西安區(qū)消協(xié)201*年總結(jié)

西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)總結(jié)

西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在牡丹江市消協(xié)和西安工商局分局的直接領(lǐng)導(dǎo)下，始終以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面履行《消法》賦予消協(xié)的七項(xiàng)職能，積極地開(kāi)展工作，依法對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，認(rèn)真受理來(lái)自各界消費(fèi)者的投訴，為消費(fèi)者排憂解難，化解社會(huì)矛盾，為西安區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和維護(hù)社會(huì)和諧安定做出了貢獻(xiàn)，自1999年201*年連續(xù)兩年被省消協(xié)評(píng)選為先進(jìn)集體，201*年被黑龍江省消協(xié)評(píng)為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”維權(quán)天使“先進(jìn)集體光榮稱號(hào)、牡丹江市政府為西安消協(xié)頒發(fā)了“維權(quán)貢獻(xiàn)”獎(jiǎng)。一：大力開(kāi)展“三一五”宣傳活動(dòng)：

今年的“315”宣傳日期間，根據(jù)市消協(xié)的部署，3月15日上午，時(shí)值國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與西安分局消保、12315申訴舉報(bào)中心在西安工商分局門前，圍繞“消費(fèi)與民生”這一主題，開(kāi)展了豐富多彩的紀(jì)念活動(dòng)，進(jìn)行消費(fèi)知識(shí)宣傳、解答消費(fèi)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)受理投訴，受到消費(fèi)者歡迎。

西安區(qū)消協(xié)圍繞“消費(fèi)與民生”年主題，懸掛巨幅宣傳標(biāo)語(yǔ)，設(shè)立咨詢投訴臺(tái)�，F(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中，分局主管局長(zhǎng)王克文與工作人員一起發(fā)放《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《汽車消費(fèi)ABC》等宣傳材料1200余份，接待咨詢32人次、受理投訴6起，接到舉報(bào)1起，切實(shí)解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。引導(dǎo)廣大消費(fèi)者進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)安全意識(shí)廣大消費(fèi)者，也進(jìn)一步增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，提升消費(fèi)預(yù)期，擴(kuò)大消費(fèi)需求，科學(xué)合理地進(jìn)行消費(fèi)。紀(jì)念活動(dòng)搞得有規(guī)模有力度，達(dá)到了預(yù)期的宣傳目的，收到了很大的社會(huì)效益。就像我們的宣傳標(biāo)語(yǔ)“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”，我們西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，履行職責(zé)，進(jìn)一步加大整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的力度，努力營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，贏得社會(huì)各界的關(guān)心、支持，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)再上新臺(tái)階，努力為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)安全健康、公平有序的消費(fèi)環(huán)境，以保護(hù)民生，拉動(dòng)內(nèi)需為己任，努力做到讓政府滿意、企業(yè)歡迎、消費(fèi)者放心。

二：認(rèn)真受理投訴，化解社會(huì)矛盾

西安區(qū)消協(xié)不但把提升整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信度做為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，對(duì)消費(fèi)者投訴的每一個(gè)案件都要認(rèn)真對(duì)待，一絲不茍。始終堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事，有訴必接，有接必果，不以事小而不為，不以事難而推諉，堅(jiān)持及時(shí)受理、及時(shí)調(diào)查、及時(shí)取證、及時(shí)調(diào)解、及時(shí)處理。我們的工作感動(dòng)了經(jīng)營(yíng)者，贏得了消費(fèi)者，化解了矛盾，消除了糾紛，構(gòu)建了和諧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，201*年共受理各類投訴案件87起，其中三起移交行政部門查處，兩件到人民法院，調(diào)解82起結(jié)案率百分之百，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50余萬(wàn)元。對(duì)投訴和咨詢做到了事事有回音，件件有著落，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)厲打擊了一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的不法行為，凈化了市場(chǎng)環(huán)境，在社會(huì)上樹(shù)立了良好的消保形象。

201*年的消費(fèi)者投訴與往年同期相比少了很多，這說(shuō)明今年我消協(xié)充分發(fā)揮了工商所消協(xié)分會(huì)和各大市場(chǎng)主辦方的作用，一般較小的消費(fèi)糾紛在基層分會(huì)直接受理調(diào)解，并且有投訴記錄、調(diào)解結(jié)果。我消協(xié)主要受理一些較大投訴案件

1.市民王先生于201*年3月份在寶豐裝飾材料市場(chǎng)內(nèi)一家櫥柜商店經(jīng)過(guò)銷售人員的推薦，定做了一套鋼化玻璃的櫥柜門共花了1800元，安裝后的櫥柜門光滑明亮劉先生一家非常滿意，可是不久就出現(xiàn)了鬧心事，一次劉先生的愛(ài)人在檫櫥柜門的時(shí)候不小心把玻璃碰壞，只是出現(xiàn)了一道長(zhǎng)長(zhǎng)的裂痕，這叫劉先生產(chǎn)生了懷疑，明明是鋼化玻璃怎么會(huì)產(chǎn)生裂痕呢，所以找到了商家想問(wèn)個(gè)清楚，結(jié)果是話不投機(jī)雙方就吵了起來(lái)，最后劉先生來(lái)到消協(xié)投訴，要求討回一個(gè)公道.經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)我消協(xié)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)付完全責(zé)任。第一，在消費(fèi)者準(zhǔn)備定做商品時(shí)，是商家的銷售人員親口介紹的產(chǎn)品；第二，在商家給消費(fèi)者出具的發(fā)票上清楚

的表明鋼化玻璃櫥柜門的字樣；第三，如是是鋼化玻璃產(chǎn)品，玻璃碰壞應(yīng)該呈顆粒狀而不應(yīng)該產(chǎn)生裂痕。根據(jù)幾種證據(jù)我們做了經(jīng)營(yíng)者的工作，最后經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)向消費(fèi)者做了虛假宣傳欺騙了消費(fèi)者，愿意承擔(dān)責(zé)任，最后在我消協(xié)的調(diào)解下雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，根據(jù)消法的相關(guān)規(guī)定，由商家一次性賠償消費(fèi)者3600元，消費(fèi)者得到了雙倍的賠償，通過(guò)這起投訴使經(jīng)營(yíng)者得到了教訓(xùn)，消費(fèi)者劉先生對(duì)這一結(jié)果非常滿意并向我們區(qū)消協(xié)表示感謝.2.牡丹江市鐵嶺鎮(zhèn)青梅村農(nóng)民消費(fèi)者苗勁松，于201*年4月11日在我市福龍農(nóng)機(jī)公司購(gòu)買了一臺(tái)山東產(chǎn)黃海牌354型輪式拖拉機(jī)，價(jià)值五萬(wàn)多元。消費(fèi)者將車買回家正常使用了兩天，拖拉機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部就出現(xiàn)不正常的響聲，消費(fèi)者及時(shí)與售后部門取得聯(lián)系并說(shuō)明情況，售后人員的答復(fù)是新車正處于磨合階段屬于正�，F(xiàn)象用幾天就好了，可是消費(fèi)者又使用了兩天響聲越來(lái)越大，最后商家派人到消費(fèi)者家中查看情況，經(jīng)過(guò)專業(yè)人員的檢查確定為發(fā)動(dòng)機(jī)總成出現(xiàn)問(wèn)題，讓消費(fèi)者將車運(yùn)到售后進(jìn)行修理，消費(fèi)者要求更換或者退貨被商家拒絕，無(wú)奈的情況下來(lái)到我消協(xié)投訴，請(qǐng)求消協(xié)幫助調(diào)解，受理投訴后我們對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查實(shí)，消費(fèi)者所反映的情況完全屬實(shí)，我消協(xié)找到商家對(duì)其的做法進(jìn)行了批評(píng)教育，然后主持雙方進(jìn)行了調(diào)解，最終雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，由商（廠）家負(fù)責(zé)為消費(fèi)者更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的新拖拉機(jī)一臺(tái)，對(duì)此結(jié)果消費(fèi)者表示非常滿意。

三：加大宣傳力度，指導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)：

西安區(qū)消協(xié)根據(jù)平常掌握的市場(chǎng)信息、商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者投訴典型案例等情況，通過(guò)媒體向社會(huì)發(fā)表大量的文章和做了相關(guān)報(bào)導(dǎo)，其中牡丹江晨報(bào)發(fā)表消費(fèi)者投訴典型案例、消費(fèi)警示、消費(fèi)提示38篇、社會(huì)方圓欄目報(bào)導(dǎo)2次、電臺(tái)報(bào)導(dǎo)2次。指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，避免消費(fèi)者上當(dāng)受騙，收到了良好的社會(huì)效果。我們針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)中因不注重證據(jù)而敗訴的情況，及時(shí)發(fā)布了“消費(fèi)者維要提高證據(jù)意識(shí)”的消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者要保存發(fā)票、三包憑證、說(shuō)明書(shū)、廠家、商家宣傳材料等；購(gòu)買大件商品，提醒消費(fèi)者簽訂合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)；針對(duì)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)票上弄虛作假坑騙消費(fèi)者的行為，及時(shí)發(fā)布了“購(gòu)物發(fā)票當(dāng)心八陷阱”的消費(fèi)警示；針對(duì)食品安全問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布偽劣食品名單和“購(gòu)買29類食品認(rèn)準(zhǔn)QS食品安全標(biāo)識(shí)”等消費(fèi)警示。充分利用媒體宣傳擴(kuò)大消協(xié)在社會(huì)上的影響力。四：點(diǎn)評(píng)霸王條款，糾正違規(guī)規(guī)定

