201*年年度總結及表彰大會講稿

XXX旅游公司

各位員工：

下午好！非常高興能有這么一個下午和全體員工坐在一起暢所欲言，分享自己的感受和想法。既然是表彰大會，主要目的自然是對在過去一年對我們賓館的管理和經(jīng)營方面做出突出貢獻的人給予一定的肯定，當然我們還有很多員工在默默無聞的為企業(yè)的發(fā)展貢獻著自己的力量，而今天卻沒有得到獎勵，但請你們相信這個臺上的鮮花和掌聲是屬于每一個員工的，是金子總有一天會被發(fā)現(xiàn)。

大家都知道，經(jīng)過全體員工的努力，我們公司在201*年取得了一定的成績，但同時上到管理層下到一線員工都存在著很多問題。我這個人一直都堅信一點，就是贊歌要唱，警鐘同時也要敲，贊歌可以小聲唱，但警鐘要用力敲。我們的老祖宗孔圣人說過一句話：吾日三醒吾身。說的就是一個人每天要多想想自己有什么地方做的不對、不夠好，怎么才能做的更好，這樣才能進步。我想這句話對一個組織、一個團隊、一個像我們這樣求生存謀發(fā)展的企業(yè)同樣適用。我想從兩個方面談談自己的看法，也算是對過去一年的總結和對明年的打算。

一、我們的成績

二、我們的不足和我的看法

一、我們的成績

1、實現(xiàn)了效益的持續(xù)高增長。關于效益的理解，我非常認同鄧公的理論,即黑貓，白貓，能抓耗子的就是好貓。所以有利于公司效益增加的項目我都會力主上馬，從數(shù)據(jù)上顯示，截止到201*年11月末，公司全年接待游客252,760人次，與上年同比增長9%；實現(xiàn)銷售收入2600萬元，與上年同比增長13%。當然經(jīng)營理念的正確只是起一小部分的作用，最重要的應歸功于在坐各位一年來的努力，尤其是一線員工辛苦付出。

2、著眼管理創(chuàng)新，提升客戶體驗�？蛻趔w驗的提升包括軟件和硬件兩個層面。硬件方面公司投入__萬元，對主食銷售部擴建裝修并美化主食包裝；投入__萬元，對冷庫進行了改造完善，提高冷庫性能；投入__萬元，更換了三樓會議室的桌椅。軟件餐飲文化方面，組織各部門管理人員認真學習相關行業(yè)知識，勇于文化創(chuàng)新，在餐飲部新增閬苑單間、專營狗肉特色、豆腐坊，為公司增加了經(jīng)營項目、豐富了企業(yè)的餐飲文化。

3、超額完成市委下達的招商引資任務指標。公司把招商引資作為今年工作的重中之重，充分認識招商引資工作的重要性，增強緊迫感，利用得天獨厚的資源優(yōu)勢，加大招商引資力度，確保了招商引資項目順利進行。今年完成招商引資項目1200萬元。

4、做大做強旅游產業(yè)，高質量完成“一把手”工程。公司領導班子一同科學規(guī)劃、合理布局，注重服務設施的種類和品位的提升，投資160萬元用于一把手工程，本著“綠色、宜居”的理念，完善別墅內部裝修改造，使住宿環(huán)境更加高檔和人性化。在19號別墅一層

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開放森林酒吧，給游客提供了原生態(tài)的暢飲休閑的場所。在云龍山莊修建停車場、觀泊亭，完善游客步道，修復吊橋，翻建六角屋、兒童樂園，為旅游者提供更多的娛樂項目。為完成一把手工程，公司新建了兩座特色蒙古包，突顯草原人民的游牧文化、曠達的民族情懷，并為公司帶來良好的經(jīng)濟效益。

