衣柜營銷策略之 整體衣柜導(dǎo)購成功第一步的信任

衣柜營銷策略之整體衣柜導(dǎo)購成功第一步的信任

顧客能否進到店內(nèi)，注意店內(nèi)的產(chǎn)品？這是銷售過程開始的第一步。一、引起顧客注意，吸引顧客到店里

銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實踐證明，有以下常用方法：

1、通過廣告效應(yīng)：電視，網(wǎng)絡(luò)，車體，報紙，宣傳頁，廣告牌，條幅等形式，擴大知名度；

2、通過店內(nèi)外宣傳：櫥窗、條幅、花籃、演出、充氣膜、彩帶等，引起人們的注意；

3、小區(qū)活動：根據(jù)自己產(chǎn)品的檔次，圈定部分小區(qū)，定期定點發(fā)放宣傳資料；4、通過老客戶：對老客戶進行定期回訪，根據(jù)回訪的情況選出能夠代表我們產(chǎn)品的忠實顧客，在活動進行之前，給這部分顧客打電話，若介紹顧客可有贈品、服務(wù)等方面的承諾，并履行承諾；

5、對潛在客戶：平時到我們店內(nèi)來的潛在顧客，可以通過贈送小禮品的方式讓他們留下電話，以便在搞活動之前，給他們聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看；6、朋友關(guān)系

7、綜合性專營店內(nèi)購買過非整體衣柜的顧客：以前在店內(nèi)購買過其他產(chǎn)品而非整體衣柜的客戶，一般都留有檔案，可以以回訪的方式詢問是否有購買整體衣柜的打算；

二、留住顧客

顧客到了店內(nèi)，停留的時間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因為到整體衣柜商場來的顧客，一般都有需求或潛在需求，整體衣柜商場平時顧客本來就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時間越長，對產(chǎn)品、企業(yè)、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點了解的就會越多，選擇的可能性就越大。經(jīng)過實踐總結(jié)，通常有以下方法引起顧客注意并留住顧客：

1、真誠的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的接待用語，讓顧客心情一下子舒暢起來。有到家的感覺；

2、尤其是對于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長的時間呆在店內(nèi)；3、先不要著急談銷售的問題。比如：我遇到一位導(dǎo)購員，她的銷售業(yè)績非常好。她在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進行交流。

4、溫馨提示話語：可以根據(jù)時令季節(jié)張貼一些溫馨的話語，如：“××整體衣柜提醒您：天冷了，請預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的溫馨感。

5、店內(nèi)若有空間，可以設(shè)計的具有文化氣息，如：整體衣柜的保養(yǎng)使用小常識，企業(yè)的一些文化理念等。

6、先不要著急談銷售的問題，可以先從顧客感興趣的話題談起；

7、多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，躺一躺、坐一坐，多體驗一下。如：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點，您一定會感興趣的�！�8、店內(nèi)的精心設(shè)計，布局安排能夠吸引顧客。

我們都需用心接待每一位顧客，即使他們不買整體衣柜我們也會熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。

三、迅速拉近與顧客的關(guān)系

1、微笑：真誠、熱情微笑的周到服務(wù)，拉近與顧客之間的距離，不要冷冰冰的一副臉面，拒人千里之外，讓人感覺好像欠你似的；

2、贊美：學(xué)會贊美顧客，善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，實時進行贊揚，滿足顧客的虛榮心，尤其是對女性顧客，例如服飾、皮膚、氣質(zhì)等；

3、迅速找到與顧客共同感興趣的話題，與顧客攀談，由此也可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價位；

銷售的成功是一個客戶積累的過程，只有平時多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進門，我們就要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶。

四、獲取顧客信任

1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品；

2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這一類整體衣柜產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)；

3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任；4、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識；

5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人；6、講企業(yè)實力；7、用科學(xué)和證據(jù)說話；

8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽證書等證件；9、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意。

一位熟悉的導(dǎo)購員曾經(jīng)給我說過發(fā)生在她身上的例子：她說“有一位客戶來看整體衣柜已經(jīng)多次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位顧客很受感動，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任�！弊罱K這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品。現(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。

整體衣柜銷售除了產(chǎn)品有好的品牌、質(zhì)量、款式，板材外，最重要的是要有一種對顧客的誠信。要善待每一位顧客，即使沒有購買，她也會進行利于品牌的傳播，如果耐心細致的介紹產(chǎn)品，會讓顧客高興而來，滿意而歸。只要顧客進門，我們就要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶。

擴展閱讀：整體衣柜專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)

一、導(dǎo)購技巧和店面日常管理

自信，是個人良好心理素質(zhì)的重要體現(xiàn)。作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)在充分了解產(chǎn)品知識行業(yè)知識、掌握溝通技能的基礎(chǔ)上，具備三方面自信：

一、深信梵帝尼品牌、產(chǎn)品在行業(yè)中是最好的，雖然價格比普通雜牌較高，但性價比最優(yōu)；二、深信自己的服務(wù)和銷售能力，因為99%的顧客屬外行，這時應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)水平給顧客介紹知識，傳遞正面準(zhǔn)確的信息，積極給予量身訂做、提供個性化方案；三、深信自己的努力不會白費，顧客在你的引導(dǎo)下，一定能買到最適合自己的產(chǎn)品，購買梵帝尼產(chǎn)品對其而言一定是最佳的選擇物有所值。

