旅行社計(jì)調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題及解決對(duì)策
鏈板式輸送機(jī)
摘要:計(jì)調(diào)工作是旅行社的核心,當(dāng)然對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量也起到?jīng)Q定作用。筆者首先對(duì)旅行社的計(jì)調(diào)工作做了深入的調(diào)研,提出計(jì)調(diào)工作中常見的三方面服務(wù)質(zhì)量問題,諸如旅游行程松緊安排不當(dāng),計(jì)調(diào)員采購的旅游要素品質(zhì)欠佳,及計(jì)調(diào)員在派團(tuán)時(shí)交代得不夠到位,
導(dǎo)致了旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。
關(guān)鍵詞:旅行社;計(jì)調(diào)工作;服務(wù)質(zhì)量
引言
近年來,我國的旅行社業(yè)持續(xù)快速發(fā)展,旅游三大市場(chǎng)一片熱火朝天。然而,我國旅行社業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題也層出不窮。根據(jù)國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所公布的全國旅游投訴情況通報(bào)顯示,每年在全國的旅游投訴中,投訴旅行社占比最大。比如201*年投訴旅行社的占57.13%,多年均在56%左右。眾所周知,質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本!耙再|(zhì)量求生存,以質(zhì)量謀發(fā)展”是旅游業(yè)的必須選擇。在目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,唯有提高旅游服務(wù)質(zhì)量才是旅
行社經(jīng)營管理的不變旋律。
旅行社的服務(wù)質(zhì)量,涉及到方方面面。其中,旅行社計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)工作的服務(wù)質(zhì)量既直接影響旅行社的形象、檔次和經(jīng)濟(jì)效益,又間接影響到旅游者的滿意度。本文研究旅行社計(jì)調(diào)工作中涉及的服務(wù)質(zhì)量問題,并探討其解決對(duì)策。希望通過本文的探討,能對(duì)計(jì)調(diào)工作的服務(wù)質(zhì)量
管理有借鑒意義。
一.旅行社計(jì)調(diào)工作與旅游服務(wù)質(zhì)量管理
旅行社的計(jì)調(diào)工作,簡(jiǎn)言之,就是計(jì)劃調(diào)度。計(jì)調(diào)分為地接計(jì)調(diào)和組團(tuán)計(jì)調(diào)。就地接計(jì)調(diào)工作而言,通常是這樣運(yùn)作的:計(jì)調(diào)員從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后,計(jì)調(diào)員開始操作,進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、酒店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等,然后交給接待部門執(zhí)行。如果是組團(tuán)計(jì)調(diào),計(jì)調(diào)員除了安排往返的大交通之外,最主要的就是選擇一家合適的地接旅行社,審核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游購?qiáng)实纫厥欠穹显搱F(tuán)
的要求。
外界常常會(huì)以為,在有關(guān)旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴中,很大部分是由于導(dǎo)游、門市接待員等一線員工的素質(zhì)或服務(wù)態(tài)度造成的。但是,事實(shí)上旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題,其根源很大部
分可追溯到計(jì)調(diào)員的操作上去。這也正是本文研究的現(xiàn)實(shí)意義所在。
二.旅行社計(jì)調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題(一)旅游行程松緊安排不當(dāng),游客有意見
一些旅行社的計(jì)調(diào)員,由于對(duì)旅游線路不夠熟悉,工作經(jīng)驗(yàn)不足,編制行程想當(dāng)然等原因,出現(xiàn)了將有的旅游行程安排得太緊或太松的情況。這樣導(dǎo)致了游客要么疲于趕路,享受不到旅游放松身心的功能;要么到達(dá)目的后,沒有具體的旅游活動(dòng)安排,無所事事地消耗寶貴的時(shí)間。松緊不當(dāng)?shù)穆糜涡谐贪才,必然?huì)引起游客對(duì)該社旅游服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑甚至投訴。比如,金華A旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴廬山三日游,這是某保險(xiǎn)公司給員工的獎(jiǎng)勵(lì)旅游,共3輛車,共142名游客。該行程安排的不合理,主要表現(xiàn)為第一天,原定7:00在金華某處集合,7:30出發(fā);中午12:00在江西九江某飯店用中餐;14:00游廬山西線景區(qū)(游玩時(shí)間約2小時(shí))。實(shí)際運(yùn)作下來,由于該團(tuán)隊(duì)的142人是從金華地區(qū)各縣市匯聚到金華市區(qū)集合的,因此難免出現(xiàn)了原定時(shí)間被延誤,最終8:15才得以出發(fā)。而旅行社的計(jì)調(diào)員預(yù)估的從金華市區(qū)到江西九江4.5個(gè)小時(shí)的車程,也是有錯(cuò)誤的,因?yàn)榻鹑A至九江,有大約460公里,而該團(tuán)又是大團(tuán),免不了要上服務(wù)區(qū)休息2次,所以本來應(yīng)該預(yù)估近5.5個(gè)小時(shí)左右。由此推斷,原定到九江用中餐,這安排不合理。另外,到達(dá)廬山腳下已經(jīng)15:30了,經(jīng)過三百九十道彎到景區(qū)大門口,時(shí)間已是16時(shí)。舟車勞頓,加上部分游客暈車,原行程中安排2小時(shí)的游覽,顯然這第一天行程安排得實(shí)在太緊。游客們個(gè)個(gè)怨聲載道,也就不足為奇了。相反地,201*年7月份,B旅行社為一個(gè)旅游團(tuán)安排了上海世博二日游,兩進(jìn)兩出世博園,第一天的行程卻又松散得過了頭。該行程是這樣的:第一天早上8:00從金華出發(fā),當(dāng)天只是夜游世博;第二天白天再游世博。第一天8點(diǎn)出發(fā),到達(dá)世博園停車場(chǎng)約12:30。夜游門票16時(shí)才開賣,17時(shí)才能入園游覽。在這約3.5小時(shí)的時(shí)間里,旅行社事先未做任何安排。而7月份的天氣異常炎熱,世博園附近也沒有合適的地方可以休息或者游玩,在車上等3.5小時(shí),客人和司機(jī)都不愿意。由此可見,計(jì)調(diào)員安排的行程,欠妥當(dāng)。一方面,客人們起得比較早,8點(diǎn)出發(fā),可是在等入園前又得荒廢3至4個(gè)小時(shí)。另一方面,在約3.5小時(shí)中,旅行社的計(jì)調(diào)員未做活動(dòng)安排。本團(tuán)的導(dǎo)游,后經(jīng)游客和旅行社的同意,帶他們到上海外灘游覽了一番,然后及時(shí)回到車上,按時(shí)入世博園夜游。這說明,計(jì)調(diào)完全可以選擇類似的方案來設(shè)計(jì)行程。在筆者看來,這兩條旅游線路的安排,談不上品質(zhì)。計(jì)調(diào)員沒有好好動(dòng)腦子,
犯了很低級(jí)的錯(cuò)誤。
(二)計(jì)調(diào)員采購的旅游要素品質(zhì)欠佳
計(jì)調(diào)員需要為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接性服務(wù),包括安排食、住、行、游、購、娛等旅游要素,選擇旅游合作伙伴,以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)、部
門建立合作關(guān)系等。
一旦計(jì)調(diào)員采購的旅游要素出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,那么該旅游行程將會(huì)受到影響。比如C旅行社接待了一個(gè)16個(gè)人的散客團(tuán)。旅游活動(dòng)開始后的第二天,用過晚餐后,有一位旅游者嘔吐并伴有腹瀉,腹部絞痛難忍。隨后,除1位旅游者在外用餐外,另外14位旅游者均出現(xiàn)不同程度的嘔吐和腹瀉現(xiàn)象,經(jīng)醫(yī)院檢查確診為急性腸炎。衛(wèi)生防疫部門對(duì)旅游團(tuán)就餐的賓館餐廳進(jìn)行了檢驗(yàn),將造成旅游者集體嘔吐和腹瀉的原因確定為:賓館購進(jìn)變質(zhì)肉食所致。因是旅行社所安排的賓館的飯菜造成旅游者急性腸炎,進(jìn)而影響了旅游行程,嚴(yán)重影響了旅
游服務(wù)質(zhì)量。
事實(shí)上,在旅游中,客人用餐吃到了蒼蠅、蟲子等異物并不罕見,早餐雞蛋變質(zhì)時(shí)有發(fā)生。當(dāng)然,計(jì)調(diào)員采購的旅游要素品質(zhì)欠佳,還表現(xiàn)在采購的車子車況不良,在旅游途中拋錨、空調(diào)壞掉;司機(jī)態(tài)度不好;地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度欠佳,服務(wù)水平差,等等。雖然,旅行社依托于眾多旅游供應(yīng)商和旅游同業(yè)合作商,但是計(jì)調(diào)員如何篩選合作伙伴,采購到品質(zhì)有保障的
旅游要素,是一門必修課。
(三)計(jì)調(diào)員在派團(tuán)時(shí)交代得不夠到位,導(dǎo)致在旅游過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題派團(tuán)是指旅行社的計(jì)調(diào)員將某個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)委派給某位導(dǎo)游員,向該導(dǎo)游員下達(dá)該團(tuán)接待計(jì)劃、派團(tuán)單等書面材料。對(duì)于導(dǎo)游員尤其第一次帶某條線路的導(dǎo)游員而言,計(jì)調(diào)員到位的交代直接影響自己帶團(tuán)順利與否;對(duì)旅行社而言,計(jì)調(diào)員把此項(xiàng)工作做到位,關(guān)系到
旅游服務(wù)質(zhì)量。可見,這個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。
然而,一些計(jì)調(diào)員卻未做好此項(xiàng)工作,使得導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中頻頻遇到困難,致使旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。例如,某導(dǎo)游員帶團(tuán),約定早上7點(diǎn)集合上車?墒,由于計(jì)調(diào)員在派團(tuán)單上把世貿(mào)大酒店寫成世貿(mào)中心,導(dǎo)致了導(dǎo)游員接游客時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤。又如,201*年7月一個(gè)赴北戴河、北京8日游的旅游團(tuán),在結(jié)束北戴河旅游,將轉(zhuǎn)火車到北京這個(gè)環(huán)節(jié)上,出現(xiàn)了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。由于組團(tuán)社計(jì)調(diào)員交給全陪導(dǎo)游員的行程單有誤,導(dǎo)致司陪人員把旅游團(tuán)
送錯(cuò)了火車站,最后導(dǎo)致誤車,引起了游客的強(qiáng)烈不滿。
三.旅行社提升計(jì)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策(一)旅行社應(yīng)提升計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力
目前不少旅行社的計(jì)調(diào)員工作經(jīng)驗(yàn)不足,又缺乏必要而有效的培訓(xùn),因此有相當(dāng)一批計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力尚且不能完全適應(yīng)工作的需要。如何提升計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力?這至少可以從兩個(gè)方面來抓。
其一,旅行社加強(qiáng)對(duì)計(jì)調(diào)員的培訓(xùn)。通過社內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)調(diào)工作人員的培訓(xùn),推薦計(jì)調(diào)員參加浙江省計(jì)調(diào)員培訓(xùn)班,以提高計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)水平。旅行社還可以組織計(jì)調(diào)員開展線路
設(shè)計(jì)比賽等活動(dòng),在日常管理中,就加強(qiáng)計(jì)調(diào)員對(duì)旅游線路的了解和掌握。
其二,計(jì)調(diào)員應(yīng)加強(qiáng)自我修煉,以提升自己的業(yè)務(wù)能力。計(jì)調(diào)員應(yīng)不斷地進(jìn)行“自我充電”,善于學(xué)習(xí),肯于鉆研,充分掌握業(yè)界動(dòng)態(tài),廣泛而深入地了解各旅游要素的真實(shí)、詳細(xì)信息。
(二)旅行社應(yīng)建立健全對(duì)合作單位的篩選機(jī)制
旅行社要保證旅游團(tuán)出行的一路順利,就要選擇好地接社,選擇好各合作單位。協(xié)調(diào)好飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)、地接社組團(tuán)社等合作單位的關(guān)系,一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,就會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。旅行社在采購時(shí),須為計(jì)調(diào)員定好規(guī)則,旅行社應(yīng)建立健全對(duì)合作單位的篩選機(jī)
制。盡量避免經(jīng)驗(yàn)不足、資歷不夠深的計(jì)調(diào)員工作上的低級(jí)錯(cuò)誤和偏頗。
首先,旅行社應(yīng)制定旅行社《同業(yè)合作商管理辦法》、《供應(yīng)商管理辦法》等相關(guān)的規(guī)章制度。在這些制度中,明確對(duì)旅游供應(yīng)商、同業(yè)合作商篩選的基本條件和優(yōu)先選擇的條件,并明確與這些單位合作需履行哪些考察、篩選程序,計(jì)調(diào)員、計(jì)調(diào)經(jīng)理以至總經(jīng)理的責(zé)權(quán)利如何。
這樣可以使計(jì)調(diào)員,有章可循,規(guī)范操作。
然后,對(duì)合作商加強(qiáng)了解、溝通和監(jiān)管。第一,對(duì)于打算初次合作的合作商,旅行社計(jì)調(diào)一定要有效地了解其能提供的服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)。這可以通過與對(duì)方直接交流,業(yè)界打聽,甚至可能的情況下實(shí)地考察等方式,來盡可能地掌握其質(zhì)量狀況。第二,在旅游過程中,如果出現(xiàn)了合作商的質(zhì)量問題,計(jì)調(diào)員應(yīng)及時(shí)、有效地維護(hù)游客及本社的利益,要求對(duì)方給予彌補(bǔ),否則扣團(tuán)款作為懲罰。第三,在旅游結(jié)束后,計(jì)調(diào)向?qū)в螁T、游客了解服務(wù)質(zhì)量的反饋信息。如果合作商的服務(wù)質(zhì)量好,那么以后可以考慮長(zhǎng)期合作;如果服務(wù)質(zhì)量有點(diǎn)瑕疵,
那么應(yīng)提醒對(duì)方注意;若服務(wù)質(zhì)量差,那么應(yīng)該終止與該合作商的合作。
最后,計(jì)調(diào)員應(yīng)該做旅行社領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和耳朵,輔助領(lǐng)導(dǎo),開展對(duì)合作商的考評(píng)。根據(jù)不同旅行社的情況,按照每季度、半年或一年,對(duì)合作商進(jìn)行階段綜合考評(píng),對(duì)供應(yīng)商使用和是
否繼續(xù)合作提出意見。
(三)規(guī)范并優(yōu)化并計(jì)調(diào)操作流程,并強(qiáng)化考核
旅行社應(yīng)對(duì)計(jì)調(diào)員的工作績(jī)效有所作為,注重流程化操作,加強(qiáng)考核。對(duì)于一些還缺乏計(jì)調(diào)操作流程的旅行社應(yīng)該制定確實(shí)可行的操作流程;對(duì)于那些已經(jīng)有流程的旅行社,應(yīng)該考慮優(yōu)化操作流程。規(guī)范化、條理化,可以使工作避免大多數(shù)的失誤。同時(shí),旅行社還可以對(duì)計(jì)調(diào)的工作文件實(shí)行統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式,計(jì)調(diào)旅游線路的編制,需經(jīng)過質(zhì)監(jiān)部門,副總經(jīng)理等多道的程序的把關(guān),規(guī)范計(jì)調(diào)工作流程,提高計(jì)調(diào)工作的效率,減少因工作疏漏
