客戶維系專項(xiàng)活動(dòng)

四季度客戶維系專項(xiàng)活動(dòng)

第一部分：積分兌換活動(dòng)

目前，集團(tuán)積分商城兌換產(chǎn)品為實(shí)物為主，兌換門檻較高，兌換產(chǎn)品吸引力不強(qiáng)，使我省積分兌換比率低，積分兌換現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。為了豐富電子渠道積分兌換產(chǎn)品，改善客戶感知，提升積分兌換率，借助積分201*年底滾動(dòng)到期清零契機(jī)，省公司組織開(kāi)展四季度電子渠道積分兌換活動(dòng)。具體活動(dòng)內(nèi)容如下：

一、總體目標(biāo)

（一）截至201*年底積分兌換率不低于30%。

（二）提高網(wǎng)掌廳客戶活躍度，促進(jìn)網(wǎng)掌廳重點(diǎn)指標(biāo)拉動(dòng)，增強(qiáng)網(wǎng)掌廳用戶粘性。

二、活動(dòng)時(shí)間：201*年10月15日至12月31日三、目標(biāo)客戶

主要面向可用積分大于等于1000分的鉆、金、銀、普會(huì)員客戶，兼顧可用積分小于1000分的會(huì)員客戶。

四、活動(dòng)內(nèi)容

通過(guò)電子渠道，可用積分大于等于1000分的鉆、金、銀、普會(huì)員客戶可兌換話費(fèi)。

（一）積分兌換話費(fèi)1、兌換規(guī)則

1000積分起兌，分為5個(gè)兌換檔次，兌換話費(fèi)金額上不封頂。

所需積分兌換話費(fèi)金額（元）10001500201*3000500010152030502、兌換方式

客戶登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)入積分兌換專區(qū)，選擇兌換話費(fèi)金額進(jìn)行兌換，兌換話費(fèi)實(shí)時(shí)充值到登陸號(hào)碼賬戶。

發(fā)“106#01”到10001兌換10元話費(fèi)，兌換話費(fèi)實(shí)時(shí)充值到上行短信號(hào)碼賬戶

五、工作安排與要求

活動(dòng)分為4個(gè)階段，各相關(guān)部門及各公司須嚴(yán)格按照要求部署落實(shí)：

（一）籌備階段：9月1日-10月14日

1、9月15日前省客服、省企信化部、省增值、省財(cái)務(wù)討論確定各項(xiàng)兌換后端流程、對(duì)賬流程、財(cái)務(wù)管理流程、各接口方案；

2、9月20日前省市場(chǎng)部另行下發(fā)活動(dòng)實(shí)施方案、活動(dòng)解釋口徑。3、10月10日前企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)BOSS、ISMP、WSS、積分系統(tǒng)、UVC完成功能開(kāi)發(fā)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)、接口聯(lián)調(diào)、內(nèi)測(cè)等工作。

4、10月15日前省客服電子渠道運(yùn)營(yíng)中心完成活動(dòng)專區(qū)制作。5、省市場(chǎng)部統(tǒng)一制定活動(dòng)宣傳方案，制作下發(fā)互聯(lián)網(wǎng)平面宣傳素材、IVR宣傳語(yǔ)、短信腳本。

6、各分公司完成渠道協(xié)同人員培訓(xùn)、10000號(hào)知識(shí)庫(kù)信息加載工作。

（二）試運(yùn)行階段：10月15日-10月20日

1、省公司活動(dòng)上線調(diào)優(yōu)，網(wǎng)廳加載頁(yè)面啟動(dòng)活動(dòng)，暫不啟動(dòng)大規(guī)模宣傳。根據(jù)試運(yùn)行情況，省企信化部總結(jié)調(diào)優(yōu)部署。

2、各分公司要配合省公司做好內(nèi)部體驗(yàn)測(cè)試，并將收集的問(wèn)題及時(shí)反饋省公司。

3、各分公司完成宣傳物料印制的準(zhǔn)備工作，確保當(dāng)?shù)馗黝惽�道的宣傳品能及時(shí)到位。

（三）正式運(yùn)行階段：10月21日-12月31日

1、全省啟動(dòng)大規(guī)模渠道投放和宣傳，活動(dòng)正式大規(guī)模展開(kāi)。2、分公司負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)刈杂芯W(wǎng)站、實(shí)體渠道進(jìn)行宣傳造勢(shì)，要求各自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳必須有本次活動(dòng)的宣傳物料，活動(dòng)期間必須在1-2個(gè)當(dāng)?shù)孛襟w投放本次活動(dòng)宣傳。

