提高溝通協(xié)調(diào)能力

提高辦公室（秘書）人員的溝通協(xié)調(diào)能力的途徑一、豐富秘書的知識素養(yǎng)提高其領(lǐng)會能力

秘書處于今天這樣一個(gè)變化快且情況復(fù)雜的時(shí)代，善于學(xué)習(xí)顯然比任何時(shí)期都重要。學(xué)習(xí)是秘書豐富知識的最好途徑，學(xué)習(xí)到的所有知識思想和智力潛能，使它們在工作中發(fā)揮出解決實(shí)際問題的作用。秘書領(lǐng)會能力的提高不僅要學(xué)習(xí)書本知識，而且還應(yīng)該從實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，通過與各種有思想、經(jīng)驗(yàn)、知識的上司、同事，從實(shí)踐中不斷提升自己；秘書領(lǐng)會能力的提高應(yīng)積極參加組織性學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)視為工作的一部分，從學(xué)習(xí)中獲取新的知識，在組織學(xué)習(xí)中不斷掌握溝通協(xié)調(diào)與相互合作和迅速適應(yīng)外界變化的技能；秘書應(yīng)注意聯(lián)系自己的實(shí)際情況，將專業(yè)知識和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識相結(jié)合，將學(xué)習(xí)的開放性和指向性相結(jié)合，將階段性和層次性相結(jié)合，將鞏固和速成相結(jié)合，從而豐富知識提高有關(guān)秘書工作中的領(lǐng)會能力。秘書領(lǐng)會能力的提高為有效溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、健全秘書知識結(jié)構(gòu)，構(gòu)建相同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)

秘書人員不僅要掌握好社會文化和自然科學(xué)的基礎(chǔ)知識，還要掌握與本質(zhì)工作相關(guān)的各種知識，這些知識的溝通和傳遞幫助秘書更好地從事秘書職責(zé)領(lǐng)域內(nèi)地溝通協(xié)調(diào)工作，秘書能從更全面的角度來認(rèn)識自己的溝通協(xié)調(diào)活動，并能用更科學(xué)的方法進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。秘書工作離不開與其他人的溝通協(xié)調(diào)，所有的工作都要通過口頭語言或書面語言來進(jìn)行交流，秘書人員必須有扎實(shí)的語言功底和良好的表達(dá)和理解能力，才能真確理解上司的意圖，辦理好上司交給的工作，溝通協(xié)調(diào)能力使一個(gè)綜合性的問題，秘書人員需要在實(shí)踐中逐步提高。秘書作為輔助管理者，要經(jīng)常與他人聯(lián)系，要管理好公司業(yè)務(wù)，做好組織內(nèi)外各方面的溝通協(xié)調(diào)，因而必須掌握所屬行業(yè)的專業(yè)知識，建立與上級、同事、下級共同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)，在共同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)中信息信息編碼的發(fā)送者與信息解碼的接受者都能有效避免影響信息溝通的各種因素，使得溝通協(xié)調(diào)的信息有效傳達(dá)。

三、秘書與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法

對于秘書來說，要想當(dāng)好參謀，就要學(xué)會走向領(lǐng)導(dǎo)。但是不同的領(lǐng)導(dǎo)有著不同的性格，在與他們溝通當(dāng)中，當(dāng)然也要因人而異，要把握好以下幾點(diǎn)：首先，無論何時(shí)何地，秘書人員要切記自己是領(lǐng)導(dǎo)的助手，屬于分內(nèi)的事情要認(rèn)真做好，除此之外不能擅自作主。要維護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示、反映問題時(shí)，不發(fā)表有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的議論，不當(dāng)傳話筒，不說不利于團(tuán)結(jié)的話。

其次，秘書與領(lǐng)導(dǎo)溝通要學(xué)會未雨綢繆。領(lǐng)導(dǎo)每天要面對和解決的事情很多，為了提高溝通的質(zhì)量，秘書人員要提前把溝通的目的以及表達(dá)的方式思考成熟，對領(lǐng)導(dǎo)的工作日程也要有一個(gè)清晰的了解，還要對領(lǐng)導(dǎo)的心情做個(gè)大致的揣摩。這樣既能節(jié)省時(shí)間，也能使溝通更為有效。

再次，針對不同性格的領(lǐng)導(dǎo)，采取不同的溝通方法。秘書平時(shí)在與領(lǐng)導(dǎo)的接觸中，要學(xué)會觀察，學(xué)會總結(jié)。針對不同性格的領(lǐng)導(dǎo)找出適合與之溝通的方法。比如對冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，秘書人員從領(lǐng)導(dǎo)日常的工作中去了解他。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中，多聆聽他的意見和建議，切勿自作主張；凡是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)，務(wù)必要做到萬無一失，對一些細(xì)微之處做到一絲不茍。雷厲風(fēng)行、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)通常性格爽快，很欣賞有才能的人。因此與他相處時(shí)，可以大膽地提出自己地想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能。

