝枚舉。

因此，要成為一名合格的煙草員工，首先就要熟悉煙草，掌握煙草的基本知識。由于時(shí)間關(guān)系，下面我主要講講煙草起源、行業(yè)術(shù)語、卷煙購銷存流程、煙草公司基層員工崗位設(shè)等，幫助大家盡快熟悉煙草，喜歡煙草事業(yè)，使煙草行業(yè)因?yàn)橛心銈兌�更�?qiáng)大，你們?yōu)槌蔀闊煵菀粏T而自信、自豪。

第一章煙草發(fā)展概論

本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：熟悉煙草起源和在中國傳播的歷史，熟悉中國煙草工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的簡單發(fā)展歷程，明確煙草工業(yè)和商業(yè)之間的關(guān)系，掌握煙草行業(yè)基本的行業(yè)術(shù)語。一、煙草起源和傳入中國

目前人們普遍認(rèn)為煙草最早起源于美洲。考古發(fā)現(xiàn)，人類尚處于原始社會時(shí)，美洲土著人就有崇拜太陽和祭祀吸煙的習(xí)俗。

1492年，意大利航海家哥倫布在美洲新大陸發(fā)現(xiàn)煙草。哥倫布把煙草帶回歐洲后，當(dāng)初在西班牙、葡萄牙只是把煙草作為觀賞作物來栽培。爾后，隨著煙草更多功能的發(fā)現(xiàn)，才漸漸地傳到了法國、日本、印度、菲律賓和中國等國家。

煙草傳到中國，最初也是用于防止疫病和寒疾。據(jù)歷史資料記載，煙草于16世紀(jì)中葉（明朝萬歷年間）從菲律賓傳入我國臺灣，再到福建、廣東。

煙草傳入我國后，很快為廣大群眾所喜愛。開始流行的吸煙方式為煙斗，為水煙、鼻煙、嚼煙。自18世紀(jì)以后，我國煙制品逐漸增多，制煙業(yè)趨向手工作坊生產(chǎn)。從清朝開始，煙草在我國廣泛流傳和迅速普及。原因有很多，具體說來主要有以下幾點(diǎn)：一是煙草具有一定的藥用功能。早期的吸煙宣傳，十分強(qiáng)調(diào)甚至夸大了煙草的藥用功能；二是煙草作為饋贈和待客之物。煙草又有“煙酒”和“干酒”之稱，從上層社會到民間，與茶、酒為待客之物。三是吸煙者宣傳吸煙情趣。煙草傳入之初，在文人學(xué)士、達(dá)官貴紳中吸煙被認(rèn)為是一種雅好，有“相思草”、“忘憂草”“”“”吸煙的情趣往往被著力渲染。四是吸煙成為一部分人的生理需要。

二、中國煙草工業(yè)企業(yè)的發(fā)展歷程

1893年，美國在上海建立了中國第一家卷煙廠；1902年，英美煙公司來華設(shè)廠，就地產(chǎn)銷卷煙。

1903年，北洋煙草公司在天津成立，是中國最早的民族卷煙工業(yè)企業(yè)之一標(biāo)志著中國機(jī)制卷煙民族工業(yè)的誕生。

1905年，南洋兄弟煙草公司創(chuàng)立，這是中國近代民族卷煙工業(yè)的代表，也是民族資本主義企業(yè)的一個(gè)典型。

1949～1952年，國家對煙草行業(yè)管理基本上屬于從分散逐步走向有組織發(fā)展，工業(yè)企業(yè)有1249家減少到700多家。

1953～1957年，國家對煙草行業(yè)逐步實(shí)行集中統(tǒng)一管理，卷煙工業(yè)布局得到了較好調(diào)整，全國工業(yè)企業(yè)減少到100多家。

1958～1966年，國家成立中國煙草工業(yè)公司，對煙草實(shí)行產(chǎn)供合一的管理體制，卷煙工業(yè)布局進(jìn)一步調(diào)整，減少到60多家，并由工業(yè)公司直接管理。

文革開始后，中國煙草工業(yè)公司被撤銷，卷煙工業(yè)企業(yè)下放地方管理。到80年代初，工業(yè)企業(yè)發(fā)展到400多家，造成產(chǎn)大于銷的局面。

1982年1月1日，中國煙草總公司正式成立，并隨后確立了36家重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)和36種名優(yōu)卷煙。

201*年，國家煙草專賣局公布了《卷煙產(chǎn)品百牌號目錄》，是國家局指導(dǎo)煙草行業(yè)卷煙品牌整合和卷煙品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整的綱領(lǐng)性文件，根據(jù)百牌號戰(zhàn)略的要求，中國煙草將用2～3年的時(shí)間，將全行業(yè)卷煙產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售牌號壓縮到100個(gè)左右。

三、中國卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展歷程（濟(jì)寧煙草發(fā)展歷程）

1982年1月成立了中國煙草總公司，對煙草行業(yè)實(shí)行了產(chǎn)供銷、人財(cái)物、內(nèi)外貿(mào)集中統(tǒng)一管理。1983年國務(wù)院頒布了《煙草專賣條例》。1984年設(shè)立國家煙草專賣局，對煙草行業(yè)實(shí)行專賣制度，除西藏外、各省、自治區(qū)直轄市都成立了煙草公司和煙草專賣局，實(shí)行總公司、省公司和企業(yè)的三級管理體制。

1982年～90年代初，卷煙銷售的形式是地方供銷社代理，即煙草公司給供銷社一定的利益，供銷社來賣煙草公司的煙。但隨著個(gè)人承包代替了供銷社，原來紅極一時(shí)的供銷社名存實(shí)亡。煙草公司的卷煙銷售市場也隨之出現(xiàn)了非�；靵y的局面，公司無法控制市場，處于非常被動的地位。

90年代中期開始，各省市（公司）開始自建“下伸網(wǎng)點(diǎn)”，疏通卷煙銷售渠道，沖破煙販子的封鎖，提高了煙草公司的市場控制力。濟(jì)寧煙草公司從1998年開始自建下伸網(wǎng)點(diǎn)。

201*年，全國網(wǎng)建現(xiàn)場會在上海召開，煙草商業(yè)進(jìn)入以“電話訂貨、網(wǎng)上配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為主要內(nèi)容的現(xiàn)代流通模式建設(shè)階段。濟(jì)寧煙草目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“電話訂貨、集中倉儲配送”，正在積極籌備電子結(jié)算、現(xiàn)代物流等工作。

四、煙草工商業(yè)之間的關(guān)系

中國煙草行業(yè)中的工商業(yè)關(guān)系，具備一定的特殊性，或者講它與其他行業(yè)工商業(yè)關(guān)系存在區(qū)別。它在省的范圍內(nèi)“工商分開”，但在全國的范圍內(nèi)卻又“工商一家”；工商業(yè)之間存在長期、穩(wěn)定、平等互利的長期合作伙伴性質(zhì)，而在“工商分開”基礎(chǔ)上再發(fā)展的工商一體化，對煙草企業(yè)改革和行業(yè)競爭力提升具有重要意義。

1、供應(yīng)鏈與煙草供應(yīng)鏈的形成

簡單地講，供應(yīng)鏈就是優(yōu)勢互補(bǔ)的企業(yè)組合。

由于卷煙產(chǎn)品屬于快速消費(fèi)品范疇，其生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間存在大量的“交換”需求，因此社會分工中就產(chǎn)生了“分銷渠道”。根據(jù)煙草專賣法的規(guī)定，卷煙生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須通過煙草公司進(jìn)行銷售，煙草公司再將卷煙銷售到持有煙草專賣零售許可證的零售戶，零售戶將卷煙出售給消費(fèi)者。這樣，卷煙產(chǎn)品從原輔材料采購到生產(chǎn)，再經(jīng)過分銷渠道而到達(dá)消費(fèi)者手中，就是一條環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈。

煙草供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l特殊的、專賣專營體制下的壟斷供應(yīng)鏈，其供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)都是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，其職能涇渭分明，角色定位清晰。即使分銷渠道放開，由于快速消費(fèi)品的特性而導(dǎo)致的終端鋪設(shè)面必須要廣的特點(diǎn)，生產(chǎn)企業(yè)自建銷售渠道也必須要面對費(fèi)用昂貴、龐大銷售隊(duì)伍難以維系的問題，生產(chǎn)企業(yè)也很難完全自建渠道和終端。這就基本確定了在目前以及將來，工業(yè)企業(yè)是卷煙產(chǎn)品的提供者，煙草公司是卷煙產(chǎn)品的主要銷售者這樣的行業(yè)戰(zhàn)略定位。

2、煙草工商業(yè)企業(yè)之間一體化關(guān)系的本質(zhì)

長期以來，省級煙草公司負(fù)有對地區(qū)內(nèi)工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的雙重責(zé)任，無論在組織、人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等各職能上都代表了地區(qū)內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的共同利益，在這樣的體制下，由于其根本是一個(gè)企業(yè)，很容易理解為工商企業(yè)是一體的關(guān)系，這種工商一體關(guān)系所代表的是該地區(qū)內(nèi)部的絕對一體，相反這個(gè)局部的工商業(yè)整體與地區(qū)外其他的、大多數(shù)的煙草企業(yè)卻是隔離的。在實(shí)行了工商分開改革后，省級煙草公司劃分為工業(yè)公司和商業(yè)公司兩塊，工商企業(yè)在組織、人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)上都獨(dú)立行使其職能，他們各自都分別代表了地區(qū)卷煙工業(yè)和卷煙商業(yè)兩方的利益，變成了兩個(gè)不同的企業(yè)。在這種情況下，也很容易理解為工商企業(yè)是隔離的關(guān)系。這種工商隔離關(guān)系所代表的是該地區(qū)內(nèi)部小集團(tuán)利益的剝離，相反隔離后的企業(yè)，無論是工業(yè)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)，都與地區(qū)外的其他的、大多數(shù)的煙草企業(yè)更緊密的聯(lián)系成一體。

上述兩種截然不同的“隔離”和“一體”，很有意思的反映了中國煙草行業(yè)在實(shí)行工商企業(yè)分開改革的前后，煙草工商業(yè)關(guān)系會發(fā)生的變化。前者是表象上的一體關(guān)系，后者是實(shí)質(zhì)上的一體關(guān)系；前者是地區(qū)內(nèi)部狹義的一體關(guān)系，后者是全國范圍內(nèi)廣義上的一體關(guān)系；前者的一體關(guān)系必將形成地區(qū)封鎖，困住企業(yè)和產(chǎn)品品牌的發(fā)展手腳，后者的一體關(guān)系可以打破地區(qū)封鎖，為企業(yè)面向全國做大做強(qiáng)創(chuàng)造了條件。

3、煙草工商分開的特殊性

中國煙草工商分開的特殊性在于工商分開后卻又必然成一體化關(guān)系。為什么這樣說呢？中國煙草行業(yè)在1982年實(shí)行國家專營專賣政策以來，就確立了其卷煙產(chǎn)品銷售渠道的唯一性，即由地區(qū)內(nèi)取得煙草專賣批發(fā)許可證的煙草公司批發(fā)經(jīng)營，作為工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)出的卷煙產(chǎn)品，按照法律的規(guī)定必須通過地區(qū)商業(yè)企業(yè)的銷售渠道進(jìn)行銷售，這是唯一的銷售方式，離開了工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，商業(yè)企業(yè)就沒有商品可銷售；同樣離開了商業(yè)企業(yè)的分銷，工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品無法銷售。

在這種專賣專營的體制下，煙草工商業(yè)之間被法律規(guī)定所強(qiáng)制不可分割，具有法定一體化組織的特殊性。但很顯然，這種專賣體制確定的一體關(guān)系，其前提是在中國整個(gè)大環(huán)境下實(shí)現(xiàn)的，即國家專賣。全國范圍內(nèi)，雖然經(jīng)過“工商分開”的改革，但是專賣法規(guī)定的分銷體制并沒有發(fā)生變化。

工商分開，其含義是“中國煙草為了更好的促進(jìn)工業(yè)和商業(yè)兩個(gè)專業(yè)之間的分工協(xié)作，從而在省級煙草公司組織制度層面上，對其按專業(yè)分工的不同實(shí)施的分開化改革”。工商分開，本意上是將同屬一地的工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)進(jìn)行地區(qū)局部利益上的剝離，而并不是在廣義上、在全國范圍內(nèi)將煙草工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)實(shí)行剝離，整個(gè)中國煙草“工商一家”的格局并沒有發(fā)生變化。事實(shí)上，在當(dāng)前分銷渠道法定唯一的環(huán)境下，“工商一家”關(guān)系必然存在也完全不可能變化。因此，“工商分開”改革只是一種體制的歸并，而不是狹義的分割或隔離。

毫無疑問，“工商分開”后發(fā)展更緊密的全國工商一體化關(guān)系，是中國煙草在這項(xiàng)改革發(fā)展中所要追求的方向，是推動全行業(yè)競爭力提高的關(guān)鍵。這種新型

一體化關(guān)系的形成，是煙草行業(yè)主管部門推動“工商分開”改革的真正目的和實(shí)質(zhì)所在。

4、煙草工商業(yè)企業(yè)新型關(guān)系形成的意義

（1）卷煙工業(yè)企業(yè)在市場的營銷工作中，可以全身心的投入到對全國各地市場的需求了解中去，針對性地安排生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，改變生產(chǎn)與市場脫節(jié)的現(xiàn)象，更好地滿足市場和消費(fèi)者的需求。

（2）商業(yè)企業(yè)能夠更好的研究本地市場需求，選擇貨源充足的、適銷對路的卷煙品牌投放在市場上成為可能，隨之所帶來商業(yè)服務(wù)水平的提高、零售客戶和消費(fèi)者的滿意提高，市場凝聚力、忠誠度和整個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的競爭力都將得到提高，從容應(yīng)對潛在的競爭風(fēng)險(xiǎn)。五、煙草行業(yè)基本概念解釋（一）度量概念及換算關(guān)系

車、箱、件、億支、萬支、條、盒、支（二）幾個(gè)行業(yè)術(shù)語1、卷煙的基本特征：

（1）煙支規(guī)格：國際流行的卷煙規(guī)格是８４毫米，直徑是７.８毫米的卷煙。（2）煙支透氣度：煙支透氣度由卷煙盤紙和過濾嘴的包皮紙決定。（3）煙支水分：卷煙最佳的吸食水分是11－12％，一般情下，低于7％或者高于14％的卷煙不能吸食。

（4）煙支重量：煙支實(shí)際含煙絲的重量和煙支的填充能力決定卷煙的吸食口數(shù)。國際卷煙市場上，日本生產(chǎn)的卷煙最輕，所以吸食的口數(shù)最少。2、卷煙類型：我國卷煙產(chǎn)品共分五大類型。