3、省公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)活動(dòng)推進(jìn)，檢查分公司宣傳落實(shí)或工作推進(jìn)情況，并實(shí)施通報(bào)，并根據(jù)本次活動(dòng)的檢查通報(bào)情況在分公司四季度考評(píng)中予以考核。

（四）總結(jié)階段：201*年元月1日-元月15日

活動(dòng)結(jié)束后各分公司對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，省公司市場(chǎng)部對(duì)活動(dòng)效果和分公司工作推進(jìn)情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展比較好的分公司給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二部分：俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)

全省組織30000張電影票，通過(guò)注冊(cè)天翼影迷俱樂(lè)部搶票的方式發(fā)展影迷俱樂(lè)部會(huì)員；同時(shí)開(kāi)展賀歲檔電影免費(fèi)觀影包場(chǎng)活動(dòng)，影迷俱樂(lè)部會(huì)員注冊(cè)成功后可通過(guò)抽獎(jiǎng)方式免費(fèi)參加觀影；網(wǎng)廳舉辦電影票年票秒殺活動(dòng)，客戶注冊(cè)成為影迷俱樂(lè)部高級(jí)會(huì)員后，可參加電影年票秒殺活動(dòng)，秒殺成功的會(huì)員可免費(fèi)活動(dòng)一張當(dāng)?shù)赜霸旱拿赓M(fèi)年票（10場(chǎng)電影）。（具體內(nèi)容待集團(tuán)文件明確后另文下發(fā)）

第三部分：商務(wù)領(lǐng)航套餐維系活動(dòng)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，各地分公司充分發(fā)揮融合套餐的特點(diǎn)，通過(guò)百場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)集中促銷活動(dòng)，有效地促進(jìn)了固網(wǎng)存量的保有，特別是對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)拉動(dòng)效果明顯。但隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，存量用戶離網(wǎng)率不斷上升，特別是套餐營(yíng)銷活動(dòng)到期后用戶簽轉(zhuǎn)或改類為單產(chǎn)品情況比較普遍，部分分公司存在重發(fā)展、輕維系的現(xiàn)象。為此，省公司決定在四季度啟動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航套餐用戶常態(tài)化的維系工作，現(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、活動(dòng)內(nèi)容（一）目標(biāo)客戶

商務(wù)領(lǐng)航套餐營(yíng)銷活動(dòng)已到期和即將到期客戶

（二）活動(dòng)時(shí)間：201*年10月1日至201*年12月31日（三）總體目標(biāo)

鎖定拍照套餐用戶續(xù)簽率T0值10%，T1值20%。（四）活動(dòng)內(nèi)容

針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)展常態(tài)化的政策維系，把握套餐營(yíng)銷活動(dòng)到期或即將到期的有限時(shí)間窗口，分公司依據(jù)各地的實(shí)際情況，以多種方式給予套餐存量用戶進(jìn)行維系，內(nèi)容如下：

1、存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)：即預(yù)存款一次性到賬，贈(zèng)費(fèi)分月到賬，贈(zèng)費(fèi)可直接沖抵每月套餐使用費(fèi)，贈(zèng)送話費(fèi)不可用于各類信息費(fèi)、國(guó)際及港澳臺(tái)長(zhǎng)途費(fèi)、國(guó)際漫游費(fèi)。分檔示例如下（分公司可調(diào)整）

分檔一二三預(yù)存金額(元)100201*00首次到賬金額(元)100201*00分月贈(zèng)送金額(元)101520贈(zèng)費(fèi)返還月份(月)61020贈(zèng)費(fèi)總額（元）601504002、存費(fèi)贈(zèng)購(gòu)機(jī)券：用戶預(yù)存通話費(fèi)，并承諾最低消費(fèi)，在約定的時(shí)間內(nèi)，可享受一定金額的手機(jī)抵用券，分檔示例如下（分公司可調(diào)整）：

預(yù)存金額1500贈(zèng)送購(gòu)機(jī)券1100一次性到帳180每月到帳55保底消費(fèi)80協(xié)議時(shí)間243、預(yù)繳年費(fèi)送時(shí)長(zhǎng)：示例如下（分公司可調(diào)整）：針對(duì)信息版的原年繳到期用戶，執(zhí)行年繳優(yōu)惠2個(gè)月的優(yōu)惠方案，即用戶只需年繳月使用費(fèi)*10個(gè)月的優(yōu)惠。