西安區(qū)消協(xié)按著市消協(xié)的部署，重點(diǎn)對(duì)商場(chǎng)、超市、飯店等行業(yè)的格式條款進(jìn)行了檢查點(diǎn)評(píng)工作。協(xié)會(huì)在征集到有關(guān)格式條款后，組織召開(kāi)了座談會(huì)，對(duì)某些條款公開(kāi)進(jìn)行討論，依照法律規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，勸導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者改正這些不合法、不合理規(guī)定，從而維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

五：加強(qiáng)消保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范會(huì)員制建設(shè)為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，西安消協(xié)和西安分局的12315消�？坡�(lián)合組織了消保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了一會(huì)兩站，在大型企業(yè)、超市設(shè)立消費(fèi)者投訴站，在有關(guān)行業(yè)主管部門和職能部門設(shè)立了投訴站，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形成了網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了整個(gè)西安區(qū)企業(yè)和鄉(xiāng)村，更快捷、更方便了消費(fèi)者的投訴。大力開(kāi)展會(huì)員制建設(shè)使更多的經(jīng)濟(jì)實(shí)體成為了會(huì)員單位，所有與消保有關(guān)的行政職能部門成為消協(xié)的理事單位，形成了全社會(huì)共同關(guān)心服務(wù)消保工作的新局面。

總之，201*年我消協(xié)雖然做了大量的工作，并且取得了一定的工作成績(jī)，但是距離黨和人民的要求還存在著一定的差距和不足，例如：我們的投訴登記和咨詢記錄未及時(shí)錄入，案卷歸檔不夠完全，對(duì)信譽(yù)卡的使用情況監(jiān)督不夠到位等。我消協(xié)決心發(fā)揚(yáng)成績(jī)改正不足，在新的一年里，面對(duì)新的年主題，新的工作任務(wù)，在分局和市消協(xié)的的正確指導(dǎo)下努力工作，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益事業(yè)，貢獻(xiàn)我們的力量。

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轉(zhuǎn)載自：

中消協(xié)發(fā)布201*年老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景

我國(guó)正處于人口老齡化快速發(fā)展階段

根據(jù)第六次人口普查資料顯示，201*年我國(guó)60歲以上人口為1.776億，占人口總數(shù)的13.26%。我國(guó)既是全球唯一一個(gè)老年人口超過(guò)1億的國(guó)家，也是全球老齡化速度最快的國(guó)家。根據(jù)聯(lián)合國(guó)公布的數(shù)據(jù)，201*年至201*年，我國(guó)老年人口增加了5000萬(wàn)，平均每年增加500萬(wàn)，老年人口的比例增加了3.3個(gè)百分點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1%的世界老年人口比重增速。我國(guó)的老齡化伴隨著快速高齡化和空巢化，目前，我國(guó)80歲以上老年人和65歲以上空巢老年人分別為1900萬(wàn)和4150萬(wàn)，“十二五”期末將分別達(dá)到2400萬(wàn)和5100萬(wàn)，約占老年人口的1/10和1/4。人口老齡化不僅僅是人口問(wèn)題，隨之帶來(lái)各種新的社會(huì)問(wèn)題，給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。其中，保護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，必然成為我們更好地應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)的應(yīng)有之義。

我國(guó)老年消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大

龐大的老年人口，蘊(yùn)含著龐大的老年消費(fèi)市場(chǎng)。首先，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)，人民總體生活水平的提高和社會(huì)保障制度的日益健全，老年人的收入水平也穩(wěn)定提高。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國(guó)人均GDP從201*年的949美元已經(jīng)增加到201*年的4394美元。而且，過(guò)去我國(guó)老年人大多生活節(jié)儉，習(xí)慣于攢錢，他們往往有著較充裕的儲(chǔ)蓄，這將產(chǎn)生較大的近期或遠(yuǎn)期購(gòu)買力。其次，老年人消費(fèi)需求比較廣泛。一方面，由于生理和心理?xiàng)l件的變化，老年人在醫(yī)療保健、食品、服裝、旅游、娛樂(lè)、養(yǎng)老等各方面產(chǎn)生了大量需求。另一方面，隨著改革開(kāi)放的深入，居民收入水平的提高和西方文化價(jià)值觀念的傳播，老年人的價(jià)值觀、消費(fèi)觀與生活方式也在不斷更新，老年人的消費(fèi)需求正在向高層次、高質(zhì)量、個(gè)性化、多元化的方向發(fā)展，花錢買健康、買年輕、買舒適、買享受、買方便正成為老年人的生活追求。關(guān)注老年群體消費(fèi)需求、維護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益、構(gòu)建和諧社會(huì)

老年人口的激增，一方面孕育了龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，老年產(chǎn)品和服務(wù)的需求正迅速增長(zhǎng)，而目前我國(guó)老年市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)卻相對(duì)滯后，這一極具開(kāi)發(fā)潛力的市場(chǎng)尚未引起商家的足夠重視，老年群體的消費(fèi)需求沒(méi)有能夠得到很好的滿足。另一方面，由于老年商品的相對(duì)不足，部分經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信缺失，使得一些不良商家有機(jī)可乘，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)老年消費(fèi)群體設(shè)置了消費(fèi)陷阱，導(dǎo)致其權(quán)益受損，老年消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境亟待改善。再者，老年消費(fèi)群體權(quán)益受到損害后，需要有更加完善的制度來(lái)維護(hù)。老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要全社會(huì)給予高度關(guān)注。關(guān)注老年人的消費(fèi)訴求、滿足老年人的消費(fèi)需求、維護(hù)老年人的消費(fèi)者權(quán)益，是應(yīng)當(dāng)引起重視的重大民生問(wèn)題，也是提升消費(fèi)維權(quán)工作、構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。為此，201*年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國(guó)老齡辦的大力支持下，聯(lián)合北京、河北、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、福建、江西、山東、重慶、四川、貴州、甘肅、青海、新疆、寧波、深圳、廈門、沈陽(yáng)、杭州、濟(jì)南、廣州、成都、西安等部分省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展了老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查活動(dòng)，對(duì)老年人的消費(fèi)需求、老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，目的是引起全社會(huì)對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注，為維護(hù)老年人的消費(fèi)權(quán)益、改善老年人的消費(fèi)環(huán)境提供參考，為完善老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策制度保障、更好地應(yīng)對(duì)老齡化帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題建言獻(xiàn)策。

調(diào)查活動(dòng)采取定點(diǎn)攔截訪問(wèn)、召開(kāi)座談會(huì)等相結(jié)合的方式，調(diào)查了城鎮(zhèn)老年消費(fèi)者的基本消費(fèi)情況、消費(fèi)意愿、自我保護(hù)意識(shí)和能力、權(quán)益受損情況以及老年消費(fèi)者的意見(jiàn)建議等。調(diào)查共覆蓋了全國(guó)25個(gè)省市的8037名城鎮(zhèn)老年消費(fèi)者，其中：60-69歲老年人占65.6%、70-79歲老年人占27.9%、80歲以上老年人占6.5%。二、老年消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)需求

健康、休閑、養(yǎng)老類消費(fèi)是老年人主要的消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)，與老年人口的快速增長(zhǎng)及日益旺盛的消費(fèi)意愿和消費(fèi)需求相比，我國(guó)老年消費(fèi)品市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)顯得相對(duì)滯后，突出表現(xiàn)為生產(chǎn)老年產(chǎn)品的企業(yè)少，老年產(chǎn)品品種單一、功能簡(jiǎn)單、設(shè)計(jì)陳舊、不適合老年消費(fèi)者的需求，銷售老年產(chǎn)品的商店及專柜比較少，老年人休閑場(chǎng)所少，為老年人提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)少。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究老年消費(fèi)者的消費(fèi)需求，積極開(kāi)發(fā)老年消費(fèi)市場(chǎng)，為老年人提供適應(yīng)需求、價(jià)格公道、質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)。

（一）食品、醫(yī)療、營(yíng)養(yǎng)保健是老年消費(fèi)群體主要的消費(fèi)需求，養(yǎng)老服務(wù)、服裝、餐飲、旅游、娛樂(lè)健身等正成為老年消費(fèi)群體的新增需求點(diǎn)

民以食為天。調(diào)查顯示，食品、醫(yī)療和營(yíng)養(yǎng)保健是老年人日常消費(fèi)支出最多的三個(gè)方面，八成以上的老年人日常消費(fèi)支出集中在食品上。同時(shí)，一半的老年人平時(shí)消費(fèi)支出較大項(xiàng)目也是食品。另外，出于對(duì)身體健康的關(guān)注，醫(yī)療和營(yíng)養(yǎng)保健品正成為老年人的重要需求，二者無(wú)論是在日常消費(fèi)支出還是平時(shí)一次性的較大消費(fèi)支出中，都占有重要的位置，

圖1

圖2

近七成的老年人平時(shí)最關(guān)注的信息也是食品類信息，同時(shí)，老年人對(duì)醫(yī)療和營(yíng)養(yǎng)保健產(chǎn)品信息的關(guān)注度也僅次于食品。盡管養(yǎng)老服務(wù)尚未成為多數(shù)老年人的主要消費(fèi)支出項(xiàng)目，但對(duì)養(yǎng)老服務(wù)信息的關(guān)注已經(jīng)排在食品、醫(yī)療、營(yíng)養(yǎng)保健之后位列第四位。圖3