（1）烤煙型：起源于英國，也稱英式烤煙型，葉組配方以全部或接近全部使用烤煙，香味為烤煙主流煙氣。

（2）混合型：起源于美國，也稱美式混合型，是目前世界上產(chǎn)量最大的產(chǎn)品類型。葉組配方以烤煙、曬煙、晾煙并用，煙氣以三大類煙型均勻混合協(xié)調(diào)的

混合香味為主。

（3）雪茄型：起源于古巴，代表產(chǎn)品為“哈瓦那”牌。葉組配方全部或絕大部分使用曬晾煙，煙氣中具有雪茄煙香氣。

（4）外香型：為我國首創(chuàng)的新風(fēng)格卷煙類型。配方多為混合型卷煙結(jié)構(gòu)，也有烤煙型配方結(jié)構(gòu)，煙氣中具有獨(dú)特的外加香風(fēng)格。

（5）新混合型：是我國６０年代獨(dú)創(chuàng)的卷煙類型。采用混合型卷煙葉組配方，突出特點(diǎn)是施加了一定比例的中草藥或藥物浸膏。3、卷煙品牌與規(guī)格：將軍是品牌，一個(gè)品牌一般有多個(gè)規(guī)格。

4、卷煙結(jié)構(gòu)（檔次）：一類卷煙：每標(biāo)準(zhǔn)條（200支）不含增值稅調(diào)撥價(jià)50元（含）以上；二類卷煙：每標(biāo)準(zhǔn)條（200支）不含增值稅調(diào)撥價(jià)30元（含）～50元；三類卷煙：每標(biāo)準(zhǔn)條（200支）不含增值稅調(diào)撥價(jià)15元（含）～30元；四類卷煙：每標(biāo)準(zhǔn)條（200支）不含增值稅調(diào)撥價(jià)10元（含）～15元；五類卷煙：每標(biāo)準(zhǔn)條（200支）不含增值稅調(diào)撥價(jià)10元以下。5、卷煙價(jià)格：調(diào)撥價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)6、軟包與翻蓋7、煙盒上的幾個(gè)術(shù)語：

（1）類型（烤煙型或混和型；混和型國產(chǎn)卷煙品牌較少，中南海等）（2）焦油量：人在抽煙時(shí)吸入的煙氣中的粒相物稱為焦油。一般為8～15mg；國家規(guī)定201*年7月1日后，15mg/支以上的卷煙，不得進(jìn)入市場銷售。（3）煙氣煙堿量（尼古�。�:煙氣煙堿是煙草中特有的生物堿，能使人們對香煙產(chǎn)生依賴性。低劑量的尼古丁可使人的精神產(chǎn)生興奮，而高劑量的尼古丁則能抑制和麻痹人的精神。

第二章卷煙分銷（購銷存）的服務(wù)流程

本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：明確卷煙的分銷流程（購銷存流程），重點(diǎn)是掌握分銷服務(wù)

流程。

一、卷煙分銷體系

卷煙作為一種專賣專營的快速消費(fèi)品，它的銷售模式具有“管制”的特點(diǎn)。目前，卷煙銷售采取的是國家專賣的模式。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)必須通過交換過程，完成系列購銷活動，才能進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，滿足需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。我們將溝通生產(chǎn)和消費(fèi)這一系列購銷活動及其參與組織組成的架構(gòu)，稱為分銷體系。卷煙的分銷體系為其銷售模式所派生，指的是卷煙產(chǎn)品經(jīng)過煙草企業(yè)、零售商，再到消費(fèi)者的這一流通過程，其主要組織構(gòu)成有卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙商業(yè)公司、零售戶和最終消費(fèi)者（圖3－1所示）。

工業(yè)企業(yè)付　款補(bǔ)　貨商業(yè)企業(yè)付　款補(bǔ)　貨零售戶B零售戶A零售戶C圖3-1卷煙分銷體系組織架構(gòu)圖

卷煙分銷渠道是分銷體系的重要組成部分。一般來講，良好穩(wěn)定的分銷渠道是整個(gè)卷煙商業(yè)企業(yè)流通順暢的基礎(chǔ)，直接決定著客戶與企業(yè)最終價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。卷煙產(chǎn)品從生產(chǎn)商到最終消費(fèi)者，中間需要經(jīng)過煙草商業(yè)企業(yè)、零售商兩個(gè)渠道環(huán)節(jié)，從卷煙廠到煙草商業(yè)企業(yè)的流通過程實(shí)際只是個(gè)內(nèi)部渠道；從煙草商業(yè)企業(yè)到零售商再到消費(fèi)者的過程稱之為外部渠道。

分銷渠道成員之間的相互影響、相互制約的聯(lián)系便構(gòu)成了卷煙分銷體系的渠道關(guān)系。由于零售商在整個(gè)卷煙產(chǎn)銷供應(yīng)鏈中居于主導(dǎo)地位，核心的渠道關(guān)系也

應(yīng)圍繞零售商展開。

1、零售商與煙草商業(yè)企業(yè)的關(guān)系

從某種意義上看，零售商相對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，只是下游客戶，而不是終端顧客，煙草商與零售商之間似乎只是簡單的批零關(guān)系，通過煙草商業(yè)企業(yè)批發(fā)出去的卷煙由零售商廣泛零售。但在現(xiàn)行的專賣體制下，零售商的合法渠道只有屬地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)，渠道的單一性限制了零售商選擇的靈活性，包括在卷煙品種、數(shù)量、價(jià)格等許多方面，兩者之間實(shí)際上還存在著一種需求與供給的矛盾關(guān)系。由于這種專賣專營與需求多樣性矛盾的存在，使得作為供貨方的煙草商業(yè)企業(yè)長期以來占據(jù)主導(dǎo)地位，他們選用專賣制度始終保持著對零售商的高壓管理，很少用心去關(guān)注他們的利益，去維護(hù)并發(fā)展與他們的關(guān)系�？梢哉f，目前多數(shù)卷煙零售戶與煙草商業(yè)企業(yè)之間關(guān)系的維護(hù)在很大程度上依靠的僅僅是專賣專營政策的支撐。用網(wǎng)建取代專賣，用服務(wù)取代專營是煙草業(yè)應(yīng)對入世挑戰(zhàn)，提高自身核心競爭力的關(guān)鍵舉措。

2、零售商與消費(fèi)者之間的關(guān)系

零售戶與消費(fèi)者之間純粹是一種基于商品的供求關(guān)系，這種相互需求的存在客觀上構(gòu)成了市場流通活動的源動力。消費(fèi)者相對零售戶而言是上門的顧客，也是卷煙商品的最終消費(fèi)者，卷煙產(chǎn)品的價(jià)值最終是通過換來消費(fèi)者口袋的貨幣實(shí)現(xiàn)的。從目前卷煙零售戶與消費(fèi)者的關(guān)系現(xiàn)狀看，主要有兩種購買方式：一是方便購買，消費(fèi)者要么圖個(gè)近，要么圖個(gè)熟（熟悉了就知道需要什么，或者先貨后款），要么兼而有之；二是集中購買，消費(fèi)者遇到家中辦事需要批量采購時(shí)，一般選擇到集市集中購買，他們大多關(guān)注的是價(jià)格的高低，也就是說價(jià)格越低越能成為決定購買的真正誘因，此時(shí)“假、私、非”煙，尤其是假煙正好迎合了這種心理，因?yàn)閷Υ蠖鄶?shù)消費(fèi)者來講卷煙的專業(yè)購買知識是缺乏的。

3、零售商與其他供貨商的關(guān)系

專賣專營關(guān)系的存在一方面增強(qiáng)了煙草商業(yè)企業(yè)對整個(gè)流通渠道的控制，另一方面同時(shí)也造成了零售商對煙草批發(fā)缺乏必要的忠誠，時(shí)機(jī)一旦存在，自然導(dǎo)致他們與其他供貨商關(guān)系的延續(xù)和擴(kuò)展。由于消費(fèi)市場的不成熟，特別是農(nóng)村市場，甚至連零售戶對卷煙知識也相對匱乏，加上部分城市消費(fèi)者對外煙的崇洋心理，形成了非法經(jīng)營的空間，管理和服務(wù)跟不上的地區(qū)直接導(dǎo)致非法經(jīng)營戶與煙草商業(yè)企業(yè)開展真正意義上的錯(cuò)位經(jīng)營。長遠(yuǎn)來看，零售商與其他批發(fā)商卷煙供求關(guān)系的存在不僅對煙草企業(yè)利益有很大的損害，更對零售戶和消費(fèi)者產(chǎn)生直接的危害。

卷煙分銷的渠道關(guān)系很多，如還包括工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)之間的生產(chǎn)與銷售關(guān)系，工業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間生產(chǎn)與消費(fèi)關(guān)系等等。但總體來看，以上述重點(diǎn)介紹的三種關(guān)系最為核心。這三種關(guān)系，煙草商業(yè)企業(yè)與零售商的關(guān)系是源頭，這個(gè)關(guān)系決定其他兩種關(guān)系；零售商與消費(fèi)者的關(guān)系是核心，在一定程度上決定著另外兩種關(guān)系的成長；零售商與其他供貨商的關(guān)系完全依賴于前兩種關(guān)系而存在，此消彼長。

二、卷煙分銷服務(wù)流程

卷煙分銷服務(wù)流程即指卷煙產(chǎn)品從煙廠到卷煙商業(yè)企業(yè)，再到零售戶，直至消費(fèi)者這一動態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本業(yè)務(wù)流程（如圖3-2所示）。

圖3-2卷煙分銷基本業(yè)務(wù)流程

為了便于對卷煙分銷服務(wù)流程的把握，我們可以對它進(jìn)行分解，一般來說，其主要內(nèi)容包括：產(chǎn)銷之間的調(diào)批流程、批零之間的分銷流程、終端之間的零售流程和網(wǎng)絡(luò)客戶管理流程。

產(chǎn)銷之間的調(diào)批流程是分銷業(yè)務(wù)的首要流程，指的是煙草商業(yè)企業(yè)基于銷量任務(wù)、市場動向、供應(yīng)商條件等，對采購商品的總量、結(jié)構(gòu)（品牌規(guī)格、供應(yīng)商分布、擬投放區(qū)域市場等）、執(zhí)行調(diào)撥時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行總體安排和實(shí)施。其參與成員主要有卷煙工業(yè)企業(yè)、省級煙草公司、市級煙草公司和物流服務(wù)商。運(yùn)作整體程序?yàn)榫頍煯a(chǎn)品從煙廠以調(diào)撥價(jià)格調(diào)入卷煙商業(yè)企業(yè)這一動態(tài)過程（如圖3-3所示）。具體到實(shí)施過程中，其操作涉及到采購作業(yè)、采購管理、倉儲作業(yè)（主要指入庫）、采購貨款結(jié)算和工商信息互通。其中采購作業(yè)又包括采購計(jì)劃、采購銜接、網(wǎng)上交易和合同變更；采購管理包括合同管理、供應(yīng)管理、調(diào)撥進(jìn)度管理和采購質(zhì)量考評等。

圖3-3產(chǎn)銷之間的調(diào)批流程

批零之間的分銷流程是分銷業(yè)務(wù)的中間流程，指的是煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)市場需求分解目標(biāo)任務(wù)和計(jì)劃，通過完善品牌、貨源和客戶關(guān)系等方面的管理來提高訂單采集效率，實(shí)施產(chǎn)品的有效投放。其參與者主要為市級煙草公司、零售商、

銀行等。運(yùn)作程序是卷煙產(chǎn)品按批發(fā)價(jià)格，以電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流等為手段實(shí)現(xiàn)從市煙草公司到零售戶的動態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)流程（如圖3-4所示）。其操作內(nèi)容主要有訂單作業(yè)、倉儲作業(yè)（主要指出庫）、配送作業(yè)、銷售管理、品牌管理、銷售貨款結(jié)算和內(nèi)部信息互通。其中訂單作業(yè)內(nèi)含呼出訂貨、接聽訂貨、電話語音答貨、網(wǎng)絡(luò)配貨和人工訪銷；配送作業(yè)涉及到產(chǎn)品分揀、裝載、交付、退貨和補(bǔ)貨；銷售管理包括營銷任務(wù)、營銷計(jì)劃、價(jià)格管理、不合格產(chǎn)品處理等；品牌管理涉及品牌培育、品牌維護(hù)、緊俏貨源分配和產(chǎn)品促銷及評估。

圖-3-4

圖3-4批零之間的分銷流程

終端之間的零售流程則為卷煙分銷業(yè)務(wù)的末端流程，它是指零售商將卷煙以零售價(jià)賣給消費(fèi)者這一過程的總體描述。一般來說，這個(gè)流程的發(fā)生較為簡單，多為現(xiàn)場現(xiàn)貨交易，完成時(shí)間也很短。其主要內(nèi)容涉及卷煙交付、貨款結(jié)算。復(fù)雜一點(diǎn)的零售還包括配送作業(yè)和退貨處理等。

網(wǎng)絡(luò)客戶的管理流程主要是對客戶入網(wǎng)、客戶資料和信息進(jìn)行維護(hù)和管理。其主要目的是通過網(wǎng)絡(luò)管理來達(dá)到凈化市場、保護(hù)入網(wǎng)客戶的合法收益，并在提高客戶的滿意水平的同時(shí)，實(shí)施差異化服務(wù)，進(jìn)而加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)終端的控制。網(wǎng)絡(luò)客戶管理流程是分銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)流程，在某種程度上是整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的基

石，具體操作包括戶籍化管理、客戶分類、稽查督查、信息支撐和差異化服務(wù)等（如圖3-5所示）。其中戶籍化管理是網(wǎng)絡(luò)客戶管理的重中之重，主要內(nèi)容涉及客戶出入網(wǎng)管理、客戶拜訪、客戶滿意度測評、客戶信息處理和專銷結(jié)合等。

圖3-5網(wǎng)絡(luò)客戶的管理流程

3.1.4卷煙分銷服務(wù)流程的特性

卷煙分銷服務(wù)流程的核心，是通過電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的結(jié)合，構(gòu)筑面向現(xiàn)代化，基本信息化、立足市場化的高效率、低成本運(yùn)作的服務(wù)體系。歸納起來，卷煙分銷服務(wù)流程的特征包含以下內(nèi)容：

1、以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)

客戶關(guān)系管理不僅僅貫穿于網(wǎng)絡(luò)客戶管理流程的始終，還是整個(gè)卷煙分銷服務(wù)流程的基礎(chǔ)和實(shí)施導(dǎo)向，它推動了卷煙分銷從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)變。建立客戶檔案、分析客戶資料、整合資源、協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一”關(guān)系，都促使了分銷供應(yīng)鏈一體化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)關(guān)系的良性互動，進(jìn)而提高分銷體系規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)和增強(qiáng)競爭的能力。

