創(chuàng)新是一種生產(chǎn)力

創(chuàng)新是一種生產(chǎn)力,也體現(xiàn)為一種能力。中國(guó)電信江蘇常州分公司客戶服務(wù)調(diào)度中心在創(chuàng)新中求發(fā)展，在創(chuàng)新中要效益，通過創(chuàng)新提升服務(wù)，一項(xiàng)項(xiàng)新措施、新舉措應(yīng)運(yùn)而生，將服務(wù)工作推上新臺(tái)階。

優(yōu)化管控顯成效

常州電信客戶服務(wù)調(diào)度中心作為客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管控調(diào)度部門，主要承擔(dān)著涉及全區(qū)全業(yè)務(wù)障礙受理以及裝移機(jī)的調(diào)度、回訪等全程管控工作。近年來，該中心從客戶感知入手，不斷創(chuàng)新維護(hù)管控手段，健全管控體系，優(yōu)化處理流程，使部門工作制度化、規(guī)范化、高效化。

客戶服務(wù)調(diào)度中心先后開展預(yù)約開通質(zhì)量管控、修障規(guī)范化管控、政企流程優(yōu)化等工作，強(qiáng)化了客戶服務(wù)調(diào)度中心對(duì)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)管控，加大了部門間協(xié)同，通過規(guī)范的制度流程提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，從內(nèi)部狠抓裝維質(zhì)量，將質(zhì)量分析納入常態(tài)化工作。每月開展裝維質(zhì)量分析，分析各裝維片區(qū)質(zhì)量差異，評(píng)估各區(qū)域裝維質(zhì)量，對(duì)重要指標(biāo)進(jìn)行逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析，跟蹤每天的障礙情況，細(xì)化到徹底修復(fù)、修復(fù)不滿意、超三天未完成等障礙類型，并定期推出階段性整改報(bào)告，有理有據(jù)地管控裝維工作。

中心經(jīng)常組織部門管理員到農(nóng)村支局裝維一線進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解一線裝維人員的問題和需求等，不斷改進(jìn)支撐方式。去年6月，客戶服務(wù)調(diào)度中心在廣泛調(diào)研、匯總多方意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)各裝維片區(qū)實(shí)際情況，改變?cè)�有催裝催修分開的管理模式，把原來按業(yè)務(wù)管控改變?yōu)榘雌瑓^(qū)管控。原來外線人員經(jīng)常會(huì)接到催裝催修的多頭電話，現(xiàn)在流程清晰明了，效率明顯提升了，有效降低了用戶投訴，VIP客戶及寬帶客戶等重點(diǎn)管控指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)并超過考核標(biāo)準(zhǔn)，客戶感知大大提升。

勇于創(chuàng)新求突破是客戶服務(wù)調(diào)度中心的顯著特征。該中心主任趙愛明說：“創(chuàng)新是部門發(fā)展的靈魂，但重要的是創(chuàng)新要來源于實(shí)際，更好地服務(wù)于工作，提升我們的服務(wù)。這是我們創(chuàng)新的宗旨�！�

技術(shù)創(chuàng)新提升效率

客戶服務(wù)調(diào)度中心在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，通過系統(tǒng)開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，大大提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。

裝維質(zhì)量的管控，需要強(qiáng)大的科學(xué)信息系統(tǒng)來支撐。原有的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能無法實(shí)時(shí)查詢統(tǒng)計(jì)，不利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管控，大量報(bào)表只能通過人工統(tǒng)計(jì)分析。為此，中心組織部門技術(shù)人員經(jīng)過兩個(gè)月的努力，創(chuàng)新開發(fā)了工單分析系統(tǒng)。如今，客戶服務(wù)調(diào)度中心乃至各基層區(qū)局管理員、外線人員，都可以輕松通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前在途工單、歷史工單進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，借助系統(tǒng)強(qiáng)大的功能，加強(qiáng)對(duì)外線工單的管控和預(yù)警，提高外線人員的裝移效率和客戶滿意度。

在常州電信武進(jìn)區(qū)局湖塘班，班長(zhǎng)打開裝維工單分析系統(tǒng)指著系統(tǒng)報(bào)表感慨道：“工單分析系統(tǒng)真方便。看，我們班的用戶催修障礙只有3個(gè)，催裝工單也只有4張，我這就安排人員處理�！�

創(chuàng)新在客戶服務(wù)調(diào)度中心的工作中可謂無處不在，他們將創(chuàng)新有效落實(shí)在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，起到了四兩撥千斤的作用。去年，客戶服務(wù)調(diào)度中心還相繼開發(fā)了綜合告警精確化障礙攔截功能，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)高峰，實(shí)現(xiàn)語音攔截機(jī)制，緩解話務(wù)壓力；針對(duì)FTTH業(yè)務(wù)的語音人工錄入，開發(fā)了“VoIP賬號(hào)密碼短信自助查詢”功能，網(wǎng)元開通從原來耗時(shí)十幾分鐘縮短到幾秒鐘即可完成，在裝維工單流轉(zhuǎn)過程中，大大提高了人工崗及裝維一線處理工單時(shí)效。

防患于未然減少故障

客戶服務(wù)調(diào)度中心本著用心服務(wù)的理念，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，及時(shí)排除故障隱患，提升用戶感知，緩解了維護(hù)壓力。

去年3月，客戶服務(wù)調(diào)度中心發(fā)現(xiàn)，隨著iTV用戶的不斷增多，“iTV連接失敗”的故障在用戶故障申告中占比達(dá)30%左右。為此，該中心成立了專項(xiàng)分析小組，從受理到調(diào)度管控，一環(huán)扣一環(huán)，對(duì)報(bào)障用戶進(jìn)行閉環(huán)跟蹤。經(jīng)過多次試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)原來是寬帶貓和機(jī)頂盒啟動(dòng)不同步所致。為方便用戶盡快消除故障，客戶服務(wù)調(diào)度中心在10000號(hào)話務(wù)系統(tǒng)中前置了針對(duì)性的友情提醒語音，iTV用戶報(bào)障量得到有效控制，減輕了在線服務(wù)工程師的工作壓力，降低了用戶障礙的申告率。

他們是故障申告的首發(fā)站，任何一個(gè)故障都牽動(dòng)著他們敏感的神經(jīng)，翻開他們的工作日志，詳細(xì)記錄了他們對(duì)故障調(diào)度處理檔案：陽湖世紀(jì)園用戶申告故障，及時(shí)調(diào)度接入中心光纜維護(hù)人員進(jìn)行光纖熱熔，及時(shí)排除了故障；某周六，常州市民政局社區(qū)信息化VPDN網(wǎng)絡(luò)下掛的某社區(qū)居委會(huì)不能訪問外網(wǎng)，客戶服務(wù)調(diào)度中心經(jīng)核查為市政府信息中心更換外網(wǎng)防火墻操作所致，隨即聯(lián)系客戶經(jīng)理及市政府信息中心人員，協(xié)調(diào)多個(gè)部門，及時(shí)查處了該故障“爆發(fā)點(diǎn)”，避免了更大范圍的故障發(fā)生，得到了市政府領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)；某光纖專線寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常，經(jīng)常掉線，因故障復(fù)雜，客戶服務(wù)調(diào)度中心會(huì)同政企客戶部、政企業(yè)務(wù)支撐中心等技術(shù)人員上門“會(huì)診”，發(fā)現(xiàn)為外部攻擊所致，故障徹底修復(fù)……

