新公司成立的準備工作

成立公司的準備工作

一、公司名稱：準備5個備用的公司名稱，可以按最佳選擇依次排立，因為按工商注冊規(guī)定，企業(yè)名

稱先要經(jīng)過工商查詢后才能確立，查詢需要5個工作日。建議名稱起的有個性化一點，這樣容易通過

二、注冊類別：目前國家政策，教育咨詢類的公司是需要有關教育部門頒發(fā)經(jīng)營許可證，目前新成立

的公司，政府是不批的。經(jīng)過咨詢，可以成立商務咨詢類的公司，它的經(jīng)營范圍可以做文化交流，

企業(yè)管理咨詢服務，企業(yè)形象策劃等，具體下面介紹。

三、注冊地址：因沒有具體的經(jīng)營地址，需要找中介代理公司，目前，找了二家代理公司。

a)注冊資金10萬，收取代理費201*元，但不包括工商登記的領證費用（1000元左右）。注冊地在金山，無管理費，稅收優(yōu)惠返還根據(jù)開票金額的27%。

b)注冊資金50萬，收取代理費8000元，但不包括工商登記的領證費用（1000元左右）。注冊地在莘莊，無管理費，稅收優(yōu)惠返還根據(jù)開票金額的40%。四、辦理周期：如查名核準順利，需要一個月左右。

五、經(jīng)營稅率：咨詢服務繳納營業(yè)稅，稅率為5%，貿(mào)易和加工小規(guī)模繳納增值稅，稅率3%,其他根據(jù)營業(yè)稅或增值稅繳納的金額為基數(shù)，計算繳納三費一稅，稅率11%。

六、經(jīng)營范圍的選擇：.注冊商務咨詢公司經(jīng)營范圍大致內(nèi)容作為參考，具體要按工商局為準，但從

中可以確定一下大致和企業(yè)經(jīng)營有關的內(nèi)容。如：主營是文化交流，商務咨詢，企業(yè)技術服務，企業(yè)形象策劃等，兼營的內(nèi)容，在銷售和生產(chǎn)加工欄再選一些，具體見紅色提示部分。銷售型:

化工產(chǎn)品(除危險品)、糧油制品、水產(chǎn)品、調(diào)味品、干鮮果品、保健食品、酒(零售)、潤滑油(零售)、包裝食品、針紡織品、日用百貨、橡膠制品、塑料制品、玻璃儀器、玻璃制品凈化產(chǎn)品、環(huán)保材料、環(huán)保設備、椰子油、棕櫚油、電氣設備、包裝材料音響設備、閥門管道設備化妝品、廚房設備、紡機配件、標準件、汽配專用軸承及緊固件、工礦機電、陶瓷潔具、瓷制品、瓷磚、防水堵漏材料、彩鋼板、鋁型材料、燈具，珠寶玉器、自動門、石材、鮮花、船舶配件、船舶用品、水泵閥門、壓縮機及配件、印刷機械、汽車保潔用品、電梯配件、床上用品、水性涂料、電力熱器、強磁化器、電子系統(tǒng)設備、工藝美術品(除金)、泠排水產(chǎn)品、氣球、餐廳設備羊毛衫、速凍食品、墻壁開關、繪圖儀器件、電子原器件、酒店配套用品、工程機械配件設備、棉紡織品、酒店賓館用品、皮革制品、玩具、服裝鞋帽、鐘表眼鏡及配件、花木盆景、紙制品、文教辦公用品、照相器材、體育用品、家具、五金交電、建筑五金、水暖器材、冷設備、家用電器、食品添加劑、電腦及配件、鈦白粉、銅金粉、閃光片、膠漿、工藝品(除金銀)、金屬材料(除�？�)、普通機械、汽摩配件、電子產(chǎn)品、通信設備(除�？�)、電訊器材(除�？�)、機械模具、通用零部件、木材、鋼材、建筑材料、電光源產(chǎn)品、照明設備、木制品、不銹鋼制品、礦產(chǎn)品(除�？�)、儀器儀表、計量衡器具、成品飲料、掃描設備、電線電纜、健身運動器材、花卉、軸承及配件、醫(yī)療器材(需經(jīng)營許可證)、龐物用品、IP卡、空白智能卡等服務型:

電腦噴繪寫真、計算機網(wǎng)絡工程、計算機領域內(nèi)四技服務、許算機軟硬件開發(fā)、計算機及其周邊設備的開發(fā)；應用、環(huán)境藝術設計(資質(zhì))、制冷設備領域內(nèi)四技服務、電子機械技術領域內(nèi)四技服務儀電計算機控制領域內(nèi)四技服務、承接船舶維修領域內(nèi)四技服務：(有關資質(zhì))、繪圖儀器領域四技服務、會務禮儀服務、企業(yè)管理策劃、電腦圖文制作、室內(nèi)清洗服務、機電產(chǎn)品領域內(nèi)四技服務、市場營銷策劃、市場研究策劃、藝術品、工藝品、禮品制作、圖文制作、企業(yè)形象策劃、展覽展示服務(除主辦展覽會家電維修及其技術服務(電工資質(zhì)2張)、室內(nèi)外照明設計、安裝(電工資質(zhì)2張)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(注冊資金500萬)、房地產(chǎn)中介、經(jīng)紀(注冊資金50萬另需5張資格證書原件)、房地產(chǎn)咨詢(50-100萬需5張資格證書原件)室內(nèi)裝潢、物業(yè)管理(3+2工程師1會計師1經(jīng)濟師)綠化工程、綠化養(yǎng)護、綠化植被、花卉租擺、攝影、美術設計咨詢、商務咨詢、投資咨詢、投資管理、公共安全防范工程、文化藝術交流和策劃(除廣告中介)寄遞業(yè)務(信件和其他具有信件性質(zhì)的物品除外)、個人形象設計及策劃、廣告設計制作、公共安全防范工程、商標代理及相關咨詢服務。公共關系咨詢、機械維修（2-3張等級證書）、貸運代理、貸物運輸、物流、倉儲、國際集裝箱、建筑、水電安裝管理、餐飲管理、代理報關、翻譯生產(chǎn)加工型:

塑料制品、機電設備及配件、軸承及配件、熱水器、水暖器材、小五金、鋁制品、玻璃制品、金屬構件、汽摩配件、焊接設備、電動機、清洗機及配件，五金機械、五金電器、紙制品、服裝、木制品、帳篷、床上用品、針紡織品、電子產(chǎn)品、各類線帶、加工穩(wěn)壓電源、通訊器材、儀表儀器等

七、起草新公司成立的決議：股東會決議

××年××月××日，××和××召開召開股東會議，全體股東××，實際參加本次股東

會議××，符合股東召開的相關條件，會議由××提出的×××××問題進行了討論，全體股東一致同意該提議，并形成如下決議。決議內(nèi)容：

1、通過成立公司的決議2、通過公司章程的草案

股東簽字：

八、起草公司章程

公司章程第一章總則

第一條為規(guī)范公司的行為，保障公司股東的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國公司法》和有關法律、

法律規(guī)定，結(jié)合公司的實際情況，特制訂本章程。

第二條公司名稱：第三條公司住所：

第四條公司由共同投資組建。

第五條公司依法在＊＊工商行政管理局登記注冊，取得法人資格，公司經(jīng)營期限為年。第六條公司為有限責任公司，實行獨立核算，自主經(jīng)營，自負盈虧。股東以其出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。

第七條公司堅決遵守國家法律、法規(guī)及本章程規(guī)定，維護國家利益和社會公共利益，接受政府有關的監(jiān)督。

第八條公司宗旨：

第九條本公司章程對公司、股東、執(zhí)行董事、監(jiān)事、經(jīng)理均具有約束力。第十條本章程經(jīng)全體股東討論通過，在公司注冊后生效。

第二章公司的經(jīng)營范圍

第十一條本公司經(jīng)營范圍：(以公司登記機關核定的經(jīng)營范圍為準)

第三章公司注冊資本

第十二條本公司注冊資本為萬元人民幣。

第四章股東的姓名股東甲：股東乙：

第五章股東的權利和義務

第十四條股東享有的權利1、根據(jù)其出資份額享有表決權；2、有選舉和被選舉執(zhí)行董事、監(jiān)事權；3、查閱股東會議記錄和財務會計報告權；4、依照法律、法規(guī)和公司章程規(guī)定分取紅利；

5、依法轉(zhuǎn)讓出資，優(yōu)先購買公司其他股東轉(zhuǎn)讓的出資；6、優(yōu)先認購公司新增的注冊資本；

7、公司終止后，依法取得公司的剩余財產(chǎn)。第十五條股東負有的義務1、繳納所認繳的出資；

2、依其所認繳的出資額承擔公司的債務；3、辦理公司注冊登記后，不得抽回出資；4、遵守公司章程規(guī)定。

第六章股東的出資方式和出資額

第十六條本公司股東出資情況如下：

股東甲：，以出資，出資額為人民幣萬元整，占注冊資本的%。股東乙：，以出資，出資額為人民幣萬元整，占注冊資本的0.%。

第七章股東轉(zhuǎn)讓出資的條件

第十七條股東之間可以自由轉(zhuǎn)讓其出資，不需要股東會同意。第十八條股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓出資：1、須要有過半數(shù)以上并具有表決權的股東同意；

2、不同意轉(zhuǎn)讓的股東應當購買該轉(zhuǎn)讓的出資，若不購買轉(zhuǎn)讓的出資，視為同意轉(zhuǎn)讓。3、在同等條件下，其他股東有優(yōu)先購買權。

第八章公司的機構及其產(chǎn)生辦法、職權、議事規(guī)則

第十九條公司股東會由全體股東組成，股東會是公司的權力機構，依法行使下列職權：1、決定公司的經(jīng)營方針和投資計劃；

2、選舉和更換執(zhí)行董事，決定有關執(zhí)行董事的報酬事項；

3、選舉和更換由股東代表出任的監(jiān)事，決定有關監(jiān)事的報酬事項；4、審議批準執(zhí)行董事的報告；5、審議批準監(jiān)事的報告；

6、審議批準公司的年度財務預算方案、決算方案；7、審議批準公司的利潤分配方案和彌補虧損方案；8、對公司的增加或者減少注冊資本作出決議；9、股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓出資作出決議；

10、對公司兼并、分立、變更公司形式，解散和清算等事宜作出決議；11、修改公司章程。

第二十條股東會議分為定期會議和臨時會議，由執(zhí)行董事召集和主持，執(zhí)行董事因特殊原因不能履行職務時，由執(zhí)行董事指定的股東召集和主持。

定期會議應當每年召開一次，當公司出現(xiàn)重大問題時，代表四分之一以上表決權的股東可提議召開臨時會議。

第二十一條召開股東會會議，應當于會議召開15日以前通知全體股東。

股東會會議應對所議事項作出決議，決議應由代表二分之一以上表決權的股東表決通過，但股東會對公司增加或者減少注冊資本、分立、合并、解散或者變更公司形式、修改公司章程作出的決議，應由代表三分之二以上表決權的股東表決通過。股東會應當對所議事項的決定作出會議紀要，出席會議的股東應當在會議紀要上簽名。

第二十二條公司不設董事會，設執(zhí)行董事一名，由股東會選舉產(chǎn)生。第二十三條執(zhí)行董事對股東會負責，行使下列職權。1、負責召集股東會，并向股東會報告工作；2、執(zhí)行股東會的決議；

3、決定公司的經(jīng)營計劃和投資方案；

4、制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損方案；5、制訂公司的年度財務預算方案、決算方案；6、制訂公司增加或者減少注冊資本的方案；

7、擬訂公司合并、分立、變更公司形式，解散的方案；8、決定公司內(nèi)部管理機構的設置；

9、聘任或者解聘公司經(jīng)理，財務負責人，決定其報酬事項；10、制定公司的基本管理制度。

第二十四條執(zhí)行董事每屆任期三年，任期屆滿，連選可以連任。

第二十五條公司設經(jīng)理，經(jīng)股東會同意可由執(zhí)行董事兼任。經(jīng)理行使下列職權：1、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作；

2、組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案；3、擬定公司內(nèi)部管理機構設置方案；4、擬訂公司的基本管理制度；5、制定公司的具體規(guī)章；

6、聘任或解聘公司副經(jīng)理、財務負責人及其他有關負責管理人員。

第二十六條公司設立監(jiān)事一名，由股東會選舉產(chǎn)生。執(zhí)行董事、經(jīng)理及財務負責人不得兼任監(jiān)事。第二十七條監(jiān)事任期每屆三年，監(jiān)事任期屆滿，連選可以連任。第二十八條監(jiān)事行使以下職權：1、檢查公司財務；

2、當執(zhí)行董事、經(jīng)理執(zhí)行公司職務時違反法律、法規(guī)或者公司章程的行為進行監(jiān)督；3、當執(zhí)行董事、經(jīng)理的行為損害公司的利益時，要求執(zhí)行董事和經(jīng)理予以糾正。4、提議召開臨時股東會。

第九章公司的法定代表人

第二十九條本公司的法定代表人由執(zhí)行董事?lián)�任。第三十條本公司的法定代表人允許由非股東擔任。

第十章公司的解散事由與清算方法

第三十一條公司有下列情況之一的，應予解散：1、營業(yè)期限屆滿；2、股東會決議解散；

3、因合并和分立需要解散的；

4、違反國家法律、行政法規(guī)，被依法責令關閉的；5、其他法定事由需要解散的。

第三十二條公司依照上條第（1）、（2）項規(guī)定解散的，應在15日內(nèi)成立清算組，清算組人選由股東會確定；依照上條（4）、（5）項規(guī)定解散的，由有關主管機關組織有關人員成立清算組，進行清算。

第三十三條清算組在清算期間行使下列職權：1、清理公司財產(chǎn)，分別編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)清單；2、通知或者公告?zhèn)鶛嗳耍?/p>

3、處理與清算有關的公司未了結(jié)的業(yè)務；4、清繳所欠稅款；5、清理債權、債務；

6、處理公司清償債務后的剩余財產(chǎn)；7、代理公司參與民事訴訟活動。

第三十四條清算組應當自成立之日起10日內(nèi)通知債權人，并于60日內(nèi)在報紙上至少公告三次，債權人應當在接到通知書之日起30日內(nèi)，未接到通知的自第一次公告之日起90日內(nèi)，向清算組申報其債權。

債權人申報其債權，應當說明債權的有關事項，并提供證明材料，清算組應當對債權進行登記。第三十五條清算組在清理公司財產(chǎn)、編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)清單后，應當制定清算方案，并報股東會或者有關主管機關確認。

公司財產(chǎn)能夠清償公司債務的，分別支付清算費用，職工工資級別和勞動保險費用，繳納所欠稅款，清償公司債務。公司財產(chǎn)按前款規(guī)定清償后的剩余財產(chǎn)，公司按照股東的出資比分例進行分配。

清算期間，公司不得開展新的經(jīng)營活動。公司財產(chǎn)在未按第二款的規(guī)定清償前，不得分配股東。第三十六條因公司解散而清算，清算組在清理公司財產(chǎn)、編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)清單后，發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)不足清償債務的，應當立即向人民法院申請宣告破產(chǎn)。

公司經(jīng)人民法院裁定宣告破產(chǎn)后，清算組應當將清算事務移交給人民法院。

第三十七條公司清算結(jié)束后，清算組應當制作清算報告，報股東會或者有關主管機構確定，并報送公司登記機關，申請公司注銷登記，公告公司終止。第十一章公司財務會計制度

第三十八條公司按照法律、行政法規(guī)和國務院財政主管部門的規(guī)定建立本公司的財務、會計制度。第三十九條公司應當每一會計年度終了時制作財務會計報告并依法經(jīng)審查驗證。財務會計報告包括下列財務會計報表及附屬明細表：1、資產(chǎn)負債表；2、損益表；3、現(xiàn)金流量表；4、財務情況說明表；5、利潤分配表。

第四十條公司應當在每一會計年度終了時制作財務會計報告，依法經(jīng)審查驗證，并在制成后十五日內(nèi)，報送公司全體股東。

第四十一條公司分配當年稅后利潤時，應當提取利潤的百分之十列入公司法定公積金，并提取利潤的5%至10%列入公司法定的公益金，公司法定公積金累計額為公司注冊資本的50%以上的，可不再提取。

第四十二條公司法定公積金不足以彌補上一年度公司虧損的，在依照前條現(xiàn)定提取法定公積金和法定公益金之前，應當先用當年利潤彌補虧損。

第四十三條公司提取的法定公益金用于本公司職工的集體福利。

第四十四條公司彌補虧損和提取公積金、法定公益金后所余利潤，按照股東的出資比例分配。

第十二章附則

第四十五條公司提交的申請材料和證明具備真實性、合法性、有效性，如有不實而造成法律后果的，由公司承擔責任。

第四十六條本章程經(jīng)股東簽名、蓋章，在公司注冊后生效。

股東簽名（蓋章）：

年月日

擴展閱讀：新公司籌備工作指引

新公司操作指引

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目錄

（一）、指引說明………………………………………………………………3（二）籌備組人員選拔和培訓………………………………………………3（三）籌備組工作人員辦公、宿舍問題處理…………………………………5（四）與房產(chǎn)后勤管理部辦理籌備接管手續(xù)…………………………………5（五）新公司報批及公司注冊、申請物業(yè)資質(zhì)手續(xù)…………………………8（六）當?shù)厝肆�資源情況調(diào)研…………………………………………………9（七）地產(chǎn)銷售活動配合………………………………………………………11（八）新項目物業(yè)管理投標……………………………………………………13（九）物業(yè)管理方案編制………………………………………………………14（十）業(yè)務工作開展……………………………………………………………15（十一）項目接管驗收…………………………………………………………15（十二）項目交付使用…………………………………………………………22（十三）附件1：集團物業(yè)部《KWG08-物業(yè)管理公司籌建工作指引》……25（十四）附件2：評標工作安排表……………………………………………27（十五）附件3：投標書范本…………………………………………………28（十六）附件4：投標附件-管理制度………………………………………63（十七）附件5：物業(yè)管理方案范本…………………………………………106

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一、指引說明

本指引適用于新物業(yè)公司成立過程中主要工作的操作流程及要求。本指引在新公司的管理體系建立后自行失效。二、工作流程及要求

第一部分：籌備組人員選拔和培訓1.1職責

1.1.1深圳物業(yè)公司人力資源部負責新成立公司籌備組成員的選拔及培訓。

1.1.2新成立公司負責參照本指引組織籌備組成員開展相關工作，提供修改意見。1.2方法和過程控制

1.2.1新公司籌備成員的選拔

1.2.1.1成員選拔來源：人力資源部根據(jù)公司不定期更新的“流動意愿調(diào)研信息庫”中的職員信息，結(jié)合新公司對所需業(yè)務口專業(yè)人員的要求，對籌備成員進行選拔。1.2.1.2成員選拔標準：崗位所需人數(shù)任職資格崗位證書（參考）品質(zhì)、客熟悉質(zhì)量管理、物業(yè)管理、綠化設計和綠化養(yǎng)護、環(huán)境管理、物ISO9001內(nèi)審員證、戶服務兼1人業(yè)安全管理、客戶服務、設備設施維修養(yǎng)護基礎知識，熟悉物業(yè)物業(yè)管理員上崗證信息管理相關管理法規(guī)，有較強的文字處理、語言表達、公文寫作能力。熟悉人力資源招聘、人才開發(fā)、培訓、薪酬、考核、員工關系基勞資員上崗證、內(nèi)審人事管理1人礎知識，熟悉相關勞動法規(guī)，有較強的文字處理、語言表達、公員證、物業(yè)管理員上文寫作能力。崗證熟悉財務知識，熟練使用金蝶等財務軟件及物業(yè)管理軟件，熟悉會計證、物業(yè)管理員財務管理1人相關財務、稅務法規(guī)，有較強的文字處理、語言表達、公文寫作上崗證能力。1人（前期熟悉物資管理、資產(chǎn)管理、證照辦理、辦公設備管理、車輛管理、可以考慮檔案管理等行政后勤相關工作。物業(yè)管理員上崗證、后勤管理與人事管駕駛證理合并）熟悉安全管理、裝修管理、客戶服務知識，了解物業(yè)及安全相關物業(yè)管理員上崗證、安全管理1－2人法規(guī)，有基礎的文字處理、語言表達、公文寫作能力。保安員上崗證熟悉清潔綠化、客戶服務知識，了解物業(yè)及環(huán)境相關法規(guī)，有基環(huán)境管理1－2人物業(yè)管理員上崗證礎的文字處理、語言表達、公文寫作能力。熟悉設備設施維修養(yǎng)護、機電一體化知識、電氣工程知識、建筑電工證、物業(yè)管理員設備管理1－2人知識、工民建知識、客戶服務、裝修管理基礎知識，有基礎的文上崗證字處理、語言表達、公文寫作能力。1.2.1.3方法：如每個崗位成員報名超過3(含)人，由人力資源部組織符合資格的人員進行崗位競聘，競聘合格人員可以成為籌備人員。如崗位成員報名少于3人，則將進行定向溝通評估，由總經(jīng)理辦公會審批產(chǎn)生籌備人員。