2、以電子商務(wù)和現(xiàn)代物流為特征

卷煙分銷體系的管理和運(yùn)作充分地利用了信息技術(shù)將商務(wù)經(jīng)營活動的各個(gè)方面如卷煙工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售商及其他合作者連接起來，進(jìn)行購銷活動�，F(xiàn)代化的卷煙分銷網(wǎng)絡(luò)一個(gè)明顯的特征就是廣泛運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)采購、電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算等先進(jìn)的科技手段，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的及時(shí)、方便、高效和快捷。

3、以“五流”（商流、物流、資金流、信息流、管理流）匯通為支撐現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷理念的運(yùn)用使得卷煙購銷業(yè)務(wù)流程發(fā)生了根本的變化，它不再僅僅只涉及到物流和資金流，還涉及到信息、商情及管理在各參與主體之間的流動。建立一個(gè)行業(yè)內(nèi)以信息流為紐帶的商流、物流、資金流、管理流各自暢通又相互貫通的商務(wù)平臺在卷煙分銷體系的構(gòu)建中顯得尤為重要，形成這樣一個(gè)五流匯通的體系，有利于提高卷煙購銷的效率和分銷體系的運(yùn)營水平。

4、

第三章基層一線服務(wù)人員的角色

本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：通過本章學(xué)習(xí)，要了解濟(jì)寧煙草卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)前臺服務(wù)崗位的演變過程，了解各崗位人員如何實(shí)踐卷煙服務(wù)營銷理論，尤其是要重點(diǎn)了解客戶經(jīng)理、電話訂貨員和送貨員在實(shí)踐服務(wù)營銷理論中，如何做好角色定位，如何提高自身素質(zhì)，如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)掌握了解前臺服務(wù)崗位之間配合的必要性和基本方法。

第一節(jié)服務(wù)人員的崗位關(guān)系

前臺服務(wù)崗位的演變過程。中國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式上基本經(jīng)歷了訪送一體、訪送分離、現(xiàn)代流通的三個(gè)階段。伴隨著營銷模式的發(fā)展，面向零售客戶的前臺服務(wù)崗位也發(fā)生了顯著的變化，這種變化過程推動了卷煙服務(wù)營銷向精細(xì)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。

1、訪送一體模式下的崗位設(shè)

中國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)開始于煙草公司自建下伸批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，濟(jì)寧煙草在1998年開始建設(shè)下伸網(wǎng)點(diǎn)。在一模式下，煙草公司變傳統(tǒng)官商式的等客上門批發(fā)為主動出擊推銷，在零售客戶相對集中的區(qū)域設(shè)立批發(fā)部，方便零售客戶進(jìn)貨，一些公司還主動載貨上門，供零售客戶當(dāng)場選購所需卷煙，所有選貨、交貨和收款都同時(shí)完成。在這種情況下，訪銷、配送工作均由同一人完成，這種貨郎擔(dān)式的銷售人員稱之為“訪送員”。有的地方還賦予了訪送員專賣管理的職能，又稱之為“管銷員”。

2、訪送分離模式下崗位設(shè)

隨著訪送一體模式運(yùn)作，這一模式的種種弊端開始顯現(xiàn)。集選貨、交貨和收款職能于一身的訪送員存在著“人情煙”、“關(guān)系煙”、“送近不送遠(yuǎn)”、“送多不送少”等不正常銷售行為的漏洞，同時(shí)由于整個(gè)煙草公司的貨源不能由一個(gè)人隨身攜帶，存在著一次送貨上門中，客戶想要的貨源不足，而不想要的貨源富余，影響了銷售效率的提高。同時(shí)就訪送員的工作內(nèi)容而言，決定了其整個(gè)銷售過程只是完成一個(gè)簡單交易行為而已，不能適應(yīng)現(xiàn)代營銷發(fā)展的要求。

為適應(yīng)現(xiàn)代營銷對客戶需求的重視和了解，進(jìn)一步提高銷售效率，從機(jī)制上解決“人情煙”、“關(guān)系煙”的不正常銷售行為，于是逐步產(chǎn)生了訪送分離模式，即將訪銷訂貨與送貨分開，各自考核，引入內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。在這一模式下，訪送員的崗位設(shè)細(xì)分為“訪銷員”和“送貨員”，分別承擔(dān)對客戶的訪銷訂貨和送貨服務(wù)職能，整個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)銷售效率和運(yùn)行質(zhì)量也隨著專業(yè)化分工而得到相當(dāng)大的提高。

3、現(xiàn)代流通模式下的崗位設(shè)

隨著客戶導(dǎo)向經(jīng)營理念的引入，伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和煙草公司更加注重通過變革組織結(jié)構(gòu)，再造業(yè)務(wù)流程來推進(jìn)營銷網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作水平，一個(gè)以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為手段，以標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化管理為內(nèi)容，以客戶滿意為追求目標(biāo)的現(xiàn)代流通模式成為了中國煙草卷煙銷售網(wǎng)

絡(luò)建設(shè)的方向和目標(biāo)。在這一模式下，訂單采集和處理更加專業(yè)化地從訪銷員崗位職能中分離出來，由“電話訂貨員”承擔(dān)，訂單采集和處理的效率大為提高。配送服務(wù)進(jìn)一步向規(guī)范化和規(guī)�；�發(fā)展，由配送中心實(shí)施統(tǒng)一分揀、配貨和送貨，提高了送貨效率，降低了物流成本。訪銷員則從單純獲取訂單的工作轉(zhuǎn)向以管理市場、培育品牌、服務(wù)客戶為主要職能的“客戶經(jīng)理”角色進(jìn)行了轉(zhuǎn)變。第二節(jié)新模式下前臺服務(wù)崗位設(shè)的特點(diǎn)

客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員是直接面向零售客戶的煙草公司前臺服務(wù)崗位，他們既有分工，又有協(xié)作配合，共同擔(dān)負(fù)起對客戶的服務(wù)功能。這樣的崗位設(shè)有如下特點(diǎn)：

1、強(qiáng)化了銷售網(wǎng)絡(luò)的客戶導(dǎo)向

新模式下，專業(yè)化的崗位設(shè)更加有利于各個(gè)崗位通過更為精細(xì)化的客戶服務(wù)，推進(jìn)客戶滿意落實(shí)在整個(gè)服務(wù)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)上，尤其是客戶經(jīng)理崗位的設(shè)，其工作職能就是圍繞著如何提高客戶滿意度，進(jìn)而達(dá)到培育客戶忠誠，提高客戶貢獻(xiàn)度的目標(biāo)，有利于體現(xiàn)了煙草公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施。

在以前的崗位設(shè)中，營銷人員的收入是和銷售指標(biāo)直接掛鉤甚至僅取決于銷售指標(biāo)，無論怎樣強(qiáng)調(diào)服務(wù)，營銷人員很自然地偏向于一次“達(dá)成交易”，而不是長期地保持良好的客戶關(guān)系。新模式下，以客戶滿意、客戶忠誠作為衡量前臺營銷人員的最重要指標(biāo)，就使客我雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化，服務(wù)提供者和服務(wù)對象的共同點(diǎn)都在“滿意”上，利益的一致使得雙方變得親近，服務(wù)也更真誠，更發(fā)自內(nèi)心。

2、順應(yīng)了現(xiàn)代流通發(fā)展的要求

現(xiàn)代流通的一個(gè)特征就是商流、物流、資金流、信息流相互分離又交互貫通，客戶服務(wù)界面拓寬，如訪銷、訂貨、配送、結(jié)算、咨詢、管理等專業(yè)化服務(wù)生成了多個(gè)層次、多角度的客戶服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了服務(wù)效率和服務(wù)密集。

3、促進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)崗位的專業(yè)化分工更為細(xì)致，提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。每個(gè)崗位的職責(zé)更

為明確、具體，避免了由于同一崗位承擔(dān)不同性質(zhì)任務(wù)所造成的低效率和服務(wù)內(nèi)容的粗放。從新模式運(yùn)行的實(shí)際情況看，和原有模式相比在不影響營銷效果的前提下，普遍減少了員工人數(shù)，充分證明了專業(yè)化程度提高的效率。

4、新模式下崗位設(shè)更加強(qiáng)調(diào)了協(xié)作配合

服務(wù)崗位的專業(yè)化分工程度大大提高，任何一個(gè)崗位，都不能單獨(dú)提供客戶所需的全部服務(wù)。服務(wù)客戶，成為各崗位間必須協(xié)作配合才能共同高質(zhì)量完成的一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，這是新模式下崗位設(shè)的另一個(gè)重要特點(diǎn)。第三節(jié)服務(wù)崗位的關(guān)系

1、前臺服務(wù)崗位間的關(guān)系

從前臺服務(wù)崗位的演變過程中，我們可以看出，之所以一線崗位分化出客戶經(jīng)理這一崗位，是為了強(qiáng)化卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶、研究客戶、贏得客戶的重要功能。

電話訂貨員對客戶的服務(wù)集中于訂單環(huán)節(jié)；貨員對客戶的服務(wù)主要是實(shí)體商品的配送；

在電話訂貨員和送貨員的配合下，客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)可以是全方位的，當(dāng)客戶碰到與卷煙經(jīng)營有關(guān)的問題時(shí)，無論是哪方面的問題，客戶經(jīng)理能為他們提供及時(shí)、有效的服務(wù)。因此，下步客戶經(jīng)理毫無疑問應(yīng)該處于客戶服務(wù)的核心地位。在實(shí)際運(yùn)作過程中，客戶經(jīng)理代表了煙草公司面向客戶，在客戶和公司之間起到了至關(guān)重要的橋梁和紐帶作用。他們對市場需求及其變化有著全面、準(zhǔn)確、直觀的了解，對客戶經(jīng)營情況、銷售動態(tài)、庫存狀況的變化乃至于客戶家庭、情感的變化也會有最為直接的了解。沒有人比客戶經(jīng)理更適合作為煙草公司的代表，與客戶建立起密切的伙伴關(guān)系。

2、前、后臺服務(wù)崗位間的關(guān)系

從與客戶關(guān)系接觸的層次來看，卷煙流通企業(yè)的崗位可分為兩大類，即必須與客戶接觸的前臺一線崗位和不需要與客戶直接接觸的后臺系統(tǒng)。接觸客戶的崗位，接觸的程度也不一樣，有高接觸度和低接觸度之分�？蛻艚�(jīng)理、電話訂貨

員、送貨員都屬于前臺高接觸度的服務(wù)崗位，而煙草公司內(nèi)部的營銷管理部門、財(cái)務(wù)部門、信息中心和人才資源管理等部門人員則屬于后臺人員。

客戶服務(wù)需要包括前臺、后臺所有員工在內(nèi)的所有人員共同努力。前臺員工視服務(wù)客戶為己任，后臺員工視服務(wù)前臺員工為己任，后道工序?yàn)榍暗拦ば蚍��?wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍��?wù)，形成無縫連接的客戶服務(wù)鏈。前、后臺必須密切協(xié)作，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第四節(jié)怎樣當(dāng)好客戶經(jīng)理

一、客戶經(jīng)理的重要性

客戶經(jīng)理是指負(fù)責(zé)對零售客戶及其門店通過開展走訪等一系列有意義的溝通、交流，協(xié)調(diào)和維護(hù)煙草公司與零售客戶之間的聯(lián)系，提高客戶滿意程度，進(jìn)而促進(jìn)客戶忠誠，提升客戶價(jià)值的煙草公司前臺服務(wù)營銷人員。

（一）客戶經(jīng)理的重要

1、客戶經(jīng)理是聯(lián)系公司和客戶的橋梁和紐帶。

首先，客戶經(jīng)理和廣大卷煙零售客戶面對面的接觸，管理和維護(hù)公司和客戶之間的關(guān)系，公司發(fā)布的所有品牌、管理和行業(yè)政策等信息較多的憑借客戶經(jīng)理向廣大卷煙零售戶傳遞，因此他們是煙草公司的代表，是中國煙草的代表。其次，客戶經(jīng)理又是卷煙零售客戶的代言人，客戶對公司的意見、建議，客戶需求的動態(tài)變化，客戶對市場的看法等等，都需要客戶經(jīng)理來收集反饋，客戶利益在某種程度上也要靠客戶經(jīng)理來維護(hù)。因此，綜合這兩方面，客戶經(jīng)理是客戶與公司連接的重要環(huán)節(jié)，是客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了煙草公司的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了公司與客戶的雙贏�？蛻艚�(jīng)理真正起到了聯(lián)系公司和客戶的橋梁和紐帶作用，就能極大的改善公司和客戶之間的關(guān)系，推動兩者的關(guān)系由交易關(guān)系向伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變。

(2)客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)的主要實(shí)施者。

從本質(zhì)上講，客戶經(jīng)理的實(shí)質(zhì)是在服務(wù)過程中實(shí)施客戶關(guān)系管理。煙草公司從戰(zhàn)略層面研究、制訂客戶的服務(wù)營銷一系列計(jì)劃、方案等，而客戶經(jīng)理作為服務(wù)營銷戰(zhàn)略的主要執(zhí)行者，主要是在客戶研究的基礎(chǔ)上，做好客戶服務(wù)，最終贏

得客戶。

(3)客戶經(jīng)理是前臺客戶服務(wù)的核心。

客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實(shí)施對零售客戶的全方位服務(wù)。面對不同類群的零售客戶及其個(gè)體，客戶經(jīng)理要在既定的服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上，組織其他三員（電話訂貨員、送貨員、專管員）形成團(tuán)隊(duì)，在各個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水準(zhǔn)。在這個(gè)過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)起到主導(dǎo)作用。

（二）客戶經(jīng)理是做什么的

客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容基本可以歸納為“研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個(gè)方面。研究市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，培育品牌、服務(wù)客戶是研究市場的目的，服務(wù)客戶是提升銷售網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點(diǎn)。

1、研究市場：包括目標(biāo)市場的分析和目標(biāo)市場的控制。(1)目標(biāo)市場的分析

一般情況下，客戶經(jīng)理都是負(fù)責(zé)某一區(qū)域市場或某一類客戶的卷煙營銷工作。因此，要摸清所負(fù)責(zé)的目標(biāo)市場的基本情況，對于做好營銷工作是十分重要的。目標(biāo)市場的分析，一般可以從以下幾方面入手：

