老年公寓業(yè)務(wù)流程

老年公寓業(yè)務(wù)流程圖

(1)業(yè)務(wù)咨詢接待服務(wù)(電話\\現(xiàn)場)不同意回訪入住同意入住(2)入院前綜合評估服務(wù)合格電話通知入院體檢不合格入院前體檢合格(3)老年人入院手續(xù)辦理服務(wù)入住調(diào)床同意轉(zhuǎn)區(qū)提供服務(wù)項目取消登記不合格離院不轉(zhuǎn)同區(qū)意轉(zhuǎn)區(qū)醫(yī)療基礎(chǔ)醫(yī)療項目康復(fù)康復(fù)項目心理護(hù)理護(hù)理內(nèi)容/等級生活秘書文娛心理和精神支持膳食出院(4)老年人出院手續(xù)辦理服務(wù)

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**老年公寓

前臺接待工作具體流程

一、咨詢：1.電話咨詢：

1)了解咨詢者身份（老人本人，老人家屬，或代他人咨詢者）及老人的基本信息（年齡、性別、有無行動能力、行動能力如何、意識狀況如何、有無疾病、有何疾病、有無醫(yī)保、聯(lián)系電話、子女狀況、退休工資多少）；

2)根據(jù)咨詢者所提供的基本信息，向其說明老人可能所需的護(hù)理級別（自理、介護(hù)、介助或康復(fù)）、所享受的服務(wù)內(nèi)容及承擔(dān)的大概費(fèi)用；

3)若符合入院標(biāo)準(zhǔn)的，可進(jìn)一步邀請咨詢者參觀老年公寓，進(jìn)行實地考察，并解說院內(nèi)規(guī)模、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施設(shè)備；若有入住意向的，接待員可填寫“老年公寓入住咨詢登記表”，詳細(xì)記錄有關(guān)信息，告之前臺上班時間并歡迎、期待咨詢者的實地參觀。2.實地參觀咨詢：

1)向咨詢者提供一份簡介，介紹院內(nèi)所具有的設(shè)施配置、房型、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)咨詢者提供的老人基本信息擬定老人護(hù)理級別及大概所需費(fèi)用；2)帶領(lǐng)咨詢者參觀院內(nèi)環(huán)境，房型并解說房間內(nèi)的設(shè)施配置；

3)若老人有入住意愿的，接待員應(yīng)先請咨詢者填寫“**老年公寓住養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟(jì)情況評估表”和“贍養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟(jì)情況評估表”。經(jīng)評估符合入院要求的，接待員可與咨詢者約定辦理入院手續(xù)時間及入院時應(yīng)帶的證件（老人一個月以內(nèi)的縣級以上人民醫(yī)院健康體檢證明、老人及其贍養(yǎng)人的身份證和戶籍本、老人近照）和可帶的物品。接待員應(yīng)提前告之咨詢者，老人入住前應(yīng)先進(jìn)行“入住老年人生活自理能力評估標(biāo)準(zhǔn)”的護(hù)理級別鑒定，而且老人入住后有一個月的適應(yīng)期及觀察期（觀察老人是否適應(yīng)老年公寓的生活模式，是否適合該護(hù)理級別）。

附：入住咨詢登記表：

a.登記時間：咨詢者咨詢時間

b.咨詢者：姓名、與老人關(guān)系、電話號碼c.老人入住基本信息：姓名、性別、年齡、老人基本狀況（健康狀況、思維、自理及行走能力、聽力狀況、個性、愛好、職業(yè)、收入、子女情況及特殊要求）

d.預(yù)定房型：標(biāo)準(zhǔn)單間、標(biāo)準(zhǔn)間、單套間、標(biāo)準(zhǔn)套間、大套間e.暫定護(hù)理區(qū)域：自理區(qū)、介助區(qū)、介護(hù)區(qū)、康復(fù)區(qū)

f.備注：其它相關(guān)信息

二、老人入院工作流程：

1.凡年滿65周歲，本人自愿、家屬同意（子女意見不統(tǒng)一的老人慎收，若日后發(fā)生事故，責(zé)任不好確定），**居民戶籍，無傳染性疾病、精神性疾病、癡呆、健忘且影響他人正常生活的疾病的老人均可申請入院；2.老人入院時接待員應(yīng)首先表示歡迎，有禮貌地詢問老人姓名并作稱呼，主動攙扶老人就坐，詢問老人的要求，親切介紹院內(nèi)環(huán)境、作息時間和注意事項，查看所帶證件，并要求家屬閱讀《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》、《**老年公寓入住告知書》等簽約文書；

