號(hào)百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)工作考核辦法

號(hào)百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)工作考核辦法

第一章總則

第一條為提升中國(guó)電信股份有限公司號(hào)百信息服務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱省號(hào)百）總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)合作項(xiàng)目的實(shí)際效果，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)合作伙伴的有效監(jiān)管，特制定本考核辦法。

第二條本考核辦法用于對(duì)總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)合作伙伴的具體運(yùn)營(yíng)推廣工作進(jìn)行規(guī)范，并將運(yùn)營(yíng)目標(biāo)量化為考核指標(biāo)指導(dǎo)合作伙伴制定具體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。

第三條省號(hào)百將按照本考核辦法對(duì)合作伙伴的運(yùn)營(yíng)效果進(jìn)行月度評(píng)估�？己顺煽�(jī)將作為月度費(fèi)用結(jié)算以及是否繼續(xù)合作的重要依據(jù)。

第二章運(yùn)營(yíng)推廣工作內(nèi)容及目標(biāo)

第四條合作伙伴的運(yùn)營(yíng)推廣工作范圍包括：

1）圍繞總機(jī)服務(wù)，協(xié)助省號(hào)百進(jìn)行通訊錄的維護(hù)及客戶端產(chǎn)品的優(yōu)化、推廣、用戶

活躍度提升等工作。

2）負(fù)責(zé)總機(jī)服務(wù)通訊錄及客戶端的日常運(yùn)營(yíng)支撐和推廣，并形成相關(guān)分析報(bào)告。第五條合作伙伴運(yùn)營(yíng)推廣工作包含但不限于以下內(nèi)容：5.1總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)

（1）每日及時(shí)處理通訊錄的糾錯(cuò)工單，確保電信內(nèi)部及外部總機(jī)客戶的通訊錄的可用性及準(zhǔn)確性；

（2）配置坐席人員，承接客戶對(duì)總機(jī)服務(wù)客戶端使用問題的咨詢、并收集處理客戶建議；

（3）協(xié)助建立并實(shí)施通訊錄保障機(jī)制，協(xié)助分公司維護(hù)當(dāng)?shù)乜倷C(jī)通訊錄；協(xié)助對(duì)分公司及客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

5.2總機(jī)服務(wù)客戶端運(yùn)營(yíng)

（1）總機(jī)服務(wù)客戶端產(chǎn)品及后臺(tái)的日常使用測(cè)試

每日對(duì)總機(jī)服務(wù)客戶端及后臺(tái)各種功能，各進(jìn)行一次穿行測(cè)試，記錄數(shù)據(jù)，以周為

單位整理匯總各類問題，并給出解決建議，跟蹤解決進(jìn)度。（2）總機(jī)服務(wù)客戶端產(chǎn)品優(yōu)化

-

需求及意見收集

用戶使用意見的收集，每周形成分析報(bào)告，收集渠道包括地市業(yè)務(wù)人員反饋、客戶反饋、用戶調(diào)查等；每日進(jìn)行業(yè)務(wù)流程穿行測(cè)試，檢查產(chǎn)品漏洞及bug。-

優(yōu)化方案制訂及進(jìn)度管控

根據(jù)收集需求進(jìn)行合理評(píng)估，確定優(yōu)化優(yōu)先級(jí)，制訂可行的優(yōu)化方案，交與小組評(píng)估，并對(duì)此次優(yōu)化以項(xiàng)目管控形式進(jìn)行全程監(jiān)督和資源協(xié)調(diào)。

-

測(cè)試驗(yàn)收

組織需求提出人員、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員、用戶進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收。（3）總機(jī)服務(wù)客戶端推廣

-營(yíng)銷推廣

根據(jù)營(yíng)銷指標(biāo)，協(xié)助省號(hào)百制訂可行的營(yíng)銷推廣方案，負(fù)責(zé)監(jiān)督和管控營(yíng)銷活動(dòng)推廣的整個(gè)過(guò)程，并負(fù)責(zé)對(duì)分公司重點(diǎn)目標(biāo)客戶的具體銷售支撐工作。

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各營(yíng)銷渠道的鋪排和投放

結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行手機(jī)客戶端、相關(guān)營(yíng)銷方案的推廣