而造成的服務(wù)質(zhì)量問題。
旅行社的管理者應(yīng)針對(duì)計(jì)調(diào)員操作旅游線路的好差、游客反饋意見滿意與否等方面,對(duì)計(jì)調(diào)
員的工作進(jìn)行考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
四.結(jié)論
計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量而言,至關(guān)重要。計(jì)調(diào)員所具備的職業(yè)能力更是關(guān)系到整個(gè)旅行社乃至整個(gè)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。本文剖析了旅行社計(jì)調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題,并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。希望對(duì)旅行社的計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量管理能有所幫
助。
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第四章旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
第一節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述
一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義
計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的總稱,是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)(散)客的旅游行程安排計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職業(yè)類別。在從事國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社中通常又稱為“OP”,譯為“操作者”。旅行社的操作管理中,銷售部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成了旅行社具體操作的三大塊,與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的動(dòng)作體系。
旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),從廣義上講,既包括計(jì)調(diào)部門(或計(jì)劃部)為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀性工作,又包括為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作的總和;從狹義上講,主要是指旅行社在本地接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)(者)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接服務(wù),包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜,選擇旅游合作伙伴,編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算清單等,以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)和部門所建立的合作伙伴關(guān)系的總和?梢,計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既是旅行社全部接待業(yè)務(wù)中的重要組成部分,同時(shí)又是旅行社全部管理職能中的重要組成部分。
二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的分類
隨著旅游業(yè)的發(fā)展,旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大,計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)也朝著專業(yè)化、細(xì)分化方向發(fā)展。
(一)從業(yè)務(wù)范圍劃分,計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)、接待類計(jì)調(diào)、批發(fā)類計(jì)調(diào)、專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。1.組團(tuán)類計(jì)調(diào)
按游客對(duì)象出行目的地又可劃分為中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào),中國公民出境游計(jì)調(diào)。如:國內(nèi)中長(zhǎng)線計(jì)調(diào)、短線計(jì)調(diào);歐洲地區(qū)計(jì)調(diào)、美加地區(qū)計(jì)調(diào)、澳新地區(qū)計(jì)調(diào)、東南亞地區(qū)計(jì)調(diào)、港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)、日韓地區(qū)計(jì)調(diào)、非洲地區(qū)計(jì)調(diào)等。
2.接待類計(jì)調(diào)
包括國內(nèi)地接計(jì)調(diào)和國際入境接待計(jì)調(diào)。如:旅游地接待計(jì)調(diào)、中轉(zhuǎn)聯(lián)程接待計(jì)調(diào)等。3.批發(fā)類計(jì)調(diào)
包括國內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)和出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)。4.專項(xiàng)類計(jì)調(diào)
包括商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)、老年游計(jì)調(diào)、機(jī)票加酒店類計(jì)調(diào)、簽證類計(jì)調(diào)等。
(二)按其職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)可劃分為規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)、全能型主管計(jì)調(diào)三類。1.規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)
對(duì)于初次接待旅游業(yè)的人員而言,經(jīng)過一段時(shí)間的崗前培訓(xùn)及模擬要求,即可勝任,相對(duì)簡(jiǎn)單、技術(shù)含量不高,對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)要求很低。具體包括:掌握簡(jiǎn)潔規(guī)范的現(xiàn)代OP操作模式,能夠規(guī)范設(shè)定團(tuán)號(hào),了解餐飲、酒店、交通、景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí),并與之建立合作關(guān)系,了解同業(yè)的旅游資訊,熟練掌握詢價(jià)、報(bào)價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)、派發(fā)出團(tuán)通知等流程,能夠盡量規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)適合中小型旅游企業(yè)。
2.策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)
對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求相對(duì)較高,要求具備一定的從業(yè)經(jīng)歷,具備獨(dú)立策劃能力。規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)或無從業(yè)經(jīng)歷者需要經(jīng)過一段時(shí)間的強(qiáng)化培訓(xùn)及模擬操作,并在實(shí)際工作中加以培養(yǎng)和總結(jié)才能具備此素質(zhì)。除掌握規(guī)范初級(jí)計(jì)調(diào)的技能外,要熟悉各區(qū)域旅游產(chǎn)品的特色,能夠根據(jù)行車公里推算車價(jià),能夠策劃并創(chuàng)新旅游線路,建立營銷計(jì)劃,甄選合作關(guān)系等。策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)適合于中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。
3.全能型主管計(jì)調(diào)
要求具備相應(yīng)的從業(yè)年限、從業(yè)閱歷,較強(qiáng)的業(yè)務(wù)操作能力及溝通能力。具體包括:利用航空、專列等規(guī)模效應(yīng),利用淡旺季等特點(diǎn),推出主打產(chǎn)品及促銷產(chǎn)品,擅長(zhǎng)營銷,熟練解析同行線路特點(diǎn)及成本報(bào)價(jià),關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及同業(yè)信息,及時(shí)制定出旅游計(jì)劃及營銷任務(wù),能夠協(xié)調(diào)各種合作關(guān)系,掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)流程,正確處理失誤及投訴,具備解決突出事件及各種狀況的能力。此類型計(jì)調(diào)適合在大型旅游企業(yè)發(fā)揮特長(zhǎng)。
三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)(一)繁雜性
計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是紛繁復(fù)雜的,表現(xiàn)在:①計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)種類繁雜,涉及到采購、接待服務(wù)以及落實(shí)安排旅游者的吃、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)工作;②計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜,從組團(tuán)社的接待計(jì)劃到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的結(jié)算,無不與計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)生聯(lián)系;③計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜,計(jì)調(diào)服務(wù)人員幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系,而協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系則貫穿在計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的全過程。
(二)具體性
無論是收集本地區(qū)的接待信息向其他旅行社預(yù)報(bào),還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約而編制接待計(jì)劃,計(jì)調(diào)工作都是非常具體的事務(wù)性工作,總是在解決和處理與采購、聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等有關(guān)的具體問題。
(三)多變性
計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的復(fù)雜多變性是由旅游團(tuán)的人數(shù)和旅行計(jì)劃的多變性決定的。旅游團(tuán)的人數(shù)和旅行計(jì)劃一旦發(fā)生變化,幾乎會(huì)影響到計(jì)調(diào)工作的所有環(huán)節(jié)。此外,我國的交通和住宿條件也正處在發(fā)展中,有時(shí)還不能保證正常供給,這些也給計(jì)調(diào)工作帶來很多的不確定性。
(四)靈活性
計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的靈活性表現(xiàn)在旅游線路的變更上。如:旅游旺季時(shí)的車票緊張,或?yàn)闈M足旅游者個(gè)性的需求,不得不改變交通工具、行程線路等。
四、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)
旅游業(yè)正朝著國際化、大型化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化發(fā)展,對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求也越來越高。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員,應(yīng)該具備如下的素質(zhì):
1.業(yè)務(wù)熟練。對(duì)團(tuán)隊(duì)的旅行目的地情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作都胸有成竹。
2.具有敬業(yè)精神。計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說其實(shí)是很枯燥的,是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成,沒有敬業(yè)樂業(yè)精神,是無法把這份工作做好的。
3.認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。旅游是個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)緊扣另一個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng),而負(fù)責(zé)將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員完成。計(jì)調(diào)人員在團(tuán)隊(duì)操作中絕對(duì)不能出現(xiàn)差錯(cuò),稍有差池,就會(huì)給旅行社帶來損失。
4.精確的預(yù)算能力。必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下,能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)、成本控制的最好的線路。
5.具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化,計(jì)調(diào)人員必須要認(rèn)識(shí)到不斷學(xué)習(xí)的重要性,認(rèn)真了解旅游市場(chǎng)、旅游目的地的變化、地接單位實(shí)力的消長(zhǎng)情況。
6.良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力。計(jì)調(diào)人員大部分時(shí)間會(huì)與旅游者和旅游相關(guān)部門打交道,善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好計(jì)調(diào)工作的基本條件。例如,計(jì)調(diào)人員在與合作單位洽談時(shí),既要合作愉快,又常常要頻繁地討價(jià)還價(jià),為旅行社取得優(yōu)惠的協(xié)議價(jià)格,爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。
7.較強(qiáng)的應(yīng)變能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中出現(xiàn)的突發(fā)事故、緊急事件,計(jì)調(diào)人員要有應(yīng)變和及時(shí)處理的能力,重大問題要及時(shí)請(qǐng)示,排除團(tuán)隊(duì)問題,保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。
8.較強(qiáng)的法制觀念。要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和遵守單位的各項(xiàng)規(guī)定。
9.良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。網(wǎng)絡(luò)化操作時(shí)代,計(jì)調(diào)人員要具備良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力,能熟練地打字和運(yùn)用各種應(yīng)用軟件。
10.有一定的地理、歷史知識(shí)及文案寫作能力。如中國傳統(tǒng)的六大行政區(qū)域如何劃分,國際幾大板塊的劃分,國內(nèi)外熱點(diǎn)旅游城市的分布,自然景觀的地域特性,人文景觀的歷史淵源。
五、計(jì)調(diào)部在旅行社中的作用