雖然秘書接觸的領(lǐng)導(dǎo)性格各異，但是只要秘書人員在工作中兢兢業(yè)業(yè)，多思考、勤學(xué)習(xí)加上巧妙使用溝通的技巧，那么秘書就能從容面對與領(lǐng)導(dǎo)共事的工作。

四、秘書人員與同事溝通的方法

在一個(gè)單位里面除了要面對領(lǐng)導(dǎo)，更多的時(shí)候要面對各個(gè)科室的同事。為了使各項(xiàng)工作順利開展，秘書人員在于同事相處時(shí)要把握好以下幾點(diǎn)：

在與同事的接觸中，秘書人員要牢記：不該問的話堅(jiān)決不問，不該開的玩笑堅(jiān)決不開，不再任何同事面前說三道四，對每一位同事都平等相待，有時(shí)簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利展開。

誠信使人與人之間溝通的基礎(chǔ)。秘書人員在與同事相處時(shí)，要樹立“誠信第一”的觀念，答應(yīng)別人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某種原因沒有做到，也要誠懇地向?qū)Ψ秸f明，取得對方諒解。對于同事的一些小缺點(diǎn)和小毛病，不能挖苦諷刺；對于聽到的一些關(guān)于議論自己的言論，也用不著去追根問底，要以一顆平常心對待，有則改之，無則加勉。很多人認(rèn)為秘書是領(lǐng)導(dǎo)身邊的人，不好接近。作為秘書要想清楚同事的這種誤會，就必須在和同事的相處中，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，有多大的能力辦多大的事，不高高在上，更不要到處炫耀自己的成績，要保持謙虛謹(jǐn)慎，踏踏實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)。

要想和同事很好的溝通，無論是在工作中，還是在生活上，要學(xué)會和同事溝通感情。同事在工作中遇到難題向你請教時(shí)，要耐心地解答，某些工作需要與同事配合進(jìn)行時(shí)，要學(xué)會主動承擔(dān)責(zé)任，不斤斤計(jì)較。這樣，會讓同事認(rèn)為你是一個(gè)很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會提高很多。

四、秘書人員向同事傳遞信息應(yīng)注意溝通協(xié)調(diào)的運(yùn)用

秘書人員對自己所要發(fā)送的信息內(nèi)容必須有真正的了解，清楚自己向?qū)Ψ秸f明的要點(diǎn)，做好溝通過程的第一步，為整個(gè)溝通過程建立良好的開端。秘書人員豐富自己的知識縮小與接受者之間的知識和經(jīng)驗(yàn)差距，使雙方的溝通從同一層面出發(fā)，減少因?qū)�問題看法不同所造成的誤會。秘書人員在溝通協(xié)調(diào)工作中選用適當(dāng)?shù)拿浇�，對�?nèi)容極為復(fù)雜的信息應(yīng)采用書面文字做媒介，在選用語言做媒介時(shí)應(yīng)注意語言的通順和用語的準(zhǔn)確。由于空間距離相隔甚遠(yuǎn)的限制，秘書人員應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臏贤�媒介和溝通工具，將限制溝通的影響因素降到最低。秘書人員在平行溝通協(xié)調(diào)中準(zhǔn)確把握平行溝通的次數(shù)和需要協(xié)調(diào)的單位，從而增強(qiáng)溝通的效果，提高溝通的效率。信息接受者對信息的復(fù)雜性具有一定的接受限度，秘書人員在溝通過程中應(yīng)限制信息量擴(kuò)大，使接受者能完全接受。

五、秘書人員與外部單位人員的溝通的方法

辦公室代表著一個(gè)單位的形象，無論來訪者時(shí)何種身份，秘書人員都要笑臉相迎給來者留下美好的第一印象。要主動詢問來訪者的來由和目的，盡可能地幫助他們提供相關(guān)的服務(wù)。在接聽電話時(shí)，主動問候來電者，要準(zhǔn)確記錄來電者的重要信息，并及時(shí)幫他轉(zhuǎn)達(dá)或辦理。

辦公室常常會遇到一些帶有負(fù)面情緒的來訪者，這時(shí)秘書人員首先要做一個(gè)忠實(shí)的聽眾，允許他們把心里話發(fā)泄出來，從中找出癥結(jié)的所在，可以辦理的，要與有關(guān)部門積極地協(xié)商，及時(shí)給與解決；除了穩(wěn)定來訪者的情緒外，還要動之以情，曉之以理，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸。