傳播支撐：利用各種互聯(lián)網(wǎng)資源提高訪問量及傳播效果；利用軟文、交換鏈接、郵件推廣、SNS推廣、論壇推廣、平臺(tái)推廣及其它特殊的推廣方式；利用各電信主營(yíng)渠道如短彩信推廣、189郵箱推廣、語(yǔ)音同步推廣等手段加強(qiáng)營(yíng)銷推廣的力度。

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營(yíng)銷效果評(píng)估和優(yōu)化

嚴(yán)格監(jiān)控推廣實(shí)施過(guò)程，及時(shí)跟蹤推廣效果，整理相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)推廣效果提出調(diào)整建議。（4）日常運(yùn)營(yíng)支撐

-

運(yùn)營(yíng)分析，指標(biāo)監(jiān)控

每周對(duì)客戶端各運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如流量、用戶使用頻次、下載量、業(yè)務(wù)量、行業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，并出具分析報(bào)告；針對(duì)營(yíng)銷效果分析報(bào)告、運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告、客戶端優(yōu)化診斷報(bào)告內(nèi)容，每月輸出客戶端營(yíng)銷策略調(diào)整建議。-

界面主題設(shè)計(jì)

對(duì)客戶端整體界面風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)客戶端界面進(jìn)行優(yōu)化，并跟進(jìn)實(shí)施上線的進(jìn)程，每?jī)稍略O(shè)計(jì)一套界面主題。

第六條省號(hào)百可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況調(diào)整合作運(yùn)營(yíng)工作范圍及工作內(nèi)容，調(diào)整內(nèi)容根據(jù)雙方溝通達(dá)成共識(shí)后執(zhí)行。

第七條總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)合作項(xiàng)目的月度考核指標(biāo)及考核方法如下：

用戶凈增數(shù)糾錯(cuò)工單處理及時(shí)率通訊錄準(zhǔn)分值10指標(biāo)值10000定義安裝客戶端軟件的用戶數(shù)按照工單處理流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工單處理的比例用戶通訊錄錯(cuò)誤，投訴兩次及以上考核辦法每差距1%，扣2%151098%每差距1%，扣10%每次扣0.5分，扣確性客戶建議收集及反饋及時(shí)率產(chǎn)品優(yōu)化（含客戶界面）未能及時(shí)修改并回復(fù)用戶的，每次扣0.5分，扣完為止15100%每周不少于10條有效優(yōu)化建議及時(shí)處理并反饋客戶建議，要求在4小時(shí)內(nèi)反饋完為止每差距1%，扣10%10優(yōu)化建議的有效性由產(chǎn)品經(jīng)理確定每少一條扣一分，扣完為止根據(jù)學(xué)員評(píng)價(jià)反饋，優(yōu)得10分，良得8分，中得6分，差得2分，沒做得0分每差距1%，扣10%業(yè)務(wù)培訓(xùn)支撐10每月一次落地到分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)客戶滿意度分公司滿意度1090%由省號(hào)百進(jìn)行撥測(cè)省號(hào)百組織對(duì)分公司產(chǎn)品管理人員進(jìn)行支撐滿意度調(diào)查（含銷售支撐、通訊錄錄入支撐等）1090%每差距1%，扣10%根據(jù)省號(hào)百評(píng)價(jià)，優(yōu)得10分，良得8分，中得6分，差得2分，沒做得0分月度重點(diǎn)支撐工作完成質(zhì)量

10省號(hào)百每月月初安排的重點(diǎn)工作支撐（兩到三項(xiàng)）考核指標(biāo)將作為合作伙伴業(yè)績(jī)考核重要依據(jù)并直接影響運(yùn)營(yíng)支撐費(fèi)用結(jié)算金額。

第八條合作伙伴按照省號(hào)百制定的運(yùn)營(yíng)工作范圍和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)按月制定具體運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷推廣工作計(jì)劃。

第九條合作伙伴需在每月月末提交工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。具體運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷推廣計(jì)劃需省號(hào)百審核后再落實(shí)執(zhí)行。

第十條合作方項(xiàng)目組成人員至少9人，其中不少于2人支撐分公司的通訊錄運(yùn)營(yíng)，不少于2人負(fù)責(zé)分公司的重點(diǎn)客戶銷售支撐和巡回培訓(xùn)，不少于4人負(fù)責(zé)坐席話務(wù)承接及工單處理，不少于1人負(fù)責(zé)客戶端和自維護(hù)網(wǎng)站界面優(yōu)化；項(xiàng)目經(jīng)理需具備同類項(xiàng)目3年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其他團(tuán)隊(duì)人員亦具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和推廣經(jīng)歷。

