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大酒店總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 16:55:52 | 移動端:大酒店總結(jié)

大酒店總結(jié)

大酒店201*年年終總結(jié)

尊敬的董事長、公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁:上午好!

東風(fēng)吹出千山綠,春雨灑來萬象新。難忘的201*年即將過去,我們滿懷信心地迎來了更加充滿朝氣和希望的201*年,正是歡樂送玉兔,開心抱金龍。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以達到延續(xù)和發(fā)展更好勢頭的目的,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。下面我從以下幾方面進行總結(jié)匯報:一、全年經(jīng)營情況:

201*年客房同比增長22.55%,年出租率為86%,平均房價為242元,全年綜合完成一等獎;餐飲同比增長13.73%,全年綜合完成二等獎;棋牌同比增長13.49%,全年綜合完成二等獎;沐足同比增長33.57%,全年綜合完成一等獎;酒店總營業(yè)收入同比增長27.7%,綜合完成二等獎。成績較好但空間巨大,也就是說革命尚未成功,同志仍需努力,只有不斷創(chuàng)新,我們的明天才會越來越好。

二、201*年完成的主要工作:

(一)改善硬件環(huán)境,讓酒店永葆“青春”

過去的一年,在公司董事會英明的決策下,酒店致力于將主樓五樓原桑拿房改造成18間溫馨舒適的精品商務(wù)房;把主樓11樓原廚房改建成兩個棋牌包廂;對主樓四樓KTV進行全面翻新,積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),推出特色服務(wù)項目,從而更好地滿足了客人的不同需求,為酒店打開更大的經(jīng)營窗口,奠定了堅實的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上我們還做了一系列相關(guān)工作:一是清洗主樓、商務(wù)樓外墻,更換沐足廣告燈,對大堂進行刮膠,讓酒店形象煥然一新;二是更換商務(wù)樓客房布草,蕎麥枕、薰衣草枕讓客人身心愉悅;三是重新印制上網(wǎng)指南,讓上網(wǎng)變得輕而易舉;四是對空調(diào)冷卻塔及系統(tǒng)主管道和各經(jīng)營區(qū)域風(fēng)機盤

管進行檢修和清洗,讓空調(diào)始終保持最佳效果;五是配合技術(shù)監(jiān)督局對酒店電梯進行驗檢,保證電梯的絕對安全;六是定期對酒店各區(qū)域更換墻紙和玻璃、補漆、刮膠、清洗地毯和沙發(fā)等等。通過不斷加大對硬件設(shè)施的改造力度,逐步對使用時間長、工作效率低的沉舊設(shè)施進行更換,使酒店各項功能日臻完善,永葆“青春”。給四方賓客始終如一的提供全新環(huán)境的享受。

(二)抓好經(jīng)營工作,令業(yè)績再創(chuàng)新高

201*年,酒店的經(jīng)營營銷活動開展的有聲有色,各部門群策群力,不斷開發(fā)新的營銷策略,餐飲部針對市場情況和客戶的需求,通過努力,在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時不斷推出新菜,按照大眾口味的特點,不斷改進菜品的質(zhì)量,留住散戶客群,同時促進了團宴的接待、特殊節(jié)日的營銷活動均取得了很好的效果。房務(wù)部對外加大與客戶不斷聯(lián)系、勾通,了解客戶的消費心理,確?驮吹姆(wěn)定,對內(nèi)嚴(yán)抓經(jīng)營環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量并通過套房贈送水果和免費熨燙衣服、原價開房贈送優(yōu)惠券、發(fā)行會員卡等方式以滿足客人的需求,從而使客住率直線穩(wěn)步攀升;休閑部通過不定期做市場調(diào)查和了解客戶需求,推出一系列高價項目,如專家足療、皇室足療、養(yǎng)生足療、香推推油等,得到了客人的一致好評,也使休閑部的經(jīng)營效益穩(wěn)步提升。營銷部通過加強客戶拜訪、制作和投放酒店宣傳廣告、與益民有限公司推出的國民旅游休閑卡及國內(nèi)多家知名網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺合作、用心做好個人及團體接待的跟蹤服務(wù)等形式樹立酒店形象,并鞏固和發(fā)展客源。其他部門作為經(jīng)營部門的配套部門,始終圍繞經(jīng)營,開展了系列配套服務(wù)工作,增強了團隊的整體力量,從而實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績的穩(wěn)步提升。

(三)豐富員工生活,將關(guān)心員工落到實處

為增進員工之間的溝通交流,增強員工的歸屬感,調(diào)動員工工作積極性,體現(xiàn)公司對廣大員工的關(guān)愛,酒店制定了詳細(xì)的活動方案:“三八”婦女節(jié)舉辦員工茶話會活動;4月份各部門分別組織郊游活動;5月份開展消防趣味運動會,讓員工在體驗趣味游戲的同時掌握消防安全知識;6月份組織各部門負(fù)責(zé)人到九龍峽漂流;7月份市

旅游局主辦旅游行業(yè)服務(wù)技能競賽,酒店派出6名選手參賽,其中一名員工取得第一名、兩名員工均取得第二名,酒店取得團體第二名的好成績。為感謝員工及管理人員的辛勤勞動,7月下旬組織參賽選手及各部門負(fù)責(zé)人到岣嶁峰登山游玩;“八一”建軍節(jié)組織酒店退伍軍人聯(lián)歡會;每月組織戶外或室內(nèi)活動為員工慶祝生日,并發(fā)放禮物;購置新的乒乓球桌,增添各類書籍,讓員工娛樂室充分發(fā)揮休閑娛樂的功能,也讓員工的業(yè)余文化生活真正豐富起來。

