地接社計調(diào)的工作流程
地接社計調(diào)的工作流程
一步:客戶詢價
1、接聽電話時要求聲音洪亮,吐字清晰,并使用禮貌用語,如“你好”、“謝謝”、“再見”,“某某外出辦事了,有什么可以轉(zhuǎn)告嗎?”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。
2、問清對方單位、姓名、電話、傳真(最好能問到手機)、所需產(chǎn)品(行程線路)、等級標準、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求(如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等)、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺帳上做好詳細記錄。
第二步:報價
1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品,或按客戶要求為客戶設(shè)計行程并報價,如常規(guī)要走的景點有政策性變化應(yīng)提前告之客戶,以方便客戶及時調(diào)整行程。對客戶咨詢要有耐心,認真的給予解答,對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng),不作虛假承諾,不夸大事實,不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。
2、應(yīng)充分認識到,在獲取合理的利潤前提下,提高市場占有率是公司的首要任務(wù),所以原則上對外報價時應(yīng)注意:合理保價,不要過分追求高利潤,合作的客戶群多了,市場占有率大了,自然年終總利潤就高了!
3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標準報價模板,如遇報價模板中沒有的線路,應(yīng)按模板的格式重新制作,并及時把其補充到資料庫中,報價時要同時打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報價人的姓名。
4、報價回復(fù)應(yīng)高效、準確,客戶有明確時限要求的,應(yīng)在要求時限完成,客戶沒有明確時限要求的,原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù),完成報價后必須仔細檢查,確定無誤后方可傳真給客戶,報價回復(fù)后,必須將報價成本寫在背面,以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。
第三步:團隊跟蹤
1、團隊報價后要及時跟蹤,在不做虧本團和質(zhì)量保證的前提下,可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整價格和供應(yīng)標準以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時,須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況,時間及跟蹤人姓名。
2、認真評估報價后客戶的反映,如有較大成功把握時,或是為了遏止競爭對手時,應(yīng)馬上行動:
①及時將該團情況客觀準確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。
②在旺季的時候做控房預(yù)定。
③預(yù)控稀缺資源或指定資源,如48座大巴,37座大宇。
3、對于票務(wù),事后應(yīng)加強追蹤,在恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài),以避免損失。
第四步:團隊確認OK團隊確認OK后,應(yīng)在第一時間:
1.給票務(wù)部定購單,核實確認票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。
2.迅速在資料庫中找出打印或打印確認計劃書傳真給客戶確認。
3.將確認的團隊上公司團隊公告板。確認書要求:
團隊確認書必須使用公司制作的標準模版或其格式,確認件內(nèi)的內(nèi)容必須準確且按要求完整填寫(包括團號、人數(shù)、行程、收費標準、付款方式、發(fā)票等)。特別提醒:
①團隊確認傳真件里的負責(zé)人一欄應(yīng)由經(jīng)理或負責(zé)此業(yè)務(wù)的計調(diào)簽署,其他人無權(quán)簽署。
②對于特殊團隊,如:組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”,團隊收費低于成本、組團社(人)有過分要求等類型團隊,是否給組團社(人)確認應(yīng)請示公司經(jīng)理,并應(yīng)嚴格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。
第五步:客戶回傳及相關(guān)操作
催客戶發(fā)回傳確認件(需蓋章簽字),客戶確認回傳后進行后安排。1.通知客戶應(yīng)帶到京的相關(guān)證件,告知團隊出票時間及收款方式。
2.通知票務(wù)部出票。
3.按要求填好旅游團隊財務(wù)通知單。
第六步:收集資料、送票、收款
1、將每團傳真來往原件(財務(wù)通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、
詢價件、客人名單表、擔(dān)保證明書等)按先后,主次順序整理完整。
2、填好送票(收款)單后交外聯(lián)部派外聯(lián)送機票或火車票并收齊團款。
第七步:團隊運行
在團隊運行過程中注意“一進一出”原則(對于重點團尤其注意跟蹤)
即團隊抵達第一日及團隊返程最后一日,一直都要密切關(guān)注。
如產(chǎn)生問題或投訴,應(yīng)及時與客戶溝通,以最快的速度解決問題,盡量把問題處理在當(dāng)?shù)兀灰獛Щ芈闊┙o組團社。
并有明確的處理意見書,需領(lǐng)隊及陪同簽字確認。如是重點團隊,可請領(lǐng)導(dǎo)看望團隊
第八步:售后服務(wù)
團隊返程后,應(yīng)積極主動地與客戶溝通,了解團隊情況及客戶意見。
第九步:歸檔整理
團隊如無問題后,將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統(tǒng)計單。
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第一步:客戶詢價
1、接聽電話時要求聲音洪亮,吐字清晰,并使用禮貌用語,如“你好”、“謝謝”、“再見”,“某某外出辦事了,有什么可以轉(zhuǎn)告嗎?”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。
2、問清對方單位、姓名、電話、傳真(最好能問到手機)、所需產(chǎn)品(行程線路)、等級標準、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求(如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等)、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺帳上做好詳細記錄。第二步:報價
1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品,或按客戶要求為客戶設(shè)計行程并報價,如常規(guī)要走的景點有政策性變化應(yīng)提前告之客戶,以方便客戶及時調(diào)整行程。對客戶咨詢要有耐心,認真的給予解答,對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng),不作虛假承諾,不夸大事實,不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。
2、應(yīng)充分認識到,在獲取合理的利潤前提下,提高市場占有率是公司的首要任務(wù),所以原則上對外報價時應(yīng)注意:合理保價,不要過分追求高利潤,合作的客戶群多了,市場占有率大了,自然年終總利潤就高了!