目標(biāo)市場的基本情況分析：包括人口情況（固定人口和流動人口的組成及其變化）；人均收入水平及其變化；大眾消費(fèi)特征（如消費(fèi)習(xí)慣、方式等）；卷煙消費(fèi)特點(diǎn)；商業(yè)體系構(gòu)成及布局、經(jīng)營水平等方面的分析。

零售客戶的業(yè)態(tài)構(gòu)成、分布、平均經(jīng)營水平、經(jīng)營毛利及其特點(diǎn)的分析。目標(biāo)市場的卷煙銷售情況的分析：銷售數(shù)量、銷售金額、銷售結(jié)構(gòu)；細(xì)分客戶的銷售分析（如重點(diǎn)客戶、一般客戶等）；細(xì)分區(qū)域的銷售分析；細(xì)分產(chǎn)品的銷售分析（如不同廠家、不同品牌、不同檔次）。

貢獻(xiàn)度分析：對細(xì)分客戶、細(xì)分區(qū)域、細(xì)分產(chǎn)品的貢獻(xiàn)度分析。（2）目標(biāo)市場的控制

一是目標(biāo)市場的管理。這種業(yè)務(wù)管理不同于專賣執(zhí)法管理，而是如何做好專賣體制下的市場管理問題�？蛻艚�(jīng)理通過對客戶銷量、結(jié)構(gòu)、品牌的異常分析，

通過市場走訪和調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注并處理好以下可能發(fā)生的情況：

客戶亂渠道進(jìn)貨、轉(zhuǎn)批、經(jīng)銷“假私非超”卷煙等違反煙草專賣法的行為。對于這種情況，客戶經(jīng)理要及時(shí)把相關(guān)情況上報(bào)給公司有關(guān)部門，由專賣部門依法處理。

客戶違反公司有關(guān)銷售業(yè)務(wù)規(guī)定的行為，如不能做到明碼標(biāo)價(jià)，不能按照規(guī)定零售指導(dǎo)價(jià)銷售，不按照規(guī)定出樣等等。對于這種情況，客戶經(jīng)理要詳細(xì)調(diào)查，認(rèn)真分析，和客戶充分溝通交流，平和地規(guī)勸并糾正客戶行為，同時(shí)把相關(guān)情況及時(shí)上報(bào)給公司。

二是目標(biāo)市場的經(jīng)營�？蛻艚�(jīng)理要依據(jù)對目標(biāo)市場的研究和分析，制訂切合實(shí)際的市場經(jīng)營、拓展的方案或計(jì)劃，并通過行之有效的運(yùn)作實(shí)施，以不斷提高目標(biāo)市場卷煙銷售數(shù)量、結(jié)構(gòu)和市場占有率。

2、培育品牌：包括提出品牌培育建議、做好品牌維護(hù)、實(shí)施品牌宣傳方案。零售客戶門店是卷煙品牌宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)的重要場所，作為直接接觸市場終端的客戶經(jīng)理，對于培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)有著獨(dú)天獨(dú)厚的優(yōu)勢�？蛻艚�(jīng)理不僅要了解公司整個(gè)品牌培育的中長期規(guī)劃，如什么是長期發(fā)展培育的主銷品牌，什么是近期重點(diǎn)培育的潛力品牌等，還需要根據(jù)公司的品牌營銷規(guī)劃，在日常工作中，注意品牌的銷售動態(tài)分析和趨勢分析，注意品牌維護(hù)和引導(dǎo)。品牌培育工作，可以從以下幾個(gè)方面開展：

提出品牌培育建議：客戶經(jīng)理在實(shí)際調(diào)查了解卷煙消費(fèi)對象、消費(fèi)方式和消費(fèi)場所的基礎(chǔ)上，可以有重點(diǎn)地就向公司提出品牌布點(diǎn)、出樣方式、促銷方式、促銷政策等建議，如如何安排POP廣告、店招、遮陽傘、陳列柜等終端宣傳品，以增強(qiáng)公司品牌促銷方案的針對性和有效性。

做好品牌維護(hù)工作：根據(jù)公司品牌營銷方案，客戶經(jīng)理在日常走訪工作中，要觀察店面的品牌銷售情況，注意品牌的陳列情況并幫助客戶按照公司業(yè)務(wù)規(guī)定做好樣品陳列，重視客戶對品牌的市場表現(xiàn)的反饋，對于客戶反映的重點(diǎn)品牌缺貨等情況要及時(shí)向公司并協(xié)調(diào)補(bǔ)貨，對于不能及時(shí)補(bǔ)貨的重點(diǎn)品牌，要確保零售

客戶的出樣，對于包裝破損等不合格產(chǎn)品要及時(shí)為客戶調(diào)換，同時(shí)還要注意搜集相關(guān)產(chǎn)品和國外產(chǎn)品的競爭情況。

3.服務(wù)客戶：就是通過卓有成效的客戶服務(wù)，努力提升客戶的滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠度。

(1)提高客戶對煙草公司的滿意度

服務(wù)客戶是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的靈魂和立足點(diǎn)。隨著中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和逐步完善，卷煙商業(yè)企業(yè)和卷煙零售客戶的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化，從管理和被管理的關(guān)系發(fā)展到服務(wù)和被服務(wù)的平等互利、共同發(fā)展的關(guān)系。這種服務(wù)的有效性是用客戶滿意度來衡量的。

如何提高客戶滿意度，客戶經(jīng)理可以從三個(gè)方面開展工作：

努力提升零售客戶和煙草公司的關(guān)系：就是通過客戶經(jīng)理點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常工作，使煙草公司與客戶的關(guān)系更加密切。一是和客戶建立利益上的親密伙伴關(guān)系，這是一種“一榮俱榮，一損俱損”的關(guān)系。二是和客戶建立感情上的親密朋友關(guān)系，這是一種在長期合作交往中，人和人之間的個(gè)人感情關(guān)系。

盡力為零售客戶經(jīng)營提供便利：零售客戶提出需求、獲得卷煙、成交結(jié)算和經(jīng)營好卷煙，會在時(shí)間、空間、精力和體力上付出一定的成本。作為客戶經(jīng)理，要站在客戶的角度，努力直接或促進(jìn)公司服務(wù)體系為零售客戶提供方便快捷的訂貨服務(wù)，保質(zhì)保量的送貨服務(wù)，便利安全的結(jié)算服務(wù)和有效規(guī)范的指導(dǎo)經(jīng)營服務(wù)，為零售客戶的卷煙經(jīng)營提供最可能的便利和方便。

全力追求客戶的零投訴：就是追求零售客戶百分百的滿意。一方面客戶經(jīng)理要代表煙草公司落實(shí)公司對零售客戶的承諾。另一方面建立科學(xué)系統(tǒng)的考核、監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)客戶經(jīng)理的服務(wù)到位。

(2)提高客戶對煙草公司的貢獻(xiàn)度

提高客戶滿意度的一個(gè)重要目標(biāo)之一就是提高客戶的貢獻(xiàn)度。而研究客戶，是提高客戶滿意度的重要前提。研究客戶是管理客戶的重要內(nèi)容，是發(fā)揮客戶經(jīng)理聰明才智的重要體現(xiàn)，也是客戶經(jīng)理與訪銷員的根本區(qū)別所在。正因?yàn)閷�客�?/p>

經(jīng)理的研究能力大為提高，客戶經(jīng)理已經(jīng)從簡單的訂單獲取的簡單工種轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)對客戶進(jìn)行定性和定量分析的管理崗位。由客戶經(jīng)理經(jīng)過分析提供的信息為煙草公司決定更具貼近市場、符合市場，提高了煙草公司和零售客戶的互動性。通過對客戶進(jìn)行細(xì)致、科學(xué)、全面的分析，最終目標(biāo)定位在通過一系列針對分析結(jié)果制訂的服務(wù)營銷方案，來達(dá)到提高客戶對煙草公司貢獻(xiàn)度的目標(biāo)。

應(yīng)該看到，經(jīng)濟(jì)利益是維系我們作為煙草批發(fā)商和零售客戶長期合作的伙伴關(guān)系的關(guān)鍵手段�！皼]有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益”。借助客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力，幫助客戶改善經(jīng)營，提高客戶的價(jià)值，也就是提高客戶經(jīng)理自身價(jià)值，也就是“幫助客戶就是幫助自己”，這是客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的核心工作。提高客戶貢獻(xiàn)度，可以從以下幾個(gè)方面入手：

幫助客戶做好卷煙柜臺出樣和貨架陳列。營銷實(shí)踐充分證明，一個(gè)清潔整齊、出樣有序的零售門店，有助于卷煙銷售。當(dāng)面對一個(gè)雜亂無章的零售客戶門店時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)動員幫助客戶整理商品、整潔環(huán)境、有序出樣。

指導(dǎo)客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。不是所有的零售客戶都知道如何正確對待他的客戶。因此，通過客戶經(jīng)理走訪，或?qū)ｉT的客戶培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶不斷提高銷售技巧和服務(wù)技能，再輔以坦誠的溝通交流加上合理的建議和指導(dǎo)，能讓零售客戶對客戶經(jīng)理刮目相看。

引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫存水平。引導(dǎo)客戶合理控制庫存，有利于客戶資金周轉(zhuǎn)，也有利于避免因庫存積壓而引發(fā)客戶低價(jià)銷售�？蛻艚�(jīng)理要了解客戶的經(jīng)營能力和庫存周轉(zhuǎn)的速度，當(dāng)客戶做出明顯不明智的舉動時(shí)，及時(shí)地引導(dǎo)調(diào)整，避免客戶在經(jīng)濟(jì)上受損。千萬不要?jiǎng)訂T客戶超過經(jīng)營能力購進(jìn)卷煙，更不能把明顯滯銷的卷煙強(qiáng)加給客戶，在客戶出現(xiàn)庫存積壓時(shí)，還要想方設(shè)法幫助其解決問題。

幫助客戶拓寬經(jīng)營思路。各種社會活動（如農(nóng)村撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)、城市擴(kuò)建改造、逢節(jié)蓋房、婚喪嫁娶、上學(xué)送禮等）都會引起消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化�？蛻艚�(jīng)理要及時(shí)提示提醒相關(guān)零售客戶注意這些的變化，主動適應(yīng)這種變

化，跟蹤消費(fèi)對象，挖掘潛力客戶，拓寬經(jīng)營思路，提高銷售能力。

（2）提高客戶忠誠度是整個(gè)公司應(yīng)該整體進(jìn)行的一種戰(zhàn)略行為。就客戶經(jīng)理如何提高客戶忠誠度，可以從以下幾個(gè)方面入手：

真正樹立客戶為本，服務(wù)至上的理念。從思想深處真正做到把客戶當(dāng)作自己衣食父母，一定要在日常的每個(gè)言行舉止中讓客戶感覺到你已經(jīng)開始關(guān)心他們了。樹立這樣一種觀念，就是市場是有限的，但服務(wù)是無限止境的，市場的容量是有限的，而服務(wù)的力量是無限的。

深入分析客戶的需求和要求。全力落實(shí)公司對客戶的承諾，但也不過分盲目向客戶承諾，坦誠待客，適度控制好客戶預(yù)期。

認(rèn)真做好售前、售中、售后服務(wù)。售前做好技術(shù)交流（如介紹卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、品牌定位等）、售中注重技術(shù)交底（如分析消費(fèi)對象、尋找和挖掘潛力客戶、制訂銷售策略等）、售后做好服務(wù)跟蹤（如跟蹤消費(fèi)反映、了解銷售動態(tài)、調(diào)劑庫存等）。

認(rèn)真對待客戶的每一次投訴和建議，并把第一次投訴當(dāng)作一次寶貴的機(jī)遇和財(cái)富，而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理并加以反饋。

重視和零售客戶建立信任度�？蛻舻闹艺\度有賴于滿意度的提高，更取決于零售客戶對客戶經(jīng)理的信任度。

主動提供對客戶有價(jià)值、客戶感興趣的新信息。（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、客戶經(jīng)理的“外功”

客戶經(jīng)理的銷售對象是卷煙，因此，要通過不斷的學(xué)習(xí)和積累，掌握和卷煙相關(guān)的各項(xiàng)知識，這是成為一個(gè)合格客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)。

（1）行業(yè)知識

專賣法規(guī)知識。如什么是煙草專賣品、煙草制品、煙草許可證制度、煙草制品的生產(chǎn)、銷售和運(yùn)輸知識，什么是“假、私、非、超”卷煙等。

宏觀行業(yè)動態(tài)。通過不斷學(xué)習(xí)和閱讀煙草行業(yè)報(bào)刊，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)和煙草最近發(fā)展技術(shù)等。

微觀業(yè)務(wù)策略。要了解公司總體營銷政策和業(yè)務(wù)思路；掌握近期公司銷售重點(diǎn)和品牌重點(diǎn)和相關(guān)具體業(yè)務(wù)要求。

（2）產(chǎn)品知識：

產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)。了解所銷售卷煙的品牌、包裝、產(chǎn)地、焦油含量、吸食口感等技術(shù)參數(shù)；

產(chǎn)品社會特點(diǎn)。了解所銷售卷煙的品牌定位、品牌含義、消費(fèi)對象和其它社會特點(diǎn)（如是否是行業(yè)名優(yōu)煙，全國有哪些名優(yōu)煙，基本產(chǎn)量等）。

產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)。了解主要品牌生產(chǎn)廠家的基本概況和特點(diǎn)。

產(chǎn)品相關(guān)知識。如低焦油是什么？有什么特點(diǎn)？烤煙型和混合型區(qū)別？什么是中式卷煙？新型過濾嘴有什么特點(diǎn)、作用和功能等，以及卷煙保管常識，如何鑒別真假卷煙等等。

(3)營銷基本理論和技巧

掌握市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理等基本理論和常識。掌握人際交往和溝通的基本技巧和基本禮儀。

掌握計(jì)算機(jī)基本常識，熟練使用Windows操作系統(tǒng)和Word、Excel辦公軟件和公司常用工作軟件（如CRM軟件等）。

掌握市場調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和處理的基本方法和技能。2、客戶經(jīng)理的“內(nèi)功”（1）樹立服務(wù)意識

客戶經(jīng)理等前臺服務(wù)人員是傳達(dá)公司“客戶為本、服務(wù)至上”經(jīng)營理念的重要渠道，因此客戶經(jīng)理必須真正從內(nèi)心把客戶放在心中，認(rèn)識到客戶資源的稀缺性和重要性，明確公司的價(jià)值在于服務(wù)，公司的核心競爭力體現(xiàn)于服務(wù)，公司的未來發(fā)展依托于服務(wù)。

（2）提高心理素養(yǎng)

實(shí)踐證明，一個(gè)客戶經(jīng)理的成功，在很大程度上在于客戶經(jīng)理本身的魅力。而這種魅力，一個(gè)很重要的方面來自于在實(shí)踐中不斷提高和培養(yǎng)良好的心理素養(yǎng)。如何提高心理素養(yǎng)，主要從以下幾方面入手：

