電影場務(wù)培訓(xùn)

場務(wù)培訓(xùn)場務(wù)工作職責(zé)

1.入場引位：指引觀眾快速地入場，幫助觀眾快速的入座；

2.定期巡場：定期對場務(wù)區(qū)域（影廳、過道、外圍候映區(qū)）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題并解決問

題；

3.散場引導(dǎo)：在散場時快速流暢地引導(dǎo)觀眾離場；4.隨時清潔：隨時保持場務(wù)區(qū)域的清潔；

5.熱情服務(wù)：通過熱情、準確而快速的服務(wù)，達到顧客百分之百滿意度。

場務(wù)的儀容儀表

1.頭發(fā)保持整齊清潔，沒有過分染色，不得披頭散發(fā)；2.男士不可留胡須

3.女員工上班時需化淡妝（涂紅色口紅和藍色眼影為基調(diào)）

4.勤剪指甲，指甲長度以“不超過手指頭”為標準，不準涂有色指甲油）。5.勤洗澡沒有體味，保持口腔清潔。6.工作服要經(jīng)常清洗，保持整潔。場務(wù)儀態(tài)規(guī)范

1.站立立正站好，腳尖開度45°---60°，雙腿并攏立直，挺胸、收腹。

2.行走姿態(tài)行走時，務(wù)必要自然穩(wěn)重，保持正確節(jié)奏。步伐從容，步速均勻。

值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)一下情況需隨時提示、矯正：橫沖直撞、蹦蹦跳跳、制造噪音3.手勢為顧客指引方向時手心朝上，四指并攏，虎口張開，準確指示正確位置。

自然，不生硬；避免出現(xiàn)讓人反感且嚴重影響形象的手勢，如當(dāng)眾搔頭皮，掏耳朵、摳鼻子、咬指甲等。

4.面部表情：自然放松，微笑面對顧客。

5.目光接觸：保持目光看著顧客眼睛鼻子的三角區(qū)一般5-10秒鐘左右。6.服務(wù)語言：音量適中，語調(diào)溫和，吐字清晰，面帶微笑。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對

不起”等最基本禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用。

入場驗票操作標準

一.操作目標使所有觀眾憑有效票券快速有序入場，確保能夠技巧的處理外帶食品、超過1米3小朋友沒有買票等顧客問題，通過熟練專業(yè)的操作使客人留下深刻良好的印象。二.準備工作個人準備儀容儀表符合公司要求標準。調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。熟悉當(dāng)日影期影訊、當(dāng)日各影廳排期、促銷推廣以及新通告標準。工具準備檢測對講機的使用情況正常，調(diào)至指定頻道，能夠熟練使用。橡皮筋：用來捆綁票根。三.操作流程

1.按公司標準姿勢，面向顧客進來方向站立，每30分鐘自檢一次儀容儀表。

2.影院標準入場時間：影片開映前5分鐘（特殊情況：如影片觀影人次激增或者影院設(shè)備故障，影響觀影時間等情況除外）

①影片未到達入場時間：耐心禮貌地告知顧客，此電影尚未到入場時間，請其到候影區(qū)等候。標準用語“先生/小姐，您好，您觀看的影片尚未到達入場時間，請到候影區(qū)稍等，可以入場時我們會統(tǒng)一通知的，謝謝!”

②影片已到達入場時間：通過廣播有禮地通知候影區(qū)等候的顧客驗票入場。標準用語“請觀看**場次**電影的觀眾到驗票口檢票入場，謝謝！”3.入場驗票（只有持有效電影的觀眾才能進入觀影區(qū)域）

永盛早班例會

一、永盛的服務(wù)理念：向所有光臨永盛的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準確、親切自然。讓所有光臨永盛的觀眾享受一個愉悅、舒適的觀影經(jīng)歷。二、了解顧客：

1.展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要。2.有權(quán)享受我們最無微不至服務(wù)的人。3.有權(quán)對員工儀表表示不滿的人。4.給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認同。

5.給予我們改進機會的人，他的不滿使我們認識到自己的不足。三、點名

四、檢查儀容儀表

1.頭發(fā)保持整齊清潔，沒有過分染色，不得披頭散發(fā)；2.男士不可留胡須

3.女員工上班時需化淡妝（涂紅色口紅和藍色眼影為基調(diào)）

4.勤剪指甲，指甲長度以“不超過手指頭”為標準，不準涂有色指甲油）。5.勤洗澡沒有體味，保持口腔清潔。6.工作服要經(jīng)常清洗，保持整潔。

擴展閱讀：場務(wù)員工入職培訓(xùn)資料

場務(wù)員工入職培訓(xùn)