客戶服務(wù)調(diào)度中心管理員陳宇春說：“長(zhǎng)期的職業(yè)習(xí)慣，使我們對(duì)天氣變化、重大活動(dòng)、突發(fā)事件異常敏感，我們總是提前做好應(yīng)急響應(yīng)和升級(jí)保障工作安排�！�

每逢重大節(jié)日、話務(wù)高峰時(shí)期，客戶服務(wù)調(diào)度中心更是嚴(yán)陣以待。他們通過制訂詳細(xì)的保障預(yù)案、組織加班、靈活排班、應(yīng)急調(diào)度等多項(xiàng)保障措施，確保了保障期間的接通率、預(yù)處理成功率、用戶障礙的及時(shí)修復(fù)等多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的高質(zhì)量完成。

客戶服務(wù)調(diào)度中心趙紅，目前任預(yù)約調(diào)度班班長(zhǎng)。自從事本崗位工作以來，愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心；工作中能夠規(guī)范執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；平時(shí)團(tuán)結(jié)同事、積極進(jìn)取。通過學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，提高了觀察、分析和處理問題的能力，提高了自身綜合素質(zhì)，并能及時(shí)做好與前后端各部門間的協(xié)作溝通，取得了同事們的一致認(rèn)同，多次被分公司評(píng)為部門級(jí)月月星。

不斷創(chuàng)新、勇于承擔(dān)

201*年，班組主要負(fù)責(zé)接入型業(yè)務(wù)售中售后的調(diào)度管控及各類投訴工單的處理、分析。圍繞省公司的各項(xiàng)指標(biāo)及分公司、中心的工作重點(diǎn)，結(jié)合裝維現(xiàn)狀，她不斷摸索、總結(jié)，制定出班組調(diào)度工作的職責(zé)內(nèi)容、升級(jí)制度以及規(guī)范要求；每天除對(duì)裝維工單有針對(duì)性地進(jìn)行分類調(diào)度外，還要及時(shí)掌握工單超時(shí)原因，并將各區(qū)域超時(shí)、疑難問題工單進(jìn)行梳理上報(bào)。為達(dá)到工單規(guī)范調(diào)度、轉(zhuǎn)派并確保每日調(diào)度結(jié)果的準(zhǔn)確上報(bào)，針對(duì)前、后端各部門崗位相關(guān)職責(zé)內(nèi)容及調(diào)度過程的相關(guān)細(xì)節(jié)等各類問題，她帶領(lǐng)班組成員通過學(xué)習(xí)、公告及一對(duì)一溝通方式，反復(fù)學(xué)習(xí)、一遍遍指導(dǎo)、改進(jìn)。通過問題不斷梳理、分析、總結(jié)，逐步形成了目前規(guī)范的調(diào)度并確保了日?qǐng)?bào)及時(shí)準(zhǔn)確的匯總上報(bào)。在此期間，為進(jìn)一步壓縮裝維工單處理歷時(shí)，提高調(diào)度效率，在原有調(diào)度人員區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上實(shí)施了KPI指標(biāo)掛勾。通過指標(biāo)分解，讓調(diào)度人員根據(jù)各自區(qū)域中工單情況進(jìn)行有重點(diǎn)的、差異化調(diào)度，進(jìn)一步提升了工單的調(diào)度效率。通過調(diào)度員對(duì)工單管控調(diào)度頻次的加強(qiáng)及升級(jí)能力的提升，縮短了工單歷時(shí)，提升了客戶感知，為徐州本地網(wǎng)KPI指標(biāo)改善、提升起到了積極促進(jìn)作用。

在裝維工單的管控過程中，她還肩負(fù)著區(qū)域中心10000號(hào)特殊

事務(wù)工單的接應(yīng)、BSS異常工單的監(jiān)控、綜調(diào)系統(tǒng)中派工關(guān)系不正確的裝維工單轉(zhuǎn)派及跨部門障礙的工單轉(zhuǎn)派，她不僅確保了工單的及時(shí)轉(zhuǎn)派、處理，同時(shí)針對(duì)系統(tǒng)派工錯(cuò)誤工單能及時(shí)通知裝維部門管理員進(jìn)行派工關(guān)系的梳理、調(diào)整，為確保工單自動(dòng)、準(zhǔn)確派發(fā)至處理崗起到了有效監(jiān)管。截至6月接應(yīng)10000號(hào)特殊事務(wù)工單及派工不正確工單達(dá)11159張，BSS異常工單的監(jiān)控處理6287張。在積極接應(yīng)、調(diào)度區(qū)域中心派發(fā)工單的同時(shí)，針對(duì)區(qū)域中心受理不規(guī)范工單能及時(shí)進(jìn)行梳理，并積極與區(qū)域中心進(jìn)行溝通處理，通過對(duì)問題、錯(cuò)誤工單的分析、解決，有效提升了區(qū)域中心派單質(zhì)量。

積極協(xié)調(diào)、用心服務(wù)

她還負(fù)責(zé)本部門投訴工單的接應(yīng)、處理。在投訴處理工作中除及時(shí)做好各類投訴工單的接應(yīng)，能夠在第一時(shí)間積極、主動(dòng)做好客戶投訴溝通及特殊問題的協(xié)調(diào)、升級(jí)處理，并能夠針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真分析歸納。同時(shí)對(duì)處理過程發(fā)現(xiàn)的裝維服務(wù)及流程問題能夠及時(shí)進(jìn)行梳理上報(bào)，并積極配合客服部及客服中心做好投訴的核查、提供指導(dǎo)性見意；截至6月份她處理投訴、咨詢工單共計(jì)356張，接應(yīng)客服BQQ在線咨詢達(dá)500余次，確保了本部門各類投訴工單的準(zhǔn)確處理且每月均達(dá)到100%的及時(shí)率。并從未發(fā)生因工單回單不規(guī)范、處理不當(dāng)或回單質(zhì)量問題造成退單及重復(fù)投訴的事件；無一例涉及部門人員的越級(jí)投訴及申訴事件。通過各類工單的及時(shí)協(xié)調(diào)處理，有效攔截了客戶的越級(jí)投訴；