4、存費(fèi)送禮品

用戶預(yù)存通話費(fèi)，可獲贈(zèng)一定價(jià)值的禮品，禮品選擇范圍：超市購(gòu)物卡、飲料、食用油、米等（分公司細(xì)化）。

各分公司結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化調(diào)整并組合開(kāi)展，為確�；顒�(dòng)內(nèi)容聚焦，活動(dòng)方式宜控制在兩項(xiàng)以內(nèi)。

二、工作要求

（一）梳理和細(xì)化本地套餐維系政策。請(qǐng)各分公司對(duì)現(xiàn)行商務(wù)領(lǐng)航套餐維系政策進(jìn)行全面梳理，已經(jīng)開(kāi)展套餐維系活動(dòng)的分公司，以常態(tài)化形式繼續(xù)開(kāi)展,并將維系方案上報(bào)省公司；未開(kāi)展套餐維系活動(dòng)分公司，按照本文所提供的方式進(jìn)行測(cè)算，在保持用戶入網(wǎng)補(bǔ)貼政策和維系補(bǔ)貼政策協(xié)同的基礎(chǔ)上，細(xì)化本地接應(yīng)方案，在本地市場(chǎng)部審核后，于10月10日前上報(bào)省公司，同時(shí)通過(guò)IT需求管理系統(tǒng)報(bào)省公司政企客戶部核批，確�；顒�(dòng)及時(shí)啟動(dòng)。

（二）做好目標(biāo)客戶梳理和派單工作。根據(jù)省公司提供的已經(jīng)到期和即將到期的客戶清單（客戶清單另行下達(dá)），進(jìn)行核對(duì)和二次分揀，作為當(dāng)月重點(diǎn)目標(biāo)客戶進(jìn)行派單，通過(guò)短信通知、外呼和上門續(xù)約等多種方式將消費(fèi)信息、續(xù)費(fèi)政策和繳費(fèi)渠道等信息提前告知客戶，提高客戶對(duì)續(xù)費(fèi)時(shí)間和優(yōu)惠活動(dòng)的知曉度。

（三）省公司將根據(jù)分公司套餐鎖定拍照用戶續(xù)約率、當(dāng)月拆機(jī)量、套餐簽轉(zhuǎn)量和回饋工作開(kāi)展情況進(jìn)行跟蹤、分析與通報(bào)，及時(shí)推廣先進(jìn)分公司好的做法，對(duì)沒(méi)有開(kāi)展套餐維系工作和進(jìn)展緩慢的分公司將予以通報(bào)。

擴(kuò)展閱讀：做好客戶維系與挽留工作

□梁光宇中國(guó)聯(lián)通有限公司邯鄲分公司做好客戶維系與挽留工作

對(duì)于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶維系與挽留是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須整合公司各方面的資

源，多管齊下才能有效。不能單純地停留在挽留層面，需要公司的渠道服務(wù)、品牌宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)等方面的整體政策支撐，通過(guò)正確預(yù)警、科學(xué)防范，達(dá)到為客戶深入服務(wù)，全面維系

的目的。

1正確實(shí)施預(yù)警管理把好維系、挽留第一關(guān)

正確的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自身促銷活動(dòng)的先期調(diào)研，其實(shí)就是渠道

服務(wù)過(guò)程中的預(yù)警行為。1.1強(qiáng)化渠道服務(wù)提升在網(wǎng)客戶價(jià)值

●強(qiáng)化渠道人員服務(wù)意識(shí)（服務(wù)熱線的話務(wù)員、營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員），實(shí)施各種有針對(duì)性、讓客戶建立對(duì)公司信任、提高客戶價(jià)值的服務(wù)，開(kāi)展人性化親情服務(wù)，以建立客戶信任；

●增強(qiáng)渠道服務(wù)人員憂患意識(shí)，將每一個(gè)不同在網(wǎng)狀態(tài)客戶都看作將要離網(wǎng)的客戶；●要站在客戶角度體驗(yàn)、細(xì)化、優(yōu)化業(yè)務(wù)受理程度和服務(wù)操作流程；

●統(tǒng)一受理口徑，提高窗口服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性，完善服務(wù)受理點(diǎn)服務(wù)手段的支撐，保證營(yíng)業(yè)、10010等所有客戶接觸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)解釋的一致性；

●強(qiáng)化客戶新入網(wǎng)業(yè)務(wù)推介和針對(duì)性服務(wù)，設(shè)置各種一攬子解決方案，對(duì)新入網(wǎng)客戶合理引導(dǎo)消費(fèi)和提供服務(wù)解釋，消除其顧慮，把好維系挽留第一關(guān)；

