IT桌面外包

IT桌面外包服務(wù)-FAQ

一、

計(jì)次服務(wù)產(chǎn)品知識(shí).....................................................................................................................21.計(jì)次服務(wù)提供服務(wù)均限定在2個(gè)小時(shí)或4個(gè)小時(shí)以內(nèi)是否能解決客戶的問題？.............22.工程師出現(xiàn)故意拖延服務(wù)時(shí)常情況怎么辦？.........................................................................23.如果出現(xiàn)如“電源未插電”“需重啟路由器”等僅需客戶自行簡單操作即可解決的問題怎么辦？.................................................................................................................................................24.電信通提供的服務(wù)覆蓋了哪些區(qū)域？.....................................................................................35.四小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間如何計(jì)算，下班以后仍然提供四小時(shí)響應(yīng)服務(wù)么？.........................36.兩年服務(wù)提供有效期是否為硬性規(guī)定？.................................................................................37.為何要求客戶進(jìn)行外部數(shù)據(jù)備份？.........................................................................................4二、三、

駐場服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)：.................................................................................................................4營銷執(zhí)行問題：.........................................................................................................................5

1.哪種類型的客戶會(huì)購買電信通IT桌面外包服務(wù)？................................................................52.有那么多IT桌面服務(wù)提供商，為何要選擇電信通？............................................................63.遇到低價(jià)競爭怎么辦？.............................................................................................................6

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一、計(jì)次服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)

1.計(jì)次服務(wù)提供服務(wù)均限定在2個(gè)小時(shí)或4個(gè)小時(shí)以內(nèi)是否能解決客戶的問題？

答：

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：電信通工程師均經(jīng)過國家信產(chǎn)部的職業(yè)資格認(rèn)證，且有多年的IT

設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于常見的故障現(xiàn)象均能很快排除。

2)同行業(yè)規(guī)則方面：IT桌面外包服務(wù)同行業(yè)一般都是按時(shí)計(jì)費(fèi)，如45分鐘或1小

時(shí)等，2個(gè)小時(shí)或者4個(gè)小時(shí)完全可以解決IT桌面外包服務(wù)所包含的服務(wù)內(nèi)容。

2.工程師出現(xiàn)故意拖延服務(wù)時(shí)常情況怎么辦？

答：從內(nèi)部激勵(lì)措施上，我們將工程師與客戶的利益一致化，以保障客戶的權(quán)益，首先工程師也想盡快解決客戶問題，從而創(chuàng)造自己的最大收益，其次每次服務(wù)客戶均可對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行打分，如工程師出現(xiàn)故意拖延服務(wù)情況，客戶可通過打分表反饋，公司將對(duì)工程師進(jìn)行相應(yīng)考核。

3.如果出現(xiàn)如“電源未插電”“需重啟路由器”等僅需客戶自行簡單操作即可解決的問題怎么辦？

答：在客戶提出“IT桌面外包服務(wù)”需求之后，工程師會(huì)先與客戶電話聯(lián)系，通過遠(yuǎn)程電話服務(wù)對(duì)客戶障礙情況進(jìn)行排查，以排除“工程師到場僅需協(xié)助客戶重啟路由器”情況。

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4.電信通提供的服務(wù)覆蓋了哪些區(qū)域？

服務(wù)類型5X8XNBD（現(xiàn)場響應(yīng)）5X8X4(現(xiàn)場響應(yīng)）、7X8X4(現(xiàn)場響應(yīng)）北京市內(nèi)服務(wù)覆蓋情況北京市全覆蓋北京市五環(huán)內(nèi)全覆蓋5.四小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間如何計(jì)算，下班以后仍然提供四小時(shí)響應(yīng)服務(wù)么？

答：不是的，四小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)都是在8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)的，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1)當(dāng)日15:30之前提出的IT桌面服務(wù)需求均可在當(dāng)天響應(yīng)2)當(dāng)日15:30之后提出的IT桌面服務(wù)需求原則上順延至次日