關(guān)心同事、不斷進(jìn)取

她參加工作已二十年。多年來，懷著對(duì)電信事業(yè)的忠誠(chéng)和熱愛，她在工作的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨。耐心細(xì)致、沉穩(wěn)堅(jiān)強(qiáng)的性格，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)、一絲不茍的工作作風(fēng)，使她不僅有了一套自己的工作方式，也將她磨練的更加成熟。由于班組人員全都是年長(zhǎng)于她的老員工，在日常生活中，她能主動(dòng)關(guān)心同事，較好的搞好同事們之間的關(guān)系。工作中，對(duì)于個(gè)別接受新事物較慢的同事，她能夠不厭其煩、一遍遍指導(dǎo)、講解，直到大家掌握為止。在指導(dǎo)大家學(xué)習(xí)、規(guī)范的同時(shí)，自己仍不斷的在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、探索、總結(jié)、積累，不斷提升自身素質(zhì)，提升自己調(diào)度、協(xié)調(diào)，分析問題、解決問題的能力�！氨M自己所能，踏實(shí)做好每一件平凡的事，用真誠(chéng)去感動(dòng)用戶，以熱情來服務(wù)用戶，是每一位電信人的應(yīng)盡的職責(zé)”。這就是常掛在她嘴邊并且一直推動(dòng)她不斷前進(jìn)的工作動(dòng)力。

擴(kuò)展閱讀：溝通是一種偉大的生產(chǎn)力

[思想]溝通是一種偉大的生產(chǎn)力

交流管理首先在于有效溝通�，F(xiàn)在的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者大抵都有一個(gè)誤區(qū)，他們總認(rèn)為市場(chǎng)需求有多大，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模就有多大。尤其是在剛開始走市場(chǎng)化道路的中國(guó)，一時(shí)間紛紛搶占山頭，實(shí)施所謂多元化經(jīng)營(yíng)，他們中多數(shù)敗下陣來，而且輸?shù)煤軕K。少數(shù)為國(guó)家政策“埋單”的企業(yè)就像是在一大堆雞蛋上孵小雞的老母雞，它們撲愣撲愣使出渾身解數(shù)，就連一只小雞也孵不出來。事實(shí)上，不是市場(chǎng)的容量有多大企業(yè)就可以做多大，而是企業(yè)的管理空間有多大，企業(yè)的規(guī)模才有多大。什么是企業(yè)的“管理空間”？那是一個(gè)具有科學(xué)反饋機(jī)制的“溝通空間”。什么是管理？那就是“讓別人跟我一道去完成我所設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)”！因此，我最終的結(jié)論是，有多大的“溝通空間”才會(huì)有多大的“管理空間”。

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的先決條件在人，而溝通作為一種偉大的生產(chǎn)力，它恰恰來自我們?nèi)说淖陨�。然而，人的這種能力并沒有得到有效開發(fā)。至少，我們每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都已經(jīng)覺悟到，何以有的公司成長(zhǎng)空間大，而有的公司卻如此狹窄、狹窄得完全沒有了人與人之間的溝通余地？就此而言，有效溝通必得從人的本源說起人是符號(hào)的動(dòng)物，然后才是“技術(shù)層面”上的拓展研究，比如人的演說才能、人的談判水平。人，作為符號(hào)的動(dòng)物，必得通過符號(hào)的中介作用方能彼此溝通，因而，交流的符號(hào)學(xué)應(yīng)用是一門大學(xué)問。德國(guó)思想家恩斯特卡西爾(ErnstCassirer1874-1945)認(rèn)為，把人與動(dòng)物更精準(zhǔn)地區(qū)分開來，是人創(chuàng)造了符號(hào)。1944年，他在《人論》中稱，“人是符號(hào)的動(dòng)物”（animalsymbolicum）：“人是在不斷地與自身打交道而不是在應(yīng)付事物本身。他是如此地使自己被包圍在語言的形式、藝術(shù)的想象、神話的符號(hào)以及宗教的儀式之中，以致除非憑借這些人為媒介物的中介，他就不可能看見或認(rèn)識(shí)任何東西�！蔽覀兛梢詮南铝腥齻�(gè)方面稍加論證，即可見一斑。論證之一：符號(hào)應(yīng)用，文明象征。

人所感覺到的東西必然會(huì)在語言上反映出來，思維的復(fù)雜導(dǎo)致表達(dá)方式的復(fù)雜。以語言對(duì)顏色的劃分為例，大多數(shù)語言可以區(qū)分出11種基本顏色：黑、白、紅、黃、綠、藍(lán)、褐、紫、粉紅、橙、灰。而羅得西亞的Shona族只有3種表示顏色的詞，利比亞的Bassa只有2種表示顏色的詞。

論證之二：文明程度的高低，差別在認(rèn)識(shí)世界的能力。

語言上的差別，實(shí)質(zhì)上是認(rèn)識(shí)客體世界能力上的差別。美國(guó)耶魯大學(xué)語言學(xué)家沃爾夫（Whorf）證實(shí)印第安Hopi族語是一種不表示時(shí)間性的語言，比如英語說：Istayedfivedays.（我住了五天）。Hopi人卻只會(huì)說：Ileftonthefifthday.(我在第五天上離去)。因?yàn)樗麄儾粫?huì)把時(shí)間客觀化，把“天”作為一個(gè)一個(gè)單位來計(jì)算。論證之三：語言能力決定人的思維能力。

50年后，戈登實(shí)驗(yàn)再次證明“語言決定人的思維”。巴西土著部落皮拉哈人他們的語言被稱為“一、二、很多”語。紐約哥倫比亞大學(xué)心理學(xué)家彼得戈登挑選了七名皮拉哈人作了一次頗有說服力的實(shí)驗(yàn)。戈登讓他們輪流與他對(duì)坐。他在自己面前放上若干物品，然后要求受試者拿出同等數(shù)量的同類物品，結(jié)果是，如果只有一、二、三件東西，他們均能完成，數(shù)量一旦加多則個(gè)個(gè)出錯(cuò)。顯然，語詞與概念相對(duì)應(yīng)，詞匯缺失意味概念缺失；符號(hào)的阻斷，也必將阻隔他們與客體世界的聯(lián)系。智力與運(yùn)用符號(hào)的能力成正比。心理學(xué)家認(rèn)為，人分辨事物的能力，在于將看不到的事物轉(zhuǎn)化為可看到的事物的能力。也就是說，有多少要素和概念能夠被我們認(rèn)識(shí)到，我們的智力就有多少，繼而才能做出更加正確的決定。開發(fā)智力通常有4個(gè)方法培養(yǎng)學(xué)習(xí)、記憶、直覺和觀察的能力。而所有的這些方法都得通過符號(hào)作為中介。人的成功與運(yùn)用符號(hào)的能力成正比。俄羅斯詩人納德松說，人生最大的痛苦，莫過于不能充分地表達(dá)你自己的所思所想。當(dāng)你自己都不能準(zhǔn)確地“勾畫”你自己的時(shí)候，別人又如何認(rèn)識(shí)你、理解你并予以支持？