1.2.1.4成員選拔在新公司籌備組進駐項目前60天完成。1.2.2培訓流程指引

1.2.2.1自學課程：在3天內(nèi)完成。具體課程如下：

公共類:公司簡介及企業(yè)文化、職員職務行為準則、品質(zhì)管理及QC基礎知識、團隊合作與建設。

業(yè)務類：入伙流程、裝修返修管理、客戶投訴處理流程、緊急事件處理、環(huán)境管理與品質(zhì)、設備管理基礎知識、安全管理實務。

如對課程內(nèi)容有疑問，可以由人力資源部安排相應交流。

1.2.2.2崗位交流：人力資源部根據(jù)籌備人員的崗位職責安排到職能部門、管理面積在10萬平米以上管理處或者新項

目進行一周的崗位交流。交流內(nèi)容如下：崗位交流內(nèi)容品質(zhì)管理：⒈管理處品質(zhì)管理的重點；⒉體系文件的編寫與貫徹；3.體系文件的培訓；4.內(nèi)審技巧；5.管理評審；6.QC活動的組織和開展；7.品質(zhì)的持續(xù)改善。入伙辦理：⒈入伙人員管理及調(diào)度；⒉入伙流程、辦理實務操作；⒊入伙資料準備；⒋入伙初期注意事項。投訴處理：⒈客戶投訴心理分析；⒉不同客戶投訴的特點；⒊投訴處理人品質(zhì)、客服兼信息員的基本要求；⒋投訴處理人員的技能要求；⒌投訴處理人員的溝通技巧。管理計劃管理：⒈管理處年度、月度工作計劃編制要點；⒉工作計劃的檢查及考核；3.經(jīng)營責任書的編制與管理。信息管理：1.基礎知識；2.信息分類；3.萬科物業(yè)信息管理模式介紹；4.公司網(wǎng)站維護；5.信息收集與整理；6.信息處理與跟蹤；7.信息傳遞與存儲；8.信息維護；9.信息監(jiān)控；10.公共關系維護；11.參觀接待；12.合同管理；13.電腦配制及軟件維護；14.制度講解；15.公文寫作與管理。第3頁共125頁人力資源管理：⒈招聘方式與甄選技巧；⒉薪酬管理；⒊績效考核；⒋員工滿意度；⒌員工激勵；⒍員工解聘；7.勞動合同管理；8.勞動法律風險防范。員工管理：⒈員工的心理特點分析；⒉員工溝通方式；⒊如何調(diào)動員工的人事管理工作積極性；⒋員工活動開展；⒌員工經(jīng)常面臨的問題及處理技巧。培訓管理：1.培訓類型；2.培訓計劃編寫；3.培訓需求調(diào)研；4.培訓方式的選擇；5.培訓實施；6.培訓效果評估；7.培訓課程開發(fā)；8.講師選拔與管理。財務管理：1.物業(yè)管理支出的內(nèi)容；2.物業(yè)財務制度；3.物業(yè)財務管理；財務管理4.與地產(chǎn)結(jié)算流程；5.收費管理；6.資金控制；7.財務與其他職能部門的關系。后勤管理：⒈車輛管理；2.食堂管理；3.會務管理；4.行政事務管理；5.工服管理；6.庫存科學化管理；7.倉庫安全、防損管理；8.存貨管理。后勤管理檔案管理：⒈小區(qū)樓宇檔案、施工圖；⒉公共設施施工安裝圖；⒊公共設施維修、大、中修檔案；⒋業(yè)主資料；⒌住戶裝修檔案；⒍質(zhì)量記錄管理。安全管理：⒈編制崗位分析設計；⒉班次排定；⒊巡邏路線設計；⒋不同項目安全管理的重點；⒌安全員工團隊建設；⒍消防管理；⒎車輛管理；⒏內(nèi)務管理。裝修管理：⒈各類項目裝修管理的特點；⒉裝修管理法律法規(guī)；⒊裝修審安全管理批；⒋裝修現(xiàn)場管理；⒌裝修人員管理；⒍裝修垃圾處理；⒎消防管理。投訴處理：⒈客戶投訴心理分析；⒉不同客戶投訴的特點；⒊投訴處理人員的基本要求；⒋投訴處理人員的技能要求；⒌投訴處理人員的溝通技巧。風險規(guī)避管理：⒈人員管理風險規(guī)避；⒉停車場風險規(guī)避；⒊自然災害風險規(guī)避；4.客戶投訴風險規(guī)避。環(huán)境管理：1、清潔管理；2、綠化管理；3、消殺管理；4、泳池管理；5、家政服務技巧；⒍與外包方的溝通與監(jiān)控。環(huán)境管理投訴處理：⒈客戶投訴心理分析；⒉不同客戶投訴的特點；⒊投訴處理人員的基本要求；⒋投訴處理人員的技能要求；⒌投訴處理人員的溝通技巧。設備管理：⒈各類項目的設備配備的特點；⒉維修人員的工種設計及崗位編制要求；⒊設備管理的重點；⒋各類設備運行維護的特點；⒌消防設備管理。維修管理：⒈各類項目維修人員配備結(jié)構；⒉住戶維修的業(yè)務特點；⒊維設備管理修調(diào)度與控制；⒋維修回訪管理。投訴處理：⒈客戶投訴心理分析；⒉不同客戶投訴的特點；⒊投訴處理人員的基本要求；⒋投訴處理人員的技能要求；⒌投訴處理人員的溝通技巧；⒍住戶維修風險規(guī)避。1.2.2.3培訓、交流在新公司籌備組進駐項目前30天完成。1.2.3考核方式

1.2.3.1在培訓、交流結(jié)束后，由人力資源部組織籌備人員進行相關考核，主要內(nèi)容如下：考核方式完成時間考核人權重閉卷筆試培訓、交流結(jié)束后一周內(nèi)人力資源部30％籌備組負責交流報告交流結(jié)束后一周內(nèi)30％人交流部門負交流引導人評價交流結(jié)束后一周內(nèi)40％責人1.2.3.2考核在新公司籌備組進駐項目前10天完成�？己撕细穹娇烧�式任命。

1.2.4記錄表格

《新項目籌備人員實習交流報告》

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司新項目籌備人員實習交流報告部門姓名職位交流時間交流范圍第4頁共125頁新項目籌備組負責人簽閱：年月日第二部分：解決籌備組工作人員辦公、宿舍問題處理；2.1方法和過程控制2.1.1工作開始時間

籌備組人員派駐前1-2周。

2.1.2籌備組工作人員管理用房、宿舍提供

2.1.2.1地產(chǎn)公司應在項目部辦公場所、宿舍預留物業(yè)籌備組工作人員所需辦公場地、辦公位、宿舍等必須的工作、生活場所，配備條件等同地產(chǎn)職員。

2.1.2.2管理用房的標準，當?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；當?shù)胤ㄒ?guī)沒有規(guī)定的，地產(chǎn)公司應按照項目總建筑面積千分之二比例（不足50平方米的按50平方米計）向物業(yè)公司提供管理用房，不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應在物業(yè)管理費測算時統(tǒng)籌考慮。

2.1.2.3管理用房應在規(guī)劃設計階段予以充分考慮。辦公場所具體位置的規(guī)劃應充分考慮到項目物業(yè)管理模式的需要，可從服務輻射區(qū)域、交通、安全、盡量減少擾民等角度考慮；如管理用房中涉及到員工生活用房的，具體位置應根據(jù)項目具體情況確定，可從員工就餐、活動噪音和路徑等不影響業(yè)主等方面予以考慮。規(guī)劃的面積，需要考慮管理處駐場人數(shù)和周邊活動設施等因素。駐場人數(shù)可根據(jù)當?shù)赜萌苏�策、勞動保護政策、周邊安全等因素測算。管理用房的辦公和員工住宿不能設在地下室中，并且通風、噪音應達到國家住宅房內(nèi)標準。

2.1.2.4管理用房裝修由物業(yè)公司提出設計和施工方案（滿足萬科物業(yè)CI手冊的要求），報地產(chǎn)公司審核。管理用房裝修費用由地產(chǎn)公司承擔，裝修標準：按照實際提供的建筑面積計算，不低于每平方米500元。

第三部分：與房產(chǎn)后勤管理部辦理項目接管手續(xù)；3.1職責：

籌備組進駐項目后，由籌備組長和房產(chǎn)后勤管理部對接制定項目交接工作計劃，逐步完成項目接管。3.2工作流程及要求3.2.1移交項目的分類

3.2.1.1人事資料及人員的移交準備；3.2.1.2設備、設施的移交準備；

3.2.1.3樣板房、銷售廳、項目部及現(xiàn)場物資的移交準備。3.2.2人事、資料的管理3.2.2.1人員思想的穩(wěn)定

A）房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場管理員在項目移交前三十天需要邀請部門負責人參加，召開移交項目的全員溝通會。針對基層職員思想上的顧慮作出解析及進行引導，穩(wěn)定人員思想。

B）基層管理人員在發(fā)現(xiàn)個別職員思想極其不穩(wěn)定時，直屬上級應及時找其談心了解情況并且通知上級領導繼續(xù)溝通、了解其思想動態(tài)、穩(wěn)定心態(tài)，保證移交工作的順利進行。3.2.3移交資料的整理

3.2.3.1房產(chǎn)后勤管理部部門人事管理員提前二十天對需要移交職員的人事資料進行檢查、整理，發(fā)現(xiàn)有資料不齊全的要求在一周內(nèi)補充,保證移交資料的完整性。

3.2.3.2房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場管理員對移交項目周邊政府部門、企事業(yè)單位的相關資料及合作關系提前三十天進行整理，必要時引導管理處籌備組人員與周邊政府部門、企事業(yè)單位的相關人員見面溝通，避免因項目移交與項目周邊政府部門、企事業(yè)單位的合作關系脫節(jié)。

3.2.3.3房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場管理員將周邊零散供應商（包括員工宿舍的房東、租用車輛的車主）的相關資料進行整理并且引導其與管理處籌備組人員見面，以加強合作關系的鞏固。3.2.4設備、設施的維護保養(yǎng)

第5頁共125頁

3.2.4.1房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場技術員在項目移交前三十天起對銷售區(qū)域內(nèi)的所有設備、設施進行一次全面的檢查，在檢查過程中編制出詳細的現(xiàn)場設備、設施清單，建立相關的現(xiàn)場設備、設施文檔資料。

3.2.4.2房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場技術員在對現(xiàn)場設備、設施檢查的過程中同時對設備、設施進行維護保養(yǎng)，作好設備、設施維護保養(yǎng)的質(zhì)量記錄。

3.2.4.3房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場技術員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場設備、設施有安裝或產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時與地產(chǎn)項目部主管工程師對接，針對設備、設施的安裝或產(chǎn)品質(zhì)量問題進行整改，保證設備、設施的順利移交。3.2.5樣板房、銷售廳、項目部物資的整理

3.2.5.1房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場倉庫保管員提前三十天對樣板房、銷售廳內(nèi)的所有物資清單進行清點，保持帳物相符。3.2.5.2房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場倉庫保管員在對樣板房、銷售廳內(nèi)的所有物資清單進行清點過程中發(fā)現(xiàn)帳物不符或損壞時及時跟進處理，將處理結(jié)果向物資主管人員匯報保證帳物相符順利移交。

3.2.5.3項目部的辦公設備、工程樣板提前與項目秘書對接核實清單的實物，作好項目部辦公設備、工程樣板的交接準備。

3.2.6現(xiàn)場公共設施及物資的整理

3.2.6.1房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場倉庫保管員提前十五天對現(xiàn)場公共設施物品清單進行一次核實，對已經(jīng)調(diào)撥的設施物資完善調(diào)撥手續(xù)，保證帳物相符。

3.2.6.2房產(chǎn)后勤管理部現(xiàn)場倉庫保管員提前五天完善銷售資料、水吧用品、環(huán)境清潔用品、日常消耗用品等的清點，制定清單保證銷售資料、水吧用品、環(huán)境清潔用品、日常消耗用品等的順利移交。

3.2.6.3需要房管部倉庫繼續(xù)保管不移交類的物品要與移交物品分開整理和保管，重新建立帳本。3.2.7項目的移交

3.2.7.1移交項目和管理處的公司分管領導參加由房管部負責人主持的項目移交會，房管部負責人就移交項目的工作進行總結(jié)，管理處負責人就管理處的組織架構、人員的分工和管理處規(guī)劃進行簡單介紹。

3.2.7.2公司分管領導針對移交人員的思想顧慮進行現(xiàn)場解答并對現(xiàn)場的工作進行一次回顧，介紹公司發(fā)展藍圖。3.2.7.3房管部、管理處負責人在項目移交會上就各類移交塊進行明確分工，確定具體的相關交接人員，明確責任、保證在不影響地產(chǎn)現(xiàn)場工作的情況下順利交接。

3.2.7.4按照項目移交會上的分工和責任，各交接人員到現(xiàn)場根據(jù)現(xiàn)場清單進行帳目、實物核實交接，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理結(jié)果，并且將處理結(jié)果向房管部、管理處負責人進行匯報。

附：1、房管部移交工作列表

房管部移交項目工作指引移交項目工作計劃時間項目備序號責任人兩個一個半個一當注月月月周天初步了解人員的思想動態(tài)，排除各種√現(xiàn)場負責人思想顧慮房管部負責人組織召開移交項目的√房管部負責人溝通會。房管部、管理處負責人組織召開移交房管部、管理處√1人員項目人員的溝通會。負責人繼續(xù)跟進人員思想動態(tài)，穩(wěn)定工作�！态F(xiàn)場負責人房管部、管理處正式移交管理處√負責人及分管領導房管部人事管理檢察、整理移交人員的人事資料�！虇T人事房管部人事管理完善、補充移交人員的人事資料�！藤Y料員房管部人事管理完成移交人員人事資料的整理�！虇T第6頁共125頁考勤、考核及請假單。正式移交管理處√√房管部人事管理員房管部人事管理員房管部移交項目工作指引移交項目工作計劃時間項目序號兩個一個半個一月月月周全面檢查現(xiàn)場設備、設施制定清單，√建立文檔資料進行維修、保養(yǎng)√設備、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場設備、設施有安裝或質(zhì)量問設施題與項目主管工程師對接處理、作好√質(zhì)量記錄。按照設備、設施制定清單對接移交整理物品清單，清點物品，保證帳物√相符。樣板發(fā)現(xiàn)損失或遺失的物品辦理，跟蹤處√房理結(jié)果，杜絕公司財物的損失。按照物品清單對接移交。銷售整理物品清單，清點物品，保證帳物√廳相符。房管部移交項目工作指引移交項目工作計劃時間項目序號兩個一個半個一月月月周銷售廳發(fā)現(xiàn)損失或遺失的物品辦理，跟蹤處理結(jié)果，杜絕公司財物的損失。按照物品清單對接移交。整理物品清單，清點物品，保證帳物相符。發(fā)現(xiàn)損失或遺失的物品辦理，跟蹤處理結(jié)果，杜絕公司財物的損失。按照物品清單對接移交。核實公共設施及物資，完善調(diào)撥等相關手續(xù)。制定低質(zhì)易耗品和清潔用品的庫存清單。移交和不移交的物資分開存放。不移交物品外按清單對接移交�！獭獭獭獭坍斕臁獭特熑稳爽F(xiàn)場技術員現(xiàn)場技術員現(xiàn)場技術員現(xiàn)場技術員倉管員倉管員倉管員倉管員備注當天√√責任人備注倉管員倉管員倉管員倉管員倉管員倉管員倉管員倉管員倉管員項目部公共設施及物資√√房管部移交項目工作指引移交項目工作計劃時間兩個月一個月√半個月√一周當天√序號項目項目周邊政府部門、企事業(yè)單位的相關資料整理。引導管理處籌備組人員與周邊政府合作部門事業(yè)單位的相關人員見面溝通，關系鞏固關系。及時知會項目移交管理處后的相關對接人責任人備注現(xiàn)場負責人現(xiàn)場負責人現(xiàn)場負責人第7頁共125頁周邊零散供應商（包括員工宿舍的房東、租用車輛的車主）的相關資料進行整理其它租用引導其與管理處籌備組人員見面，以關系加強合作關系的鞏固。及時知會項目移交管理處后的相關對接人與房管部對接產(chǎn)生相關費用的報銷情況報銷完成相關費用的報銷手續(xù)費用與管理處對接未辦理報銷手續(xù)的費用情況√√√√√√現(xiàn)場負責人現(xiàn)場負責人現(xiàn)場負責人現(xiàn)場負責人現(xiàn)場負責人現(xiàn)場負責人

第四部分：辦理成立新公司報批手續(xù)及成立新公司注冊、申請物業(yè)資質(zhì)手續(xù)；4.1職責

4.1.1籌備組負責人安排專人負責各類手續(xù)和證照的辦理；

4.1.2深圳物業(yè)總經(jīng)理辦公室和人力資源部在辦理證照過程中提供配合。4.2方法和過程控制4.2.1工作開始時間

籌備組人員進駐項目后4.2.2新公司成立報批

4.2.2.1向集團物業(yè)部申請并獲得初審。若當?shù)胤ㄒ?guī)明確規(guī)定物業(yè)管理機構必須具有獨立法人資格或為防止出現(xiàn)惡意搶注我司名稱等情況，可特別申報審批成立物業(yè)公司。4.2.2.2向地產(chǎn)公司、集團總辦申請成立物業(yè)公司。4.2.3各類新證照辦理的時限要求及注意事項序號證照名稱辦理時限辦理部門1資質(zhì)備案新公司進駐前物業(yè)主管部門2停車場許可證停車場使用前交管局3營業(yè)執(zhí)照入伙前工商局4公章營業(yè)執(zhí)照辦理好后馬上辦理公安局5組織機構代碼證公章刻制后技術監(jiān)督局稅務登記證營業(yè)執(zhí)照辦理完1個月內(nèi)6稅務局（國稅、地稅）（逾期稅務局將罰款）7衛(wèi)生許可證泳池、食堂開放前衛(wèi)生局8其他相關證照相關部門

4.2.4證照辦理需提供資料4.2.4.1.資質(zhì)備案

A）新項目以深圳分公司名義注冊

如當?shù)亟ㄔO部門認可深圳公司國家一級資質(zhì)，即可按當?shù)匚飿I(yè)管理部門要求辦理備案，領取《臨時資質(zhì)證書》，有效期為一年，有效期滿前，應向主管部門申請三級資質(zhì)的評定，未獲通過的，將被取消從事物業(yè)管理業(yè)的資格。B）新項目以獨立公司名義注冊

