優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實施方案

××××局

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的實施方案

各科室、局屬各單位：

為切實加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進一步增強服務(wù)意識，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務(wù)型機關(guān)，經(jīng)局黨組研究決定，將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，在全局開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。為確�；顒尤〉妹黠@實效，現(xiàn)制定如下實施方案：一、指導(dǎo)思想

堅持黨的十七屆五中全會和胡錦濤總書記“七一”重要講話精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實市局黨委中心組（擴大）理論學(xué)習(xí)研討會議要求，恪守“以人為本、執(zhí)政為民”工作理念，以改進工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點，以確保服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，積極樹立人社部門的新形象，為推動全縣社會經(jīng)濟事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅強保證。

二、總體目標(biāo)

通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，切實達到以下目標(biāo)：

（一）機關(guān)作風(fēng)進一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機關(guān)干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽感顯著增強，形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團結(jié)奮進、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

（二）部門形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民，探索和制訂各項便民措施，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾對部門的滿意度，樹立人社部門的良好形象。

（三）服務(wù)能力進一步增強。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動為民服務(wù)意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作業(yè)績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取，各項工作在全市爭創(chuàng)一流業(yè)績

三、方法步驟

第一階段：動員部署（8月29日8月31日）

召開全體干部職工大會，制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實施方案，成立局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。在二樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱，公布二個監(jiān)督投訴電話：××××，接受社會對我局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的評價和監(jiān)督。

第二階段：組織實施（9月1日9月30日）

為達到實際效果，防止流于形式，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”期間將集中組織開展七項主題實踐活動：

1、走訪調(diào)研。結(jié)合我縣“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動，各科室（單位）都要根據(jù)當(dāng)前工作形勢和急需解決的突出問題，確定調(diào)研方向和調(diào)研課題，深入到企業(yè)、社區(qū)和群眾中去，廣泛進行走訪調(diào)研，面對面座談、心貼心交流，了解群眾所需所盼，

征求服務(wù)對象的意見建議，查擺工作中存在的個性和共性問題，制定針對性的解決措施，為局黨組決策提供參考依據(jù)。

2、貼近服務(wù)。要深入扎實地開展服務(wù)進基層活動，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、職稱、維權(quán)等與民生密切相關(guān)的科室（單位），進行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送“活動，變坐等服務(wù)為主動服務(wù)，力爭把人民群眾關(guān)心的焦點難點問題解決在基層一線。

3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動，集中時間組織干部職工到縣看守所接受警示教育，教育大家算好政治、經(jīng)濟、名譽、家庭“四本賬”，切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。

4、觀摩取經(jīng)。組織到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)企業(yè)進行參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)企業(yè)先進的管理理念、規(guī)范的制度措施，為我局進一步優(yōu)化服務(wù)提供借鑒經(jīng)驗。同時結(jié)合業(yè)務(wù)工作，探討如何更好地創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務(wù)對象的迫切要求，使服務(wù)更加貼近實際，更富成效。

5、扶民解困。按照《關(guān)于在全局開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動實施方案》的部署要求，9月份正是“公開承諾、為民辦事”的關(guān)鍵階段，各科室（單位）要結(jié)合前期確定的為民辦實事、辦好事的具體項目，仔細(xì)梳理，對照查擺，及時跟進，履行承諾，以實實在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實處。

6、優(yōu)化創(chuàng)新。開展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程，進一步加強人社管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，在全系統(tǒng)推

行“53355”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個一”：對服務(wù)對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送；“三統(tǒng)一”：服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識，統(tǒng)一文明服務(wù)用語；“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標(biāo)識，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境；“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓人社部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造人社系統(tǒng)真心、熱心、細(xì)心、耐心的“四心”服務(wù)品牌。

7、搭建平臺。按照市人力資源和社會保障基層公共服務(wù)平臺建設(shè)工作會議的要求，切實抓好“一站式”服務(wù)大廳各項基礎(chǔ)建設(shè)，深入開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動，繼續(xù)整合服務(wù)資源，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力營造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務(wù)環(huán)境。充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所貼近基層的特點，將其打造成與民溝通的“中繼站”,實行“信息向上集中，服務(wù)向下延伸”，適時召開鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長調(diào)度會，搜集聽取來自基層的需求，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長和村級協(xié)理員將服務(wù)觸角延伸到鄉(xiāng)村千家萬戶。對“12345熱線電話”和各級各類信訪案件，要認(rèn)真分析研究，切實處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務(wù)公開和信息化平臺建設(shè)，通過門戶網(wǎng)站、LED

顯示屏、觸屏式“就業(yè)直通車”及其他有效載體，及時發(fā)布關(guān)系民生民計的政務(wù)信息，并逐步擴大網(wǎng)上公文、網(wǎng)上職介、網(wǎng)上社保、網(wǎng)上求助等服務(wù)項目的范圍，為公民、法人和其他組織獲取人社信息提供便利條件,進一步密切與服務(wù)對象的關(guān)系，提高人社部門的社會公信力。