(四)發(fā)動全員促銷,圓滿完成月餅銷售任務(wù)

201*年大酒店月餅任務(wù)為52萬,為順利完成任務(wù),酒店將任務(wù)分解到各部門,并在全酒店形成全員促銷的氛圍。經(jīng)過大家的辛勤努力,月餅銷售實際完成87萬多,以超額168%的業(yè)績完成了年度月餅銷售工作,特別是營銷部、計財部、餐飲部經(jīng)理均完成5萬以上,創(chuàng)酒店歷年月餅銷售任務(wù)最好成績。

(五)大力宣傳動員,順利通過星評復(fù)核

201*年是酒店掛牌后首次評定性星級復(fù)核,能否順利通過對酒店而言至關(guān)重要。為此,自七月份以來,酒店以星評復(fù)核為契機,積極宣傳動員,制作橫幅及宣傳標(biāo)語張貼和懸掛在員工食堂、員工宿舍,提高員工星級意識;各部門召開專題會,做到全體員工都關(guān)心星評復(fù)核工作。通過各部門自查自糾和酒店組織的統(tǒng)一檢查,先后下發(fā)兩期整改通知共計整改內(nèi)容500余項,并由質(zhì)檢部跟蹤落實整改情況。通過全體員工的共同努力,酒店于11月中旬順利通過市旅游局的星評檢查。

(六)提倡節(jié)能降耗,創(chuàng)建綠色飯店

節(jié)約能源、保護地球是每個人的責(zé)任,而“節(jié)約一滴水、節(jié)約一度電”是公司一直倡導(dǎo)并努力實施的一項政策,為此,酒店明確規(guī)定經(jīng)營區(qū)域及后勤辦公室空調(diào)的開放時間及溫度設(shè)定;嚴(yán)禁員工倒飯;提倡辦公用紙雙面使用;辦公區(qū)域?qū)嵭休啺嘀贫,每天下班后由專人?fù)責(zé)檢查關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)電、關(guān)水情況;規(guī)范并控制對低值易耗品、辦公用品的領(lǐng)用;對高能耗的空調(diào)水泵進行節(jié)能改造,現(xiàn)正在施工。

通過以上措施,降低了成本,提高了酒店的經(jīng)濟效益,為實現(xiàn)低碳經(jīng)濟,創(chuàng)建綠色飯店奠定了堅實的基礎(chǔ)。

三、存在的問題:

一年的工作,經(jīng)過全體員工的共同努力,成績是主要的,但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的:

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些員工身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量還需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體形象。

針對以上存在的問題,我們將通過加強設(shè)備設(shè)施維保、翻新和更換,加強員工專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn),使酒店整體硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

三、201*年工作思路:

新的一年,我們面臨的市場競爭將更加激烈,客源也有待于進一步匯聚,客觀形勢要求我們的效益必須進一步提高。為此,我們需做好以下幾個方面的工作:

1、開展多種形式營銷活動,千方百計提高客房入住率及餐廳上座率。一要通過全員營銷、全員服務(wù),挖掘員工潛力,做到酒店上下人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員。二要建立客戶檔案,了解客人來自哪里,愛好什么,“投其所好,適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴大影響,適應(yīng)不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機會,開展豐富多彩的特色促銷活動,如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午

節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等;宴席方面如:婚宴、壽宴日、狀元宴、謝師宴等,我們要通過這些好機會使?fàn)I收登上新的臺階。

2、做好員工隊伍穩(wěn)定工作,想方設(shè)法提高員工滿意度及降低離職率。酒店的發(fā)展離不開各個崗位的員工,員工之于酒店,猶如水之于魚也,因此,擁有員工是酒店最大的“財富”。如何讓“財富”聚財并發(fā)揮最大作用,這就需要酒店進一步關(guān)心員工,提高員工食堂伙食質(zhì)量,根據(jù)天氣情況,給員工增減被子和開放冷熱空調(diào),解決員工生活中的實際困難,為員工營造安心和康心的工作環(huán)境,同時不定期組織員工多種形式的業(yè)余活動,培養(yǎng)員工“以店為家”意識,使員工不愿意離開酒店這個大家庭,步實現(xiàn)員工職業(yè)化。

3、加強員工崗位知識、技能、素質(zhì)及應(yīng)變能力培訓(xùn),加大內(nèi)部人才開發(fā)力度。對新入職員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn);對在職的員工進行反復(fù)的強化培訓(xùn);加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4、做好安全檢查和安全保衛(wèi)工作。一是在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。二是嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝等。

5、不定期開展市場調(diào)查,了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應(yīng)行業(yè)信息,提高對市場變化的快速反應(yīng)能力。

6、加強設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng),提高設(shè)備使用效率,延長使用壽命。我們將以報告形式申請對客房部分樓層進行逐步翻新,以保持常新的住宿環(huán)境。

201*年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,酒店各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們工作中的諸多不足,為此,面對201*年,酒店定會充分發(fā)揮團

隊合作精神,群策群力,確保201*年酒店各項工作的順利完成。我們堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)一如既往的關(guān)懷和全體員工的精誠努力,四海神龍的明天會更好!最后祝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁及你們的家人新年快樂、身體健康、萬事如意!

謝謝!

Xx大酒店201*年1月16日

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