如何做好場務(wù)工作？

1.影廳布局2.人手大致分配

3.場務(wù)早晚班工作流程4.場務(wù)崗位要求5.顧客投訴問題處理6.常見問題處理

了解影廳布局

設(shè)備及照明：清潔燈、壁燈、地腳燈、排號燈、照明燈；排風(fēng)，空調(diào)，消防、隔音布、溫度計、燈箱開關(guān)等。

場務(wù)早班工作流程

1.從營運辦公室取得當(dāng)天的排片表、對講機、清場記錄表、巡場記錄表、工作核查表等相關(guān)表格，鑰匙。

2.檢查場務(wù)交接本，查閱記錄事件和注意事項，并簽名表示已查閱。3.檢查夾層照明燈、裝飾燈，檢票口照明燈、確認所有的燈具都工作正常，如果有不亮或損壞的情況，記錄并通知值班經(jīng)理或電工及時修理。

4.準備好清場記錄表，手電筒，根據(jù)當(dāng)天排片記錄好各場次進、散場時間及各相關(guān)表格記錄。

5.在第一場開場前，根據(jù)巡場路線圖進行早班巡場并對清潔、影廳內(nèi)設(shè)備、緊急通道、標示及洗手間等各項檢查做好相應(yīng)的記錄；對早班清潔人員人數(shù)進行統(tǒng)計并核實，確定所有清潔人員在早上十點前已清潔完影廳的所有工作；檢查影廳內(nèi)的設(shè)備是否正常，有否損壞的狀況。尤其影廳的座椅都正常，無松動。如有異常，記錄并通知值班經(jīng)理；6.檢查緊急通道；檢查洗手間是否正常，如有異常，做好記錄；檢查所有門的閉門器（消防門、員工通道門、員工休息門）是否正常工作。大堂的展架，椅子是否擺放正確位置，護欄擺放，昨天的排期是否更新等。

場務(wù)晚班工作流程

1.當(dāng)最后一場的客人都已進場后，清潔檢票處的各種設(shè)施，督促清潔人員清潔影廳。2.影片最后一場開場后20分鐘關(guān)閉夾層照明燈、裝飾燈，檢票口照明燈及電源等。3.巡回檢查，保證每個垃圾桶都是空的。4.上交最后一場電影客人遺失的財物等。

5.檢查所有的客人是否已經(jīng)全部離開，檢查是否有人逗留在洗手間和防火門處。6.鎖上和關(guān)閉所有的通道門和影廳出口的門。

7.在交接本上記錄當(dāng)天發(fā)生的一些重要事情和一些注意事項，并簽名。8.當(dāng)天的排片表、每日核查表（早、晚班）、對講機、清場記錄表、巡場記錄表等歸還值

班經(jīng)理辦公室。

場務(wù)崗位要求

1迎接我們的客人，學(xué)習(xí)怎樣有禮貌而有效的吸引我們客人的注意力2熟悉影院位置并學(xué)習(xí)識認電影票

3學(xué)習(xí)如何委婉的向客人說明我們的限制(外來食物,攝影器材,學(xué)生票及老人票等等)4學(xué)習(xí)大聲的講出標準用語，學(xué)習(xí)標準手勢、標準站姿及走姿5能利用排片目錄查明各種各樣的影片及時間6學(xué)習(xí)如何將遲到的客人帶到自己的位置上7掌握清場及巡場流程8處理客人投訴的技巧

9熟悉影城內(nèi)的所有環(huán)境，每個消防逃生出口以及滅火器的位置

1.學(xué)習(xí)正確地使用對講機、使用時各種問答一定簡明扼要、不可含糊、不可對講崗位無關(guān)內(nèi)容。

2.影票信息：

正面：片名、時間、廳號、座位號、類型、票號等。背面：進場時間，外帶食品，使用的注意事項等。

3.無論多忙你一定要看清楚電影票的廳號、場次、時間、是否貴賓廳、是否學(xué)生票、老人票才可進場。

4.繁忙時段，檢票口必須有兩位同事檢票（清完場的同事簽名后可協(xié)助檢票）

檢票處的的職責(zé)

1.了解影片的開始、結(jié)束時間，對照最新的排片表填寫詳細準確的進場及散場記錄表。2.迅速檢查客人電影票的種類、廳號、日期及時間并對客人做出指引，檢查各類證件，對成年人持學(xué)生票入場必需要求其到票房補齊成年人票款，但要注意禮貌與技巧。3.委婉地拒絕外來食品，攝錄器材,攜帶動物入場的顧客!

