課程顧問(wèn)工作流程

課程顧問(wèn)工作流程

A電話咨詢(xún)流程

1、接聽(tīng)電話

2、主動(dòng)報(bào)出學(xué)校名稱(chēng)

3、簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題

4、了解咨詢(xún)者的基本信息

4、切入正題,了解咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)

5、判斷是否屬于回避型問(wèn)題

6、根據(jù)咨詢(xún)關(guān)注點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品特色

7、確認(rèn)咨詢(xún)者上門(mén)時(shí)間或下次回訪時(shí)間

8、結(jié)束談話,禮貌掛斷電話

9、填寫(xiě),分析此次咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)

10、在前臺(tái)的咨詢(xún)量記錄表上記錄該咨詢(xún)量

11、按期跟蹤回訪B當(dāng)面咨詢(xún)流程

1、起身迎接咨詢(xún)者

2、作簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)，與咨詢(xún)者握手、讓座、向咨詢(xún)者贈(zèng)名片，遞當(dāng)面咨詢(xún)表讓咨詢(xún)者

填寫(xiě)

3、給咨詢(xún)者倒水

4、快速瀏覽《當(dāng)面咨詢(xún)登記表》,了解咨詢(xún)者基本信息

5、了解咨詢(xún)者需求

6、根據(jù)咨詢(xún)需求有針對(duì)性地介紹相應(yīng)課程

7、觀察咨詢(xún)者每一點(diǎn)反應(yīng)

8、運(yùn)用咨詢(xún)技巧,促使咨詢(xún)者報(bào)名

9、如果未報(bào)名，了解未報(bào)名的原因及疑慮,再次進(jìn)行解答;同時(shí)確定再次上門(mén)時(shí)間

10、填寫(xiě)《課程顧問(wèn)咨詢(xún)?nèi)請(qǐng)?bào)表》,總結(jié)此次咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)

11、夾好《當(dāng)面咨詢(xún)登記表》并填寫(xiě)《咨詢(xún)量記錄表》

12、按期跟蹤回訪C跟蹤回訪流程

1、翻閱《課程顧問(wèn)咨詢(xún)?nèi)請(qǐng)?bào)表》

2、針對(duì)咨詢(xún)者關(guān)注的問(wèn)題,準(zhǔn)備最佳答案

3、回訪電話,做簡(jiǎn)短自我介紹

4、利用技巧,邀請(qǐng)對(duì)方上門(mén)

5、確定對(duì)方承諾上門(mén)時(shí)間

6、結(jié)束交談,禮貌掛斷電話

7、填寫(xiě)《課程顧問(wèn)咨詢(xún)?nèi)請(qǐng)?bào)表》

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客戶(hù)專(zhuān)員工作流程

一、課程特色

以孩子為本的教育模式貼心的小班制每個(gè)孩子配備獨(dú)立完善的教具完全動(dòng)手能力訓(xùn)練完整而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)體系動(dòng)式學(xué)習(xí)方法

二、目的

使孩子得到能力的培養(yǎng)，讓更多的孩子體驗(yàn)正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá),成績(jī)等。三、溝通話術(shù)1、陌生拜訪流程

顧問(wèn)：您好，不好意思打擾了，我們是皇家英語(yǔ)，現(xiàn)在在作一個(gè)有關(guān)4-16歲小朋友的市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)您家里或親戚朋友家里有4-16歲的小朋友嗎？（如客戶(hù)問(wèn)：“你怎么知道我電話的？”回答：“(1)我們是做大量的抽樣調(diào)查得到的。(2)我們中心和許多教育機(jī)構(gòu)合作，您的孩子可能參加過(guò)類(lèi)似的活動(dòng)留下了您的資料，我們承諾主辦方贈(zèng)所有來(lái)參加活動(dòng)的家長(zhǎng)一堂皇家英語(yǔ)免費(fèi)試聽(tīng)課�！保�

有沒(méi)有請(qǐng)問(wèn)您家小朋友今年多大了？您愿意留一份我們的資您覺(jué)得兒童英語(yǔ)教育重要嗎？料送給您的朋友嗎？/您覺(jué)得在兒童英語(yǔ)發(fā)展中哪一好不方面的能力最為重要？好現(xiàn)在有一個(gè)來(lái)自英國(guó)的皇家英語(yǔ)，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？

聽(tīng)過(guò)

記錄郵箱或聯(lián)系方式祝福結(jié)束電話您參加過(guò)我們沒(méi)有的課程嗎？

有好

我們現(xiàn)在為參與調(diào)查的客戶(hù)準(zhǔn)備了一份皇家英語(yǔ)免費(fèi)貴賓體驗(yàn)券，價(jià)值100元，歡迎您有時(shí)間帶孩子來(lái)我們這參加一次皇家英語(yǔ)的快樂(lè)體驗(yàn)。不需要沒(méi)關(guān)系，打擾了，再見(jiàn)（結(jié)束）。您是我們的會(huì)員嗎？是是不是我們的課程還有什么您不滿(mǎn)意的地方？不是記錄體驗(yàn)時(shí)間，完善資料。謝謝您的合作，打擾您了，再見(jiàn)。現(xiàn)在上課怎么樣？有什么需要改進(jìn)的？