一要學(xué)會溝通。溝通是客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力�？蛻艚�(jīng)理要做好客戶工作，就必須提高表達(dá)能力和溝通能力，學(xué)會怎樣去聆聽、怎樣及時(shí)提問、怎樣學(xué)會贊美、如何去說服、如何面對抱怨和拒絕等等，通過加強(qiáng)客戶心理研究，學(xué)會交流和溝通，使客我雙方心理距離縮短。

二要擁有激情。一個(gè)客戶經(jīng)理就像一棵火柴，客戶就像蠟燭，如果你不首先點(diǎn)燃自己，又怎么可以照亮他人？又怎么會去感染別人？激情的一個(gè)重要來源是自信心，一個(gè)人在充滿自信的狀態(tài)下與人交往，便易于得到對方的信任�？蛻艚�(jīng)理只有對自己的崗位充滿信心，對煙草行業(yè)充滿信心，才能感染客戶，影響客戶，改變客戶的態(tài)度，使客戶對你產(chǎn)生依賴，進(jìn)而牢牢地抓住客戶。

三要?jiǎng)又�以情�！盃I銷工作98%的是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解”。情感溶入營銷工作中，是服務(wù)營銷在細(xì)節(jié)上的一個(gè)體現(xiàn)，情感的介入使零售客戶與煙草公司的關(guān)系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關(guān)系，而是逐步演變?yōu)橐环N長久的心理信任感和歸屬感�？蛻艚�(jīng)理要強(qiáng)化情感的投入，力求在與客戶服務(wù)過程中動之以情，曉之以理，且持之以恒，把公司以客戶為中心的經(jīng)營理念傳達(dá)給客戶，同時(shí)通過切實(shí)有效的辦法，提高客戶的經(jīng)濟(jì)利益，增強(qiáng)對煙草公司依存度。

三要保持耐心�？蛻艚�(jīng)理天天面對相同的客戶，面對標(biāo)準(zhǔn)化、甚至程序化的工作流程，容易產(chǎn)生心理疲勞。因此，一方面通過嚴(yán)格的規(guī)范、考核和激勵(lì)促使客戶經(jīng)理保持旺盛的精力和進(jìn)取心是重要的。但客戶經(jīng)理更要充分認(rèn)識到，客戶忠誠度正是由許多一點(diǎn)一滴細(xì)微小事長期培育形成的�！坝昧Ω梢患�事只能是合格，用心做一件才可能是優(yōu)秀”，客戶經(jīng)理只有通過職業(yè)修養(yǎng)的錘煉和磨練，才能使工作保持高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的進(jìn)行。因此，客戶經(jīng)理進(jìn)行耐心磨練，通過不斷的自我激勵(lì)，來保持工作到位。

（3）培養(yǎng)分析能力

分析能力是客戶經(jīng)理的一個(gè)重要基本功，包括兩個(gè)方面。一方面要培養(yǎng)目標(biāo)市場的分析能力�？蛻艚�(jīng)理面對一個(gè)個(gè)處于不同環(huán)境的零售門店、一個(gè)個(gè)個(gè)性鮮明的零售客戶，必須具備細(xì)心觀察，認(rèn)真調(diào)研，科學(xué)統(tǒng)計(jì)和分析的微觀市場分析的能力。另一方面要培養(yǎng)目標(biāo)市場開發(fā)和管理的能力�？蛻艚�(jīng)理在同客戶接觸過程中，要有敏銳的觀察力，發(fā)現(xiàn)市場銷售空白點(diǎn)，拓展客戶經(jīng)營盲點(diǎn)，引導(dǎo)重點(diǎn)品牌銷售熱點(diǎn)。

（4）注重實(shí)踐創(chuàng)新

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)立客戶經(jīng)理，是對傳統(tǒng)銷售模式的一種創(chuàng)新和突破。需要每個(gè)客戶經(jīng)理在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中提高，需要結(jié)合宏觀形勢的發(fā)展和微觀環(huán)境的變化，進(jìn)行大膽而富有創(chuàng)造性的服務(wù)營銷，努力使客戶滿意度、貢獻(xiàn)度、依存度提高，最終達(dá)到忠誠度提高。

第五節(jié)怎樣做好電話訂貨服務(wù)

（一）電話訂貨員的重要性

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向?qū)�業(yè)化方向的發(fā)展，電話訂貨逐步取代了傳統(tǒng)的人工上門獲取訂單的方式，這種變化有以下幾方面特點(diǎn)：

●電話訂貨員的主要精力關(guān)注于訂貨工作，有利于訂貨業(yè)務(wù)更為專業(yè)化。同時(shí)也使訪銷員向客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變有了可能。

●電話訂貨克服了人工上門訂貨費(fèi)時(shí)、費(fèi)工的缺點(diǎn)。

●由于電話訂貨借助了現(xiàn)代通信技術(shù)、軟件技術(shù)，保證了商流信息從客戶端高效傳遞到客戶管理、物流配送等環(huán)節(jié)，提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。

●電話訂貨從業(yè)務(wù)流程上減少了人工訂貨中賣大戶、人情煙等不規(guī)范現(xiàn)象，促進(jìn)了銷售工作相互監(jiān)督、相互控制，推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的規(guī)范。

因此，與人工上門獲取訂單相比，電話訂貨具有了專業(yè)、快捷、高效、規(guī)范的特點(diǎn)。作為電話訂貨業(yè)務(wù)的主角電話訂貨員，是電話訂貨工作的主要實(shí)施者，同時(shí)也是煙草公司面向客戶的前臺服務(wù)人員中的重要一員，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、電話訂貨員代表著煙草商業(yè)的形象

雖然廣大的卷煙零售戶對電話訂貨員是只聞其聲，不見其人，但她（他）們和其他前臺服務(wù)人員一樣，其服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)技能是否過硬，服務(wù)水準(zhǔn)是否一流也直接影響客戶心目中的煙草企業(yè)形象，影響著客戶對煙草商業(yè)企業(yè)的滿意度和忠誠度。和客戶經(jīng)理和送貨員相比，只不過她（他）們服務(wù)的手段和渠道不同而已。

2、電話訂貨員是客戶經(jīng)理職能的合理補(bǔ)充

電話訂貨員每天通過電話與零售客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶需求，最終形成訂單。這種長期、有規(guī)律的與客戶互動的過程，使電話訂貨員有條件從另一個(gè)側(cè)面對客戶經(jīng)理的營銷職能進(jìn)行合理補(bǔ)充。首先，電話訂貨員借助軟件的支持，在訂貨工作開展前，有條件事先對客戶銷售情況，從總體到重點(diǎn)個(gè)體進(jìn)行系統(tǒng)分析，尤其對客戶個(gè)體訂貨異常的分析，做到心中有數(shù)，有助于增強(qiáng)訂貨過程中與客戶互動的針對性和有效性。第二，在訂貨過程中，電話訂貨員與客戶可以進(jìn)行高效的商流信息交換。第三，電話訂貨員可以根據(jù)公司銷售政策，結(jié)合客戶的實(shí)際需求，通過分析、判斷、決策，對客戶進(jìn)行有效的宣傳、勸說和引導(dǎo)，并與客戶達(dá)成共識，最終形成訂單。

3、電話訂貨員是公司營銷行為效果體現(xiàn)的環(huán)節(jié)

從卷煙銷售角度看，煙草公司前后臺各個(gè)環(huán)節(jié)的所有營銷行為效果最終要體現(xiàn)在訂單的形成和交易的完成，而在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)新模式下，這主要在電話訂貨和電子結(jié)算這一環(huán)節(jié)。就煙草公司而言，有正確的營銷策略，有適銷對路的貨源，有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，有高素質(zhì)的前后臺服務(wù)管理人員，如果電話訂貨員不能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，過硬的技能促進(jìn)形成最后的訂單，完成卷煙交易，將直接影響到公司的營銷成果的實(shí)現(xiàn)。

（二）電話訂貨員的基本職能

1.核心職能

這是電話訂貨員的核心職能和中心工作，即電話訂貨員按照公司業(yè)務(wù)流程

（主動呼出或客戶呼入），通過電話與零售客戶進(jìn)行充分溝通交流，了解客戶貨源需求，結(jié)合公司的銷售政策、策略與實(shí)際的庫存情況與客戶協(xié)商，達(dá)成一致后錄入電腦，最終形成訂單。

2.輔助職能

電話訂貨員在履行“訂單獲取”這一核心職能的同時(shí)，可以在與零售客戶溝通交流的同時(shí)，積極發(fā)揮一些輔助性的營銷職能。

(1)替代產(chǎn)品的推薦。當(dāng)某個(gè)卷煙產(chǎn)品出現(xiàn)斷檔時(shí)，電話訂貨員要靈敏地向客戶推薦同檔次卷煙或品牌定位類似的卷煙，以提高客戶的訂貨效率。

(2)卷煙新品的推介。電話訂貨員進(jìn)行新品推介的優(yōu)點(diǎn)是速度快，但不能完全依靠電話推介，因?yàn)檎Z言很難把產(chǎn)品的完全信息展示給客戶，同時(shí)也很難保證新品布點(diǎn)的質(zhì)量和針對性。

(3)貨源投放的管理。一方面電話訂貨員要借助軟件，按照公司既定的銷售策略，根據(jù)客戶細(xì)分的類別進(jìn)行緊俏貨源的分配。更為重要的是，電話訂貨員要訂貨時(shí)要密切注意客戶訂貨數(shù)量和結(jié)構(gòu)的變化，對于異常情況及時(shí)詢問和了解具體原因，而不只是單純做一個(gè)訂單。對于不能滿足的客戶需求，要及時(shí)記錄，整理后提交公司和相關(guān)的客戶經(jīng)理。

(4)訂單的分析整理。電話訂貨員在每天完成訂貨業(yè)務(wù)后，要對訂單進(jìn)行系統(tǒng)分析，尤其是對銷售數(shù)量、結(jié)構(gòu)、品牌的異動和一些重點(diǎn)客戶的異動，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并上報(bào)給公司和相關(guān)的客戶經(jīng)理。

(5)接受客戶的投訴。雖然客戶投訴有各種途徑，但電話訂貨員每日都與廣大客戶電話交流，她（他）們接受投訴的幾率是很大的。電話訂貨員要在力所能及的范圍內(nèi)妥善處理客戶的投訴，記錄并整理相關(guān)投訴，提交公司和相關(guān)的客戶經(jīng)理。

（三）電話訂貨員的素質(zhì)要求

1、良好的語言能力

電話訂貨員以電話為媒介，以語言為主要的溝通手段向卷煙零售客戶提供服

務(wù)，因此，要求電話訂貨員具有良好的語言組織能力、準(zhǔn)確的表達(dá)能力，輔以伶俐的口齒、標(biāo)準(zhǔn)的語言（包括方言），柔美的音色，這都是電話訂貨員的基本功。電話訂貨員要定期有選擇地聽取自己與客戶交談的錄音，對自己的語音、語態(tài)做客觀的評估，電話訂貨的管理人員也要經(jīng)常聽取和分析每個(gè)訂貨員的交談錄音，找出優(yōu)秀和欠妥的案例進(jìn)行點(diǎn)評講解，以提高語言交流水平。

2、過硬的心理素質(zhì)

面對各種類型不同的客戶和不同的情況，電話訂貨員應(yīng)保持良好的心理素質(zhì)：

沉著：電話訂貨員在面對復(fù)雜多變的訂貨情形中，要具備沉著的心態(tài)，求真務(wù)實(shí)，胸有成竹，沉著應(yīng)對，一一解答，用心工作。

冷靜：電話訂貨員需要冷靜的頭腦，敏銳的思維，才能成功的與客戶交流，也才能控制復(fù)雜的局面，緩解和解決好客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的矛盾。

自信：自信是不斷提高自身應(yīng)急處理能力和工作創(chuàng)新能力的保證，只有自信，才能在零售客戶前充分展示良好的公眾形象，樹立煙草行業(yè)良好形象。

開放：煙草零售戶年齡層次多，背景各異。電話訂貨員應(yīng)擁有大度的胸懷和開放的工作心態(tài)，以誠信的工作作風(fēng)，熱忱為他們服務(wù)。這樣，才能得到最廣大零售戶的信賴和支持。

豁達(dá)：遇到客戶的投訴，電話訂貨員應(yīng)保持豁達(dá)和寬容，不斷調(diào)整好心態(tài)，改善自身工作方法，堅(jiān)持真誠待人。

平等：堅(jiān)持平等、友好、和善地對待客戶，爭取客戶支持和信任。真誠：保持真誠的心態(tài)為客戶服務(wù)，全身心地與客戶交談，因?yàn)檎嬲\的心是打開客戶認(rèn)可、支持和信任的良藥。

3、良好的溝通能力

在與客戶進(jìn)行溝通，提供服務(wù)的過程，電話訂貨員經(jīng)常碰到復(fù)雜、尷尬、棘手的場面，能否巧妙地解決問題，化解矛盾，危機(jī)關(guān)系是電話訂貨員能否與客戶之間建立、保持乃至增強(qiáng)融洽的、相互信任的伙伴關(guān)系，一個(gè)優(yōu)秀的訂貨員必須

具備敏捷的思維、超強(qiáng)的應(yīng)變和良好的親和能力。同時(shí)不僅要善于說話，還要善于聆聽客戶說話。要學(xué)會從客戶語言中了解客戶心理活動的脈搏，對癥下藥。不要簡單粗暴地打斷客戶，也不要盲目地一味附合。

4、豐富的業(yè)務(wù)知識

電話訂貨員必須掌握豐富的業(yè)務(wù)知識，其中包括煙草行業(yè)和銷售產(chǎn)品的有關(guān)知識，服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理的基本思想理念和手段，計(jì)算機(jī)應(yīng)用和公司業(yè)務(wù)流程等基本知識技能，客戶心理、行為分析和溝通技巧，甚至包括政治、經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展等各項(xiàng)基本知識。只有這樣，才能讓客戶對電話訂貨人員產(chǎn)生信任感，進(jìn)而進(jìn)一步地為卷煙零售客戶服務(wù)。

5、堅(jiān)定的敬業(yè)精神

電話訂貨員應(yīng)該對自己所從事的崗位高度熱愛，因?yàn)橐粋�(gè)公司數(shù)億元的銷售，都是在電話訂貨員手中實(shí)現(xiàn)的，電話訂貨員應(yīng)該感到驕傲，感到自豪。有了強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神，才能有極強(qiáng)的工作動力，較高的學(xué)習(xí)興趣，才能積極主動地做好本職工作，才能在日常工作中對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能將“送心、送誠、送服務(wù)、送效益”落到實(shí)處，讓廣大零售客戶真正體會到煙草商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第六節(jié)怎樣做好配送服務(wù)

