酒店VIP接待規(guī)范與程序

酒店VIP接待規(guī)范與程序

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。對VIP的接待服務是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務的最高水準。旅游飯店通常將以下賓客納入VIP的范圍：一、黨、政、軍官員：1、國家元首級領導；2、國家部委辦領導；3、省級領導；4、省廳、司局領導；

5、市縣（市、區(qū)）黨政軍負責人。二、社會名人：

1、影視娛樂體育界著名演藝人員、運動員；2、社會各界名流；

3、新聞傳媒的資深編輯、記者；4、知名人士。三、業(yè)內(nèi)人士及其他：

1、旅游飯店董事長、總經(jīng)理；2、曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻的人士；3、相關行業(yè)管理部門人員；4、飯店邀請的賓客；

5、本人入住飯店豪華房3次以上的賓客；6、本人入住飯店10次以上的賓客；

7、大型合作伙伴的董事會成員；8、來本地的外商代表、外籍工程師；9、總經(jīng)理指定的客人；

10、根據(jù)飯店統(tǒng)計排名前十名的公司預定；11、特殊經(jīng)營關系的人員

飯店通常將VIP劃分為四個級別，自高至低依次為VA、VB、VC和VD，也有按級別高低依次為白金鉆級、鉆石級、白金級、金卡級貴賓。VIP賓客資格申請和批準

等資格、條件級申請人批準人董事會董事長VA國家元首級；國家部委領導；省級領導�？偨�(jīng)理省廳、司局的領導；市黨政軍負責人，社會名流（演藝界、副總經(jīng)理或VB體育界、文化界、科學界、新聞界）；行業(yè)管理部門人員；總助，部門曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻的人士。經(jīng)理旅游飯店董事長、總經(jīng)理；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀VC部門經(jīng)理請的賓客；特殊經(jīng)營關系的人員；消費排名前十名的單位。VD入住飯店豪華房3次或入住旅游飯店10次以上的賓客。前臺主管總經(jīng)理副總經(jīng)理營銷部經(jīng)理

VIP接待服務總流程：

1、旅游飯店高層管理者獲得信息；2、旅游飯店各部門管理人員建議信息；3、旅游飯店營銷部掌握信息；4、營銷部匯總信息、確認；

5、營銷部擬訂接待標準、計劃，向管理層申批；

6、營銷部向各部門發(fā)出接待通知單；7、召開接待協(xié)調(diào)會議，制定詳細接待方案；8、明確各部門任務；9、各部門準備；

10、按VIP等級由相關人員檢查各部門準備情況；11、配合完成接待服務；

12、總結經(jīng)驗與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔。VA級接待服務程序、標準營銷部接待流程：

1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本飯店的要求，并將詳細情況整理成文,上報飯店高層管理者。

2、獲取飯店總經(jīng)理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務部、大堂副理,由相關部門簽收,本部門留存原件。

3、營銷部經(jīng)理負責召集由副總級經(jīng)理主持，飯店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。明確營銷部經(jīng)理全權負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實情況。6、負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同飯店總經(jīng)理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹飯店高層管理者。8、營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告飯店高層管理者。9、營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。

10、在貴賓及接待單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀飯店或相關區(qū)域。11、貴賓離店，及時通知飯店高層管理者提前10分鐘到達大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負責接待資料的存檔與保管�？蛣詹�

1）接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、客務部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門領班或主管以上會議，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃等。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)貓蠹垺?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。12、房務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。13、禮賓組安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店，由客務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間，客務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作，可能的話提供“貼身管家服務”。18、關于貴賓洗衣服務

18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放；18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量；18．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題；18．4貴賓衣物，單獨洗滌；

18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領班負責熨燙；18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量；18．7包裝完畢，立即送至樓層。2）接待規(guī)格：

1、飯店豪華轎車一輛負責迎送貴賓的備用。

2、貴賓在店期間，飯店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。

3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安、飯店歡迎隊伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，飯店總經(jīng)理等高管、營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接；向貴賓奉上歡迎鮮花。4、貴賓抵店，飯店總經(jīng)理陪同直接進入客房。

5、客務部經(jīng)理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。6、免登記或客務部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。

7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。8、客房布置：

品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小二盆主臥室、寫字臺飯店定制晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制果籃更多【服務規(guī)范】資料