4.提醒客人在開場前5~10分鐘進場。將入場處的圍欄應(yīng)不同時段作出適當(dāng)?shù)臄[放。5.早、晚班下班前及時把顧客遺失物品交到辦公室。并做好記錄。

6.留意檢票處四周人流量并靈活處理相關(guān)事情。如：{幾個廳同時進場，影片時間推后}

檢票服務(wù)

檢票時,必須看著顧客，以友善態(tài)度，中度聲調(diào)說：“歡迎光臨”親切笑容以示歡迎，并需告知顧客所屬影廳號。1若觀眾自攜外來食品進場時，要委婉地說：“不好意思，外來食品不可攜帶進場，麻煩您在外先食用完/飲用完或寄存”應(yīng)勸告客人先行食/飲完才進場（你此時應(yīng)向顧客委婉地表明影城的規(guī)定，并以友善的態(tài)度向客人解譯,切忌態(tài)度惡劣!并以友善的態(tài)度向客人解譯,切忌態(tài)度惡劣!如客人不肯便馬上要說“對不起”)；對客人持較大物品不便入場并強烈爭吵的可找主管幫助。

2若顧客要求先入場而想留電影票給遲來的朋友，公司是可替客人安排寄存電影票服務(wù)，顧客須留下取票客人的姓名放檢票口即可。

迎客

1.當(dāng)你于場內(nèi)迎接/指引顧客時注意自己的站姿（男生，兩腳分開與肩平寬，昂首挺胸；女生，腳跟并攏）與手勢（五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。），不可倚靠墻、柱，站在植物、立牌后面。2.例如你站在1號廳門口:當(dāng)有客人走過來時,你要用親切笑容以示歡迎說：“您好！

歡迎光臨1號廳”3.當(dāng)廳內(nèi)影片開始放映廣告時，你要關(guān)閉光向客人的半扇門，當(dāng)正片開始放映時，全

關(guān)門。

4.當(dāng)遲到的客人趕到時,你要用親切笑容以示歡迎說：“您好,歡迎光臨1號廳，請出示

您的影票，讓我?guī)湍鷰��?”

5.必須確定散場結(jié)束后，清潔完畢，方可讓觀眾進場。帶位

1.帶位的工作是給予客人親切的服務(wù)，并降低客人坐錯位的可能性，也同時降低客人

與客人間的沖突，客人對我們的投訴。

2.員工要能清楚了解影城座位的分布，并以誠懇及親切的態(tài)度幫助客人。3.若帶位時發(fā)現(xiàn)有客人坐錯位，應(yīng)禮貌地請其出示電影票，并協(xié)助客人找尋正確座位。4.請留意細節(jié)，如遇老弱殘或手拿大量物品客人時，要主動上前給予幫助但要以客人

的意愿為準則。

5.正片開映后,影廳清潔燈會被關(guān)掉(基本燈光除外)，此時有客人進場,你需先要求客

人出示影票，確認后置于顧客身后將電筒光照在地上找尋正確座位，讓客人坐下后將影票歸還客人，盡量對其他客人的騷擾降至最低。

巡場

1、巡場的目的是要我們時刻了解影廳內(nèi)的情況，讓顧客知道我們很關(guān)心他們的觀影效果、感受。

2、巡場：確認每個廳的人數(shù)與電腦上售票數(shù)相同。3、檢查畫面和聲音是否都正常并同步，聲音大小適中。4、檢查影廳內(nèi)有無人食用影廳限制食品。

5、影廳巡場是有固定路線的，面向銀幕按“U”型進行走動，使顧客充分感受到我們的服務(wù)。6、巡場涉及整理和檢查海報是否漏光、掛畫，立牌、告示板是否擺正。

7.如出現(xiàn)突發(fā)事件，如斷片等情況應(yīng)第一時間通知值班經(jīng)理并對廳內(nèi)客人進行安撫工作，等待值班經(jīng)理處理。