四、下面就是按照一個導(dǎo)購員經(jīng)歷來討論銷售過程中的遇到的問題。

（1）導(dǎo)購技巧有法尋(步驟)1、“聊”

在客戶一進入專賣店，不僅需要介紹產(chǎn)品，還需要了解到客戶的家庭住址，客戶各種更加詳細的情況。

那天，專賣店來了一對夫婦，導(dǎo)購小姐A很熱情地迎上去：“您好！歡迎光臨！”然后再詳細地了解到客戶的詳細情況。2、“捧”

在進行該項工作時需要導(dǎo)購人員對當(dāng)?shù)氐母鞔笮�區(qū)情況熟記于胸或者具有寬廣的知識面。在了解到客戶住的小區(qū)之后，導(dǎo)購小姐A馬上說：“*小區(qū)可是廣州市的高尚小區(qū)住在里面的人可都具有較高生活品味，我們梵帝尼整體衣柜在里面可是安裝了許多套呀。3、“介紹”

產(chǎn)品的情況畢竟是客戶最關(guān)心的。要求導(dǎo)購人員面對所有客戶都有需要把好梵帝尼整體衣柜的獨特之處給全面地闡述出來.“梵帝尼整體衣柜之所以深受這么多**小區(qū)業(yè)主的歡迎,是因為梵帝尼整體衣柜具有許多的與眾不同”導(dǎo)購小姐在取得客戶的信任之后，諉諉道來。4、“釋疑”

接下來，對于客戶的疑惑進行解答。

“你們的整體衣柜在幾天能安裝？在您確認(rèn)圖紙交款之后*天能上門安裝�！�5、“下訂”

對于部分客戶，可采取直接開收據(jù)的形式，但該方法須謹(jǐn)用，要求銷售人員對客戶心理把握非常的準(zhǔn)。一旦分寸把握不對，便會丟失該客戶。

在經(jīng)過許久的介紹之后，這對夫婦對梵帝尼產(chǎn)品表示出極大的興趣。但其中的女士還是有些猶豫，正想拉著丈夫離開。這時，導(dǎo)購小姐A很熱情地對這位先生說：“請問還有疑問

嗎？”在看到他表示沒有之后，馬上拿出收據(jù)并說：沒有的話，那我們明天就給你上門測量，現(xiàn)在我就給你開收據(jù)了。至此，客戶便正式下單。

針對不同的客戶需要用不同的方法，在專賣店銷售過程中，需要促銷人員具備較強的應(yīng)變能力，在不同的情況下應(yīng)用不同的策略。

（2）仔細觀察出業(yè)績（案例）

導(dǎo)購，顧名思義，意即引導(dǎo)顧客購買，根據(jù)顧客的喜好引導(dǎo)客戶了解梵帝尼產(chǎn)品，幫助顧客選擇最合身的產(chǎn)品。

導(dǎo)購工作，看起來簡單易做，但實際上要做好這一工作并不是那么的容易。因為該項工作所接觸的人較多。在與顧客接觸的時候，要求導(dǎo)購人員必須設(shè)身處地，換位思考；同時也要求導(dǎo)購人員用對待朋友的誠意，讓他感受到你的親切和誠意，讓他感覺到你是在為他著想。

有一天，我正獨自坐在專賣店里處理一些客戶訂單事宜。這時，有一位女士很悠閑地來到專賣店。她一來到專賣店門口，我便微笑著迎接她：“你好！請隨便看看�！�

在輕輕地推了推輕軌門，客戶很隨意地問道：“這是怎樣計價的？”在聽了我的報價之后，她嚇了一跳：“這么貴呀！不過我也是先看一下的，沒這么快做”同時，人就往專賣店門走去。

“沒關(guān)系的，買東西就是要認(rèn)真挑選。況且衣柜是一項長期的投資，如果做了一個品質(zhì)差的衣柜，但不久又要重做的話，對于你所帶來的損失可就不僅僅是一點錢的的問題了，還浪費時間”在把客戶先留住之后，我便開始將梵帝尼衣柜獨特之處介紹給她。

后來，我給她算了衣柜的價錢之后，仍是較貴。此時，我對她家裝修情況亦非常的關(guān)切，對衣柜的部分細節(jié)之處給予設(shè)身處地的思考，深得她的信任。同時，我也表現(xiàn)出很努力地為她申請折扣，給予她上點優(yōu)惠。這樣，客戶終于下定了。

當(dāng)然，不同的顧客具有不同的要求。這就要求導(dǎo)購人員用心去接待每一位顧客，用心去觀察，把握顧客的心理。以前我曾經(jīng)遇到過如下兩個客戶：

有一位楊小姐來到專賣店，穿著時尚，看起來像個闊太太，象那種講究生活品位而不太看重金錢的享受派。所以我?guī)退�算價時給了一個配件完整，時尚實用的方案。然而她在聽到我的報價之后，說了一句：“你們用的是什么材料呀，黃金都不用這么貴”，就走了。但是，有一位陳先生卻是因為我們給他的草圖布局太簡單，認(rèn)為我們看不起他。這些，都是需要我們在實際工作中認(rèn)真總結(jié)，才會在接待客戶的時修更加專業(yè)，更加了解顧客，使得專賣店業(yè)績能夠得到逐步提高。