2、資料的完善

聯(lián)系電話；

孩子的姓名、小名、出生日期；客戶(hù)來(lái)源、相關(guān)課程、住址；

方便打電話的時(shí)間（初步判斷職業(yè)）；e-mail、（教育預(yù)算）

現(xiàn)在參加的培訓(xùn)或是已參加的。3、來(lái)電、來(lái)訪、活動(dòng)名單電話回訪

您好，請(qǐng)問(wèn)是……媽媽嗎？您現(xiàn)在方便講電話嗎？我是皇家英語(yǔ)的……，您了解過(guò)皇家英語(yǔ)嗎？

皇家英語(yǔ)是............小班授課......................；

如家長(zhǎng)問(wèn)及價(jià)格，回答：我們有多種不同的付費(fèi)方式，您可以在試聽(tīng)之后給您詳細(xì)介紹。

我們會(huì)盡快為孩子安排相應(yīng)的試聽(tīng)課，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便？（上午還是下午時(shí)間方便？）

4.確認(rèn)試聽(tīng)時(shí)間、地址

4.1電話確認(rèn)

（1）確認(rèn)孩子姓名的正確寫(xiě)法、小名、出生日期；

盡量要求孩子?jì)寢寔?lái)試聽(tīng)，如孩子爸爸有時(shí)間，邀請(qǐng)爸爸一起參加試聽(tīng)，（第一節(jié)課很重要，如媽媽不能來(lái)，協(xié)商修改試聽(tīng)時(shí)間。）；（2）確認(rèn)試聽(tīng)時(shí)間及中心地址，（問(wèn)家長(zhǎng)怎么來(lái)，公交、出租、開(kāi)車(chē)，講解路線）；（3）確認(rèn)聯(lián)系電話；（4）感謝家長(zhǎng)的合作。（如有需要需再次確認(rèn)我的姓名、電話。）

4.2短信提醒

試聽(tīng)當(dāng)天或前一天短信提醒家長(zhǎng)試聽(tīng)時(shí)間、地址、路線。

5.會(huì)面

5.1會(huì)面前準(zhǔn)備

整理孩子資料，與老師溝通試講課程，將孩子信息轉(zhuǎn)交給老師，以便對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行接待。

5.2會(huì)面

5.2.1接待

提前5-10分鐘迎接家長(zhǎng)；客人進(jìn)店，迎接孩子及家長(zhǎng)，幫媽媽接遞物品（媽媽隨身包除外）；

5.3簽約

如家長(zhǎng)決定報(bào)課，幫助家長(zhǎng)填寫(xiě)課程銷(xiāo)售協(xié)議，并完成收據(jù)、銷(xiāo)售報(bào)表等文書(shū)工作。（盡量填寫(xiě)詳細(xì)，如郵箱、學(xué)校、地址等）。

5.4未簽約跟進(jìn)

填寫(xiě)試聽(tīng)人員記錄表。

6.第一次課

6.1課前提醒

第一次課前短信提醒上課時(shí)間，提示室外溫度、中心室內(nèi)溫度等，以便家長(zhǎng)及孩子有舒適、愉悅的課堂環(huán)境。

6.2課后跟進(jìn)

課程結(jié)束時(shí)，與家長(zhǎng)及孩子進(jìn)行交談，了解感受。（如未完成協(xié)議或未付清余款的，協(xié)助家長(zhǎng)完成協(xié)議、付清余款）。

7.后續(xù)會(huì)員維護(hù)

7.1課前

（1）提前5-10分鐘迎接；

（2）協(xié)助簽到，未到的及時(shí)電話溝通；

（3）注意孩子的健康（課前發(fā)現(xiàn)孩子是否生病，能否正常上課）。

7.2課內(nèi)

（1）課前與老師溝通當(dāng)堂課內(nèi)容，與家長(zhǎng)進(jìn)行介紹；（2）遲到半小時(shí)的會(huì)員，不允許上課，不計(jì)課時(shí)。

7.3課后

（1）關(guān)注孩子的進(jìn)步，與老師溝通，與家長(zhǎng)反饋；（2）新會(huì)員簽約后跟進(jìn)3-4節(jié)課；（3）新簽約會(huì)員及時(shí)回訪。

附：

1.電話銷(xiāo)售技巧

1.1開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

放慢語(yǔ)速，微笑講話，留自己的名字；

不打斷對(duì)方講話，邊寫(xiě)邊記錄，不先掛電話；簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)內(nèi)容，增加其好奇心。

1.2家長(zhǎng)咨詢(xún)

了解客戶(hù)需要，給家長(zhǎng)封閉式問(wèn)題（選擇式，如，平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便）

1.3棘手問(wèn)題

（1）轉(zhuǎn)移話題；

（2）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，站在客戶(hù)角度，先肯定，再給予幫助解決。

1.4確認(rèn)時(shí)間、家長(zhǎng)姓氏、孩子生日1.5獲取信息、留電話、感謝語(yǔ)

2.初次問(wèn)候

（1）語(yǔ)言得體

（2）肯定家長(zhǎng)的意見(jiàn)、建議（3）不忘關(guān)注孩子（4）不忘微笑

友情提示：本文中關(guān)于《課程顧問(wèn)工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，課程顧問(wèn)工作流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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