語言的生物學(xué)基礎(chǔ)與生命進(jìn)化有共同性。用語言學(xué)方法研究基因，加快解開生命之謎。斯坦福大學(xué)分子生物學(xué)家帕特里克布朗，他因發(fā)明“DNA微陣列”為基因研究帶來革命性突破�；�因決定生命及其生存形態(tài)，但是，基因?yàn)閿?shù)眾多，一個(gè)基因好比一個(gè)“單詞”，布朗的發(fā)明得以快速找到基因的關(guān)鍵詞，這就像一個(gè)受過良好教育的人所擁有的起作用的詞匯為3萬個(gè)。利用這有限的數(shù)量，他能夠選擇說幾乎任何話語，從一句話到一部小說。

從世界文明的進(jìn)程來看，一個(gè)時(shí)代駕馭符號(hào)的水平，亦即對(duì)信息的編碼整理水平，它能充分地反映出這個(gè)時(shí)代的生產(chǎn)力水平，乃至文明程度。對(duì)于一個(gè)國(guó)家、一個(gè)社會(huì)也同樣如此。工業(yè)革命發(fā)端于英國(guó)，它是當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的國(guó)家，也是經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)研究水平最高、相應(yīng)著述最多的國(guó)家。其間，可以亞當(dāng)斯密為例。1776年《國(guó)富論》出版，從此，經(jīng)濟(jì)自由主義的呼聲就像零星的機(jī)器轟鳴匯聚成了工業(yè)革命中的隆隆巨響似的，引導(dǎo)著整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。今天，不論持什么樣觀點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家普遍認(rèn)為，《國(guó)富論》的問世，標(biāo)志著經(jīng)濟(jì)學(xué)形成了它的理論體系。甚至有人認(rèn)為，200多年間經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，無非是在圍繞斯密作不同程度的詮釋或者反駁。

即便在當(dāng)代全球化的問題上，我們?nèi)匀徊荒芑乇芩姑芫薮笊碛暗挠绊�。《�?guó)富論》果真如此偉大么？熊彼得指出，“《國(guó)富論》中所包含的分析思想、分析原則或分析方法，沒有一個(gè)在1776年是全新的。”但是，18世紀(jì)的資本主義世界需要一個(gè)人來對(duì)新思想進(jìn)行整理和闡釋，“亞當(dāng)斯密的運(yùn)氣很好，他的好惡與當(dāng)時(shí)的社會(huì)風(fēng)尚完全一致，而且比前人更加全面、有力�！毙鼙说玫脑捠�分貼切，斯密只是他那個(gè)時(shí)代對(duì)關(guān)鍵信息予以編碼整理最有水準(zhǔn)的人而已。對(duì)信息的編碼整理，無疑是一種偉大的生產(chǎn)力。

再比如說，以論文的撰寫為例，它的發(fā)表數(shù)量多寡與引用頻率高低乃是衡量個(gè)人乃至整個(gè)國(guó)家科研水平、創(chuàng)新才能的重要指標(biāo)。創(chuàng)新成果把全球劃分為兩大陣營(yíng)：以美國(guó)為首有31個(gè)國(guó)家在1997-201*年間發(fā)表了全球98%的被引述最多的學(xué)術(shù)論文；而另一方面，其它100個(gè)國(guó)家僅發(fā)表了剩余的2%的文章。美國(guó)占63%；英國(guó)12.8%；德國(guó)10.4%；日本6.9%；法國(guó)6.85%；加拿大5.8%；意大利4.31%；中國(guó)接近1%（瑞士第9、以色列第16、俄羅斯第17）。說到諾貝爾獎(jiǎng)，它更是一項(xiàng)評(píng)判社會(huì)發(fā)展水平高低的重要依據(jù)。一般來說，諾獎(jiǎng)獲得者20歲出頭人均發(fā)表論文13.1篇；一般科學(xué)家一生人均發(fā)表論文3.5篇。兩者論文被引用的次數(shù)相數(shù)十倍之多。以國(guó)際刊物廣泛引用的成果為衡量標(biāo)準(zhǔn)，最新統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)與美國(guó)的生物學(xué)家人數(shù)大致相當(dāng)，但中國(guó)只有500名有研究成果的生物學(xué)家，而美國(guó)有4萬名，其中3000名是華裔。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，符號(hào)已是直接的生產(chǎn)力。上世紀(jì)八十年代中期以來，美國(guó)每年完成的工作量相當(dāng)于四千億人/年，是全球人口工作量的87倍。這種超常規(guī)的發(fā)展，主要來自他們對(duì)信息的編碼整理。在信息的結(jié)合、分配與交換的創(chuàng)新過程中加快了整個(gè)社會(huì)的流通節(jié)律。當(dāng)前，數(shù)字符號(hào)正在改變整個(gè)世界。20世紀(jì)0和1的數(shù)列組合開創(chuàng)了數(shù)字時(shí)代。信息成為直接經(jīng)濟(jì)正是這個(gè)時(shí)代的第一表征。盡管因特網(wǎng)于1995年才正式全面開放，但是，符號(hào)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用創(chuàng)新，以及空前的傳播速度，它不僅是最直接的生產(chǎn)力，更值得我們關(guān)注的是，它在徹底改變?nèi)藗兙幼】臻g地緣界劃的同時(shí)，也同時(shí)改變了人們的生活方式、工作方式和思維方式。

全球化時(shí)代的符號(hào)創(chuàng)新是一個(gè)全新的課題。企業(yè)的運(yùn)行是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程，在全球化時(shí)代，關(guān)鍵在符號(hào)創(chuàng)新。企業(yè)訴諸市場(chǎng)有無形象地位是一個(gè)符號(hào)的問題，產(chǎn)品訴諸消費(fèi)者有無品牌地位也是一個(gè)符號(hào)的問題。在信息化時(shí)代，所有的關(guān)于價(jià)格、成本、質(zhì)量、速度這些原本屬于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的大頭，甚至包括高新技術(shù)、高端服務(wù)現(xiàn)在都可以轉(zhuǎn)包出去。新的競(jìng)爭(zhēng)力就只剩下有創(chuàng)造力的人了。他們所要做的就是圍繞企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行符號(hào)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新。符號(hào)，并非僅指“語言”、“音樂”、“儀式”、“標(biāo)識(shí)”這一類精神產(chǎn)品，作為“人工制品”，所有可視的、可觸摸的、可操作的、可享用的物質(zhì)產(chǎn)品它們無不是代表著某種文化的符號(hào)。一座伊斯蘭教清真寺、一座基督教天主堂、一座佛教寺廟，它們都是某種建筑，都代表著某種宗教、都代表著某種信仰、都代表著某種文化，它們當(dāng)然也是某種符號(hào)。