5、努力打造強有力的團隊。隊伍建設一直是我們公司的重要工作之一，我們在狠抓、嚴抓管理的同時、在資金緊缺的同時，仍然投入大量資金讓管理人員和員工隊伍加強學習，在去年九月份先后分兩個批次前往廣州、哈爾濱等地實地考察學習。讓大家在放松娛樂的同時學到外面先進的管理理念和先進制度。為打造強有力的團隊奠定了基礎。

二、我們的不足和我的看法

1、員工綜合技能不高、服務意識差。

在日常經(jīng)營中，我們隔三差五就會看到，或是出于我們員工疏忽大意，或是因為懶惰有意不為，導致客人對我們的服務很不滿意，有時甚至發(fā)生口角沖突。雖然不排除個別客人的蠻不講理，但可以說絕大多數(shù)事情是可以通過對服務細節(jié)的把握而避免的。我們人人都說什么“顧客是上帝”、“服務客戶”之類的官腔，但到底我們自己知不知道什么是服務、客人想要什么樣的服務、什么樣的服務能讓我們的客戶滿意度和效益都最大化。

顧客服務的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設施的齊備與方便、商品的陳列、客戶的安排與媽的、旅游產業(yè)的宣傳等服務，應該講，公司所有的生產、營運的環(huán)節(jié)都應考慮顧客服務的因素，它體現(xiàn)在每一個細小的、日常的細節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的接待活動或節(jié)日慶典中。顧客服務是一項常年累月、每日積累、細水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容顧客服務工作是再貼切不過了。

我們要做的首先就是提高服務能力，把自己手頭兒的一攤事做好，這是最基本的，各部門經(jīng)理要多組織技能培訓，不能說一輩了只會說“歡迎光臨”，也要學會說“有朋自遠方來，不亦樂乎!”；不能叫一輩子只會叫炒黃豆芽，也要學著叫“金絲吊葫蘆”。其次，也是最重要的就是思考方式的轉變。中國有名古話叫“已所不欲，勿施于人”，就是說自己都不滿意、不喜歡的東西，你也不能指望別人能滿意。這是要求我們學會換位思考，如果你是客

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人，消費二百多住在我們的客房里，你想得什么樣的服務，這樣想一想，你就知道自己怎么才能讓客人滿意了。

顧客服務的難中之難在于，管理者很難時時刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對這個顧客好，對另一個顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務就熱情，明天的服務態(tài)度可能會平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務，怎么辦？整個企業(yè)要營造一個顧客至上的文化氣氛，堅持職業(yè)精神的培養(yǎng)，部門經(jīng)理要身體力行做表率作用，建立一套嚴格的獎懲分明的顧客服務體系，以確保所有的工作流程和細節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務的宗旨，是解決這一難題的有效措施。不要把顧客的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的劉總，真正為你的工作支付薪水的人。網(wǎng)上有一句話說“第一，顧客永遠是對的。第二，如有疑問，請參照第一條”，我覺得對我們服務行業(yè)很適合。因客戶服務非常重要，所以這點我多說了一些，希望引起大家的重視。

2、硬件設施陳舊，已無法適應日益激烈的市場競爭。

對于這一點，公司今年會繼續(xù)加大對基礎設施建設的力度，在硬件建設上盡量縮短與同行業(yè)的距離。大家也知道去年我市又新增了一些高級別的餐飲服務業(yè)，形成了較強的競爭形勢，但我們要正確的認識自己和所處的外部環(huán)境，不會被對手打倒，真正能打倒我們的是我們自己，即我們平日里的得過且過和懶惰懈怠，所以我們要做的是提高自己的價值，硬件是一方面，但不起決定作用，最主要的還是我剛才所說的服務意識，只有客人滿意、客人愿意下光臨，我們才能生存、才能壯大。