（二）旅游消費(fèi)需求漸增，內(nèi)地旅游仍是首選

四成以上的老年人有定期外出旅游的意愿，而且一半以上的老人旅游的首選目的地是內(nèi)地。同時(shí)，想去港澳臺(tái)以及國(guó)外的老年人也越來(lái)越多，共占被訪者的16%。

圖4圖5

由于精力有限，有近一半的老年人表示，如果去旅游會(huì)選擇參團(tuán)旅游，比例為49.5%，也17%的老年人明確表示不會(huì)參團(tuán)旅游。圖6

（三）目前老年人養(yǎng)老形式比較傳統(tǒng)，但正逐漸接受新的觀念

目前我國(guó)老年人養(yǎng)老形式還比較傳統(tǒng)，本次調(diào)查受訪者中97.8%的老年人選擇居家養(yǎng)老（含自己獨(dú)居以及與兒女住在一起），只有2.2%的受訪者選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。但是受訪者中有36.9%的老年人有選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的意愿，說(shuō)明隨著社會(huì)的發(fā)展和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的普及，加之很多城市進(jìn)入老齡化，我國(guó)老年人的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念也隨之在轉(zhuǎn)變。

圖7圖8

老年人愿意選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因比較分散，“醫(yī)護(hù)條件好”、“不想拖累兒女”以及“生活起居方便”都成為老年人愿意選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的主要原因。老年人不愿意選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因也比較分散，其中最主要的原因還是基于傳統(tǒng)觀念，大多數(shù)老人表示“愿意獨(dú)居或者和兒女住在一起”。另外，“費(fèi)用太貴”、“符合自己要求的專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)太少”、“專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條件太差”，也成為老年人在選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)主要顧忌的因素。圖9

圖10

（四）老年人就醫(yī)傾向選擇大醫(yī)院，醫(yī)療水平是老年人選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu)的主要考慮因素

如果生病，絕大多數(shù)老年人會(huì)選擇專業(yè)大醫(yī)院就醫(yī)，占比為71.2%，只有少部分老年人（22.1%）就近選擇社區(qū)醫(yī)院就醫(yī)。另外有3.0%的老年人選擇民營(yíng)診所就醫(yī)、3.6%的老年人選擇藥店就醫(yī)。老年人選擇這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的主要原因是“醫(yī)療水平高”，占比為61%�！搬t(yī)療機(jī)構(gòu)離家近”和“費(fèi)用可以報(bào)銷”也是一部分老年人選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)的重要因素。這表明，盡管老年人對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求旺盛，但最方便就近就醫(yī)的社區(qū)醫(yī)院尚不能成為其首選。在當(dāng)前正在進(jìn)行的醫(yī)療改革當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)盡量多地從滿足老年人的醫(yī)療需求考慮，為社區(qū)醫(yī)院配備相應(yīng)的條件，提高社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療水準(zhǔn)，贏得老年人的信賴，讓社區(qū)醫(yī)院發(fā)揮更大的作用，方便老年人就醫(yī)。圖11圖12

（五）營(yíng)養(yǎng)保健產(chǎn)品消費(fèi)需求旺盛，近六成的老年人愿意參加養(yǎng)生保健知識(shí)講座

有三分之二強(qiáng)的老年人使用過(guò)營(yíng)養(yǎng)保健產(chǎn)品，說(shuō)明老年消費(fèi)群體對(duì)保健產(chǎn)品的市場(chǎng)需求旺盛，老年人主要感興趣的是保健食品和綠色食品。本著對(duì)健康的追求和對(duì)疾病的預(yù)防，有59%的老年人愿意參加養(yǎng)生保健方面的知識(shí)講座。

圖13圖14

圖15

（六）老年消費(fèi)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)相對(duì)滯后，老年商品有待豐富

盡管老年消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，但只有15.8%的老年人認(rèn)為適合老年人的商品比較多，有超過(guò)四分之一的老年人認(rèn)為市場(chǎng)上適合老年人消費(fèi)的商品比較少，57.4%的老年人認(rèn)為一般。

圖16

食品和醫(yī)療是老年人需求最多的兩個(gè)領(lǐng)域，老年消費(fèi)者也最希望這兩個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)還能進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。另外，相對(duì)于老年人用于自身的日常消費(fèi)需求，老年人認(rèn)為應(yīng)該多開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品領(lǐng)域比較突出的有養(yǎng)老服務(wù)、家政和娛樂(lè)健身方面，雖然目前養(yǎng)老服務(wù)和家政服務(wù)還不是日常生活的主要支出，但是老年人希望能夠多開(kāi)發(fā)這些方面的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足自己的潛在需求。另外老年人的精神追求比較旺盛，在娛樂(lè)健身方面的需求日益增強(qiáng)。圖17

（七）多數(shù)老人認(rèn)為商家對(duì)自己的尊重態(tài)度一般

32.6%的老年人認(rèn)為服務(wù)員對(duì)其是尊重的，大多數(shù)老年人在購(gòu)物時(shí)，覺(jué)得服務(wù)人員的態(tài)度一般，說(shuō)不上不尊重、也說(shuō)不上尊重。只有2.6%的老年人認(rèn)為服務(wù)人員不尊重自己。

相對(duì)于服務(wù)人員的態(tài)度，老年人認(rèn)為服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施更加不方便一些。只有18%的老年人認(rèn)為服務(wù)設(shè)施方便，有11.3%的老年人認(rèn)為不方便，有七成的老年人認(rèn)為一般。

圖18圖19

（八）希望商家設(shè)立老年人消費(fèi)專區(qū)

接近一半的老年人希望商家提供消費(fèi)服務(wù)時(shí)，能夠設(shè)置老年人消費(fèi)專區(qū)，這樣能夠節(jié)省老年人消費(fèi)的時(shí)間和體力。另外有接近四分之一的老年人希望商家能夠定期聽(tīng)取老年人對(duì)商家的意見(jiàn)，有17%的老年人希望商家建設(shè)無(wú)障礙通道，有十分之一的老年人希望設(shè)立老年人專用衛(wèi)生設(shè)施。圖20

三、老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者的各種消費(fèi)信息紛至沓來(lái)，各種商業(yè)營(yíng)銷手段花樣迭出，令人真?zhèn)坞y辨，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出挑戰(zhàn)。老年人群作為社會(huì)交往中的弱勢(shì)群體，接受信息渠道比較單一，對(duì)商業(yè)信息的辯識(shí)能力比較弱，對(duì)相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知度比較低，其自我保護(hù)意識(shí)、識(shí)假辯假能力、維權(quán)技巧和手段都相對(duì)薄弱，因此老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尤其不容忽視。而其中關(guān)鍵點(diǎn)，還需要從提高老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力著手。（一）老年人獲得商品信息的渠道比較傳統(tǒng)、單一，主要渠道是電視、報(bào)紙和親友

老年人獲取信息的主要渠道來(lái)自傳統(tǒng)的電視和報(bào)紙，占比分別達(dá)到了86.4%和56.5%，而對(duì)于親朋好友的信息也很重視，信息在老年人之間“復(fù)制式”的傳播相當(dāng)明顯。另外有接近10%的老年人會(huì)從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，這表明老年人對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的需求和使用程度也在不斷加深。

圖21

（二）老年人對(duì)商業(yè)廣告的整體信任度較低，但對(duì)商業(yè)廣告的識(shí)別力較弱絕大多數(shù)老年人對(duì)商業(yè)廣告持理性態(tài)度，既不非常信任、也不絕對(duì)不信任。另外有近三分之一的老年人對(duì)廣告持不信任態(tài)度。說(shuō)明老年人對(duì)于商業(yè)廣告有一定的警惕性，具有一定的自我保護(hù)意識(shí)。然而，能夠明確區(qū)分出在媒體上刊發(fā)的商業(yè)廣告與一般新聞報(bào)道的老年人不到一半，只有47.8%。因此，當(dāng)媒體為不法商家刊發(fā)不實(shí)商業(yè)信息時(shí)，極易對(duì)老年人造成誤導(dǎo)，致使老年人的消費(fèi)權(quán)益受到損害。

圖22圖23

（三）參團(tuán)旅游消費(fèi)中，部分老年人缺乏自我保護(hù)

對(duì)于參團(tuán)旅游，有28.3%的老年人不知道應(yīng)當(dāng)預(yù)先與旅游公司簽訂旅游合同，這可能導(dǎo)致自身合法權(quán)益無(wú)法保障。在參團(tuán)旅行中，如果碰到導(dǎo)游推薦購(gòu)物或其它自費(fèi)項(xiàng)目，有三分之二的老年人表示會(huì)理性選擇，當(dāng)自己有需求時(shí)才會(huì)購(gòu)買，有26.4%的老年人表示無(wú)論如何都不會(huì)購(gòu)買，但也有7.2%的老年人表示會(huì)基于導(dǎo)游的壓力而被迫購(gòu)買。

圖24圖25

在被訪者中，有17%的老年人明確表示不選擇參團(tuán)旅游，其中突出的原因是老年人認(rèn)為“旅游社對(duì)老年人旅費(fèi)加價(jià)，不公平”以及“導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物”�？磥�(lái)，一些旅行社的“潛規(guī)則”已經(jīng)傷害了部分老人，挫傷了老人對(duì)旅行社的信心，拒絕參團(tuán)旅游是他們基于自我保護(hù)的選擇。圖26

