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星級(jí)便民服務(wù)實(shí)施方案

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星級(jí)便民服務(wù)實(shí)施方案

嵐皋縣工商行政管理局

關(guān)于深入推進(jìn)創(chuàng)建星級(jí)便民服務(wù)窗口的

實(shí)施意見(jiàn)

各工商所:

為進(jìn)一步優(yōu)化投資環(huán)境、努力推動(dòng)縣域經(jīng)濟(jì)和旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)突破發(fā)展,切實(shí)提高工商行政管理機(jī)關(guān)為民服務(wù)、為民辦事水平,密切黨群干群關(guān)系,打造一流的工商便民窗口形象,真正使工商行政管理機(jī)關(guān)成為群眾、企業(yè)、政府滿(mǎn)意的工作部門(mén),根據(jù)《深入推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)暨“星級(jí)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》和我局《關(guān)于組織開(kāi)展創(chuàng)建星級(jí)便民服務(wù)窗口的實(shí)施方案》的有關(guān)要求,為進(jìn)一步推動(dòng)我局星級(jí)便民服務(wù)窗口建設(shè)工作,特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“五個(gè)更加”要求,深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),進(jìn)一步加強(qiáng)星級(jí)便民服務(wù)窗口建設(shè),提高窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能,為促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造更加方便快捷、規(guī)范透明、高效廉潔的服務(wù)環(huán)境,創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境提供組織保障。

二、健全星級(jí)便民服務(wù)窗口創(chuàng)建內(nèi)容

(一)、加強(qiáng)硬件基礎(chǔ)建設(shè)

以實(shí)施基層規(guī)范化建設(shè)為抓手,將星級(jí)便民服務(wù)窗口建設(shè)目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一完善,各工商所要按照規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝飾裝修,統(tǒng)一便民服務(wù)窗口內(nèi)外的門(mén)頭標(biāo)志、形象背景墻、公示欄等標(biāo)志標(biāo)識(shí);配備方便群眾辦事的電腦、打印機(jī)、終端查詢(xún)機(jī);在服務(wù)大廳設(shè)置休息區(qū)、配備飲水機(jī),并通過(guò)電子顯示屏,方便辦事人員隨時(shí)掌握辦事動(dòng)態(tài)及辦事流程。

(二)、全面推行政務(wù)公開(kāi)

在星級(jí)便民服務(wù)窗口創(chuàng)建中,要通過(guò)設(shè)置公示欄、宣傳手冊(cè)、電子顯示屏等多種形式將下列內(nèi)容進(jìn)行公開(kāi):(1)行政許可項(xiàng)目的許可登記流程、登記事項(xiàng)、登記依據(jù)、應(yīng)當(dāng)提交的資料、辦事承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù);(2)公示12315申訴舉報(bào)流程,舉報(bào)電話(huà)、辦理時(shí)限;(3)工作人員崗位職責(zé)桌牌;(4)監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)。

(三)、強(qiáng)化制度建設(shè)

在星級(jí)便民服務(wù)窗口全面推行“三清四通五辦”工作制度的基礎(chǔ)上,要進(jìn)一步健全和完善首問(wèn)首辦責(zé)任制、廉潔自律制度、服務(wù)承諾制度、責(zé)任追究制度、星級(jí)便民服務(wù)工作人員禮儀等制度,出臺(tái)切實(shí)可行的星級(jí)便民服務(wù)窗口工作評(píng)價(jià)辦法,嚴(yán)格工作規(guī)范和工作流程,忠實(shí)履行職責(zé),提高依法行政水平和全心全意為民服務(wù)能力?h局綜合服務(wù)大廳要

對(duì)原有的制度進(jìn)行修改和完善,各所也要結(jié)合自身實(shí)際加強(qiáng)制度建設(shè),實(shí)現(xiàn)用制度管人,按規(guī)章辦事。

(四)、規(guī)范便民服務(wù)工作

工作人員要嚴(yán)格遵守星級(jí)便民服務(wù)窗口工作制度和工作紀(jì)律,嚴(yán)格依法行政,熱情服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家工商總局“六項(xiàng)禁令”和省局“十條禁令”;認(rèn)真執(zhí)行崗位守則,在工作時(shí)間統(tǒng)一著工商標(biāo)志服裝,肩章、領(lǐng)花、胸牌佩帶齊全,衣著整潔,不得佩帶標(biāo)志以外的其他飾物,不得化濃妝。