旅行社的發(fā)展往往取決于旅行計(jì)劃的實(shí)施,而計(jì)劃的實(shí)施在于計(jì)調(diào)人員的貫徹和執(zhí)行。計(jì)調(diào)人員對(duì)上要配合旅行社發(fā)展計(jì)劃,對(duì)中要核算成本、利潤(rùn)、支取備用款項(xiàng)、報(bào)帳等,對(duì)下要和銷售人員和導(dǎo)游人員進(jìn)行溝通。具體有以下幾方面作用:
(一)計(jì)劃作用
旅行社招徠客源后,計(jì)調(diào)人員根據(jù)市場(chǎng)需求或接團(tuán)要約,收集旅游團(tuán)的各種資料,進(jìn)行分析,編制科學(xué)的接待計(jì)劃,然后下發(fā)到接待部門做好接待工作。
(二)聯(lián)絡(luò)作用
計(jì)調(diào)部門是各旅游企業(yè)的聯(lián)絡(luò)站,發(fā)揮著樞紐功能。組團(tuán)社發(fā)來要約后,計(jì)調(diào)部門要根據(jù)其要求預(yù)訂當(dāng)?shù)氐氖、宿、行、游等接待。同時(shí),計(jì)調(diào)部門要保證旅游團(tuán)整個(gè)行程中的銜接,避免延誤及脫節(jié)的發(fā)生。
(三)參謀作用
計(jì)調(diào)部門不僅有旅行社接待旅游者的全部資料,而且有與其他旅游企業(yè)合作的各種資料,這些資料的統(tǒng)計(jì)和分析為旅行社的決策層進(jìn)行計(jì)劃管理提供了非常有力的依據(jù)。
(四)結(jié)算作用
旅行社和食宿行游等接待單位的經(jīng)濟(jì)結(jié)算,是通過接待計(jì)劃和合同來完成的,這些原始資料為財(cái)務(wù)部的結(jié)算工作提供了憑證。
第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程
一、組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程1.策劃產(chǎn)品
計(jì)調(diào)人員首先要根據(jù)旅游市場(chǎng)行情和季節(jié)變化策劃、設(shè)計(jì)、推出具有賣點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品,這是組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程的第一步。
2.向協(xié)作單位詢價(jià)
旅游產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價(jià),包括兩方面:交通的落實(shí)和接待社的選定。交通方面要向航空公司詢問近期的機(jī)票政策、選擇的航班時(shí)間等;向鐵路部門、輪船客運(yùn)單位、汽車客運(yùn)單位詢問有關(guān)火車票、船票、汽車票的價(jià)格(火車票可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢自行核算時(shí)間、車次和價(jià)格)。此外,要將線路行程傳給接待社詢問接待價(jià)格。
3.核價(jià)、包裝產(chǎn)品
對(duì)線路行程的整體價(jià)格進(jìn)行核算、調(diào)整和包裝。
4.編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃
給計(jì)劃推出的產(chǎn)品線路編制團(tuán)號(hào),制定好公司每月的各類線路明細(xì)出團(tuán)表。{syql-gn-bj-201*0503A}
5.通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售
產(chǎn)品策劃整合完畢,就是銷售和推向市場(chǎng)的問題。計(jì)調(diào)要將產(chǎn)品和出團(tuán)計(jì)劃通過媒體、外聯(lián)、門市等各種渠道銷售出去,將計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。
6.確定出團(tuán)人數(shù),落實(shí)交通
產(chǎn)品銷售后,根據(jù)出團(tuán)人數(shù)向航空公司、鐵路部門等交通機(jī)構(gòu)落實(shí)好行程或往返的交通。
7.向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式
給接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終出團(tuán)的行程、餐飲、住宿、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格,特別要附上參團(tuán)游客的人數(shù)及名單、接團(tuán)方式、緊急聯(lián)系人姓名、電話等,約定好結(jié)算方式。要是行程或團(tuán)隊(duì)人數(shù)有變化,須及時(shí)通知接待社,并就變更內(nèi)容重新做確認(rèn)。
8.等待接待社回傳確認(rèn)出用事項(xiàng)
等待接待社回傳確認(rèn),落實(shí)好團(tuán)隊(duì)的所有細(xì)節(jié)。9.派發(fā)陪同、導(dǎo)游出團(tuán)通知書
根據(jù)最終落實(shí)的團(tuán)隊(duì)內(nèi)容向游客及陪同派發(fā)出團(tuán)通知書。給游客的出團(tuán)通知書上應(yīng)包含團(tuán)隊(duì)的行程、出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、緊急聯(lián)系人姓名及電話等信息,如果是團(tuán)隊(duì)派陪同,要將確認(rèn)的行程、標(biāo)準(zhǔn)、出發(fā)時(shí)間及地點(diǎn)、游客名單及聯(lián)系電話、接團(tuán)導(dǎo)游姓名及電話、接待社聯(lián)系人及電話等信息列明,并對(duì)陪同的職責(zé)和業(yè)務(wù)要詳加提示,向?qū)в谓淮哟?jì)劃,確定團(tuán)隊(duì)接待重點(diǎn)及服務(wù)方向。并督促導(dǎo)游員攜帶齊全各種收單據(jù),各種單據(jù)攜帶齊全,團(tuán)隊(duì)在行程中,如要求改變各程或食宿等情況計(jì)調(diào)人員首先要征集對(duì)方地接社經(jīng)辦人的同意,并發(fā)傳真確認(rèn)方可改變計(jì)劃,不得只憑口頭改變行程。10.跟蹤團(tuán)隊(duì)
在出團(tuán)前24小時(shí)要再次與接待社落實(shí)和確認(rèn),以防接待社疏忽和遺漏,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。在團(tuán)隊(duì)旅游過程中,計(jì)調(diào)應(yīng)和接待社、陪同、領(lǐng)隊(duì)及游客保持聯(lián)系,掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程,如果發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)該及時(shí)溝通和解決。
11.審核報(bào)賬單據(jù)
團(tuán)隊(duì)結(jié)束后,接待社(除個(gè)別現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)外)均會(huì)很快傳來團(tuán)隊(duì)催款賬單,組團(tuán)計(jì)調(diào)人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行單據(jù)和費(fèi)用的審核和結(jié)算。12.交主管審核簽字,交財(cái)務(wù)報(bào)賬
將審核無誤的單據(jù)附上報(bào)賬單,交由主管再度審核、簽字,并交由財(cái)務(wù)部門報(bào)賬,準(zhǔn)時(shí)付清款項(xiàng)。13.團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔,跟蹤詢?cè)L
團(tuán)隊(duì)結(jié)束后,要將所有操作傳真及單據(jù)復(fù)印件留檔,作為操作完畢團(tuán)隊(duì)資料歸檔,并對(duì)參團(tuán)客人進(jìn)行回訪,在預(yù)計(jì)到達(dá)出發(fā)地一天內(nèi),計(jì)調(diào)人員應(yīng)及時(shí)回訪客戶,態(tài)度誠懇,講話要講究藝術(shù)給對(duì)方一種即關(guān)心、又負(fù)責(zé)任的感覺,以利后續(xù)團(tuán)隊(duì)的操作。建立好客戶檔案。
在接到團(tuán)隊(duì)投訴時(shí),計(jì)調(diào)應(yīng)及時(shí)問清哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題,原因何在,能夠處理的及時(shí)處理,處理不了時(shí)要馬上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo),講清事情經(jīng)過及出現(xiàn)問題的原因,不回避矛盾,實(shí)事求是,合情合理的處理好團(tuán)隊(duì)問題。特別重大的問題(如集體食物中毒事件)可直接匯報(bào)總經(jīng)理。14.根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整
根據(jù)產(chǎn)品銷售情況、出團(tuán)量、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。銷售好的產(chǎn)品繼續(xù)銷售,也可以適當(dāng)增加出團(tuán)計(jì)劃,銷售欠佳的產(chǎn)品要總結(jié)是線路本身不夠吸引力,還是市場(chǎng)等情況造成的。如團(tuán)隊(duì)質(zhì)量出現(xiàn)問題要追究責(zé)任,對(duì)于接待單位也要磨合、考驗(yàn)與再選擇。
二、出境計(jì)調(diào)的操作流程
出境計(jì)調(diào)的操作流程和國內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)的操作流程大致一樣,但由于出境旅游操作存在語言和通信上的差異,所以應(yīng)該特別細(xì)致,防止上當(dāng)受騙。
以下問題應(yīng)該格外引起重視:1.審核資料
出團(tuán)計(jì)劃制定完畢后,通過各種渠道收納到的客人在前臺(tái)做好銷售統(tǒng)計(jì)后,客人的資料會(huì)轉(zhuǎn)到計(jì)調(diào)處,因此審核資料是計(jì)調(diào)人員非常重要的工作。要注意證件的時(shí)效性、證照是否相符、出游動(dòng)機(jī)、擔(dān)保人情況,并加以提示說明。
還未辦理護(hù)照及簽證的游客,由申請(qǐng)人本人攜帶以下申請(qǐng)材料到公安局入境管理處辦理護(hù)照或通行證:①身份證、戶口本原件、復(fù)印件;②兩張2寸彩色護(hù)照照片(公安局照);③政審蓋章后的出國申請(qǐng)表。
審核游客提交的個(gè)人資料:個(gè)人登記表、有效期半年以上的護(hù)照(通行證)、參團(tuán)簽證材料及四張2寸彩色護(hù)照照片。
護(hù)照(通行證)辦理好后,游客交齊全額團(tuán)費(fèi)簽訂旅游合同、協(xié)議。計(jì)調(diào)人員確定前臺(tái)人員與游客簽訂的出境旅游合同及出行線路、提交資料準(zhǔn)確無誤后,統(tǒng)一辦理簽證及出境手續(xù)。2.查看要求
游客在報(bào)名出游時(shí),可能會(huì)有一些特殊或個(gè)人的要求。計(jì)調(diào)在審核參團(tuán)資料及與銷售人員溝通時(shí),要掌握客人的特殊要求,審查是否在可以滿足的范圍內(nèi)以及會(huì)產(chǎn)生的影響和后果等都要做充分評(píng)估,不能盲目答應(yīng),避免日后帶來不必要的麻煩。3.選擇航班
出境團(tuán)基本都是選擇飛機(jī)作為交通工具,因此計(jì)調(diào)在選擇航班時(shí),要做一價(jià)格、性能及航班時(shí)間的綜合比較。包括區(qū)間交通工具的選擇都要配合到游程的時(shí)間和舒適度。交通工具選擇合理,團(tuán)隊(duì)運(yùn)作順利,自然皆大歡喜。4.解析成本
解析成本要求計(jì)調(diào)具備較高的職業(yè)技能。一般互動(dòng)充其量只能對(duì)照國內(nèi)同行信息加以區(qū)別,只知其一、不知其二,接待社說什么就是什么,沒有辨別能力。其實(shí)解析境外旅游成本并不困難,和國內(nèi)旅游線路的成本解析是大同小異的,不要因?yàn)榈赜虻膮^(qū)別就自己主觀上感覺很難。計(jì)調(diào)人員要學(xué)會(huì)查看地圖,善用網(wǎng)絡(luò)檢索自己需要的信息,繁雜的也能簡(jiǎn)化。5.實(shí)施操作
操作只需按照出境計(jì)調(diào)五掌握、一規(guī)范的操作流程進(jìn)行就可以了。團(tuán)隊(duì)出發(fā)前,通過說明會(huì)等方式教育團(tuán)員遵守國外的法律以及旅游相關(guān)規(guī)定等。需要提醒的是,一切業(yè)務(wù)往來均以書面確認(rèn)為準(zhǔn),所有的
操作單要做備份,細(xì)小的更正也要重新落實(shí),否則因疏忽帶來的損失將不可估量。6.全程跟蹤
游客回國,計(jì)調(diào)人員要主動(dòng)做好回訪等善后工作。
出境團(tuán)隊(duì)和國內(nèi)團(tuán)隊(duì)發(fā)生問題不同,國內(nèi)團(tuán)隊(duì)溝通得當(dāng)會(huì)容易發(fā)生化解,而出境團(tuán)隊(duì)一旦出了問題可能就不是小事,組團(tuán)社遠(yuǎn)水救不了近火,全要依靠接待方的努力和協(xié)作。因此在團(tuán)隊(duì)行進(jìn)過程中進(jìn)行跟蹤監(jiān)控是必要的。7.結(jié)賬歸檔
出境接待有地域和匯率的變化,出境計(jì)調(diào)在回饋信息與質(zhì)量監(jiān)督上一定要多留神、多詢問,遇到問題要及時(shí)解決,要按照約定方式進(jìn)行款項(xiàng)的結(jié)清和團(tuán)隊(duì)資料的整理歸檔。
三、國內(nèi)、入境接待計(jì)調(diào)的操作流程1.報(bào)價(jià)
根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路,以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息(報(bào)價(jià))。
報(bào)價(jià):計(jì)調(diào)人員接到客戶信息,對(duì)方有意向我社尋報(bào)價(jià)時(shí),要詢問清楚團(tuán)隊(duì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、大體時(shí)間及地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系電話、線路等,在30分鐘內(nèi)報(bào)出價(jià)去要求報(bào)價(jià)快速、準(zhǔn)確。
{組團(tuán)報(bào)價(jià)=地接報(bào)價(jià)+大交通價(jià)+保險(xiǎn)+毛利。地接報(bào)價(jià)=房?jī)r(jià)+餐價(jià)+車價(jià)+門票+導(dǎo)游+保險(xiǎn)+毛利
A:房?jī)r(jià):房?jī)r(jià)一般根據(jù)等級(jí)不同,分為豪華等,標(biāo)準(zhǔn)等,經(jīng)濟(jì)等,房間設(shè)施可分為帶獨(dú)立衛(wèi)生間,空調(diào)彩電,(標(biāo)準(zhǔn)等以上)或公衛(wèi)、公浴。(經(jīng)濟(jì)等)
B:餐價(jià):一般也分為四個(gè)大等級(jí)。按照“天/人”報(bào)價(jià),可分為50元/人天、45元/人天、40元/人天、35元/人天,尤其注意三星級(jí)以上高星級(jí)酒房?jī)r(jià)一般含早(中早、西早)。C:車價(jià);可整車報(bào)價(jià),也可按人報(bào)價(jià),一般為進(jìn)口空調(diào)車、國產(chǎn)空調(diào)車。D:門票:按照景點(diǎn)門市價(jià)報(bào)價(jià),應(yīng)標(biāo)明為景點(diǎn)第一門票價(jià)格。
E:導(dǎo)服費(fèi):根據(jù)等級(jí)和人數(shù)不同,分別報(bào)價(jià),一般為10元/人天、8元/人天、6元/人天、5元/人天或100元/團(tuán)、200元/團(tuán)
F:大交通費(fèi)用及訂票費(fèi):大交通一般指火車、輪船、飛機(jī)。機(jī)票不收取訂票費(fèi),各航空公司對(duì)團(tuán)隊(duì)都有優(yōu)惠政策,火車臥鋪訂票費(fèi)一般為30元/張,硬座旺季5-10元/張}
2.計(jì)劃登錄
接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃,將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)(車)、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào),必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃,或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名,回傳作為確認(rèn)件;{(1)旅游團(tuán)的基本情況
團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱;團(tuán)隊(duì)人數(shù);團(tuán)隊(duì)類別;服務(wù)等級(jí);自訂和代訂項(xiàng)目;用餐、客房要求;地陪要求;全陪要求;
組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)絡(luò)方式;接待各方聯(lián)系人的姓名及聯(lián)絡(luò)方式;(2)日程安排游覽日期;