在旅游中，有一多半的老年人購(gòu)買過(guò)旅游產(chǎn)品，而在購(gòu)買旅游產(chǎn)品的老年人中，有43.4%的老人有上當(dāng)受騙的感覺(jué)。

圖27

（四）對(duì)藥品的選擇，多數(shù)人相信醫(yī)生推薦，少數(shù)人也相信媒介宣傳和商家宣傳

如果要購(gòu)買藥品，老年人中72.6%都相信醫(yī)生的推薦，同時(shí)朋友和子女的介紹也是影響老年人購(gòu)買藥品的主要因素。有28.5%和16.1%的老人會(huì)相信報(bào)紙和電視的藥品宣傳，此外，7.6%的老年人相信免費(fèi)體驗(yàn)，3.6%老年人相信商家宣講。圖28

有四分之一的老年人有過(guò)根據(jù)報(bào)紙或廣播電視上的信息購(gòu)買藥品的經(jīng)歷，這部分老年人根據(jù)這些信息購(gòu)買藥品后，其中有46.1%的老年人感覺(jué)上當(dāng)受騙。說(shuō)明這些媒體中藥品廣告存在一定的夸大成分，比老年人預(yù)期的效果要差。

圖29圖30

有24%的老年人有過(guò)參加免費(fèi)體驗(yàn)后購(gòu)買商家推薦的藥品的經(jīng)歷，而這部分老年人中，有超過(guò)一半（52.5%）的老年人感覺(jué)到上當(dāng)受騙。圖31圖32

部分老年人的以上經(jīng)歷，正成為目前藥品、保健品消費(fèi)領(lǐng)域老年消費(fèi)者權(quán)益受損的典型經(jīng)歷。令人堪憂的是，這不僅使老人在金錢上受損，甚至?xí)�造成老人延誤病情治療、導(dǎo)致健康受損的情況。

對(duì)于藥品的認(rèn)知，老年消費(fèi)群體也在很大程度上存在認(rèn)知不清的問(wèn)題。在受訪問(wèn)老年人中，有48%的老年人不了解處方藥和非處方藥的區(qū)別，有31.4%的老年人不知道藥品都應(yīng)當(dāng)標(biāo)有“國(guó)藥準(zhǔn)字”。

圖33圖34

（五）一半以上老人相信保健產(chǎn)品對(duì)疾病有治療功能

相對(duì)于藥品，老年人購(gòu)買保健產(chǎn)品，更相信朋友介紹，有接近一半的老年人相信朋友的介紹。同時(shí)，有54.6%的老年人相信醫(yī)生的推薦。而對(duì)于商家的各種促銷宣傳手段，如報(bào)紙宣傳、電視廣告、商家宣講以及免費(fèi)體驗(yàn)等，都有一定比例的老年人相信，而其中對(duì)老年報(bào)及健康報(bào)等報(bào)紙的信任比例最高，達(dá)到27.9%。圖35

保健品不是藥品，因此對(duì)疾病沒(méi)有治療功效。由于認(rèn)知不清，部分老人很容易相信保健產(chǎn)品的所謂療效宣傳。在調(diào)查中，有5.1%的老年人認(rèn)為保健品可以治病，同時(shí)有47.1%的老年人認(rèn)為保健品對(duì)疾病有輔助治療作用，僅有47.8%的老年人認(rèn)為保健產(chǎn)品不能治病。

圖36

有29.2%的老年人參加過(guò)商業(yè)機(jī)構(gòu)組織的養(yǎng)生保健知識(shí)講座或產(chǎn)品體驗(yàn)。在參加過(guò)這些講座的老年人當(dāng)中，只有35.7%的老年人沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，另外的64.3%的老年人購(gòu)買了產(chǎn)品。在購(gòu)買產(chǎn)品的老年人當(dāng)中，有一半是當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或者經(jīng)推銷員多次推薦后就購(gòu)買了，另外一半人是與親朋好友溝通后購(gòu)買的。圖37圖38

（六）老年消費(fèi)者對(duì)電話推銷或上門推銷等銷售方式接受度低，防范意識(shí)較強(qiáng)

被訪老年人中有三分之二的人遇到過(guò)上門推銷或者電話推銷，但對(duì)二者都具有一定的防范意識(shí)，大多數(shù)都不理會(huì)或者不購(gòu)買其產(chǎn)品。調(diào)查顯示，有65.5%的老年人會(huì)出于安全的考慮不會(huì)理會(huì)上門推銷的人員，有83.8%的老年人明確表示不會(huì)理會(huì)電話推銷人員。有一成多的老人購(gòu)買過(guò)上門推銷或電話推銷的產(chǎn)品，但在購(gòu)買產(chǎn)品的老年人中有一多半有上當(dāng)受騙的感覺(jué)。

圖39圖40

（七）老年消費(fèi)者對(duì)商品的生產(chǎn)日期/保質(zhì)期比較在意，超過(guò)七成的老人會(huì)保留購(gòu)物憑證

八成以上老年人挑選產(chǎn)品時(shí)都會(huì)留意產(chǎn)品的生產(chǎn)日期/保質(zhì)期，65.6%的老年人會(huì)留意產(chǎn)品功能，有45%的老年人對(duì)成分說(shuō)明比較關(guān)注。但老年人對(duì)于廠家信息以及產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)志的關(guān)注程度較低。而對(duì)于包裝情況，只有18%的老年人會(huì)留意。調(diào)查還顯示，有超過(guò)七成的老年人購(gòu)物時(shí)會(huì)保留購(gòu)物憑證。圖41

四、老年消費(fèi)者的消費(fèi)者權(quán)益

老年消費(fèi)者在食品、醫(yī)療、保健消費(fèi)方面權(quán)益受損害的比例較高，同時(shí)服裝、營(yíng)養(yǎng)保健、日化、旅游等方面權(quán)益受損的概率相對(duì)更高，這些領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)是老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵領(lǐng)域。老年人權(quán)益受損時(shí)會(huì)由于“沒(méi)有精力”、“不知道怎么維權(quán)”、以及認(rèn)為“維權(quán)也沒(méi)用”而放棄維權(quán)，并認(rèn)為老年人權(quán)益容易受損害的主要原因是防范意識(shí)和識(shí)假辯假能力弱。因此，對(duì)于老年消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)，應(yīng)當(dāng)從維權(quán)程序上盡量簡(jiǎn)化老年人維權(quán)途徑，提供耐心、貼心的維權(quán)服務(wù)；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)老年人消費(fèi)者教育，幫助老年人提高信息辨別和防范能力；同時(shí)政府等維權(quán)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大維權(quán)力度，提高維權(quán)效率，提升老年消費(fèi)者對(duì)維權(quán)的信心。

（一）老年人在日常生活消費(fèi)中權(quán)益更容易受到損害，大多數(shù)老年人將其歸因于自身

絕大多數(shù)老年人都認(rèn)為在日常生活消費(fèi)中，老年人的消費(fèi)權(quán)益更容易受到損害，這個(gè)比例達(dá)到70.1%。只有8.5%的老年人認(rèn)為其消費(fèi)權(quán)益不容易受到侵害。有超過(guò)三分之一的老年人意識(shí)到曾遇到過(guò)權(quán)益受損的情況。

圖42圖老年消費(fèi)者認(rèn)為權(quán)益受到損害的主要原因是內(nèi)因，絕大多數(shù)認(rèn)為主要是由于老年人的防范意識(shí)不強(qiáng)（81.9%）以及辨別能力弱（65.6%）造成的。在所有外因中，認(rèn)為“政府管理不嚴(yán)、督促不力”、“專門保護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益的法律規(guī)定缺失”、“商家對(duì)老年人消費(fèi)不夠重視”的老年人比例較高。

圖44

（二）日常消費(fèi)比較頻繁的項(xiàng)目是老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害較多的方面，但與日常消費(fèi)支出相比，在服裝、營(yíng)養(yǎng)保健、旅游、日化等消費(fèi)領(lǐng)域老年人的權(quán)益更易受到損害

遇到過(guò)消費(fèi)糾紛的老年人中，在食品消費(fèi)方面受到的權(quán)益損害最多，其次是營(yíng)養(yǎng)保健品、醫(yī)療、服裝、旅游方面。同時(shí)，與其他日常消費(fèi)支出項(xiàng)目相比，服裝、營(yíng)養(yǎng)保健、旅游、日化等方面權(quán)益受損的概率要大于其他方面。這表明老年消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)應(yīng)對(duì)這些領(lǐng)域進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。

圖（三）“商品質(zhì)量”與“虛假宣傳/夸大其辭”是引發(fā)老年人消費(fèi)糾紛的主要原因

商品的質(zhì)量問(wèn)題是引起消費(fèi)糾紛的主要原因，有65.28%的老年人選擇了該項(xiàng)。虛假宣傳/夸大其辭是引起消費(fèi)糾紛的另外一個(gè)重要因素，有超過(guò)一半的老年人選擇了該項(xiàng)。這說(shuō)明監(jiān)管部門除了敦促商家加強(qiáng)商品質(zhì)量外，也要加強(qiáng)對(duì)信息宣傳的監(jiān)督，打擊虛假宣傳。另外商品的退換貨難、售后維修服務(wù)不到位、價(jià)格欺詐等也是引起消費(fèi)糾紛的重要因素。