（3）專業(yè)+服務(wù)=勝利

熱情服務(wù)，專業(yè)介紹剛送走一對把口水說干了才下定的客戶，還沒來得及補充水份，專賣店又進來一對中年夫婦，男的襯衫西褲，女的長裙飄逸，并肩走來，我們都禁不住羨慕：真是男才女貌啊。進到店里巡視一周后，他們來到了門款陳列柜前，來回推著我們那款“太陽花特色門”。“這款門我們剛上市久就訂了好幾套呢�！彼麄冇靡荒樢苫髞碛�接我滿臉的真誠是嗎？為什么？“這一款式簡潔大方，不易過時，而且你只需要在推這個門的時候，你不用彎下腰搞衛(wèi)生，它會自動清掃�！薄芭叮�！”他們表現(xiàn)出極大的興趣，于是我再加以解板：“我們的門下面裝了防塵毛條，你每一次的推拉，它就會將臟的東西掃出來了”我一邊說一邊將門輕輕來回推動，作示范，并且將門的小樣板拿出來給他們看�？腿艘采斐鍪指�著做�？粗�他們的熱情度在不斷地增加，我趨勢打鐵，道明重點“款式是一方面，最重要的還是門的質(zhì)量。怎么辨別它的優(yōu)劣呢，就是看它的邊框和底輪”

貼心設(shè)計、持續(xù)跟蹤他們已認(rèn)同我們的產(chǎn)品了，主動報上尺寸，要我?guī)退麄兇騻�預(yù)算。根據(jù)他們的要求我畫出圖紙，把報價寫在旁邊。但我發(fā)現(xiàn)他們的想法里有許多地方都是用料多卻不實用。于是我婉轉(zhuǎn)地提出“林先生，您看，如果這樣布局的話，您的領(lǐng)帶襪子可以放在這個格子架里，西褲放在這里，長大衣”說完再把這個款式的價格寫在旁邊。二分鐘過去了，他們互相商量了一下。

“劉小姐，你是讀設(shè)計專業(yè)的嗎”我笑了，我知道，他們已接受我的方案了。并非最后環(huán)節(jié)

價錢一出來，他們一致認(rèn)為太貴了，一個要求送推拉鏡，另一個要要減少七百多元�！拔覀�?nèi)珖�百多家專賣店都是統(tǒng)一價格的，要是個個店都搞特殊”

“要是你能給我這個價，我立即下訂，不然我就要走了，我還約了人吃飯呢�！彼�的話很硬，我看著他的眼神，表現(xiàn)出的卻是依依不舍。我想，這只是殺價手段而已，這幾百元對他來說是能省則省，不行的話也不在乎這一點點錢。

“雖然您們的要求我們公司是從來沒有過的，但我會盡力幫您們申請一個最優(yōu)惠的折扣，到時再給您們電話。”“好，你一定要幫我申請啊�！彼麄兞粝码娫捥柎a就走了。追蹤，追蹤

第二天下午，我致電話告訴他，我全力已赴，能夠給予的最大優(yōu)惠只能是少二百多元。雖然離他們的要求甚遠，但質(zhì)量和價格的綜合評定，我們的品牌還是占優(yōu)勢的，請再考慮。二十分鐘過去了，他心中價格占主要因素的想法開始動搖了，最后卻仍然說要再考慮，價格還是太貴了，能否再幫他申請一次。

第三天下午，我依他要求，再次致電于他：“這已是最優(yōu)惠的了，我們雖說是廠家直營，但我們的用材好，成本就高了。我們給您的是最好的產(chǎn)品，最優(yōu)惠的價格。第四天，沒有消息。

第五天，專賣店來電，林先生家已測量。

客人走了，并非就意味著不再回來，專業(yè)的跟單和專業(yè)的介紹一樣重要！專業(yè)+服務(wù)=勝利�。�5）漫談導(dǎo)購能有幸加入梵帝尼公司，讓我感到榮幸和自豪。雖然工作的時間并不長，但經(jīng)過同事認(rèn)真、有效的培訓(xùn)及在實際中的體會，讓我真正學(xué)到了不少新東西，讓我變得更靈活、更富思考力，工作能力也得到提高，導(dǎo)購水平得到較大的提高。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：觀察力在工作中，接觸了形形色色的顧客（有學(xué)生、青年男女、中年夫婦、商業(yè)探）以前是粗略的觀察，慢慢的現(xiàn)在觀察越來越細心，小到一個眼神、一雙褲腳、一對襪子，由此察覺出了越來越多的問題，更加了解顧客的心理，屬于哪種類型，真正的需求是什么，他們到底是否想購買等等。

還記得，有一對夫婦來到店里，他們詢問一款編織紋特色門，憑感覺，我估計他們屬于隨便問問價，但沒有實際購買力的一種。那位先生說：“如果只買多少錢？我親切的告訴他們：“這款門是580元，你們的柜身已經(jīng)做好了嗎？”她回答做好了，我試探的問道：“你們是剛買的新居在裝修吧？”對方回答：“我們準(zhǔn)備買�！焙髞硭龁栁覀児耋w配件像領(lǐng)帶夾、拉籃之類是否另賣，如果買四件以上是否優(yōu)惠。我肯定的說：“我們的配件可以單賣，但恐怕要讓您失望，這些配件都是實價，不能再降了�！焙髞碛纸�(jīng)過一番交談，我已看出即使顧客想買，也不會現(xiàn)在定貨，我于是說，如果你們現(xiàn)在就定貨，我就向公司給你們申請。把握時機在銷售中，時機是否把握得當(dāng)也至關(guān)重要。當(dāng)一個顧客外表看起來比較靦腆，還沒有走進店來，我們就道聲“歡迎光臨”，那么有可能就給這位顧客帶來無形的壓力，想我們一定會給他介紹產(chǎn)品，如果他不買，那多尷尬，于是趕快避開了。所以面對不同的人，抓信不同的最好的時機，進行初步交涉（即等待時機）。