需按當?shù)亟ㄔO部門要求及當?shù)仨椖棵娣e進行資質(zhì)申辦。申辦要求參見《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》。

4.2.4.2停車場許可證辦理

因停車場許可證辦理相關手續(xù)較復雜，建議新公司委托停車場材料供方辦理許可證。4.2.4.3公司或分公司、停車場營業(yè)執(zhí)照辦理需提供資料：4.2.4.3.1獨立公司

《公司設立登記申請書》；

全體股東指定代表或者共同委托代理人辦理公司設立登記的證明；公司章程；

具有法定資格的驗資機構出具的驗資證明；

股東的法人資格證明或者自然人身份證明復印件；

公司法定代表人的任職文件和身份證明復印件，股東會選舉董事、監(jiān)事的決議，董事會或者執(zhí)行董事聘任經(jīng)理

的決議或者決定；

《企業(yè)名稱預先核準通知書》；

第8頁共125頁

住所使用證明；

法律、行政法規(guī)規(guī)定必須報經(jīng)審批或經(jīng)營范圍中有必須報經(jīng)審批項目的，還應當提交有關的批準文件；資質(zhì)證明;

公司登記機關要求提交的其他文件（以上未指明為復印件的應當提交原件，指明為復印件的應當提供原件核對）。

4.2.4.3.2分公司

公司法定代表人簽署（親筆簽名）的《分公司設立登記申請書》；公司章程復印件；

由公司登記機關加蓋印章的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》復印件；公司負責人的任職文件原件及身份證明復印件；營業(yè)場所使用證明；新項目竣工驗收證明;停車場竣工驗收證明;

注③

法律、行政法規(guī)規(guī)定設立分公司必須報經(jīng)審批或者分公司經(jīng)營范圍中有法律、行政法規(guī)規(guī)定必須報經(jīng)審批的

項目的，還應提交有關的批準文件；公司登記機關要求提交的其他文件。注意事項：

①分公司的名稱應當符合國家有關規(guī)定。

②分公司的經(jīng)營范圍不得超出公司的經(jīng)營范圍。

③營業(yè)場所為租賃的，提交房屋租賃合同原件和房屋產(chǎn)權復印件，或者經(jīng)租賃管理部門登記蓋章的租賃合同原件；營業(yè)場所為股東自有的，提交房屋產(chǎn)權證明以及股東提供給公司使用的證明。

④未指明為復印件的應當提交原件，指明為復印件的應當提供原件核對（負責人的身份證明復印件除外）。4.2.4.4公章刻制需提供資料法人代表委托書；

法人簽字的申請書一式2份；申請刻制印章登記卡；

營業(yè)執(zhí)照正本復印件、副本原件；代辦人身份證原件及復印件；其他相關資料。

4.2.4.5組織機構代碼證辦理需提供資料申請表（需加蓋單位公章）；營業(yè)執(zhí)照原件及復印件；

法定代表人或負責人身份證復印件。4.2.4.6稅務登記證辦理需提供資料營業(yè)執(zhí)照或其它核準執(zhí)業(yè)證件；有關合同、章程、協(xié)議書；

法定代表人（負責人）或業(yè)主居民身份證、護照或者其它證明身份的合法證件；組織機構統(tǒng)一代碼證書；銀行賬戶證明原件；住所或經(jīng)營場所證明。

4.2.4.7衛(wèi)生許可證（游泳池、食堂、會所）辦理需提供資料《衛(wèi)生許可證申請書》；

《食品、公共場所從業(yè)人員基本情況登記表》（并攜帶從業(yè)人員《健康證》和《衛(wèi)生知識培訓證》原件，經(jīng)查

驗后退還）；

工商行政部門核發(fā)有效的《營業(yè)執(zhí)照》或《企業(yè)名稱核準通知書》。如是《企業(yè)名稱核準通知書》，還應同時附

帶法人代表資格證明或董事會決議（攜帶原件查驗）；基本衛(wèi)生設施情況圖（泳池平面圖）；

設備布局及工藝流程圖（污水處理工藝流程圖）；法人代表授權委托書。4.2.4.8其他相關證照辦理

根據(jù)新公司所在城市需要辦理。

第五部分：當?shù)厝肆�資源情況調(diào)研；5.1方法和過程控制

5.1.1調(diào)研開始時間：新公司籌備組進駐項目后。5.1.2調(diào)研責任人：新公司籌備組人力資源責任人。5.1.3調(diào)研內(nèi)容：序號調(diào)研項目調(diào)研方法招聘渠道1.通過網(wǎng)絡或聯(lián)系當?shù)貏趧诱�府部門，收集出當?shù)厮�有人才招聘市場�?建立中介機構（政府部門通常會每年定期公布）。第9頁共125頁

2薪酬水平調(diào)查3社會保險當?shù)貏趧诱�策與法規(guī)、用工情況社保指定醫(yī)院商業(yè)保險政府勞動部門2.將所有招聘渠道進行梳理，對社會影響力大、誠信度高的人才機構主動上門拜訪，建立合作協(xié)議。3.對各個機構的應聘人才進行分析，避免無效招聘。4.加大前期廣告宣傳，與當?shù)睾诵拿襟w（報紙、人才網(wǎng)絡）建立互動，在短時間內(nèi)樹立公司品牌與形象。5.與人才市場建立合作關系、組織聯(lián)誼活動、現(xiàn)場派發(fā)公司宣傳手冊、開展“萬科專場招聘日”、現(xiàn)場投影等，在應聘人員中建立良好的企業(yè)形象與口碑。6.如條件許可，可與當?shù)厝瞬琶芗�的工業(yè)區(qū)、住宅區(qū)物業(yè)公司取得聯(lián)系進行企業(yè)推廣與宣傳。7.利用區(qū)域公司資源，與異地勞務中介、學校、軍隊等機構取得聯(lián)系，定點進行人才輸出。8.加入當?shù)厝肆�資源協(xié)會或組織。1.明確公司各項薪酬福利政策。2.借助集團資源，向咨詢管理公司了解當?shù)匦匠晁�平�?.通過社會關系，登門拜訪或非官方渠道，了解其它物業(yè)公司薪酬政策。4.通過網(wǎng)絡與政府部門，了解當?shù)亟�年最低工資標準、人均收入水平的變化曲線，預估未來發(fā)展趨勢。5.向當?shù)爻墒煨�區(qū)業(yè)主了解該公司員工薪酬水平。6.編制薪酬調(diào)查表，在人才市場或來公司應聘人員進行調(diào)查分析（分專業(yè)、崗位、學歷、工齡等）。7.考慮社保、當?shù)厝司�消費水平（交通費、水、煤氣、電費、房租費、生活費）等因素。1.通過網(wǎng)絡或當?shù)厣绫＞至私猱數(shù)厣绫Ｕ�策�?.對于新籌建公司，人事負責人有必要登門拜訪,為今后的長期合作奠定基礎。1.通過網(wǎng)絡或當?shù)貏趧泳至私狻?.對于新籌建公司，人事負責人有必要登門拜訪,為今后的長期合作奠定基礎。1.2.1.2.1.通過網(wǎng)絡或當?shù)厣绫＞至私狻Ａ私猱數(shù)伢w檢項目、費用、周期、社保通過集團資源了解商業(yè)保險合作單位在當?shù)胤止�司的信息情況。通過網(wǎng)絡或當?shù)厣绫＞至私�。列出所有與勞動用工相關的政府部門清單，含：地址、單位負責人、業(yè)務負責人、聯(lián)系電話及其它相關信息。2.政府部門含：勞動局、社保局、勞動仲裁處、轄區(qū)派出所、公安局、居委會（街道辦）。45678勞動合同、計劃生育、1.通過網(wǎng)絡或當?shù)貏趧硬块T。暫住證、人2.通過社會關系。才市場需3.通過當?shù)厝肆�資源協(xié)會或組織。求情況5.2記錄表格

《行業(yè)薪酬福利調(diào)查問卷》

行業(yè)薪酬福利調(diào)研問卷

[填寫說明]：此問卷僅為我公司對行業(yè)薪酬福利的調(diào)研問卷，您不需要記錄自己的姓名或聯(lián)系電話等任何個人信息。您所填寫的問卷內(nèi)容也不會作為未來應聘時的薪酬福利參照指標。請把您自己真實的看法/想法告訴我們。我們鄭重承諾，遵循國際民意與市場研究準則，對受訪者的資料絕對保密。請您放心填寫。謝謝您的配合！

1.您的性別：________

(A)女()男2.您的年齡在：________

(A)18歲以下(B)18-20(C)21-24(D)25-28(E)28-30(F)30-35(G)35歲以上3.您本專業(yè)的工作時間是：________

(A)0-1月(B)3-6月(C)6-12月(D)1-2年(E)2-3年(F)3-5年(G)5年以上

第10頁共125頁

4.您從事的工作為：________

(A)保安員（B）保潔員（C）技術員（D）管理人員（E）其他5.您之前所從事的崗位是：________

(A)普通員工（B）班長級別（C）主管級別（D）辦公室職員（E）經(jīng)理及以上管理人員6.以自己的資歷，您對自己的期望工資收入（月工資總額）定為：________

(A)500-700（B）700-1000（C）1000-201*（D）201*-3000（E）3000以上7.您所了解的保安員行業(yè)工資（月工資總額）水準為：________

(A)700以下（B）700-900（C）900-1000（D）1000-1200(E)1200以上8.您所了解的保潔員行業(yè)工資（月工資總額）水準為：________

(A)700以下（B）700-900（C）900-1000（D）1000-1200(E)1200以上9.您所了解的小區(qū)技術維修人員行業(yè)工資（月工資總額）水準為：________

(A)800員以下（B）900-1000（C）1000-201*（D）201*-3000(E)3000以上10.與當?shù)氐囊话阆�費水平相比,我覺得自己的工資：________

(A)非常合理,很滿意(B)基本合理（滿意）(C)不確定(D)較低,不太合理(E)太低,非常不滿意11.您之前所從事的企業(yè)福利大致如下：________

(A)多種經(jīng)濟性福利,且額度合適(B)多種經(jīng)濟性福利,但額度過低(C)不確定

(D)基本上沒有什么經(jīng)濟性福利(E)完全沒有什么經(jīng)濟性福利

12.所從事過的企業(yè)在傳統(tǒng)節(jié)假日有特別的福利費用發(fā)放嗎：________

(A)每次有(B)大多時候有(C)不確定(D)基本沒有(E)完全沒有13.您現(xiàn)在的公司是否有有薪假：________

（A）有，一年天（B）沒有14.在過去的一年中您獲得培訓機會：________

(A)非常多(B)較多(C)不確定(D)很少(E)完全沒有15.您以前服務的公司是否給您購買社會保險：________

(A)有(B)沒有(C)不知道(D)斷斷續(xù)續(xù)地買過16.您覺得現(xiàn)在公司基層員工對他們的薪酬：________

(A)感到很滿意(B)基本滿意(C)不確定(D)不太滿意(E)非常不滿意17.您覺得現(xiàn)在公司一般管理人員對他們的薪酬：________

(A)感到很滿意(B)基本滿意(C)不確定(D)不太滿意(E)非常不滿意18.以下關于薪酬與工作的關系,哪個最接近您的觀點：________

(A)通過工作,我自己感到生活充實并獲得合理的薪酬回報(B)我工作的基本目的就是為了掙一份工資(C)干什么工作是次要的,只要有錢賺(D)給我多少錢,我就干多少活

(E)工資不是最重要的因素，我更看重能在企業(yè)長期發(fā)展，施展才能

19.您的其它意見或建議：

第六部分：地產(chǎn)銷售活動配合；6.1工作內(nèi)容及要求

6.1.1開盤工作項目的分類

A類：開盤前現(xiàn)場工作及人員的管理

B類：開盤安全、保潔人員及崗位的安排；C類：現(xiàn)場人員的培訓；D類：開盤物資的申購；

E類：開盤及開盤后的現(xiàn)場管理；6.1.2開盤分類工作項目：6.1.2.1現(xiàn)場工作管理

在項目開盤前兩個月需經(jīng)常與項目部溝通，了解項目的施工進度及相關資料、信息的收集

提前兩個月與銷售部對接好項目銷售的相關信息（如：銷售時間、銷售展示面積、樣板房套數(shù)、小區(qū)配套設施等）并做好相應的工作安排。

保持與部門各業(yè)務口的協(xié)調(diào)、溝通，以保證工作信息的順暢性。6.1.2.2現(xiàn)場人員的管理

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現(xiàn)場管理員必須經(jīng)常進入工地施工現(xiàn)場以便了解各崗位人員的崗位職責的執(zhí)行情況，多與現(xiàn)場人員進行溝通掌握其思想動態(tài)并進行工作上的引導和監(jiān)督

在開盤前三到四個月的時間需通過各種方式或辦法給現(xiàn)場人員灌輸關于開盤工作的一些相關內(nèi)容，讓小組全體熟知項目開盤的相關事項及其重要性。6.1.2.3開盤安全、保潔人員及崗位的安排

在開盤前1至2個月需了解、掌握項目銷售展示區(qū)的情況按要求及時做好安全、保潔人員的崗位設置計劃。將崗位設置計劃上報部門審批后跟銷售部對接并跟進其進展將信息及時同部門反饋。

在落實崗位人員的同時要就職員宿舍的問題與項目部負責人對接盡可能的在新職員到崗前半個月落實到位在申報銷售現(xiàn)場安全、保潔人員的同時，就銷售展示區(qū)域的特點設置崗位并制定和完善相應的崗位職責。

在安全、保潔人員到崗前半個月就要考慮并和項目部及部門對接職員宿舍租賃問題，同時請維修組協(xié)助維護、完善宿舍的設施使職員到位時就有一個較好的居住環(huán)境。6.1.2.4現(xiàn)場人員的培訓；

在開盤前就崗位職責、BI、應知應會、崗位禮儀等通過座談、交流、會議的形式使小組全體人員知曉，在日常工作中進行監(jiān)督、不定時抽查并納入職員的月考核中。

把項目部、銷售部提供的項目相關資料跟小組全體予以通告，以便客戶的咨詢。

在開盤前經(jīng)常組織全體職員進行各種形式或規(guī)模的業(yè)務勞動并請資深的保潔員講解清潔用品的使用方法，以及開盤清潔衛(wèi)生工作的細節(jié)。

就項目部、銷售現(xiàn)場的物資管理請倉庫管理員對全體人員進行培訓。6.1.2.5開盤物資的申購

提前一個月申請內(nèi)部管理需要的物資如：鐵床、鐵柜、資料架、宿舍零星物資、崗位安全設備等前一、二個月與項目部對接好開盤時營銷物資倉庫、低值易耗品倉庫的管理用房。

根據(jù)項目開盤展示區(qū)域的特點并綜合資深保潔員的意見提前一個月將開盤用的清潔用品及相關物資與部門對接并采購到位。

6.1.2.6開盤及開盤后的現(xiàn)場管理

在公司領導指揮下組織、協(xié)調(diào)人員按公司要求將項目開盤展示區(qū)域按時、按質(zhì)的做好衛(wèi)生清潔任務。調(diào)配人員完成好項目部、銷售部、萬創(chuàng)公司及其他部門交代的一些臨時性工作任務。

現(xiàn)場安全、保潔各崗位竭力協(xié)助銷售部做好到訪客戶及車輛的接待工作，維護公司的形象和聲譽。在加強銷售現(xiàn)場管理的同時監(jiān)督、落實好項目施工現(xiàn)場的安全管理工作。

在開盤后續(xù)期間按銷售部、項目部要求繼續(xù)維護好銷售現(xiàn)場的環(huán)境及工作秩序。附：1、待開盤工作指引；

待開盤項目小組工作指引倒計時序三二一責任人備注工作項目三二一開號個個個周周周盤月月月1.及時跟進、了解項目施工進度√小組管理員與銷售部、項目部溝通掌握項目相2.√√小組管理員關資料。加強小組內(nèi)部各項工作的監(jiān)督落實小組管理員3.√√如：BI、崗位禮儀、崗位職責等。安全大班長在小組開展安全骨干競爭上崗活動小組管理員4.√以加強管理力度。部門職能塊根據(jù)項目的特點開始安全、保潔崗5.√小組管理員位的設置計劃。就開盤崗位設置與相關部門對接及6.√小組管理員跟進。職員宿舍的租賃與相關部門對接落7.√小組管理員實。職員到崗前請維修組協(xié)助完善宿舍小組管理員8.√的設施、設備。維修組設定開盤安全、保潔崗位，并制定小組管理員9.√崗位職責。安全大班長在全體職員到崗后就思想、的統(tǒng)一小組管理員10.√性進行引導。安全大班長部門培訓師制定一系列的培訓計劃，并在開盤11.√小組管理員前落實到位安全大班長將銷售、項目的相關資料、信息告小組管理員12.√之全體并牢記。安全大班長第12頁共125頁請資深的專業(yè)人員講解現(xiàn)場衛(wèi)生清13.潔的細節(jié)及清潔用品的使用方法。經(jīng)常性的進行各種形式或規(guī)模的勞14.動。就現(xiàn)場的物資管理請倉庫人員進行15.培訓。16.與項目部對接倉庫的管理用房。17.采購小組內(nèi)部管理所需的物資。18.采購開盤所需的清潔用品。根據(jù)項目特點與相關部門對接清潔19.方案。20.對開盤展示的局部區(qū)域進行清潔。就開盤的人員安排與相關部門對接21.好。抽調(diào)人員配合相關部門做好開盤的22.臨時性準備工作。23.投入開盤的清潔大會戰(zhàn)。調(diào)派人手協(xié)助做好開盤的客戶接待24.工作。25.保持、維護好展示區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。26.保障項目施工現(xiàn)場安全管理工作�！獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭獭绦〗M管理員保潔大班長小組管理員保潔大班長安全大班長小組管理員倉庫管理員小組管理員小組管理員部門采購員小組管理員保潔大班長小組管理員保潔大班長小組管理員保潔大班長小組管理員安全大班長人事管理員小組管理員安全大班長保潔大班長小組管理員安全大班長保潔大班長小組管理員安全大班長保潔大班長小組管理員安全大班長保潔大班長小組管理員安全大班長

第七部分：新項目物業(yè)管理投標；7.1職責：崗位工作內(nèi)容組建投標工作小組，并擔任投標工作小組組長；各物業(yè)公司負責人投標書編制工作的組織安排；投標書編制的質(zhì)量控制。負責與地產(chǎn)公司對接，詳細了解招標相關要求及細節(jié)。組織投標小組人員對項目現(xiàn)場進行考察�？傓k負責人負責標書中公司管理制度方面內(nèi)容的編寫。負責標書各部分內(nèi)容的匯總。財務負責人負責標書成本測算、費用支出方面內(nèi)容的編寫。工程/設備負責人負責標書設備管理、工程維護方面內(nèi)容的編寫。安全管理負責人負責標書安全管理方面內(nèi)容的編寫。環(huán)境管理負責人負責標書環(huán)境管理方面內(nèi)容的編寫。負責標書管理費測算、物資配備、職能管理、經(jīng)營管理方面內(nèi)容的編品質(zhì)管理負責人寫。人事管理負責人負責標書人員編制、崗位職責等方面內(nèi)容的編寫。

7.2方法和過程控制

7.2.1確定投標意向并成立工作機構

物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標信息后，即可確定投標意向，相應成立投標工作領導組，由公司總經(jīng)理或有關部門經(jīng)理及方案編制人員組成，開展可行性研究工作。7.2.2獲取招標文件