3、原材料價格上漲，公司凈利率下降。

大家都深有體會，去年各類食品價格輪番上漲，在這種情況下，公司的各種原料、物料采購成本不斷加大，運營成本增加，這些都是外部因素，我們也沒有辦法，只能水漲般高。但我們應該注意的是，各部門總有跑冒滴漏的現(xiàn)象，存在一些根本不必要的浪費。該花的十萬百萬都要花，該省的一毛一分都要省�，F(xiàn)在不流行一個詞叫“低碳”嘛，什么叫低碳？并不僅僅是冬天少燒點煤，最主要的思想就是開源節(jié)流，降低成本。各部門要加大監(jiān)察力度，

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對于造成浪費的責任人我們要給予嚴重的經(jīng)濟處分。要時刻記�。贺斢邢�，費用無窮，當量入為出。

4、經(jīng)營管理工作中標準不確定、分工不明確。

給大家講兩個故事，第一個是說有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。所以各部門要制定員工的工作標準，盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

第二個故事是說一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：就是在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，當時站在炮筒下的士兵的任務是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后座力產生的距離偏差，減少再次瞄準的時間�，F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時調整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。管理的首要工作就是科學分工。只有每個員工都明確自己的崗位職責，才不會產生推委、扯皮等不良現(xiàn)象。如果公司象一個龐大的機器，那么每個員工就是一個個零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機器才能得以良性運轉。公司是發(fā)展的，管理者應當根據(jù)實際動態(tài)情況對人員數(shù)量和分工及時做出相應調整。否則，隊伍中就會出現(xiàn)“不拉馬的士兵”。如果隊伍中有人濫竽充數(shù)，給企業(yè)帶來的不僅僅是工資的損失，而且會導致其他人員的心理不平衡，最終導致公司工作效率整體下降。

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和大家分享這兩個小故事，我是要提醒大家標準和分工的重要性，同時我也想說明另一點，即對于管理人員要學會識人用人，給猴一棵樹，給虎一座山；對于一線員工要學會用心做事，想想怎么才能做的更好。有兩種員工比較無藥可救：一是不服從命令的人，二是惟命是從的人。我希望我們每一個員工都務實、肯干，又靈活、會干的人。

5、市場營銷力度不強，營銷策劃活動效果不理想。

當然這一點有一定的地區(qū)經(jīng)濟的整體發(fā)展水平的影響，但最主要的責任還是應該由我們每個員工來負。最好的廣告是什么？我認為是口碑。你饅頭里有一塊油垢、你被單上有個地圖、你的房間打掃不干凈、你租人雪橇多計了費用等等，都會影響我們的口碑、影響我們的生存，因為大家好公司都會好，公司好大家會更好，這是再簡單不過的道理。在做好優(yōu)質服務的同時，也要加強策劃宣傳，利用好我們承辦的幾項大的活動，把宣傳做足、做細、做精。當然我們的確面臨一些困難，比如宣傳經(jīng)費、人力資源外流等等，但永遠記�。菏郎现挥邢氩煌ǖ娜耍瑳]有走不通的路。比如山上可以做一些營銷方案，在一些節(jié)日時進行優(yōu)惠、打折、套餐等營銷；也可以和一些婚慶公司主動聯(lián)系合作等等。方法林林總總，關鍵在人去認認真真地想、去腳踏實地地做。總之，記住，如果別人不喜歡自已，是因為自已還不夠讓人喜歡；如果無法說服別人，是因為自已還不具備足夠的說服力；如果客人不愿意在我們的這里消費，是因為我們還沒有做好。

好了，說了很多，都是一些自己做人、做事、做企業(yè)的一些感受和一年來對公司經(jīng)營的一些看法，希望對大家有所幫助。新的一年已經(jīng)開始，有首詩說“爆竹聲中一歲除，春風送暖入屠蘇。千門萬戶日，總把新桃換舊符�！碑斈晖醢彩�并不是單純地用它記錄宋代的春節(jié)民俗，而是表達了他除舊革新的政治理想，傳達那種變化之美，革新之美。我將這首詩送給我們公司以及我們每個大城賓館人，祝我們企業(yè)春風化雨、效益春意盎然，祝我們每個林城賓館人春風滿面、事業(yè)春風得意，愿我們林海明珠牙克石春暖花開!