六、克服噪音影響提溝通高效率秘書人員在溝通工作中有時(shí)會受到噪音的影響給溝通工作造成障礙。從噪音的產(chǎn)生來看可以分為設(shè)備噪音和人為噪音，比如：電話中有噪音而聽不清；會議室中的擴(kuò)音器不斷發(fā)出噪音，使參與會議人員不能完全聽清；參與會議人員的手機(jī)在開會時(shí)產(chǎn)生的噪音，將分散注意力，降低溝通效率；會議地點(diǎn)外部環(huán)境喧鬧，影響會議中信息溝通傳遞；會議中不斷有人進(jìn)出，椅子挪動、走路、開關(guān)門產(chǎn)生的噪音，都會干擾信息傳遞溝通；噪音的產(chǎn)生會使信息溝通受到不利影響，秘書人員應(yīng)該時(shí)常注意多媒體設(shè)備的準(zhǔn)備情況，在會前調(diào)試好多媒體設(shè)備，通過相應(yīng)的會議制度，讓參與會議人員將手機(jī)交由大會秘書統(tǒng)一保管，參與會議人員應(yīng)盡量避免遲到、早退的情況，舉行會議的會場應(yīng)選擇一個(gè)相對安靜的會議場所；秘書人員可由此來避免噪音對溝通的影響，從而提高信息溝通的效率。

擴(kuò)展閱讀：1如何提高溝通和協(xié)調(diào)能力

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如何提高溝通能力與協(xié)調(diào)能力

一，溝通能力

所謂提高溝通能力，無非是兩方面：一是提高理解別人的能力，二是增加別人理解自己的可能性。那幺究竟怎樣才能提高自己的溝通能力呢？心理學(xué)家經(jīng)過研究，提出了一個(gè)提高溝通能力的一般程序。1.一般步驟

1.1開列溝通情境和溝通對象清單

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通，比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，以便全面地提高自己的溝通能力。1.2評價(jià)自己的溝通狀況在這一步里，問自己如下問題：1.2.1對哪些情境的溝通感到愉快？1.2.2對哪些情境的溝通感到有心理壓力？1.2.3最愿意與誰保持溝通？1.2.4最不喜歡與誰溝通？

1.2.5是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？1.2.6是否常感到自己的意思沒有說清楚？21

1.2.7是否常誤解別人，事后才發(fā)覺自己錯(cuò)了？1.2.8是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？1.2.9是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認(rèn)真地回答上述問題，有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。1.3評價(jià)自己的溝通方式

在這一步中，主要問自己如下三個(gè)問題：

1.3.1通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？1.3.2在與別人溝通時(shí)，自己的注意力是否集中？1.3.3在表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息是否充分？

主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明，主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在人際交往中獲得成功。

溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態(tài)，并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達(dá)自己的意圖時(shí)，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語、動作等信息如果不充分，則不能明確地表達(dá)自己的意思；如果信息過多，出現(xiàn)冗余，也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是，你一不小心踩了別人的腳，那幺一對不起就足以表達(dá)你的歉意，如果你還繼續(xù)說：31

"我實(shí)在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知怎的就站不穩(wěn)了"這樣羅嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。1.4制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

1.4.1通過前幾個(gè)步驟，你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足，從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴(kuò)大溝通范圍；忽略了與友人的聯(lián)系，則需寫信、打電話；溝通主動性不夠，則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃，然后把自己的計(jì)劃付諸行動，體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如，覺得自己的溝通范圍狹窄，主動性不夠，你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識的人打招呼，具體如問路，說說天氣等。不必害羞，沒有人會取笑你的主動，相反，對方可能還會在欣賞你的勇氣呢！1.4.2在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，要注意小步子的原則，即不要對自己提出太高的要求，以免實(shí)現(xiàn)不了，反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后，再對自己提出更高的要求。1.5對計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

1.5.1這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力，可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進(jìn)行監(jiān)督，比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r，并評價(jià)與分析自己的感受。41

1.5.2計(jì)劃的執(zhí)行需要信心，要堅(jiān)信自己能夠成功。記�。阂粋�(gè)人能夠做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

2.身體語言溝通的改善

我們已經(jīng)了解身體語言在人際交往中的作用。然而，真正將身體語言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語言，二是恰當(dāng)使用自己的身體語言。2.1理解別人的身體語言

身體語言比口頭語言能夠表達(dá)更多的信息，因此，理解別人的身體語言是理解別人的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知到對方的心理狀態(tài)。了解了對方的喜怒哀樂，我們就能夠有的放矢地調(diào)整我們的交往行為。但是，理解別人的身體語言必須注意以下幾個(gè)問題：

2.1.1同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同2.1.2同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同2.1.3要站在別人的角度來考慮2.1.4要培養(yǎng)自己的觀察能力2.1.5不要簡單地下結(jié)論

同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。一個(gè)活潑、開朗、樂于與人交往的女孩子，在與你交往時(shí)會運(yùn)51

用很豐富的身體語言，不大在乎與你保持較近的距離，也時(shí)常帶著甜蜜的表情與你談話。但是，這可能并沒有任何特殊的意義，因?yàn)樗�與其它人的交往也是這個(gè)樣子。然而換成一個(gè)文靜、內(nèi)向的女孩子，上述的信息可能就意味著她已經(jīng)開始喜歡你了。

相類似的，解釋別人的身體語言還要考慮情境因素。同樣是笑，有時(shí)候是表示好感，有時(shí)候是表示尷尬，而有的時(shí)候又表示嘲諷，這都需要我們加以區(qū)別。