收到招標邀請函通知書后，投標工作小組應迅速組織齊備公司經(jīng)營資質(zhì)的有關資料和證件，按招標單位規(guī)定送交預審，

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獲取招標文件后，應詳細閱讀文件內(nèi)容，熟知各項要求，特別是對招標文件中投標保證書、履約書、獎罰措施等項應仔細分析研討，并向招標單位確認投標書中不清楚事項，以便做準備。7.2.3考察物業(yè)現(xiàn)場

投標單位應多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場進行現(xiàn)場實地考察，對照圖紙、設計說明書及招標文件有關內(nèi)容、仔細分析，從而為管理方案的構想奠定基礎。7.2.4成本測算

投標單位應組織富有經(jīng)驗的財會人員和物業(yè)管理人員根據(jù)擬承接物業(yè)的管理服務范圍、類型、檔次、標準等進行專題分析，做出較為精確的測算，對國家規(guī)定的管理服務單價可不必計算。在確定單價時，要從競爭戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術要求上去推敲，單價確定后與工作量相乘，便可得出管理服務費總標價。7.2.5編制標書

投標單位在做出投標報價決策之后，就應組織編寫人員分工合作，按照招標文件中的各項要求編制標書。投標書的主要內(nèi)容概要介紹如下：7.2.5.1介紹投標企業(yè)的概況和經(jīng)歷

首先介紹投標單位的位置、規(guī)模、經(jīng)營資質(zhì)等級、企業(yè)性質(zhì)、機構、資本、人員結(jié)構等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類型、名稱、管理面積及歷年獲得的效績、成果、經(jīng)驗。7.2.5.2分析投標物業(yè)的管理特點

通過對投標物業(yè)建筑架構、配套設施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構等方面進行分析、綜合其布局、功能上的特點，列出管理上的難點，提出相應的管理措施。

7.2.5.3擬定質(zhì)量管理目標和采用的管理方式

質(zhì)量管理目標，是指管理單位在合同期內(nèi)應取得怎樣的社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、其質(zhì)量考核標準以國家

職能部門和當?shù)刂鞴懿块T制定的相關法規(guī)文件為依據(jù)。

管理方式，是指管理單位對投標物業(yè)在管理運作、綜合服務等方面擬采用的方式，如實行"一體化管理"、"以區(qū)

養(yǎng)區(qū)"，推行ISO9001質(zhì)量體系規(guī)范化運作等方式。7.2.5.4擬定管理服務內(nèi)容

包括開發(fā)建設期間將提供的管理服務內(nèi)容、物業(yè)竣工驗收期間的管理服務內(nèi)容、住戶入住及裝修期間的管理服務內(nèi)容、實質(zhì)運作期間的管理服務內(nèi)容。重點是實質(zhì)運作的管理服務內(nèi)容，大體分為為房屋管理、保安、清結(jié)、維修、綠化、社區(qū)文化活動等七大服務，內(nèi)容力求周詳。7.2.5.5物資裝備計劃

本著合理配置、保障利用的原則，對員工住房、管理辦公用房以及各類設備和用具，擬出一個周密的計劃，計劃中應確切列出住房面積、物品分類單價及金。7.2.5.6管理人員配備

根據(jù)物業(yè)實際需求設置管理骨干、專業(yè)人員、，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱（技術人員）、用功類型上均要按一定比例配置。對各崗位人員應制訂出相應的崗位職責和條件。7.2.5.7管理規(guī)章制度

包括管理單位員工內(nèi)部制度和約束各方的公共契約，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力。7.2.5.8檔案建立與管理的設立

應按標準化、電腦化建立檔案管理流程，將系統(tǒng)收集環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、住戶檔案資料、裝修維修記錄、文書檔案、財務報表、小區(qū)榮譽等各類資料進行整理、分類、編目進入電腦儲存，以備檢查利用。7.2.5.9經(jīng)費收支預算

根據(jù)招標文件中提供的數(shù)據(jù)，以及實地考察了解到的材料進行測算，制定經(jīng)費收支測算表。4.5.10提出經(jīng)營、管理、服務的新思路

為提高管理水平，投標者可在創(chuàng)建安全文明單位、實施科學化、規(guī)范化管理、開展增收節(jié)支、服務承諾等諸方面提出即務實又能體現(xiàn)創(chuàng)新的大思路，以確保管理目標的實現(xiàn)。以上僅是標書的基本內(nèi)容，至于詳略取舍可依據(jù)所投物業(yè)的實情而定。7.2.6標書的審核

7.2.6.1總辦匯總各部門編制的標書內(nèi)容后，組織投標小組全體成員對標書內(nèi)容進行討論，并根據(jù)討論結(jié)果組織修改。7.2.6.2標書經(jīng)討論修改無誤后，由物業(yè)公司負責人簽字確認。7.2.7編制和封送標書應注意的幾個問題

7.2.7.1投標文件中的每一空白均需填寫，如有空缺，則視為放棄意見。

7.2.7.2投標文件應字跡清楚、整潔、紙張統(tǒng)一，裝幀美觀大方，最好用打字方式。

7.2.7.3計算數(shù)字要準確無誤，無論單價、合計、分部合計、總標價及其大寫數(shù)字均應仔細核對。7.2.7.4不得改變標書格式，不得涂改，個別字句如經(jīng)修改，應在修改處加蓋投標單位負責人的印章。

7.2.7.5封送標書遵照一般慣例，準備正本一本，副本兩本，分別包裝封印，封套上寫明送交地址、收件人、投標編號、物業(yè)名稱等，法人簽字并蓋投標單位公章。

第八部分：物業(yè)管理方案編制；8.1職責：崗位工作內(nèi)容各物業(yè)公司負責人組建工作小組，并擔任工作小組組長；第14頁共125頁總辦負責人財務負責人工程/設備負責人安全管理負責人環(huán)境管理負責人品質(zhì)管理負責人人事管理負責人物業(yè)管理方案編制工作的組織安排；物業(yè)管理方案編制的質(zhì)量控制。負責與地產(chǎn)公司對接，詳細了解項目定位、銷售要求等相關要求及細節(jié)。組織小組人員對項目現(xiàn)場進行考察。負責方案中公司管理制度方面內(nèi)容的編寫。負責方案各部分內(nèi)容的匯總。負責方案成本測算、費用支出方面內(nèi)容的編寫。負責方案設備管理、工程維護方面內(nèi)容的編寫。負責方案安全管理方面內(nèi)容的編寫。負責方案環(huán)境管理方面內(nèi)容的編寫。負責方案管理費測算、物資配備、職能管理、經(jīng)營管理方面內(nèi)容的編寫。負責方案人員編制、崗位職責等方面內(nèi)容的編寫。8.2方法和過程控制8.2.1成立工作機構

物業(yè)管理企業(yè)在確認接管項目后，相應成立物業(yè)管理方案編制工作組，由公司總經(jīng)理或有關部門經(jīng)理及方案編制人員組成，開展項目調(diào)研工作。8.2.2考察物業(yè)現(xiàn)場

工作小組應多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場進行現(xiàn)場實地考察，對照圖紙、設計說明書及相關文件有關內(nèi)容、仔細分析，從而為管理方案的構想奠定基礎。8.2.3成本測算

工作小組應組織富有經(jīng)驗的財會人員和物業(yè)管理人員根據(jù)擬承接物業(yè)的管理服務范圍、類型、檔次、標準等進行專題分析，做出較為精確的測算，對國家規(guī)定的管理服務單價可不必計算。在確定單價時，要從競爭戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術要求上去推敲，單價確定后與工作量相乘，便可得出管理服務費總標價。8.2.4編制方案

工作小組在了解項目基本情況后，就應組織編寫人員分工合作，按照各項要求編制物業(yè)管理方案。物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容概要介紹如下：前言

項目簡介及管理要點

擬采用的管理模式（物業(yè)管理架構和物業(yè)管理崗位編制）

各項專業(yè)管理方案（安全（人員、車輛、消防）、環(huán)境（清潔、綠化、消殺）、公共設施設備、裝修、社區(qū)文化、

客戶服務）

管理費預算（開支分類預算表、開支預算明細表）

物業(yè)管理所需物資計劃（辦公及住宿用房計劃、物業(yè)管理裝備及工具配置）物業(yè)管理工作崗位職責

物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立和管理8.2.5管理方案的審核

8.2.5.1總辦匯總各部門編制的管理方案內(nèi)容后，組織小組全體成員對方案進行討論，并根據(jù)討論結(jié)果組織修改。8.2.5.2方案經(jīng)討論修改無誤后，由物業(yè)公司負責人簽字確認。

第九部分：各項業(yè)務工作開展；參照深圳物業(yè)《新項目業(yè)務手冊》

第十部分：項目接管驗收；10.1物業(yè)接管驗收程序10.1.1職責：部門/崗位管理處負責人責任部門管理處

10.1.2定義

房屋：指顧客房屋，商業(yè)用房、管理用房及會所、學校等公建房屋。設備：指供配電、消防、弱電、中央空調(diào)、給排水、電梯等共用設備。

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工作內(nèi)容負責房屋和設備/設施接管驗收工作指導及組織負責設備/設施接管驗收的具體實施負責設施及房屋的接管

設施：指公共部分的照明、娛樂設施、休閑設施、健身器材等。

10.1.3過程控制10.1.3.1接管前的準備部門工作內(nèi)容督促發(fā)展商在入伙前一個月，準備房屋的相關資料和鑰匙管理處督促發(fā)展商在移交前一周須完善設備/設施，督促安裝單位對設備/設施的使用和操作方法進行培訓。入伙前二十天準備《房屋接管驗收表》和樓盤表培訓驗收人員房屋驗收內(nèi)容、標準、方法和注意事項技術人員熟悉需接管設備/設施的操作和使用責任部門在入伙前二十天準備《設備/設施接管驗收記錄表》培訓驗收人員設備設施驗收內(nèi)容、標準、方法和注意事項編寫需接管的設備設施責任單位清單、聯(lián)系人、保修期等資料。

10.1.3.2房屋的接管責任部門工作內(nèi)容與甲、乙雙方一起根據(jù)房屋驗收的內(nèi)容對房屋逐套進行驗收，管理處驗收發(fā)現(xiàn)的問題填寫在《房屋接管驗收表》上質(zhì)量問題及需完善事項督促責任單位限期改善10.1.3.3設備/設施的接管部門工作內(nèi)容接收隨機資料和隨機專用工具管理處與發(fā)展商對接設備/設施中的問題和體系要求配置的物品，跟進改善。配齊設備房內(nèi)物品（如：應急燈、滅火器、通風散熱設施等），并統(tǒng)計物品和隨機工具清單。組織對設備/設施的接管。責任部門與管理處、施工單位代表對設備/設施逐項接管，發(fā)現(xiàn)問題填寫在《設備/設施接管驗收記錄表》上。督促施工單位限期完善設備設施質(zhì)量問題。10.1.3.4設備維護部資料的接管：入伙后三個月內(nèi)，部門負責人須指定專人從發(fā)展商接收物業(yè)規(guī)劃、竣工驗收資料，設施設備安裝調(diào)試、試驗、使用說明、合格證明資料，房屋質(zhì)量證明書和房屋使用說明書等工程技術資料，并建檔保存。

10.1.3.5接管驗收標準按《物業(yè)接管驗收標準和要求》執(zhí)行。

10.1.3.6在房屋接管驗收時，部門負責人指定專人接收所有管理用鑰匙和顧客鑰匙，管理用鑰匙須填寫《管理用鑰匙移交清單》，顧客鑰匙須填寫《顧客鑰匙/物品領用清單》，雙方簽字確認。

10.1.3.7房屋、設備設施、鑰匙及資料驗收完畢后須填寫《物業(yè)移交驗收表》，經(jīng)雙方代表簽字并加蓋公司公章。10.1.3.8物業(yè)接管后三個月內(nèi)，管理處須與地產(chǎn)公司對接確定小區(qū)各類房屋及公建配套設施的產(chǎn)權歸屬，填寫《權屬清冊》，并加蓋地產(chǎn)公司公章。

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10.2〈物業(yè)接管驗收標準和要求〉10.2.1方法和過程控制10.2.1.1設施部分：設施名稱水、電、氣配套圍（護）欄（墻）外立面管道、欄桿溝、渠、井蓋驗收標準在入伙前完成水、電、氣的配套開通工作，非我方原因造成無法開通的情況除外。供用電（水）合同簽訂時采用物業(yè)公司賬號，避免入伙后變更。安裝牢固，焊點平滑，無脫漆、銹蝕現(xiàn)象；粉刷應平整亮麗、顏色一致，無流墜。建筑外立面平整、清潔，同類涂料或裝飾磚色彩一致；管道安裝垂直、固定牢固，平臺欄桿、空調(diào)架無脫漆、銹跡，建議采用免維護材料。車道上溝渠井應配置有防震功能的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板無破損，安裝平穩(wěn)牢固，無噪音，蓋上的標識要與實際功能相吻合。水井水泥蓋板采用不銹鋼材料包框，便于移動。路面平整、無坑洼，廣場磚無破損，路面磚應為防滑磚、小區(qū)道路主要位置設置混凝土道路減速坡，大廈主要道路設置塑膠減速坡（具體位置由物業(yè)確定）。排水暢通，道路與綠化帶隔離。1.入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭。車庫、停車2.車庫墻面、頂棚平整，地面不反砂。室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白。防火門天面、天臺娛樂設施公共部位防火門鑰匙應通用，閉門器力度適中，平整、開啟順利。1．無雜物、排水暢通.2．通統(tǒng)女兒墻或開窗處符合建筑安全要求，低于建筑安全高度的窗安裝防護欄。1．安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設計規(guī)范，并具有必要的安全防護措施和使用說明。2．按園建規(guī)劃數(shù)量核實。1.小區(qū)應在主要出入口設置信息公布欄，在合理位置設置小區(qū)平面位置圖。2.20萬平方以上大社區(qū)信息公布欄的合理配置。場及出入口3、地下車庫排水暢通。信息欄

單車摩托車棚小區(qū)清潔設施停車架、標識牌配置齊備。垃圾桶配置滿足住戶需求，室外垃圾桶宜固定。垃圾房通風良好，排水暢通。綠化設施花池、花槽、花盆排水暢通

10.2.1.2設備部分：設備名稱第17頁共125頁

驗收標準設備房1．發(fā)電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面應鋪設防滑地磚，墻面環(huán)境找平、抹灰、刷涂料，天花找平,主要設備房應配備應急燈。機電設備的運行應做降噪、減震處理，尤其設置在天臺、標準層的機電設備。2.電機、配電柜等設備需要配置維修專用工具、供配電系統(tǒng)圖。發(fā)電機1．機油箱房應設置防爆燈，發(fā)電機應配備一套蓄電池，如果發(fā)電機沒有充電器模塊、需另配備浮充充電器；發(fā)電機互投自動轉(zhuǎn)換柜應配備備用蓄電池。發(fā)電機的自動轉(zhuǎn)換柜應有自動及手動轉(zhuǎn)換功能，且功能正常。2．機油箱的進油口應在裝卸位置設置，方便加油；油箱房應通風，油箱應有油位標識，可以清晰看到油位。油箱上應設置直徑不小于2寸的到地面的透氣彎管。3．發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應設置自動補水裝置，且應有水位標識，發(fā)電機排煙應不影響小區(qū)環(huán)境。系統(tǒng)1．各類泵運行無異常聲音，各類泵及配件設備、閥門應為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。給排水2．進戶水壓應保證家用熱水器能正常點火，否則應配置變頻供水裝置。3．給排水各類管網(wǎng)應有功能標識及流向，各閥門應有控制范圍標識。1.所有消防閥門、開關應標明控制區(qū)域，及運行壓力。2.防火卷簾門、煙感、溫感配置符合消防規(guī)范要求。3.消防主機、消防指引牌數(shù)量、安裝位置符合消防規(guī)范要求。4.內(nèi)線電話通話良好。消防系5.所有消防、主管網(wǎng)應在合理位置清晰標識管網(wǎng)功能、流向，在天臺設置試驗消防栓；統(tǒng)消防栓系統(tǒng)在最高位置設置自動排氣設備。6.消防設備、設施完善可靠、按物業(yè)設計要點配齊消防滅火器材。7.Co2設備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。8.車庫、商鋪噴淋系統(tǒng)完好。電梯1.電梯機房應設置通風、降溫設備，風機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，并安裝應急燈一只；電梯機房內(nèi)門鑰匙應通用（機房門選用通鎖）。2.大廈電梯底坑應平整、整潔，并設置排水系統(tǒng)。3.有電梯準用證、相應配件及潤滑油4.電梯轎廂無劃傷、通風照明完好無損。

泳池設施1.泳池的循環(huán)管道上的各閥門施工規(guī)范，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)應能排盡泳池的水，還應有補水閥門。反沖洗的排水管應接入污水井。2.應有能保證吸塵和過濾凈化效果的裝置，保證水質(zhì)符合標準。3.泳池周邊應設置救生圈，照明應足夠，泳池周邊的配套設施完好無損，地面應為防滑地面泳池配置合理的射燈、便于晚上游泳。4.設置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配置救生圈。5.泳池設備房應配置抽風系統(tǒng)、有足夠容量的排污泵。6.泳池吸塵口應深入水面不超過30CM，且應根據(jù)泳池的大小合理設置吸塵口的數(shù)量7.泳池應配置人工吸塵工具。第18頁共125頁技術資料1.小區(qū)規(guī)劃圖2.竣工總平面圖3.單體建筑竣工圖4.單體結(jié)構竣工圖5.單體設備竣工圖6.給排水竣工圖7.電氣竣工圖8.室外地下管網(wǎng)竣工圖9.道路、停車場竣工圖10.綠化竣工圖11.工程竣工驗收備案證明12.工程規(guī)劃驗收合格證明13.消防驗收合格證明14.環(huán)保達標驗收合格證明15.電梯（扶梯）合格證明和準用文件（質(zhì)量技術監(jiān)督部門出具）16.民防工程竣工驗收合格證明17.燃氣工程竣工驗收合格證明18.隱蔽工程等竣工驗收合格證明19.住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書20.所有設備訂貨合同、合格證、隨機使用說明書、檢驗報告、隨機用工具清單21.所有設施設備安裝、測試、驗收記錄22.各戶型平面圖、水電線路圖23.各期售樓資料及規(guī)劃要點

10.2.1.5業(yè)主房屋(具體按售樓書的交樓標準):

序號1檢查部位地面對角瓷磚地面陽臺）2墻面對角等長瓷片墻面3天花毛坯天花水泥砂漿墻面乳膠漆墻面1.無裂縫、污損、無反堿、光感均勻、無起伏陰影和色差。2.裝飾線、分色線平直，陰陽角線條清晰、方正順直1．磚鋪貼平整、對縫整齊、無空鼓、開裂掉角、色差，勾縫飽滿均勻無污染。表面平整，無空鼓、裂縫、脫皮、麻面和起砂等現(xiàn)象。第20頁共125頁