擴展閱讀：VIP接待標準流程

VIP接待

杭州華美達酒店VIP接待標準

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目錄

一、酒店的VIP定義二、酒店VIP的等級三、VIP接待總流程

四、各級別VIP接待程序、標準五、酒店VIP接待表格

VIP接待

一、酒店的VIP

政府國家元首、國家部委領導、省主要負責人

各部、委、辦、局的主要領導市級黨政軍負責人

企業(yè)內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁集團或酒店的重要業(yè)務客戶

社會影視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運動員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者

業(yè)內(nèi)省級以上旅行社總經(jīng)理

同星級酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士酒店邀請的賓客酒店重要消費大戶

VIP接待

二、酒店VIP的等級

1、等級名稱

酒店VIP的等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD

2、VIP賓客資格等級資格申請人VA國家元首、國家部委領導、省主要負責人酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理VB省各部、委、辦、局的主要領導，市級黨政軍負責人酒店各部門經(jīng)理內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁，集團或酒店的重要業(yè)務客戶省級以上旅行社總經(jīng)理，同星級酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士，酒店邀請的賓客VC影視娛樂界著名演藝人員，體育界國家著名運動員銷售經(jīng)理廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者酒店邀請的賓客（業(yè)務層面）VD酒店�？颓芭_主管級或以上

批準人酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理相關部門經(jīng)理

VIP接待

接待流程

、集團、酒店高層管理者獲得信息、酒店各部門管理人員建議信息、酒店市場營銷部掌握信息、市場營銷部匯總信息、確認、擬訂接待標準、計劃，向總經(jīng)理申請市場部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄5

三、VIP

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VIP接待

四、各級別VIP接待程序、標準

VA級

市場營銷部

1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經(jīng)理批復的“VIP申請單”，立即連同部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”下發(fā)房務部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財務部、工程部以及本部門留存原件。

3、營銷部經(jīng)理負責召集由總助主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。明確營銷部經(jīng)理全權負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程。4、貴賓抵店前，各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。5、房務部負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間

6、貴賓抵店前15分鐘，市場營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各部門經(jīng)理在大堂門口迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。大堂副理陪同房內(nèi)登記或免登記。

7、營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。

8、營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。

9、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或市內(nèi)相關景點。10、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。

11、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）12、負責接待資料的存檔與保管。

VIP接待

房務部接待流程

1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、房務部經(jīng)理參加酒店的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣�府報紙�?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。12、總機在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。

13、禮賓安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店，由管家部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上“迎賓龍井茶。

16、貴賓在店期間，房務部當值員工應密切配合安全部人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。無差錯做好貴賓在店期間房務部各項服務工作。17、關于貴賓洗衣服務

17．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放

17．2貴賓的衣物，由管家部經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量

17．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題，按時送洗。17．4貴賓衣物，單獨洗滌，提供加快洗服務（4小時內(nèi)送回）17．5管家部經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量

VIP接待

17．6包裝完畢，立即送至樓層

接待規(guī)格：提供24小貼身管家服務。品名規(guī)格數(shù)量鮮花高檔盆插VA級兩盆果籃高檔果籃一籃酒水進口紅葡萄酒一瓶歡迎點心西點和巧克力4塊擺放位置主臥室、客廳茶幾客廳茶幾小酒吧臺盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上備注每日更換進口水果，每日更換配冰桶及兩只酒杯酒店定制，每日更換迎賓茶龍井茶根據(jù)入住人數(shù)服務員或樓層主管親自送房入住三分鐘晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張寫字臺上總經(jīng)理簽名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間，中午房間將床恢復成午休狀態(tài)，方便客人午休。關注賓客動態(tài),隨時清掃房間;夜床賓客離開房間后第一時間進行安排。

VIP接待

餐飲部接待流程

1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加酒店召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備2套。3、貴賓在七樓會所專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。6、每餐提供龍井茶。

7、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

8、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。9、提供分菜服務。

VIP接待

康樂部接待流程

1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、康樂部經(jīng)理參加酒店召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3、召集本部門管理人員以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6、VIP客人離開后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報酒店匯總.

接待規(guī)格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習俗特點、宗教信仰、特殊要求等相關信息并且掌握賓客同行人員的姓名、房號；

2、康樂部經(jīng)理、領班檢查布置好營業(yè)場所，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，在VIP賓客到店前二小時布置完畢。3、康樂部經(jīng)理及相關區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候賓客，引領賓客。

4、客人到達區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務，專職服務員一名和協(xié)助服務人員一名。5、了解賓客準確的結束時間，客人離開時候由康樂部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作.