從符號(hào)創(chuàng)新的角度來看，如果我們能把某種具象的東西使之符號(hào)化、概念化，那正是智慧的延伸�，F(xiàn)代商業(yè)最成功的做法，首先是賣概念、賣符號(hào)、賣隨之而來的某種形象，而非急匆匆推出某種商品。這也許是當(dāng)前中國(guó)、乃至亞洲國(guó)家大大小小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中最易忽略的地方。因?yàn)�，盡管每種物質(zhì)的產(chǎn)品都代表著某種符號(hào)，而要使其成為某種“公眾符號(hào)”、甚至是某種公認(rèn)的“象征”，這是一個(gè)需要獨(dú)創(chuàng)性設(shè)計(jì)的問題、需要成功營(yíng)銷的問題、需要把它提升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行研究的大問題。溝通是交流管理的第一通道

人，作為符號(hào)的動(dòng)物，首先要憑借由人自己創(chuàng)造的符號(hào)作為中介來認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)世界。溝通正是通過符號(hào)的中介作用與周圍的世界展開對(duì)話的開始，就企業(yè)而言，溝通正是交流管理的第一通道，在多數(shù)情況下，溝通的符號(hào)運(yùn)用有七個(gè)方面的要素，即溝通者、編碼、信息、媒介、解碼、接受者、反饋和噪音。它們可以解讀為：誰、說什么、怎么說、以什么方式傳遞、向誰說、如何接受、又有何效果。當(dāng)然，最后還有一個(gè)噪音的問題，它甚至附著于每個(gè)要素之上的，成為正常溝通惱人的一大干擾素。溝通的價(jià)值不容置疑。你看，溝通的結(jié)果表現(xiàn)為接受者對(duì)溝通者的認(rèn)同程度，以及影響的力度。communication溝通一詞源于拉丁語communis，意為經(jīng)過溝通雙方建立起某種“共同”。溝通，是建構(gòu)和諧、建構(gòu)起為實(shí)現(xiàn)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)而形成的“共同體”最為重要的途徑。任何缺乏溝通的組織都不可能達(dá)成三個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)。一個(gè)同床異夢(mèng)的組織是最沒有戰(zhàn)斗力的組織，它最終必將分崩離析。

按溝通的傳播路徑，溝通的七大要素表現(xiàn)為溝通流程必不可少的七個(gè)環(huán)節(jié)：

溝通者→編碼→信息和媒介→解碼→接收者。先說溝通者，他是信息發(fā)布者，他當(dāng)然是溝通價(jià)值的發(fā)掘者。溝通者，是處在某種組織構(gòu)架中的人。因此，溝通者能發(fā)掘出多大價(jià)值，包括溝通的頻率、范圍、影響力，與他的影響力大小、社會(huì)等級(jí)高低相一致。當(dāng)然，溝通者的影響力與個(gè)人因素由德、識(shí)、才、學(xué)、體五個(gè)方面因素所形成的人格魅力與溝通效果成正比。

舉一個(gè)《圣經(jīng)》的故事�！皠�(chuàng)世紀(jì)”篇記載：上帝對(duì)諾亞說，勞動(dòng)吧，造一艘可以使你在敵對(duì)的世界上活下去的方舟，自己救自己吧。上帝的這道指令，對(duì)于一個(gè)組織來說，在管理交流上它又意味著什么？結(jié)論是顯而易見的，人類得以繁衍，是因?yàn)橹Z亞得到了指令；指令得以完全照辦，這是因?yàn)橹噶顏碜陨系�。一個(gè)組織之所以混亂，是因?yàn)榈貌恢鴾?zhǔn)確的指令；一個(gè)組織最終的敗落，是因?yàn)榘l(fā)指令的人缺乏權(quán)威。我們應(yīng)當(dāng)去努力完成的是：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)臈l件下發(fā)出指令；當(dāng)然，你首先是一個(gè)與你身份相稱的權(quán)威。這正是基于交流管理之上的即時(shí)即地的決策；這正是基于即時(shí)即地決策的溝通與推展。再說編碼。編碼的功能，就是提供一種能夠?qū)⑺枷牒湍康谋磉_(dá)為一種可供傳播的信息方式。編碼過程的發(fā)生就是要將溝通者的思想、主意轉(zhuǎn)化為一種系統(tǒng)的語言形式。該形式對(duì)傳播的適宜度，將成為最直接的生產(chǎn)力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以0和1為基準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)語言的出現(xiàn)，將人類社會(huì)推進(jìn)到數(shù)字化時(shí)代，正在以十倍速提升人類的生產(chǎn)能力。較之農(nóng)耕時(shí)代依賴經(jīng)驗(yàn)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)憑借經(jīng)驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)，編碼整理不僅是信息社會(huì)的方法論，它同時(shí)也是一種生產(chǎn)力。今天所謂的“智慧資本”，在很大程度上是一種擷取信息、篩選信息、組合信息以為我用的能力。此類編碼整理的能力，其實(shí)是一種“無中生有”的能力，因?yàn)樗�看到了你看不出的東西、他能說出你說不出的東西。咱們看比爾蓋茨在中國(guó)天津的一次演講，以他開頭的一段話為例，僅僅三句話就把他在《未來之路》、《未來競(jìng)爭(zhēng)》兩部書里的意思全都概括出來：軟件正在改變我們的世界、有想法的人正在改變軟件、而我們“微軟”從事的正是這樣的事業(yè)。準(zhǔn)確揭示演講主題，入題迅捷。

“我今天上午非常激動(dòng)的來到這里，來談一談軟件的未來，軟件在未來的二十年將改變世界，將比其它任何東西更能改變世界，實(shí)際上它將極大地改變世界，對(duì)我們所有人都將是非常令人激動(dòng)的一段經(jīng)歷，軟件把世界連接起來，把人們連接起來，把思想連接起來。而且，創(chuàng)造更高的效率，賦予我們更多的力量，這就是我們這些有想法的人們要更多地在這方面作出貢獻(xiàn)，我們使這個(gè)世界變得更加小。微軟公司非常幸運(yùn)地能夠參與到軟件的革命當(dāng)中來，從一開始就是如此�！毕葋砜此�的第一句話：揭示主題�！拔医裉焐衔绶浅＜�動(dòng)的來到這里，來談一談軟件的未來，／軟件在未來的二十年將改變世界，將比其它任何東西更能改變世界，實(shí)際上它將極大地改變世界，／對(duì)我們所有人都將是非常令人激動(dòng)的一段經(jīng)歷，軟件把世界連接起來，把人們連接起來，把思想連接起來�！边@句話有三層意思：第一層開宗明義，“來談一談軟件的未來”；第二層說價(jià)值，“它將極大地改變世界”；第三層說意義，“軟件把世界連接起來”。

第二句話：深化主題。

“而且，創(chuàng)造更高的效率，賦予我們更多的力量，這就是我們這些有想法的人們要更多地在這方面作出貢獻(xiàn)，／我們使這個(gè)世界變得更加小。”這句話有兩層意思：第一層，界定誰是軟件世界的開發(fā)者“我們這些有想法的人”；第二層，強(qiáng)調(diào)我們的使命“使這個(gè)世界變得更加小”。