理解別人的身體語言，最重要的是要從別人的角度上來考慮問題。要用心去體驗(yàn)別人的情感狀態(tài)，也就是心理學(xué)上常講的要注意"移情".當(dāng)別人對你表情淡漠，很可能是由于對方遇到了不順心的事，因此不要看到別人淡漠就覺得對方不重視你。事實(shí)上，這樣的誤解，在年輕人中最容易出現(xiàn)，也最容易導(dǎo)致朋友、戀人之間的隔閡。站在別人的角度，替別人著想，才能使交往更富有人情味兒，使交往更深刻。

需要注意的是，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發(fā)現(xiàn)對方內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)。不要簡單地下結(jié)論。比如，中國人喜歡客套，當(dāng)來作客的人起身要走時(shí)，往往極力挽留，然而很多時(shí)候，這些挽留都并非出自誠意，我們從主人的姿勢上是可以看出來的，口頭上慢走，卻早已擺出了送客的架式。61

2.2恰當(dāng)使用自己的身體語言

恰當(dāng)?shù)氖褂米约旱纳眢w語言，要求我們做到以下幾點(diǎn)：2.2.1經(jīng)常自省自己的身體語言2.2.2有意識地運(yùn)用身體語言2.2.3注意身體語言的使用情境2.2.4注意自己的角色與身體語言相稱2.2.5注意言行一致

2.2.6改掉不良的身體語言習(xí)慣

自省的目的是我們檢驗(yàn)自己以往使用身體語言是否有效，是否自然，是否使人產(chǎn)生過誤解。了解了這些，有助于我們隨時(shí)對自己的身體語言進(jìn)行調(diào)節(jié)，使它有效地為我們的交往服務(wù)。不善于自省的人，經(jīng)常會產(chǎn)生問題。有的性格開朗的女孩，她們在和異性交往中總是表現(xiàn)得很親近，總是令人想入非非。我的一個(gè)朋友就遇到過一個(gè)這樣的女孩，結(jié)果害得這位朋友陷入單相思，煩惱不堪。而實(shí)際上，女孩根本就沒有什幺特別的意思。對于我的朋友而言，他應(yīng)該增強(qiáng)對別人的身體語言的理解能力，避免產(chǎn)生誤解：而那個(gè)女孩則應(yīng)該自省，自己是否總是使人產(chǎn)生誤解，如果是，則應(yīng)注意檢點(diǎn)自己的行為。如果不注意自省，可能很危險(xiǎn)。

我們可能會注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生俱來的，都是經(jīng)常有意識地運(yùn)用的結(jié)果。71

身體語言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。北京某名牌大學(xué)的一個(gè)畢業(yè)生，到一家公司去求職。在面試時(shí)，這位自我感覺良好的大學(xué)生一進(jìn)門就坐在沙發(fā)上，翹起二郎腿，還不時(shí)地?fù)u動。如果在家里，這是個(gè)再平常不過的姿勢，而在面試的情境中，則很不合適。結(jié)果，負(fù)責(zé)面試的人連半個(gè)問題也沒有問，只是客氣地說："回去等消息吧。"最終的結(jié)果可想而知，他失去了一個(gè)很好的工作機(jī)會。

改變不良的身體語言的意義，是消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí)，常有梳理頭發(fā)，打響指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作，這些都會給人家留下不好的印象，有時(shí)會讓人覺得很不禮貌。同時(shí)，這些無意義的身體語言會分散對方的注意力，會影響溝通的效果。

真誠是一種美德，而言行一致則是真誠的體現(xiàn)�？陬^語言與身體語言不一致，會使人覺得你很虛偽，就如口說留客，身體語言已經(jīng)送客一樣。你必須記住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已說明了一切。二，協(xié)調(diào)能力

1組織協(xié)調(diào)能力

組織協(xié)調(diào)能力是指根據(jù)工作任務(wù)，對資源進(jìn)行分配，81

同時(shí)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)群體活動過程，使之相互融合，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。一般認(rèn)為組織協(xié)調(diào)能力要包括：組織能力；授權(quán)能力；沖突處理能力；激勵(lì)下屬能力。

1.1組織能力

組織能力是指組織人們?nèi)ネ瓿山M織目標(biāo)的能力，它是領(lǐng)導(dǎo)者成功有效地完成心理特征。良好的組織能力是公務(wù)員完成工作的保證。

組織能力可以通過以下的途徑培養(yǎng)：

1.1.1培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志苦，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。

1.1.2明確追求目標(biāo)。目標(biāo)明確，才能增強(qiáng)一個(gè)人的自信，并積極排除干擾和克服困難。

1.1.3提高知覺的能力。這是提高人的觀察能力，獲取信息和加工信息的主要通道。

1.1.4積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)可有效地引導(dǎo)人們處理好日常工作，并提高人的決策判斷能力。

1.1.5提高記憶能力。記憶力是提高領(lǐng)導(dǎo)者及管理時(shí)地提取必要的信息。

1.1.6勇挑工作重?fù)?dān)。重要的工作經(jīng)驗(yàn)及疑難問題的處理，可以鍛煉、檢驗(yàn)和表現(xiàn)人的組織才能。

1.1.7提高交際及溝通技巧。這可幫助一個(gè)人協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)體組織功能的作用，調(diào)動員工的積91