3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標準報價模板,如遇報價模板中沒有的線路,應(yīng)按模板的格式重新制作,并及時把其補充到資料庫中,報價時要同時打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報價人的姓名。
4、報價回復(fù)應(yīng)高效、準確,客戶有明確時限要求的,應(yīng)在要求時限完成,客戶沒有明確時限要求的,原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù),完成報價后必須仔細檢查,確定無誤后方可傳真給客戶,報價回復(fù)后,必須將報價成本寫在背面,以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。第三步:團隊跟蹤
1、團隊報價后要及時跟蹤,在不做虧本團和質(zhì)量保證的前提下,可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整價格和供應(yīng)標準以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時,須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況,時間及跟蹤人姓名。
2、認真評估報價后客戶的反映,如有較大成功把握時,或是為了遏止競爭對手時,應(yīng)馬上行動:
①及時將該團情況客觀準確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。②在旺季的時候做控房預(yù)定。
③預(yù)控稀缺資源或指定資源,如48座大巴,37座大宇。
3、對于票務(wù),越南及總部的預(yù)控事后應(yīng)加強追蹤,在恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài),以避免損失。
第四步:團隊確認OK
團隊確認OK后,應(yīng)在第一時間:
1.給票務(wù)部定購單,核實確認票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。
2.迅速在資料庫中找出打印或打印確認計劃書傳真給客戶確認。3.將確認的團隊上公司團隊公告板。確認書要求:
團隊確認書必須使用公司制作的標準模版或其格式,確認件內(nèi)的內(nèi)容必須準確且按要求完整填寫(包括團號、人數(shù)、行程、收費標準、付款方式、發(fā)票等)。特別提醒:
①團隊確認傳真件里的負責(zé)人一欄應(yīng)由經(jīng)理或負責(zé)此業(yè)務(wù)的計調(diào)簽署,其他人無權(quán)簽署。
②對于特殊團隊,如:組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”,團隊收費低于成本、組團社(人)有過分要求等類型團隊,是否給組團社(人)確認應(yīng)請示公司經(jīng)理,并應(yīng)嚴格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。第五步:客戶回傳及相關(guān)操作
催客戶發(fā)回傳確認件(需蓋章簽字),客戶確認回傳后進行后安排。1.通知客戶應(yīng)帶到京的相關(guān)證件,告知團隊出票時間及收款方式。2.通知票務(wù)部出票。
3.按要求填好旅游團隊財務(wù)通知單。第六步:收集資料、送票、收款
1、將每團傳真來往原件(財務(wù)通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、詢價件、客人名單表、擔(dān)保證明書等)按先后,主次順序整理完整。2、填好送票(收款)單后交外聯(lián)部派外聯(lián)送機票或火車票并收齊團款。第七步:團隊運行
在團隊運行過程中注意“一進一出”原則(對于重點團尤其注意跟蹤)即團隊抵達第一日及團隊返程最后一日,一直都要密切關(guān)注。
如產(chǎn)生問題或投訴,應(yīng)及時與客戶溝通,以最快的速度解決問題,盡量把問題處理在當(dāng)?shù),不要帶回麻煩給組團社。
并有明確的處理意見書,需領(lǐng)隊及陪同簽字確認。如是重點團隊,可請領(lǐng)導(dǎo)看望團隊
第八步:售后服務(wù)
團隊返程后,應(yīng)積極主動地與客戶溝通,了解團隊情況及客戶意見。第九步:歸檔整理
團隊如無問題后,將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統(tǒng)計單。
第一步:客戶詢價
1、接聽電話時要求聲音洪亮,吐字清晰,并使用禮貌用語,如“你好”、“謝謝”、“再見”,“某某外出辦事了,有什么可以轉(zhuǎn)告嗎?”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。
2、問清對方單位、姓名、電話、傳真(最好能問到手機)、所需產(chǎn)品(行程線路)、等級標準、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求(如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等)、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺帳上做好詳細記錄。第二步:報價
1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品,或按客戶要求為客戶設(shè)計行程并報價,如常規(guī)要走的景點有政策性變化應(yīng)提前告之客戶,以方便客戶及時調(diào)整行程。對客戶咨詢要有耐心,認真的給予解答,對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng),不作虛假承諾,不夸大事實,不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。
2、應(yīng)充分認識到,在獲取合理的利潤前提下,提高市場占有率是公司的首要任務(wù),所以原則上對外報價時應(yīng)注意:合理保價,不要過分追求高利潤,合作的客戶群多了,市場占有率大了,自然年終總利潤就高了!