一天，我正在店里搞整理，有位李先生走進來，當(dāng)時我沒有及時刻意向顧客招呼，而是繼續(xù)自己手頭的工作。當(dāng)顧客停在我們書柜前，并用手觸摸時，我才說：“歡迎光臨，請你慢慢看�！边@時顧客抬起頭來，向我詢問書柜的價格、特點等，我耐心的回答李先生的疑問，并主動引導(dǎo)顧客，最后幫他預(yù)算，他說他回去商量一下

我覺得如果當(dāng)時處在工作姿態(tài)中時，有顧客來，必須馬上把工作停下來，迎上去，必須抓住時機，自然輕松、愉快的進入待客狀態(tài)。技巧有了店員基本素質(zhì)是遠遠不夠的，一個好的導(dǎo)購還要有高超的技巧。面對不同的顧客就不同的話，“上哪座山唱哪只歌”，隨機應(yīng)變。

如果一個顧客指著一個疑慮而和你喋喋不休，你的回答怎么都不能使他滿意，那么，我們就要多動腦，實在沒有辦法，不妨用我們其它最能吸引對方興趣的優(yōu)點進行彌補，多說些其它方面的好處，緩和氣氛。

總之高超的技巧不是與生俱來，而是在現(xiàn)實中不斷積累、總結(jié)出來的。售后服務(wù)現(xiàn)在競爭日趨激烈，良好的售后服務(wù)是獲得成功的一個重要基礎(chǔ)。在和顧客成交之后，我們要保留顧客的姓名、電話，盡可能知道多方面的信息，打個電話進行親切的慰問，并把顧客的建議清楚的記下，以求我們以后的改進。

我對現(xiàn)在的工作越來越感興趣，越來越喜歡，充滿著信心，同時我還要不斷的改進，因為我知道，要在這方面立于不敗之地，就要不斷的總結(jié)、積累，站在顧客的角度多想問題。

（4）雙向跟單出業(yè)績

梵帝尼J城市專賣店在春節(jié)后的淡季銷售業(yè)績喜人，絲毫不低于節(jié)前的旺季水平。通過與J城市L總的溝通，得知其專賣店實行的雙向跟單的策略效果不錯，深受啟發(fā)。所謂雙向跟單，指導(dǎo)購員本人對顧客每個定單從始而終進行全面跟進，周密服務(wù)，及時解決過程中存在問題。

一方面，對顧客跟單主要包括以下三個步驟：

一步驟：“套住客戶”。對于有購買意向的準(zhǔn)顧客想盡一切辦法多交流，從言談中了解顧客的背景、職業(yè)、喜好、所在樓盤、裝修進度，意向不明確或暫未裝修的顧客可提出留下聯(lián)系電話，以便近期公司有開展促銷優(yōu)惠活動時聯(lián)絡(luò)。大多數(shù)準(zhǔn)顧客都會留下電話號碼。當(dāng)然，顧客出門前不忘送上一本宣傳資料及釘上個人名片。

二步驟：“借機聯(lián)系”。一般在三天至一周的時間內(nèi)主動打電話給顧客，可以打折優(yōu)惠、新品推出等借口簡單向顧客闡明來意和內(nèi)容。該過程要注意措辭、簡單扼要，最好在拿起電話前先充分準(zhǔn)備。通過再次溝通，導(dǎo)購員與顧客的感情更進一步了。

三步驟：“誘惑下單”。準(zhǔn)顧客幾乎都會再來一趟專賣店，這時導(dǎo)購員要熱情主動，禮貌文雅，直呼“X先生”或“X小姐”，使對方感覺受尊重且進一步拉近距離，在心理把顧客當(dāng)作“上帝”和朋友。過程中可試探顧客的下單意向，再以“特殊”（有時已是內(nèi)部規(guī)定之通常優(yōu)惠）優(yōu)惠對待，說服其先交定以便有機會獲取。如果之前功夫到位，至此有90%的準(zhǔn)顧客會下單交定。

另一方面，對準(zhǔn)售后服務(wù)跟單，主要包括：

1、傳遞每個定單的信息，如顧客喜好、性格、要求等諸多細節(jié)，讓測量和安裝人員充分了解后能趨利避鋒、游刃有余；

2、跟蹤每個定單的服務(wù)進度，掌握何時測量、確圖、安裝，充當(dāng)顧客與售后部的溝通橋梁，并及時預(yù)防和解決有關(guān)問題。

3、安裝完畢后，先向公司售后人員了解有關(guān)情況，如果有問題尚未解決或?qū)е骂櫩筒豢熘�事實，�?yīng)代表公司予以誠懇道歉，并承諾具體解決方案，這時導(dǎo)購員要站在顧客立場維護其合理利益。在全部工程完畢后的三天內(nèi)，導(dǎo)購人員應(yīng)主動打電話給顧客，了解產(chǎn)品安裝和使用情況，聽取顧客意見，末了不忘奉上感激之言語。

（5）導(dǎo)購促銷有法尋

關(guān)于市場的重要性大家都很清楚，企業(yè)花大量人力、物力、財力來研究市場。其實就是為了銷售產(chǎn)品，創(chuàng)造利潤，為員工創(chuàng)造發(fā)展窨，為顧客提供更好的產(chǎn)品。