使用規(guī)范文明用語(yǔ),做到態(tài)度和藹、熱情周到、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚;統(tǒng)一使用文明用語(yǔ),嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ),言談舉止文明大方,不大聲喧嘩,不聚堆聊天;規(guī)范服務(wù)程序,細(xì)化服務(wù)流程,依法實(shí)施行政許可。

嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),做到應(yīng)收不多收,無(wú)收費(fèi)依據(jù)的堅(jiān)決不收;嚴(yán)格遵守收費(fèi)紀(jì)律,嚴(yán)禁隨意提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收人情費(fèi);嚴(yán)禁借行政許可之機(jī),違反管理規(guī)定,謀劃小集體利益。

(五)、嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系

通過(guò)在星級(jí)便民服務(wù)窗口設(shè)立舉報(bào)箱、意見(jiàn)箱、公布監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員,廣泛接受社會(huì)和群眾監(jiān)督;建立規(guī)范著裝、文明用語(yǔ)、禮儀接待、上下班考勤、廉潔從政等制度,通過(guò)量化打分,辦事群眾投票,并結(jié)合民主測(cè)評(píng)、網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)綜合測(cè)評(píng)等方式對(duì)工作人員進(jìn)行星級(jí)便民服

務(wù)測(cè)評(píng),實(shí)行年度考核。

三、工作要求1、提高思想認(rèn)識(shí)。

縣局綜合服務(wù)大廳及各工商所,要將星級(jí)便民服務(wù)窗口創(chuàng)建工作作為開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的一項(xiàng)重要載體,以“愛(ài)我嵐皋、投資環(huán)境整治、轉(zhuǎn)變作風(fēng)”為抓手,抓好此項(xiàng)工作的組織落實(shí)。

2、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

為認(rèn)真抓好此項(xiàng)工作,縣局決定成立以局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)夏明剛?cè)谓M長(zhǎng),班子其他成員任副組長(zhǎng),各股、室、隊(duì)、所負(fù)責(zé)人為成員的創(chuàng)建星級(jí)便民服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組;領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室主任由紀(jì)檢組長(zhǎng)陳勝軍兼任。各所和縣局綜合服務(wù)大廳也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),抓好創(chuàng)建工作。

3、狠抓工作落實(shí)

各所要結(jié)合自身工作實(shí)際,認(rèn)真制定創(chuàng)建工作實(shí)施方案,強(qiáng)化責(zé)任,夯實(shí)任務(wù),確保創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。并將創(chuàng)建工作方案于4月20日前上報(bào)縣局。

4、強(qiáng)化目標(biāo)考核

通過(guò)半年來(lái)的運(yùn)行,縣局綜合服務(wù)大廳的星級(jí)便民服務(wù)窗口創(chuàng)建工作已取得了較好成績(jī),但仍需進(jìn)一步夯實(shí)責(zé)任,強(qiáng)化管理,實(shí)現(xiàn)年底“五星級(jí)”便民服務(wù)窗口

創(chuàng)建工作的順利驗(yàn)收,其他各所也要在年底前通過(guò)“三星級(jí)”便民服務(wù)窗口的驗(yàn)收。若因創(chuàng)建不力,管理不善,導(dǎo)致不能按時(shí)通過(guò)星級(jí)便民服務(wù)窗口創(chuàng)建驗(yàn)收工作的,將視其情況進(jìn)行責(zé)任追究。

嵐皋縣工商行政管理局二○一二年四月十日

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嵐皋縣工商行政管理局星級(jí)便民服務(wù)窗口評(píng)價(jià)辦法

為切實(shí)提高星級(jí)便民服務(wù)窗口服務(wù)水平,建立衡量服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,根據(jù)《嵐皋縣工商行政管理局星級(jí)便民服務(wù)窗口實(shí)施方案》的有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。

一、考勤

1、按時(shí)上下班。對(duì)遲到、早退一次扣0.01分;2、遵守工作紀(jì)律,上班時(shí)間不得外出干與工作無(wú)關(guān)的事,每發(fā)現(xiàn)一次扣0.01分;