第十一條省號(hào)百分公司負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地、坐席、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。駐點(diǎn)人員辦公設(shè)備（含電話、電腦、打印機(jī)等）和物業(yè)管理費(fèi)由合作伙伴自行負(fù)責(zé)。

第三章附則

第十二條如遇國(guó)家法律、法規(guī)或中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)電信廣東公司有關(guān)規(guī)定發(fā)生變動(dòng)，本考核辦法應(yīng)及時(shí)修訂。

第十三條本考核辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，由省號(hào)百負(fù)責(zé)解釋和修改。

擴(kuò)展閱讀：總機(jī)服務(wù)客戶端運(yùn)營(yíng)及推廣方案

總機(jī)服務(wù)客戶端項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)推廣方案

一、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目

1、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

企業(yè)總機(jī)是中國(guó)電信號(hào)碼百事通針對(duì)企業(yè)用戶推出的智能總機(jī)業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的使用方法是企業(yè)的外部客戶或內(nèi)部員工均可撥打該總機(jī)號(hào)碼，通過(guò)撥打分機(jī)號(hào)或者直接呼叫的方式來(lái)接通聯(lián)系人，也可按0由號(hào)碼百事通專業(yè)坐席人員進(jìn)行查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)。

全新開發(fā)的企業(yè)總機(jī)手機(jī)客戶端產(chǎn)品更人性化，適用于中大型企業(yè)，提供了賬號(hào)管理、總機(jī)通訊錄、個(gè)人通訊錄、群組管理、更新提醒、來(lái)電識(shí)別、糾錯(cuò)功能、短信發(fā)送、撥號(hào)功能、自動(dòng)升級(jí)、短信發(fā)送、多方通話等豐富的服務(wù)功能。不需要再通過(guò)電話撥號(hào)獲得企業(yè)各部門通訊錄，并提供糾錯(cuò)功能，提供反饋渠道，使產(chǎn)品更加完善。

2、項(xiàng)目背景

隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，號(hào)百業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸由傳統(tǒng)的語(yǔ)言接入方式擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)號(hào)百、移動(dòng)號(hào)百。傳統(tǒng)的總機(jī)服務(wù)已經(jīng)不能很好地融合3G時(shí)代賦予的高速、便捷；智能手機(jī)的普及，讓信息的“掌”控方式變得更加簡(jiǎn)便、人性化，智能手機(jī)終端及其應(yīng)用模式越來(lái)越受到市民的追捧。為了與3G更好的融合，為用戶提供更便捷的使用渠道，號(hào)百公司推出18鍵智能終端產(chǎn)品。

3、項(xiàng)目目標(biāo)

傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)融入手機(jī)產(chǎn)品，延展到智能手機(jī)終端上，將企業(yè)通信錄與用戶個(gè)人通信錄相結(jié)合，為用戶提供便捷的通信錄服務(wù)。首先通過(guò)電信內(nèi)部推廣普及總機(jī)客戶端產(chǎn)品，鼓勵(lì)員工使用并提出建議，積極完善產(chǎn)品，贏得口碑。并在進(jìn)一步推廣中，向中大型企業(yè)中推薦，使總機(jī)服務(wù)客戶端產(chǎn)品成為中大型企業(yè)的必備工具，完善號(hào)百業(yè)務(wù)與3G融合，提升號(hào)百服務(wù)品質(zhì)。

二、運(yùn)營(yíng)支撐計(jì)劃

1、日常系統(tǒng)工單處理

A.初期，安排話務(wù)員專門支撐企業(yè)總機(jī)產(chǎn)品，在產(chǎn)品推廣初期對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行綜合培訓(xùn)和

考核，令其熟悉企業(yè)總機(jī)客戶端產(chǎn)品。對(duì)于用戶的提問能流利應(yīng)答，使用戶了解并熟悉企業(yè)總機(jī)新的表現(xiàn)形式，給用戶樹立良好的產(chǎn)品形象。

B.安排話務(wù)員1處理用戶的通訊錄糾錯(cuò)工單，通過(guò)后臺(tái)查詢用戶實(shí)時(shí)提出的通訊錄糾錯(cuò)信

息，包括糾錯(cuò)人姓名、移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼、企業(yè)名稱、糾錯(cuò)人職務(wù)、通訊錄中應(yīng)糾錯(cuò)的電話號(hào)碼、部門職責(zé)、部門聯(lián)系人、提出糾錯(cuò)的時(shí)間等信息后，統(tǒng)一整理為糾錯(cuò)工單形式。然后將工單信息轉(zhuǎn)派給局方信息管理部門進(jìn)行審核。