客戶在星期五16:00提出IT桌面外場景模擬包服務(wù)需求5X8XNBD（現(xiàn)場響應(yīng)）5X8X4(現(xiàn)場響應(yīng)）7X8X4(現(xiàn)場響應(yīng)）在次周周一提供上門服務(wù)在次周周一提供上門服務(wù)在星期六即可提供上門服務(wù)包服務(wù)需求在次周周一提供上門服務(wù)在當(dāng)天即可提供上門服務(wù)在當(dāng)天即可提供上門服務(wù)客戶在星期五15:30提出IT桌面外6.兩年服務(wù)提供有效期是否為硬性規(guī)定？答：1)兩年服務(wù)提供有效期是行業(yè)規(guī)則以及慣例2)兩年服務(wù)有效期奉行“民不舉、官不究“原則，如客戶對(duì)此條款提出強(qiáng)烈異議、或出現(xiàn)到期客戶服務(wù)次數(shù)未使用等情況通過特例審批方式處理。北京電信通電信工程有限公司BEIJINGTELETRONTELECOMENGINEERINGCO.,LTD

7.為何要求客戶進(jìn)行外部數(shù)據(jù)備份？

答：由于個(gè)人使用習(xí)慣不同，客戶有可能將重要數(shù)據(jù)（經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶資料）等放在任何存儲(chǔ)部位，而提供桌面外包服務(wù)過程中，有可能會(huì)對(duì)某些存儲(chǔ)部位進(jìn)行初始化，所以必須提示客戶自行進(jìn)行外部數(shù)據(jù)備份。二、駐場服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)：

1.駐場服務(wù)的價(jià)格比公司雇傭一個(gè)網(wǎng)管或工程師成本更高，為什么客戶要選擇駐場

服務(wù)？答：

1)客戶看到的是一個(gè)或多個(gè)駐場工程師，實(shí)際上是電信通的一個(gè)團(tuán)隊(duì)來為公司提供

服務(wù)，包括優(yōu)秀工程師的選擇、工程師的培訓(xùn)、電信通是一個(gè)工程師匯聚的、可以共享信息的平臺(tái)。

2)客戶可以節(jié)省招聘工程師所付出的“人力成本“”獵頭成本“以及由于選聘人員

不合格產(chǎn)生的”時(shí)間成本“

3)電信通將為客戶提供持續(xù)性、標(biāo)準(zhǔn)型的服務(wù)，避免了由于工程師跳巢以及工程師素質(zhì)參差不齊帶來的IT風(fēng)險(xiǎn)。

4)駐場服務(wù)可以解決部分公司的人員編制問題。5)對(duì)于有專職IT服務(wù)部門的企業(yè)而言，駐場服務(wù)可以與IT服務(wù)部門負(fù)責(zé)不同層次的IT工作，解放IT服務(wù)部門勞動(dòng)力。（如下圖所示）

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2.駐場服務(wù)每月具體工作天數(shù)是多少？

答：參照服務(wù)當(dāng)月的工作日，如果提供服務(wù)時(shí)沒有從自然月的1號(hào)開始，則計(jì)算為22個(gè)工作日。

3.電信通提供的服務(wù)覆蓋了哪些區(qū)域？

答：北京市區(qū)全覆蓋。三、營銷執(zhí)行問題：

1.哪種類型的客戶會(huì)購買電信通IT桌面外包服務(wù)？

答：

1)從區(qū)域角度，遠(yuǎn)離中關(guān)村等IT桌面服務(wù)提供商較為集中區(qū)域的企業(yè)同比更容易購買。

2)從客戶行業(yè)角度，對(duì)信息化有一定依賴的但自己沒能力解決的客戶（反例：藝術(shù)行業(yè)無需使用IT桌面外包服務(wù)、IT行業(yè)有需求但自己可以解決）。3)網(wǎng)管不專業(yè)的企業(yè)或未雇傭網(wǎng)管的企業(yè)。4)有IT桌面需求但沒有相應(yīng)人員編制的企業(yè)。

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2.有那么多IT桌面服務(wù)提供商，為何要選擇電信通？

答：

1)電信通可提供一站式解決方案，同時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)層面、IT桌面方面問題，避免客戶