3.接待員憑級別鑒定表與家屬簽定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議書》、《**老年公寓入住告知書》；

4.簽定完畢后及時將老人個人信息、家屬通訊信息及其它相關(guān)信息錄入電腦，并檢查信息是否正確，以便隨時查詢；

5.待以上手續(xù)辦好后，由接待員領(lǐng)家屬到收費(fèi)窗口繳納費(fèi)用；

6.將老人入住信息通知有關(guān)人員領(lǐng)取物品并安置妥當(dāng)，告知各相關(guān)部門（醫(yī)療中心、餐飲部、公寓部、后勤部）；

7.由接待員護(hù)送老人進(jìn)入房間，當(dāng)面交待老人房間的基本情況及物品（做好物品清單簽收），并介紹樓層服務(wù)員、同房老人，幫助老人建立起橋梁關(guān)系，同時向家屬了解老人生活習(xí)慣，性格，愛好等，為老人入院后的心理打好基礎(chǔ)，并使老人感受到尊重與重視，消除憂慮與恐懼心理，使老人在老年公寓健康、快樂地安享晚年。

三、國家供養(yǎng)老人入院工作流程：

1.擔(dān)保方（社區(qū)書記或主任）憑“三無”老人所在轄區(qū)街道和區(qū)民政局審批的社會福利安置申請書、“三無”老人本人填寫的申請書、“三無”老人證、“三無”老人最低保障金證來院預(yù)定床位；

2.老人入院時，應(yīng)帶“三無”老人身份證、戶籍本、近照、擔(dān)保方身份證、戶籍本、社區(qū)公章來院進(jìn)行各項體檢，待老人體檢合格后方可入院；

3.由接待員與擔(dān)保方簽定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》、《**老年公寓入住告知書》、《入院安置協(xié)議書》及記錄后事處理聯(lián)系人等；

4.入院時“三無”老人的個人財產(chǎn)應(yīng)予以登記，將老人有關(guān)的資料、各種證件長期保存，以便隨時查詢。附：老年公寓資料接收單今收到（）街（）社區(qū)（）書記or主任送來（姓名）（三無）老人以下證件：1.戶籍本；2.身份證；3.居民醫(yī)療卡；4.三無人員社會救濟(jì)證；5.最低生活保障金領(lǐng)取證；6.市離退休人員遺囑待遇證；7.低保證存折；8.房屋租金補(bǔ)貼存折；9.遺囑費(fèi)領(lǐng)取存折；10.公有住宅租約；11.私有房屋產(chǎn)權(quán)證土地使用證；12.其它。共（大寫數(shù)量）件。送交人簽字:接收人簽字：年月日四、老人調(diào)房、調(diào)級工作流程：

老人如有需要調(diào)房或調(diào)級時，應(yīng)由部門主管確定后再通知前臺。1.調(diào)房：

1)老人應(yīng)提出書面申請，填寫《申請房間調(diào)整單》以作備案；

2)樓層服務(wù)員核準(zhǔn)情況，檢查調(diào)整前與調(diào)整后房間設(shè)施并填寫《房間物品配置清單》；3)公寓部主管依據(jù)事實，審批；

4)樓層服務(wù)員做好登記備案，并通知相關(guān)部門調(diào)整情況；

5)調(diào)房時限在兩個工作日內(nèi)完成。2.調(diào)級：

1)由接待員填寫“老人情況變化通知單”，注明老人原護(hù)理級別費(fèi)用及調(diào)整后的護(hù)理級別費(fèi)用（一式三份），由服務(wù)員、部門主管簽字。填寫完畢后，將有關(guān)老人調(diào)級信息錄入電腦；