第三句話：突現(xiàn)主題。

“微軟公司非常幸運(yùn)地能夠參與到軟件的革命當(dāng)中來，從一開始就是如此�！边@句話突現(xiàn)主題，強(qiáng)調(diào)軟件革命的“先驅(qū)者”“從一開始就是如此”的微軟公司。

確實(shí)如此，會(huì)說會(huì)寫正是IT世界第一創(chuàng)業(yè)者的第一特點(diǎn)。1999年,蓋茨纂寫了《未來時(shí)速》一書，向人們展示了計(jì)算機(jī)技術(shù)是如何以嶄新的方式來解決商業(yè)問題的。這本書在超過60個(gè)國(guó)家以25種語言出版�！段磥頃r(shí)速》贏得了廣泛的贊譽(yù)，并被紐約時(shí)報(bào)、今日美國(guó)、華爾街日?qǐng)?bào)和Amazon.com列為暢銷書。蓋茨的上一本書，于1995年出版的《TheRoadAhead》（未來之路），曾經(jīng)連續(xù)七周名列紐約時(shí)報(bào)暢銷書排行榜的榜首。

我們研究溝通，大量的事實(shí)證明，在溝通過程中，“怎么說比說什么更重要”。一個(gè)盲童站在路邊乞討，他的腳邊放著一頂帽子，手上拿著一塊牌子，上面寫著：我是個(gè)瞎子，請(qǐng)幫幫我。人們匆匆而過，帽子里沒幾枚硬幣。一個(gè)好心的過路人拿過牌子，另外改寫了一句話，結(jié)果施舍的人大增。為什么呢？那牌子現(xiàn)在是這樣寫的：今天是美好的一天，可是我看不見它。為什么改寫后的這句話更能喚起人們的同情心來呢？

不管你們是如何想的，信息的編碼整理無疑是一種生產(chǎn)力！即便做乞丐也得會(huì)說。美國(guó)心理學(xué)家曾經(jīng)做過一次有趣的實(shí)驗(yàn)，把乞丐分成兩組：一個(gè)是創(chuàng)新組，乞丐在乞討時(shí)要說：“行行好，請(qǐng)給我17美分”；另一個(gè)為對(duì)照組，乞討時(shí)按慣常的說法：行行好，請(qǐng)給點(diǎn)兒吧！實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，改變說法的創(chuàng)新組乞丐的收益幾幾乎是對(duì)照組收益的一倍多！至于為什么，那是營(yíng)銷專家、或是心理學(xué)家的事。我們只知道：即便做乞丐，乞討都得創(chuàng)新溝通，溝通就是生產(chǎn)力。

“怎么說比說什么更重要”，這其中很重要的一點(diǎn)是，說話要盡可能有質(zhì)感，所謂“質(zhì)感”就是要有“觸摸感”，所謂有“觸摸感”就是要把抽象的道理使之形象化。舉例來說，當(dāng)審判薩達(dá)姆美國(guó)前司法部長(zhǎng)克拉克挺身而出之時(shí)，不禁讓我想起，當(dāng)年薩達(dá)姆屠殺杜賈爾村民時(shí)，時(shí)任美國(guó)司法部長(zhǎng)的大律師克拉克是否也挺身而出？又當(dāng)許多律師表示愿意免費(fèi)為薩達(dá)姆辯護(hù)的時(shí)候，使我對(duì)律師這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了興趣。有些人抨擊律師，認(rèn)為他們只知道為雇主服務(wù)，而非為法律服務(wù)、更甭說為道德服務(wù)了。

溝通的第三個(gè)要素是信息。這里我們必需強(qiáng)調(diào)，未經(jīng)篩選、雞零狗碎的信息不僅成不了生產(chǎn)力，它很可能成為某種“污染源”。此地所說的信息是指按某種目的經(jīng)過編碼整理之后的信息，因此，信息是發(fā)布者希望與期望的接收者之間溝通的內(nèi)容。值得注意的是，它的發(fā)布形式在很大程度上取決于傳遞信息的媒介。因此，與信息和媒介相關(guān)的決策是不可分的。針對(duì)某些決策、行動(dòng)、方法，在特定的時(shí)間、環(huán)境條件下，以不作為來表示某種看法，或支持或反對(duì)，我們把這種非語言的符號(hào)稱為無意圖信息。當(dāng)前中國(guó)行政成本如此之高，一方面是過度作為，另一方面則是不作為。較之貪污受賄，這是更為嚴(yán)重的腐敗。

媒介的選擇與運(yùn)用，在溝通的七個(gè)環(huán)節(jié)中排在第四位。媒介是信息的攜帶者，信息發(fā)出的方式。組織以各種形式向成員提供信息，包括面對(duì)面的溝通、電話交談、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、會(huì)議、傳真、備忘錄、政策陳述、獎(jiǎng)勵(lì)制度、生產(chǎn)計(jì)劃，以及包括，各種事實(shí)上正在進(jìn)行某種信息傳輸?shù)募�體性活動(dòng)在內(nèi)的各種方式等。在新興的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，媒介的選擇與運(yùn)用將直接影響到溝通的效果與力度，但相當(dāng)一部分管理者卻忽略了這一點(diǎn)。請(qǐng)多多關(guān)注媒介的多元化，比如手機(jī)，它在當(dāng)前已經(jīng)成為最熱門的通信工具。

據(jù)日本電子信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)下設(shè)的電子機(jī)器預(yù)測(cè)、統(tǒng)計(jì)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，世界手機(jī)用戶累計(jì)量201*年已達(dá)13億，201*年為15.7億，201*年又增加了3億，進(jìn)而上升為18.7億，預(yù)計(jì)201*年將增至20億，明年可達(dá)23.2億。據(jù)中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)計(jì)，在基本通話之外，發(fā)送短信仍然是3.88億手機(jī)用戶最常使用的功能，估計(jì)201*年手機(jī)短信發(fā)送量近三千億條，它成了大眾溝通的新寵。而手機(jī)語言也確實(shí)豐富多彩。這里謹(jǐn)錄三條以饗讀者。

某友人給我的祝辭，引用了當(dāng)前一條十分走紅的手機(jī)流行語：祝運(yùn)氣曾慶一樣紅，做人吳官一樣正，家庭像賈春一樣旺，生活像溫家一樣飽，許愿像賈慶一樣靈，愛情像李長(zhǎng)一樣春，打牌像錦濤一樣胡。有人批拿國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人說事兒很不嚴(yán)肅，他不知道這正是走向平民政治的開始。某學(xué)生給我的祝辭說：高雅的人看背影就知道，奮進(jìn)的人聽腳步聲就知道，和善的人看笑容就知道，優(yōu)秀的人看你就知道，祝優(yōu)秀的你新年快樂。把你說得心花怒放。當(dāng)然網(wǎng)上也免不了有些牢騷：早上起來，我用氟超標(biāo)的牙膏刷了牙，給兒子沖了杯碘超標(biāo)的雀巢奶粉，自己喝了杯過期的光明牛奶，中午和同事去肯德基吃了蘇丹紅雞翅，下班后和老婆去餐館吃飯，點(diǎn)了盤喂避孕藥的黃鱔，這日子過得，安逸！然而，這恰恰是食品安全的頭等大事。