圖46

（四）老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，主要通過(guò)“直接找經(jīng)營(yíng)者”、“到消協(xié)投訴”、“到工商部門申訴”等途徑維權(quán)。但是對(duì)于維權(quán)結(jié)果的滿意度較低，只有不到四成的老人非常滿意或比較滿意

老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，主要選擇的三種維權(quán)方式依次為直接找經(jīng)營(yíng)者、到消協(xié)投訴、到工商部門申訴。也有部分老年人找居委會(huì)和老齡工作機(jī)構(gòu)投訴，而通過(guò)法院和仲裁機(jī)構(gòu)來(lái)維權(quán)的老年人比較少。圖47

對(duì)于維權(quán)結(jié)果，接近40%的老年人比較滿意或者非常滿意，有14.5%的老年人對(duì)維權(quán)結(jié)果不滿意或者非常不滿意。

圖48

（五）老年人消費(fèi)權(quán)益受損后放棄維權(quán)的原因是“沒(méi)有精力”、“不知道怎么維權(quán)”、以及“維權(quán)也沒(méi)用”部分老年人明確表示遇到消費(fèi)糾紛不會(huì)去找相關(guān)部門或者商家，而是直接放棄維權(quán)，主要原因集中在“沒(méi)有精力”、“不知道怎么維權(quán)”、“維權(quán)也沒(méi)用”這三方面。這表明，對(duì)于老年消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)需要從制度上盡量簡(jiǎn)化老年人維權(quán)途徑，同時(shí)工作人員提供耐心、貼心的服務(wù)。對(duì)于不知道怎么維權(quán)的老年人群，應(yīng)通過(guò)宣傳指導(dǎo)幫助他們找到適合自己的維權(quán)渠道。對(duì)于認(rèn)為“維權(quán)也沒(méi)用”的老年人，一方面幫助他們樹(shù)立權(quán)益維護(hù)意識(shí)，宣傳維權(quán)重要性，普及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，另一方面，維權(quán)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大維權(quán)力度，提高維權(quán)效率，提升公眾對(duì)維權(quán)的信心。圖49

（六）在維權(quán)建議方面，老年消費(fèi)者更希望政府幫助老年人提高自身防范能力、加大懲治不法商家的力度對(duì)加強(qiáng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建議方面，老年人更希望“加強(qiáng)宣傳，提高老年人辨別、防范能力”以及“加大懲治不法商家的力度”，選擇這兩方面的老年人占比都超過(guò)了70%。說(shuō)明老年人希望能夠提高自身的辨別能力，從根本上杜絕權(quán)益受損發(fā)生的可能性。另一方面，老年人希望通過(guò)大力懲治不法商家，凈化市場(chǎng)環(huán)境。

圖50

五、老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的策略和建議老齡社會(huì)是我們整個(gè)社會(huì)必須面對(duì)的，老齡時(shí)期是我們每個(gè)人都要經(jīng)歷的，因此，關(guān)愛(ài)老人，就是關(guān)愛(ài)我們自己。做好老年消費(fèi)維權(quán)工作，應(yīng)當(dāng)以中央《關(guān)于加強(qiáng)老齡工作的決定》為綱領(lǐng)，以貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《老年人權(quán)益保障法》為主線，以促進(jìn)社會(huì)和諧、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)”為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“黨政主導(dǎo)、社會(huì)參與、全民關(guān)懷”的工作方針。

（一）關(guān)愛(ài)老年人消費(fèi)需求，積極開(kāi)發(fā)老年消費(fèi)市場(chǎng)，滿足和扶持老年人的消費(fèi)意愿，提高老年人的消費(fèi)幸福感老年人群作為一個(gè)特殊群體，其消費(fèi)需求應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁叨戎匾�，其消費(fèi)的權(quán)利應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足。無(wú)論從發(fā)展經(jīng)濟(jì)、關(guān)注人權(quán)，還是從關(guān)注老年人的幸福感、構(gòu)建和諧社會(huì)的需要出發(fā)，都需要我們高度重視老年人的消費(fèi)需求，推動(dòng)老年消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮，滿足和扶持老年人的消費(fèi)意愿，提高老年人的消費(fèi)幸福感。1.開(kāi)發(fā)老年消費(fèi)市場(chǎng)，豐富老年商品

調(diào)查顯示，老年人消費(fèi)需求旺盛，但適合老年人的消費(fèi)品還比較匱乏，滿足老年人需求的市場(chǎng)規(guī)模還未形成。由于過(guò)去老年商品市場(chǎng)需求有限，涉及老年人的吃、穿、用等生活用品的開(kāi)發(fā)、研制長(zhǎng)期受到商家的冷落和忽視，市場(chǎng)上老年產(chǎn)品品種單一、數(shù)量少，許多領(lǐng)域缺乏高科技產(chǎn)品和高質(zhì)量的品牌產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人們生活水準(zhǔn)不斷提升、社會(huì)保障制度的逐步完善，有著穩(wěn)定收入的老年群體的消費(fèi)潛力將得到釋放，一個(gè)龐大的老年消費(fèi)市場(chǎng)潛力亟待開(kāi)發(fā)。相關(guān)行業(yè)和企業(yè)應(yīng)當(dāng)看到開(kāi)發(fā)老年消費(fèi)市場(chǎng)的有利時(shí)機(jī)，有關(guān)政府部門也應(yīng)積極引導(dǎo)企業(yè)研究老年群體的消費(fèi)需求，開(kāi)發(fā)在生理上、心理上和生活觀念上適合老年人需求的產(chǎn)品，豐富老年人消費(fèi)選擇，維護(hù)老年消費(fèi)者消費(fèi)的權(quán)利。2.設(shè)立老年消費(fèi)專區(qū)，配置便利的服務(wù)設(shè)施，樹(shù)立愛(ài)老敬老的服務(wù)理念，為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和環(huán)境

調(diào)查顯示，多半老年人希望商家提供老年消費(fèi)專區(qū)，同時(shí)希望有良好的服務(wù)態(tài)度并提供便利的服務(wù)設(shè)施。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的尊老、敬老、愛(ài)老的意識(shí)，為老年群體提供舒心的服務(wù)。在服務(wù)設(shè)施的建設(shè)上，通過(guò)設(shè)立老年消費(fèi)專區(qū)、完善無(wú)障礙設(shè)施、建設(shè)老年人專用衛(wèi)生設(shè)施，為老年人消費(fèi)提供便利。另外，在細(xì)節(jié)上應(yīng)體現(xiàn)對(duì)老年消費(fèi)群體的關(guān)愛(ài)，如準(zhǔn)備飲水機(jī)、舒適的休息座椅、老花鏡、消費(fèi)引導(dǎo)臺(tái)，有條件的商家可以開(kāi)通服務(wù)班車，開(kāi)展接送服務(wù)。同時(shí)定期聽(tīng)取老年消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。

3.大力培育養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，推廣和完善社區(qū)養(yǎng)老

調(diào)查顯示，由于傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，目前大多數(shù)老年人未選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。但是隨著老齡人口的快速增長(zhǎng)，單純依靠?jī)号�的力量將無(wú)法解決眾多老人的養(yǎng)老問(wèn)題，老人獨(dú)自居住也存在諸多不便，養(yǎng)老問(wèn)題成為老年人普遍面臨的一大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。調(diào)查中，老年人普遍反映符合自己要求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)太少、而且費(fèi)用太貴、條件太差。因此，建議政府一方面大力培育專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為老年人提供更多可供選擇的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；另一方面，尊重多數(shù)老人愿意居家養(yǎng)老的習(xí)慣，通過(guò)完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，針對(duì)不同需求、不同群體建立多層次社區(qū)養(yǎng)老機(jī)制，大力推廣社區(qū)養(yǎng)老這種形式，讓老年人不出家門就能享受到好的養(yǎng)老服務(wù)。4.強(qiáng)化社區(qū)醫(yī)院職能和醫(yī)療水平，方便老年人就近就醫(yī)

調(diào)查顯示，老年人選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要是看醫(yī)療水平，老年人大多去專業(yè)大醫(yī)院就醫(yī)。但是大醫(yī)院都存在排隊(duì)難、看病難等諸多問(wèn)題。老年病人多是年老體衰，多病共存，這就給老年人就醫(yī)帶來(lái)了很多困難。因此建議有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立老年門診。同時(shí)，在當(dāng)前社區(qū)醫(yī)院的建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)盡量多地從滿足老年人的醫(yī)療需求考慮，為社區(qū)醫(yī)院配備相應(yīng)的條件，提高醫(yī)療水平，贏得老年人的信賴，使社區(qū)醫(yī)院發(fā)揮更大的作用，方便老年人就醫(yī)。（二）加強(qiáng)老年消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管，凈化老年消費(fèi)環(huán)境，保障老年消費(fèi)者合法權(quán)益

當(dāng)前，老年消費(fèi)者權(quán)益受損情況時(shí)有發(fā)生。老年消費(fèi)者希望政府部門能夠加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)督，凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。因此，建議相關(guān)部門加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善老年消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管體系。1.加大老年消費(fèi)品市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)懲虛假宣傳、制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為目前老年消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)集中在食品、營(yíng)養(yǎng)保健品和藥品等方面，權(quán)益受損的領(lǐng)域也集中在這些方面，“商品質(zhì)量”與“虛假宣傳/夸大其辭”是引發(fā)老年人消費(fèi)糾紛的主要原因，相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)制作與發(fā)布虛假?gòu)V告、制售假冒食品、藥品、保健產(chǎn)品等違法行為的查處。