發(fā)言人：XXX201*.02.XX

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誠信天下盡責至善勇創(chuàng)佳績

在201*年總結表彰會上的講話

各位同事、各位員工：

緊張而富有收獲的龍年過去了，我們已經(jīng)跨入充滿希望和生機活力的蛇年。一分耕耘，一分收獲，201*年，我們用汗水換來了豐收，我們用拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報。應該說，這一年是我們夯實基礎的一年，是我們提升自身形象的一年，更是我們穩(wěn)步發(fā)展的一年。

過去的一年，我們從抓基礎建設入手，完善了各項規(guī)章制度。為了規(guī)范公司的管理，不斷提升服務水平，我們從公司的實際出發(fā)，逐步建立和完善了公司的各項規(guī)章制度。堅持按規(guī)矩辦事，按章理事，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，收到了較好的效果。先后落實了完善《項目目標管理責任制》《效績考核制度》多項制度，并注重抓落實，堅持跟蹤問訪，使各項工作有目標、有計劃、有依據(jù)、有落實。

過去的一年，我們建立了完善的內部管理機制。通過轉變項目領導者思想觀念、加強對員工思想道德的教育，提高企業(yè)內部全體人員的服務意識。通過調整企業(yè)的內部機制，增強了員工的競爭意識；通過轉變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順了工作關系。企業(yè)內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務質量有了明顯提高。我們明確每個管理崗位的職能，并將各項工作細化到每個人，發(fā)揮了各職能崗位工作的積極性和主動性，也使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務、管理水平不斷得到提高。

過去的一年，我們通過強化管理，規(guī)范了自身的服務行為。物業(yè)管理企業(yè)的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行

受人之托盡心盡責中物聯(lián)國際物業(yè)服務有限公司北京分公司

為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內容。我們統(tǒng)一制作了各項目的形象墻，統(tǒng)一了制度標牌和內容，基本做到了員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，將“受人之托，盡心盡責”“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，作為物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，做到既讓客戶了解我們的工作內容，又使客戶對我們進行監(jiān)督，從而促進了我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內容。

過去的一年里，我們將強化安全意識作為工作的重中之重。始終把安全生產作為一切工作的根本，確保服務小區(qū)住戶的人身和財產安全。公司每次會議都把安全作為重要議題，每次檢查都把安全作為主要內容。公司非常注重普及安全服務知識和提高全體員工的安全防范技能，要求各項目每季度對全體員工進行經(jīng)常性的安全生產教育，并適時舉辦安全生產知識培訓和防火安全練兵活動。國慶節(jié)前后，各項目都組織了消防演練，其中戎暉嘉園與第六干休所聯(lián)合進行了軍地消防演練，給廣大業(yè)主留下了非常深刻的印象。同時，還建立了安全責任關聯(lián)制度，將安全生產與相關責任人的收入和責任擔保掛鉤，明確一旦出現(xiàn)安全事故，相關責任人應承擔的安全責任和經(jīng)濟責任，確保為小區(qū)創(chuàng)建安定的居住生活環(huán)境。201*年，我公司管理的各小區(qū)沒有發(fā)生一起因公司職工瀆職引發(fā)的安全事故。

過去的一年，我們注重加強對企業(yè)人才的培養(yǎng)。人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的關鍵，我們在認真抓好項目負責人綜合素質提高的同時，重點抓了一線員工的培訓教育，基本形成了一支具有專業(yè)化服務水平的技術力量。實踐證明，沒有高素質的員工，就不會有滿意的業(yè)主，一線員工是直接接觸業(yè)主、并為業(yè)主服務的人，他們的服務質量直接關系到企業(yè)的興衰成敗。為此各項目采取在崗培訓、函授作業(yè)、定期考核等手段，

受人之托盡心盡責

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