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題為IT桌面服務(wù)內(nèi)容重復(fù)付費(fèi)。

2)電信通同時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、與其他僅提供IT桌面外包服務(wù)小企業(yè)對(duì)比必定會(huì)提供

更全面、更有保障的服務(wù)。

3.遇到低價(jià)競爭怎么辦？

答：

1)從品牌方面：

-強(qiáng)調(diào)電信通服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性以及電信通的品牌優(yōu)勢-突出電信通公司在服務(wù)行業(yè)10年以上的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)2)從品質(zhì)方面：

一分價(jià)錢一分貨：低價(jià)競爭意味著不穩(wěn)定的服務(wù)水平和可能較低的服務(wù)質(zhì)量3)電信通可提供一站式解決方案，同時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)層面、IT桌面方面問題，避免客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題為IT桌面服務(wù)內(nèi)容重復(fù)付費(fèi)。

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擴(kuò)展閱讀：IT外包服務(wù)市場分析報(bào)告

IT外包服務(wù)市場分析報(bào)告

桌面外包服務(wù)

IT外包服務(wù)公司，尤其桌面外包服務(wù)，當(dāng)前桌面服務(wù)外包市場需求有所下降，201*年以來市場需求是個(gè)快速增長的階段，自從201*年逐步有所下降。201*年以來桌面服務(wù)需求快速發(fā)展的原因其一、硬件產(chǎn)品不成熟，兼容性不好，故障率多。其二、操作系統(tǒng)和軟件產(chǎn)品不成熟，病毒入侵，軟件漏洞多，兼容性差等，故障率多。其三、人員使用不熟練，操作失誤，不會(huì)用等，故障率多。結(jié)果導(dǎo)致桌面維護(hù)需求量大，市場需求逐年增加。201*年以來桌面維護(hù)需求下降的原因其一、硬件產(chǎn)品逐步成熟，兼容性好，故障率少。其二、操作系統(tǒng)winxp發(fā)布了SP3補(bǔ)丁，安全度有所提高，新的操作系統(tǒng)安全度也有所加強(qiáng)，病毒破壞系統(tǒng)基本消失（竊取用戶信息和廣告為目的），惡意插件轉(zhuǎn)變?yōu)橛押霉ぞ�，兼容性提提供，故障率相�?duì)減少。其三、使用人員基本掌握了操作系統(tǒng)和軟件的使用，一般員工基本掌握了重做系統(tǒng)等技術(shù)，報(bào)修率有所下降。其四、好多公司購買的品牌機(jī)自帶硬件保修服務(wù)，硬件出現(xiàn)故障廠家上門維修解決，另外虛擬化技術(shù)已經(jīng)成熟，桌面的虛擬化意味著維護(hù)工作必將減少。結(jié)果導(dǎo)致桌面維護(hù)需求量下降，市場需求旺盛已經(jīng)逐步減少，另外IT小公司不斷增多，意味著狼多肉少。所以桌面維護(hù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整，不要花更多的精力賺少量的錢或者發(fā)展小客戶。核心系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢也有所減少其一、好多大企業(yè)都有自己的IT維護(hù)人員，不愿意把自己的核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)包給第三方公司來做，即便有合作的也是出現(xiàn)故障請(qǐng)求協(xié)助，按單次收費(fèi)。其二、虛擬化技術(shù)成熟，現(xiàn)在市場上炒的很熱的話題都是企業(yè)的虛擬化也稱云計(jì)算，資源的整合，虛擬化的實(shí)現(xiàn)，減少維護(hù)量，多數(shù)公司甚至于IT部門裁員。服務(wù)器虛擬化后了，故障率很小了，外包公司體現(xiàn)不出價(jià)值了。其三、小企業(yè)的應(yīng)用單一，多數(shù)沒有服務(wù)器，大型集團(tuán)單位都是總部統(tǒng)一管理，外包公司的機(jī)會(huì)很小，中型企業(yè)有一定機(jī)會(huì)，需要提升服務(wù)領(lǐng)域來跟進(jìn)。市場調(diào)查：濱海云計(jì)算中心及外包服務(wù)中心（)

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