201*年餐飲部洗碗間工作制度

管事部工作要求

職務：管事部洗碗工部門：餐飲部

直屬上司：廚師長，餐廳主管

工作摘要：清洗、消毒餐廚茶具，公共區(qū)域衛(wèi)生，食堂開關餐，衛(wèi)生等保證餐飲部能正常運作。

一．洗碗工崗位職責

1.愛護酒店財物，清洗、放置餐具時做到輕拿輕放減少損耗，節(jié)約用水。2.保持儀表整潔，注意個人衛(wèi)生。

3.清潔餐廳、會議，大堂吧，茶藝及廚房和食堂的餐具、用具時，必須做到無污漬無油漬并潔白光亮，不帶雜物。

4.玻璃器皿、瓷器、煙缸需分開清洗，當班都要徹底、干凈將餐具洗好、消毒。不得留給第二天（特殊情況：當班洗碗工下班后，接待的客人用具由第二天的洗碗工完成）。

5.嚴格執(zhí)行”四過關”(1刷2洗3清4消毒)保證餐具的衛(wèi)生質量。6.嚴格執(zhí)行消毒程序，防止病菌傳染或交叉感染。

7.每班洗好后的廚房用具、餐具須分類放回或由其部門協助分類放回所屬區(qū)域。8.對備用餐具需要妥善保管，保持清潔衛(wèi)生。9.合理使用洗滌劑，杜絕浪費。10.下班前清洗雜物架，洗碗臺，食堂，廚房過道及地面衛(wèi)生，并清除垃圾，保持工作環(huán)境的整潔。

11.嚴格按程序清潔、消毒餐具用具。

12.負責員工食堂，洗碗間，廚房及洗碗間門口過道的公共區(qū)域衛(wèi)生等。13.完成廚師長及餐廳主管分配其它清潔工作。

二．工作要求:

(1)清洗、消毒過程中，輕拿、輕洗、輕放，保護好餐具減少損耗。(2)使用餐筐裝餐具時，不能超過容量的三分之二。(3)在清洗過程中，先進行餐具分類，按順序清洗。

(4)餐具清洗后必須按類別整齊擺放于餐具架上，餐具不可堆放太高，以防倒塌損壞。

(5)破損餐具，需及時挑出并呈報主管處理。(6)節(jié)約用水、用電，養(yǎng)成隨手關燈關水的習慣。(7)合理使用洗滌用品，注意節(jié)約，減少浪費。

(8)負責洗碗間的衛(wèi)生工作，每天擦餐具柜與工作臺面，及時清理洗刷槽內的殘渣污物，按時清倒垃圾。

(9)保持洗碗用具和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，清潔工具排放整齊，放在指定位置，愛護清潔工具及用品，杜絕浪費。(10)完成領導交辦的其他工作。

三．工作范圍及內容：

一．洗碗間（包括清潔餐廳、廚房，茶藝的所有用具，洗碗間內的餐具柜，地面，下水道，墻面，天花板，水池，洗碗機，窗戶，操作臺等一切設施設備。）二．食堂（餐具柜、地面、墻面，餐桌椅，布菲爐，水池等一切設施設備。）三．冷菜間門口過道至后門過道（每周二，周五擦洗樓道地墊。其余每天下班前必須清潔）。

四．每周三清潔餐廳布菲爐等自助餐用具。

四．工作程序：

一．洗碗前的準備工每班提前十分鐘到崗，著穿整潔工作服進入洗碗間。二．檢查貨架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作場地是否清潔，機器設備是否正常，檢查水槽、噴頭、隔渣網、水龍頭是否清潔正常。

三．打開自來水龍頭，放水進水槽，水滿后關閉水龍頭。（按要求勾兌洗滌靈水和84消毒液）

四．提前十分鐘做好員工餐開餐前的準備工作，如：準備調料區(qū)的所需物品，布菲爐及粥鍋內所需的熱水，酒精，電源等。用餐所需的充足餐具，餐巾紙等。五．協助廚師給員工餐上菜，并在員工用餐過程中監(jiān)督刷卡及收取用餐券，不斷巡視用餐情況，以便通知廚師隨時添加菜品。

六．確保整個員工餐用餐過程中臺面整潔，食品溫度，食品衛(wèi)生及充足等。

五.收尾工作：

一．清潔洗碗機。

二．清潔工作臺及墻面、地面、地溝，食堂所有公共設施等（一天兩次，下午下班前和晚餐收檔后都必須清潔）

三.垃圾處理完畢，將垃圾桶清潔蓋好。

四.收拾好餐具桶（盒），清洗用品等

五.關閉好門窗，電源，水源。

六．請廚師幫忙檢查衛(wèi)生及安全無誤后，由廚師在“洗碗間工作交接本”上簽字確認后方可下班。

餐飲部工作管理條例

一．對于當班工作不能按時完成的人員，延時加班不記考勤，并提出口頭警告，如影響部門正常運轉應處于20元50元罰款。

二．對部門及當班負責人安排的工作，有推諉或不能按要求完成的，應處于20元50元罰款。

三．因個人原因照成酒店損失的，照價賠償，并處于20元100元罰款。四．當巧遇部門生意旺季，工作量較大時，如員工有不滿情緒，推諉工作、抱怨、故意損壞酒店物品來消除怨氣等；不管是負責人發(fā)現，或是其他員工舉報，當事人都將受到處罰；除賠償酒店損失以外，還將被處于50元100元罰款，情節(jié)嚴重的將參照員工手冊處理。