溝通七要素的第五、六條是解碼與接收者。要完成溝通過程，信息必須為接收者所解碼。接收往往根據(jù)他們自己先前的經(jīng)驗(yàn)和參照框架系統(tǒng)解讀信息。因而，同一信息在不同的對(duì)象那里，解讀常會(huì)產(chǎn)生差異。接收者的解碼信息框架與溝通者的意圖越接近，溝通的效果就越好。解碼對(duì)溝通者的重要性是強(qiáng)調(diào)接收者取向。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與接收者取向是否一致，將會(huì)直接導(dǎo)致解碼的成功系數(shù)正確還是被誤解。這里我們必需一再強(qiáng)調(diào)那幾句話：把你的戰(zhàn)略意圖化解為你的合作伙伴的追求目標(biāo)，這是一個(gè)執(zhí)行推展的過程；把你的戰(zhàn)略意圖化解為你的員工的行動(dòng)，這是一個(gè)執(zhí)行推展的過程；把你和你的公司的戰(zhàn)略意圖化解為目標(biāo)公眾的消費(fèi)需求，這更是一個(gè)執(zhí)行推展的過程。執(zhí)行推展是一個(gè)不斷交流、不斷溝通、不斷施加影響的過程，企業(yè)的成長(zhǎng)正是隨著領(lǐng)導(dǎo)人的這種交流管理的推導(dǎo)過程而茁壯成長(zhǎng)起來。而企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與接收者取向的不一致是中國(guó)企業(yè)做不大的重要原因。

咱們以華為公司為例。這是一家正在走向國(guó)際的企業(yè)，為了與國(guó)際接軌，他們正在做一系列的調(diào)整，201*年5月8日宣布“換標(biāo)”。他們?yōu)槭裁匆獡Q標(biāo)呢？

華為宣稱：“我們重新思考了公司的品牌核心價(jià)值，更新了企業(yè)標(biāo)識(shí)。新標(biāo)識(shí)在保持原有標(biāo)識(shí)蓬勃向上、積極進(jìn)取的基礎(chǔ)上，更加聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧，表達(dá)了華為對(duì)客戶的鄭重承諾：我們將繼續(xù)保持積極進(jìn)取的精神，通過持續(xù)的創(chuàng)新，支持客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型并不斷推出有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)，我們將更穩(wěn)健地發(fā)展，更加國(guó)際化、職業(yè)化，更加聚焦客戶，與我們的客戶及合作伙伴一道，構(gòu)建和諧商業(yè)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)自身健康成長(zhǎng)�！�

問題在他們的“換標(biāo)”是否一定能越過“伊利之坎”呢？華為新的標(biāo)志仍然以紅色為主基色，將增加漸變的效果。由于當(dāng)時(shí)事關(guān)機(jī)密，僅華為品牌部的員工和公司高層見過新標(biāo)志，公司絕大部分員工甚至還不知道將要換標(biāo)一事。顯然，“華為對(duì)客戶的鄭重承諾”中的“我們”并不包括因?yàn)椤笆玛P(guān)機(jī)密”在此前一無所知的數(shù)萬名廣大員工。這和國(guó)際上的管理理念實(shí)在是相去甚遠(yuǎn)試想，沒有一流的員工何來一流的客戶？沒有天使何來上帝？前不久，華為員工胡新宇在加班時(shí)猝死，這樣一個(gè)嚴(yán)酷的事實(shí)告誡我們，可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)首先要服務(wù)于它的員工、首先要對(duì)它的員工作出承諾。

這些，實(shí)際上和溝通中的第七個(gè)要素“反饋”，有著最為直接的關(guān)系。理想的溝通應(yīng)該是一個(gè)雙向交流的過程：接收者與溝通者之間存在著一個(gè)科學(xué)的反饋系統(tǒng)。反饋循環(huán)為接收者的反應(yīng)提供了一個(gè)渠道，使得溝通者能夠在第一時(shí)間作出判斷：信息是否被接受，是否產(chǎn)生了希望的反應(yīng)。就管理者而言，溝通反饋可以以多種方式進(jìn)行。在面對(duì)面的情境下通過言語交流實(shí)現(xiàn)直接反饋是可能的，一些微妙方式如不滿意或誤解的面部表情也可達(dá)到溝通的作用。但是，如果一家企業(yè)其內(nèi)部管理出現(xiàn)“鳥和豬”這么一類關(guān)系的話，反饋系統(tǒng)就不能存在那些個(gè)自以為是什么什么鳥之類的高管，他們絕不會(huì)有興趣聽“豬們”的聒噪。最后是關(guān)于“噪聲”的問題。在人類的溝通框架里，噪聲可以被認(rèn)為是扭曲目的的信息因素。噪聲可能發(fā)生在溝通過程中任意一個(gè)要素中。例如，在嚴(yán)格的時(shí)間限制下的管理者可能被迫在沒有溝通或者溝通倉促、信息不完全的情況下開展行動(dòng)；一個(gè)下屬可能對(duì)管理者發(fā)出的信息中的一個(gè)詞或者一個(gè)句子添加不同的含義。中國(guó)的行政成本高踞世界榜首，中國(guó)的大中型企業(yè)也都亦步亦趨，管理成本之高一直為外國(guó)同行所詬病。它們共同的問題，或是過度作為，又或是不作為，這些都可能是當(dāng)前溝通過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的某種噪聲。

為了更好地達(dá)到溝通的目的，有三條溝通的原則TPO供大家參考，以盡可能減輕“噪音”。

T（time）溝通的時(shí)間段選擇、談話時(shí)間長(zhǎng)短控制；P（place）溝通的地點(diǎn)選擇，應(yīng)考慮談話的場(chǎng)所、環(huán)境、氛圍和設(shè)施條件；

O（ocasion）要充分考慮是在什么場(chǎng)合下的談話，是什么樣的對(duì)象、準(zhǔn)備達(dá)成什么目的、和這樣的對(duì)象溝通、準(zhǔn)備達(dá)成這樣的目的，你所選擇的時(shí)機(jī)合適嗎？

