(已改)淺談基層工商所12315工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策

淺談基層工商所12315工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策

12315是工商部門創(chuàng)立的重要品牌，在經(jīng)過(guò)了由最初單純的消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話，發(fā)展成為以現(xiàn)代化信息技術(shù)為依托的申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)體系，最終建立12315行政執(zhí)法體系這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程。其作為工商部門履行依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職能的一個(gè)重要手段和工具，在受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)、調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛、查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中都發(fā)揮著不可取代的重要作用。但是在具體實(shí)踐中，尤其是在12315執(zhí)法監(jiān)管體系中基層的工商所一級(jí)的環(huán)節(jié)上，12315工作還不盡如人意。下面就12315工作存在的問(wèn)題談一談對(duì)策：

一、基層工商所12315工作存在的問(wèn)題（一）12315提供維權(quán)服務(wù)的范圍廣、難度大。

范圍廣主要有2個(gè)方面：一是地域范圍廣。以坪石工商所為例，其轄區(qū)范圍622平方公里，包含五個(gè)較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，許多地方都是鄉(xiāng)村，道路崎嶇難行，導(dǎo)致難以兼顧一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的12315維權(quán)宣傳普及，加上居住其中的村民文化素質(zhì)低、維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，在遇到消費(fèi)糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候不懂得利用法律的武器進(jìn)行維權(quán)和訴訟，間接加大了基層工商所12315提供維權(quán)服務(wù)的工作難度。二是消費(fèi)糾紛涉及面比較廣。從基層一線12315的受理情況來(lái)看，在過(guò)去的201*年里坪石工商所共接到各類消費(fèi)投訴45件，其中涉及種子、化肥等農(nóng)資商品的占8件、涉及醫(yī)患糾紛的占2件、涉及投訴新購(gòu)房屋漏水的占1件、涉及投訴商場(chǎng)、超市營(yíng)業(yè)員態(tài)度以及虛開(kāi)或不開(kāi)發(fā)票的占4件，不屬于12315受理范疇的消費(fèi)糾紛占全年接訴總額的三分之一，像這些超越工商部門的職能范圍的糾紛在基層出現(xiàn)較多，當(dāng)事人投訴的問(wèn)題在12315這里難以得到援助和解決，直接導(dǎo)致基層12315人員工作難度、壓力增大。

（二）消費(fèi)者對(duì)12315工作職責(zé)比較模糊，導(dǎo)致造成誤解。隨著12315在社會(huì)中的廣泛宣傳，再加上每年中央電視臺(tái)的“315晚會(huì)”長(zhǎng)期不懈的宣傳消費(fèi)維權(quán)的理念，12315在社會(huì)上的知名度和影響力愈來(lái)愈大，12315已經(jīng)不再是一個(gè)普通電話號(hào)碼，而是變成維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)強(qiáng)衛(wèi)士。正因?yàn)?2315在社會(huì)上享有很高的知名度，消費(fèi)者就只認(rèn)12315，目前很多消費(fèi)者不明白12315真正管轄的的職能職責(zé)，以為12315就是消委會(huì)，很多時(shí)候只要一發(fā)生了消費(fèi)糾紛就找12315。在實(shí)踐中，基層工商所人員往往建議消費(fèi)者先到有關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，在依據(jù)鑒定結(jié)果處理時(shí)，往往造成一些消費(fèi)者對(duì)此的不理解，甚至埋怨工商所人員推諉扯皮、行政不作為。另外一點(diǎn)，由于《消法》沒(méi)有賦予工商部門對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，工商部門也只能通過(guò)調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且有時(shí)即使經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，在雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的情況下，若其中一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，12315工作人員也無(wú)可奈何，有些消費(fèi)者就會(huì)將調(diào)解失敗視為工作作風(fēng)和能力問(wèn)題。這種現(xiàn)象勢(shì)必會(huì)造成廣大人民群眾對(duì)12315工作誤解的加深。