VIP接待

行政人事部接待流程

1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政人事部參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、行政人事部經(jīng)理配合市場營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、做好賓客用車的預留工作。

財務部接待流程

1、接到市場部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務總監(jiān)參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

VIP接待

安全部接待流程

1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、安全部經(jīng)理參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、根據(jù)需要，結合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、主動配合客務部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。8、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。

8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。9、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。

10、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。

接待規(guī)格

1、貴賓抵店前15分鐘，安全部人員分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。

3、貴賓離店，提前15分鐘在酒店大門的通道兩側列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。

VIP接待

工程部接待流程

1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、工程部經(jīng)理參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、對設備設施進行全面的檢查，保證各設施設備運行正常。5、落實好專梯，并定專人開專梯。

VIP接待

VB級

市場部

1、獲取酒店總經(jīng)理批復的“VIP申請單”，立即連同部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”下發(fā)房務部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財務部、工程部以及本部門留存原件。

2、營銷部經(jīng)理視情況召集總經(jīng)理助理及相關部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責任。

3、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調(diào)。4、房務部負責準備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、營銷部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。

7、營銷部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。8、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管。

VIP接待

房務部接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、房務部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣�府報紙�?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、服務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。12、禮賓部安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。

13、貴賓抵離店，由房務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎送。貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上龍井迎賓茶水。14、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應有的服務水準。16、關于貴賓洗衣服務

16．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放16．2嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題16．3貴賓衣物，單獨洗滌，提供加快服務（4小時內(nèi)取回）16．4樓層主管檢查洗衣質(zhì)量

VIP接待

16．6包裝完畢，立即送至樓層

接待規(guī)格

客房布置：提供24小貼身管家服務。品名規(guī)格數(shù)量鮮花普通盆插VB級一盆果籃中檔果籃一籃酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶歡迎點心西點或巧克力4塊擺放位置寫字臺、客廳茶幾小酒吧臺小酒吧臺備注酒店提供進口水果，每日更換配四只酒杯酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張寫字臺上總經(jīng)理簽名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間，中午房間將夜床恢復成夜床狀態(tài)，方便客人午休。

第一時間對VIP房間進行開夜床服務。

VIP接待

餐飲部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。5、每餐提供龍井茶。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

VIP接待

康樂部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、康樂經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3、召集本部門管理人員以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6、VIP客人離開后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報酒店匯總.

接待規(guī)格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習俗特點、宗教信仰、特殊要求等相關信息并且掌握賓客同行人員的姓名、房號；

2、康樂部區(qū)域領班檢查布置好的場館，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，在VIP賓客到店前一小時布置完畢。3、康樂部經(jīng)理及相關區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候賓客，引領賓客。

4、客人到達區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務，專職服務員一名和協(xié)助服務人員一名。5、了解賓客準確的結束時間，客人離開時候由康樂部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作.

VIP接待

行政人事部接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、行政人事部經(jīng)理參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、做好賓客用車的預留工作。

財務部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務總監(jiān)參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。8、結賬時間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。

9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

VIP接待

安全部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、安全部經(jīng)理參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、配合客房部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。

接待規(guī)格

1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進入酒店，立即負責引導從專用通道進入客房。3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以24小時監(jiān)控。4、專人負責保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

工程部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、工程部經(jīng)理參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、對設備設施進行全面的檢查，保證各設施設備運行正常。5、落實好專梯，并定專人開專梯。

VIP接待

VC級

市場部

1、獲取總經(jīng)理批復的“VIP申請單”，立即連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”下發(fā)客房部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財務部、工程部以及本部門留存原件。2、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調(diào)。4、房務部負責準備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同總經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。

6、營銷部協(xié)調(diào)員應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。7、公關負責邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管。

VIP接待

客房部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

3、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。4、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。5、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。6、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。7、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。8、房務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。

樓層主管及領班在客人到達前到在梯廳口做好迎接工作。

貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上迎賓龍井茶。10、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。11、關于貴賓洗衣服務

11．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放

11．2貴賓的衣物，由洗衣房領班全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量11．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題

11．4貴賓衣物，單獨洗滌，提供加快洗衣服務（4小時內(nèi)送回）11．5樓層主管檢查洗衣質(zhì)量11．6包裝完畢，立即送至樓層

12、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

VIP接待

接待規(guī)格客房布置：品名規(guī)格鮮花普通花籃果籃普通果籃歡迎點心西點或巧克力數(shù)量VC級一籃一籃4塊擺放位置寫字臺、客廳茶幾小酒吧臺備注酒店提供國產(chǎn)水果，每日更換酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張寫字臺面總經(jīng)理簽名浴袍棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間，中午房間將床恢復成夜床狀態(tài)，方便客人午休。

第一時間提供夜床服務;

VIP接待

餐飲部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

3、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。4、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

5、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、認真服務，不得索要貴賓簽名。

接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。5、每餐提供龍井茶。

VIP接待

康樂部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、召集本部門管理人員以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

3、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。4、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

5、VIP客人離開后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報酒店匯總.6、不得在對客服務過程中向客人所要簽名.