出發(fā)城市和抵達(dá)城市;
各城市間交通工具及離抵時(shí)間;
在各地所安排的主要參觀游覽項(xiàng)目、餐飲、風(fēng)味品嘗、文娛活動(dòng)及其他特殊要求;住宿名單
(3)游客名單
姓名、性別、國籍、生日、護(hù)照號(hào)碼、分房要求}
3.編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表
編制接待計(jì)劃,將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中;
4.計(jì)劃發(fā)送
向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書,逐一落實(shí)。
1)用房:根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求,以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn);如遇酒店無法接待,應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社,經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。
2)用車:根據(jù)人數(shù)、要求安排用車,以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn)。
3)用餐:根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求,以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn)。
4)地接社:以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn)。
5)返程交通:仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃,向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》,注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量,并由經(jīng)手人簽字。如遇變更,及時(shí)通知票務(wù)人員。
5.計(jì)劃確認(rèn)
逐一落實(shí)完畢后(或同時(shí)),編制接待《確認(rèn)書》,加蓋確認(rèn)章,以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。
6.編制概算
編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核,填寫《借款單》,與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字,報(bào)總經(jīng)理簽字后,憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。
7.下達(dá)計(jì)劃
編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括:名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客(全陪)填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等,票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。
8.編制結(jié)算
填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》,經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社,催收。
9.報(bào)帳
團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束,通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》,以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》,交部門經(jīng)理審核簽字后,交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字,總經(jīng)理簽字,向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。
10.登帳
部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中,以便核對(duì)。11.歸檔
整理該團(tuán)的原始資料,每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔,以備查詢。
{1、接待計(jì)劃2、發(fā)送計(jì)劃3、確認(rèn)計(jì)劃4、更改計(jì)劃5、歸檔計(jì)劃6、統(tǒng)計(jì)計(jì)劃}
四、會(huì)展計(jì)調(diào)操作流程
會(huì)展計(jì)調(diào)的操作流程包括會(huì)前策劃、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)期服務(wù)、會(huì)后考察、會(huì)后總結(jié)。1.會(huì)前策劃
首先進(jìn)行會(huì)展服務(wù)溝通,按客戶要求提供參展期間的服務(wù),并根據(jù)展會(huì)的條件提供相應(yīng)的建議,確認(rèn)合作意向。其次,根據(jù)客戶要求,提供布置、音響、投影、會(huì)場(chǎng)、橫幅等相關(guān)安排。最后,根據(jù)服務(wù)方案雙方進(jìn)行細(xì)化調(diào)整并確認(rèn),明確雙方負(fù)責(zé)人,補(bǔ)充相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。
策劃:作為專業(yè)的會(huì)展代理公司,我們提供會(huì)展企劃代理,告訴我們你的想法或者點(diǎn)子,我們?yōu)槟闾峁┛尚行苑桨浮⒄姓蛊髣、?huì)議回執(zhí)等等。
咨詢:我們將與委托方進(jìn)行初步溝通,并就委托方的一些關(guān)心點(diǎn)提出自己的預(yù)案供選擇譬如在預(yù)算范圍內(nèi)最適宜的會(huì)議場(chǎng)所、推薦參加者下榻的酒店、選擇合適的餐飲場(chǎng)所及與預(yù)算相適應(yīng)的菜譜、會(huì)展交通流程、接待流程等。
考察:如果您認(rèn)為溝通后可以相信我們,那么我們可以進(jìn)入這個(gè)階段我們會(huì)安排您或者您的代表到目的地考察我們?yōu)槟峁┑木频、?huì)議場(chǎng)地、環(huán)境、交通車輛及會(huì)展設(shè)備細(xì)節(jié)等等,并在此階段就服務(wù)
項(xiàng)目、服務(wù)流程、推進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)價(jià)格等內(nèi)容進(jìn)行深入探討,大致明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。
確定這個(gè)時(shí)間需要的是耐心與細(xì)致我們得一一推敲設(shè)想得流程及預(yù)案,盡可能把方案細(xì)化,然后以書面的形式確認(rèn)雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任,并簽署相關(guān)服務(wù)協(xié)議。
2.會(huì)場(chǎng)布置
按客戶及會(huì)展要求提供布展方案,客戶審定,簽字。3.會(huì)期服務(wù)
會(huì)展策劃溝通,出設(shè)計(jì)方案,模擬效果圖,報(bào)價(jià)簽約,進(jìn)行會(huì)議布展及撤展。
執(zhí)行:嚴(yán)格而又人性化地執(zhí)行協(xié)議,將是雙方合作精神的高度升華。不管設(shè)想如何完美,任何計(jì)劃都是存在紕漏的,需要合作雙方本著合作的理念,拋開暫時(shí)的不合,以會(huì)展的圓滿結(jié)局為一致奮斗目標(biāo)。在此期間,雙方需要口頭或書面承諾原來協(xié)議以外的服務(wù)視為協(xié)議的延伸,并臨時(shí)決定雙方簽字負(fù)責(zé)人,所有臨時(shí)往來允許采取事前商議、事后結(jié)算的方式執(zhí)行。
4.會(huì)后考察
與客戶溝通,按客戶要求的天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)策劃旅游考察內(nèi)容,設(shè)計(jì)幾條旅游線路,雙方確定價(jià)格,簽約,確定線路的落實(shí)及跟蹤接待反饋。
5.會(huì)后總結(jié)
結(jié)算:雙方財(cái)務(wù)人員認(rèn)真核對(duì)各類單據(jù),嚴(yán)格按照協(xié)議執(zhí)行核算。根據(jù)會(huì)展策劃、布置的工作情況總結(jié)溝通,將其資料文案保存入檔。
總的來說,盡管計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)復(fù)雜多變,但在人們長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)了一些規(guī)律,基本包括六大環(huán)節(jié):收集和分析信息、制定計(jì)劃、選擇旅游供給單位、簽訂協(xié)議(合同)、協(xié)調(diào)落實(shí)計(jì)劃、結(jié)算統(tǒng)計(jì)。
第三節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)采購管理
旅行社產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。在旅行社產(chǎn)品中,除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目由旅行社直接提供外,其余的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目均來自其它旅游服務(wù)部門和行業(yè)。旅行社按照產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求,將這些購自其它行業(yè)或部門的服務(wù)項(xiàng)目按照旅游市場(chǎng)的需要組合成各種各樣的產(chǎn)品,投放到市場(chǎng)上進(jìn)行銷售。因此旅行社在其產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后,應(yīng)該立即根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容的構(gòu)成,向相關(guān)行業(yè)或部門采購其所需要的各種服務(wù),這是旅行社業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
一、旅行社旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵
旅游服務(wù)的采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。旅行社購買的服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的必要組成部分。應(yīng)該注意的是,旅行社采購的并不是具體的商品或?qū)嵨,而是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。
二、旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)(一)保證供應(yīng)
既然旅行出售的產(chǎn)品大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)供應(yīng)的,旅行社能否滿足顧客要求,就在很大程度上取決于能否采購到所需要的服務(wù)。
旅行社在銷售產(chǎn)品時(shí),需要明確產(chǎn)品的內(nèi)容和范圍,并規(guī)定其數(shù)量和質(zhì)量。在旅游者到達(dá)目的地旅游時(shí),如果由于采購工作的失誤,不能完全兌現(xiàn)已銷售的“諾言”,例如使游客乘不上約定定航班的飛機(jī),住不上約定的飯店客房,看不到約定的節(jié)目,吃不到應(yīng)吃的餐食等,都可能引起旅游者的不滿甚至投訴,影響旅行社的聲譽(yù)。
(二)降低成本
在旅行社的產(chǎn)品成本中,直接成本占大部分,因此旅行社降低成本的主要目標(biāo)應(yīng)放在決定直接成本高低的關(guān)鍵性因素采購價(jià)格方面。
目前,我國旅行社業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)很激烈,旅行社的利潤(rùn)率呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)。在此情況下,如果旅行社的采購工作得力,采購價(jià)格比別的旅行社低,就可以爭(zhēng)取到更多的客源,反之就會(huì)失去許多客源,也就是說降低采購價(jià)格對(duì)增加旅行社的營業(yè)額和利潤(rùn)具有越來越重要的意義。
另一方面,由于旅行社的銷售是一個(gè)遠(yuǎn)期交易,從報(bào)價(jià)到成交有一個(gè)時(shí)間差,在這期間會(huì)因?yàn)閲艺{(diào)
整某些產(chǎn)品價(jià)格、通貨膨脹、匯率變動(dòng)等原因造成某些旅游服務(wù)的漲價(jià)。如果在旅行社報(bào)價(jià)與成交期間,某些旅游服務(wù)價(jià)格大幅度提高,將給旅行社造成困難:如果隨之漲價(jià),會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿而失去客源;如果自行消化,就會(huì)降低利潤(rùn)甚至虧本。因此,如何盡可能保持產(chǎn)品的穩(wěn)定也是采購工作的一項(xiàng)任務(wù)。
三、旅行社采購服務(wù)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
旅行社產(chǎn)品的高度綜合性和強(qiáng)烈的季節(jié)性決定了建立旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的必要性。不僅如此,旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量,還將直接影響旅游服務(wù)采購的質(zhì)量,并由此對(duì)旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。
協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立是旅游服務(wù)采購的基礎(chǔ)工作,是指旅行社通過與其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)的相關(guān)各個(gè)行業(yè)、部門洽談合作內(nèi)容與合作方式,簽訂經(jīng)濟(jì)合同書或者協(xié)議書,明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任,從而保證旅行社所需要的旅游服務(wù)的供給。
1.與交通部門的合作
迅速、安全、舒適、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品不可或缺的組成部分,并對(duì)旅游日程的實(shí)施,旅行社的商業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。
2.與住宿部門的合作
住宿是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分,并在一定程度上已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)國家旅游業(yè)接待能力的重要標(biāo)志。
3.與餐飲部門的合作
餐飲服務(wù)是旅游供給必不可少的一部分,是旅游接待工作中極為敏感的一個(gè)因素。對(duì)現(xiàn)代旅游者來說,用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受,餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生,飯菜的色、香、味;服務(wù)人員的舉止與裝束,餐飲的品種以及符合客人口味的程度等,都會(huì)影響旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。
4.與參觀部門建立合作關(guān)系
旅游資源是旅游活動(dòng)的客體,是一個(gè)國家或地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。參觀游覽活動(dòng)是旅游者旅游活動(dòng)的最基本和最重要的內(nèi)容。
5.與購物商店的合作
購物是旅游活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。游客所購的商品不僅可以成為旅游者的美好紀(jì)念,也可以成為商品貿(mào)易的樣品,從而促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展。為了使旅游購物活動(dòng)成為旅游活動(dòng)中豐富多彩,為方便旅游者,節(jié)省時(shí)間,免遭坑騙,旅行社應(yīng)與旅游行政管理部門審定的“旅游定點(diǎn)商店”等有關(guān)部門建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。
6.與娛樂部門的合作