3、嚴(yán)格履行請(qǐng)假制度,對(duì)有事需要請(qǐng)假的,先填寫(xiě)請(qǐng)假條,對(duì)一天以?xún)?nèi)的,由窗口單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),三天以?xún)?nèi)的報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),因特殊情況不能及時(shí)填寫(xiě)請(qǐng)假條的,可先口頭請(qǐng)假,上班后再填寫(xiě)請(qǐng)假條,不履行請(qǐng)假手續(xù)的視為曠工,每天扣1分。

4、星級(jí)便民服務(wù)窗口建立上、下班簽到制度,對(duì)事假、病假和上下班實(shí)行月統(tǒng)計(jì),年匯總,并做為年度評(píng)先、評(píng)優(yōu)的參考依據(jù)。

二、行為規(guī)范

1、上班期間著裝統(tǒng)一規(guī)范,每出現(xiàn)不規(guī)范著裝一次扣0.01分;

2、語(yǔ)言文明,行為規(guī)范,被群眾投訴一次扣0.5分;3、接、遞物件的行為動(dòng)作規(guī)范,態(tài)度和藹,每被投訴舉報(bào)一次扣1分。

三、服務(wù)態(tài)度和工作效率

1、能認(rèn)真履行首問(wèn)首辦責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行工作流程,凡出現(xiàn)推諉拖沓問(wèn)題,每次扣0.1分;

2、遵守星級(jí)便民服務(wù)窗口服務(wù)承諾,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完結(jié),凡無(wú)正當(dāng)理由出現(xiàn)違反承諾規(guī)定,一次扣0.2分;

3、加強(qiáng)行政指導(dǎo),對(duì)因行政指導(dǎo)不到位而出現(xiàn)的失誤,每次扣0.1分;

4、認(rèn)真開(kāi)展內(nèi)部工作流轉(zhuǎn),對(duì)首問(wèn)首辦接待事項(xiàng),能按內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序進(jìn)行及時(shí)流轉(zhuǎn),并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)告知服務(wù)對(duì)象,每出現(xiàn)一次不按規(guī)定流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)的扣0.1分。

四、廉潔自律

1、嚴(yán)格工作規(guī)范進(jìn)行行政許可或解調(diào)消費(fèi)糾紛,每違反一次工作規(guī)范扣0.5分;

2、嚴(yán)格收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得收人情費(fèi)、辦人情照、辦人情案,每出現(xiàn)一次扣0.5分;

3、嚴(yán)禁借行政許可和消費(fèi)調(diào)解接受服務(wù)對(duì)象的錢(qián)、財(cái)、物及宴請(qǐng),每出現(xiàn)1次扣1分;

4、嚴(yán)禁收費(fèi)不開(kāi)票或多收少開(kāi),每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。五、民主測(cè)評(píng)

1、服務(wù)對(duì)象投票。通過(guò)每月對(duì)投票箱中的票數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)出星級(jí)便民服務(wù)窗口的得票數(shù),實(shí)行滿(mǎn)意票為每票0.03分,基本滿(mǎn)意票每票0.01分,不滿(mǎn)意票不得分,統(tǒng)計(jì)出來(lái)的分即為每個(gè)窗口人員的得分;

2、星級(jí)便民服務(wù)窗口的工作人員互相測(cè)評(píng),工作人員相互進(jìn)行測(cè)評(píng),按滿(mǎn)意票為每票0.3分、基本滿(mǎn)意票為每票0.1分、不滿(mǎn)意票不得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3、網(wǎng)絡(luò)投票得分。通過(guò)在嵐皋工商服務(wù)網(wǎng)開(kāi)通星級(jí)便民服務(wù)窗口投票模塊,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投票,并實(shí)行滿(mǎn)意票每票0.2分,基本滿(mǎn)意票每票0.1分,不滿(mǎn)意票不得分;

4、投訴電話(huà)和領(lǐng)導(dǎo)信箱評(píng)分。凡通過(guò)投訴電話(huà)或領(lǐng)導(dǎo)信箱進(jìn)行投訴的,每出現(xiàn)一次扣0.2分。

六、綜合測(cè)評(píng)

星級(jí)便民服務(wù)窗口工作人員基本分為100分,通過(guò)以上步驟測(cè)評(píng)后的得分即為實(shí)際得分,按高到低的順序進(jìn)行排名,對(duì)排名在前的,即為本年度星級(jí)便民服務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)兵,縣局將給予1000元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),并做為推薦優(yōu)秀公務(wù)員的先決條件。

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