3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標準報價模板,如遇報價模板中沒有的線路,應(yīng)按模板的格式重新制作,并及時把其補充到資料庫中,報價時要同時打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報價人的姓名。
4、報價回復(fù)應(yīng)高效、準確,客戶有明確時限要求的,應(yīng)在要求時限完成,客戶沒有明確時限要求的,原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù),完成報價后必須仔細檢查,確定無誤后方可傳真給客戶,報價回復(fù)后,必須將報價成本寫在背面,以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。第三步:團隊跟蹤
1、團隊報價后要及時跟蹤,在不做虧本團和質(zhì)量保證的前提下,可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整價格和供應(yīng)標準以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時,須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況,時間及跟蹤人姓名。
2、認真評估報價后客戶的反映,如有較大成功把握時,或是為了遏止競爭對手時,應(yīng)馬上行動:
①及時將該團情況客觀準確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。②在旺季的時候做控房預(yù)定。
③預(yù)控稀缺資源或指定資源,如48座大巴,37座大宇。
3、對于票務(wù),越南及總部的預(yù)控事后應(yīng)加強追蹤,在恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài),以避免損失。
第四步:團隊確認OK
團隊確認OK后,應(yīng)在第一時間:
1.給票務(wù)部定購單,核實確認票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。
2.迅速在資料庫中找出打印或打印確認計劃書傳真給客戶確認。3.將確認的團隊上公司團隊公告板。確認書要求:
團隊確認書必須使用公司制作的標準模版或其格式,確認件內(nèi)的內(nèi)容必須準確且按要求完整填寫(包括團號、人數(shù)、行程、收費標準、付款方式、發(fā)票等)。特別提醒:
①團隊確認傳真件里的負責(zé)人一欄應(yīng)由經(jīng)理或負責(zé)此業(yè)務(wù)的計調(diào)簽署,其他人無權(quán)簽署。
②對于特殊團隊,如:組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”,團隊收費低于成本、組團社(人)有過分要求等類型團隊,是否給組團社(人)確認應(yīng)請示公司經(jīng)理,并應(yīng)嚴格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。第五步:客戶回傳及相關(guān)操作
催客戶發(fā)回傳確認件(需蓋章簽字),客戶確認回傳后進行后安排。1.通知客戶應(yīng)帶到京的相關(guān)證件,告知團隊出票時間及收款方式。2.通知票務(wù)部出票。
3.按要求填好旅游團隊財務(wù)通知單。第六步:收集資料、送票、收款
1、將每團傳真來往原件(財務(wù)通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、詢價件、客人名單表、擔(dān)保證明書等)按先后,主次順序整理完整。2、填好送票(收款)單后交外聯(lián)部派外聯(lián)送機票或火車票并收齊團款。第七步:團隊運行
在團隊運行過程中注意“一進一出”原則(對于重點團尤其注意跟蹤)即團隊抵達第一日及團隊返程最后一日,一直都要密切關(guān)注。
如產(chǎn)生問題或投訴,應(yīng)及時與客戶溝通,以最快的速度解決問題,盡量把問題處理在當(dāng)?shù),不要帶回麻煩給組團社。
并有明確的處理意見書,需領(lǐng)隊及陪同簽字確認。如是重點團隊,可請領(lǐng)導(dǎo)看望團隊
第八步:售后服務(wù)
團隊返程后,應(yīng)積極主動地與客戶溝通,了解團隊情況及客戶意見。第九步:歸檔整理
團隊如無問題后,將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統(tǒng)計單
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