娛樂活動(dòng)對(duì)于旅游者來說也是十分重要的。娛樂是旅游活動(dòng)的六大要素之一,特別是組織好旅游者的晚間文化娛樂活動(dòng),不僅可以消除旅游者白天參觀游覽活動(dòng)的疲憊,而且還能達(dá)到將休息和娛樂完美地結(jié)合在一起的效果,可以豐富、充實(shí)旅游活動(dòng),起到一種文化交流的作用,使得整個(gè)旅游活動(dòng)錦上添花。這就要求旅行社與娛樂行業(yè)建立必要的合作關(guān)系。
7.與保險(xiǎn)公司的合作
旅游保險(xiǎn)是指對(duì)旅游團(tuán)在旅游過程中因?yàn)榘l(fā)生各種意外事故,造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的時(shí)候給與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊环N制度。旅游保險(xiǎn)有利于保護(hù)旅游者和旅行社雙方面的合法權(quán)益,還有利于旅行社減少因?yàn)闉?zāi)害、事故造成的損失,它對(duì)旅行社的發(fā)展具有重要意義,由此為旅行社和保險(xiǎn)公司提供了合作的前提和基礎(chǔ)。
8.與相關(guān)旅行社的合作
組團(tuán)旅行社為了安排旅游團(tuán)在各地的旅程,需要各地接團(tuán)旅行社提供接待服務(wù),對(duì)于組團(tuán)社來說,這也屬于旅游服務(wù)采購的范圍。組團(tuán)社應(yīng)該根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn),發(fā)揮各自的特長(zhǎng),有針對(duì)性地選擇地方接待社,接待社接待服務(wù)中自身不能供給的部分,同樣通過采購來解決。
四、計(jì)調(diào)操作流程中應(yīng)該注意的問題(一)與交通部門合作的步驟及注意事項(xiàng)1.與交通部門合作的步驟
交通服務(wù)是旅游者進(jìn)出一地的必要條件,影響到旅游活動(dòng)的形式與規(guī)模。調(diào)查顯示旅游者因?yàn)閷?duì)旅行社不能按旅游合同中規(guī)定的時(shí)間、類型、等級(jí)履行相應(yīng)的交通服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿而提出投訴的占有很大比
例,所以旅行社必須與航空公司、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、水上客運(yùn)公司及旅游汽車公司等交通部門緊密合作,建直起立體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò),并且按照互惠互利的原則,與變通部門協(xié)商解決運(yùn)輸票證的折扣問題。
(1)向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系,簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書,確定合同量,然后領(lǐng)取合同書。
(2)與交通部門和票務(wù)部門保持聯(lián)系.對(duì)常用車次(汽車、火車)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì),及時(shí)更新航班班次、價(jià)格。
(3)將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚,然后進(jìn)行整理、打印,再分配給前臺(tái)接待部門和銷售(外聯(lián))部門,并報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案。其中包括:◇提前預(yù)訂票的時(shí)間限制
◇訂票應(yīng)交付定(或訂)金的百分比(每個(gè)旅行社會(huì)設(shè)置不同的比例)◇改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關(guān)規(guī)定)
(4)與財(cái)務(wù)部門協(xié)商、設(shè)計(jì)和印制一些賬單,其中包括:◇機(jī)/車票報(bào)賬單。
◇機(jī)/車票定(或訂)金報(bào)賬單!髾C(jī)/車票變更/取消報(bào)賬單。
(5)與銷售(外聯(lián))部門協(xié)商、設(shè)計(jì)、印刷,些表單,其中包括:◇飛機(jī)票預(yù)訂單。◇火車票預(yù)訂單!笃(票)預(yù)訂單。,
◇機(jī)/車票變更/取消通知單。
(6)根據(jù)接待計(jì)劃實(shí)施訂票、購票。(7)明確取票手續(xù)和報(bào)賬程序。2.與交通部門合作的注意事項(xiàng)
(1)訂票時(shí)應(yīng)注意,機(jī)票因線路、季節(jié)的不同,價(jià)格起伏較大,還要注意兒童票價(jià)優(yōu)惠的百分比。(2)在取機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票時(shí),別忘帶齊相關(guān)證件(外團(tuán)要帶個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證,國內(nèi)團(tuán)要帶身份證等)。
(3)在訂火車票時(shí),要注意火車票硬臥、軟臥的差價(jià),還有上、中、下鋪的差價(jià)等。
(4)在預(yù)訂汽車或汽車票時(shí),要注意汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全、車況如何、車價(jià)是凈車價(jià)還是全含價(jià)(包含路橋費(fèi)、停車費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關(guān)鍵的問題,常常對(duì)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和利潤(rùn)產(chǎn)生決定性影響。
(5)與交通部門的結(jié)算付款方式。
(二)與飯店部門合作的步驟及注意事項(xiàng)
飯店是旅游業(yè)三大支柱之一,飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游接待質(zhì)量。旅行社應(yīng)了解旅游飯店的地理位置、周邊環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等情況,調(diào)查考察的基礎(chǔ)上,選定幾家飯店作為合作伙伴,建立穩(wěn)定融洽的關(guān)系。一方面,積極爭(zhēng)取合理的優(yōu)惠房?jī)r(jià),另一方面,保證向飯店提供一定數(shù)量的穩(wěn)定客源。
1.與飯店部門合作的步驟
(1)根據(jù)預(yù)報(bào)的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務(wù).并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等,簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等。
(2)把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚,整理列表,打印后發(fā)給外聯(lián)部門,報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案!笥嘘P(guān)訂房的各種規(guī)定.如有無預(yù)訂要求或提前預(yù)訂客房的時(shí)間。◇各酒店旺、平、淡季的月份及其價(jià)格。,
◇客房單、雙、三人間,大、中、小套間,豪華、總統(tǒng)套間等不同類型.及其在不同季節(jié)的價(jià)格!箝T市價(jià)、散客、旅行社合同價(jià)(團(tuán)隊(duì)價(jià))和特殊優(yōu)惠價(jià).加床費(fèi)、陪同床費(fèi)等!蟾魇皆绮汀⒄偷膬r(jià)格等。
(3)掌握飯店最新客房行情,爭(zhēng)取最優(yōu)惠的房?jī)r(jià),經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)主動(dòng)地將客人的反映轉(zhuǎn)達(dá)給飯店。
(4)協(xié)商、設(shè)計(jì)、印制一些訂單,其中包括:◇住房預(yù)訂單。◇變更住房預(yù)訂單。◇取消住房預(yù)訂單。
(5)把預(yù)訂單轉(zhuǎn)交給接待部門和導(dǎo)游,以便做好接待工作。(6)注意報(bào)賬程序。
2.與飯店部門合作的注意事項(xiàng)
(1)訂房時(shí),如有重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)、旅行社經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)中有ⅥP客人時(shí),旅行社應(yīng)事先通知飯店銷售部或營業(yè)部,在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等。
(2)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)需要舉行小型歡迎儀式,或需懸掛歡迎橫幅的,應(yīng)事先征得飯店的同意,并在指定地點(diǎn)舉行,避免影響飯店的正常營業(yè)。
(三)與餐飲行業(yè)合作的步驟及注意事項(xiàng)
一般來說,游客在外用餐較難管理,為保證旅游者飲食質(zhì)量,在特色游覽線路上,應(yīng)確定幾家餐廳作為游客的用餐基地;經(jīng)常聽取旅游者和導(dǎo)游人員的意見,并針對(duì)飲食狀況加以檢查,及時(shí)將意見反饋給餐飲部門,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正。1.與餐飲行業(yè)合作的步驟
(1)先實(shí)地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后,根據(jù)同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),與餐廳或飯店恰談?dòng)貌褪乱,簽訂相關(guān)協(xié)議書等。(2)與財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》。
(3)將下列內(nèi)容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門,并報(bào)財(cái)務(wù)部備案!蠛灱s餐飲單位名稱、電話、聯(lián)系人的姓名、風(fēng)味特色等。
◇不同等級(jí)(標(biāo)準(zhǔn)、豪華)旅游者的便餐、風(fēng)味餐最低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等。
(4)根據(jù)接待計(jì)劃或訂餐單,將用餐地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或?qū)в,以便做好接待工作。?)根據(jù)《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核,由財(cái)務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。2.與餐飲部門合作的注意事項(xiàng)
(1)選擇餐廳時(shí),不宜過多,應(yīng)該少而精,而且要注意地理位置的合理,盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、游覽點(diǎn)、劇場(chǎng)等,避免因用餐而往返用車。
(2)訂餐時(shí),及時(shí)把旅游團(tuán)(者)的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐廳,如客人中有無回民,對(duì)餐食有何忌口等,避免出現(xiàn)不愉快和尷尬的情況。
(3)提醒餐廳,結(jié)算用《餐飲費(fèi)用結(jié)箅單》上,必須有陪同導(dǎo)游的簽字,否則無效。(四)與參觀游覽點(diǎn)合作的步驟和注意事項(xiàng)
到旅游點(diǎn)參觀游覽是旅游者活動(dòng)的重要內(nèi)容,參觀游覽及娛樂部門會(huì)接待眾多的游客,為尋求這些部門的支持與合作,旅行社接團(tuán)部門要及時(shí)與他們溝通意見,定期結(jié)算相關(guān)費(fèi)用,以取得景點(diǎn)、娛樂部門的支持與配合,確保旅游活動(dòng)安排順利進(jìn)行。
1.與參觀游覽景點(diǎn)合作的步驟
(1)與景點(diǎn)就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談,簽訂協(xié)議書。
◇旅游門票優(yōu)惠協(xié)議價(jià)格事宜(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)!蟠蟆⑿≤嚨馁M(fèi)用。
◇景區(qū)外(內(nèi))是否有停車場(chǎng),可供同時(shí)停泊車輛數(shù)、停車費(fèi)用、停車時(shí)間等!蠼Y(jié)算方式和期限。
(2)與景點(diǎn)協(xié)商印制專用的《參觀游覽結(jié)算單》。
(3)將以下有關(guān)簽約景點(diǎn)的規(guī)定事宜整理列表,打印后分發(fā)接接待部門并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案!蠛灱s景點(diǎn)的名稱、電話、聯(lián)系人!髮⒁巴陈糜尉包c(diǎn)參觀的進(jìn)門方向!笕ツ尘包c(diǎn)的行車路線、停車地點(diǎn)。2.與參觀游覽點(diǎn)合作的注意事項(xiàng)
(1)旅游景點(diǎn)在結(jié)算用的《參觀游覽券》時(shí)必須有旅行社的公章及導(dǎo)游的簽字,否則無效。
(2)旅行社應(yīng)與參觀景點(diǎn)附屬的服務(wù)部門和相關(guān)服務(wù)公司建立合作關(guān)系,簽訂合作協(xié)議書,以方便旅游網(wǎng)的游覽和導(dǎo)游服務(wù)工作。
(五)與旅游定點(diǎn)商店合作的步驟
購物是旅游者活動(dòng)的組成內(nèi)容之一,旅行社要選擇信譽(yù)度高、服務(wù)質(zhì)量好的購物商店,建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系,保證商品的質(zhì)量,豐富旅游者的活動(dòng)內(nèi)容。
1.根據(jù)國家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定,與旅游定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書,并恰談以下合作事宜:◇對(duì)導(dǎo)游帶旅游者(團(tuán))前來購物的,給予業(yè)務(wù)提成!舐眯猩鐓⒓由痰甑墓煞莼蛲顿Y合營。
◇明確旅行社應(yīng)盡的業(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例。
2.本著兼顧國家、集體、個(gè)人三方利益,又注意鼓勵(lì)多勞多得的原則,制定內(nèi)部分配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施。3.將所簽約的商店名稱、導(dǎo)游帶團(tuán)購物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定打印后,分發(fā)給接待部。4.與財(cái)務(wù)部和接待部協(xié)商后,設(shè)計(jì)、印制《購物結(jié)算單》,并明確使用方法。
5.由財(cái)務(wù)部按所簽協(xié)議上的規(guī)定,從簽約商店領(lǐng)取勞務(wù)費(fèi)或按股分紅,然后根據(jù)旅行社內(nèi)部分配政策對(duì)各方實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(六)與娛樂行業(yè)合作的步驟
1.與娛樂單位就以下事宜進(jìn)行合作恰談,并簽訂協(xié)議書:
◇旅行社通過何種方式(電話、傳真或其他)進(jìn)行預(yù)訂文藝節(jié)目票。
◇門票優(yōu)惠價(jià)格(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)!舐眯猩缈梢詾槁糜螆F(tuán)(者)進(jìn)行包場(chǎng)演出!笪乃噯挝凰蛻蛏祥T演出。
2.將下列事宜整理、列表、打印后分發(fā)給接待部,并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。◇簽約娛樂單位的名稱、地劃、電話、聯(lián)系人等。◇演出節(jié)目的種類和演出時(shí)間!箝T票價(jià)格。
3.隨時(shí)與娛樂單位保持聯(lián)系,了解最新節(jié)目信息,索取節(jié)目簡(jiǎn)介并通報(bào)給接待部。4.與相關(guān)部門協(xié)商后,設(shè)計(jì)、印制一些單據(jù),并明確其使用方法,其中包括:◇文藝票預(yù)訂單
◇文藝票變更/取消通知單
5.根據(jù)接待計(jì)劃或訂票單,實(shí)施訂票,并把訂票情況轉(zhuǎn)告接待部或陪同。6.財(cái)務(wù)部按協(xié)議統(tǒng)一結(jié)賬或一次一報(bào)、一團(tuán)一清。(七)與保險(xiǎn)公司合作的步驟
1.認(rèn)真閱讀中華人民共和國國家旅游局第14號(hào)令《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》和保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定。
2.與保險(xiǎn)公司就旅行社游客的旅游保險(xiǎn)事宜簽訂協(xié)議書。
3.將協(xié)議書上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理打印,分發(fā)給外聯(lián)部門并通知其對(duì)外收取保險(xiǎn)費(fèi)。
