一季度優(yōu)質服務工作匯報

一季度優(yōu)質服務工作匯報

201*年初，我行積極貫徹落實上級行優(yōu)質服務管理文件各項要求，秉承服務工作是發(fā)展第一要務的指導思想，堅持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務為本”的經(jīng)營理念，進一步推動了全行優(yōu)質文明服務工作規(guī)范化、制度化和標準化，并提高了我行整體優(yōu)質文明服務水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、根據(jù)行內(nèi)領導班子成員變動的實際情況，支行積極對優(yōu)質服務工作領導小組成員進行了調(diào)整，重新設立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領導小組。下設服務工作辦公室，辦公室設在支行辦公室，服務工作辦公室作為服務管理工作的主辦機構，主要負責日常性服務管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機構和所有在崗人員的《優(yōu)質文明服務管理考核獎懲辦法》，辦公室作為服務檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網(wǎng)點按月進行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質服務管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網(wǎng)點優(yōu)質服務進行全面檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)個別網(wǎng)點存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設施配備不齊全等問題。行內(nèi)優(yōu)質服務領導小組十分重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求網(wǎng)點當即整改且做出整改報告�，F(xiàn)除個別網(wǎng)點硬件設施問題還在等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將13月各網(wǎng)點所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，咨詢例，意見例，建議例；電話投訴例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調(diào)查分析，導致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點原因：

1、個別網(wǎng)點員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務知識和語言表達能力有限，往往溝通不到位，服務不周全，導致客戶投訴。

2、由于我行個別網(wǎng)點周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊現(xiàn)象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導致開設的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現(xiàn)不滿情緒。

4、網(wǎng)點自助設備及柜員使用的硬件設施經(jīng)常出現(xiàn)故障，不能及時快捷的為客戶辦理業(yè)務，引起客戶不滿導致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質服務工作的總結，我行將在今后從以下幾方面加強全行服務管理，不斷提高全員綜合素質，全面提高支行整體服務水平。

一是加大全員業(yè)務知識掊訓力度，將大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理作為培訓的主要對象，不斷加強他們的綜合業(yè)務素質培訓，努力提高全員優(yōu)質服務水平，盡量減少因業(yè)務知識欠缺而導致的客戶不滿。

二是加強各網(wǎng)點大堂經(jīng)理的培訓力度，在業(yè)務培訓的同時，注重員工的服務技巧和語言溝通能力的培訓，盡量避免因溝通不到位而產(chǎn)生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊現(xiàn)象，緩減因排隊現(xiàn)象導致的投訴發(fā)生。

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伊通供電分公司第一季度優(yōu)質服務工作總結

一季度，伊通供電分公司在公司正確領導下，緊緊圍繞公司各項安排部署，切實貫徹落實國網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”、供電服務“十項承諾”，進一步規(guī)范服務行為，完善服務機制，提高客戶滿意度，以更加優(yōu)質、真誠、方便、快捷的服務質量，塑造供電企業(yè)的良好公眾形象。

一、加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。年初以來，分公司領導班子帶頭轉變作風，調(diào)整工作思路，將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，把行風建設和優(yōu)質服務工作納入到企業(yè)文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其他各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確分公司領導班子、部室站所、班組負責人以及抄手人員矛盾化解在基層，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質服務。在優(yōu)質服務建設過程中，分公司深切感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質服務貫穿于分公司生產(chǎn)和經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務：針對國建電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在伊通”等系統(tǒng)活動，進一步拉近了分公司與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。同時分公司領導根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運行方式，大大縮短了檢修工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務理念。

在多經(jīng)系統(tǒng)，對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作中，以優(yōu)質服務作為贏得市場的立足點，實現(xiàn)“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。

通過工作實踐，分公司感到，要實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

一是加強思想教育，轉變服務觀念。分公司結合工作實際，相繼開展了“遵

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