（一）為什么配送服務(wù)重要

實(shí)物分配歷來是營銷活動的重要環(huán)節(jié)。在卷煙服務(wù)營銷過程中，正是通過配送服務(wù)，才使客戶接收到所訂購的卷煙，完成實(shí)體商品的移交。優(yōu)質(zhì)、高效的配送服務(wù)，是成功營銷的必要組成部分。

其他環(huán)節(jié)策劃得再出色，企業(yè)如果不能做到及時(shí)向客戶供貨，就會面臨著失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，對卷煙流通企業(yè)來說，如果配送服務(wù)的質(zhì)量效率低劣，在專賣專營的體制下，不會出現(xiàn)客戶大規(guī)模地轉(zhuǎn)向競爭對手的現(xiàn)象。但客戶對配送服務(wù)的需求得不到很好的滿足，勢必引起滿意度下降，從而削弱了其他營銷努力的效果。本節(jié)將著重探討特定崗位的員工如何做好送貨服務(wù)。

（二）送貨員崗位工作的特點(diǎn)

在“訪送分離”的模式下，尤其是采取“電話訂貨、電子結(jié)算”以后，送貨員崗位有如下特點(diǎn)：

1.工作內(nèi)容單一，重復(fù)性強(qiáng)

送貨員專司送貨，不負(fù)責(zé)拜訪客戶、了解市場信息，一般也不負(fù)責(zé)收取貨款，僅完成卷煙商品的交接手續(xù)。工作的重復(fù)性很強(qiáng)，比較單調(diào)，容易產(chǎn)生疲勞感。

2.與客戶的溝通交流較少

與客戶經(jīng)理崗位相比，每個(gè)送貨員服務(wù)的客戶數(shù)量更多。對送貨效率的追求，使得送貨員在每個(gè)客戶處停留的時(shí)間必定很短。同時(shí)工作內(nèi)容的單一，也使送貨員不僅無暇、而且無須和客戶進(jìn)行較深入的溝通交流。

3.接觸客戶多，是客戶滿意的重要影響因素

送貨員作為一線服務(wù)人員，其言談舉止、儀態(tài)儀表、服務(wù)規(guī)范程度，都代表了整個(gè)企業(yè)的形象。送貨服務(wù)的質(zhì)量，是影響客戶滿意度的重要因素。（三）對配送服務(wù)質(zhì)量的要求

客戶對配送服務(wù)的要求，最主要的是兩點(diǎn)：準(zhǔn)確和及時(shí)。禮貌、安全、高效和規(guī)范也是配送服務(wù)的組成。

(1)準(zhǔn)確：準(zhǔn)確性是配送服務(wù)最基本的要求。正常情況下，這種要求一方面包括客戶所需卷煙商品的準(zhǔn)確性，同時(shí)也包括部分上門收取貨款的準(zhǔn)確性。相反，若是客戶專門表達(dá)出對送貨準(zhǔn)確性的要求，值得管理人員和送貨員注意，很有可能是配送服務(wù)存在系統(tǒng)性的缺陷。

(2)及時(shí)：客戶購進(jìn)卷煙是為了出售從而獲得利潤，市場機(jī)會稍縱即逝，客戶總希望早一些接收到所訂購的卷煙商品，對配送及時(shí)性有較高的要求�？蛻魧λ拓浄�務(wù)的及時(shí)一般比較敏感，一旦企業(yè)未能兌現(xiàn)送貨時(shí)間的承諾，將會引發(fā)客戶的不滿。

另外，客戶自然希望由一名友善、禮貌的送貨員為自己服務(wù)。

客戶對配送服務(wù)的要求，也應(yīng)當(dāng)成為煙草公司自己的要求，除此之外，煙草

公司對配送服務(wù)的要求還有這樣幾點(diǎn)：

(3)安全：安全是開展任何工作的前提。如果安全方面出了問題，送貨基本過程都難以確保完成，準(zhǔn)確、及時(shí)等要求就毫無意義。因此送貨員應(yīng)提高安全意識，做好防盜防搶、行車安全等工作。

(4)高效：配送環(huán)節(jié)的效率是卷煙流通企業(yè)整體效率的重要方面，煙草公司為提高配送效率，會采取優(yōu)化送貨線路、均衡車輛負(fù)載等一系列措施。作為送貨員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按照給定的優(yōu)化線路和客戶順序進(jìn)行配送，以避免差錯(cuò)、降低消耗。

(5)規(guī)范：在送貨服務(wù)過程中，煙草公司對送貨員的工作有一系列規(guī)范性要求。如，當(dāng)面清點(diǎn)做好卷煙商品交接，督促客戶在收貨單據(jù)上簽字確認(rèn)等。作為操作性強(qiáng)的崗位，送貨員的工作比較適合用標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范。送貨員嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)范，有助于減少差錯(cuò)，提高效率。（四）樹立服務(wù)營銷理念，做好送貨服務(wù)

在卷煙流通企業(yè)現(xiàn)行的運(yùn)作模式下，送貨員的職責(zé)單一，工作也比較單調(diào)，有一種較普遍的認(rèn)識這個(gè)崗位只要按照單據(jù)完成送貨任務(wù)就可以了。有的送貨員也說，打電話也好，上門也好，不管什么模式、怎么服務(wù)，我只管按送貨單把貨送到就行了，其它的事情和我無關(guān)。是否送貨員只需要關(guān)注按單據(jù)送貨呢？

研究可見，盡管送貨員的工作機(jī)械性較強(qiáng)，服務(wù)營銷的意識和理念對工作質(zhì)量仍起著重要的作用。具體說來，一名優(yōu)秀的送貨員，要做好以下幾點(diǎn)：

(1)嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，做好送貨前、送貨過程中、送貨后的各項(xiàng)工作。(2)要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，著裝要遵守企業(yè)的規(guī)定，注意儀表；進(jìn)門要主動問候客戶；離開時(shí)要和客戶道別等。在細(xì)節(jié)上也不能馬虎，例如，搬運(yùn)卷煙時(shí)要輕拿輕放，尤其禁止把卷煙擲在柜臺上。要認(rèn)識到，在和客戶接觸交往的過程中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都反映了煙草公司的形象，自己也是煙草公司的一張名片。

(3)盡量和客戶進(jìn)行有效溝通。送貨要講究效率，也有指標(biāo)任務(wù)。由于工作

時(shí)間緊，有的送貨人員常常匆匆忙忙，貨一脫手馬上抬腳走人，不能與客戶進(jìn)行有效溝通，會影響和客戶的關(guān)系。要積極地在有限時(shí)間內(nèi)和客戶多一些交流，建立起情感聯(lián)系，這也有助于達(dá)成工作上的默契，有助于了解客戶信息。

(4)要想為客戶提供高質(zhì)量的送貨服務(wù)，送貨員必須盡量多掌握一些客戶

資料。

(5)送貨員也應(yīng)掌握卷煙商品的特性和經(jīng)營常識。雖然由于分工的不同，送貨員難以像客戶經(jīng)理那樣熟悉商品和經(jīng)營常識，但起碼的了解是必須具備的，這樣才能在需要的時(shí)候，解答客戶提出的問題，樹立專業(yè)、負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。一問三不知的員工，無法為企業(yè)贏得客戶的信任。

(6)提高工作的主動性，對送貨差錯(cuò)和其他工作失誤及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免客戶不滿的積聚。恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱客戶的不滿情緒，部分地恢復(fù)客戶的滿意和忠誠度。

(7)留意客戶對服務(wù)的期望，及時(shí)反饋有用信息�？蛻魧Ψ�務(wù)的期望，有些是明確表達(dá)的，有些是隱含的，還有些是模糊的。送貨員在和客戶的接觸中，要具備敏銳的感覺，辨別客戶的期望，及時(shí)反饋，以便企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。

第七節(jié)服務(wù)人員的相互配合

（一）為什么要配合？

配合是勞動分工的必然結(jié)果，因?yàn)榻?jīng)過分工的共同勞動，它的各個(gè)部分、各個(gè)環(huán)節(jié)之間，客觀上存在著相互制約、相互依賴的關(guān)系，為了使共同勞動協(xié)調(diào)進(jìn)行，它們之間必然要密切配合。

營銷工作是一個(gè)系統(tǒng)而整體的工作，光靠幾個(gè)人或單方面的工作是不可能完成的，企業(yè)內(nèi)部研究開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事、銷售各部門及全體員工須在增進(jìn)企業(yè)整體利益的共同目標(biāo)下，協(xié)調(diào)一致，為爭取最終消費(fèi)者發(fā)揮應(yīng)有的作用。營銷不僅僅是市場營銷人員的事情，它更需要每一個(gè)員工共同參與，營銷人員僅僅是企業(yè)吸引并保持最終消費(fèi)者這一任務(wù)的參與者，世界上最好的營銷部門

也無法銷售那些質(zhì)量低劣、無法滿足最終消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，因此企業(yè)的全體員工是否就營銷觀念、質(zhì)量意識、行為取向等方面形成共同信念和準(zhǔn)則，以及能否在共同的價(jià)值觀念基礎(chǔ)上建立崇高的目標(biāo)和進(jìn)行密切的配合，決定著企業(yè)為最終消費(fèi)者所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而也決定企業(yè)的最終成敗。

（二）卷煙流通企業(yè)中服務(wù)人員配合的重要性

全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)歷了由官商到座商、行商再到服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“以我為主”、再到“以客戶為中心”的服務(wù)和營銷思想觀念的轉(zhuǎn)變，正是在這些轉(zhuǎn)變中，我們體會到了服務(wù)對于卷煙流通企業(yè)的重要性，體會到提高服務(wù)質(zhì)量對于我們的迫切性。

今天我們講“服務(wù)”，不再被看成只是企業(yè)的前臺部門或前臺人員的事，“服務(wù)”已被作為企業(yè)所有部門和全體人員的工作，無論企業(yè)前臺和后臺都一視同仁地成為服務(wù)部門或服務(wù)人員。一方面服務(wù)的范疇擴(kuò)大到企業(yè)的各個(gè)部門、每位員工，另一方面，直接與客戶接觸的前臺服務(wù)人員（這里指卷煙流通企業(yè)直接對零售客戶服務(wù)的人員）也由過去的“一員”管銷員，經(jīng)過專業(yè)化分工后演變?yōu)橛涩F(xiàn)在的“四員”客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、專管員共同為零售客戶服務(wù)。服務(wù)成為必須由全員共同完成的一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，服務(wù)人員必須相互配合，發(fā)揮整體服務(wù)功能才能完成這一系統(tǒng)性的工程。

從零售客戶角度來看，過去只要通過管銷員一人就能獲取卷煙商品，而現(xiàn)在獲取同樣的商品要與“四員”進(jìn)行接觸，其最直接的感覺就是變得麻煩了。此外，過去零售客戶所獲取的服務(wù)由一人提供，現(xiàn)在需要從“四員”處分別獲取不同的服務(wù)，“四員”所提供的服務(wù)是否協(xié)調(diào)一致，對零售客戶而言變得十分重要。因此，“四員”必須相互協(xié)作、相互配合，才能使各自所提供的服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，形成整體的服務(wù)，也才能給零售客戶提供較為優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。

從煙草公司角度看，專業(yè)化分工是為了進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)的完整性，不斷提高服務(wù)的水平和質(zhì)量，但是，如果企業(yè)的各個(gè)部門、各個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)的過程中缺失配合，一方面會在對零售客戶的服務(wù)過程中形成“各唱各的調(diào)、各吹各的號”

的局面，甚至?xí)�使零售客戶感到無所適從，也損害了公司的整體形象，另一方面公司的要求和意見無法完整、準(zhǔn)確地傳遞到零售客戶中，同時(shí)，也無法整合和利用公司的各種資源，甚至影響整個(gè)公司的運(yùn)行效率。

從整合利用信息資源角度看，“四員”分別從自身崗位出發(fā)，從市場上獲取不同的信息，這些信息經(jīng)過加工、整理、綜合后將成為有價(jià)值的信息，但是，如果這些信息不進(jìn)行整合，甚至沒有互相溝通，而是孤立地掌握在“四員”的手中，不但信息不能夠得到充分利用，“四員”自身都將變成“盲人摸象、各執(zhí)一事”，企業(yè)則更會對市場缺乏全面的了解，進(jìn)而影響整體服務(wù)的質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)人員、特別是前臺服務(wù)人員之間的配合，將有利于提高信息的利用率，增加工作的針對性，使工作較為有的放矢，從而提高工作效率。如專賣稽查人員如果從“四員”所提供的各種信息中獲得違規(guī)零售客戶的信息，就可以提高其市場管理的目標(biāo)性，對打擊市場不法行為將起到事半功倍的效果。（三）幾種常見的溝通、協(xié)調(diào)方式

卷煙營銷服務(wù)人員常用的溝通和協(xié)調(diào)方法主要有以下幾種：

1.電話。服務(wù)人員將各自在市場管理、訪銷服務(wù)、送貨服務(wù)等過程中所發(fā)現(xiàn)和搜集到的信息，通過電話相互溝通，整合形成共同的意見，實(shí)現(xiàn)相互配合。此種方法方便、靈活、快速，不受時(shí)間和空間限制，易于溝通，但通話成本較高。同時(shí)溝通的過程難留下記錄供查詢和管理。

2.手機(jī)短信。一些服務(wù)人員之間通過互發(fā)手機(jī)短信互通信息，同電話形式相比，手機(jī)短信方式成本相對低一些，也比較及時(shí)，但不夠方便，溝通有一定難度，同時(shí)信息量難以豐富。

3.互相簽閱日記。許多商業(yè)流通企業(yè)在銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過程中都建立了客戶經(jīng)理訪銷日記制度和日記批閱制度，很多單位同時(shí)要求電話訂貨員、送貨員和專管員也撰寫工作日志，“四員”可以通過互相簽閱工作日記的方式實(shí)現(xiàn)信息溝通。此種方式成本較低，信息量較大，易于掌握全面情況，但不如電話方式及時(shí)，且工作量較大。

4.會議。是被普遍采用的一種形式，幾乎所有單位都通過定期或不定期召開服務(wù)人員會議來互相溝通信息，協(xié)調(diào)配合各崗位的工作。相比較而言，會議形式成本較低，容易溝通，信息容量大，但及時(shí)性不夠，特別對那些有農(nóng)村服務(wù)部或?qū)嵭袑�接配送的單位，服�?wù)人員不在一處辦公，更難及時(shí)參加會議，相互協(xié)調(diào)和配合彼此之間的工作。