2.加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷模式監(jiān)督，打擊不規(guī)范銷售行為

調(diào)查顯示，老年人最關(guān)注健康消費(fèi)，而一些空巢老人缺少關(guān)愛(ài)，于是一些不法經(jīng)營(yíng)者迎合老人的生理和心理需求，通過(guò)舉辦所謂的免費(fèi)體驗(yàn)、知識(shí)講座活動(dòng)，在活動(dòng)中夸大產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)、欺騙老年消費(fèi)者購(gòu)買售價(jià)昂貴而功效一般甚至功效不適合的產(chǎn)品，導(dǎo)致許多老人身心受到傷害。而這種營(yíng)銷模式在營(yíng)養(yǎng)保健品及藥品行業(yè)有大行其道的態(tài)勢(shì)，建議相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)違反相關(guān)法規(guī)的銷售行為予以嚴(yán)厲打擊。

3.部分行業(yè)應(yīng)制定針對(duì)老年消費(fèi)者的特殊經(jīng)營(yíng)規(guī)范，保護(hù)老年人這一弱勢(shì)消費(fèi)群體利益

近年來(lái)，老年人旅游中被迫增加團(tuán)費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品巨虧使老年消費(fèi)者血本無(wú)歸、銀保產(chǎn)品銷售不規(guī)范使老人儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)等損害老年消費(fèi)者利益的案件時(shí)有發(fā)生。這些案例顯示，對(duì)老年人這一特殊群體，相關(guān)行業(yè)應(yīng)當(dāng)制定更為嚴(yán)格的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范。為此，建議相關(guān)部門研究類似典型案例，高度重視老年群體的特殊性，針對(duì)老年消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)規(guī)范應(yīng)制定特殊規(guī)定，如明確嚴(yán)禁對(duì)老年消費(fèi)者加價(jià)銷售旅游產(chǎn)品，理財(cái)產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品銷售中應(yīng)執(zhí)行更為嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)告知、抗風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估程序、甚至年齡限制等，切實(shí)保障老年消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情選擇權(quán)等合法權(quán)益。4.建立綠色維權(quán)渠道，保障老年群體的權(quán)益訴求

針對(duì)老年人自身維權(quán)能力薄弱的現(xiàn)實(shí)，建議政府、社會(huì)維權(quán)組織以及經(jīng)營(yíng)者應(yīng)從關(guān)愛(ài)老年消費(fèi)者入手，通過(guò)設(shè)立各自的“老年維權(quán)綠色通道”，方便老人正確表達(dá)訴求，用合法手段維護(hù)自己的利益，減少老年人維權(quán)的諸多不便。一是通過(guò)設(shè)立專門負(fù)責(zé)接待老年人維權(quán)的辦公室，實(shí)行涉老案件的“電話調(diào)查”、“上門調(diào)查”等制度，方便老年人維護(hù)自己的合法權(quán)益。二是完善設(shè)施，為老年維權(quán)提供便利。在老年維權(quán)辦公室安裝飲水機(jī)、座椅，準(zhǔn)備老花鏡等老人用品，設(shè)立引導(dǎo)臺(tái)為老人維權(quán)提供便利。三是積極為老年維權(quán)提供相關(guān)法律法規(guī)的幫助，工作人員接待時(shí)運(yùn)用通俗易懂的“詢問(wèn)、告知、說(shuō)明、解惑”等語(yǔ)言，熱情為老年消費(fèi)者服務(wù)。5.呼吁媒體加強(qiáng)誠(chéng)信自律，嚴(yán)格遵守商業(yè)廣告發(fā)布管理規(guī)定，

調(diào)查顯示，目前電視、廣播、報(bào)刊還是絕大多數(shù)老年消費(fèi)者獲得商業(yè)信息的主要渠道，同時(shí)調(diào)查表明，很多老年人就是受到媒體發(fā)布的虛假商業(yè)廣告影響才購(gòu)買了假冒產(chǎn)品，從而導(dǎo)致權(quán)益受損。因此呼吁媒體加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)，加強(qiáng)媒體和新聞工作者的自律意識(shí)，嚴(yán)格遵守商業(yè)廣告的發(fā)布規(guī)定，對(duì)老年商品真實(shí)客觀報(bào)道，維護(hù)老年群體的消費(fèi)權(quán)益。（三）開(kāi)展老年消費(fèi)者宣傳引導(dǎo)，提供社會(huì)支持，讓老年消費(fèi)者明明白白放心消費(fèi)

調(diào)查顯示，很大一部分老年人認(rèn)為權(quán)益受損源于自身原因，老年人對(duì)于商業(yè)信息的辯識(shí)能力弱，對(duì)于相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知度比較低，其自我保護(hù)意識(shí)、識(shí)假辯假能力、維權(quán)技巧和手段相對(duì)薄弱，加強(qiáng)老年消費(fèi)維權(quán)，在加大打擊力度的同時(shí)，政府、社區(qū)、相關(guān)部門要加強(qiáng)老年消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)、維權(quán)知識(shí)的宣傳引導(dǎo)，提高老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力。1.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高老年消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

建議強(qiáng)化對(duì)老年人權(quán)益的法制宣傳工作力度，大力宣傳《老年人權(quán)益保護(hù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，提高老年人的權(quán)益意識(shí)。各級(jí)政府應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)資金，通過(guò)開(kāi)辦法律咨詢和媒體宣傳等多種方式，提高老年消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)，支持各級(jí)消協(xié)組織會(huì)同老齡協(xié)會(huì)等有關(guān)部門，利用社區(qū)或者老年人活動(dòng)中心定期舉辦法律知識(shí)講座和保護(hù)老年人消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)展覽，采取現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)或案例說(shuō)法等形式來(lái)加強(qiáng)老年人對(duì)“假冒偽劣”商品和欺詐銷售手段的識(shí)別能力。同時(shí)通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體以及組織志愿者到有關(guān)街道、學(xué)校、企業(yè)進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)老年消費(fèi)群體提高防范意識(shí)，達(dá)到事先防范的目的。

2.開(kāi)辦公益科學(xué)講座，培養(yǎng)老年人科學(xué)消費(fèi)觀念調(diào)查顯示，老年人對(duì)營(yíng)養(yǎng)保健產(chǎn)品消費(fèi)需求旺盛，近六成的老年人希望參加養(yǎng)生保健知識(shí)講座。然而，目前養(yǎng)生保健知識(shí)講座多數(shù)都是商家舉辦的商業(yè)活動(dòng)，當(dāng)中存在誘購(gòu)和騙購(gòu)老年人的行為。此外，許多老年人對(duì)新興市場(chǎng)缺乏基本的專業(yè)知識(shí)，而這些行業(yè)也缺乏針對(duì)老年人的消費(fèi)引導(dǎo)和幫助，比如在金融保險(xiǎn)、電信服務(wù)、高科技養(yǎng)生等市場(chǎng)，老年人無(wú)法適應(yīng)復(fù)雜的消費(fèi)條款、服務(wù)程序以及設(shè)備操作。因此，建議相關(guān)部門設(shè)立專門項(xiàng)目支出，組織權(quán)威專家開(kāi)辦公益性的知識(shí)講座，來(lái)滿足老年人的這部分需求，培養(yǎng)老年人科學(xué)消費(fèi)的方法和觀念，避免上當(dāng)受騙。3.設(shè)立老年消費(fèi)公益熱線，為老年消費(fèi)者提供客觀的消費(fèi)咨詢

消費(fèi)者權(quán)益受損的根本原因是由于消費(fèi)者處于和經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱的弱者地位，幫助消費(fèi)者掌握更多的信息是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效途徑。面對(duì)龐大的老年消費(fèi)群體，建議政府設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，支持消費(fèi)者組織和老年人保護(hù)組織開(kāi)辦權(quán)威的公益服務(wù)熱線，為老年人的消費(fèi)提供專業(yè)的指導(dǎo)，以使更廣泛的老年群體受惠，減少整個(gè)社會(huì)的維權(quán)成本。4.子女應(yīng)多關(guān)注老人的消費(fèi)需求和情感需求，加強(qiáng)溝通，提供情感支持，幫助老年人合理消費(fèi)

案例表明，一些老年人缺少社會(huì)交流及缺少親人關(guān)愛(ài)，使得這些老人容易被不法商家以“親情”打動(dòng)，導(dǎo)致消費(fèi)權(quán)益受損。因此，建議子女日常多給老人關(guān)愛(ài)，加強(qiáng)與老人的溝通，當(dāng)老人面對(duì)疾病困擾時(shí)，多提供情感支持，幫助老人積極面對(duì)疾病和衰老，通過(guò)科學(xué)治療和合理保健提高生活質(zhì)量。（四）建議老年消費(fèi)者時(shí)刻保持警惕，提高防范意識(shí)