C.發(fā)送糾錯(cuò)工單后，等待審核的時(shí)間如果超過(guò)15分鐘，應(yīng)向用戶進(jìn)行回復(fù)，提示用戶正

在處理解決通訊錄出錯(cuò)問題，請(qǐng)稍候；審核確定通訊錄出錯(cuò)后并完成更新后，向用戶進(jìn)行回復(fù)，首先對(duì)于通訊錄出錯(cuò)向用戶表示歉意，提示用戶在客戶端點(diǎn)擊更新后即可獲取修正后的通訊錄信息；審核確定通訊錄沒有錯(cuò)誤，向用戶進(jìn)行回復(fù)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真核查，通訊錄信息是準(zhǔn)確的。提示用戶重新確認(rèn)，并詢問如何發(fā)現(xiàn)通訊錄的錯(cuò)誤，針對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行后續(xù)的處理。

D.安排話務(wù)員2承接用戶的建議需求。登記用戶姓名、聯(lián)系號(hào)碼、所提建議、時(shí)間等，形

成工單。通過(guò)結(jié)束時(shí)應(yīng)對(duì)用戶表示感謝，感謝其對(duì)工作和客戶端優(yōu)化的支持，并會(huì)及時(shí)審核所提建議的可行性。通話結(jié)束后，話務(wù)員2要對(duì)用戶的建議工單內(nèi)容所涉及的客戶端功能進(jìn)行分類匯總，做好標(biāo)記后將建議工單交至策劃支撐人員處，由策劃支撐人員統(tǒng)一處理。

2、用戶咨詢?cè)拕?wù)承接

A.應(yīng)答腳本：

場(chǎng)景一

（歡迎語(yǔ)）客服人員：您好，歡迎撥打總機(jī)服務(wù)客服專線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？用戶：聽說(shuō)企業(yè)總機(jī)現(xiàn)在有客戶端了，要去哪里下載？

客服人員：是的，企業(yè)總機(jī)已經(jīng)不用再像以前一樣撥打總機(jī)號(hào)碼才能查詢到企業(yè)內(nèi)部的通訊錄信息了，通過(guò)手機(jī)客戶端就可以使用。我稍后會(huì)以短信方式將下載網(wǎng)址發(fā)送至您的手機(jī)，請(qǐng)您注意查收。那么還有什么可以幫到您的？用戶：沒有了，謝謝！

（結(jié)束語(yǔ)）客服人員：好的，在企業(yè)總機(jī)使用過(guò)程有任何疑問都可以撥打總機(jī)服務(wù)專線咨詢。祝您生活愉快！場(chǎng)景二

用戶：企業(yè)總機(jī)客戶端跟以前的總機(jī)服務(wù)除了使用方式不同外，還有什么區(qū)別？客服人員：企業(yè)總機(jī)客戶端融合了多種手機(jī)功能，除了可以跟傳統(tǒng)的服務(wù)一樣查詢到企業(yè)各個(gè)部門的部門信息和聯(lián)系方式以外，還有多方通話、短信發(fā)送、來(lái)電識(shí)別、通訊錄糾錯(cuò)等十幾個(gè)功能，并且可以同步您的個(gè)人手機(jī)通訊錄，永不丟失，操作簡(jiǎn)便，極大地方便了用戶的使用。場(chǎng)景三

用戶：我下載了企業(yè)總機(jī)客戶端，應(yīng)該如何使用這個(gè)客戶端找到部門的聯(lián)系方式？客服人員：如果您是初次安裝，要在首頁(yè)提示界面中輸入您的本機(jī)手機(jī)號(hào)碼和您所屬企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼，用于企業(yè)鑒權(quán)手機(jī)號(hào)碼，通過(guò)系統(tǒng)下發(fā)的短信驗(yàn)證碼并存儲(chǔ)在手機(jī)客戶端上，下次登錄鑒權(quán)時(shí)無(wú)需再輸入，系統(tǒng)自動(dòng)做登錄賬號(hào)。鑒權(quán)通過(guò)后，您就可以下載所在企業(yè)的通訊錄了。如果您所在的企業(yè)還沒有上傳通訊錄的話，那么您可以留下企業(yè)聯(lián)系人號(hào)碼，我們會(huì)在后續(xù)工作中聯(lián)系他上傳企業(yè)通訊錄。（腳本后續(xù)會(huì)繼續(xù)補(bǔ)充）