檢查標準1.表面平整、顏色均勻，無空鼓、裂縫、脫皮、麻面和起砂等現(xiàn)象；1.瓷磚鋪貼平整、對縫整齊、無空鼓、開裂掉角、色差、污染。2.地漏口須低于周邊地面0.5cm，且收邊美觀、圓滑；3.廚衛(wèi)和陽臺地面有坡向地漏，排水暢通、不積水。表面平整，無空鼓、裂縫、脫皮、麻面和起砂等現(xiàn)象。水泥地面等長（廚、衛(wèi)、對角乳膠漆天花3.無裂縫、污損、無反堿、光感均勻、無起伏陰影和色差。4.裝飾線、分色線平直，陰陽角線條清晰、方正順直；線條清晰順直，無肉眼可見接縫，無缺損、裂口。1.安裝牢固，表面平整、顏色均勻，線角順直方正。2.無污染、折裂、錘傷、缺棱掉角、接縫均勻一致。1.空調(diào)、抽油煙機、熱水器等預留孔無遺漏，并應靠近安裝設備位置、高度符合設備安裝要求。2.孔口內(nèi)高外低、傾斜10度左右、孔無阻隔、收邊平整圓滑。室外空調(diào)板、百葉預留接口1.尺寸應符合室外機安裝要求，空調(diào)插座及預留孔一一對應。2.裝飾百葉安裝牢固、垂直方正，無破損、銹蝕、污染等。1.冷熱水管、煤氣管、空調(diào)冷凝水管預留接口位置、高度正確合理、方便安裝與墻體接合處收口平整、美觀。2.空調(diào)冷凝水管順水三通必須灌水檢驗是否滲漏堵塞。等長陰角線吊頂4預留預留孔51.門鎖靈活自如，門吸、門鉸、貓眼等五金配件齊全無松脫。3.門窗不滲漏，廚衛(wèi)門、框無浸水痕跡，油漆面潤澤無色差，光感均勻、手感平滑；4.玻璃打膠均勻美觀、膠條無缺損，玻璃，無氣泡波紋、完好無損。門、窗符合設計要求2.門扇與門套垂直平整，密合性好，門開關平穩(wěn)、無噪音。67陽臺護欄、欄板燈具1.連（焊）接牢固、焊點平滑，與墻面連接處平整美觀、油漆均勻飽滿，無色差、龜裂、脫皮、無缺損、銹蝕現(xiàn)象。1.無松動、破損，表面整潔、開關正常、位置正確；2.燈泡完好、規(guī)格型號正確，符合設計要求。8開關、插座（強電、電視、1.位置合理，安裝牢固、完好無損、型號、功能符合設計要電話、網(wǎng)絡）、接線盒、配電箱求。2.配電箱內(nèi)布線整齊、開關位置與標示對應清楚，控制開關、插座功能正確。3.居家報警系統(tǒng)按設計要求完好無損。910門鈴（可視）對講衛(wèi)生潔具浴缸、淋浴、洗手盆、座便器1.位置合理，安裝牢固、完好無損、符合設計要求、使用正常。1.浴缸表面顏色均勻一致，無破損、脫瓷、污染等，儲水塞動作自如、不滲漏，淋浴門動作自如。2.浴缸側(cè)面底部適當位置有200×200檢修口。3.潔具及存水彎無滲漏，排水暢通有吸力，無反臭現(xiàn)象。鏡面、臺面地柜1.鏡面、臺面方正無破損、污漬，周邊打膠飽滿均勻美觀；2.臺面與洗手盆接合處打膠飽滿均勻無滲漏，地柜安裝牢固端正、功能完好。第21頁共125頁水龍頭、花灑潔具小配件11廚房設備洗菜盆、水龍頭抽油煙機、煤氣灶12給排水給水排水13141516通風、排氣煤氣管、表室內(nèi)衛(wèi)生樓梯廚柜1.安裝牢固端正、開關自如，表面無損傷、銹蝕，出水流速及水量正常，無滴漏現(xiàn)象。1．齊全完好，安裝位置恰當、符合使用要求。1.安裝牢固端正，配件齊全，符合設計要求，周邊與墻面接合緊密，臺面平整光亮，磨邊圓滑美觀。2.顏色均勻一致、門縫開關靈活、內(nèi)外表面完好無損。1．龍頭、菜盆閉水器啟閉靈活自如，關閉時不滲漏，開啟時排水暢道，排水管存水彎不滲漏。2．水軟管表面無損傷、與角閥及水龍頭連接處無滲漏。1.抽油煙機、煤氣灶安裝平穩(wěn)，安裝位置合理，配件齊全，無損傷，操作按鈕靈活正常。1．給水分戶總閥開關正常、操作靈活自如、無滲漏，水表無損傷，運轉(zhuǎn)方向正確，給水管上有房號標志。2．地漏排水順暢、無堵塞滲漏，預留口位置準確，管內(nèi)無異物。1．排氣風機逆風閥動作自如，排氣管連接緊密無漏風現(xiàn)象。1.無損傷，接口密封好，無泄漏隱患，分戶總閥開關正常。2.煤氣箱、管道安裝平直牢固、穿墻處封堵完好、平整美觀。1、按物業(yè)清房標準要求確定。1.踏步及扶手穩(wěn)固，油漆均勻光滑、無銹蝕。2.踏步高度、寬度偏差不超過15mm，防滑地磚無損壞。3.墻面整潔無污染。各種電箱、線路檢查口蓋板安裝良好。4.樓道燈、感應開關安裝良好無損壞。5.消火拴安裝牢固、閥門不滲漏、鎖扣無損壞、高層樓道配置取水電。17單元門1、單元門玻璃無氣泡波紋、完好無損、油漆均勻光滑、無銹蝕。2、密碼設置可靠、門無變形開關自如，噪音較小。

10.2.1.6驗收標準未說明事項按照《萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設計要點》執(zhí)行。10.2.1.7其他要求應遵照國家相關建筑設計規(guī)范和專業(yè)標準。

第十一部分：項目交付使用；

第22頁共125頁

房屋交付手續(xù)辦理流程

管理處引導業(yè)主辦理房屋交付手續(xù)顧客交驗房屋交付通知書等資料客戶服務中心返修組施工單位N確認Y協(xié)助業(yè)主填寫相關資料與地產(chǎn)人員陪同業(yè)主驗房，抄錄水電表底數(shù)，填寫《客戶保修意見征詢表》簽訂《業(yè)主公約》《委托銀行代收款協(xié)議書》等文件發(fā)放鑰匙、門禁卡相關物品交納相關費用通知施工單位返修并跟進返修《客戶保修意見征詢表》交返修組Y驗收N資料存檔、錄入電腦在《客戶保修意見征詢表》簽字

11.1職責部門/崗位第23頁共125頁

工作內(nèi)容wenku_24({"font":{"6fc2d90b763231126edb110a0010018":"TimesNewRoman","6fc2d90b763231126edb110a00201*8":"宋體","6fc2d90b763231126edb110a0060018":"宋體","6fc2d90b763231126edb110a0080018":"Arial"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,0],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[2,20,1],"s":{"font-size":"13.5"}},{"t":"style","c":[2],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a0010018"}},{"t":"style","c":[4,5,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,3],"s":{"font-size":"15.84"}},{"t":"style","c":[4],"s":{"letter-spacing":"-0.069"}},{"t":"style","c":[4,8,9,10,13,14,15,19,5],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*8"}},{"t":"style","c":[4,5,8,9,10,13,14,15,19,20,6],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*8"}},{"t":"style","c":[11,16,17,18,7],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a0060018"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"letter-spacing":"-0.087"}},{"t":"style","c":[9],"s":{"letter-spacing":"-0.078"}},{"t":"style","c":[10],"s":{"letter-spacing":"-0.076"}},{"t":"style","c":[11],"s":{"letter-spacing":"-0.017"}},{"t":"style","c":[12],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a0080018"}},{"t":"style","c":[13],"s":{"letter-spacing":"-0.079"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"letter-spacing":"-0.077"}},{"t":"style","c":[15],"s":{"letter-spacing":"-0.073"}},{"t":"style","c":[16],"s":{"letter-spacing":"-0.18"}},{"t":"style","c":[17],"s":{"letter-spacing":"-0.023"

11.2.3.1租用商用物業(yè)時，按公司《商戶管理程序》辦理房屋交付手續(xù)。

11.2.3.2租用業(yè)主房屋作居住用途的個人租戶,憑與業(yè)主簽訂的《租房合同書》到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》，并按協(xié)議書的規(guī)定交納3個月管理費、水電費保證金，提供有關證件。

11.2.3.3住宅房屋原則上不得改變用途，特殊情況改變用途管理處須嚴格審核把關，對改變用途后可能危及房屋結(jié)構安全或產(chǎn)生噪聲、油煙等影響鄰里及小區(qū)環(huán)境的，應不予批準。

11.2.3.4經(jīng)批準或發(fā)現(xiàn)租戶將住宅房屋轉(zhuǎn)變?yōu)檗k公用途時，管理處須及時按公司《商戶管理程序》的規(guī)定辦理相關手續(xù)，并進行日常監(jiān)督管理。

11.2.4轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理

11.2.4.1新業(yè)主須提供購房合同原件和復印件（管理處保存復印件），不需提供《房屋交付通知書》，管理處不需陪同業(yè)主驗房，其他規(guī)定參照4.1和4.2條款執(zhí)行。

11.2.4.2新業(yè)主入住手續(xù)辦理完畢后，管理處應及時將相關信息以書面或郵件形式知會地產(chǎn)公司銷售經(jīng)營部客戶事務組。信息內(nèi)容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、過戶時間等。11.2.5其它事項

11.2.5.1房屋交付資料整理完畢后，由管理處負責人指定專人將業(yè)主房屋、顧客及常住人員的詳細資料錄入公司《物業(yè)管理軟件》。

11.2.5.2房屋交付手續(xù)辦理人員及相關人員應對顧客的電話、身份證號等資料嚴格保密。11.2.5.3管理處如須使用未交付的空置房，須事先與地產(chǎn)銷售部門溝通并經(jīng)其同意，保存

四、附件：

1、集團物業(yè)部〈KWG08-物業(yè)管理公司籌建工作指引〉1.目的

為物業(yè)管理公司籌建工作提供指引，為日后物業(yè)公司日常工作的開展奠定基礎。

2.范圍

適用于集團內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)公司籌建新物業(yè)管理公司之用。

3.職責

3.1集團物業(yè)管理部負責編制、發(fā)布和修訂本工作指引。3.2地產(chǎn)公司負責參照本指引籌建物業(yè)公司。

4.方法和過程控制物業(yè)管理公司成立的條件

4.1.1所管轄項目必須達到建筑面積15萬平方米以上（含15萬平方米），且已有兩個以上（含兩個）獨立運作的物業(yè)管理項目。

4.1.2所管轄項目按規(guī)定提取的管理酬金總額足以支持物業(yè)管理公司本部的日常運作。4.1.3同一行政管理區(qū)無萬科投資的其他物業(yè)公司。物業(yè)管理公司的成立流程

4.2.1同時滿足以上三項成立條件的，可向集團總部申請成立新的物業(yè)管理公司，具體報批程序見VKZB01-11《新公司成立指引》第4.1條款。在此之前需要通過集團物業(yè)管理部初審。若當?shù)胤ㄒ?guī)明確規(guī)定物業(yè)管理機構必須具有獨立法人資格或為防止出現(xiàn)惡意搶注我司名稱等情況，可特別申報審批成立物業(yè)公司。

4.2.2新公司成立的申請獲公司董事會批準通過后，即可向當?shù)毓ど滩块T進行注冊登記，向當?shù)匦姓�主管部門申請資質(zhì)審批，具體操作流程詳見本指引第5.條款中所繪流程圖。注冊過程中應特別注意因地區(qū)差異而可能存在的政策差異，避免因此而影響到新公司的注冊。

4.2.3新公司注冊登記應提交的文字資料及證明，詳見下表：提交文件的序號文字資料及證明公司類型1公司董事長簽署的注冊登記申請書有限、股份2全體股東指定代表或者共同委托代理人的證明有限法律、行政法規(guī)規(guī)定注冊有限責任公司必須報經(jīng)審批的，國3有限家有關部門的批準文件第25頁共125頁wenku_26({"font":{"6fc2d90b763231126edb110a001001a":"TimesNewRoman","6fc2d90b763231126edb110a00201*a":"宋體","6fc2d90b763231126edb110a006001a":"宋體"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,25,0],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[2,25,1],"s":{"font-size":"13.5"}},{"t":"style","c":[2],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a001001a"}},{"t":"style","c":[17,3],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a006001a"}},{"t":"style","c":[3,5,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,4],"s":{"font-size":"15.84"}},{"t":"style","c":[7,8,9,11,12,13,14,15,16,18,19,20,21,22,23,24,5],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*a"}},{"t":"style","c":[5,7,8,9,11,12,13,14,15,16,18,19,20,21,22,23,24,25,6],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*a"}},{"t":"style","c":[7],"s":{"letter-spacing":"-0.067"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"letter-spacing":"-0.058"}},{"t":"style","c":[9],"s":{"letter-spacing":"-0.043"}},{"t":"style","c":[9,17,10],"s":{"letter-spacing":"-0.043"}},{"t":"style","c":[11],"s":{"letter-spacing":"-0.065"}},{"t":"style","c":[12],"s":{"letter-spacing":"-0.069"}},{"t":"style","c":[13],"s":{"letter-spacing":"-0.071"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"letter-spacing":"-0.077"}},{"t":"style","c":[15],"s":{"letter-spacing":"-0.076"}},{"t":"style","c":[16],"s":{"letter-spacing":"-0.074"}},{"t":"style","c":[17],"s":{"letter-spacin

年度計劃總結(jié)管理評審紀要物業(yè)管理半月報

物業(yè)管理快報（包括業(yè)主重大投訴或突發(fā)事件情況、公司要聞等）

4.7.4對于集團其它部門規(guī)定報送的信息，詳見VKZB01-10《萬科企業(yè)股份有限公司信息管理辦法》及相關管理規(guī)定。

5.物業(yè)管理公司成立流程圖（詳見下頁，僅供參考）：

維持原狀或成立新物業(yè)管理項目（參見《物業(yè)管理項目籌建工作指引》）符合物業(yè)公司成立條件設立物業(yè)管理企業(yè)申請函件集團物業(yè)管理部初審董事會對設立企主管單位對設立企業(yè)法人代表任命業(yè)法人代表任命書公司董事會審批所需的文字資料及證明企業(yè)章程區(qū)物業(yè)主管部門審批出具注冊資金驗資報告區(qū)建設主管部門審批提供辦公場所證明材料市物業(yè)主管部門領取物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書管理、專業(yè)技術人員持證上崗證明市工商部門注冊登記，確定公司名稱，填寫成立公司審批表所需的文字資料及證明（詳見第4.2.3條款）工商部門審查、批復簽訂物業(yè)管理委托合同領取物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照稅務局辦理稅務登記公安局辦理特種行業(yè)許可證技術監(jiān)督局辦理企業(yè)代碼證銀行辦理開戶許可證

6.本文件經(jīng)集團總經(jīng)理辦公會討論通過，自頒布之日起生效。

2、評標工作安排表（范本）時間計劃工作內(nèi)容2月17日下午評標專家小組集中，選舉組長第27頁共125頁

負責人評標專家小組2月18日8：00前8：30前8：308：30-8：358：36-9：009：00-9：089：089：08-9：309：309：30-12：0012：00-14：3014：30-15：3015：30-15：4015：40-15：5515：55-16：15","p":{"h":15.839,"w":23.573,"x":134.676,"y":479.128,"z":875}

一、二、三、四、五、六、

目錄

投標函\u00

投標函

致：佛山市萬科房地產(chǎn)有限公司

我方確認收到貴方提供的位于廣東省佛山市南海區(qū)萬科四季花城物業(yè)管理服務項目招標文件的全部內(nèi)容，我方：市萬科物業(yè)管理有限公司作為投標者正式授權先生(職務：)，代表我方進行有關本投標的一切事宜。在此提交的投標文件，正本一份，副本份，唱標信封一份。包括如下等內(nèi)容：

(一)投標函(二)投標報價表(三)法人代表授權書(四)全套資格證明文件(五)技術、商務響應文件(六)物業(yè)管理投標方案(七)唱標信封

我方已完全明白招標文件的所有條款要求，并重申以下幾點：

(一)我方?jīng)Q定參加招標編號為《四季花城物業(yè)管理服務項目招投標文件招標編號：FSDC-018》的投標。(二)全部有關服務的投標總價為(詳見投標報價表)：￥元/年度（指僅限該項目一期）。

(三)本投標文件的有效期為投標截止日后35天有效，如中標，有效期將延至合同終止日為止。

(四)我方已詳細研究了招標文件的所有內(nèi)容包括修正文(如果有)和所有已提供的參考資料以及有關附件并完全明白，我方放棄在此方面提出含糊意見或誤解的一切權力。

(五)我方承諾投標文件中的一切資料、數(shù)據(jù)是真實的，并承擔由此引起的一切責任。

(六)我方明白并愿意在規(guī)定的開標時間和日期之后，投標有效期之內(nèi)撤回投標，則投標保證金將被貴方?jīng)]收。(七)我方同意按照貴方可能提出的要求而提供與投標有關的任何其它數(shù)據(jù)或信息。(八)我方理解貴方不一定接受最低標價或任何貴方可能收到的投標。

(九)我方如果中標，將保證履行招標文件以及招標文件修改書(如果有的話)中的全部責任和義務，在中標通知書規(guī)定的時間內(nèi)簽訂《物業(yè)管理服務合同》，并嚴格按國家有關法規(guī)履行自己的全部責任，按質(zhì)、按量、按期完成《物業(yè)管理服務合同》中的全部任務。

(十)如我方被授予合同，由我方就本次招標支付或?qū)⒅Ц督o招標機構的中標服務費列于招標文件要求的承諾書中。

(十一)所有與本招標有關的函件請發(fā)往下列地址：

地址：深圳市福田區(qū)蓮花北村吉蓮大廈二棟三樓郵政編碼：518035

投標人(法人公章)：深圳市萬科物業(yè)管理有限公司授權代表姓名(簽名或蓋章)：日期：貳零零肆年貳月拾貳日

投標報價表

1．物業(yè)管理收入測算明細表

計收管理費面積：平米【價格單位：(人民幣)元】

第30頁共125頁內(nèi)容1.物業(yè)管理費收入按物業(yè)用途測算住宅管理費住宅管理費（帶電梯）洋房商業(yè)管理費公建管理費年度收入月均收入收費面積收費標準說明含電梯電費車位個，按使用率%，月租元，收取%的酬金，月管理費元車位個按使用率%，月管理費元按名服務員計算按使用率%，月租每平米元計提%的酬金2.車位管理收入3.摩托車管理收入4.裝修垃圾管理凈收入5.有償服務收入6.其他收入收入合計投標人(法人公章)：授權代表(簽字或蓋章)：

日期：貳零零肆年貳月拾貳日

2．物業(yè)管理成本測算表

計收管理費面積：平米【價格單位：(人民幣)元】科目1、人工費用2、行政費用3、財產(chǎn)費用4、物料消耗5、公共設施運行、養(yǎng)護費6、外包費7、公司傭金8、其它成本合計年度第31頁共125頁

月份單位面積成本結(jié)構比例%9、稅金費用總支出投標人(蓋章)

法人授權代表(蓋章或簽名)：日期：貳零零肆年貳月拾貳日

法定代表人授權書

致：佛山市萬科房地產(chǎn)有限公司

本授權書聲明：注冊于中華人民共和國廣東省深圳市的深圳市萬科物業(yè)管理有限公司在下面簽字的徐洪舸董事長，代表本公司授權在下面簽字的為本公司的合法代表人，就廣東省佛山市南海區(qū)四季花城項目物業(yè)管理服務招標[招標編號為：FSDC-018]的投標和合同執(zhí)行，以我方的名義處理一切與之有關的事宜。本授權書于貳零零肆年貳月拾貳日簽字生效，特此聲明。

投標人(法人公章)：深圳市萬科物業(yè)管理有限公司地址：深圳市福田區(qū)蓮花北村吉蓮大廈二棟三樓法定代表人(簽字或蓋章)：職務：董事長

被授權人(簽字或蓋章)：職務：總經(jīng)理助理

資格證明文件

本公司按照招標文件的要求提交的資格證明文件如下：1．深圳市萬科物業(yè)管理有限公司《營業(yè)執(zhí)照》復印件；

2．深圳市萬科物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理企業(yè)《資質(zhì)證書》復印件；3．深圳市萬科物業(yè)管理有限公司簡介，包括以下內(nèi)容：