●提升合作機(jī)構(gòu)人員能力，以具有針對(duì)性的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)提升其服務(wù)觀念和能力，加強(qiáng)新入網(wǎng)客戶的推介效果和“第一時(shí)間推介”概念。1.2大力完備后臺(tái)支撐

●在內(nèi)部服務(wù)管理上，完善內(nèi)部制度流程，提高各類服務(wù)支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、便利性及服務(wù)效率；

●提高后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，加強(qiáng)客戶流失的預(yù)測(cè)分析，系統(tǒng)中設(shè)置預(yù)測(cè)分析層和挽留分析層，通過(guò)定時(shí)采集計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)中的客戶消費(fèi)行為、繳費(fèi)行為等數(shù)據(jù)資料，識(shí)別各種離網(wǎng)傾向，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶要及時(shí)向客戶經(jīng)理預(yù)警；

●借助客服系統(tǒng)建設(shè)，完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施客戶分類管理，對(duì)不同客戶實(shí)施差異化服務(wù)策略，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷。

2科學(xué)的防范管理，創(chuàng)造良好的客戶端感受和資費(fèi)模式的高認(rèn)知率

一般來(lái)說(shuō)，離網(wǎng)客戶可分為外部離網(wǎng)客戶、內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶、冬眠客戶三種。分別占35%、

65%、25%的比例。受資費(fèi)影響的離網(wǎng)客戶在內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶中的比例較大，因各運(yùn)營(yíng)商的促銷活動(dòng)頻繁且大多只是針對(duì)新客戶，造成了大量的內(nèi)部換號(hào)行為。因此，要在技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，從不同群體的感知和需求出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有營(yíng)銷模式特點(diǎn)，在成本投入與收益測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合開(kāi)發(fā)。

2.1按需求為在網(wǎng)客戶提供正確的服務(wù)

●滿足客戶需求。在很多案例中都可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)不滿客戶提供正確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，客戶的離網(wǎng)想法不知不覺(jué)就消失了，有效的勸阻可以使40%左右的客戶放棄離網(wǎng)；

●創(chuàng)新拓展服務(wù)功能以“導(dǎo)購(gòu)”、“預(yù)約服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“離網(wǎng)關(guān)懷專區(qū)”等形式滿足客戶差異化需求。以“維修直通車”、“付費(fèi)模式輕松變”、“幫您算”等多種挽留服務(wù)，滿

足不同客戶的需求保證其為公司持續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值；

●促進(jìn)合作、代理渠道的正確服務(wù)，開(kāi)展全員培訓(xùn)；

●建立完善的合作機(jī)構(gòu)監(jiān)督考核體系。建立合作機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)人員素質(zhì)低、培訓(xùn)起不到效果的社會(huì)服務(wù)渠道，制訂約束和淘汰機(jī)制，完善績(jī)效考核、利潤(rùn)分配體系，提高社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量。2.2加強(qiáng)低端客戶催費(fèi)提醒和欠費(fèi)清理工作

要強(qiáng)化機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)低端客戶欠費(fèi)催繳的實(shí)時(shí)提醒，縮短客戶欠費(fèi)時(shí)間，避免其因強(qiáng)制停機(jī)而被動(dòng)離網(wǎng)；加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)追繳的考核，追繳人員應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，對(duì)低端客戶因強(qiáng)制停機(jī)被動(dòng)離網(wǎng)產(chǎn)生的欠費(fèi)加大清理力度，降低欠費(fèi)離網(wǎng)客戶對(duì)欠費(fèi)獲利的預(yù)期，引導(dǎo)客戶主動(dòng)及時(shí)繳納通信費(fèi)。

2.3科學(xué)合理、前瞻性地實(shí)施營(yíng)銷政策設(shè)計(jì)

一是塑造品牌形象。制訂防范性的營(yíng)銷政策，營(yíng)銷政策制訂要科學(xué)合理、具有前瞻性。嚴(yán)格控制新入網(wǎng)優(yōu)惠。在與一線人員交流座談中他們提出：在營(yíng)銷政策的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該減少隨意營(yíng)銷的行為，必須保持一定的系統(tǒng)性和整體規(guī)劃，使各個(gè)活動(dòng)之間有一定的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性，這樣有助于樹(shù)立品牌形象；要廣泛開(kāi)展顧客鏈營(yíng)銷，有效利用客戶的親情紐帶關(guān)系，制定親情卡、子母卡等個(gè)性化套餐，新老戶共同維系；要開(kāi)展顧客建議獎(jiǎng)勵(lì)，提高公司的美譽(yù)度，提高戶的忠誠(chéng)度；要探索有效的代理傭金模式，代理傭金適當(dāng)下調(diào)，設(shè)置較長(zhǎng)時(shí)間的考核期的酬金模式或話費(fèi)分成模式，對(duì)抑制離網(wǎng)具有一定效果；要在兼顧農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)發(fā)政策時(shí)，以基本收入加話費(fèi)分成的方式避免發(fā)展人操縱客戶離網(wǎng)。