零售方面是公司產(chǎn)品銷售的主業(yè)態(tài)，做好零售至關(guān)重要，導(dǎo)購是其中最重要的因素之一。導(dǎo)購的綜合能力要求很高，其中有三個必備的因素：一、心態(tài)；二、專業(yè)知識；三、促銷方法。

一直截了當(dāng)法：請問先生還有什么問題，如果沒問題后，就在這里下單吧？條件：顧客對產(chǎn)品有興趣，已經(jīng)有足夠的了解，或是專程前來購買的。

注意：必須有他喜歡的款式和樣式，他知道自己要付多少錢；必須問是否有其他問題，否則待會在下單前問問題而影響下單，此方法運用不好，顧客會反感甚至?xí)�一走了之，如果用的好，機會合適八成顧客會下單。所適應(yīng)的顧客類型：年輕，沖動，愛面子

二感情投資法：同雙向跟單類似，和直截了當(dāng)相反，講究“穩(wěn)”

多與他溝通交流，充分了解家庭住址，裝修進度，喜歡的款式，顏色，經(jīng)濟能力。力求他對你有好感，樂于同你聊天，有把握直截了當(dāng)，把握不大找理由盡量不要讓他早決定，記得樣子，聊天的大概內(nèi)容和稱呼。等他下次來時主動的打招呼，為顧客著想來替他選購。注意：讓顧客認(rèn)可你，并不把你當(dāng)成導(dǎo)購人員。所適應(yīng)的顧客：感情豐富，平易近人型顧客

三空城計法：當(dāng)顧客問及交貨時間時，無刻意的說工廠方面定單比較多，最快**天，或者五一定單太多，可能要晚交貨一天到兩天。這種方法是一種小花招來造成一種現(xiàn)象。梵帝尼的產(chǎn)品供不應(yīng)求，顧客多數(shù)會購買。但是顧客有興趣又趕時間應(yīng)放棄此方法。注意：這種方法是手段來造成一種假象，梵帝尼的產(chǎn)品是供不應(yīng)求的好產(chǎn)品，利用人們的從眾心理，但是顧客感興趣又趕時間時應(yīng)放棄此方法。所適應(yīng)的顧客：普通大眾；無主見，從眾型的顧客。

四氣氛渲染法：當(dāng)節(jié)假日顧客比較多時，顧客有一兩個有興趣時應(yīng)重點對待，主動出擊，剖析顧客的心理活動，發(fā)現(xiàn)他所擔(dān)心的問題，及時的解決，當(dāng)一個顧客下單時應(yīng)造成一種購買氣氛，盡量帶動其他顧客。其實，顧客的購買是需要勇氣和信心的，當(dāng)有人下單，他的顧慮就會消失，下單就水到渠成了。注意：所選的顧客應(yīng)是下單希望最大的。五：舍我其誰法。六：現(xiàn)期優(yōu)惠法。七：禮品引誘法。八：舉例說明法。九：窮追不舍法。

其實每個人都有自己銷售風(fēng)格和適合自己的銷售方法，大家應(yīng)該多交流；總結(jié)提升自己的銷售水平，完成自己的銷售目標(biāo)，為公司發(fā)展獻一份力。

（6）專業(yè)化造就導(dǎo)購高手

隨著衣柜行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，單純的靠產(chǎn)品競爭已不能適應(yīng)目標(biāo)用戶多層次、高標(biāo)準(zhǔn)的需求，所以對于目前梵帝尼運作過程中，專業(yè)化的導(dǎo)購高手也日益重要。調(diào)整心態(tài)，積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)

對于我們每一個營銷人員而言，我們在工作中的昨天可能曾發(fā)生過很多事情，不管那些事情令我們高興還是讓我們沮喪，不管怎么說我們應(yīng)當(dāng)每天反思，我們每天能做到的，就是認(rèn)真面對“今天”，這是需要我們做個取舍，把昨天留在心里的負(fù)面東西放下，才能輕裝上陣，能夠幫助我們自己的，唯有自己！想想只有利用正確的專業(yè)知識，才能激活我

們心中的念頭，當(dāng)我們靠熱情來面對工作時，昨天的所有困難和苦惱，就會象冬日暖陽下的雪人一樣，自然的融化了，那么我們應(yīng)該輕松的來看看接下來該做什么？不斷的問自己我夠?qū)�業(yè)嗎？

在當(dāng)今提倡標(biāo)準(zhǔn)化、特色服務(wù)的同時，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，除了公司給我們提供了特定的資源之外，更重要的是向客戶展示自己的專業(yè)水平。因此要想成為一個專業(yè)化的導(dǎo)購高手，對導(dǎo)購的流程，我們必須了解。

自我介紹對客戶的肯定尋找客戶買點進入說明配合相關(guān)資料展示重點說明拒絕處理技巧提供一種以上解決方案激勵購買售后服務(wù)。看了以上流程，可能會想，我以前就是這樣去做的，可是收獲不大啊，總是在于，我們是否認(rèn)真的考慮過問題出在哪里呢？專業(yè)從何入手？俗話說，微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價連城，人品做后盾。也就是說，想做專業(yè)導(dǎo)購高手應(yīng)該具備的三項基本功：微笑、嘴甜、樂觀。拿我們梵帝尼全國一百多家專賣店來說，在某些市場銷售業(yè)績蒸蒸日上，而在某些市場為什么就銷售的不好呢？究其原因，除了專賣店所在的位置外，還有一條重要因素就是如何讓導(dǎo)購員的笑容使顧客感受到好心情，這是否應(yīng)驗了中國的一句老話“無笑不開店”？因為笑是非常重要的武器，至少有以下幾點好處：笑能把你的友善有效地傳遞給客戶，讓他對你產(chǎn)生好感。