（三）12315的各項(xiàng)配不合理，維權(quán)服務(wù)效能低。一是機(jī)構(gòu)配不合理，有些單位根本無(wú)專門的12315機(jī)構(gòu)，目前很多基層工商所沒(méi)有設(shè)消委會(huì)分會(huì)，即使有設(shè)立的，也沒(méi)有專職人員，多數(shù)是工商所人員兼任，更有許多地方簡(jiǎn)單的將12315和消委會(huì)等同起來(lái)，合并一起辦公。二是人員配不合理，兼職多、專職少，許多基層工商所沒(méi)有配專職的12315人員，都是采取兼任的模式來(lái)處理12315的業(yè)務(wù)，許多兼職12315工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、不能熟練操作12315行政執(zhí)法監(jiān)管系統(tǒng)、對(duì)《消法》的條例和規(guī)定了解的不夠清晰明確、難以勝任保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。。三是設(shè)備配不合理，基層工商所申訴舉報(bào)的設(shè)備、執(zhí)法車輛等明顯不足以滿足工作的需要，仍有待加以完善。

（四）12315時(shí)有接到虛假舉報(bào)和虛假申訴，難以辨認(rèn)。個(gè)別消費(fèi)者素質(zhì)不高，使用商品的時(shí)候不首先閱讀說(shuō)明書(shū)，導(dǎo)致商品人為損壞，一旦發(fā)生問(wèn)題就病急亂投醫(yī)，不管是否屬于12315的受理范疇就向12315申訴。還有個(gè)別消費(fèi)者在平常的消費(fèi)活動(dòng)中，難免與商家發(fā)生矛盾，為了一時(shí)出口氣，就通過(guò)對(duì)商家虛假舉報(bào)、惡意舉報(bào)的手段來(lái)達(dá)到打擊報(bào)復(fù)的目的。更有個(gè)別消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，在沒(méi)有搞清楚原因，也沒(méi)有任何有力證據(jù)和理由的情況下，僅僅出于個(gè)人意愿或直觀上質(zhì)疑，就對(duì)商家進(jìn)行投訴舉報(bào)的現(xiàn)象也普遍存在。基層工商所對(duì)這種虛假、不實(shí)的申訴或舉報(bào)往往很難辨認(rèn)，后續(xù)的案件定性，以及進(jìn)行處理和調(diào)解也十分棘手，加大了執(zhí)法成本和執(zhí)法難度。

二、幾點(diǎn)對(duì)策與建議

（一）理順職能，明確范疇，加強(qiáng)宣傳，給力維權(quán)。周伯華局長(zhǎng)提出的堅(jiān)持“四個(gè)只有”里面，強(qiáng)調(diào)了只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，工商行政管理部門才有根基。要提高消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能，就要對(duì)12315機(jī)構(gòu)職能進(jìn)行準(zhǔn)確定位，將其還原為工商部門旗下的消費(fèi)者權(quán)益保障專業(yè)機(jī)構(gòu)。首先就要搞清楚國(guó)家總局《關(guān)于大力推進(jìn)12315行政

執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見(jiàn)》中新增的屬于12315機(jī)構(gòu)受理申訴

舉報(bào)的范疇，《意見(jiàn)》中明確了：凡涉及工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢、消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的申訴和投訴、對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為以及工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)均納入受理范圍。這就對(duì)12315機(jī)構(gòu)受理申訴舉報(bào)的范疇進(jìn)行了一個(gè)明確的界定，對(duì)于超出職能范圍的申訴、舉報(bào)、咨詢，均不予受理，但是可采用告知處理辦法和建議，或者移送相關(guān)職能部門等方式進(jìn)行處理。另外也要加強(qiáng)對(duì)群眾的政策宣講，讓廣大群眾了解12315到底是一個(gè)什么樣的部門，各種申訴和舉報(bào)應(yīng)該受理哪些不應(yīng)該受理哪些，耐心細(xì)致地做好群眾的咨詢、解釋、等工作，基層工商所更要加強(qiáng)對(duì)基層12315工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，切實(shí)做好受理申訴舉報(bào)的工作，避免出現(xiàn)雙重標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立專業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)的形象。（二）改善12315機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備配。1．改革機(jī)構(gòu)設(shè)。