4、.將每一個(gè)投保的旅游者(用)的接待通知(含名單)及時(shí)發(fā)傳真給保險(xiǎn)公司,并請(qǐng)保險(xiǎn)公司及時(shí)回復(fù)傳真確認(rèn),以此作為投保依據(jù)。
5.注意接收保險(xiǎn)公司的《承保確認(rèn)書》。
6.根據(jù)投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季向保險(xiǎn)公司交納保險(xiǎn)費(fèi)。
7.當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災(zāi)害,必須及時(shí)向第一線的導(dǎo)游了解情況。必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)考察,以最快速度通知保險(xiǎn)公司,并在保險(xiǎn)協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料,其中包括:◇《旅行社游客旅游保險(xiǎn)事故通知書》◇《旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》
8.索賠必須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明,其中包括:◇醫(yī)院的《死亡診斷證明》(經(jīng)司法機(jī)關(guān)公證)。
◇民航或鐵路部門的《行李丟失證單》。
◇飯店或餐廳保衛(wèi)部門的《被盜證明信》等,(八)與相關(guān)旅行社的合作
在接團(tuán)過程中旅行社經(jīng)常和其他旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。接待社要樹立良好的形象,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來取得組團(tuán)社的信任在業(yè)務(wù)交往中,對(duì)合作旅行社資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證,并簽訂《旅游委托代理銷售協(xié)議》及《委托旅游接待服務(wù)質(zhì)量承諾協(xié)議》各旅行社要注意互利互惠,加強(qiáng)溝通協(xié)作,遇到矛盾和困難時(shí)要相互體諒、協(xié)商解決問題,以共同招徠更多的旅游者,建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
五、采購管理
(一)建立廣泛的采購合作網(wǎng)絡(luò)
為了達(dá)到保證供應(yīng)的目的,旅行社應(yīng)該和有關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)建立廣泛和相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系,特別是在旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候,協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)越廣泛,旅行社取得這些緊缺服務(wù)的能力就越強(qiáng)。在出現(xiàn)供過于求的情況下,采購工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向優(yōu)惠取得的價(jià)格方面,為了得到最便宜的價(jià)格,也同樣需要有一個(gè)廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò),旅行社要建立和維持廣泛的合作關(guān)系,一是應(yīng)該善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律,與合作的企業(yè)建立互惠互利的合作關(guān)系;二是應(yīng)該善于開展公共關(guān)系活動(dòng),促進(jìn)企業(yè)之間和有關(guān)銷售人員之間建立良好的伙伴關(guān)系。
(二)正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系
保證供應(yīng)和降低成本是在旅行社采購工作里同等重要的兩大任務(wù)。在實(shí)際工作中,這兩者實(shí)際上常常是矛盾的,旅行社應(yīng)該視不同情況在這兩者中間選擇不同的重點(diǎn),或者說采取不同的策略。
當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候,旅行社的采購工作的重點(diǎn)應(yīng)該是保障供應(yīng);在旅游服務(wù)出現(xiàn)供過于求的情況的時(shí)候,旅行社的采購工作的重點(diǎn)應(yīng)該是降低成本來增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力和獲取更多的利潤(rùn),此時(shí),應(yīng)該將降低成本作為主要的采購策略。
(三)正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系
旅行社是旅游商而不是旅游消費(fèi)者,它把旅游者的需求集中起來向旅游服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)采購,這種采購是批量采購而不是零散采購。按照商業(yè)管理,特別是在買方市場(chǎng)的情況下,批發(fā)價(jià)格應(yīng)該低于零售價(jià)格,而且批發(fā)量越大,價(jià)格也應(yīng)該越低。因此,旅行社應(yīng)該集中自己的購買力以增加自己在采購方面的還價(jià)能力。
所謂集中購買力有兩個(gè)含義:一是把本旅行社的各個(gè)部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來,通過一個(gè)渠道對(duì)外采購;二是把集中起來的訂單盡可能集中向供應(yīng)商進(jìn)行采購,用最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格,這是采購工作的一般規(guī)律。
但是,在供不應(yīng)求的緊張情況下,分散采購可能更有益于獲得旅游者需要的服務(wù)。另一方面,在供過于求的情況下,分散采購?fù)塬@得更便宜的價(jià)格。這是因?yàn)榧胁少彅?shù)量雖然大,但是其中遠(yuǎn)期的預(yù)訂比較多,而遠(yuǎn)期預(yù)訂具有較大的不確定性。賣方會(huì)因此而對(duì)買方計(jì)劃的可靠性缺乏信心,從而不愿意給買方一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格。
(四)正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系
旅游屬于預(yù)約性交易,旅行社一般在年底根據(jù)其計(jì)劃采購量和旅游服務(wù)企業(yè)洽談未來幾年的業(yè)務(wù)合作事宜,計(jì)劃采購量一般是由旅行社參照前幾年的實(shí)際客流量,并根據(jù)對(duì)下一個(gè)年度市場(chǎng)的預(yù)測(cè)來確定的。計(jì)劃采購量與實(shí)際消耗量之間總有差距。一般來說,供過于求的市場(chǎng)狀況有利于旅行社取得優(yōu)惠的交易條件;另一方面,雙方協(xié)商的結(jié)果還取決于旅行社的采購信譽(yù)。
(五)加強(qiáng)對(duì)采購合同的管理
合同是指當(dāng)事人之間為了實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的而明確相互之間的權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。簽訂合同是當(dāng)事人為了避免和正確處理可能發(fā)生的糾紛而采取的行動(dòng),目的在于確保各自經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。旅游采購是一種預(yù)約性交易,談判和成交之間既有時(shí)間差距也有空間差距,因此,簽訂好采購合同,是雙方利益保障的前提。
一般來說,采購合同應(yīng)該包括以下五個(gè)方面:1.合同標(biāo)的
是指合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)指向的事物,也就是合同的客體。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社購買
和旅游服務(wù)公營企業(yè)出售的旅游服務(wù),比如說,客房、餐飲、交通運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)。
2.數(shù)量和質(zhì)量
由于旅游采購合同是預(yù)購契約,不可能規(guī)定確切的購買數(shù)量,只能由買賣雙方商量一個(gè)計(jì)劃采購量,或者是規(guī)定一個(gè)采購和供應(yīng)的幅度。關(guān)于質(zhì)量應(yīng)該由雙方商定一個(gè)最低的質(zhì)量要求。
3.價(jià)格和付款方式
合同中應(yīng)該規(guī)定擬采購的服務(wù)的價(jià)格。由于價(jià)格常常隨采購數(shù)量的大小而變動(dòng),而合同中又沒有確定的采購數(shù)量,因此,可以商定一個(gè)隨采購量變動(dòng)的定價(jià)方法,還應(yīng)該規(guī)定在合同期內(nèi)價(jià)格可否變動(dòng)及其條件。一般來說,旅游供應(yīng)商必須遵守兩條規(guī)則:第一,要提前預(yù)報(bào)本企業(yè)在旅游旺季、平季、淡季等不同時(shí)間段里的產(chǎn)品價(jià)格;第二,這些產(chǎn)品的價(jià)格都必須具有一定的穩(wěn)定期。在國際旅游業(yè)中還要規(guī)定交易所用的貨幣以及在匯率變動(dòng)時(shí)價(jià)格的變動(dòng)方法。此外,還要規(guī)定優(yōu)惠折扣條件,結(jié)算方式以及付款時(shí)間等等。
4.合同期限
指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間,一般是指一年簽一個(gè)合同,也有的是每年按照淡季旺季簽訂兩個(gè)合同。
5.違約責(zé)任
是指當(dāng)事人不履行或不完全履行合同所列條款的時(shí)候應(yīng)該負(fù)的法律責(zé)任。按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》的規(guī)定,違約方應(yīng)該承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。
六、變更后的采購管理
旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置,極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購構(gòu)成威脅。當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí),計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理,并與旅行社的相關(guān)部門,如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道,作出相應(yīng)調(diào)整,如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問題、行程變動(dòng)等情況,作出修改行程、取消原定并重新采購等。通常,計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí),應(yīng)遵循以下原則:
(一)計(jì)劃調(diào)整的原則1.變更最小原則
既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度,盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整,也盡量不引起其他因素的變故。
2.賓客之上的原則
旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù),旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系,一般不要隨意更改,尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故,應(yīng)充分考慮旅游者的意愿,并求得他們的諒解。
3.同級(jí)變通原則
變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致,尤其是用房。(二)變更后的采購所用通常辦法
1、航班變故,考慮包機(jī),但要注意控制成本。2、飛機(jī)改火車,盡量利用晚間,但距離不宜過長(zhǎng)。3、鋪位不足,考慮加掛。
4、加掛不行,考慮利用汽車運(yùn)輸。
5、房、餐出現(xiàn)問題,應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。
6、另外,采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的損失。
第三節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)采購管理
旅行社產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。在旅行社產(chǎn)品中,除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目由旅行社直接提供外,其余的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目均來自其它旅游服務(wù)部門和行業(yè)。旅行社按照產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求,將這些購自其它行業(yè)或部門的服務(wù)項(xiàng)目按照旅游市場(chǎng)的需要組合成各種各樣的產(chǎn)品,投放到市場(chǎng)上進(jìn)行銷售。因此旅行社在其產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后,應(yīng)該立即根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容的構(gòu)成,向相關(guān)行業(yè)或部門采購其所需要的各種服務(wù),這是旅行社業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
一、旅行社旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵
旅游服務(wù)的采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。旅行社購買的服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的必要組成部分。應(yīng)該注意的是,旅行社采購的并不是具體的商品或?qū)嵨,而是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。
二、旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)(一)保證供應(yīng)
既然旅行出售的產(chǎn)品大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)供應(yīng)的,旅行社能否滿足顧客要求,就在很大程度上取決于能否采購到所需要的服務(wù)。
旅行社在銷售產(chǎn)品時(shí),需要明確產(chǎn)品的內(nèi)容和范圍,并規(guī)定其數(shù)量和質(zhì)量。在旅游者到達(dá)目的地旅游時(shí),如果由于采購工作的失誤,不能完全兌現(xiàn)已銷售的“諾言”,例如使游客乘不上約定定航班的飛機(jī),住不上約定的飯店客房,看不到約定的節(jié)目,吃不到應(yīng)吃的餐食等,都可能引起旅游者的不滿甚至投訴,影響旅行社的聲譽(yù)。
(二)降低成本
在旅行社的產(chǎn)品成本中,直接成本占大部分,因此旅行社降低成本的主要目標(biāo)應(yīng)放在決定直接成本高低的關(guān)鍵性因素采購價(jià)格方面。
目前,我國旅行社業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)很激烈,旅行社的利潤(rùn)率呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)。在此情況下,如果旅行社的采購工作得力,采購價(jià)格比別的旅行社低,就可以爭(zhēng)取到更多的客源,反之就會(huì)失去許多客源,也就是說降低采購價(jià)格對(duì)增加旅行社的營業(yè)額和利潤(rùn)具有越來越重要的意義。
另一方面,由于旅行社的銷售是一個(gè)遠(yuǎn)期交易,從報(bào)價(jià)到成交有一個(gè)時(shí)間差,在這期間會(huì)因?yàn)閲艺{(diào)整某些產(chǎn)品價(jià)格、通貨膨脹、匯率變動(dòng)等原因造成某些旅游服務(wù)的漲價(jià)。如果在旅行社報(bào)價(jià)與成交期間,某些旅游服務(wù)價(jià)格大幅度提高,將給旅行社造成困難:如果隨之漲價(jià),會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿而失去客源;如果自行消化,就會(huì)降低利潤(rùn)甚至虧本。因此,如何盡可能保持產(chǎn)品的穩(wěn)定也是采購工作的一項(xiàng)任務(wù)。
三、旅行社采購服務(wù)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