笑能拆除你和準(zhǔn)客戶之間的籬笆，敞開雙方的心扉，令人產(chǎn)生愉悅之感。笑能消除自卑感，令人產(chǎn)生自信心，并把自信傳遞給對方。笑能感染對方也笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)，容易達成共識。

笑能建立客戶對你的信任感，使他愿意對你說出內(nèi)心真實的想法，達到交心的目的。笑還能使我們增進活力，能益于健康，讓我們有充沛的精力去面對客戶。

把握了笑的能力，我們就掌握了與人交往的通行證，那么接下來呢？

搞營業(yè)導(dǎo)購工作，贊美別人是我們搞好人際關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)方面的必備功夫，須承認(rèn)，無論是誰，都喜歡聽好聽的話，這是人類特有的自尊心，虛榮心在起作用。所以，當(dāng)我們面對客戶時，不要吝惜你的贊美之詞，而且，語言要準(zhǔn)確，真誠，流利，語調(diào)要熱忱、生動、沉穩(wěn)，還要配適當(dāng)?shù)氖终Z、眼神，讓對方感受到你是在真心真意的贊美他，而不是虛情假意的恭維他，同時贊美內(nèi)容要貼近客戶的工作、家庭、健康等，才不至于引起客戶的反感，看來，及時的洞察出別人發(fā)現(xiàn)不了的東西，發(fā)現(xiàn)客戶自己都忽略的東西，離我們的銷售目標(biāo)，就已有八成把握了。

要想做好導(dǎo)購工作，該學(xué)的東西很多，必須不斷吸納新的知識。鑒于此，我們必須保持謙虛，恭敬的態(tài)度去學(xué)習(xí)、工作，所以，我們要以樂觀、積極的心態(tài)去看待每天我們周圍傳遞給我們的信息，有助于提高我們正確的判斷力。用我們豐富的專業(yè)知識，用我們謙卑友善的親和力去吸引我們的客戶，不斷的把ELECT的產(chǎn)品與服務(wù)帶給更多的用戶，這就是作為一個導(dǎo)購高手所必備能力。也只有這樣，梵帝尼事業(yè)才會在我們共同的努力之下做的更大更強。

（7）導(dǎo)購小語(實戰(zhàn)演習(xí))

導(dǎo)購，顧名思議，即指顧客的購買顧問。然而，要做好顧客珠購買顧問并不是一件容易的事情。這需要導(dǎo)購人員在接待、介紹產(chǎn)品、報價方面都需很多技巧，而這并不是一朝一夕

就可以掌握得了的。這些書面的資料是不能完全造就一

個合格的導(dǎo)購人員的，她必須要在工作實踐中用心感受、自己去體會。

客人進店巡視了一會樣品之后，問道：你們這里做柜子價錢怎么算呀？如果一聽這樣的問題，馬上回答：我們是柜身和柜門分開計價的，柜身按用板展開面積算，是210元平方；柜門的價格有460元至780元平方不等。誠然，這樣即簡單明了地回答了顧客的問題，但是，大部分顧客在開始主要是比較價格，一旦他們知道了價格，又看不出我們的產(chǎn)品和別的品牌有何不同，而價格又偏高，自然就會轉(zhuǎn)向別的品牌。這樣一來就失去了顧客介紹產(chǎn)品的機會，我們的產(chǎn)品再好顧客也了解不到，當(dāng)然也就失去了顧客。

如果我們換成這樣的回答：我們這里柜身采用的都是雙面浮雕的環(huán)保E1級中纖板，它是按用板展開面積算，210元平方；至于柜門不同的款式價格不同。然后針對顧客看上的門款回答價格，同時適時地突出介紹產(chǎn)品的特點。這樣既回答了顧客的提問，同時又介紹了產(chǎn)品。就算顧客覺得貴也知道貴在哪里，等到再去別的品牌比較時，雖然價格便宜，但是他們也可以比較得出來確實是我們的產(chǎn)品好，價格方面也就可以接受了。當(dāng)然這個問題的處理并不是千篇一律的，在工作中當(dāng)然是要根據(jù)實際情況靈活轉(zhuǎn)變的。

另外，在給顧客畫圖算價的時候，如果完全迎合顧客的要求，這個配件要，那里用多幾塊板，再加多幾個抽屜等等，那算出來的價錢肯定會將顧客嚇跑。哪個人不想用最少的錢買最多的東西呢！但是一開始的時候，我們要委婉地給他們建議，盡量按簡單的組合算價。等到下了定，確圖時想要就再加上去，到時再加配件顧客也會心甘情愿。這樣，便能最大程度地吸引顧客。

（8）準(zhǔn)確定位創(chuàng)造輝煌

經(jīng)過的不斷努力，在梵帝尼全國各地遍地開花，造就一個新銷售模式，同時梵帝尼整體衣柜良好的品碑也不斷在消費者間迅速傳播開來，此時此際，怎樣才能把梵帝尼做得更好，是大家共同關(guān)注的問題。在此，我總結(jié)了一些心得與大家共同分享與探討。把產(chǎn)品做好其中關(guān)鍵是要大家能擺正心態(tài)，在心中對產(chǎn)品、自我、顧客給予一個廣義的定位，明確了解。