極性，形成良好的群眾基礎(chǔ)和干群關(guān)系。

1.1.8養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。良好的工作習(xí)慣可以提高工作效率，節(jié)省時(shí)間，分清主次。

1.1.9培養(yǎng)廣泛的興趣。廣泛的興趣可擴(kuò)大知識面，提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。

1.1.10克服保守思想和惰性心理�？梢栽鰪�(qiáng)人的活力，培養(yǎng)創(chuàng)新的能力。

1.1.11學(xué)會寬容。寬容是獲得友誼與支持，營造良好人際關(guān)系及工作管理環(huán)境的保障。1.2.授權(quán)能力

通過他人的努力來完成工作，是現(xiàn)代管理過程中常采用的基本做法。無疑，這就是授權(quán)的概念，授權(quán)并不意味著放棄自己的職責(zé)。有效的授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)基本職責(zé)，授權(quán)意味著準(zhǔn)許并鼓勵(lì)他人來完成工作，達(dá)到預(yù)期的效果；同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者也自始至終對工作的執(zhí)行負(fù)有責(zé)任，有效的授權(quán)可以使領(lǐng)導(dǎo)者：

1.2.1通過他人的努力來完成任務(wù)。

1.2.2與下屬相處融洽，獲得工作上的支持。

有效的授權(quán)是一個(gè)雙向的過程，包括準(zhǔn)備授權(quán)的管理者和準(zhǔn)備承擔(dān)此項(xiàng)工作的下屬，當(dāng)雙方能就下列方面達(dá)成一致意見時(shí)，有效的授權(quán)就實(shí)現(xiàn)了：

A.任務(wù)所涉及的特性和范圍。101

B.期望所達(dá)成的結(jié)果。C.用來評價(jià)工作執(zhí)行的方法。D.時(shí)間方面的要求。

E.工作執(zhí)行所需要的相應(yīng)權(quán)力。1.2.3如何才能提高授權(quán)能力呢?

A.尋找合適的人選，可根據(jù)潛能、態(tài)度、人格等方面來挑選屬下。

B.先與被授權(quán)者磋商。

C.先行授權(quán)。不要等問題發(fā)生后再授權(quán)，而應(yīng)先行授權(quán)。

D.委派整個(gè)任務(wù)時(shí)，盡可能將整個(gè)任務(wù)委派給員工，而不是僅委派任務(wù)的一小部分，以表明你十分信任他。E.表明對結(jié)果的期望值。在授權(quán)時(shí)，應(yīng)明確向下屬講清對該任務(wù)結(jié)果的期望是什么。

F.授權(quán)后應(yīng)對下屬予以充分的信任，一旦已授權(quán)，就要充分信任下屬能做好工作。讓下屬自己開展工作，由他們自己決定是否需要接受你的幫助和指導(dǎo)。1.3沖突處理能力

沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個(gè)問題往往有著不同的看法，以及人們在為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而奮斗時(shí)，往往會觸犯他人的利益。沖突產(chǎn)生的原因有：1.3.1誤解；111

1.3.2個(gè)性沖突；1.3.3追求目標(biāo)的差異；1.3.4欠佳的績效表現(xiàn)；1.3.5工作方式、方法的差異；

1.3.6工作職責(zé)方面的問題：缺乏合作；有關(guān)管理權(quán)威方面的問題；工作中的失效；對有限資源的爭奪；沒有很好地執(zhí)行有關(guān)的規(guī)章制度。

作為管理人員來說，正確地處理與同事、上級的沖突以及下屬之間的沖突是非常重要的，而面試中所考察的沖突處理能力主要是對沖突原因的理解，怎樣避免沖突，以及如何妥善處理沖突問題這幾個(gè)方面來考察的。下面介紹一下怎樣避免和處理工作中的沖突：1.3.7工作沖突的避免：

在日常生活中，許多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括：

A.承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異；B.對他人和自己都要誠實(shí)

C.抽出足夠時(shí)間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀、信仰等；D.不要以為你總是對的，要以為自己不對；E.不要對不同意自己看法的人懷恨在心；121

F.耐心傾聽別人的談話；

G.為人們表達(dá)某個(gè)看法和意見提供適當(dāng)?shù)那�道；H.促使人們從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

1.3.8工作沖突的處理：

如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎(chǔ)之上。下面介紹五種工作沖突的處理方法。當(dāng)然，在具體運(yùn)用這些方法時(shí)，必須結(jié)合當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

A.否認(rèn)或隱瞞。這種方法是通過“否認(rèn)”工作沖突的存在來處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前后“平靜期”時(shí)采用這種方法比較見效。

B.壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)“和諧”。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴(yán)重或者沖突雙方都“不惜一切代價(jià)”保持克制時(shí)才能取得滿意的效果。C.支配式處理方式。這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當(dāng)憑借的“權(quán)威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時(shí)才能取得滿意效果。