二是積分政策真正體現(xiàn)高價(jià)值客戶的高回報(bào)。

●增設(shè)積分提醒業(yè)務(wù)。很多客戶反映，知道兌現(xiàn)積分時(shí)往往錯(cuò)過(guò)了兌現(xiàn)時(shí)間，可否開(kāi)設(shè)積分提醒業(yè)務(wù)；

●廣泛開(kāi)辟外部渠道，與外部合作伙伴(超市、旅游公司、專賣店、加油站等)共同設(shè)立“專門積分兌換店”或積分消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；

●豐富公司的兌換禮品種類，利用無(wú)線POS機(jī)輸入手機(jī)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)；●完善“電話營(yíng)業(yè)廳”、投訴郵箱和“綠色通道”；

●利用網(wǎng)站等資源有效分流話務(wù)量，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。

將各類維系挽留活動(dòng)有效地與積分政策掛鉤，真正讓積分體現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)，體現(xiàn)出對(duì)高價(jià)值客戶的高回報(bào)。

由此可見(jiàn)，要想強(qiáng)化積分回饋對(duì)挽留的作用，關(guān)鍵是要做好宣傳導(dǎo)入。移動(dòng)公司“全球通客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”經(jīng)過(guò)三年多的大規(guī)模的宣傳導(dǎo)入、活動(dòng)促銷以及積分回饋，從而受到客戶關(guān)注。

3務(wù)實(shí)、全面、靈活地做好客戶維系挽留工作3.1做好高端客戶的維系與挽留

從品牌上對(duì)高端客戶細(xì)分。中高端品牌客戶離網(wǎng)率最低，低端品牌客戶離網(wǎng)率較高。高

端客戶離網(wǎng)率比中端客戶高，波動(dòng)較大。因此在高價(jià)值客戶維系上，要盡顯靈活性、差異化。

首先，為高價(jià)值客戶提供通信外服務(wù)，如：快速維修手機(jī)，為異地漫游客戶提供酒店打折服

務(wù)，緊俏手機(jī)購(gòu)買優(yōu)先權(quán)，加盟單位打折信息發(fā)布等；其次，自身服務(wù)能力，快速保障能力，

應(yīng)急解決能力是服務(wù)的根本，所以高端客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須做到小而全；三是，以高端客戶發(fā)

展高端客戶。建立統(tǒng)一的高端客戶維護(hù)體系，提高品牌美譽(yù)度，提高客戶的歸屬感和認(rèn)同感，

通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的傳播發(fā)展新的高端客戶。

3.2持續(xù)完善和優(yōu)化具有可操作性的CRM項(xiàng)目

目前客戶流失管理系統(tǒng)的使用仍在探索階段，維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)的感知僅僅停留在其中的個(gè)別點(diǎn)，沒(méi)有形成從發(fā)現(xiàn)客戶流失傾向到客戶維系挽留流程處理的閉環(huán)管理。隨著認(rèn)識(shí)的深

化，操作要向以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榍腥朦c(diǎn)，建立客戶預(yù)警功能模塊等深層次發(fā)展，實(shí)現(xiàn)對(duì)核心客戶監(jiān)測(cè)，即可持續(xù)得到未來(lái)3個(gè)月的客戶流失預(yù)測(cè)名單，同時(shí)依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值、忠誠(chéng)度、入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行客戶細(xì)分。3.3大力強(qiáng)化回訪

通過(guò)回訪，發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題種類雖繁復(fù)但也可歸類為特殊號(hào)源、手機(jī)售后、積分活動(dòng)、營(yíng)銷政策等四種。通過(guò)開(kāi)展親情化、個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)通綠色通道，客戶要求均可得到圓滿解決。3.4有效進(jìn)行客戶差異化細(xì)分

從客戶差異化細(xì)分的角度來(lái)看，如按離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間細(xì)分，在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)的離網(wǎng)客戶占全部離網(wǎng)客戶比例越小。在網(wǎng)時(shí)間相當(dāng)于代理商發(fā)展用戶考核期的的客戶占全部離網(wǎng)客戶比重均較高。因此建議按照客戶貢獻(xiàn)價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度把客戶細(xì)分為高、中、低三個(gè)群體，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)分級(jí)分層服務(wù)的理念體系。

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