8、有個別客人表示溫度過低要求調(diào)小空調(diào)時要向客人介紹影城有提供毛巾被服務(wù)。廳內(nèi)注意事項：

影廳發(fā)現(xiàn)不文雅行為（翹腳等）予以制止；

巡場時若發(fā)現(xiàn)接吻等不文雅行為，無需上前告知，可頻繁進行巡場，并多次在距離

該位置不遠處走動巡場；

發(fā)現(xiàn)客人在影廳吃有異味食品（或瓜子等有較大響聲的食品），委婉告知客人該行為

將影響其他客人觀影，請客人到影廳外吃完再進來觀影，或?qū)⑹称反鸀楸９�；若客人強烈拒絕，請求值班經(jīng)理處理。

巡查影廳時要將以下內(nèi)容記錄在登記表上，具體內(nèi)容如下：1、客人入場后每15-20分鐘巡場一次，每次須進行記錄。

2、注意溫度的變化，保持在23℃-25℃之間，如發(fā)現(xiàn)有任何大改變，應(yīng)及時告知值班經(jīng)理處理，不能只做登記。

3、影像：在進入觀影廳時，首先應(yīng)觀察影片是否正常地放映，如發(fā)現(xiàn)影片模糊或跳動、字幕偏高或偏低、字幕失佳或晃動、鏡頭轉(zhuǎn)換是否正確、影片是否有聲無影或有影無聲，有問題直接呼叫放映機房，并立即告知值班經(jīng)理處理。

4、聲量：如發(fā)覺聲音不全、音量大與畫面不同步等問題，立即向放映機房報告，并請機房及時做出處理。

5、盜錄：員工應(yīng)謹慎留意客人有否攜帶攝錄器材進入影廳內(nèi)進行拍攝或盜錄,如發(fā)現(xiàn)有立即制止并通知值班經(jīng)理進一步處理。6、關(guān)閉廳門：當(dāng)影片放映時所有影廳內(nèi)的門都應(yīng)緊密關(guān)閉，避免讓外來光線及噪音進入放映廳內(nèi)影響客人觀影!

洗手間:

進入洗手間后,要查看的是紙巾箱內(nèi)的紙巾,“水池”（男女大小便池）內(nèi)是否潔凈無污,氣味是否清新。地面是否清潔，馬桶是否沖水，水龍頭是否有水。設(shè)備是否正常使用，.如發(fā)現(xiàn)異常請立即通知值班經(jīng)理或清潔人員做出處理。散場

1、當(dāng)有影廳接近散場時，你須配合好字幕并開放出口影廳門，過遲或過早都會影響到客人觀影。（廳散場字幕到一半時方可亮燈，并以標準用語指引客人出口方向�！爸x謝各位的光臨”，散場這邊請，請檢查一下你隨身攜帶的貴重物品是否帶在身上。2、引導(dǎo)觀眾離開：打開出口廳門的員工必須帶領(lǐng)散場客人離場，客人離場后要確保出口暢通。

3、散場清潔：當(dāng)客人全部離場后,觀眾很多時都剩下大量的垃圾，員工應(yīng)配合清潔人員去進行清潔（不可馬虎了事），尤其是地毯上的爆谷及汽水等,都必須要特別清理才可讓觀眾進場。

4、拾獲物件：員工若在影廳內(nèi)拾獲任何物件，如錢包、手提電話等等，必須全數(shù)交予當(dāng)值辦公室人員保存并在“拾物登記簿”上做好登記，記錄有關(guān)數(shù)據(jù)以便查閱。若有顧客在影廳內(nèi)遺失物件,而該影廳尚未開場時請同事實時協(xié)助找尋，如該座位已被其它顧客坐下或已開場，請該失物物主先留下資料，待散場后協(xié)助尋回。5、告知檢票處同事清場完畢并在退場記錄表上簽名。6、若有客人尋找失物時，要主動協(xié)助，切忌不理不睬讓客人在場內(nèi)尋找。7、清場同事必須一人進行，可協(xié)助清潔人員處理垃圾。影片中斷情形我們該怎么做？