D.妥協(xié)。這種辦法要求沖突雙方為達(dá)到和解的目的，131

都必須做出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。

E.合作。當(dāng)承認(rèn)人與人之間確實(shí)存在許多差別的事實(shí)之后，往往就可以通過和解的方式來處理沖突。通過這種方式處理沖突，沖突雙方都會感到他們是受益者。不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時(shí)間保證，另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質(zhì)。1.4激勵(lì)下屬能力

作為領(lǐng)導(dǎo)者，有責(zé)任去勸說和激勵(lì)下屬，使他們的工作更有效，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者，就應(yīng)該懂得如何去促進(jìn)工作，了解激勵(lì)下屬的方式，并確認(rèn)自己在激勵(lì)下屬過程中所扮演的角色，一個(gè)有效的管理者，應(yīng)能創(chuàng)造促使下屬達(dá)成各自目標(biāo)的條件，最重要的是，針對不同的人應(yīng)采取不同的激勵(lì)方式，對激勵(lì)問題提供一個(gè)通用答案是不可能的。因此就必須了解和影響下屬的動機(jī)。而動機(jī)是一種對人們認(rèn)定他們自己達(dá)成滿足需求目標(biāo)程度的尺度。馬斯洛把人的需求分為五個(gè)層次，依次分別是：生理需求，安全需求，社交與被接納需求，尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，在一般情況下，當(dāng)某個(gè)層次的需求獲得滿足后，就會產(chǎn)生更高層次的需求，通常需求不是靜態(tài)的，它們根據(jù)經(jīng)歷和期望隨時(shí)間和條件發(fā)生變化，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)現(xiàn)和尋找那些能141

激勵(lì)下屬、改善他們工作績效、提高他們的積極性的手段，才會使部門工作有效開展起來。雖然并不是每個(gè)員工都能成為領(lǐng)導(dǎo)，但在員工面試中，人力資源部還是會注重為企業(yè)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才的，因此說，具備這方面的素質(zhì)無論是對企業(yè)還是對個(gè)人發(fā)展都是必要的。

1.4.1部下的積極性一般都是由領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)功能的發(fā)揮和個(gè)體需要得到滿足等因素產(chǎn)生的。通常情況下，部下的積極性包括：

首先，接受和執(zhí)行組織及團(tuán)體目標(biāo)的自覺程度；其次，為實(shí)現(xiàn)組織及團(tuán)體目標(biāo)的熱情；

第三，在為實(shí)現(xiàn)組織及團(tuán)體目標(biāo)的活動過程中所產(chǎn)生的效率、聰明才智和責(zé)任心等。

因此，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)及管理者，都善于將團(tuán)體目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一起來，將團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與滿足員工的需要統(tǒng)一起來，提高部下對團(tuán)體目標(biāo)的感受性，讓部下充分體驗(yàn)到團(tuán)體目標(biāo)中包含著個(gè)人的利益。只有將這兩者有機(jī)地統(tǒng)一起來，部下才能產(chǎn)生積極性。

1.4.2究竟怎樣才能調(diào)動部下的積極性呢?要想充分調(diào)動部下的積極性，作為一名管理者還應(yīng)掌握以下六個(gè)方面的藝術(shù)：

1.4.2.1高度信任。領(lǐng)導(dǎo)者對部下信任，部下才能對領(lǐng)導(dǎo)者真誠相處；管理者對部下放心，部下才會對其沒有戒151

心。因此，領(lǐng)導(dǎo)者一定要善于用自己對部下的真誠信任來換取部下對自己的由衷敬重。其具體做法是：

A是正確看待部下的能力和水平；

B是勇于把重?fù)?dān)子交給部下，從而使其鼓足干工作的勇氣和干勁，在實(shí)踐中得到更多的鍛煉和提高；

C要授予部下相應(yīng)的權(quán)力，切忌大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)也不分散。

1.4.2.2誠心尊重。誠心誠意地尊重部下，使部下時(shí)時(shí)、事事、處處都真正體驗(yàn)到自己的人格所在、價(jià)值所在，這是調(diào)動其工作積極性的重要一環(huán)。管理者要做到誠心尊重部下，除了在思想上要牢固樹立起“政治上平等”的觀念外，在日常工作中還要特別注意以下兩點(diǎn)

A是在自己分管的工作方面，在實(shí)施決策之前，要主動、認(rèn)真地聽取部下的意見。當(dāng)部下的意見不完全正確時(shí)，也要注意耐心聽完并認(rèn)真加以分析，盡量吸收其合理成分；當(dāng)部下的意見與自己的意見有明顯分歧時(shí)，要冷靜地思考孰是孰非，并堅(jiān)持按正確的意見辦；當(dāng)部下的意見與自己的想法在本質(zhì)上一致，只是在形式上有所不同時(shí)，就不要在細(xì)枝末節(jié)上強(qiáng)求按自己的意見辦。