3.1公司簡介、規(guī)模、業(yè)務開拓歷程、現(xiàn)狀、主要業(yè)績及榮譽

3.2公司組織機構、管理模式、管理制度、服務計劃、目標及承諾；3.3公司的主管和技術人員情況。

4．公司ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書復印件。

3.1.1本公司簡介、規(guī)模與現(xiàn)狀

本公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)約人民幣3000萬元,各類專業(yè)服務人員1100余人，現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服

第32頁共125頁

務、工程完善配套服務、房屋租售服務及綠化工程服務。通過多年來的實踐,本公司在市場上取得了優(yōu)異的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),在社會上樹立了健康、規(guī)范的企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有萬科特色的物業(yè)管理模式，這有賴于全體員工的勤奮努力和不斷追求高效率、高品質(zhì)的企業(yè)精神。公司也非常注重對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。公司持續(xù)為顧客之長遠需求進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務質(zhì)素，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益。

3.1.2本公司業(yè)務開拓歷程

一、1990年8月開始,從事多層住宅小區(qū)的物業(yè)管理。二、1991年10月開始,受托管理高層住宅小區(qū)。三、1993年1月開始,受托管理單身公寓及寫字樓。四、1993年6月開始,兼營汽車美容業(yè)務。五、1994年2月開始,受托管理高層商住大廈。

六、1994年10月開始,受托管理高層綜合性商住大廈。

七、1997年1月開始,受托管理政府開發(fā)之福利房住宅小區(qū)。八、1997年10月開始,受托管理政府開發(fā)之微利房住宅小區(qū)。

九、1997年11月開始，從事小區(qū)智能化安全防范系統(tǒng)規(guī)劃、設計、施工、改造業(yè)務。十、1997年12月開始，兼營房屋租賃代理業(yè)務；十一、1998年1月開始，從事物業(yè)管理顧問服務；

十二、1999年8月開始，受托進行公共物業(yè)的管理服務；

十三、1999年12月開始，受托管理超高層綜合性商住大廈；

十四、201*年1月開始，受托管理大型多層、小高層、別墅、學�；旌闲妥≌瑓^(qū)；十五、201*年9月開始，從事小區(qū)綠化工程的設計、施工、改造及綠化養(yǎng)護業(yè)務；十六、201*年4月開始，實施小區(qū)機電設備、公共設施的統(tǒng)一管理。

3.1.3主要業(yè)績

1996年，本公司在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)首家順利通過ISO9002：1994第三方國際質(zhì)量認證，在規(guī)范化管理方面邁出了關鍵的一步。經(jīng)過多年的管理實踐，公司質(zhì)量體系及各項運作模式日趨完善，從業(yè)人員的質(zhì)量意識、服務意識得到極大提高，各方面均取得了優(yōu)異的成績。

本公司提供物業(yè)管理服務的“天景花園”、“威登別墅”等住宅小區(qū)，連續(xù)多年被評為深圳市“文明住宅小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”、“十佳衛(wèi)生單位”、“創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市先進單位”等榮譽�！叭f科城市花園”、“桂苑城市花園”在98、99年連續(xù)獲得廣東省“優(yōu)秀住宅組團”、“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”榮譽稱號。自1995年至201*年，深圳“天景花園”、“荔景大廈”、“萬景花園”、“桃源村”、“萬科四季花城”項目先后榮獲國家建設部“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）”榮譽稱號。在201*年度廣東省精神文明創(chuàng)建評比活動中，深圳萬科四季花城社區(qū)成為“廣東省文明社區(qū)”。

201*年，本公司物業(yè)管理服務榮獲中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會頒發(fā)的“全國用戶滿意服務”獎。201*年，獲得中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會廣東省物業(yè)管理企業(yè)唯一的“全國用戶滿意企業(yè)”、中國信用協(xié)會全國“質(zhì)量服務信譽AAA”物業(yè)管理企業(yè)，及深圳市工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會聯(lián)合多家政府部門組織的第二屆深圳市企業(yè)新記錄“優(yōu)秀獎”。在第五屆中國住交會“CIHAF排行榜”評選活動中，本公司獲“年度優(yōu)秀物業(yè)管理公司”殊榮。

在物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，本公司在深圳市天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》予以立法；1995年，在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級酒店規(guī)范細致的管理、熱情周到的服務融入到物業(yè)管理服務中；1997年，在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標志著公司的物業(yè)管理水平及智能化應用達到一個全新的層次；1999年1月，開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)（大廈）推行季度“管理報告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺階；1999年12月，在萬科俊園推出“個性化管理服務”模式，更好地滿足了業(yè)主的個性化需求，強化了物業(yè)管理的服務理念；201*年，本公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務的內(nèi)涵提升到一個新的境界。201*年，接管萬科建筑研究中心大廈，首次提出并使用了“物業(yè)服務處”的概念，更好地體現(xiàn)了物業(yè)服務理念。201*年，本公司接管深圳東海岸社區(qū)，并推出“體驗式”管理服務模式，致力于物業(yè)管理人與客戶的互動與感受，這是公司為適應體驗經(jīng)濟時代推出的又一嶄新的服務模式。公司這種與時俱進、持續(xù)創(chuàng)新與進取的精神，已成為公司企業(yè)文化的核心基礎之一。

在物業(yè)管理市場化方面，1996年12月3日，在全國首次物業(yè)管理公開招標中，本公司一舉獲得了深圳市鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理合約，從而打破了“誰開發(fā)，誰管理”的局面；1997年8月4日，在全國第二次物業(yè)管理公開招標中，本公司再次取得深圳市最大的微利房住宅小區(qū)“桃源村”的物業(yè)管理合同。201*年本公司分別受托為國家建設部大院和中國人民解放軍總后勤部大院提供物業(yè)管理服務。

201*年9月，本公司的質(zhì)量管理體系完成了ISO9002：1994向ISO9001：201*的轉(zhuǎn)版工作，進一步強化了以顧客為中心的服務指導思想，從而使公司的管理服務水平再上一個新的臺階。

3.1.4本公司歷年榮譽（下屬部門略）見下表：

第33頁共125頁

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司榮譽錄

單位公司年份1997年1998年1999年201*年201*年201*年201*年榮譽1.深圳市甲級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)2.深圳市質(zhì)量工作先進單位3.深圳市清潔衛(wèi)生服務先進單位4.1999年度深圳市重合同守信用企業(yè)5.推行全面質(zhì)量管理先進企業(yè)6.鹿丹村物業(yè)管理公開招投標優(yōu)秀獎7.1999年度深圳市清潔衛(wèi)生服務先進單位8.深圳市創(chuàng)建消防安全先進單位9.深圳市質(zhì)量工作先進單位10.201*年度深圳市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組活動成果發(fā)表大會特別組織獎11.國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)12.全國用戶滿意服務（物業(yè)管理服務）13.201*年度深圳市QC小組活動優(yōu)秀企業(yè)14.201*年度深圳市QC小組活動十佳企業(yè)15.201*年度深圳市QC小組活動優(yōu)秀組織獎16.全國“質(zhì)量服務信譽AAA”企業(yè)17.全國用戶滿意企業(yè)18．第二屆深圳企業(yè)新記錄“優(yōu)秀獎”授予方深圳市住宅局深圳市人民政府深圳市清潔衛(wèi)生協(xié)會深圳工商行政管理局深圳市質(zhì)量技術監(jiān)督局、深圳市質(zhì)協(xié)深圳市住宅局深圳市清潔衛(wèi)生協(xié)會深圳市公安消防局深圳市人民政府深圳市科學技術學會、總工會、質(zhì)量管理協(xié)會、共青團深圳市委員會國家建設部中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會深圳市科學技術學會、總工會、質(zhì)量管理協(xié)會、共青團深圳市委員會深圳市總工會、科學技術學會、質(zhì)量協(xié)會、共青團深圳市委員會深圳市總工會、科學技術學會、質(zhì)量協(xié)會、共青團深圳市委員會中國信用管理協(xié)會中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會深圳市工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會深圳質(zhì)量技術局、深圳報業(yè)集團、深圳市經(jīng)濟貿(mào)易局

投標人(法人公章)：授權代表(簽字或蓋章)：

制表日期：貳零零肆年貳月拾貳日

3.2.1本公司組織架構及管理模式

本公司管理采用職能制的管理架構，充分發(fā)揮職能部門對各項目與部門的指導、監(jiān)督和考核職能，同時使公司領導層能夠集中精力做好公司的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和管理決策。

公司組織架構如下圖：

第34頁共125頁

本公司如能在本次物業(yè)管理服務項目招標中中標，將成立深圳區(qū)域物業(yè)系統(tǒng)指導服務中心，全面負責本項目的物業(yè)管理服務工作，確保萬科物業(yè)高品質(zhì)服務在佛山萬科四季花城的延續(xù)性和一致性。具體管理模式如下圖：

3.2.2本公司管理制度請參見：四季花城項目投標文件附件《管理制度匯編》。

3.2.3本公司管理服務計劃、管理目標及承諾請參見：6．物業(yè)管理投標方案。

3.3本公司主管人員和技術人員情況現(xiàn)任序號姓名性別年齡學歷資格證書從事物業(yè)管理簡歷、年限職務123456投標人(法人公章)：授權代表(簽字或蓋章)：日期：貳零零肆年貳月拾貳日5．技術、商務響應文件

5．2技術響應表

技術響應表序號條款題目響應差異l招標項目簡介√2345678物業(yè)管理總體要求物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理質(zhì)量指標要求合同終止物業(yè)管理期限及管理服務費收取時間及方式物業(yè)管理服務前期交接工作的要求其它√√√√√√√投標人(法人公章)：授權代表(簽字或蓋章)：日期：貳零零肆年貳月拾貳日

技術差異表用戶需求書要求序號條款號簡要內(nèi)容第35頁共125頁

投標文件內(nèi)容條款號實際響應的具體內(nèi)容投標人(法人公章)：授權代表(簽字或蓋章)：日期：貳零零肆年貳月拾貳日

5．3商務響應表

序號1234567891011條款號第一條第二條第三條第四條第五條第六條第七條第八條第九條第十條物業(yè)管理服務合同書響應表合同條款題目物業(yè)基本情況管理服務事項合同期限甲方的權利和義務乙方的權利和義務管理目標管理服務費用保險違約責任響應√√√√√√√√√√√差異履約保證金第十一條其他事項

投標人(法人公章)：授權代表(簽字或蓋章)：日期：貳零零肆年貳月拾貳日

物業(yè)管理服務合同書差異表招標文件要求序號條款號簡要內(nèi)容條款號實際響應的具體內(nèi)容投標文件內(nèi)容

投標人(法人公章)：授權代表(簽字或蓋章)：日期：貳零零肆年貳月拾貳日

6．物業(yè)管理投標方案

物業(yè)管理投標方案

一、項目概況

萬科四季花城位于佛山市南海區(qū)黃岐鎮(zhèn)泌沖村，將金沙洲路與黃岐潯峰洲路緊緊相連，毗鄰廣州北環(huán)高速公路，驅(qū)車

2

至廣州火車站只需約15分鐘。萬科四季花城總占地面積45.8984萬M，規(guī)劃近3800余戶，約13000人左右居住，

2

總建筑面積45.8984萬M，綠化率達到38%，容積率1.0，建筑密度28％，住宅層數(shù)分別為3－16層。四季花城分四

22

期開發(fā)，一期占地面積13.309萬M，建筑面積79800M，綠化率38％。四季花城完善的娛樂生活設施和商業(yè)配套，暢順的交通路網(wǎng)，加之優(yōu)質(zhì)的客戶服務，將使得四季花城的居家生活十分便利。

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1.四季花城主要公共設施及生活服務配套

四季花城作為萬科地產(chǎn)所開發(fā)的大型高品質(zhì)住宅小區(qū)，各種公共設施及生活服務配套齊全，園內(nèi)設有休閑、娛樂場所，楔形廣場以及四季花城學校，保證了各年齡層次住戶的生活與休閑需要。會所里有泳池、健身中心、棋牌室、桌球室、乒乓球室和咖啡吧等娛樂休閑設施，將極大地豐富住戶的業(yè)余文化生活。

社區(qū)一期設有商業(yè)街，將開設超市、便利店、自助銀行、咖啡廳、洗衣店、美容美發(fā)、郵政代辦服務、社區(qū)健康服務中心、萬客會精選商家等生活配套設施，保證花城業(yè)主生活休閑的便利。

社區(qū)內(nèi)的公共場所和每個獨立苑區(qū)內(nèi)，都配置了相應的休閑桌椅等設施，體現(xiàn)人文關懷，使生活在其中的人們能時刻體現(xiàn)到居家的溫馨。

2.周邊環(huán)境及市政配套

四季花城地處佛山市南海區(qū)黃岐鎮(zhèn)，毗鄰廣州市白云區(qū)，黃岐鎮(zhèn)素有“廣州中山九路”和“廣州后花園”之稱。該項目交通便利，廣州一汽的55路公交總站即將設于此，通過金沙洲路與白云區(qū)相連，直達廣州火車站，驅(qū)車前往只需約15分鐘，距廣州環(huán)城高速公路潯峰洲站約3公里，交通等配套將日趨完善。

廣州中山大學附屬四季花城分校即將設于項目東南一路之隔，并將于201*年投入使用。在項目周圍還緊鄰有黃歧鎮(zhèn)泌沖第二小學、黃岐高級中學、廣東省勞動技術學校和廣東省檢察官培訓學院等教育設施。

二、顧客群特點及需求分析

四季花城的目標客戶群主要在廣州西區(qū)，主要包括中產(chǎn)階層新生代、當?shù)卦�居民、中小私營企業(yè)主等類型。中產(chǎn)階層新生代是指在物質(zhì)上仍處于白領階層發(fā)展狀態(tài)，但在精神追求上已向中產(chǎn)階層貼近，在廣州西區(qū)區(qū)域范圍內(nèi)工作或生活的白領階層和外來新移民。此類人群教育程度、文化素質(zhì)較高，追求高品質(zhì)和高品位的生活，注重居住環(huán)境和居住氛圍，對郊居化生活接受度較高，對品牌的認同度較高。一般處于上有老人，下有小孩階段

當?shù)卦�居民是指日常工作、生活、交際范圍均以廣州西區(qū)區(qū)域范圍為主的原居民。此類人群以本地人或在本地生活了較長時間的人為主，對廣州西區(qū)有一定的感情，同時亦接受或向往擁有優(yōu)質(zhì)的空氣質(zhì)量和景觀環(huán)境的郊居化生活。有較深厚的經(jīng)濟基礎，開始注重對居住環(huán)境的改善和居住氛圍的要求；喜歡親戚朋友一起群居，熱衷于和諧的鄰里關系和傳統(tǒng)的社區(qū)文化。

中小私營企業(yè)主僅作為目標消費群補充，指的是生意范圍集中在廣州西區(qū)區(qū)域范圍，特別是區(qū)內(nèi)各專業(yè)市場的的個體業(yè)主。此類人既有本地生意人，也有部分外來生意人，有較深厚的經(jīng)濟實力，也希望享有較高素質(zhì)的生活。

由目標客戶群體可知，四季花城的顧客群體相對比較多元化，因此物業(yè)管理服務內(nèi)容上既要滿足業(yè)主共性需求，也要照顧到各方面的個性化需求。

6．1物業(yè)管理服務模式及配套措施6．1．1服務宗旨：全心全意全為您。

6．1．2質(zhì)量方針：服務至誠，精益求精；管理規(guī)范，進取創(chuàng)新。6．1．3工作目標：把四季花城項目建設成為佛山市物業(yè)管理第一品牌。

6．1．4工作設想：結(jié)合佛山、廣州市民這最具嶺南文化特色的客戶群體特點，尊重其原有生活習慣和風土人情，將精致

的萬科物業(yè)管理服務本土化、嶺南化，創(chuàng)新萬科物業(yè)管理服務水平。6．1．5特色服務：提供多元化的社區(qū)服務與嶺南文化特色的活動。6．1．6服務重點：用滿意的員工提供滿意的服務獲得顧客的滿意和忠誠。

6．1．7服務難點：周邊環(huán)境以及嶺南文化習慣與習俗所影響的社區(qū)氛圍的協(xié)調(diào)與融合。6．1．8管理服務模式

一、管理模式市場與社會分析及定位

四季花城建筑面積大、以苑落形式布局、居住群體層次多，且廣州西區(qū)居民在日常生活中非常注重街坊鄰里關系。打算長期居住的業(yè)主，對小區(qū)的居住環(huán)境、文化與生活氛圍將比較關注，對生活質(zhì)量要求較高。四季花城項目規(guī)劃的是一個具歐陸風情的社區(qū)，并處處體現(xiàn)人文關懷，因此在物業(yè)管理服務模式的設計上應充分考慮項目的特點及業(yè)主的需求，努力為業(yè)主營造健康、和諧的居住空間。

在對顧客群進行深入了解和分析的基礎上，本公司擬在項目中標及入伙后推行“鄰里守望”管理服務模式。二、服務模式定位與釋義

結(jié)合廣州四季花城管理面積大、以苑落為布局、居住群體多層次的特點，萬科物業(yè)在花城推出“鄰里守望”服務模式，旨在根據(jù)四季花城客戶群體的特點，來增強鄰里之間的溝通交流，以達到鄰里關愛、真誠守望、齊心共管的目的，為花城的業(yè)主創(chuàng)造一個健康、文明、融洽的社區(qū)生活環(huán)境。

“鄰里守望”意指鄰里之間相互關愛，強調(diào)人與人之間的真情互動，來弘揚真、善、美的美德，目的在于融洽居住在花城的各家業(yè)主之間、鄰里之間的關系，加強彼此間的感情溝通，讓鄰里間不相往來現(xiàn)象在花城徹底消失，讓四季花城真正成為一個充滿關愛、互助和溫情的美麗大家園。

二、管理服務模式運行框架圖

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四、管理服務模式開展計劃

1．開辦《花城月報》這一信息傳播載體，展現(xiàn)花城住戶多種多樣的生活方式，其中特別設立“鄰里守望”專欄，

其內(nèi)容包括小區(qū)內(nèi)鄰里關系融洽的范例和其他小區(qū)在此方面的經(jīng)典事例，以此建立一個花城各家庭傳遞情感的信息平臺。

2．以苑為單位，組織多種多樣的家庭間的互補學習和互助的社區(qū)文化活動，給住戶展示各自的專長和增加互相交

流機會，同時，增加每個苑內(nèi)的住戶對自己苑的親和力和歸屬感。如動員全體住戶裝扮自家陽臺,進行評比，進行陽臺綠化美化評比活動。

3．為住戶設立工作信息交流平臺，在小區(qū)中心設立“溫馨告示牌”，供業(yè)主們張貼自己送給親朋的“愛心告示”，

籍此增進家庭間的感情融合，提高家庭間的親和力。

4．成立“歡樂天使”兒童俱樂部和“夕陽紅”老人俱樂部，為孩子們和老人們最大限度地提供活動空間，為住戶

們的書法、繪畫學習和交流提供機會。

5．以社團組織為依托，加深業(yè)主之間的友誼。通過夕陽紅俱樂部、業(yè)主足球協(xié)會、合唱團、集郵協(xié)會等組織，將

不同年齡、不同興趣愛好的業(yè)主聯(lián)系一起，從相識到相近、相知，進一步深化了“鄰里守望”模式理念，使業(yè)主從個體成為花城大家庭的一員，同時不斷推行嶺南特色的文化活動。

6．以苑為單位，組織多種多樣的家庭間的互補學習和互助的社區(qū)文化活動，給住戶展示各自的專長和增加互相交

流機會，同時，增加每個苑內(nèi)的住戶對自己苑的親和力和歸屬感。如通過動員全體住戶，裝扮自家陽臺，定期進行評比，選出優(yōu)秀陽臺設計獎，并加以推廣。

7．建立業(yè)主的個人健康檔案、跟蹤業(yè)主健康動態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評估服務，定期組織體檢及體質(zhì)