接待規(guī)格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習俗特點、宗教信仰、特殊要求等相關信息.2、康樂部區(qū)域領班檢查布置好的場館，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，在VIP賓客到店前布置完畢。3、康樂部相關區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候賓客，引領賓客。

4、客人到達區(qū)域后由一名專職服務員親自為貴賓服務，協(xié)助服務人員一名。

5、了解賓客準確的結束時間，客人離開時候由康樂部區(qū)域管理人員做好歡送工作.

行政人事部接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。

3、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

VIP接待

財務部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

3、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。4、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。5、準確、有效答復貴賓提出的問題。

6、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。7、結賬時間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。

8、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。、

安全部

接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。3、合理配備保安力量，加強樓層巡視。

4、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。6、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。7、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。

VIP接待

接待規(guī)格

1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進入酒店，立即負責引導從專用通道進入客房。3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以24小時監(jiān)控。4、專人負責保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

工程部

接待流程

1、接到市場部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。3、對設備設施進行全面的檢查，保證各設施設備運行正常。4、落實好專梯，并定專人開專梯。

VIP接待

VD級

市場部

接待流程

1、接受客房部、餐飲部等部門主管以上管理人員之申請，作VD接待備案。

2、下發(fā)“VD接待通知單”至客房部、餐飲部、康樂部、財務部等部門，及本部門留存。3、部門文員做好VD在店消費記錄。附

VD折扣權限說明：

根據(jù)VD客人實際消費能力，給予以下相應折扣：客房201*年度440商務協(xié)議價格餐飲8.8折（酒水、香煙除外）康樂健身免費，其它8.8折洗衣免費

以上折扣由相應部門經(jīng)理負責

申請部門下發(fā)“VD接待通知單”應嚴格按照該賓客消費情況給予相應折扣優(yōu)惠。

VIP接待

客房部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“VD接待通知單”，修改電腦相應記錄。3、各對客服務員工必須報出賓客姓名。

客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花VD級一盆寫字臺果盤香蕉、紅富士蘋果各2只制作一盤茶幾上根據(jù)季節(jié)可變化另兩種晚間小食巧克力1盒床頭酒店定制歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張寫字臺上酒店定制，總經(jīng)理簽名每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間，中午房間將床恢復成夜床狀態(tài)，方便客人午休。

第一時間提供夜床服務.

大堂副理接待流程

1、接到下發(fā)的VIP接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。2、主動與貴賓溝通，了解需求，及時解決。3、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。5、代表酒店送別貴賓。

VIP接待

餐飲部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細閱讀，并記錄在案。2、各級管理人員及員工必須以VD的姓名稱呼賓客。3、各級管理人員及員工必須清楚給予VD的優(yōu)惠價格。4、同等條件下，VD賓客優(yōu)先使用各類場地、設施。

接待規(guī)格

1、完全了解賓客的身份、習慣、用餐時間及其愛好。2、開餐時，主動為賓客服務、與賓客交流。

財務部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“VD接待通知單”，及時修改電腦相應記錄。

3、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等4、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。5、貴賓離店，2分鐘完成一切結賬手續(xù)。

VIP接待

康樂部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細閱讀，并記錄在案。2、根據(jù)生活習慣和愛好隨時提供針對性的服務，用尊稱稱呼賓客；3、各級管理人員及員工必須清楚給予VD的優(yōu)惠價格。4、同等條件下，VD賓客優(yōu)先使用各類場地、設施。

接待規(guī)格

1、完全了解賓客的身份、習慣及其消費愛好。

2、查看是否有該賓客的客史，按照接待規(guī)格及客史布置好場館。3、要求區(qū)域管理人員提高對VD賓客的關注,時刻提供優(yōu)質(zhì)的服務.

VIP接待

VIP接待通知表賓客姓名(團隊名)會議地點抵店時間離店時間身份房號VIP等級□A級□B級□C級□D級用餐地點餐別康樂地點時間賓客喜好備注部門經(jīng)理總經(jīng)理

VIP接待

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