B.安排話務(wù)員2作為客服專員，對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品相關(guān)使用操作的培訓(xùn)，讓其熟悉產(chǎn)品應(yīng)答腳

本，承接用戶的咨詢、建議等話務(wù)。

1)總機(jī)服務(wù)客戶端及后臺(tái)管理優(yōu)化建議的提出和版本升級(jí)管理

A.由話務(wù)員2提交的用戶建議工單，將交由策劃支撐人員進(jìn)行處理。兩個(gè)策劃支撐人員將

對(duì)用戶的建議進(jìn)行提煉，評(píng)定用戶的建議是否需要可行，是否需要。每周匯總分析后將有建設(shè)性的建議形成文檔。

B.策劃支撐人員1每天對(duì)客戶端產(chǎn)品進(jìn)行使用測(cè)試，確保每個(gè)功能都能正常使用，并填寫

測(cè)試報(bào)告，將出現(xiàn)問題反饋給開發(fā)廠家進(jìn)行解決。

C.策劃支撐人員1每天對(duì)客戶端進(jìn)行測(cè)試，對(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試功能是否正常，

并將使用過(guò)程中覺得設(shè)計(jì)的不夠合理，不方便用戶使用的功能、細(xì)節(jié)登記下來(lái)，針對(duì)問題提出修改建議。

D.兩位策劃支撐人員每周將測(cè)試結(jié)果結(jié)合話務(wù)員2收集的建議工單中提煉的用戶建議一

并反饋給開發(fā)廠家，與廠家進(jìn)行溝通，確保廠家能夠明白所要進(jìn)行的修改。開發(fā)廠家內(nèi)部對(duì)我們所提出的需求進(jìn)行討論研究后，確定能否依照需求修改，完成時(shí)間等。策劃支撐人員根據(jù)開發(fā)廠家反饋的意見和完成時(shí)間，跟進(jìn)開發(fā)進(jìn)度，并協(xié)助測(cè)試、修改新客戶端，直到?jīng)]有問題后才確認(rèn)升級(jí)。

E.兩位策劃支撐人員在月底對(duì)當(dāng)月的測(cè)試報(bào)告、建議、修改情況進(jìn)行匯總分析，提出合理

的優(yōu)化建議，對(duì)一直不能完成的優(yōu)化建議或受阻滯的開發(fā)進(jìn)程進(jìn)行重新評(píng)定，爭(zhēng)取將客戶端優(yōu)化的更好！

3、總結(jié)服務(wù)客戶端運(yùn)營(yíng)情況分析

A.策劃支撐人員2每周從后臺(tái)提取客戶端運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括用戶使用次數(shù)、下載量、產(chǎn)生流

量、各地市用戶數(shù)、新增用戶數(shù)等數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，包括用戶增長(zhǎng)率，各地市用戶數(shù)分布，用戶使用率等情況，分析用戶使用頻次出現(xiàn)增長(zhǎng)或減少的原因，并形成運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提交給局方審閱。并將下載了客戶端卻長(zhǎng)期不進(jìn)行使用的用戶清單進(jìn)行匯總，安排話務(wù)員1對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解不使用的原因，及時(shí)排查客戶端存在缺陷，匯總成優(yōu)化建議，反饋至信息管理部門，及時(shí)優(yōu)化客戶端。

B.策劃支撐人員2針對(duì)客戶端的運(yùn)營(yíng)情況，結(jié)合當(dāng)月的營(yíng)銷推廣活動(dòng)效果、客戶端修改情況分析，分析當(dāng)月用戶分布情況，以及所展開的營(yíng)銷活動(dòng)是否適合等。由此形成對(duì)下一個(gè)月營(yíng)銷重點(diǎn)和營(yíng)銷策略的調(diào)整計(jì)劃。

三、運(yùn)營(yíng)推廣計(jì)劃

1、坐席外呼、短信群發(fā)

1)安排4個(gè)話務(wù)員對(duì)部分總機(jī)存量用戶進(jìn)行主動(dòng)訪問，告知企業(yè)總機(jī)客戶端的推出，并指

導(dǎo)他們使用總機(jī)客戶端，主動(dòng)上傳企業(yè)通訊錄，促使更多企業(yè)用戶使用企業(yè)總機(jī)產(chǎn)品，調(diào)動(dòng)用戶活躍度。附營(yíng)銷話務(wù)腳本：