旅行社產(chǎn)品的高度綜合性和強(qiáng)烈的季節(jié)性決定了建立旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的必要性。不僅如此,旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量,還將直接影響旅游服務(wù)采購的質(zhì)量,并由此對(duì)旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。
協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立是旅游服務(wù)采購的基礎(chǔ)工作,是指旅行社通過與其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)的相關(guān)各個(gè)行業(yè)、部門洽談合作內(nèi)容與合作方式,簽訂經(jīng)濟(jì)合同書或者協(xié)議書,明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任,從而保證旅行社所需要的旅游服務(wù)的供給。
1.與交通部門的合作
迅速、安全、舒適、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品不可或缺的組成部分,并對(duì)旅游日程的實(shí)施,旅行社的商業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。
2.與住宿部門的合作
住宿是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分,并在一定程度上已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)國家旅游業(yè)接待能力的重要標(biāo)志。
3.與餐飲部門的合作
餐飲服務(wù)是旅游供給必不可少的一部分,是旅游接待工作中極為敏感的一個(gè)因素。對(duì)現(xiàn)代旅游者來說,用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受,餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生,飯菜的色、香、味;服務(wù)人員的舉止與裝束,餐飲的品種以及符合客人口味的程度等,都會(huì)影響旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。
4.與參觀部門建立合作關(guān)系
旅游資源是旅游活動(dòng)的客體,是一個(gè)國家或地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。參觀游覽活動(dòng)是旅游者旅游活動(dòng)的最基本和最重要的內(nèi)容。
5.與購物商店的合作
購物是旅游活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。游客所購的商品不僅可以成為旅游者的美好紀(jì)念,也可以成為商品貿(mào)易的樣品,從而促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展。為了使旅游購物活動(dòng)成為旅游活動(dòng)中豐富多彩,為方便旅游者,節(jié)省時(shí)間,免遭坑騙,旅行社應(yīng)與旅游行政管理部門審定的“旅游定點(diǎn)商店”等有關(guān)部門建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。
6.與娛樂部門的合作
娛樂活動(dòng)對(duì)于旅游者來說也是十分重要的。娛樂是旅游活動(dòng)的六大要素之一,特別是組織好旅游者的晚間文化娛樂活動(dòng),不僅可以消除旅游者白天參觀游覽活動(dòng)的疲憊,而且還能達(dá)到將休息和娛樂完美地結(jié)合在一起的效果,可以豐富、充實(shí)旅游活動(dòng),起到一種文化交流的作用,使得整個(gè)旅游活動(dòng)錦上添花。這就要求旅行社與娛樂行業(yè)建立必要的合作關(guān)系。
7.與保險(xiǎn)公司的合作
旅游保險(xiǎn)是指對(duì)旅游團(tuán)在旅游過程中因?yàn)榘l(fā)生各種意外事故,造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的時(shí)候給與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊环N制度。旅游保險(xiǎn)有利于保護(hù)旅游者和旅行社雙方面的合法權(quán)益,還有利于旅行社減少因?yàn)闉?zāi)害、事故造成的損失,它對(duì)旅行社的發(fā)展具有重要意義,由此為旅行社和保險(xiǎn)公司提供了合作的前提和基礎(chǔ)。
8.與相關(guān)旅行社的合作
組團(tuán)旅行社為了安排旅游團(tuán)在各地的旅程,需要各地接團(tuán)旅行社提供接待服務(wù),對(duì)于組團(tuán)社來說,這也屬于旅游服務(wù)采購的范圍。組團(tuán)社應(yīng)該根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn),發(fā)揮各自的特長(zhǎng),有針對(duì)性地選擇地方接待社,接待社接待服務(wù)中自身不能供給的部分,同樣通過采購來解決。
四、計(jì)調(diào)操作流程中應(yīng)該注意的問題(一)與交通部門合作的步驟及注意事項(xiàng)1.與交通部門合作的步驟
交通服務(wù)是旅游者進(jìn)出一地的必要條件,影響到旅游活動(dòng)的形式與規(guī)模。調(diào)查顯示旅游者因?yàn)閷?duì)旅行社不能按旅游合同中規(guī)定的時(shí)間、類型、等級(jí)履行相應(yīng)的交通服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿而提出投訴的占有很大比例,所以旅行社必須與航空公司、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、水上客運(yùn)公司及旅游汽車公司等交通部門緊密合作,建直起立體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò),并且按照互惠互利的原則,與變通部門協(xié)商解決運(yùn)輸票證的折扣問題。
(1)向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系,簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書,確定合同量,然后領(lǐng)取合同書。
(2)與交通部門和票務(wù)部門保持聯(lián)系.對(duì)常用車次(汽車、火車)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì),及時(shí)更新航班班次、價(jià)格。
(3)將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚,然后進(jìn)行整理、打印,再分配給前臺(tái)接待部門和銷售(外聯(lián))部門,并報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案。其中包括:◇提前預(yù)訂票的時(shí)間限制
◇訂票應(yīng)交付定(或訂)金的百分比(每個(gè)旅行社會(huì)設(shè)置不同的比例)◇改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關(guān)規(guī)定)
(4)與財(cái)務(wù)部門協(xié)商、設(shè)計(jì)和印制一些賬單,其中包括:◇機(jī)/車票報(bào)賬單。
◇機(jī)/車票定(或訂)金報(bào)賬單!髾C(jī)/車票變更/取消報(bào)賬單。
(5)與銷售(外聯(lián))部門協(xié)商、設(shè)計(jì)、印刷,些表單,其中包括:◇飛機(jī)票預(yù)訂單!蠡疖嚻鳖A(yù)訂單!笃(票)預(yù)訂單。,
◇機(jī)/車票變更/取消通知單。
(6)根據(jù)接待計(jì)劃實(shí)施訂票、購票。(7)明確取票手續(xù)和報(bào)賬程序。2.與交通部門合作的注意事項(xiàng)
(1)訂票時(shí)應(yīng)注意,機(jī)票因線路、季節(jié)的不同,價(jià)格起伏較大,還要注意兒童票價(jià)優(yōu)惠的百分比。(2)在取機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票時(shí),別忘帶齊相關(guān)證件(外團(tuán)要帶個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證,國內(nèi)團(tuán)要帶身份證等)。
(3)在訂火車票時(shí),要注意火車票硬臥、軟臥的差價(jià),還有上、中、下鋪的差價(jià)等。
(4)在預(yù)訂汽車或汽車票時(shí),要注意汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全、車況如何、車價(jià)是凈車價(jià)還是全含
價(jià)(包含路橋費(fèi)、停車費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關(guān)鍵的問題,常常對(duì)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和利潤(rùn)產(chǎn)生決定性影響。
(5)與交通部門的結(jié)算付款方式。
(二)與飯店部門合作的步驟及注意事項(xiàng)
飯店是旅游業(yè)三大支柱之一,飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游接待質(zhì)量。旅行社應(yīng)了解旅游飯店的地理位置、周邊環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等情況,調(diào)查考察的基礎(chǔ)上,選定幾家飯店作為合作伙伴,建立穩(wěn)定融洽的關(guān)系。一方面,積極爭(zhēng)取合理的優(yōu)惠房?jī)r(jià),另一方面,保證向飯店提供一定數(shù)量的穩(wěn)定客源。
1.與飯店部門合作的步驟
(1)根據(jù)預(yù)報(bào)的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務(wù).并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等,簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等。
(2)把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚,整理列表,打印后發(fā)給外聯(lián)部門,報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案!笥嘘P(guān)訂房的各種規(guī)定.如有無預(yù)訂要求或提前預(yù)訂客房的時(shí)間!蟾骶频晖⑵、淡季的月份及其價(jià)格。,
◇客房單、雙、三人間,大、中、小套間,豪華、總統(tǒng)套間等不同類型.及其在不同季節(jié)的價(jià)格。◇門市價(jià)、散客、旅行社合同價(jià)(團(tuán)隊(duì)價(jià))和特殊優(yōu)惠價(jià).加床費(fèi)、陪同床費(fèi)等!蟾魇皆绮汀⒄偷膬r(jià)格等。
(3)掌握飯店最新客房行情,爭(zhēng)取最優(yōu)惠的房?jī)r(jià),經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)主動(dòng)地將客人的反映轉(zhuǎn)達(dá)給飯店。
(4)協(xié)商、設(shè)計(jì)、印制一些訂單,其中包括:◇住房預(yù)訂單。◇變更住房預(yù)訂單!笕∠》款A(yù)訂單。
(5)把預(yù)訂單轉(zhuǎn)交給接待部門和導(dǎo)游,以便做好接待工作。(6)注意報(bào)賬程序。
2.與飯店部門合作的注意事項(xiàng)
(1)訂房時(shí),如有重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)、旅行社經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)中有ⅥP客人時(shí),旅行社應(yīng)事先通知飯店銷售部或營業(yè)部,在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等。
(2)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)需要舉行小型歡迎儀式,或需懸掛歡迎橫幅的,應(yīng)事先征得飯店的同意,并在指定地點(diǎn)舉行,避免影響飯店的正常營業(yè)。
(三)與餐飲行業(yè)合作的步驟及注意事項(xiàng)
一般來說,游客在外用餐較難管理,為保證旅游者飲食質(zhì)量,在特色游覽線路上,應(yīng)確定幾家餐廳作為游客的用餐基地;經(jīng)常聽取旅游者和導(dǎo)游人員的意見,并針對(duì)飲食狀況加以檢查,及時(shí)將意見反饋給餐飲部門,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正。1.與餐飲行業(yè)合作的步驟
(1)先實(shí)地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后,根據(jù)同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),與餐廳或飯店恰談?dòng)貌褪乱,簽訂相關(guān)協(xié)議書等。(2)與財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制或打印專用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》。
(3)將下列內(nèi)容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門,并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。◇簽約餐飲單位名稱、電話、聯(lián)系人的姓名、風(fēng)味特色等。
◇不同等級(jí)(標(biāo)準(zhǔn)、豪華)旅游者的便餐、風(fēng)味餐最低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等。
(4)根據(jù)接待計(jì)劃或訂餐單,將用餐地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或?qū)в,以便做好接待工作。?)根據(jù)《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核,由財(cái)務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。2.與餐飲部門合作的注意事項(xiàng)
(1)選擇餐廳時(shí),不宜過多,應(yīng)該少而精,而且要注意地理位置的合理,盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、游覽點(diǎn)、劇場(chǎng)等,避免因用餐而往返用車。
(2)訂餐時(shí),及時(shí)把旅游團(tuán)(者)的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐廳,如客人中有無回民,對(duì)餐食有何忌口等,避免出現(xiàn)不愉快和尷尬的情況。
(3)提醒餐廳,結(jié)算用《餐飲費(fèi)用結(jié)箅單》上,必須有陪同導(dǎo)游的簽字,否則無效。(四)與參觀游覽點(diǎn)合作的步驟和注意事項(xiàng)
到旅游點(diǎn)參觀游覽是旅游者活動(dòng)的重要內(nèi)容,參觀游覽及娛樂部門會(huì)接待眾多的游客,為尋求這些部門的支持與合作,旅行社接團(tuán)部門要及時(shí)與他們溝通意見,定期結(jié)算相關(guān)費(fèi)用,以取得景點(diǎn)、娛樂部門的支持與配合,確保旅游活動(dòng)安排順利進(jìn)行。
1.與參觀游覽景點(diǎn)合作的步驟
(1)與景點(diǎn)就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談,簽訂協(xié)議書。
◇旅游門票優(yōu)惠協(xié)議價(jià)格事宜(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)!蟠、小車的費(fèi)用。
◇景區(qū)外(內(nèi))是否有停車場(chǎng),可供同時(shí)停泊車輛數(shù)、停車費(fèi)用、停車時(shí)間等!蠼Y(jié)算方式和期限。
(2)與景點(diǎn)協(xié)商印制專用的《參觀游覽結(jié)算單》。
(3)將以下有關(guān)簽約景點(diǎn)的規(guī)定事宜整理列表,打印后分發(fā)接接待部門并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案!蠛灱s景點(diǎn)的名稱、電話、聯(lián)系人!髮⒁巴陈糜尉包c(diǎn)參觀的進(jìn)門方向。◇去某景點(diǎn)的行車路線、停車地點(diǎn)。2.與參觀游覽點(diǎn)合作的注意事項(xiàng)
(1)旅游景點(diǎn)在結(jié)算用的《參觀游覽券》時(shí)必須有旅行社的公章及導(dǎo)游的簽字,否則無效。
(2)旅行社應(yīng)與參觀景點(diǎn)附屬的服務(wù)部門和相關(guān)服務(wù)公司建立合作關(guān)系,簽訂合作協(xié)議書,以方便旅游網(wǎng)的游覽和導(dǎo)游服務(wù)工作。
(五)與旅游定點(diǎn)商店合作的步驟