目前很多基層工商部門12315機(jī)構(gòu)普遍存在的與消委會(huì)聯(lián)合辦公的現(xiàn)象，混淆了12315機(jī)構(gòu)和消委會(huì)兩者的職能職責(zé)，導(dǎo)致無(wú)法劃清消費(fèi)糾紛受理范圍、影響工商部門消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。建議將各基層工商所的12315機(jī)構(gòu)和消委會(huì)分離，人員、辦公室都分開(kāi)，12315專門受理工商部門職能范圍內(nèi)的申訴舉報(bào)，消委會(huì)另外接受其職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)。

2．人員定崗定編。

按照“省局統(tǒng)籌指揮，市局集中接訴，縣局轉(zhuǎn)辦分派，工商所具體執(zhí)行”的職能分工，確定12315的人員編制。基層工商所基本不負(fù)責(zé)受理電話申訴舉報(bào)業(yè)務(wù)，但是群眾上門的投訴要受理。這就要求對(duì)基層工商所的12315機(jī)構(gòu)增加人員，進(jìn)行定崗定編，最好有專人值班負(fù)責(zé)受理申訴舉報(bào)，有專門的執(zhí)法人員負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)消費(fèi)調(diào)解、處理消費(fèi)侵權(quán)案件，并負(fù)責(zé)反饋處理結(jié)果、統(tǒng)計(jì)報(bào)送消費(fèi)者申訴、舉報(bào)數(shù)據(jù)信息。把12315的人員配重視起來(lái)，把業(yè)務(wù)精干的人員安排到12315工作崗位，能夠既懂得工商法律法規(guī)，又能熟練操作12315監(jiān)管執(zhí)法系統(tǒng)。另外，把基層紅盾維權(quán)服務(wù)工作站盡可能多的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，該掛牌的掛牌，該聘人的聘人，將工作站的應(yīng)有的功能發(fā)揮出來(lái)。（三）利用信息化手段保障12315工作鋪開(kāi)。1．構(gòu)建一體化的申訴舉報(bào)機(jī)制。通過(guò)使用即將投入使用的新12315行政執(zhí)法監(jiān)管系統(tǒng)，完善網(wǎng)絡(luò)化申訴、舉報(bào)的集中受理和分流、轉(zhuǎn)辦、處理、上報(bào)流程，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷的、由市局12315集中受理申訴、舉報(bào)，各縣（區(qū)）局分派、轉(zhuǎn)辦案件、再由基層工商所調(diào)查、調(diào)解、上報(bào)的新12315網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)模式。

2．建立基層維權(quán)部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在進(jìn)一步明確12315受理范圍的基礎(chǔ)上，基層工商所必須加強(qiáng)與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)的紅盾維權(quán)服務(wù)工作站之間的聯(lián)動(dòng)，建立面向農(nóng)資消費(fèi)的維權(quán)工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，逐步建立消費(fèi)者糾紛上報(bào)、轉(zhuǎn)辦的快捷通道，實(shí)現(xiàn)紅盾維權(quán)服務(wù)工作站與各基層工商所、12315機(jī)構(gòu)各司其責(zé)、實(shí)踐“紅盾護(hù)農(nóng)”活動(dòng)、切實(shí)保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者合法權(quán)益的目標(biāo)。

3．加強(qiáng)12315軟硬件建設(shè)。全面推廣12315行政執(zhí)法監(jiān)管系統(tǒng)的普及，讓每一個(gè)基層工商所所長(zhǎng)都能在接到市局分派的案件后迅速處理，讓每個(gè)基層工商所的12315工作人員都能夠熟練操作受理、登記、轉(zhuǎn)辦、上報(bào)等業(yè)務(wù)，建立一個(gè)科學(xué)、高效的12315網(wǎng)上辦公平臺(tái)。

4．加強(qiáng)12315一線業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)交流。12315系統(tǒng)的一

線受理人員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)交流，在受理中進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)與了解，對(duì)申訴或舉報(bào)進(jìn)行初步判斷、把關(guān)，盡量減少受理一些虛假舉報(bào)和不實(shí)申訴，減低基層工商所12315人員的辦案壓力，降低執(zhí)法成本。

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淺議12315工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策