尊敬的用戶，您好！企業(yè)總機(jī)已經(jīng)告別了原本的傳統(tǒng)方式，使用3G智能手機(jī)已經(jīng)可以使用企業(yè)總機(jī)客戶端了，除了原本的總機(jī)功能以外，還融入了很多實(shí)用的手機(jī)功能，包括多方通、來(lái)電識(shí)別等等，現(xiàn)誠(chéng)邀您進(jìn)行下載使用，下載方式我稍后將以短信方式發(fā)送到您的手機(jī)。您看怎如何？

2)通過(guò)短信群發(fā)，將企業(yè)總機(jī)客戶端的介紹、下載地址發(fā)送給部分總機(jī)存量用戶，告知告

知企業(yè)總機(jī)客戶端的推出，鼓勵(lì)用戶使用進(jìn)行使用。附群發(fā)短信內(nèi)容：

尊敬的用戶，企業(yè)總機(jī)已推出全新智能手機(jī)客戶端，除具備傳統(tǒng)總機(jī)功能以外，還融入了很多實(shí)用的手機(jī)功能，包括多方通、來(lái)電識(shí)別等等。先誠(chéng)邀您進(jìn)行使用，下載地址是

2、客戶端活躍度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：

1)在電信內(nèi)部進(jìn)行短信群發(fā)宣傳，鼓勵(lì)員工使用并推廣、提出建議，首先在電信內(nèi)部先完

成客戶端的基本完善，贏得內(nèi)部員工口碑。

2)在各大手機(jī)下載網(wǎng)站，包括天翼空間、安卓市場(chǎng)、手機(jī)市場(chǎng)、91助手等上傳總機(jī)客戶

端軟件，每周統(tǒng)計(jì)用戶下載量，根據(jù)用戶的下載情況制定進(jìn)一步營(yíng)銷計(jì)劃。

3)利用現(xiàn)有資源，制作宣傳圖片在電信主網(wǎng)、公司主網(wǎng)等各大具備合作關(guān)系的網(wǎng)站進(jìn)行宣

傳，在電信營(yíng)業(yè)廳印制宣傳單張進(jìn)行派發(fā)。

4)鼓勵(lì)用戶分享產(chǎn)品信息、加速軟件傳播；鼓勵(lì)用戶使用客戶端進(jìn)行通訊錄糾錯(cuò)、提高用

戶活躍度。開展用戶活躍度提高活動(dòng)，在活動(dòng)期間內(nèi)，將用戶成功分享的次數(shù)，糾正通訊錄的次數(shù)進(jìn)行排名，對(duì)處于排名前三位的用戶給予豐厚的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，促使用戶使用客戶端。5)根據(jù)每周的新增用戶量，使用頻率、使用次數(shù)等用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的活

躍用戶方案，根據(jù)各地市情況提出提升用戶量的調(diào)整建議。

6)鼓勵(lì)用戶對(duì)產(chǎn)品功能優(yōu)化提供建議，開展客戶端優(yōu)化鼓勵(lì)活動(dòng)�；顒�(dòng)期間，用戶可通過(guò)

撥打客服號(hào)碼進(jìn)行反饋，將自己覺得客戶端不好的方面提出，并提出改進(jìn)方法。用戶的優(yōu)化建議經(jīng)過(guò)審核通過(guò)，并應(yīng)用到客戶端后，我們將給予用戶獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

7)舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)當(dāng)周活躍度較高的用戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，使用的次數(shù)越多、使用的功能越多，

獲獎(jiǎng)的概率就越高。設(shè)置獲獎(jiǎng)最低限：當(dāng)周用戶使用次數(shù)超過(guò)30的用戶并通過(guò)查詢通訊錄進(jìn)行企業(yè)內(nèi)通話即可獲贈(zèng)電信通話費(fèi)5元獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)周使用次數(shù)超過(guò)50，并使用過(guò)超過(guò)5種功能，即可參與豐厚禮品的抽獎(jiǎng)。