第三階段：總結(jié)提高（10月1日10月14日）

活動結(jié)束后，每名同志都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開展“回頭看”，進行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料，遴選后在“學(xué)習(xí)園地”張貼交流。局機關(guān)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動情況進行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動深入持續(xù)開展。

四、工作措施

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，完善機制。為確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的順利實施，我局成立由局長××同志任組長，副局長××任副組長，副局級領(lǐng)導(dǎo)干部、各科室負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室，××同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動進行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、科室負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。

（二）加強宣傳，營造氛圍。要充分運用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的重要意義，進一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，

努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造�！钡挠^念深入人心。

（三）統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實效。各科室、局屬各單位要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進，在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動過程中注重做好四個結(jié)合文章：與“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動有機結(jié)合起來，與“雙述、雙諾、雙評”活動有機結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)、跨越發(fā)展有機結(jié)合起來，尤其要與推動當(dāng)前工作有機結(jié)合起來，增強活動的針對性和實效性，解決好當(dāng)前存在的突出問題，將活動成果轉(zhuǎn)化為推動人社系統(tǒng)發(fā)展的強大動力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動帶來的新變化。

（四）嚴(yán)格督查，強化考核�！皟�(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動進行不定期督促檢查，督促落實首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度，對措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實的科室、單位、個人將予以通報。同時將此活動納入201*年度局崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為年終評先樹優(yōu)獎勵的重要條件，通過褒揚先進，鞭策后進，相互促進，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中，推動我局工作再上新的臺階。

×年×月×日

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國際大酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實施方案

為響應(yīng)公司關(guān)于在企業(yè)內(nèi)部開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的通知，配合酒店系列營銷政策的貫徹與執(zhí)行，酒店將在七、八月份開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宗旨：尊崇體驗，服務(wù)至上二、活動時間

201*年7月1日至8月31日三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容：

1、真誠待客，微笑服務(wù)。2、服務(wù)效率

快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。3、隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備A、做好心理方面的準(zhǔn)備；B、做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；4、做好可見服務(wù)

做好本職工作，把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感受到你工作成果。

如整齊清潔的餐桌、口布；色、香、味、形俱全的食品；細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)等。

5、樹立全員銷售意識

培訓(xùn)及指導(dǎo)員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓��?wù)的同時，向客人銷售或推薦酒店內(nèi)及華東商業(yè)兄弟單位其他產(chǎn)品。6、講禮貌

主動問候客人，講究儀容儀表與接人待物禮節(jié)，遵守行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。7、產(chǎn)品知識問詢

酒店每一位員工必須了解酒店各類服務(wù)產(chǎn)品，隨時給予問詢客人滿意的解答。

四、專題員工培訓(xùn)

針對上述優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的七點要求，酒店各部門依照實際工作情況，完善并細(xì)化相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對員工組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，確保每項要求的貫徹、落實。五、監(jiān)督與檢查

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動能達到預(yù)期效果，酒店對各部門的服務(wù)工作將采取隨機抽查、現(xiàn)場考核的方式進行監(jiān)督和評比，由酒店辦公室協(xié)助各部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。六、“微笑大使”、“優(yōu)秀員工”的評比

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的開展，提升全體員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識的同時，對于在本次活動中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，酒店將給予表彰和獎勵，樹立優(yōu)秀員工典型，弘揚積極向上的企業(yè)文化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念能貫徹始終、持之以恒的長期開展下去。

七、各部門需配合完成事項

1、基本服務(wù)禮儀知識，由李秀淑負(fù)責(zé)；2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)，由張曉元負(fù)責(zé)；3、VIP接待知識培訓(xùn)，由宋愛玲負(fù)責(zé)。八、活動督導(dǎo)及評比標(biāo)準(zhǔn)A：微笑大使

1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求；2、遵守酒店各項規(guī)章制度；

3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)；4、對待同事謙和有禮。B：優(yōu)秀員工

1、出勤與守時狀況(如：當(dāng)月無病/事假、無早退/遲到等)。

2、工作知識與技能(如：與工作相關(guān)的知識與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工)。

3、個人儀表與個人衛(wèi)生(如：個人儀表儀容和衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工)。

4、對客服務(wù)質(zhì)量（主動關(guān)心他人，為顧客著想，經(jīng)常受到顧客贊揚，工作能力強，無客訴且當(dāng)餐無失誤情況）

5、團隊協(xié)作與助人為樂(如：能團結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等)。

九、活動評比程序

1、部門管理層的提議/部門推薦；2、員工互評；3、賓客意見；

4、辦公室的審核及調(diào)查；5、酒店總經(jīng)理的最終審批。

酒店辦公室201*-07-07

東方美廬商務(wù)大酒店評選推薦提名表

姓名性別年齡入職時間部門參評類別主要先進事跡所在部門意見辦公室意見總經(jīng)理意見

職務(wù)□微笑大使評選□優(yōu)秀員工評選□銷售冠軍評選年月日年月日年月日年月日3

曾受過何種獎勵

友情提示：本文中關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實施方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實施方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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