1、確認影片中斷情形，及時通知機房及值班經(jīng)理。2、放映員及時檢查中斷原因以及修復(fù)之可能性。3、服務(wù)員/值班經(jīng)理及時親自進入影廳向全體顧客做安撫工作。

4、向全體顧客解釋：由于目前放映設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致影片播映中。放映人員已于第一時間了解狀況并進行搶修。造成各位觀眾不便，敬請見諒。5、利用空檔指導(dǎo)顧客前往洗手間。

6、并于復(fù)播前提醒顧客回到影廳入座。顧客投訴處理1細心聆聽：

仔細聆聽顧客的抱怨是很重要的一點：當(dāng)顧客在向我們解釋的時候，要表示了解，

藉不時地點頭。做備忘記錄，或回答“我理解”“是的”等類似的字眼，切忌與顧客爭辯。

復(fù)述他們曾提出的關(guān)鍵處表示我們正留心地聽。肢體語言也是很重要的，包括身體微向前傾，注視對方并整體上表現(xiàn)出專心一致的

樣子。

委婉的向顧客表達造成其情緒不滿的歉意。2重視顧客投訴：

讓顧客了解你將對他所陳述的意見進行了解與調(diào)查。

根據(jù)影城各項工作情況迅速做出處理，如不能處理的，以書面，口頭記錄投訴的細

節(jié)轉(zhuǎn)報給相關(guān)主管知道，同時多謝顧客的意見，并對事件致歉。3解決顧客問題：

員工不能處理的問題，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間上報由值班主管或經(jīng)理，將情況查明，并提出

解決方案，并且讓顧客滿意處理方式。

事情交由值班主管或經(jīng)理處理時，如事情關(guān)系到員工職責(zé)問題，則該員工應(yīng)避免再

次與顧客正面沖突，應(yīng)當(dāng)立即離開或微笑面對顧客，等待值班主管/經(jīng)理處理，必要時向顧客道歉。

常見問題處理顧客丟失東西處理

安慰并主動協(xié)助顧客尋找

東西貴重時應(yīng)語言提示顧客需不需要報警，{注意觀察顧客的面部變化}并主動幫其

撥打派出所電話？

及時通報值班經(jīng)理或主管顧客走錯廳，看錯場次

首先表示歉意，引領(lǐng)顧客到正確的場次及影廳觀影。

如遇顧客已看完該場弄錯的電影，但仍要求重新看正確的場次，對其表示歉意，請

顧客諒解，如還有異議，請求值班經(jīng)理處理。

顧客遺失影票

當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)影票遺失，可通知值班經(jīng)理處理。原則上值班經(jīng)理應(yīng)先跟客人確認情況

后，再到廳內(nèi)查看，在影片開始后清點人數(shù)，當(dāng)核實廳內(nèi)人數(shù)少于實際購票人數(shù)，且該位置沒有他人就坐，可安排遺失影票的客人就坐。2、如果有人憑票入場，以票為確認的方式。發(fā)生放映事故

當(dāng)發(fā)現(xiàn)放映事故，第一時間在通道口用對講機通知票房。

若有顧客表示不滿，表示歉意，請顧客稍等，已經(jīng)在進行調(diào)整，很快就可以正常觀

影。

如強烈不滿，一方面請最為不滿的顧客出影廳外，為其進行最正式的解釋和道歉。

一方面請求值班經(jīng)理進行處理。

廳內(nèi)空氣不順通

若有客人不滿，表示歉意，請顧客稍等，將馬上解決該問題。第一時間使用對講機在影廳外呼叫值班經(jīng)理進行處理，空調(diào)等開關(guān)由值班經(jīng)理安排。特殊事件處理

發(fā)生口角事件：1、客人與客人之間發(fā)生口角：

就近的服務(wù)員上前好言相勸，請其心平氣和一些。有什么問題需要幫助的我們將為

其解決。如在影廳、大廳處大聲爭吵，為避免影響影城的正常運行，請客人到休息區(qū)坐下來再好好解決問題。2、客人與影院工作人員爭吵：

第一時間請當(dāng)事人到休息區(qū)，同時一邊通知值班經(jīng)理進行解決。發(fā)生打架斗毆事件：

第一時間勸架，分開當(dāng)事人，一邊用對講機呼叫值班經(jīng)理。情況較嚴重在值班經(jīng)理許可下通知保安。

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