B是對部下分管的工作不輕易干預(yù)，只要沒有原則性的錯(cuò)誤，就要大力支持，積極協(xié)助落實(shí)。當(dāng)部下在決策前主動征詢自己的意見時(shí)，也要注意先聽取部下的想法和態(tài)161

度，切忌不加思考地隨意表態(tài)，或輕易否定部下的意見。1.4.2.3主動關(guān)心。

主動關(guān)心部下是管理者的責(zé)任，也是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的具體體現(xiàn)。管理者對部下越關(guān)心，部下對管理者就會越尊重。當(dāng)然，這里所說的關(guān)心不是簡單的小恩小惠，而是從各個(gè)方面給予更多的體貼和關(guān)照。

A是要關(guān)心部下的學(xué)習(xí)；B是要關(guān)心部下的思想；

C是要關(guān)心部下的工作，當(dāng)部下在工作中取得成績時(shí)，要及時(shí)鼓勵(lì)，并注意適時(shí)提出新的目標(biāo)；

D是要關(guān)心部下的家庭生活，特別是對那些自身要求嚴(yán)格，不愿輕易麻煩組織、麻煩領(lǐng)導(dǎo)，家庭又確實(shí)有困難的部下，更要注意真誠地幫助他們排憂解難。1.4.2.4用其所長。作為領(lǐng)導(dǎo)必須克服私心雜念，不要害怕部下顯露才能，多看部下的長處，注意用其所長，就會使其感到有用武之地，在本職崗位上能施展自己的才華，工作就安心，勁頭就十足。

1.4.2.5熱情幫助。作為管理者不僅要有容人之過的寬闊胸懷，而且要有幫人之難的嘉言懿行，這對于處理好與部下的關(guān)系，調(diào)動其工作積極性至關(guān)重要。因此，管理者應(yīng)注意做好以下三點(diǎn)：

A是對部下的缺點(diǎn)要善意地批評，對部下批評幫助時(shí)171

要注意場合，盡量縮小范圍，減輕影響，以維護(hù)部下的自尊；

B是對部下工作上的失誤要主動彌補(bǔ)；

C是對部下的過錯(cuò)要主動承擔(dān)責(zé)任，以減輕部下的心理壓力，便于其輕裝上陣，繼續(xù)做好本職工作。

1.4.2.6不斷激勵(lì)部下。

只有堅(jiān)持不斷地對部下進(jìn)行激勵(lì)，才能使其保持長久的干勁。其基本方法是目標(biāo)激勵(lì)、任務(wù)激勵(lì)、宣揚(yáng)激勵(lì)和褒獎激勵(lì)。

1.5疏通、協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個(gè)人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個(gè)人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級相互溝通，同級相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗。現(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。1.5.1用來妥善處理與上級、同級和下級之間人際關(guān)系的疏通、協(xié)調(diào)能力。我認(rèn)為，概括起來，主要是把握好四個(gè)環(huán)節(jié)。

A尊重181

a每一個(gè)人都有被別人尊重的欲望，尊重是對一個(gè)人的品格、行為、能力的一種肯定和信任。尊重別人也是一個(gè)人優(yōu)良品質(zhì)的表現(xiàn)，包括尊重別人的人格、言論、舉止、習(xí)慣等等。尊重是相互的，只有尊重別人，別人才會尊重你。相互尊重是疏通、協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系最重要的一環(huán)。只有相互尊重，才能打消對方的疑慮，博得對方的信任。工作中，無論是和上級、同級還是下級接觸，都必須盡力尊重對方，這是取得對方信任、幫助和支持的前提。b尊重上級，獲得上級的信任和理解，避免和上級產(chǎn)生"心理屏障"，有效地協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，是上級愿意積極幫助和支持下屬工作的重要前提。尊重上級，首先表現(xiàn)在"服從"上，對于上級交辦的工作要不折不扣的完成；對于上級提出的意見，即使你認(rèn)為有所不妥，也應(yīng)該用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明，不能陽奉陰為；自己所作的決策的工作要盡量向上級匯報(bào)，讓上級知道，不能處處"架空"上級。要讓上級感到，在大政方針上，下屬和其保持一致，工作大膽，既站在微觀位置，考慮本職工作，又站在宏觀位置，替領(lǐng)導(dǎo)出點(diǎn)子，想辦法。尊重同級表現(xiàn)在相互配合，相互信任。在工作上分清職責(zé)，掌握分寸，不爭權(quán)奪利，不相互推諉責(zé)任；相互配合，不相互無原則指責(zé)，甚至相互拆臺；嚴(yán)以律己，寬以待人，多看