“時尚優(yōu)質(zhì)高檔產(chǎn)品，價格大眾化”這是公司對產(chǎn)品的市場定位，要想把這一定位準(zhǔn)確無誤的傳遞給客戶，我們需要明確了解產(chǎn)品相對于其它品牌的優(yōu)勢。簡單些可總結(jié)為：1、柜門四大突出優(yōu)勢：專利毛條下軌、專利定位器、專利導(dǎo)軌、同色邊框；

2、柜體突出優(yōu)勢：顏色豐富、用進口牛頭膠、四邊封邊，封邊平整自然；并帶有“ELECT”標(biāo)記的柜體板。

詳細些的話可區(qū)分為品質(zhì)、品牌、技術(shù)、規(guī)模等方面的優(yōu)勢。

同時我們必須做好自我定位，明確工作。經(jīng)銷商方面最少需要做好兩方面的工作：1、硬件部分的跟進：在增開新店時除了要有好的店面位置外，還要能積極配合公司的新產(chǎn)品推廣戰(zhàn)略。主動跟上公司進度，達到主賣點樣品展示齊全，展示布局合理。

2、軟件部分的開發(fā)與維護：首先要做好導(dǎo)購員的培訓(xùn)與考核。導(dǎo)購員的培訓(xùn)形式可采取多樣華，可組織座談會、周銷售例會，個人述職談?wù)Z以及公司業(yè)務(wù)平臺交流等辦法，同時必須完善售后服務(wù)。將公司的售后服務(wù)人員的服務(wù)水平得到一個切實的提高。

對于導(dǎo)購員來說，要明確區(qū)分于一般營業(yè)員，我們要有專業(yè)的知識（對同行業(yè)業(yè)品牌的了解，對自己產(chǎn)品的了解，對產(chǎn)品配套等多方面的知識）還要有嫻熟的導(dǎo)購技巧，除了做好導(dǎo)購時的工作外，還要求做好銷售前的儀容儀表、工作環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品日常維護和售后服務(wù)工作的主動到位。在這也許有人納悶，售后服務(wù)不是有專人管理嗎？其實售后并不是出了問題去解決這么簡單，還包括對顧客使用滿意度的不定期回訪等能給客戶帶來情感性的服務(wù)，這往往會給公司或自己帶來意想不到成果。這時，我們的導(dǎo)購人員也是與顧客交往最多，最了解顧客的人。不定期電話回訪等這些都是不可缺的。

最后，對顧客的定位。針對不同客戶有不同的工作方法。而區(qū)分客戶類別的方式也多元化，我們這簡單將顧客區(qū)分為三種類型。

1、閑逛型：這是一種潛在型客戶，不能過急。關(guān)鍵在于主動遞上資料，形成產(chǎn)品印象。2、搜集型：這種客戶在各產(chǎn)品之間反復(fù)對比，要求推介時言語要中肯、突出產(chǎn)品特點，以產(chǎn)品特點產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品價值（給顧客帶來的利益）舉例形式協(xié)助對比，最后幫助做出決策。3、購賣型：這種客戶馬上購買，我們要求下單動作迅速，簡單撰要說明訂單操作流程與售后服務(wù)即可。

二、專賣店的日常管理

一、崗位職責(zé)：

每個專賣應(yīng)配備2-3人，其中1人任店長，另外1-2人任店員和設(shè)計師。店長：

1、負(fù)責(zé)專賣店的日常管理工作和專賣店例會的召開，對專賣店內(nèi)部設(shè)施進行日常的維護及維修信息反饋；

2、負(fù)責(zé)傳達公司內(nèi)部通知及各類促銷信息；

3、組織實施公司的各類營銷活動，搜集、回收并及時反饋市場信息；

4、協(xié)助考核導(dǎo)購員，并且有義務(wù)對新進的員工進行銷售知識的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，對導(dǎo)購員進行合理的工作分配，監(jiān)督并認(rèn)真實施日常交接工作的進展情況。

5、負(fù)責(zé)制定每周計劃、每月計劃、每季計劃成本，以專賣店銷售任務(wù)為工作目標(biāo)，力爭超額完成任務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對銷售訂單、金額的核對與現(xiàn)金財務(wù)的監(jiān)督；

7、以身作則、當(dāng)好表率，不斷提升和完善自己，同樣做好店員導(dǎo)購和輪班工作。店員：

1、對店長負(fù)責(zé)，接受其領(lǐng)導(dǎo)；

2、負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)部的清潔衛(wèi)生，使店面整潔衛(wèi)生；

3、每日負(fù)責(zé)清洗并調(diào)整樣板，以保證樣品整齊、整潔、美觀；

4、負(fù)責(zé)對進店顧客的導(dǎo)購工作，做到熱心、耐心、細心，務(wù)必使顧客有賓至如歸的感覺；5、在授權(quán)范圍內(nèi)讓價，在爭執(zhí)不下時可報告給相關(guān)的負(fù)責(zé)人；6、負(fù)責(zé)給顧客開單收款，不得賒款給任何客戶；設(shè)計師：