各級(jí)消協(xié)日常受理的案例顯示，老年人上當(dāng)受騙多是由于警惕性不強(qiáng)，輕易相信營(yíng)銷人員的宣傳。因此建議老年消費(fèi)者：一是提高防范意識(shí)，警惕購(gòu)物陷阱，對(duì)推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑時(shí)，要多和家人商量或直接撥打政府相關(guān)部門或消協(xié)的電話咨詢，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。二是要理性對(duì)待商家的所謂老年人“藥品、營(yíng)養(yǎng)品、保健品”促銷活動(dòng)。對(duì)自己不了解的所謂“高科技”產(chǎn)品不要輕易購(gòu)買。三是不要輕信商業(yè)廣告夸大的宣傳，留心包裝物標(biāo)識(shí)、管理批號(hào)是否合法、規(guī)范。四是購(gòu)買商品時(shí)，盡量到信譽(yù)好的商店購(gòu)買，不要輕易采取網(wǎng)絡(luò)、郵購(gòu)等方式購(gòu)買，不要草率相信口頭承諾，并索要和妥善保管購(gòu)物發(fā)票和相關(guān)憑證。五是注意保健食品與藥品的區(qū)別，購(gòu)買時(shí)要注意認(rèn)清“國(guó)食健”和“國(guó)藥準(zhǔn)”字號(hào)。市場(chǎng)上的保健食品和可以作為日常食用的營(yíng)養(yǎng)品種類多，要查詢其批準(zhǔn)文號(hào)，不要盲目相信保健食品所謂對(duì)疾病的治療功效。六是注意若發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到損害，請(qǐng)及時(shí)到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向有關(guān)行政部門進(jìn)行申訴、舉報(bào)。六、老年消費(fèi)者權(quán)益受損典型案例（一）藥品消費(fèi)

案例一：健康講座推銷藥品，藥不對(duì)癥險(xiǎn)害老人

201*年7月24日，72歲的王先生在蘭州某賓館聽(tīng)了蘭州某健康服務(wù)機(jī)構(gòu)舉辦的健康保健知識(shí)講座后，在主講人的推薦下，花3260元買了兩大盒“XX膠囊”�；丶液蠼�(jīng)過(guò)使用，身體感覺(jué)不適。老人隨即來(lái)到醫(yī)院向醫(yī)生咨詢，醫(yī)生給老人檢查后發(fā)現(xiàn)，老人曾患急性心梗，搶救時(shí)做過(guò)心臟支架手術(shù)，還處在恢復(fù)期，根本不宜服這種藥品，服后反而對(duì)老人不利。隨即王大爺就到聽(tīng)講座的某賓館去退藥，然而，推銷藥品的人早已搬走，不知去向。老人給售后服務(wù)部打電話，要求退款，但該公司工作人員堅(jiān)持不退。再后來(lái)就連該公司的電話也無(wú)法打通。無(wú)奈之下，王先生前來(lái)蘭州城關(guān)區(qū)消協(xié)進(jìn)行投訴。

案例二：借免費(fèi)體檢強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)藥

消費(fèi)者李女士于5月24日上午接到某健康管理中心陳先生的來(lái)電，介紹該中心有特殊儀器可以檢測(cè)“隱性血栓”，并游說(shuō)其到中心做免費(fèi)體檢。

5月25日上午，李女士獨(dú)自前往該中心，陳先生為其做了簡(jiǎn)單的檢查后即告知其血栓嚴(yán)重，須服藥治療，并要求其于“產(chǎn)品銷售訂單”上簽字和交付6720元。李女士表示藥物不一定適合自己而拒絕簽字，但商家強(qiáng)迫其留下并予以勸說(shuō)。在僵持了一個(gè)多小時(shí)后，李女士出于對(duì)自身安全的考慮，被迫簽字并交付了100元訂金。此時(shí)，商家又提出要陪同李女士回家取錢。無(wú)奈之下，李女士只好同意陳先生跟隨自己到附近銀行取出3360元作為一半的藥費(fèi)，并拿走一半的藥物。回家后，李女士按照中心注明的藥方服藥，但出現(xiàn)了發(fā)熱、頭暈、耳鳴、胸悶、失眠等癥狀。隨后李女士要求該商家退還其尚未服用的藥品錢款，并支付其到正規(guī)醫(yī)院檢查治療的費(fèi)用。在遭到商家拒絕后向廣州市消協(xié)進(jìn)行投訴。案例三：老人受忽悠，“優(yōu)惠藥”不等用完先過(guò)期

201*年3月16日，家住瀘州市江陽(yáng)區(qū)大山坪，85歲高齡的老人李某在江陽(yáng)西路某大酒店參加了某大藥房組織的醫(yī)學(xué)報(bào)告會(huì)。會(huì)后，該藥房銷售人員向李老推薦一種治療高血壓、冠心病、腦中風(fēng)的新藥。李老開(kāi)始只愿購(gòu)10大盒，后來(lái)銷售人員以買得越多優(yōu)惠就越多為由，反復(fù)給老人做工作，讓其購(gòu)買了40大盒，共支付藥費(fèi)12160元。

回家后，老人覺(jué)得受騙了，因?yàn)榘此幬锏挠行�期�?jì)算，老人即使每天按劑量服用，這么多藥還沒(méi)等服用完，就過(guò)了保質(zhì)期了。3月18日，老人投訴到瀘州市江陽(yáng)區(qū)大山坪消委分會(huì)，要求藥店退還所支付的購(gòu)藥款12160元。案例四：“老年報(bào)”為假藥做廣告，單純老人受騙誤病情

201*年，長(zhǎng)年患高血壓的袁先生看到“XX老年報(bào)”上刊登北京懷柔一家中藥廠生產(chǎn)的減壓藥，產(chǎn)品宣稱“平穩(wěn)降壓”、“無(wú)副作用”，老人一看宣傳的適應(yīng)癥與自己的剛好相同，而且是“老年報(bào)”上等刊登的宣傳。于是，深信不疑的老人就按照?qǐng)?bào)上刊載的地址郵購(gòu)了半年的藥品。幾個(gè)月后，遠(yuǎn)在北京的女兒才在電話中得知父親早就停了降壓藥而改用郵購(gòu)的藥品，連忙讓父親把藥品生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址、藥準(zhǔn)字號(hào)發(fā)來(lái)，請(qǐng)朋友一打聽(tīng)，才確認(rèn)懷柔根本沒(méi)有這個(gè)藥廠，藥準(zhǔn)字號(hào)也是假的。后來(lái)，老人因血壓控制不好引發(fā)心肌梗塞，只能進(jìn)行手術(shù)治療。（二）保健產(chǎn)品

案例五：借峰會(huì)兜售保健產(chǎn)品，贈(zèng)按摩床墊功能名不符實(shí)

201*年5月21日，江西撫州市東鄉(xiāng)縣某大酒店舉辦“蜂膠產(chǎn)品保健峰會(huì)”，以贈(zèng)品為誘惑，吸引數(shù)百名老人到場(chǎng)聽(tīng)會(huì)。峰會(huì)的老師反復(fù)吹捧，只要花1500元，除可獲得蜂膠保健產(chǎn)品外，更可得到價(jià)值11800元的贈(zèng)品遠(yuǎn)紅外線保健按摩床墊。許多老人無(wú)不心動(dòng)，紛紛解購(gòu)買�？苫丶掖蜷_(kāi)床墊一試用，發(fā)現(xiàn)并無(wú)老師“吹噓”的按摩功能，感覺(jué)上當(dāng)受騙，次日再聯(lián)系時(shí)發(fā)現(xiàn)人去樓空。5月29日，10位老年消費(fèi)者到消協(xié)投訴，要求商家退回床墊，賠償損失。案例六：保健品充當(dāng)藥品賣，忽悠老太把錢騙

201*年年初，年近70歲的江老太婆于雙流縣某商城參加某企業(yè)健康知識(shí)宣傳。一入場(chǎng)，江老太婆就被身著白大褂的宣傳人員熱情接待，在進(jìn)行了測(cè)量血壓等簡(jiǎn)單體檢后，宣傳人員嚴(yán)肅地訴太婆有“三高”病狀，建議使用該公司專門防治“三高”的保健品。江太婆回答說(shuō)自己之前并沒(méi)有“三高”，只有關(guān)節(jié)炎和輕微心臟病。而這位宣傳人員卻反復(fù)說(shuō)該保健產(chǎn)品對(duì)防治關(guān)節(jié)炎、心臟病等同樣效果奇佳，比專門的藥物治療還要好。

在宣傳人員的耐心游說(shuō)下，江太婆當(dāng)場(chǎng)就買了價(jià)值8544元保健品。在食用約4盒后，才想起查閱說(shuō)明書(shū)，發(fā)現(xiàn)竟然是“無(wú)產(chǎn)地、無(wú)廠名、無(wú)生產(chǎn)許可證”的三無(wú)產(chǎn)品。于是在201*年3月初，找到銷售方，要求退貨退款。結(jié)果拖至4月中旬也未能解決。隨后，江太婆向雙流消協(xié)投訴。案例七：無(wú)良保健品商家肆無(wú)忌憚，欺騙癡呆老人

李女士的父親李老漢現(xiàn)年75歲，幾年前患有腦梗塞血管性癡呆和繼發(fā)性癲癇等多種疾病，平時(shí)經(jīng)常獨(dú)自在家。近期李女士突然發(fā)現(xiàn)其父工資卡上的存款不見(jiàn)了，經(jīng)詢問(wèn)才知道家中經(jīng)常有徐州某保健品有限公司的代理人上門推銷保健品，稱可以治療上述疾病。李老漢在子女不明真相的情況下，多次接受推銷人的推銷，并為此支付高達(dá)數(shù)萬(wàn)元的保健品費(fèi)用。老人還經(jīng)常在推銷人要求下，將存折及密碼告知推銷人，由推銷人自行取走存折中所有存款。老人的家中到處都是購(gòu)買來(lái)的保健品，而且李女士聽(tīng)說(shuō)還有很多保健品還沒(méi)有送到家里。之后李女士找到該保健品公司要求退貨并返還費(fèi)用遭到拒絕。于是李女士于201*年3月9日到徐州市消協(xié)投訴，要求保健品公司返還其父被騙的所有費(fèi)用，同時(shí)要求制止被投訴人繼續(xù)上門實(shí)施侵害行為。