3、預(yù)期效果

1)通過(guò)電信內(nèi)部的短信群發(fā)，預(yù)計(jì)年底可以完成超過(guò)10000用戶量的安裝，電信內(nèi)部總集

群的通訊錄完善到90%以上。

2)通過(guò)坐席主動(dòng)營(yíng)銷、宣傳單張的派發(fā)和廣告，在活動(dòng)開展初期，沖擊存量用戶的感知，

預(yù)計(jì)可以調(diào)動(dòng)超過(guò)50%的用戶下載客戶端投入使用。

3)通過(guò)鼓勵(lì)軟件分享、通訊錄糾錯(cuò)活動(dòng)，將用戶的分享次數(shù)和糾錯(cuò)次數(shù)進(jìn)行排名，在用戶

中掀起使用的熱潮，充分調(diào)動(dòng)起用戶的使用活躍度。

4)通過(guò)話務(wù)員對(duì)用戶的回訪，反饋建議的收集，讓用戶感知到產(chǎn)品的人性化、便捷性。促

使企業(yè)用戶為提高本公司信息精確度而關(guān)注產(chǎn)品資訊、使用產(chǎn)品功能服務(wù)。

四、質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃

1、為保證話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量，將安排質(zhì)檢員不定期抽取話務(wù)員監(jiān)聽錄音，檢查話務(wù)員對(duì)于

用戶的咨詢疑問能夠流利應(yīng)答。并進(jìn)行評(píng)分。

質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)答時(shí)不得出現(xiàn)對(duì)用戶不敬，回話猶豫，對(duì)業(yè)務(wù)不清楚等情況。

附話務(wù)質(zhì)量檢測(cè)表?yè)軠y(cè)項(xiàng)目應(yīng)答及時(shí)率項(xiàng)目描述對(duì)撥測(cè)的問題是否能夠馬2上回答，應(yīng)答正確與否咨詢處理、故障預(yù)處理以在線處理能力及投訴處理能力2確者得2分，應(yīng)答錯(cuò)誤得0分。回答準(zhǔn)確者得2分，回答不全面者得1分，無(wú)法處理推諉客戶者得0分。分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能夠馬上做出應(yīng)答并回答正是否使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)“”禮貌程度服務(wù)親和力溝通技巧緒，試圖通過(guò)另一種方式提供服務(wù)

被客戶質(zhì)疑或謾罵時(shí)，是否能有技巧的安撫用戶情2您好“謝謝”等1使用禮貌用語(yǔ)且態(tài)度溫和者得1分，無(wú)使用禮貌用語(yǔ)且態(tài)度厭煩者得0分。能夠成功轉(zhuǎn)移客戶意見并成功引導(dǎo)繼續(xù)受理業(yè)務(wù)者2分，被客戶質(zhì)疑后不繼續(xù)服務(wù)且態(tài)度不佳者的得0分。2、安排質(zhì)檢員定期對(duì)使用過(guò)企業(yè)總機(jī)客服專線的企業(yè)用戶進(jìn)行回訪，讓用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行評(píng)分，了解并提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)用戶反饋提升話務(wù)員素質(zhì)。附話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

服務(wù)項(xiàng)目用戶號(hào)碼普通話標(biāo)準(zhǔn)程度（1-5分）對(duì)總機(jī)業(yè)務(wù)了解程度（1-5分）是否出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽的情況是否在通話前做了業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介1893、為保證服務(wù)質(zhì)量，保證用戶提出的糾錯(cuò)信息能及時(shí)得到解決。將定期檢測(cè)話務(wù)員是否及

時(shí)處理后臺(tái)形成的糾錯(cuò)工單。合格標(biāo)準(zhǔn)：在糾錯(cuò)工單形成后的3分鐘內(nèi)對(duì)工單進(jìn)行處理，反饋到局方信息管理部門。每天必須完成98%的糾錯(cuò)工單處理。

4、為保證客戶端的能逐漸完善，定期抽檢總機(jī)客戶端測(cè)試診斷報(bào)告，檢測(cè)報(bào)告的準(zhǔn)確性以

及是否向局方做出反饋，讓問題及時(shí)得到解決。

5、對(duì)后臺(tái)提取的數(shù)據(jù)將反復(fù)核查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，剔除出現(xiàn)異常的用戶信息數(shù)據(jù)，確保

能對(duì)用戶的使用情況，產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)情況有一個(gè)更加精確的分析。

友情提示：本文中關(guān)于《號(hào)百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)工作考核辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，號(hào)百總機(jī)服務(wù)通訊錄運(yùn)營(yíng)工作考核辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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