1、負(fù)責(zé)在與客戶約定之時間上門測量設(shè)計2、負(fù)責(zé)對顧客解釋所設(shè)計之圖紙；3、協(xié)助專賣店店員進行銷售；4、負(fù)責(zé)對專賣店之形象維護。安裝員：

1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的加工、安裝和售后服務(wù)；2、對客戶服務(wù)中保持良好形象。

mu說明：上述崗位具體的設(shè)置和分工權(quán)限根據(jù)實際情況而定。二、賣場布置與管理

專賣店賣場氣氛的營造尤其重要，擁有良好的賣場布置與管理無疑為銷售創(chuàng)造了一個良好的條件。

賣場布置：所有專賣店的賣場布置必須嚴(yán)格按照公司專賣設(shè)計的要求進行室內(nèi)布置。賣場管理：專賣店的賣場管理是一項長期而持久的工作，它需要從日常的管理著手。專賣的賣場管理首先應(yīng)清楚有哪些管理要點，然后按照這些要點去逐一落實。專賣店賣出價場子管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個

工作中貫徹執(zhí)行：包括營業(yè)前的清洗、清潔，營業(yè)中的調(diào)整，營業(yè)后的整理�？偟膩碚f，專賣店的賣場管理包括如下要點：1、地面是否清潔、衛(wèi)生2、樣板是否清潔

3、樣板是否擺放整齊\\有無破損\\有無短缺\\所貼標(biāo)簽是否符合規(guī)范4、POP、海報是否招貼\\是否已破損\\粘貼位置是否合適5、燈管有無損壞6、吊旗有無損壞

7、休息桌上的物品是否擺放整齊8、煙灰缸是否已清潔

9、資料冊位置擺放是否恰當(dāng)\\資料冊是否缺頁、破舊10、DVD廣告播放是否播放，音量是否適中11、店內(nèi)所用之鏡框是否清潔、有無破損12、整個店面是否給人整潔、舒爽的感覺

店員可以針對以上要點對賣場進行管理，除了營業(yè)前與營業(yè)結(jié)束后進行店面整理外，在沒有顧及前一批顧客離開后應(yīng)及時整理一下店面，以使店面在整個營業(yè)過程中保持良好的賣場環(huán)境；專賣店店長也可以針對以上要點對店員進行考核。三、宣傳工具管理

專賣店應(yīng)對各種宣傳工具進行合理的利用，以保證其得到有效利用。

此處所指之宣傳工具主要有：配件展架、有機玻璃牌、促銷品、吊旗、海報、橫幅、宣傳資料、裝飾品等。

1、配件展架：主要用于展示產(chǎn)品材料及其結(jié)構(gòu)，根據(jù)梵帝尼公司提供之圖紙進行擺放，應(yīng)及時更換樣品，并保證其清潔；

2、促銷品：目前促銷品主要有手提袋、臺歷等，專賣店可根據(jù)實際情況發(fā)放；此促銷品僅提供給顧客；專賣店不得

將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷品應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費；促銷品如有短缺應(yīng)及時補給。

3、吊旗：吊旗應(yīng)縣掛在天花板上；吊旗應(yīng)注意保持其清潔；吊旗如有破損應(yīng)及時更換。4、海報：海報應(yīng)貼在店面醒目處；海報應(yīng)粘貼平整、干凈；海報如有破損應(yīng)及時更換。5、橫幅：橫幅應(yīng)按照我司的指導(dǎo)在醒目處進行懸掛；橫幅應(yīng)保持其清潔；橫幅如有損壞應(yīng)及時更換。

6、宣傳資料：宣傳資料應(yīng)有固定的地方存放；宣傳資料應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費；宣傳資料如有短缺應(yīng)有及時更換。

7、裝飾品：裝飾品的合理擺放有利于點綴公司產(chǎn)品，使公司產(chǎn)品顯得更加高檔，專賣店布置更加合理。四、專賣店價格管理

1、專賣店的價格管理應(yīng)明確劃分為零售與工程兩塊，工程應(yīng)按使用量進行分級，并有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

2、專賣店應(yīng)執(zhí)行我司制定的最低零售價，專賣店的讓價幅度不能過大；

3、專賣店的價格管理應(yīng)有明確的權(quán)限范圍，各崗位人員只能在自己的權(quán)限范圍內(nèi)讓價；4、店員負(fù)責(zé)零售顧客的價格管理，并在自己的權(quán)限范圍內(nèi)顧客讓價，如超出自己的權(quán)限范圍則應(yīng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人請示；

5、店員如遇工程客戶應(yīng)及時介紹給相關(guān)負(fù)責(zé)人。五、專賣店樣品管理

1、專賣店樣品的應(yīng)妥善維護，新到樣品必須及時擺出，樣品擺放應(yīng)做到整齊、整潔、美觀；2、標(biāo)簽貼放必須統(tǒng)一、規(guī)范；

3、樣品的對外派發(fā)應(yīng)有嚴(yán)格的管理制度，非工程客戶不得派樣。六、儀容規(guī)范

專賣店店員應(yīng)著統(tǒng)一服裝；服裝的樣式要和諧、大方；店員穿戴要整潔；工作卡統(tǒng)一別在左胸；店員修飾要美觀、大方、淡雅；女店員可適當(dāng)化妝，但不得濃裝艷抹；發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)；男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；女店員的發(fā)型則有無異味，特別是吃過辛辣濃烈的食物之后；有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；店員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力；店員應(yīng)保持良好的情緒,若遇不良情緒,應(yīng)及時調(diào)整。

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