省工商行政管理干部學(xué)校教師謝素清

12315經(jīng)過(guò)了由最初的申訴舉報(bào)電話，發(fā)展成為以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而建設(shè)12315行政執(zhí)法體系這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程。國(guó)家工商總局在《關(guān)于大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見(jiàn)》中提出，“12315機(jī)構(gòu)要細(xì)化受理環(huán)節(jié)、完善受理流程，進(jìn)一步做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的集中受理工作。（1）擴(kuò)大受理范圍。凡涉及工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢、消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的申訴和投訴、對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為以及工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)均納入受理范圍。（2）及時(shí)解答咨詢。對(duì)廣大消費(fèi)者和群眾的咨詢，12315機(jī)構(gòu)工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地逐一解答，文明用語(yǔ)，熱忱服務(wù)，讓消費(fèi)者和群眾滿意。（3）認(rèn)真受理申訴舉報(bào)。對(duì)受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)，要按問(wèn)題的性質(zhì)、種類、輕重和急緩程度劃分類別，分為一般、緊急、特別緊急三類信息，實(shí)行分類管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，及時(shí)、快速處。（4）健全分流系統(tǒng)。健全從省級(jí)、地（市）級(jí)12315機(jī)構(gòu)到縣（市）級(jí)12315機(jī)構(gòu)，再到工商所12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)站的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立縱向貫通、橫向相連的信息分流渠道，確保劃類分檢后的每一條消費(fèi)者申訴舉報(bào)事項(xiàng)都能快速、

準(zhǔn)確地分流落實(shí)到位”�？梢�(jiàn)，國(guó)家總局的《意見(jiàn)》對(duì)12315工作提出了更高的要求。因此，每一位12315工作人員都要以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，熟悉工商行政管理法規(guī)，掌握工商部門的職能范圍，耐心為消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者提供咨詢和服務(wù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，認(rèn)真履行國(guó)家賦予工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)。但在具體實(shí)踐中，12315工作還不盡人意。下面就12315工作存在的問(wèn)題及對(duì)策談一談粗淺的認(rèn)識(shí)：

一、部分工作人員對(duì)“12315行政執(zhí)法體系”缺乏正確認(rèn)識(shí)，習(xí)慣性地只受理消費(fèi)者的申訴或舉報(bào)。但12315行政執(zhí)法體系的功能，包括所有違反工商行政管理法律法規(guī)行為的申訴舉報(bào)，既受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，也要保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利，還包括涉及對(duì)工商干部行政不作為、行政亂作為等違法亂紀(jì)行為的舉報(bào)，今后還要不斷拓寬12315系統(tǒng)的使用范圍，對(duì)食品安全預(yù)警等業(yè)務(wù)也要通過(guò)12315系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)12315崗位的工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，全面熟悉工商行政管理法規(guī)，更好地履行法律賦予工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)。

二、消費(fèi)糾紛涉及面廣，不少超越工商部門的職能范圍。隨著12315在社會(huì)中的廣泛宣傳，廣大群眾對(duì)12315已是家喻戶曉，深入人心。目前消費(fèi)者多數(shù)時(shí)候只要發(fā)生了糾紛就找“12315”，但在社會(huì)生活中的消費(fèi)糾紛可能涉及到許多職能部門。如醫(yī)療糾

紛，建筑工程質(zhì)量，醫(yī)藥質(zhì)量，種子質(zhì)量，卷煙質(zhì)量等等的投訴，一般都建議到相關(guān)的職能部門鑒定或者調(diào)查處理。但是，因?yàn)橛行┎块T沒(méi)有專門處理糾紛的機(jī)構(gòu)和人員，再加上“12315”在社會(huì)上的知名度，消費(fèi)者找“12315”，而“12315”又沒(méi)有自己的質(zhì)量鑒定權(quán)限，當(dāng)工作人員建議其先到有關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，依據(jù)鑒定結(jié)果處理時(shí)，往往造成一些消費(fèi)者對(duì)此的不理解，甚至埋怨12315工作人員推諉、扯皮。由于《消法》沒(méi)有賦予行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，行政機(jī)關(guān)也只能通過(guò)行政調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，12315工作人員也無(wú)可奈何，但有些消費(fèi)者卻把我們正常的不予受理或調(diào)解失敗視為工作作風(fēng)和能力問(wèn)題。這種現(xiàn)象對(duì)“12315”在群眾中的聲譽(yù)造成了一定的負(fù)面影響。這就要求12315工作人員增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，掌握工商部門的職能范圍，了解國(guó)家對(duì)各相關(guān)職能部門的分工，耐心細(xì)致地做好咨詢、解釋、受理或調(diào)解等工作，維護(hù)工商部門的良好形象。