五．員工違反紀律被予以處罰開單的，如員工拒簽，可由開具處罰單者和第三證明人共同簽字生效。

六．如遇打架、偷竊、惡意造謠、人為損壞酒店形象及名譽的員工一律開除。七．下級須對上級無條件服從，如認為上級安排的工作不合理，也須執(zhí)行完后再反映或越級投訴，不得以任何理由推諉或拒絕執(zhí)行，否則嚴肅處理。

八．如員工之間有矛盾或其它事情需向上級反應，必須向部門負責人匯報，不得越級。

九．員工個人工作表現將直接影響獎金分配及年底分紅等。十．未盡事宜將遵照員工手冊辦理。

201*-5-23

北京旅居華僑餐飲部

擴展閱讀：餐飲部制度匯編201*

餐飲部制度匯編

餐廳主管崗位職責

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。2、具有為大廈多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。3、擬訂餐飲部的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理餐飲部的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐飲部完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助主管擬訂餐飲部的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向主管匯報。

7、配合主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎賓員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

服務規(guī)范和服務程序

散餐操作程序（一）、散餐服務要求

1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。（三）、迎接客人1、迎賓員

當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍”。2、增減餐具3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調味品：

將調味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。7、點菜：介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？”“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。

點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了�！�13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺：

⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人

的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾21、結帳：

結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調。（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。3、清理現場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣。4、備餐具：

服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。（4）準備好開餐用的銀餐具。（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準時參加餐前會，了解工作內容。2、餐中服務

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺。

一、宴會預定服務程序1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。

2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。二、崗位職責

1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。

3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預訂工作程序：早班

1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。

4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關部門。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關部門。

7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至有關部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。4、參加班前例會。晚班：

1、按規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。

4、受理宴會業(yè)務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關部門。5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。

6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。5、填寫交班日記。一、宴會部服務程序：（一）宴會布局：

1、根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。3、主桌的大小，應根據就餐人數來確定。4、重點突出主臺。（二）擺位規(guī)格：

1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。2、重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。10、各位位置擺放距離相等。11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領。

2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。（四）準備工作

1、根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。2、按宴會擺臺要求擺設餐位。

3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。4、準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準時參加班前會議。

7、宴會前1015分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。（五）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。（六）席間服務

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。2、酒水服務：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

（4）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。3、上菜服務：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。

（9）根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。（10）用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。

（11）整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。（七）結帳及送客

1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。

2、付帳時，若是現金可以現收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。

3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。（八）收臺、清掃過程

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。4、將剩余酒水如數退還給吧臺，辦好領退手續(xù)。5、清理現場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營業(yè)記錄

二、宴會部各崗位職責：（一）宴會部主管

1、熟悉各種宴會的預定。

2、接受餐飲部經理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。

3、遵循飯店的經營方針和程序，按要求履行其它職務。

4、接到所分配的任務后，安排宴會服務，并親自安排各種工作。

5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。6、與廚師及餐務組合作，以保證準時、正確服務。7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。

8、對下屬服務員進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現場培訓。技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。（二）宴會部領班：

1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。

2、隨時檢查本組員工的工作表現，發(fā)現問題及時糾正，發(fā)揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。4、定期參加各種業(yè)務培訓。

5、根據客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產地等。2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據客人需要進行操作。3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。（三）宴會部服務員

1、接受領班指派的工作，準時到本崗位當班。2、按規(guī)格標準，做好開餐前的各項準備工作。3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。4、按服務規(guī)格，操作程序進行對客服務。5、做好餐后收尾工作。6、按時參加班前會。

一、宴會部跑菜員服務程序（一）餐前準備：

1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。

2、根據宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。5、準時參加餐前會，了解工作內容。（二）餐中服務

1、準備工作結束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務員。6、協助服務員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領回交領班保存。3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。6、垃圾桶清理后放原地。

7、協助服務員做好下一餐的準備工作。二、宴會部跑菜員的崗位職責：1、按餐廳衛(wèi)生標準進行清掃工作。2、負責每餐宴會跑菜前的準備工作。

3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據宴會要求進行跑菜。4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協助盯臺服務員做好餐前準備、餐中服務、餐后收尾工作。6、協助廚師長把好菜肴質量關。7、協助盯臺服務員，溝通前后臺信息

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