案例八：老人沖動(dòng)購(gòu)買理療床，商家拒退預(yù)付金

201*年底，78歲的陳女士在朋友介紹下，參加了遼源一家健康中心舉辦的xx品牌托瑪琳理療床的培訓(xùn)、體驗(yàn)活動(dòng)。在每周兩次的培訓(xùn)中，舉辦方反復(fù)介紹說(shuō)該產(chǎn)品是由21種南韓材料構(gòu)成的，對(duì)老年慢性疾病具有一系列顯著特效，并告知活動(dòng)促銷價(jià)為1.5萬(wàn)元。201*年1月23日，陳女士瞞著子女向該中心交付了3000元預(yù)付款，準(zhǔn)備購(gòu)買此床。后來(lái)老人的女兒在家接到了商家電話，從支支吾吾的對(duì)話中發(fā)現(xiàn)了此事，經(jīng)過(guò)對(duì)老人的勸說(shuō)，老人對(duì)該理療床的功效和商家的做法產(chǎn)生了質(zhì)疑，決定終止購(gòu)買意向，并向商家提出了退還3000元預(yù)付款的要求。然而商家認(rèn)為那是定金拒不退款。陳女士和家人及其朋友等多次與商家交涉未果請(qǐng)消協(xié)予以調(diào)解。

(三)美容養(yǎng)生服務(wù)

案例九：宣稱保養(yǎng)按摩有奇效，無(wú)效拒退款

樓先生于201*年3月23日多次接到某公司的電話，聲稱在開(kāi)展生命關(guān)愛(ài)和生命保養(yǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)樓先生和家人去參加，當(dāng)時(shí)樓先生和老伴兩人共交了7800元成為該公司會(huì)員，接受保養(yǎng)和按摩服務(wù)。201*年4月21日該公司地址搬遷，本來(lái)樓先生覺(jué)得這些保養(yǎng)對(duì)自己無(wú)效，就要求退款，后經(jīng)過(guò)工作人員的再三推薦又交了4120元，承諾一定對(duì)老人的病有功效�？蓪�(shí)際經(jīng)過(guò)該公司的保養(yǎng)，樓先生高血壓依然沒(méi)有好轉(zhuǎn)，于是再次要求退款。201*年7月份至今與該公司多次協(xié)調(diào)退款，都是沒(méi)有結(jié)果。

案例十：老太難拒誘惑狂辦卡，如夢(mèng)方醒卻遭退卡難

201*年3月的一天，王老太路過(guò)一家美容院時(shí)，被美容院“熱情”的服務(wù)人員請(qǐng)去免費(fèi)洗臉、浴腳，隨后禁不住美容師的“溫情”服務(wù)，王老太購(gòu)買了150元的臉部護(hù)理服務(wù)。之后兩年中，美容師總是用“節(jié)日大促銷”、“周年大酬賓”、“真情回饋消費(fèi)者”諸多的優(yōu)惠，推薦王老太購(gòu)買了數(shù)十種美容保健服務(wù)。僅201*年9月至201*年12月就辦理了足療、重塑、抗皺、回春等9張美容消費(fèi)卡，共花費(fèi)16580元。后來(lái)在老伴提醒下，王老太才發(fā)現(xiàn)自己雖然按時(shí)去做美容護(hù)理，實(shí)際上一年間也只消費(fèi)了91次約7230元，還有133次計(jì)9350元沒(méi)有消費(fèi)。如夢(mèng)方醒的王老太找到美容院，要求把一些一次都沒(méi)用的卡退了，可這時(shí)美容院的“溫情”服務(wù)變成了冷漠拒絕，無(wú)奈的王老太只好找到消委會(huì)投訴。

(四)金融服務(wù)

案例十一：遇誤導(dǎo)宣傳，存款縮水變保險(xiǎn)

消費(fèi)者徐女士，77歲，201*年2月1日在重慶萬(wàn)州某銀行辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，被工作人員誘導(dǎo)以定期不好，不如買既有利息、年終也可分紅，存五年可以，三年取出來(lái)也可以的理財(cái)產(chǎn)品。徐女士聽(tīng)信后，被帶到該銀行窗口辦理了一次交清四萬(wàn)存五年的該產(chǎn)品。到今年三月，因?yàn)樯�病住院急需用錢，徐女士老伴到該銀行要求將四萬(wàn)元取出來(lái)，卻被告知原來(lái)四萬(wàn)元已購(gòu)買了某人壽保險(xiǎn)公司的兩全保險(xiǎn)，提前取款只能取三萬(wàn)多了，才知道上當(dāng)被保險(xiǎn)了。

(五)養(yǎng)老服務(wù)

案例十二：養(yǎng)老院促銷拉客源，未享服務(wù)先開(kāi)卡

201*年3月，消費(fèi)者彭先生（86歲）打算入住廣州某養(yǎng)老服務(wù)中心，于是前往參觀了解。中心經(jīng)理向其介紹了老人院如何好、如何方便后，便勸其交錢入住，彭先生答復(fù)要與家人商量后再?zèng)Q定。此時(shí)，商家提出現(xiàn)在可以幫消費(fèi)者辦理一張“休閑養(yǎng)生卡”，每月可補(bǔ)助200元費(fèi)用，有效期為9年，并強(qiáng)調(diào)只有當(dāng)月開(kāi)卡，才能享受該優(yōu)惠，以此催促彭先生即刻交錢。于是，彭先生便到附近銀行取錢，交付了26000元，領(lǐng)取了“休閑養(yǎng)生卡”，簽署了《合同書(shū)》。彭先生回家后，經(jīng)與家人商量和詢問(wèn)了一些已入住該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老同志后，了解到該處服務(wù)態(tài)度較差、生活條件一般，并非如經(jīng)理所說(shuō)，遂決定不入住，并要求退錢。可該機(jī)構(gòu)始終拖延。最后，反以彭先生所簽署合同已生效一個(gè)月為由，只同意退還80%的費(fèi)用。彭先生認(rèn)為不合理，請(qǐng)求消委會(huì)協(xié)助調(diào)解。案例十三：養(yǎng)老服務(wù)與宣傳存差異，托老所拒退款

201*年11月28日,綏化市某單位年逾80歲的退休老干部潘老漢到綏化市消協(xié)投訴，投訴他在綏化市北林區(qū)某托老所居住時(shí)受到了欺騙，經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)與開(kāi)始入住時(shí)的宣傳承諾截然不同在飲食和服務(wù)態(tài)度上令潘老漢難以接受。另外潘老漢自己購(gòu)買的一些物品在擺放時(shí)也受到了限制。潘老漢一氣之下決定搬出該托老所，但是經(jīng)營(yíng)者不同意退還潘老漢預(yù)交的托老費(fèi)。年逾八旬的老人多次投訴問(wèn)題始終未得到解決，無(wú)奈之下潘老漢來(lái)到市消協(xié)投訴。

(六)遠(yuǎn)程購(gòu)物

案例十四：電視購(gòu)物需防范，銅鏈充當(dāng)金鏈賣

201*年9月，傅老伯在電視上看到電視購(gòu)物廣告:100克純黃金霸王金項(xiàng)鏈，市場(chǎng)價(jià)2萬(wàn)多元，現(xiàn)價(jià)只售1980元。老人被電視中的廣告吸引住了，當(dāng)即撥打電話訂購(gòu)了一條項(xiàng)鏈，貨到后，老人自認(rèn)為占了大便宜，趕忙拿去鑒定，誰(shuí)知項(xiàng)鏈根本不含金的成分，是一條銅鏈。老人方知被騙，查看了所有的交易憑證，發(fā)現(xiàn)該包裝上不僅沒(méi)有廠名、廠址，就連發(fā)貨地址都沒(méi)有，老人即刻向消委會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。

經(jīng)消委會(huì)的調(diào)查調(diào)解，商家承認(rèn)產(chǎn)品為鍍金，與宣傳廣告不符，同意退貨給消費(fèi)者。

(七)服務(wù)場(chǎng)所安全

案例十五：超市摔傷致骨折，消協(xié)解憂獲補(bǔ)償

消費(fèi)者余老太在超市寄存物品時(shí)不慎摔倒在地造成右腰胸椎骨折，住院治療20多天，出院后要求超市賠償各種費(fèi)用5萬(wàn)元，商家拒絕消費(fèi)者的這一賠償要求。

消委會(huì)在受理了余老太的投訴后，認(rèn)真分析了案情，認(rèn)定了責(zé)任方所存在的問(wèn)題，一是超市寄存處的地面瓷磚存在雨水，未能及時(shí)派員擦干；二是未設(shè)置警示牌，提醒消費(fèi)者地面濕滑，小心滑倒等。經(jīng)消委會(huì)的多次協(xié)商調(diào)解，最終商家賠償給消費(fèi)者2萬(wàn)多元。

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