2)把“老人情況變化通知單”送至各相關(guān)部門，并做好記錄。

附：老人情況變化通知單（姓名）老人，入院以來因（原因）經(jīng)確認(rèn)，從年月日起，由（房間號）調(diào)為（房間號），收費(fèi)金額由（多少）調(diào)為（多少）。服務(wù)員簽字：經(jīng)辦人：部門主管簽章：年月日五、老人退費(fèi)流程：

1.退服務(wù)費(fèi)流程：老人因故請假15天至30天以內(nèi)的，依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》第五章第六條款，憑請假條或出院小結(jié)來填寫服務(wù)費(fèi)退款單，由經(jīng)辦人、護(hù)理員、部門主管簽字后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財務(wù)部審計。

2.退床位、服務(wù)費(fèi)流程：凡在一病區(qū)住院的老人，須依據(jù)一病區(qū)住院通知單（一式二份），接待處、審計室各一份簽收。由接待處經(jīng)辦人填寫床位、服務(wù)退款單后，將床位、服務(wù)費(fèi)信息錄入電腦，送至審計室審計。3.退水、電、暖氣費(fèi)流程：老人因故請假外出后，請假天數(shù)達(dá)？天以上者方可憑請假條填寫退款申請書申請退款。接待處根據(jù)后勤部核查天數(shù)后折算出的應(yīng)退水、電、暖氣費(fèi)，填寫服務(wù)費(fèi)退款單，由經(jīng)辦人、護(hù)理員、部門主管簽字后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財務(wù)室審計。

4.任何減免單據(jù)均需財務(wù)室審核簽字、院長審核簽字后，方可退費(fèi)。

六、老人出院工作流程：

1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家屬來院辦理結(jié)算手續(xù)時間；

2.接待員在老人出院當(dāng)天辦理老人出院通知單、出院結(jié)算單；

3.接待員在老人出院當(dāng)天填寫出院通知單，并通知醫(yī)療中心（將老人出院檔案交于接待處）、公寓部（清理核查房間物品是否有損失）、后勤部（將老人水、電、暖氣結(jié)算單報于接待處）、財務(wù)室（結(jié)算）；

4.老人出院結(jié)算單由接待員查看收費(fèi)系統(tǒng)并填寫收費(fèi)明細(xì)項目并核算；

5.出院結(jié)算單先物品簽收（服務(wù)員、公寓部主管）、醫(yī)藥簽收（護(hù)士長），電費(fèi)簽收（后勤部主管），最后送往財務(wù)室審計，分管院長簽章完畢后，送往收費(fèi)窗口；6.家屬辦理完結(jié)算手續(xù)后即可出院。附：出院通知單

年月日姓名：出生年月：

性別：收養(yǎng)類別：（三無or自費(fèi)）房間房號：出院時間：出院原因：辦手續(xù)時間：注：

1.請醫(yī)療中心做好老人出院的費(fèi)用結(jié)算、病歷檔案整理工作；

2.請后勤部做好老人出院的水、電、暖氣核查工作；3.請公寓部做好老人出院的物品核查工作。家屬簽字：七、其它工作流程：

1.負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確地向有關(guān)人員傳達(dá)前臺信息，以便提高入住效率；

2.負(fù)責(zé)統(tǒng)計入院、出院相關(guān)數(shù)據(jù)并做好月報表；3.負(fù)責(zé)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4.對老人及家屬的投訴，應(yīng)及時登記并第一時間傳達(dá)到各管理部門；5.負(fù)責(zé)催繳欠費(fèi)電話；

6.負(fù)責(zé)每月入院老人資料的收集、整理與存檔；7.負(fù)責(zé)老人請銷假、核查及追蹤服務(wù)；8.負(fù)責(zé)每月收集、整理老人適應(yīng)計劃表。

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