三、12315指揮中心在登記申訴、舉報(bào)案件時(shí)內(nèi)容不夠詳細(xì)。分流下去的案件無(wú)法找到當(dāng)事人或舉報(bào)人，基層執(zhí)法人員在接到此類舉報(bào)后，在查證時(shí)難度大，成本高，往往沒(méi)有頭緒�；鶎訄�(zhí)法人員在反饋處理信息時(shí)也存在不及時(shí)、不完整的情況。因此，要求12315系統(tǒng)加強(qiáng)上下級(jí)工作人員的溝通、交流，對(duì)信息的分

流和反饋進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范，經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查，制定獎(jiǎng)懲措施，提高工作效率。

四、申訴不實(shí)和虛假舉報(bào)時(shí)有發(fā)生。主要表現(xiàn)在：個(gè)別消費(fèi)者缺乏相關(guān)知識(shí),尤其對(duì)部分商品使用說(shuō)明書(shū)不仔細(xì)閱讀,在使用時(shí)導(dǎo)致商品損壞,一旦發(fā)生問(wèn)題就急于尋求解決；個(gè)別消費(fèi)者在日常生活消費(fèi)中，因種種原因與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生矛盾,為出一時(shí)之氣，虛假舉報(bào)時(shí)有發(fā)生；經(jīng)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者之間因相互利益發(fā)生沖突，為了個(gè)人私利，打擊報(bào)復(fù)對(duì)方，惡意舉報(bào)也不同程度的存在；個(gè)別消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，在無(wú)任何有效證據(jù)的前提條件下，僅僅處于個(gè)人意愿或直觀上質(zhì)疑、懷疑，舉報(bào)不實(shí)現(xiàn)象普遍存在。有相當(dāng)數(shù)量的舉報(bào)經(jīng)查證后不屬實(shí)，且因舉報(bào)人聲明需保密而不愿協(xié)助調(diào)查，這在一定程度上加大了12315執(zhí)法成本，增加了執(zhí)法難度。這就要求12315系統(tǒng)的一線受理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)交流，在受理中進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)與了解，對(duì)申訴或舉報(bào)進(jìn)行初步判斷、把關(guān)，減轉(zhuǎn)基層執(zhí)法人員的壓力，降低執(zhí)法成本。

五、需由專業(yè)職能機(jī)構(gòu)鑒定的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的舉報(bào)，解決難度大。這里涉及到鑒定費(fèi)用，消費(fèi)者不愿去鑒定，卻堅(jiān)持要求我們工商部門解決，或者是有些農(nóng)民消費(fèi)者遇到農(nóng)資質(zhì)量問(wèn)題的申訴時(shí)，不愿或沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力墊付鑒定費(fèi)用，沒(méi)有法定的鑒定結(jié)論，工商部門就無(wú)法解決此申訴。最為典型的是種子質(zhì)量問(wèn)題的舉報(bào)和申訴，工作人員接到舉報(bào)后趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)者手續(xù)都齊全，但