別人的長處，少看短處，對自己多看短處，少看長處。c尊重下級表現(xiàn)在支持下級和肯定下級的工作。對下級的意191

見和建議要認(rèn)真聽取、采納；對下級所取得的成績要及時(shí)肯定；尊重下級的勞動，對下級的工作要給予支持。B了解

所謂了解，就是應(yīng)該盡可能周詳?shù)亓私馍霞墶⑼�級和下級的長處和短處，并在工作中，揚(yáng)其所長，避其所短。這是使對方避免感到"為難"，并能更加有效地給予幫助和支持的重要一環(huán)。

a了解上級，就是要了解上級在宏觀上和整體上的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略意圖，以及與自己在微觀和局部上的指導(dǎo)思想和意圖上的差異；了解上級的工作方式和生活習(xí)慣，揚(yáng)其長，避其短。

b了解同級，表現(xiàn)在工作上要相互溝通信息，協(xié)調(diào)一致。c了解下級，便是要了解下級的工作需要得到什么幫助和支持；了解下級的心理特征和情緒變化，以利于調(diào)動其積極性。C給予

在工作中，按對方最希望的方式，給予對方所希望獲得的支持、幫助、信任是很重要的。

上級最希望下級圓滿完成自己交辦的工作任務(wù)；同級最希望互相之間建立起一種攜手并進(jìn)的融洽關(guān)系，在親密無間的友好氣氛中進(jìn)行良性競爭；而下級最希望獲得的是上級201

的"信任"，在困難時(shí)刻的有力支持，受到挫折時(shí)的熱情鼓勵(lì)，以及取得成績后的及時(shí)獎勵(lì)。D索取

a任何領(lǐng)導(dǎo)人才，也不可能單槍匹馬去開拓新局面。他必須盡可能取得上級、同級和下級的支持、幫助和合作。這就是說需要"索取"。

在爭取上級支持時(shí)，不能隨意、盲目地向上級提出這樣那樣的非份要求，要了解上級能夠提供什么，愿意提供什么，切忌強(qiáng)人所難，招之被動；在與同級要求配合時(shí)，要看這種配合是否給同級帶來麻煩，是否是同級力所能及的；要求下級完成任務(wù)時(shí)，要弄清下級可能遇到哪些困難，單憑他的力量是否能順利完成。

b試看英國首相溫斯頓.丘吉爾是如何溝通與協(xié)調(diào)的1對于英國高級將領(lǐng)，比如蒙哥馬利的傲慢和輕蔑，他表現(xiàn)出寬宏的氣量，始終把盟軍的整體利益放在首位，恰當(dāng)?shù)奶幚砹伺c英軍的微妙關(guān)系，同時(shí)又成功的保持了盟軍統(tǒng)帥的威嚴(yán)和權(quán)力。

2.他堅(jiān)持英國的戰(zhàn)略空軍必須在他的控制之下；當(dāng)其部下對于是否按原計(jì)劃是由空降部隊(duì)發(fā)生動搖時(shí)，他毅然下令執(zhí)行原定計(jì)劃；在1944年底聯(lián)軍打進(jìn)德國后，他頂住了斯大林的壓力，堅(jiān)持不同蘇聯(lián)紅軍爭占柏林。

總之，它具有一種特殊的協(xié)調(diào)能力，能把個(gè)性極其強(qiáng)烈211

并且代表了各自國家利益的將領(lǐng)們組織起來，共同完成反對法西斯侵略的戰(zhàn)斗

一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工

作的優(yōu)良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)或期望；溝通效益，則指溝通活動在功能上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，或者滿足了溝通者的需要。

表面上來看，溝通能力似乎就是一種能說會道的能力，實(shí)際上它包羅了一個(gè)從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力，一個(gè)具有良好溝通能力的人，他可以將自己所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進(jìn)行充分的發(fā)揮，并能給對方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。因此建議程序員們在某些場合還是要注意一下儀表，不能邋里邋遢蓬頭垢面，講話要有力，要有自信。

溝通能力的必要性

人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產(chǎn)物。馬

克思指出：“人是一切社會關(guān)系的總和。”“一個(gè)人的發(fā)展取決于和他直接或間接進(jìn)行交往的其他一切人的發(fā)展�！币虼�，溝通能力是一個(gè)人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個(gè)人成功的必要條件。221

1．職業(yè)工作需要溝通能力各行各業(yè)，無淪是會計(jì)、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。整體護(hù)理活動的實(shí)踐表明．護(hù)士需要70％的時(shí)間用于與他人溝通，剩下30％左右的時(shí)間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。很顯然，如同其他職業(yè)一樣，護(hù)理不僅需要專業(yè)知識和技能，而且越來越需要與他人溝通的能力。

2．社會活動需要溝通能力人們在生活中每時(shí)每刻都離不開實(shí)踐活動，總不免要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。要向他人表達(dá)一個(gè)意思，始終說不清楚；要為他人辦一件好事，但有可能弄巧成拙；本來想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所以說，現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐活動需要有一定的溝通能力。

3．溝通也是個(gè)人身心健康的保證與家人溝通，能使你享受天倫之樂；與戀人溝通，能使你品嘗到愛情的甘甜；在孤獨(dú)時(shí)，溝通會使你得到安慰；在憂愁時(shí)，溝通會使你得到快樂。英國著名文學(xué)家、哲學(xué)家培根有句名言；如果把快樂告訴朋友，你將獲得兩個(gè)快樂；如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔(dān)一半憂愁。

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