5.建立計(jì)算機(jī)信息平臺。從目前發(fā)展的趨勢看，越來越多的公司通過建立計(jì)算機(jī)信息平臺實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的共享，一些公司開發(fā)了管銷聯(lián)動軟件，“四員”可通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息傳遞、互相簽閱工作日記等。

就一個(gè)公司而言，服務(wù)人員之間的配合應(yīng)綜合運(yùn)用各種溝通協(xié)調(diào)的方法和手段，提高“四員”相互配合的規(guī)范性、及時(shí)性、可操作性和有效性。

第四章卷煙經(jīng)營幾個(gè)系統(tǒng)軟件簡介

第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以說是煙草營銷領(lǐng)域的一次全面升級。浪潮煙草CRM系統(tǒng)改善了我們和客戶的關(guān)系，通過建立客戶檔案，系統(tǒng)可以進(jìn)行客戶識別、客戶細(xì)分、客戶分析，向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析的能力，能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└��?jīng)濟(jì)、更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而建立以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式，對客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會，并對未來發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持持續(xù)發(fā)展能力�？蛻絷P(guān)系管理推動企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式。把客戶的需求納入到企業(yè)核心計(jì)劃中去同步運(yùn)作，通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)建立與客戶之間的信息積累和進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，輔助完成諸如合理化布局等工作，進(jìn)而提高客戶忠誠度和依存率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。目前系統(tǒng)內(nèi)的主要功能：日、周、月工作計(jì)劃、總結(jié)；營銷信息反饋；投訴處理功能；客戶檔案和客戶分析（包括客戶銷量、品牌等分析功能）；

第二節(jié)呼叫系統(tǒng)第三節(jié)分銷系統(tǒng)原來的訪銷系統(tǒng)

第四節(jié)煙草零售終端網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)功能簡介

根據(jù)國家局關(guān)于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體部署和要求，全行業(yè)正在加快實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的步伐�！半娫捰嗀�、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”網(wǎng)建模式正得到迅速推廣和全面落實(shí)，中國卷煙商品流通企業(yè)步入了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的快車道。

隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，如何更好地實(shí)現(xiàn)客戶、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者三個(gè)滿意，“客戶服務(wù)、品牌培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科學(xué)管理”的全面提升，煙草市場管理由行政手段為主向經(jīng)濟(jì)手段為主的轉(zhuǎn)變，成為擺在卷煙商品流通企業(yè)面前的一個(gè)新課題。按照國家局提出的“通過對零售、消費(fèi)階層信息的收集實(shí)現(xiàn)輔助宏觀調(diào)控”的要求，就如何進(jìn)一步延伸卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能，實(shí)現(xiàn)煙草工業(yè)、商業(yè)、零售戶和消費(fèi)者的信息互動和增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對零售、消費(fèi)信息的即時(shí)采集與分析，為行業(yè)決策分析提供有效數(shù)據(jù)支撐等進(jìn)行了有益探索，山東省局（公司）據(jù)此研制開發(fā)了配套計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)煙草零售終端網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。至此，系統(tǒng)內(nèi)信息管理軟件在實(shí)現(xiàn)硬件升級，網(wǎng)絡(luò)提速的基礎(chǔ)這上，又實(shí)現(xiàn)了五大系統(tǒng)的全面升級。主要為：

一、煙草零售終端網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)總體構(gòu)架

青島煙草零售終端網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)總體構(gòu)架由煙草零售終端、零售終端管理系統(tǒng)(RIM)、煙草電子商務(wù)系統(tǒng)、工商聯(lián)盟互動平臺(ICAP)四部分組成。

（一）系統(tǒng)架構(gòu)：

工商聯(lián)盟互動平臺（ICAP）煙草電子商務(wù)系統(tǒng)零售終端管理系統(tǒng)(RIM)

（二）系統(tǒng)功能煙草零售終端實(shí)現(xiàn)煙草工業(yè)、商業(yè)、零售戶、消費(fèi)者信息的收集與雙向傳遞。

二、各部分功能

（一）第一層：煙草零售終端1、訂單管理

實(shí)現(xiàn)零售戶在訂貨周期內(nèi)自主申請和修改訂單，經(jīng)零售終端管理系統(tǒng)審核和判斷訂單合法性后，形成有效確認(rèn)的訂單。

2、銷售管理

實(shí)現(xiàn)卷煙和其它商品銷售信息化，實(shí)現(xiàn)銀行資金實(shí)時(shí)查詢。3、庫存管理

零售戶可以查詢即時(shí)庫存信息，為訂貨提供有效依據(jù)。4、信息資訊

實(shí)現(xiàn)煙草公司發(fā)布卷煙變價(jià)、品牌宣傳、專賣法律法規(guī)和公眾服務(wù)等信息，煙草廠商向零售戶進(jìn)行定向靶位宣傳。

5、持卡消費(fèi)者管理

零售戶實(shí)現(xiàn)對持卡消費(fèi)者的管理與服務(wù)，有利于形成固定的持卡消費(fèi)群，提高盈利能力。

6、統(tǒng)計(jì)查詢

實(shí)現(xiàn)零售戶進(jìn)銷存信息的統(tǒng)計(jì)查詢，指導(dǎo)零售戶經(jīng)營。7、問卷調(diào)查

豐富了采樣點(diǎn)的層次，提高了調(diào)查的反饋效率，打破行業(yè)限制，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)業(yè)務(wù)拓展

（二）第二層：零售終端管理系統(tǒng)（RIM）功能

對終端零售戶和持卡消費(fèi)者進(jìn)行管理，收集煙草零售終端的訂單、銷售、庫存、持卡積分信息并做進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)查詢分析，給煙草零售終端進(jìn)行信息發(fā)放。

1、訂單查詢

接收零售終端上傳的訂單，對信息進(jìn)行分類處理，實(shí)現(xiàn)查詢分析。

2、進(jìn)銷存查詢

查詢零售戶的進(jìn)、銷、存信息，準(zhǔn)確掌握零售戶的經(jīng)營情況，掌握社會庫存。

3、信息發(fā)布

實(shí)現(xiàn)煙草廠商、煙草公司貨源、廣告、變價(jià)、專賣等信息的管理和發(fā)布。發(fā)布過程中，通過零售終端管理系統(tǒng)設(shè)定信息失效時(shí)間，“零售終端”內(nèi)存儲的信息根據(jù)設(shè)定時(shí)間自動刪除。

4、持卡消費(fèi)者查詢

查詢持卡消費(fèi)者的基本情況信息、購煙信息和積分信息等；實(shí)現(xiàn)按生產(chǎn)廠家、品牌規(guī)格等條件進(jìn)行組合查詢，分析某一區(qū)域內(nèi)的品牌結(jié)構(gòu)和分布狀況。

（三）第三層：煙草電子商務(wù)系統(tǒng)

存儲零售終端管理系統(tǒng)上傳的信息，為第一層和第二層提供后臺運(yùn)行支持，實(shí)現(xiàn)訂單的交互，為第二層零售終端管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)展現(xiàn)。

（四）第四層：工商聯(lián)盟互動平臺（ICAP）

工商聯(lián)盟互動平臺（ICAP：IndustryCommerceActivePlatform）是在RIM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)建的面向工業(yè)、零售戶和消費(fèi)者服務(wù)的平臺。

聯(lián)合行業(yè)中上下游企業(yè)，建立一條經(jīng)濟(jì)利益相連，跨企業(yè)平臺,實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作模式的業(yè)務(wù)關(guān)系緊密的行業(yè)供應(yīng)鏈，共享關(guān)鍵信息，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，充分利用資源來適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的競爭環(huán)境，減少商業(yè)常規(guī)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn),共同增強(qiáng)市場競爭力。

以客戶及客戶滿意度為中心，企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)營由“推動式”向“拉動式”管理轉(zhuǎn)變，通過重新整合煙草行業(yè)供應(yīng)鏈資源，傳達(dá)信息、溝通感情，打通信息交流的渠道，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的煙草工業(yè)、商業(yè)、零售戶、消費(fèi)者共同滿意，打造整個(gè)煙草供應(yīng)鏈系統(tǒng)的信息互動平臺。

問卷調(diào)查系統(tǒng)突破了現(xiàn)有的問卷調(diào)查方式，以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式完成，內(nèi)容可由工業(yè)企業(yè)自主設(shè)計(jì)，在商業(yè)企業(yè)確認(rèn)后下發(fā)給零售戶。

其問卷調(diào)查系統(tǒng)豐富了采樣點(diǎn)的層次，提高了調(diào)查的反饋效率，打破行業(yè)限制，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)業(yè)務(wù)拓展，由于煙草行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的覆蓋能力具有其它行業(yè)無法比擬的優(yōu)越性，因此零售行業(yè)的相關(guān)信息可以通過該平臺進(jìn)行迅速傳播，有效提

高企業(yè)競爭力。

三、對工業(yè)、商業(yè)、零售戶及消費(fèi)者的增值服務(wù)(一)工業(yè)企業(yè)增值服務(wù)：

1、工業(yè)企業(yè)通過ICAP工商聯(lián)盟互動平臺查詢商業(yè)公司與零售戶的銷售、庫存等信息，了解其品牌的社會庫存、動銷、消費(fèi)群體分布等信息，有助于增強(qiáng)品牌培育、人員投入的目的性，提高零售環(huán)節(jié)信息反饋效率，減少重復(fù)無效的投入；

2、實(shí)現(xiàn)煙草廠商靶位宣傳，實(shí)現(xiàn)宣傳效益最大化；

3、承載煙草平面廣告，規(guī)避廣告法的限制，實(shí)現(xiàn)對零售戶和消費(fèi)者雙重宣傳；

4、有利于煙草工業(yè)和商業(yè)建立戰(zhàn)略利益聯(lián)盟，共同培育大品牌；5、ICAP工商聯(lián)盟互動平臺可以實(shí)時(shí)進(jìn)行自分析和競爭分析，便于煙草廠商及時(shí)調(diào)整管理生產(chǎn)、經(jīng)營策略。

（二）煙草公司增值服務(wù)：

1、提高煙草公司網(wǎng)絡(luò)控制力和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)零售戶的銷售過程監(jiān)控，掌握零售戶進(jìn)銷存；

2、掌握消費(fèi)者信息，有助于引導(dǎo)消費(fèi)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通；

3、為數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、電子地圖、決策分析等深層次分析提供數(shù)據(jù)支撐；

4、增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，節(jié)約成本；

5、實(shí)現(xiàn)持卡管理，增強(qiáng)社會影響力，提高自身形象；

6、向零售戶提供個(gè)性化的服務(wù)，發(fā)布卷煙變價(jià)、品牌推廣、形象宣傳、法律法規(guī)和公眾服務(wù)等信息。

（三）零售戶增值服務(wù)：

1、實(shí)現(xiàn)零售戶卷煙及非煙商品的進(jìn)銷存管理信息化，有助于擴(kuò)展固定持卡消費(fèi)群，提高銷售形象和盈利水平；

2、實(shí)現(xiàn)盈利分析，進(jìn)銷存分析、消費(fèi)者分析，幫助零售戶理財(cái)。3、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨，自主申請和修改訂單，實(shí)時(shí)查詢銀行余額。（四）消費(fèi)者增值服務(wù)：

1、通過積分管理，獲得工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；

2、可享受與非煙行業(yè)互動后的延伸服務(wù)（如：電信、商場、酒店等）。3、卷煙品牌在零售終端環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)增值，并形成具有特色的煙草零售終端文化。

四、后期發(fā)展（一）、發(fā)展規(guī)劃

目前該系統(tǒng)的一期開發(fā)已經(jīng)結(jié)束，二期開發(fā)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性操作階段，已發(fā)展零售戶505戶，持卡消費(fèi)者600多人，將于201*年上半年在全區(qū)推廣，最終將選擇10％－20％的零售戶作為目標(biāo)群體，通過零售戶發(fā)展持卡消費(fèi)者，形成網(wǎng)絡(luò)的延伸，提升商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量與生命力。

（二）、系統(tǒng)功能完善

目前系統(tǒng)在數(shù)據(jù)深層次挖掘、消費(fèi)者信息細(xì)化等方面還未完善，通過加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析、市場調(diào)查等方面的數(shù)據(jù)挖掘，以及對零售戶、消費(fèi)者進(jìn)行合理采樣，最終形成一套功能完善的工商信息互通、零售戶、消費(fèi)者信息分析的管理系統(tǒng)。

31、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的概念。

答：按客戶訂單組織貨源，簡稱訂單供貨，對煙草商業(yè)企業(yè)來講，是指煙草商業(yè)企業(yè)按照廣大零售客戶的實(shí)際需求來有效組織貨源，安排市場供應(yīng)；對煙草工業(yè)企業(yè)來講，是指煙草工業(yè)按照商業(yè)企業(yè)反映的零售客戶的實(shí)際需求來組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)按需定制，柔性化生產(chǎn)。按客戶訂單組織貨源的實(shí)質(zhì)，就是通過訂單的形式來反映市場需求，引導(dǎo)卷煙工商企業(yè)遵循市場規(guī)律，按照市場需求進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營活動，實(shí)現(xiàn)以訂單為中心而不是傳統(tǒng)卷煙計(jì)劃為中心的運(yùn)營模式。

32、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的精神實(shí)質(zhì)。答：堅(jiān)持專賣制度下以市場為取向的改革。

33、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的指導(dǎo)思想。

答：以消費(fèi)為起點(diǎn)、以客戶為中心、以訪銷為一線，建立適應(yīng)市場化的營銷模式，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、資源配、運(yùn)行機(jī)制、管理方式等形成對訪銷工作強(qiáng)

大的后勤支持。

34、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的業(yè)務(wù)流程。

答：半年意向、季度調(diào)整、月度預(yù)測、月度合同、實(shí)時(shí)訂單。35、“按客戶訂單組織貨源”的工作目標(biāo)是什么？

（1）實(shí)現(xiàn)“四流”的有機(jī)結(jié)合：商流、物流、資金流和信息流（2）構(gòu)建規(guī)范有序的競爭平臺，工商攜手，共同發(fā)展。（3）實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)制度的規(guī)范化，營銷隊(duì)伍培訓(xùn)面達(dá)到100%。（4）實(shí)現(xiàn)“三率一度”的穩(wěn)步提升。（5）建立“四大”功能系統(tǒng)。

36、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的基本要求是什么？答：適應(yīng)市場、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、滿足要求。37、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的戰(zhàn)略意圖是什么？

答：真正將客戶訂單落到實(shí)處，滿足消費(fèi)者需求，真正做到“兩個(gè)維護(hù)”（維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益）。