需要鑒定質(zhì)量的問(wèn)題，我們無(wú)法用肉眼識(shí)別真假，只能依托相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，而高額的鑒定費(fèi)用讓原本就經(jīng)費(fèi)緊張的基層工商所工作人員望而卻步。這類申訴人數(shù)較多，爭(zhēng)議金額較大，過(guò)程較復(fù)雜，農(nóng)民消費(fèi)者常常是跑了當(dāng)?shù)攸h委、政府及相關(guān)部門后，相關(guān)部門指引其到工商部門，故眾多農(nóng)民消費(fèi)者情緒較大，無(wú)論工作人員如何對(duì)消費(fèi)者解釋，消費(fèi)者卻誤以為工商部門推諉責(zé)任。而舉報(bào)類所涉及的鑒定費(fèi)用，如果質(zhì)量不合格自然是由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)，這一點(diǎn)毋庸疑，但如果質(zhì)量合格，實(shí)踐中一般是由工商部門來(lái)承擔(dān)，無(wú)形中大大增加了工商部門執(zhí)法維權(quán)的經(jīng)濟(jì)成本且社會(huì)成效還不顯著。因此，這類申訴、舉報(bào)解決起來(lái)時(shí)間較長(zhǎng)、難度較大�！叭�農(nóng)”問(wèn)題是黨和政府密切關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，在12315日常工作中也把重點(diǎn)放在“以農(nóng)為本、為農(nóng)服務(wù)”，將涉及農(nóng)資類的申訴作為重中之重，處理結(jié)果的好壞關(guān)系到工商部門立黨為公、執(zhí)政為民的整體社會(huì)形象問(wèn)題。這就需要國(guó)家從法制、體制上來(lái)理順關(guān)系，從根本上解決鑒定經(jīng)費(fèi)的問(wèn)題，以此提高基層執(zhí)法人員辦案的積極性和辦案效率。

六、12315機(jī)構(gòu)值班狀況不容樂(lè)觀。基層普遍反映工商所12315申訴舉報(bào)站管轄范圍廣，監(jiān)管人員少，解決問(wèn)題難度大、工作成本高。如各級(jí)12315機(jī)構(gòu)均反映工作任務(wù)重，人員少，很多是兼職人員，工作量大時(shí)，還必需安排其他工作人員臨時(shí)留守12315在線值班，致使有些申訴、舉報(bào)工作無(wú)法正常開(kāi)展，造成

案件不能及時(shí)處理反饋。主要表現(xiàn)在：一是基層工商12315工作人員都是一人身兼數(shù)職，在節(jié)假日、休息日、午休時(shí)段，有的單位安排其他科室和人員輪流值班，但因?yàn)椴环止艽隧?xiàng)工作，實(shí)踐中安排的臨時(shí)值班人員缺乏必要的責(zé)任心和基本的軟件操作技能，造成案件不能及時(shí)登記、分流、反饋、延期申請(qǐng)等；二是12315值班人員值班時(shí)段長(zhǎng)，且往往因身兼數(shù)職而在實(shí)際工作中得不到相應(yīng)的補(bǔ)休，有相當(dāng)數(shù)量的12315工作人員對(duì)一味地值班無(wú)法補(bǔ)休的情況頗為不滿的反映較為強(qiáng)烈，存在為難情緒和厭戰(zhàn)思想。這些現(xiàn)象，應(yīng)引起領(lǐng)導(dǎo)干部的重視，要關(guān)心基層執(zhí)法人員的身體健康和思想情緒，充實(shí)基層執(zhí)法人員的力量，做到專人專職，調(diào)動(dòng)基層執(zhí)法人員的積極性，提高工作效率。

七、在受理、調(diào)解工作中常遇到的一些我們工商部門無(wú)法判定其造成損失原因的申訴。如托運(yùn)、農(nóng)機(jī)具等類申訴，尤其是農(nóng)機(jī)具申訴，為避免耽誤農(nóng)忙，消費(fèi)者一般都會(huì)要求12315工作人員立即解決此事，而我們的工作人員到了現(xiàn)場(chǎng)后，根本無(wú)法辨別是否是由質(zhì)量問(wèn)題或因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐傻臋C(jī)械故障，對(duì)此經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)找出種種理由對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行搪塞：一則怨用戶操作不當(dāng)；二則怨農(nóng)戶太懶、不進(jìn)行維修；三則怨消費(fèi)者讓機(jī)器帶病作業(yè)，“小車不倒只管推”。工作人員在處理一些工商部門無(wú)法判定其造成損失原因的投訴時(shí)，因缺乏這方面的專業(yè)知識(shí)和技能，在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的唇槍舌辯中，12315工作

人員常常是一籌莫展。這就要求12315工作人員加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，同時(shí)更要加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作，盡快取得他們的技術(shù)支持，提高辦案效率。

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