測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預警、提供在飲食、起居、運動選擇等方面的合理建議。

8．收集住戶們的業(yè)余愛好、特長和學習趨向，并在經(jīng)得業(yè)主同意的基礎上建立聯(lián)系方式，最大限度地為業(yè)主們發(fā)

揮自己的潛力創(chuàng)造條件。

9．組織業(yè)主參加登山、越野、潛水、極限挑戰(zhàn)等健康運動，并安排另類探險、生存體驗活動，以豐富生活閱歷，

品味百味人生。

10．開展“一對一”服務，針對若干業(yè)主指定一名客戶事務助理，并配備專線移動電話，為業(yè)主的各種需求提供服

務，如：居家服務、房屋托管出租、咨詢；打字、復印、傳真、代寄取郵件、代叫出租車等。顧客能夠悠閑享受生活，日常的生活需求將由客戶服務助理安排提供。

6．1．9管理服務措施一．物資配置計劃

為確保四季花城物業(yè)管理的管理方式和管理手段的實施，需有一定的資源投入和物質(zhì)保證，經(jīng)測算，項目一期設備需投入萬元（不含辦公室裝修費）。我們本著高起點一步到位、高水平科學先進、高效益合理實用的原則，擬定物資裝備計劃如下：行政辦公用品名稱數(shù)量合計金額金額（元）傳真機臺電腦臺空調(diào)機臺復印機臺員工服裝套自行車輛保險柜個辦公桌椅套會議桌椅套彩色打印機臺塑封機個電話機個保安、清潔更衣箱組資料室文件柜組第38頁共125頁小鐵皮柜攝像機照相機音響電視機辦公資料維修工具

個部部部部批小計：萬元名稱數(shù)量75型室內(nèi)疏通機部電焊機部沖擊鉆部切割機部電工工具套水工工具套木工工具套瓦工工具套高空作業(yè)工具套鋁合金梯架常用材料備件一批小計：萬元清潔綠化工具名稱數(shù)量清潔工具套清潔工具箱套手拉車輛手推式剪草機臺綠籬剪草機部機動噴霧器部綠化工具套吸塵器臺掃地機臺登高機臺小計：萬元

治安、交通、消防管理裝備名稱數(shù)量無線對講系統(tǒng)臺警示牌塊消防云梯臺消防斧把消防專用扳手把防毒面具套鋼盔套消防靴套訓練器材套小計：萬元合計：萬元合計金額金額（元）合計金額金額（元）合計金額金額（元）第39頁共125頁

二、安全管理

結(jié)合四季花城規(guī)劃設計特點、平面分布、功能設置以及人員、車輛通道和出入口和周邊環(huán)境特點，制定人防、物防、技防三防相結(jié)合的立體式、全方位安全管理措施。人防上實施多重階梯式快速反應支援體系，由控制中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，多重結(jié)合，分苑控制，巡邏崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點控制相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合。物防上采用通透式圍欄、防盜窗花等提高防范能力。技防上，充分運用已有的智能化保安設施如閉路監(jiān)控電視、周界紅外線防越系統(tǒng)、門禁、巡更系統(tǒng)等，結(jié)合控制中心的統(tǒng)一調(diào)度，確保安全性。1.智能化安全布防

四季花城提供智能化小區(qū)安全管理服務，采用立體安保體系，建立五層八重安保系統(tǒng)，管理處設立24小時中央監(jiān)控系統(tǒng)，可在最段時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)安全隱患，達到自動控制、快速反應、整體協(xié)作的服務標準。圖例：

C層D層E層

B層

A層

A層：智能化車輛管理系統(tǒng)

在四季花城主出入口處安裝IC卡自動識別車輛管理系統(tǒng)，利用先進的非接觸式IC卡作為出入憑證，并能識別臨時車輛及自動電腦計費，對進出小區(qū)的車輛實行一車一卡一位的智能化管理和分類控制。并在主出入口處設置保安門崗，對進出車輛進行登記、實行“三認”管理，并對臨時車輛進行收費管理，同時也對外來人員進行管理。業(yè)主可憑IC門禁卡自動進出，外來車輛由門崗保安派發(fā)臨時IC卡進出，無IC卡車輛不得進出。B層：紅外線報警、24小時保安巡邏及閉路監(jiān)控系統(tǒng)

a)紅外線報警系統(tǒng)

小區(qū)外圈和組團圍墻上安裝，該系統(tǒng)通過紅外感應動作，一旦有非正常途徑進入小區(qū)的情況發(fā)生，系統(tǒng)會自動報警，安全員聽到報警聲后在3分鐘內(nèi)趕到。b)24小時保安巡邏

在四季花城主要出入口、主干道、停車場、治安死角等重要地段保安員采取流動方式對小區(qū)進行巡視。整個小區(qū)實行24小時全天候治安保衛(wèi)服務，巡邏崗按組團內(nèi)、外二層部署，巡邏頻率每30分鐘一圈，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，可以及時追蹤和盤查，有效地保證了小區(qū)的安全，防止各類事故的發(fā)生。

c)閉路監(jiān)控系統(tǒng)

管理處設立24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)。在小區(qū)內(nèi)各角落設置監(jiān)控探頭，指揮中心安全員能及時通過電視畫面掌握各主要地段的情況，一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，可及時用對講機通知地段保安員或管理員在3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行

處理。

C層：組團門禁系統(tǒng)

業(yè)戶進入組團大門時，只需用IC卡在讀感器前輕輕晃一下（內(nèi)側(cè)有按鈕），門會自動開啟和關閉，并可利用樓宇對講系統(tǒng)與小區(qū)控制中心取得聯(lián)系，進行遠程開門。如有訪客或其它人

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員來訪，住戶可通過樓宇對講系統(tǒng)進行識別，由住戶確認開門。若遇陌生人，可及時通過對講系統(tǒng)與控制中心聯(lián)系，地段安全員會在3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。D層：樓寓入口門禁系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)

a)樓寓入口門禁系統(tǒng)

業(yè)戶用IC卡在在樓寓入口處的讀感器前輕輕晃一下（內(nèi)側(cè)有按鈕），門會自動開啟和關閉，忘記帶卡可通過輸入密碼開門。如有訪客或其它人員來訪，住戶可通過室內(nèi)的對講系統(tǒng)進行識別，由住戶確認開門。若遇陌生人，可及時通過對講系統(tǒng)與控制中心聯(lián)系，地段安全員會在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。b)電子巡更系統(tǒng)

四季花城每個組團內(nèi)保安巡邏規(guī)定路線上均設有電子巡更感應器，巡邏保安到達規(guī)定路線每個感應器的時間及每天的頻率均被記錄，并傳輸?shù)街醒肟刂剖�，以便管理員及時掌握安保狀況。

E層：緊急求助系統(tǒng)

每戶均設有緊急求助系統(tǒng)，如業(yè)戶遇到緊急情況時（偷盜、危險病人、火災、急病等）可報警，它具有優(yōu)先報警功能，能及時將危情信息傳遞至監(jiān)控指揮中心，該中心接報后會立即指派就近的安全員在5分鐘到達現(xiàn)場處置緊急情況。2.安全管理工作職責：

A.職業(yè)保安：保障公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件；B.交通安全：確保交通順暢，車輛、行人安全；C.消防安全：消除火災隱患，撲滅初起火災；D.網(wǎng)絡安全：確保小區(qū)網(wǎng)絡設施安全。3.安全管理防范體系

A.建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務意識和精湛業(yè)務技能的安全管理員隊伍；B.按照公司體系文件規(guī)定，加大對人流、物流、車流等治安重點的有效監(jiān)控；C.全面實施多級階梯式快速增援體系；

D.密切與當?shù)刂伟补芾硖庨T黃岐鎮(zhèn)派出所的聯(lián)系，在小區(qū)設立治安辦公場所（警務室），

警民共建“安全文明小區(qū)”，不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群防意識及能力。4.安全管理崗的設置和職能：

A.固定崗：主要出入口。對人員、交通、通道控制，對安全重要部位進行定崗防范。B.巡邏崗：分苑結(jié)合固定崗設置。巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，杜絕安全盲點。C.消防安全管理

D.貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立消防隊伍，健

全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護方案，配置必要滅火器具，進行防火分隔，設置火災事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識培訓、消防技能模擬演習，預防火災發(fā)生的同時，確�；鹁�的有效控制。5.車輛交通及停車場管理A.停車場管理措施：

a)停車場各項手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營的合法性；

b)制定停車場管理制度，確保車輛停放安全，無違章停車；c)各類車輛按照指定區(qū)域分類停放；

d)針對地面及地下停車場不同特點，制定相應的安全巡查管理方式；e)設置明顯的標識，引導各類車輛進入相應停放區(qū)域。B.車流交通控制

a)車輛出入口均設置明顯標識，所有車輛出入根據(jù)指示行駛；

b)車輛出入口安全崗位對車輛進行及時、有效的指揮、疏導，保證道路通暢；c)車輛出入口安全崗位對進出車輛進行適當控制并詳細記錄；d)采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域。e)實施車輛環(huán)保管理，嚴格控制噪音、廢氣污染。C.公共秩序安全管理

a)根據(jù)不同區(qū)域特點，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施；b)根據(jù)不同時間段特點，制定時段性公共秩序安全管理措施；c)針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應的應急預案。D.網(wǎng)絡設施安全管理

社區(qū)網(wǎng)絡設施安全運行與預防；

三、設備管理

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機電設備及其配套公用設施是小區(qū)的生命線，與住戶生活、小區(qū)各個功能正常運行有著密切的關系，結(jié)合四季花城機電設備較多的特點，嚴格按照公司ISO9002質(zhì)量保證體系文件有關的程序文件和作業(yè)指導書，制定嚴格的管理、運作計劃，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。1．設備管理的目標

A.通過有效的設備管理和預防性措施，防止設備的損壞及故障的發(fā)生；

B.在設備完全損壞或失去功能以前，使其盡快恢復原有的功能，延長設備的使用壽命。2．設備管理范圍A.供配電系統(tǒng)；

B.給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；C.消防控制系統(tǒng)；D.電梯；E.空調(diào)系統(tǒng)；

F.維修工具及設備；

G.其它公用設施，如溝、渠、管線、標牌、公共通道、信箱和避雷系統(tǒng)等。

3．建立科學、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。A.實施設備三級人員管理

a)經(jīng)理：設備安全之第一責任人，負責設備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；b)維修主管：負責設備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技術難題；c)設備責任人：負責責任范圍內(nèi)設備保養(yǎng)維修的日常工作。B.建立完備的設備臺帳和設備技術檔案。C.實施設備六類保養(yǎng)檢修方式

a)日檢：日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態(tài)是否正常；b)月檢：測試性檢查，對設備進行性能測試、調(diào)整。

c)季（半年）檢：維護性修理，對設備進行清掃、加油、調(diào)試、整定；

d)年檢：恢復性修理，對設備局部解體，著重恢復設備的電氣性能、機械性能和精度，

檢修或更換零部件及附屬裝置；

e)大修：徹底性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調(diào)試，更換全部不

合格零部件或附屬裝置；

f)分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進行定期保養(yǎng)及故障處理。

四、清潔綠化管理

針對四季花城的規(guī)劃建筑和庭院綠化特點，在嚴格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件中程序文件和作業(yè)指導書的具體要求，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，制定四季花城環(huán)境衛(wèi)生管理與環(huán)保的標準和規(guī)范，組織空氣、噪音等環(huán)境檢測，通過多種形式，引導住戶積極參與、共同開展環(huán)境保護工作，加強小區(qū)環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應住戶對環(huán)境的要求。1．清潔綠化管理

根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和四季花城物業(yè)特點，實行“四結(jié)合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個性化家政服務相結(jié)合，劃分責任區(qū)域范圍，落實責任人。2．清潔綠化工作計劃的制定與實施

A.確定科學可行的小區(qū)清潔綠化管理目標；

B.擬定詳細的清潔綠化工作計劃，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術兩個方面；C.制定合理的清潔綠化、家政服務作業(yè)程序；

D.按照計劃落實、實施和評估，根據(jù)具體運作中的實際情況不斷調(diào)整和修正清潔綠化

管理目標和工作計劃。

3．綠化工作重點內(nèi)容：

加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染；噪音污染控制；空氣污染控制；

立體式、多層次小區(qū)園林綠化。

五、客戶服務

提供專業(yè)、便利、高效、經(jīng)濟的客戶服務，是物業(yè)管理服務社區(qū)、提高住戶生活質(zhì)量、營造社區(qū)良好環(huán)境的一項重要保障。針對四季花城規(guī)劃設計、地理位置、周邊環(huán)境、配套設施以及住戶切身生活需求等特點，秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務，合理收費”的服務原則，為小區(qū)住戶提供豐富、規(guī)范、有效、充滿親情的服務項目，提高小區(qū)住戶的生活質(zhì)量。

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司四季花城物業(yè)管理投標文件第42頁共56頁

“體驗式服務”包括服務環(huán)境和氣氛的營造以及服務的提供，強調(diào)提供服務的同時，更多的是提供顧客需要的“體驗”，讓顧客親自參與到服務過程當中，讓服務過程中的各種信息通過顧客五官傳遞給顧客，從而使顧客產(chǎn)生感受和體驗，并享受服務。在四季花城的物業(yè)管理服務中，將始終貫徹“體驗式服務”思想，讓顧客通過人的接觸點、信息的接觸點、設施設備的接觸點、社區(qū)活動的接觸點，全面體驗到萬科物業(yè)人性化、個性化、親情化的貼心服務。

在全員中開展“三個一樣、三聲服務”活動。所謂“三個一樣”，就是為客戶服務領導在與不在一個樣、生人熟人一個樣、業(yè)主非業(yè)主一個樣；“三聲服務”就是服務過程來有迎聲、問有答聲、走有送聲，讓客戶倍感家園的溫馨與方便。

調(diào)整客戶服務工作時間，在公眾假期以及夜間等客戶較多時間在家的時候，作為我們服務最繁忙、提供資源最完備的時刻，最大限度地以客戶為中心提供服務。

建立客戶事務助理服務制度，每位客戶事務助理負責一個片區(qū)內(nèi)住戶的各類需求的處理、跟蹤和反饋，并按時匯總相關信息，整理出規(guī)范而全面的客戶資料，及時更新信息，做到與客戶的信息接觸點的全接觸、全方位。

建立完善的內(nèi)外部信息溝通渠道，加強與業(yè)主的的有效溝通，確保各種服務信息在第一時間向業(yè)主傳達，業(yè)主的各種意見/建議能及時反饋到管理處相關人員，并得到妥善處理。

為突出四季花城高品位的物業(yè)管理特點，物業(yè)管理處將努力為業(yè)戶提供全方位的個性化服務。通過調(diào)查顯示，將來業(yè)戶對個性化服務需求可能較強烈，因此，物業(yè)管理處應充分聯(lián)系各種社會服務資源，并進行備案合作，通過委托代辦的形式為業(yè)戶提供滿意、便捷的個性化服務項目。物業(yè)管理處的架構中將設家庭服務中心，小區(qū)內(nèi)常規(guī)性有償服務、免費的增值性服務和特殊服務都將由中心聯(lián)系社會資源完成，專業(yè)負責整個社區(qū)的個性化服務。

(1)將重點提供側(cè)重于為業(yè)戶切實解決生活困難的服務項目，如：陪伴老人、代請保姆，代叫出租，代送洗衣物，開展豐富多樣的代辦類服務。

(2)美食通：為業(yè)戶提供從快餐、宵夜到整桌酒席的代做、代訂服務。由物業(yè)管理處代向酒樓代訂整桌酒席，亦可代為聯(lián)系酒樓廚師上門為業(yè)戶提供各式家常菜肴的烹飪。

(3)4點半學校：使業(yè)戶的小孩在放學之后，業(yè)戶回家之前的時間內(nèi)能夠得到集中看護，解除業(yè)戶工作時的后顧之憂。

(4)家庭服務員學校：物業(yè)管理處將與外部培訓機構合作，開辦家庭服務員學校，為小區(qū)內(nèi)業(yè)戶招聘的保姆進行生活方式、烹調(diào)、禮儀等方方面面的教育和培訓，提升他們的職業(yè)素質(zhì)和服務水平，直接為業(yè)戶提供方便。

(5)提供特殊方便服務：四季花城將特別推出了一系列特殊服務，如：商務代辦：接送客人，代訂會議廳等；生日等家庭紀念活動的策劃、籌備與代辦；房屋租售代理業(yè)務，以滿足業(yè)戶房屋投資與經(jīng)營的需要。

(6)物業(yè)管理處將配備2名經(jīng)過專業(yè)家政服務培訓，并取得相關資質(zhì)的家政助理，為業(yè)戶提供鐘點長期服務，幫助業(yè)戶解決各類家庭瑣事。

(7)特別家庭安全服務：

智能化無線報警系統(tǒng)：業(yè)戶如長期外出或因其它原因需要特別加強家庭安全防衛(wèi)，可由物業(yè)管理處單獨為其家庭布裝智能化無線報警系統(tǒng)，當有人闖入或業(yè)戶呼喚緊急求助按鈕后，控制中心將在3分鐘內(nèi)安排安全員到場查看。

(8)個性化服務具體項目為：類別家庭服務編號1234567891011121314項目內(nèi)容代叫搬運公司代為聯(lián)系保姆代請家教代叫出租代叫餐代送洗衣物代送飲用水調(diào)試電視節(jié)目代訂酒店宴席、客房代為聯(lián)系提供清潔服務兒童上、下學接送代陪伴老人臨時幼托班臨時安全報警系統(tǒng)深圳市萬科物業(yè)管理有限公司四季花城物業(yè)管理投標文件第43頁共56頁

商務服務禮儀服務文化娛樂服務房產(chǎn)經(jīng)營151617181920212223242526代購車、船、飛機票代寄、代領郵件代打字、傳真、復印代訂報刊雜志代接送客人代安排公務、商務、會務導購、導游服務代購、代送禮品、鮮花組織各種展銷活動組織旅游建立業(yè)戶檔案，包括生日、健康狀況、愛好、工作特性、家庭情況、老人和子女情況，并據(jù)此開展個性化服務為地產(chǎn)及業(yè)戶空置房進行租賃代理6.創(chuàng)新服務

為突出四季花城高尚社區(qū)的物業(yè)管理特點，針對小區(qū)周邊生活配套和交通便利不足的現(xiàn)狀，及今后業(yè)戶主力人群的特征和需求，物業(yè)管理處將創(chuàng)建便利舒適的生活服務，為業(yè)戶提供日常生活切實需要的各項服務。物業(yè)管理處除提供常規(guī)的物業(yè)管理基礎服務外，還將努力為業(yè)戶提供各項個性化服務，充分聯(lián)系各種社會服務資源，并進行備案合作，通過各種形式為業(yè)戶提供滿意、便捷的個性化服務項目。

（1）社區(qū)服務中心

鑒于四季花城周邊現(xiàn)有生活配套設施較差，考慮到生活配套設施的不足將給今后業(yè)戶日常生活的基本需求方面帶來困難，為保障業(yè)戶基本解決日常生活所需，物業(yè)管理處將設立社區(qū)服務中心，在以往商務中心的基礎上，將重點提供側(cè)重于為業(yè)戶切實解決生活困難的服務項目，如：代收繳各類公共事業(yè)費用、代請保姆，代叫出租，代送洗衣物等各種形式、豐富多樣的代辦類服務，具體服務項目將根據(jù)今后業(yè)戶的具體服務需求來設立。