購物是旅游者活動(dòng)的組成內(nèi)容之一,旅行社要選擇信譽(yù)度高、服務(wù)質(zhì)量好的購物商店,建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系,保證商品的質(zhì)量,豐富旅游者的活動(dòng)內(nèi)容。
1.根據(jù)國家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定,與旅游定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書,并恰談以下合作事宜:◇對(duì)導(dǎo)游帶旅游者(團(tuán))前來購物的,給予業(yè)務(wù)提成!舐眯猩鐓⒓由痰甑墓煞莼蛲顿Y合營。
◇明確旅行社應(yīng)盡的業(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例。
2.本著兼顧國家、集體、個(gè)人三方利益,又注意鼓勵(lì)多勞多得的原則,制定內(nèi)部分配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施。3.將所簽約的商店名稱、導(dǎo)游帶團(tuán)購物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定打印后,分發(fā)給接待部。4.與財(cái)務(wù)部和接待部協(xié)商后,設(shè)計(jì)、印制《購物結(jié)算單》,并明確使用方法。
5.由財(cái)務(wù)部按所簽協(xié)議上的規(guī)定,從簽約商店領(lǐng)取勞務(wù)費(fèi)或按股分紅,然后根據(jù)旅行社內(nèi)部分配政策對(duì)各方實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(六)與娛樂行業(yè)合作的步驟
1.與娛樂單位就以下事宜進(jìn)行合作恰談,并簽訂協(xié)議書:
◇旅行社通過何種方式(電話、傳真或其他)進(jìn)行預(yù)訂文藝節(jié)目票。
◇門票優(yōu)惠價(jià)格(散客、團(tuán)隊(duì)、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)。◇旅行社可以為旅游團(tuán)(者)進(jìn)行包場(chǎng)演出。◇文藝單位送戲上門演出。
2.將下列事宜整理、列表、打印后分發(fā)給接待部,并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。◇簽約娛樂單位的名稱、地劃、電話、聯(lián)系人等。◇演出節(jié)目的種類和演出時(shí)間!箝T票價(jià)格。
3.隨時(shí)與娛樂單位保持聯(lián)系,了解最新節(jié)目信息,索取節(jié)目簡(jiǎn)介并通報(bào)給接待部。4.與相關(guān)部門協(xié)商后,設(shè)計(jì)、印制一些單據(jù),并明確其使用方法,其中包括:
◇文藝票預(yù)訂單
◇文藝票變更/取消通知單
5.根據(jù)接待計(jì)劃或訂票單,實(shí)施訂票,并把訂票情況轉(zhuǎn)告接待部或陪同。6.財(cái)務(wù)部按協(xié)議統(tǒng)一結(jié)賬或一次一報(bào)、一團(tuán)一清。(七)與保險(xiǎn)公司合作的步驟
1.認(rèn)真閱讀中華人民共和國國家旅游局第14號(hào)令《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》和保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定。
2.與保險(xiǎn)公司就旅行社游客的旅游保險(xiǎn)事宜簽訂協(xié)議書。
3.將協(xié)議書上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理打印,分發(fā)給外聯(lián)部門并通知其對(duì)外收取保險(xiǎn)費(fèi)。
4、.將每一個(gè)投保的旅游者(用)的接待通知(含名單)及時(shí)發(fā)傳真給保險(xiǎn)公司,并請(qǐng)保險(xiǎn)公司及時(shí)回復(fù)傳真確認(rèn),以此作為投保依據(jù)。
5.注意接收保險(xiǎn)公司的《承保確認(rèn)書》。
6.根據(jù)投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季向保險(xiǎn)公司交納保險(xiǎn)費(fèi)。
7.當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災(zāi)害,必須及時(shí)向第一線的導(dǎo)游了解情況。必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)考察,以最快速度通知保險(xiǎn)公司,并在保險(xiǎn)協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料,其中包括:◇《旅行社游客旅游保險(xiǎn)事故通知書》◇《旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》
8.索賠必須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明,其中包括:◇醫(yī)院的《死亡診斷證明》(經(jīng)司法機(jī)關(guān)公證)。◇民航或鐵路部門的《行李丟失證單》。
◇飯店或餐廳保衛(wèi)部門的《被盜證明信》等,(八)與相關(guān)旅行社的合作
在接團(tuán)過程中旅行社經(jīng)常和其他旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。接待社要樹立良好的形象,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來取得組團(tuán)社的信任在業(yè)務(wù)交往中,對(duì)合作旅行社資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證,并簽訂《旅游委托代理銷售協(xié)議》及《委托旅游接待服務(wù)質(zhì)量承諾協(xié)議》各旅行社要注意互利互惠,加強(qiáng)溝通協(xié)作,遇到矛盾和困難時(shí)要相互體諒、協(xié)商解決問題,以共同招徠更多的旅游者,建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
五、采購管理
(一)建立廣泛的采購合作網(wǎng)絡(luò)
為了達(dá)到保證供應(yīng)的目的,旅行社應(yīng)該和有關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)建立廣泛和相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系,特別是在旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候,協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)越廣泛,旅行社取得這些緊缺服務(wù)的能力就越強(qiáng)。在出現(xiàn)供過于求的情況下,采購工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向優(yōu)惠取得的價(jià)格方面,為了得到最便宜的價(jià)格,也同樣需要有一個(gè)廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò),旅行社要建立和維持廣泛的合作關(guān)系,一是應(yīng)該善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律,與合作的企業(yè)建立互惠互利的合作關(guān)系;二是應(yīng)該善于開展公共關(guān)系活動(dòng),促進(jìn)企業(yè)之間和有關(guān)銷售人員之間建立良好的伙伴關(guān)系。
(二)正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系
保證供應(yīng)和降低成本是在旅行社采購工作里同等重要的兩大任務(wù)。在實(shí)際工作中,這兩者實(shí)際上常常是矛盾的,旅行社應(yīng)該視不同情況在這兩者中間選擇不同的重點(diǎn),或者說采取不同的策略。
當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求的時(shí)候,旅行社的采購工作的重點(diǎn)應(yīng)該是保障供應(yīng);在旅游服務(wù)出現(xiàn)供過于求的情況的時(shí)候,旅行社的采購工作的重點(diǎn)應(yīng)該是降低成本來增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力和獲取更多的利潤(rùn),此時(shí),應(yīng)該將降低成本作為主要的采購策略。
(三)正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系
旅行社是旅游商而不是旅游消費(fèi)者,它把旅游者的需求集中起來向旅游服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)采購,這種采購是批量采購而不是零散采購。按照商業(yè)管理,特別是在買方市場(chǎng)的情況下,批發(fā)價(jià)格應(yīng)該低于零售價(jià)格,而且批發(fā)量越大,價(jià)格也應(yīng)該越低。因此,旅行社應(yīng)該集中自己的購買力以增加自己在采購方面的還價(jià)能力。
所謂集中購買力有兩個(gè)含義:一是把本旅行社的各個(gè)部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來,
通過一個(gè)渠道對(duì)外采購;二是把集中起來的訂單盡可能集中向供應(yīng)商進(jìn)行采購,用最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格,這是采購工作的一般規(guī)律。
但是,在供不應(yīng)求的緊張情況下,分散采購可能更有益于獲得旅游者需要的服務(wù)。另一方面,在供過于求的情況下,分散采購?fù)塬@得更便宜的價(jià)格。這是因?yàn)榧胁少彅?shù)量雖然大,但是其中遠(yuǎn)期的預(yù)訂比較多,而遠(yuǎn)期預(yù)訂具有較大的不確定性。賣方會(huì)因此而對(duì)買方計(jì)劃的可靠性缺乏信心,從而不愿意給買方一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格。
(四)正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系
旅游屬于預(yù)約性交易,旅行社一般在年底根據(jù)其計(jì)劃采購量和旅游服務(wù)企業(yè)洽談未來幾年的業(yè)務(wù)合作事宜,計(jì)劃采購量一般是由旅行社參照前幾年的實(shí)際客流量,并根據(jù)對(duì)下一個(gè)年度市場(chǎng)的預(yù)測(cè)來確定的。計(jì)劃采購量與實(shí)際消耗量之間總有差距。一般來說,供過于求的市場(chǎng)狀況有利于旅行社取得優(yōu)惠的交易條件;另一方面,雙方協(xié)商的結(jié)果還取決于旅行社的采購信譽(yù)。
(五)加強(qiáng)對(duì)采購合同的管理
合同是指當(dāng)事人之間為了實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的而明確相互之間的權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。簽訂合同是當(dāng)事人為了避免和正確處理可能發(fā)生的糾紛而采取的行動(dòng),目的在于確保各自經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)。旅游采購是一種預(yù)約性交易,談判和成交之間既有時(shí)間差距也有空間差距,因此,簽訂好采購合同,是雙方利益保障的前提。
一般來說,采購合同應(yīng)該包括以下五個(gè)方面:1.合同標(biāo)的
是指合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)指向的事物,也就是合同的客體。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社購買和旅游服務(wù)公營企業(yè)出售的旅游服務(wù),比如說,客房、餐飲、交通運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)。
2.數(shù)量和質(zhì)量
由于旅游采購合同是預(yù)購契約,不可能規(guī)定確切的購買數(shù)量,只能由買賣雙方商量一個(gè)計(jì)劃采購量,或者是規(guī)定一個(gè)采購和供應(yīng)的幅度。關(guān)于質(zhì)量應(yīng)該由雙方商定一個(gè)最低的質(zhì)量要求。
3.價(jià)格和付款方式
合同中應(yīng)該規(guī)定擬采購的服務(wù)的價(jià)格。由于價(jià)格常常隨采購數(shù)量的大小而變動(dòng),而合同中又沒有確定的采購數(shù)量,因此,可以商定一個(gè)隨采購量變動(dòng)的定價(jià)方法,還應(yīng)該規(guī)定在合同期內(nèi)價(jià)格可否變動(dòng)及其條件。一般來說,旅游供應(yīng)商必須遵守兩條規(guī)則:第一,要提前預(yù)報(bào)本企業(yè)在旅游旺季、平季、淡季等不同時(shí)間段里的產(chǎn)品價(jià)格;第二,這些產(chǎn)品的價(jià)格都必須具有一定的穩(wěn)定期。在國際旅游業(yè)中還要規(guī)定交易所用的貨幣以及在匯率變動(dòng)時(shí)價(jià)格的變動(dòng)方法。此外,還要規(guī)定優(yōu)惠折扣條件,結(jié)算方式以及付款時(shí)間等等。
4.合同期限
指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間,一般是指一年簽一個(gè)合同,也有的是每年按照淡季旺季簽訂兩個(gè)合同。
5.違約責(zé)任
是指當(dāng)事人不履行或不完全履行合同所列條款的時(shí)候應(yīng)該負(fù)的法律責(zé)任。按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》的規(guī)定,違約方應(yīng)該承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。
六、變更后的采購管理
旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置,極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購構(gòu)成威脅。當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí),計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理,并與旅行社的相關(guān)部門,如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道,作出相應(yīng)調(diào)整,如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問題、行程變動(dòng)等情況,作出修改行程、取消原定并重新采購等。通常,計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí),應(yīng)遵循以下原則:
(一)計(jì)劃調(diào)整的原則1.變更最小原則
既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度,盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整,也盡量不引起其他因素的變故。
2.賓客之上的原則
旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù),旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系,一般不要隨意更改,尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故,應(yīng)充分考慮旅游者的意愿,并求得他們的諒解。
3.同級(jí)變通原則
變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致,尤其是用房。(二)變更后的采購所用通常辦法
1、航班變故,考慮包機(jī),但要注意控制成本。2、飛機(jī)改火車,盡量利用晚間,但距離不宜過長(zhǎng)。3、鋪位不足,考慮加掛。
4、加掛不行,考慮利用汽車運(yùn)輸。
5、房、餐出現(xiàn)問題,應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。
6、另外,采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的損失。
友情提示:本文中關(guān)于《旅行社計(jì)調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題及解決對(duì)策》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,旅行社計(jì)調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題及解決對(duì)策:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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