38、試點(diǎn)工作方案和總體實(shí)施方案的關(guān)系是什么？

答：試點(diǎn)工作方案是省局（公司）根據(jù)《國家煙草專賣局關(guān)于開展“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的意見》要求制定的試點(diǎn)工作方案，指出將開展“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作作為山東省局（公司）系統(tǒng)201*年各項(xiàng)工作中的重中之重，是全年工作的“一號工程”。“試點(diǎn)工作總體實(shí)施方案”是在“試點(diǎn)工作方案”的基礎(chǔ)上對“訂單供貨”的具體工作實(shí)施方法進(jìn)行了進(jìn)一步的闡述，是我們開展“訂單供貨”工作切實(shí)可行的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

39、如何理解“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的重要意義？

答：(1)在堅(jiān)持和完善煙草專賣專營體制下，積極探索推進(jìn)以市場為取向的改革；

(2)克服在貨源組織上的非市場因素和片面追求毛利率傾向，努力做到品牌能讓客戶自由選擇，貨源安排做到公開透明，使產(chǎn)品更加適應(yīng)和滿足消費(fèi)者需要；

(3)通過試點(diǎn)，進(jìn)一步理順體制，轉(zhuǎn)變職能，轉(zhuǎn)換機(jī)制，使煙草行業(yè)的卷煙生產(chǎn)和經(jīng)營能真正貼近市場，提高市場化水平，為今后應(yīng)對更加激烈的競爭奠定良好的市場基礎(chǔ)。

40、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作中的幾個(gè)量化指標(biāo)。

答：訂單預(yù)測準(zhǔn)確率達(dá)到95%，零售客戶的貨源滿足率達(dá)到90%以上；卷煙銷售同比增長4%，市場占有率95%以上；國家局卷煙百牌號目錄品牌集中度達(dá)到98%以上（含低檔卷煙），名優(yōu)品牌集中度達(dá)到52%。

41、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作目標(biāo)中的“四大”功能系統(tǒng)是什么？答：建立以市場、客戶、品牌分析為核心的“市場預(yù)測支持系統(tǒng)”，以庫存管理為核心的“卷煙供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)”，以工商產(chǎn)銷為核心的“信息共享系統(tǒng)”，以客戶投訴、零售市場監(jiān)測為核心的“市場預(yù)警系統(tǒng)”

42、“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)中客戶經(jīng)理主要的工作內(nèi)容有哪些？答：(1)客戶維護(hù)和管理。主要包括客戶檔案的建立和維護(hù)、客戶分類和評估以及客戶經(jīng)營信息的分析和管理。

(2)信息的收集和分析。主要包括卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格走勢，片區(qū)市場狀況及變化，零售客戶守法情況、重點(diǎn)品牌擴(kuò)銷、新產(chǎn)品促銷進(jìn)展情況、推薦品牌銷售情況以及存在的問題等。

(3)卷煙品牌的培育工作。主要包括輔助分析、貫徹執(zhí)行品牌推廣具體活動以及跟蹤分析反饋培育品牌的銷售狀況等。

(4)與座席員、專管員、送貨員的信息溝通、協(xié)同互動�？蛻艚�(jīng)理利用呼叫系統(tǒng)和其他各種方式，加強(qiáng)與座席員、專管員的信息溝通，隨時(shí)獲取各項(xiàng)信息、開展?fàn)I銷、服務(wù)和監(jiān)管活動。

(5)提升客戶經(jīng)營水平�？蛻艚�(jīng)理自身需系統(tǒng)學(xué)習(xí)掌握科學(xué)的營銷知識和手段，提高自身的營銷水平，幫助客戶提高經(jīng)營水平，提高銷量、結(jié)構(gòu)和盈利水平，幫助客戶進(jìn)行市場需求預(yù)測。同時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，提出有針對性的解決方案和建議，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)營銷和服務(wù)活動，幫助客戶理財(cái)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營。

43、如何理解需求預(yù)測的目的？

答：(1)真實(shí)反映零售客戶實(shí)際需求，了解市場需求變化。(2)通過零售客戶需求預(yù)測，煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提出要貨數(shù)。(3)利用零售客戶需求預(yù)測，可以將貨源進(jìn)行有效的配。(4)分析零售客戶需求，制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃。44、需求預(yù)測的方法有哪幾種？

答：有三種方法：一是客戶提報(bào)法，即對于一些信息化水平較高的企業(yè)級客戶，在自愿的前提下由客戶先行提報(bào)需求；二是雙向互動法，即每月選取核心客戶，客戶經(jīng)理進(jìn)行拜訪和互動溝通，協(xié)商形成一致認(rèn)可的需求預(yù)測數(shù)；三是趨勢預(yù)測法，即對剩余的客戶根據(jù)其經(jīng)營能力和銷售趨勢，借助預(yù)測模型進(jìn)行預(yù)測，客戶經(jīng)理再根據(jù)人工分析調(diào)整預(yù)測值。

45、做需求預(yù)測時(shí)需要考慮哪些因素？

答：(1)消費(fèi)環(huán)境因素：由于區(qū)域消費(fèi)群體存在不同差異，需要參考環(huán)境變化所引起的銷售變化。

(2)社會環(huán)境因素：由于節(jié)假因素引起卷煙市場的異常銷售，客戶經(jīng)理在對原始數(shù)據(jù)分析時(shí)要考慮系數(shù)調(diào)節(jié)。

(3)人為干預(yù)因素：由于零售客戶存在差異，客戶經(jīng)理在預(yù)測零售客戶需求數(shù)時(shí)必須要避免“蝴蝶效應(yīng)”，防止預(yù)測數(shù)被人為的擴(kuò)大。

(4)促銷調(diào)價(jià)因素：由于促銷活動或者價(jià)格調(diào)整，零售客戶對該品種的進(jìn)貨

量就一定有起伏，客戶經(jīng)理在預(yù)測零售客戶需求時(shí)要建議零售客戶調(diào)整需求數(shù)量，以滿足零售客戶正常銷售所需。

46、了解和掌握零售客戶需求的途徑有哪些？

答：(1)通過平時(shí)的走訪中與零售客戶的交談、詢問來了解零售客戶的需求變化。

(2)利用公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)所提供的歷史銷售數(shù)據(jù)，通過對銷售數(shù)據(jù)的分析和對比來預(yù)測和判斷零售客戶的需求變化。

(3)了解零售客戶的庫存情況，零售客戶的卷煙庫存反映了市場的供求變化情況，通過庫存可以掌握到零售客戶的進(jìn)銷情況，以此來了解零售客戶的需求。

(4)價(jià)格信息的采集，市場零售價(jià)上升，說明該卷煙需求增加。47、如何引導(dǎo)并幫助零售客戶確定合理的需求數(shù)量？

答：(1)客戶經(jīng)理要根據(jù)零售客戶的業(yè)態(tài)、所處的地段以及經(jīng)營能力，確定零售客戶的貨源供應(yīng)類別。

(2)客戶經(jīng)理要做好銷售支持工作，針對零售客戶不同的經(jīng)營能力和特點(diǎn)，在確保零售價(jià)穩(wěn)定的前提下，認(rèn)真分析零售客戶的需求，幫助零售客戶分析消費(fèi)群體和市場變化，在保證零售客戶需求基本滿足的前提下，剔除零售客戶不真實(shí)的貨源需求，適時(shí)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的盈利水平。

(3)客戶經(jīng)理要做好零售客戶的庫存管理工作，及時(shí)建議零售客戶補(bǔ)充或減少庫存，避免零售客戶在正常經(jīng)營中出現(xiàn)脫銷或滯銷的現(xiàn)象。

48、當(dāng)公司供應(yīng)的貨源與零售客戶的合理需求出現(xiàn)差距時(shí)應(yīng)該如何處理？答：客戶經(jīng)理一方面要把貨源緊缺的原因解釋清楚，取得零售客戶的理解和支持；另一方面，應(yīng)該主動向零售客戶推薦適銷的替代品牌，通過替代品牌來緩解零售客戶對供不應(yīng)求貨源的需求。

49、怎樣幫助新入網(wǎng)的零售客戶做好需求預(yù)測？

答：首先要了解新入網(wǎng)零售客戶周圍的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)能力；其次通過拜訪與新入網(wǎng)零售客戶進(jìn)行交流和溝通，了解其經(jīng)營能力；最后按照初期的銷售情況，分析其卷煙備貨量，與新入網(wǎng)零售客戶協(xié)商制定下月的需求預(yù)測數(shù)量。

50、如何做好緊俏卷煙的需求預(yù)測？

答：對于供應(yīng)不能滿足需求的這類卷煙規(guī)格的實(shí)際需求，一方面由客戶經(jīng)理在平時(shí)的拜訪中與零售客戶的分析互動中來了解需求信息，另一方面可以通過訂單系統(tǒng)對客戶的需求強(qiáng)度進(jìn)行識別，及時(shí)掌握緊俏品種的市場實(shí)際需求。

51、如何進(jìn)行庫存信息采集？

答：第一，明確需要進(jìn)行庫存采集的卷煙規(guī)格。主要包括重點(diǎn)品牌、波動品牌和新上市的品牌；第二，明確庫存采集的時(shí)間；第三，確定客戶樣本的比例；第四，根據(jù)零售客戶的合作程度和規(guī)范程度，在不同的業(yè)態(tài)、地段選擇庫存采集的零售客戶；第五，正確的采集庫存數(shù)據(jù)。

52、客戶經(jīng)理在銷售工作中如何幫助零售客戶盈利？

答：客戶經(jīng)理幫助零售客戶盈利的先決條件是通過不斷加強(qiáng)拜訪的深度、溝通互動的深度，達(dá)到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營動態(tài)情況及特點(diǎn)、客戶經(jīng)營環(huán)境特點(diǎn)、周邊消費(fèi)人群特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時(shí)間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，將結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價(jià)格維護(hù)等工作，達(dá)到客戶和品牌的共同成長。

53、客戶經(jīng)理在市場預(yù)測前，重點(diǎn)做好哪些工作：答：（1）掌握市場需求預(yù)測數(shù)學(xué)模型的使用方法；

（2）收集所轄區(qū)域的市場信息、專賣稽查信息、市場預(yù)警信息；（3）查看市局（公司）預(yù)告的有關(guān)營銷信息；

（4）查看零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)及近期銷售變化情況；

（5）按照客戶銷售波動幅度，進(jìn)行客戶篩選。54、市場預(yù)警系統(tǒng)主要包括哪幾種形式？

答：社會庫存預(yù)警、零售價(jià)格預(yù)警、客戶訂單滿足率預(yù)警、銷量波動預(yù)警及投訴預(yù)警五種形式

55、卷煙市場需求預(yù)測的概念是什么？

答：卷煙市場需求預(yù)測是企業(yè)在充分了解市場的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的預(yù)測方法，對未來卷煙市場需求做出的推測和判斷。

56、需求預(yù)測之前，需要維護(hù)好哪些零售客戶資料？

答：(1)要做好零售客戶的分類，不同類別的零售客戶在不同的時(shí)間段上，其銷售表現(xiàn)是不同的，其市場需求也是不相同的。

(2)要做好零售客戶拜訪頻率的維護(hù)，要根據(jù)拜訪頻率選擇互動零售客戶。(3)對于新入網(wǎng)的零售客戶，應(yīng)對客戶進(jìn)行訂貨指導(dǎo)。

(4)掌握客戶下月的訂貨次數(shù)，次數(shù)不同會影響零售客戶的訂貨量。57、如何提高單個(gè)零售客戶需求預(yù)測的準(zhǔn)確率？

答：(1)要及時(shí)分析該零售客戶上個(gè)月的預(yù)測準(zhǔn)確率情況，分析總結(jié)原因。(2)要經(jīng)常關(guān)注該零售客戶的銷售變化，掌握其進(jìn)銷存情況。(3)在預(yù)測時(shí)要考慮該零售客戶的進(jìn)貨次數(shù)以及季節(jié)因素等。

(4)通過平時(shí)的走訪和零售客戶的交談、詢問，了解該零售客戶的動態(tài)需求變化。

58、“客戶需求”劃分為哪兩種？答：1、客戶主動提出的需求。

2、電話訂貨時(shí)客戶未主動提出需求，經(jīng)詢問提出的需求。59、品牌管理的主要內(nèi)容？

答：制定品牌目錄、品牌測評、品牌引入、品牌培育、品牌退出。

60、如何分析整理市場信息？

答：分析方法有：(1)分類分析法；(2)對比分析法；(3)趨勢分析法等，并把收集的信息、發(fā)現(xiàn)的問題和營銷建議及時(shí)提報(bào)市場經(jīng)理。

“按客戶訂單組織貨源”百問百答（三）

61、為什么說“按客戶訂單組織貨源”是一場革命？

答：“按客戶訂單組織貨源”是繼工商管理體制改革之后，國家局在堅(jiān)持煙草專賣制度的條件下，推動煙草行業(yè)以市場為取向變革的重大戰(zhàn)略舉措。它通過交易方式自下而上的改革，使行業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營更加貼近市場。交易方式的轉(zhuǎn)變必將對行業(yè)工商關(guān)系帶來深刻調(diào)整；必將對行業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和管理方式等方面產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響；必將在更高水平、更高層次和更大范圍內(nèi)推動品牌整合、企業(yè)聯(lián)合重組和資源優(yōu)化配置；必將推進(jìn)煙草行業(yè)充滿生機(jī)和活力的市場主體建設(shè)。因此，“按客戶訂單組織貨源”改革是一場意義遠(yuǎn)大于工商管理體制分開的革命。

62、試點(diǎn)工作的“四個(gè)統(tǒng)一”、“八個(gè)管理”是什么？

答：國家局在《關(guān)于開展“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的意見》（國煙辦〔201*〕247號）中，對試點(diǎn)工作提出了“四個(gè)統(tǒng)一”、“八個(gè)管理”的要求。

“四個(gè)統(tǒng)一”即：統(tǒng)一品牌目錄、統(tǒng)一信息平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一管理規(guī)則。

“八個(gè)管理”即：計(jì)劃管理、品牌管理、訂單識別、價(jià)格管理、合同管理、促銷管理、市場管理、信息管理。

63、“按客戶訂單組織貨源”的目標(biāo)是什么？山東試點(diǎn)工作的目標(biāo)是什么？答：以市場需求為導(dǎo)向，以市場預(yù)測為基礎(chǔ)，以商流為主線，以統(tǒng)一順暢的信息化共享平臺為支撐，建立一個(gè)貫穿零售客戶、商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的緊密銜接、互動互信的價(jià)值鏈，初步形成在專賣專營體制下的訂單生產(chǎn)經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)

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