（2）四點半學校

考慮到四季花城今后業(yè)戶的主要來源，針對雙職工家庭的兒童和業(yè)主生活便捷的需求，物業(yè)管理將開設“4點半學�！保�使業(yè)戶的小孩在放學之后，業(yè)戶回家之前的時間內(nèi)能夠得到集中看護，采取自由活動、輔導學習、集體游戲相結(jié)合的方式，既解除業(yè)戶工作時的后顧之憂，還可豐富兒童的校外生活。

（3）出租車泊車點

為方便業(yè)主的出行，萬科物業(yè)將聯(lián)系出租車公司，在小區(qū)附近設固定“泊車點”，由管理處提供24小時代叫出租車服務，既方便業(yè)主的出行，又保證服務品牌和質(zhì)量。

（4）溫馨夕陽服務

物業(yè)管理處將為四季花城的老人準備《溫馨夕陽服務卡》，提供特別的安全、維修、醫(yī)療、郵政、清潔等服務，并且為獨居的老人提供各項預約上門服務：收繳管理費、定期免費清潔、代寄信件、代繳公共事業(yè)費用等。

（5）房屋投資服務

在萬科租售中心的專業(yè)力量支持下，物業(yè)管理處將為四季花城的業(yè)戶提供房屋代租代售服務，同時還為業(yè)戶提供專業(yè)置業(yè)咨詢服務，給予業(yè)戶投資置業(yè)的專業(yè)性建議和指導，以滿足業(yè)戶房屋投資與經(jīng)營的需要。7．社區(qū)網(wǎng)站

通過創(chuàng)建四季花城自身的社區(qū)網(wǎng)站，為小區(qū)業(yè)戶營造基于網(wǎng)絡上的生活服務平臺與物業(yè)管理平臺，實現(xiàn)物業(yè)管理與居民、居民與居民、居民與社會之間的交流與互動。網(wǎng)站將以萬科地產(chǎn)、物業(yè)管理、特別展示、生活導航四大板塊為內(nèi)容，向業(yè)戶展示與提供一個內(nèi)容豐富，方便快捷的社區(qū)網(wǎng)絡世界。

在網(wǎng)絡布局上，首先，立足于建立物業(yè)管理人與社區(qū)業(yè)戶的交流與溝通，使業(yè)戶通過網(wǎng)站了解所處社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與動態(tài)信息，并引導和介紹物業(yè)管理相關知識，同時，可以使物業(yè)管理處通過網(wǎng)絡，更多地了解業(yè)戶所思所想和對物業(yè)管理的意見與建議，以便更好地改進、提升服務質(zhì)量。

其次，在網(wǎng)站建設中強調(diào)了為業(yè)戶的服務功能，把為業(yè)戶提供生活上的舒適、便利，作為主要切入點，開設如：健康人生，股市行情，娛樂等主欄目，并在延伸欄目中提供了廣泛全面的信息量。

圖例：主頁示范：（萬科四季花城社區(qū)網(wǎng)：http://.vanke.com）結(jié)構設想如下：

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司四季花城物業(yè)管理投標文件第44頁共56頁

網(wǎng)絡平臺上的物業(yè)服務

首先，業(yè)主要通過用戶名和密碼驗證后登錄。登錄成功后業(yè)主即可進入小區(qū)的頁面。服務內(nèi)容可分兩類：常規(guī)物業(yè)服務和基于該網(wǎng)絡平臺為業(yè)主提供特別服務。一類：常規(guī)物業(yè)服務物業(yè)資費

主要功能：提供為業(yè)主在網(wǎng)上查詢費用的功能，如水、電、煤、停車費、管理費、會所消費、家政服務費用查詢。

使業(yè)主足不出戶就能對自己的消費了如指掌。物管在線

主要功能：提供給業(yè)主一種在線登記，向物業(yè)管理處發(fā)送信息，如維修登記、家政服務登記、投訴信箱。業(yè)主所提交的登記將直接反饋給小區(qū)網(wǎng)絡管理員，再由網(wǎng)管整理后交給管理處處理。

這樣既簡化了物業(yè)公司的操作程序，又方便了業(yè)主。網(wǎng)上調(diào)查

主要功能：在網(wǎng)上征集業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度信息，可定期更換調(diào)查內(nèi)容。二類：基于該網(wǎng)絡平臺為業(yè)主特別提供的服務資訊快遞

主要功能：及時為業(yè)主提供一些諸如社區(qū)新聞、社區(qū)活動、公告、萬科動向等內(nèi)容。（業(yè)主可

投稿）

生活信息

主要功能：給業(yè)主提供美食通、交通信息、健康人生、天氣預報、購物快遞等信息。財經(jīng)信息

主要功能：提供給業(yè)主滬股市行情、信息、分析、財經(jīng)新聞、期貨等。業(yè)主以后可以直接通過

小區(qū)首頁便能輸入股票號碼，進行在線炒股。

娛樂信息

主要功能：使業(yè)主可通過網(wǎng)上進行視頻點播、欣賞音樂，瀏覽文學頻道。教育咨詢

主要功能：鏈接到國內(nèi)外名校網(wǎng)站，提供教育指南、家教服務。租售市場

主要功能：提供給業(yè)主萬科的最新樓盤、租售政策、租售信息。讓業(yè)主也可以通過小區(qū)網(wǎng)站發(fā)

布自己房屋的租售信息。

你說我說

主要功能：社區(qū)BBS，社區(qū)聊天室，方便業(yè)主與業(yè)主之間的交流，增近友誼。網(wǎng)絡游戲

主要功能：提供游戲大廳以及流行的網(wǎng)絡游戲的下載。方便業(yè)主快速的下載網(wǎng)絡游戲，進入網(wǎng)

絡虛擬世界。

6．1．10管理服務標準：服務服務項目服務標準類別服飾著指定服裝，整潔得體，佩飾規(guī)范儀容保持個人清潔衛(wèi)生工作人員語言時常使用禮貌用語姿態(tài)端正大方、精神飽滿、面帶微笑行文規(guī)范，及時有效，計劃性停水、電、氣等重要通知至少提前三天通知通報張貼；總結(jié)性的通知五個工作日內(nèi)張貼信息口頭投訴：一個工作日內(nèi)回復；書面投訴：兩個工作日內(nèi)回復；共性投訴處理傳遞投訴回應：每月一次（如有）管理報告（含當季主要工每季度公布一次作、管理費收支情況等）制訂本小區(qū)安全管理方案和應急預案，合理配置資源，實行24小時公共秩序值班制停車場車輛行使停泊有序，進出有記錄，24小時巡邏安全管理消防設施完好率95%，建立三級消防責任制，制訂消防應急預案，進消防行消防宣傳，定期消防演習裝修管理裝修人員進出驗證，裝修現(xiàn)場每天至少巡查一次，及時制止違章行為深圳市萬科物業(yè)管理有限公司四季花城物業(yè)管理投標文件第45頁共56頁

環(huán)境管理外圍庭院電梯廳公共通道樓梯走道清天臺、露天、采光潔井地下車庫垃圾收倒綠化消殺泳池發(fā)電機配電系統(tǒng)電梯地面無垃圾、雜物地面無垃圾、雜物每天濕拖二次，無雜物、污跡、積塵每天濕拖一次，無雜物、污跡每周濕拖一次，無雜物、污跡每周清掃一次，無垃圾、雜物每天清掃一次，每兩個月沖洗一次，無垃圾、雜物每天清運兩次（上午、晚上各一次）植物、花草長勢良好，無蟲害、無枯枝、無黃土裸露，生長茂盛、修剪整齊美觀區(qū)分不同季節(jié)：蚊蠅消殺至少每周一次；老鼠、蟑螂消殺至少每月一次；白蟻防治宣傳每年一次開放期間，每天進行循環(huán)消毒、吸塵，水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標準服務率98%；每周試運行一次；實行三級維修保養(yǎng)制度；突發(fā)性停電時五分鐘內(nèi)啟動服務率98%；每天巡視、抄表一次，實行三級維修保養(yǎng)制度；每半年一次計劃性停電檢修服務率98%；實行三級維修保養(yǎng)制度；每月保養(yǎng)兩次；電梯困人半小時內(nèi)解救服務率98%，每天巡視一次；實行三級維修保養(yǎng)制度；每半年一次水箱（池）清洗，水質(zhì)符合國家生活用水標準服務率98%，每天巡視一次；實行三級維修保養(yǎng)制度服務率100%；每天巡視一次；實行三級維修保養(yǎng)制度每周巡視一次；照明設施當天修復；功能性損壞三個工作日內(nèi)修復或更換；外觀性的破損定期維修每周巡視一次；照明設施當天修復；功能性損壞三個工作日內(nèi)修復或更換；外觀性的破損定期維修按約定時間及時率100%急修十五分鐘到場；日常小修半個小時到場或按約定；及時率100％0.5%以下客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案及管理服務資料齊全，編目合理，標識清晰，便于檢索，能在三分鐘內(nèi)取閱管理規(guī)范，無潮、無蟲、無缺失破損，借閱查閱手續(xù)完備。每季度至少一次每季度一次定期宣傳，并組織相關活動每日9：0022：00每天24小時每天24小時每天7：0022：00零修每天9：0022：00，急修每天24小時設備設施管理給排水系統(tǒng)安防設施消防設備樓內(nèi)共用設施樓外共用設施有償服務物業(yè)檔案管理精神文明建設服務時間家政服務室內(nèi)維修服務返修率收集、編目、歸檔檔案資料管理社區(qū)文化公民道德宣傳安全文明建設客戶服務消防控制中心安全管理環(huán)境管理設備設施維護6．2物業(yè)管理服務機構設置方案、運作流程、管理方式及計劃

為本物業(yè)管理項目設立的組織機構(附組織機構圖)、運作流程圖、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋渠道及處理機制如下：

6．2．1物業(yè)管理服務機構設置方案

管理處實行公司領導下的經(jīng)理負責制。

A.擬訂的四季花城管理處一期組織架構圖如下：

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司四季花城物業(yè)管理投標文件第46頁共56頁

經(jīng)理1人客戶服務、社區(qū)文化人人事行政、出納人技術主辦人安全大班長人食堂人前臺人會所兼綠化員人保潔員人

人員編制：人。公共設施設備維修人裝修管理員人家庭維修兼?zhèn)}管人安全員人控制中心人深圳市萬科物業(yè)管理有限公司四季花城物業(yè)管理投標文件第47頁共56頁

B.擬訂的四季花城整體組織架構圖

經(jīng)理1人

經(jīng)理助理1人經(jīng)理助理1人客戶服務主管人事行政主管物業(yè)維護主管經(jīng)營管理主管安全管理主管1人1人1人1人1人人事主辦1人機電工程師1人行政后勤主辦1人客社資電清培司倉會租會公弱食內(nèi)戶區(qū)料腦潔銷班訓家裝售共電所賃計勤安全中心堂主事文管工主員大機庫庭修兼管設維管管辦主辦主辦辦務化理程理人1廳13采理施修理2人1人1人1組管員師人人購員設員人員理備1員清維人116安控潔修人人人全制班中3111班111234人人人人長長心人人人人救服出881人生務納人人人員員1人員編制：180人。清潔班員16人110人安全員78人人人深圳市萬科物業(yè)管理有限公司四季花城物業(yè)管理投標文件第48頁共125頁

6．2．2管理服務運作流程圖

指導意見管理處經(jīng)理難點問題

溝分管助理通協(xié)客服主管調(diào)監(jiān)控難點問題片區(qū)客戶事務助理溝通協(xié)調(diào)反饋結(jié)果主動走訪需求/投訴錄入顧客客戶服務中心后臺數(shù)據(jù)庫

回訪檢查完成情況

反安

饋排

跟蹤處理情況

片區(qū)內(nèi)其它業(yè)務部門

6．2．3激勵機制

本公司歷經(jīng)多年運作，已探索并建立起一整套完整的考核激勵機制：包括以績效考核和職能等級考核為基礎的激勵機制。一、績效考核機制

在明確并分解公司年度經(jīng)營目標的基礎上，本公司與各職能、業(yè)務和經(jīng)營部門分別簽訂經(jīng)營管理責任書，引入平衡記分卡考核理念，從內(nèi)部管理、財務、客戶服務及組織成長等緯度，設立嚴謹?shù)目冃Э己酥笜梭w系和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，綜合考核各部門業(yè)績。同時督促各部門繼續(xù)分解部門績效考核指標，落實到具體崗位中，形成崗位責任制。根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和業(yè)務特征，推出不同周期和形式的績效考核辦法，同時充分利用考核結(jié)果，從正負兩面實施激勵。對基層操作層員工依照崗位行為規(guī)范實施月考核并給予即時獎勵與懲罰。對職能管理人員和項目性工作人員實施目標管理，依照崗位責任書實施季度考核，在一定范圍內(nèi)對績效考核結(jié)果進行排序，引入末位淘汰制，強制淘汰績效較差的5%的人員�？冃�優(yōu)異的個人則在季度獎和年度獎的分配中能獲得優(yōu)厚的回報，此外在客戶服務、品質(zhì)改善、團隊建設、敬業(yè)樂崗等方面表現(xiàn)突出的人員，亦能在各類考評活動中獲得公司肯定和褒獎。經(jīng)理層人員則每年需面臨經(jīng)營管理責任書考核、360度滿意度考評以及年度述職考核，在一定范圍內(nèi)實施績效排名，考核結(jié)果與當年獎金和下年任免掛鉤。與此同時，各類型的團隊績效評比也貫穿全年，如半年一度的安全先進團隊評比，一年一度的職能管理獎、經(jīng)營效益獎、進取創(chuàng)新獎等獎項的評比、一年一度的QCC活動小組評比，等等。二、職能等級考核機制

公司一貫注重任職資格評價體系的建立和員工職業(yè)化建設，目前已建立有安全類、保潔類、技術類、物業(yè)管理類職能等級考核激勵體系。公司每半年組織一次安全、保潔、技術類的技能等級考核，每年組織一屆物業(yè)管理類技能等級認證，每年組織一次安全、保潔、技術類技能大比武，每年組織一次見習經(jīng)理競爭上崗活動。通過各類技能等級考核的人員，享受與相應管理職位相當?shù)男匠旮＠�待遇，并進入公司人才“蓄水池”，優(yōu)先獲得職務晉升。在崗位技能比賽中勝出的技術人員，均能獲得公司的通報嘉獎，并獲組織外出交流考察。公司還經(jīng)常性組織各專業(yè)的技能摸底考核，根據(jù)考核結(jié)果有針對性地擬定專業(yè)人員技能提升方案，鼓勵員工自我研修、自我規(guī)劃，從而提高自身服務素質(zhì)。

6．2．4監(jiān)督機制

第49頁共125頁

在監(jiān)督方面，公司通過各職能部門的嚴謹運做來監(jiān)督各部門工作：

一、公司品質(zhì)管理處專門監(jiān)督公司下屬各部門的業(yè)務流程、工作方法是否按照公司推行的

ISO9001：201*執(zhí)行和實施（見本公司獲得國際認證的ISO9001：201*質(zhì)量管理體系），保證公司提供的服務滿足質(zhì)量的要求；二、公司財務管理處專門監(jiān)督公司各部門的財務收支情況并進行定期審查，保證各部門按照

公司的財務管理制度執(zhí)行；

三、公司人力資源部監(jiān)督公司各部門員工隊伍建設工作的正常進行，保證其按照國家《勞動

法》等法律和法規(guī)及公司內(nèi)人事操作指南的相關規(guī)定執(zhí)行；四、各部門內(nèi)人事管理人員和品質(zhì)監(jiān)督人員以及部門第一負責人是部門工作流程和人員管理

工作的監(jiān)督人，對本部門的各項工作負管理與監(jiān)督責任。

6．2．5自我約束機制

一、職業(yè)道德建設：

良好的商業(yè)信譽是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的根本保障，而員工良好的職業(yè)操守又是企業(yè)商譽的根本保障。公司堅持“德才兼?zhèn)�，以德為先”，“舉賢避親”的用人原則，在人員選聘、提拔過程中非常注重對人才道德品質(zhì)的考察，如在招聘過程中實行的前雇主咨詢調(diào)查和擔保人制度；在內(nèi)部提拔過程中實施的360度民意調(diào)查制度與見習期考察制度等；在公司內(nèi)建立親友關系申報制度與回避制度等。此外，公司還加強日常職務行為規(guī)范的宣貫和督導，擬制了《職員職務行為準則》，對職員在職務活動、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范。制定了《管理、維修人員行為規(guī)范（BI手冊）》，明確規(guī)定了員工行為禮儀的紅線和黃線標準（禁止行為），以及通用和分專業(yè)的行為規(guī)范。以保證物業(yè)員工在客戶服務過程中的工作狀態(tài)和專業(yè)風范。公司通過入職培訓、專題討論會、高層溝通會等方式對上述規(guī)范進行宣貫，并利用各種方式如“神秘訪客”進行定期與不定期的考查、督導。

二、公眾監(jiān)督：

公司樂于接受公眾監(jiān)督，主動開辟多種外部監(jiān)督渠道。公司擬制的《職員職務行為準則》同時也發(fā)送給了公司的所有合作伙伴，公布違紀舉報電話，邀請他們對本公司職員的職務行為進行監(jiān)督。公司在201*年率先在國內(nèi)開通第一家“投訴論壇”，形成獨特的“萬科在投訴中完美”的客戶互動文化，多年來一直接受著來自業(yè)主委員會、業(yè)主朋友和社會各界的監(jiān)督。

6．2．6信息反饋渠道及處理機制一、外部顧客

1.萬科集團設置了面向社會和各萬科物業(yè)服務社區(qū)的開放式網(wǎng)站萬科客戶論壇

（BBS），這種方式將客戶需求、意見與萬科公司建立起了一座溝通橋梁，集團總部專門設有客戶協(xié)調(diào)中心，各地公司亦相應設置了專門的客戶服務中心等部門，每天專人負責收集網(wǎng)絡上反映的信息，及時接收客戶的需求，所有在此論壇上反映的客戶意見與建議能在8小時內(nèi)得到回復，并第一時間進行跟進處理，并立即反饋完成情況，將問題處理過程形成閉環(huán)，體現(xiàn)了對客戶需求的高度重視和關注。

2.本公司開通有客戶熱線服務電話，每天24小時保持開通，使客戶能隨時隨向我們反

映各種問題與需求，不受無電腦網(wǎng)絡的困擾，反映問題更加便捷、迅速，該信息中心能將客戶需求和意見傳遞到服務一線，并跟蹤客戶所提問題的解決進度，直至問題得到解決，最后反饋給客戶相關處理結(jié)果的信息。

3.本公司各小區(qū)或大廈內(nèi)均設置有指揮\\監(jiān)控中心，可通過戶內(nèi)對講系統(tǒng)全天候受理客

戶的意見和建議，不受時間限制，為居家客戶提供了一條更加便捷的信息溝通渠道。4.客戶服務前臺直接受理客戶的需求、意見和投訴，并由專人跟蹤該問題的處理過程，

將問題的最后處理結(jié)果反饋給客戶。

5.本公司每年進行客戶滿意度調(diào)查，針對客戶反映的問題，對工作進行改善和調(diào)整，并

就相關問題，及時反饋客戶。二、內(nèi)部顧客員工

1.公司內(nèi)部開通員工論壇(BBS)，為員工間信息溝通提供便利，公司領導也可借此了解

員工的多方面需求和信息，以期改善工作方法、方式和流程。

2.公司每半年在全公司范圍內(nèi)進行員工座談會，面對面了解員工的心聲和需求，進行相

應處理，并將處理結(jié)果和改善措施及時反饋給員工。

3.公司每年都進行員工滿意度調(diào)查，針對員工反映的問題，對工作進行改善和調(diào)整，并

就相關問題，及時反饋員工。

6．3管理服務人員配備

6．3．1為本物業(yè)管理項目配置的主管人員、工程技術人員情況

第50頁共125頁

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