準(zhǔn)確把握溝通七要素，并不能保證交流管理的通道就一定順暢。事實(shí)上，任何機(jī)制的設(shè)定都應(yīng)該是某種戰(zhàn)略的體現(xiàn)。就此而言，溝通理應(yīng)貫穿于整個(gè)組織活動(dòng)中，它是使事情在組織中得以完成的過程。我們必需再次強(qiáng)調(diào)，企業(yè)戰(zhàn)略、管理流程、營(yíng)銷策略，以及人力資源的開發(fā)，只有通過溝通活動(dòng)方能得以實(shí)施。管理交流在于有效溝通。成功，起始于合作。為了共同的目標(biāo)，在快速變革的時(shí)代，更需要及時(shí)溝通。傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)多是單向度語言，他們熱衷于發(fā)文件、開大會(huì)做大報(bào)告、一級(jí)壓一級(jí)，命令就是一切，很少建立雙向溝通的反饋機(jī)制。即便在發(fā)達(dá)國(guó)家缺乏溝通的單位仍然不在少數(shù)。

據(jù)201*年5月15日英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道，上周公布的一份英國(guó)工作場(chǎng)所行為調(diào)查報(bào)告表明，手握權(quán)力的人往往不在乎人際溝通，常常會(huì)做出最不文明的行為。受訪者譴責(zé)老板在同事或客戶面前責(zé)罵雇員、用電郵表達(dá)不快、忽視資歷較淺員工的貢獻(xiàn)，甚至當(dāng)眾把某人的工作批評(píng)得一無是處，等等。事實(shí)上，簡(jiǎn)單化并非有效化。以下披露的皆為調(diào)查的事實(shí)。

辭職為哪般？往往是被逼的。

在一所大學(xué)行政部門的工作的露西，她說起自己的辭職經(jīng)歷，并非不滿意工作，而是在發(fā)現(xiàn)自己被一名上司習(xí)以為常地忽視和暗地中傷之后。露西說，一次，她的上司休假回來后，發(fā)了一封電子郵件給部門里除露西外的所有人，對(duì)自己不在的這段時(shí)間他們的工作表示感謝。還有一次，這位上司甚至對(duì)露西的一些同事說，露西靠不住。情況很快就每況愈下，露西說，我覺得這種做法特別失禮，這讓我對(duì)她極為反感。我一點(diǎn)也不想理她，我覺得我真的不想認(rèn)識(shí)她，也不想和她共事。溝通變得很糟，工作也因此變得很困難。主管頤使氣指，不把下屬放在眼里。

一位受訪者說，我被總經(jīng)理當(dāng)著20個(gè)人的面大罵，說我干的活是垃圾，得重來，一名三十幾歲的女雇員說。她的工作場(chǎng)所聽上去就像電視悲喜連續(xù)劇《辦公室》(TheOffice)的翻版。某會(huì)計(jì)師事務(wù)所一位30歲的女雇員則回憶起了類似的情形：一名合伙人朝一名高級(jí)經(jīng)理打響指引起他注意，在辦公室里，隔著老遠(yuǎn)喊他過來，好像他是條哈巴狗。一名37歲的受訪者說，董事長(zhǎng)視察他的工作場(chǎng)所時(shí)，一些人完全被這個(gè)自以為是大人物的人所忽略，連一句“你好”或者“早上好”也沒有。一位29歲雇員說了一個(gè)令人震驚的失禮事例，一名現(xiàn)已離開的主管要我冒著傾盆大雨給他買三明治，而當(dāng)時(shí)我懷著8個(gè)月的身孕。老板沒空講禮貌的情況很普遍。

雖然一些粗魯行為很極端，但幾乎所有人都承認(rèn)在工作中偶爾會(huì)失禮。當(dāng)被問及原因時(shí)，42%的受訪的老板說他們沒空講禮貌，因?yàn)樗麄兠Σ贿^來。多達(dá)25%的人抱怨，公司沒有如何待人接物的指導(dǎo)方針，而20%的人說，他們的公司或經(jīng)理不關(guān)心員工的舉止。老板沒禮貌，自然員工也沒禮貌了。

不文明的無理行為，顯然會(huì)對(duì)工作效率和聲譽(yù)造成破壞。研究發(fā)現(xiàn)，過去8年里報(bào)告的不文明行為大幅增多。南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院報(bào)告稱，每周至少受到一次無禮對(duì)待的雇員比例，從1998年的20%上升到了去年的48%。半數(shù)碰到過無禮行為的雇員說，他們耗費(fèi)時(shí)間為此擔(dān)憂并考慮換工作。四分之一的人工作不那么賣力了，三分之一的人散播有關(guān)始作俑者的流言，多數(shù)人把事情告訴了家人、朋友和同事。八分之一的人辭職逃避這種境況。調(diào)查人員綜合分析的結(jié)果表明，不文明行為的最終后果絕非小事。

不稱職與粗魯常常出現(xiàn)在同一個(gè)人身上。

調(diào)查證明，權(quán)力發(fā)揮著主要作用：不文明行為的對(duì)象往往比行為不文明的人地位要低。男性比女性更容易行為不文明，但男女都可能成為目標(biāo)。不稱職的領(lǐng)導(dǎo)和習(xí)慣性的粗魯常常同時(shí)出現(xiàn)在一個(gè)人身上，但行為不文明者常常因?yàn)樗麄兊穆毼欢�逃脫�?duì)其惡劣行為的懲罰。在這些老板領(lǐng)導(dǎo)下，情況往往是，同事不在電梯里打招呼、打印機(jī)卡紙了沒人管、飲水機(jī)空了沒人加水，或者你打電話時(shí)某人在你身邊走來走去。調(diào)研者高聲疾呼：老板，不要讓員工憎惡你！

上世紀(jì)末，德國(guó)《經(jīng)濟(jì)周刊》雜志與慕尼黑格瓦研究所在一項(xiàng)大型特別研究中對(duì)員工們蔑視他們的領(lǐng)導(dǎo)一事進(jìn)行了調(diào)查。4770名雇員和上司參加的民意調(diào)查顯示，不滿情緒非常強(qiáng)烈。88%的下屬至少與一名上司關(guān)系不佳或認(rèn)為他（她）難對(duì)付、不討人喜歡和沒有能力。有1/5的職員甚至公開表示確實(shí)厭惡上司。反過來，也有1/2的領(lǐng)導(dǎo)感到受自己手下人的反對(duì)。

員工與上司關(guān)系緊張已成經(jīng)濟(jì)界最大問題之一。

公司能使生產(chǎn)、銷售和流程達(dá)到最佳程度，就是不能使員工間的關(guān)系達(dá)到最佳程度。雖然現(xiàn)在許多領(lǐng)導(dǎo)比過去更有能力，但還是適應(yīng)不了已經(jīng)提高的要求。許多上司根本認(rèn)識(shí)不到，小錯(cuò)誤和粗魯?shù)膫�害�?huì)降低他們?cè)趩T工中的威信。他們隨著級(jí)別越高，周圍人對(duì)他們提出真誠(chéng)批評(píng)也就越少，他們?cè)诮獬�矛盾時(shí)也越孤獨(dú)。這是企業(yè)管理的悖論越往上走空氣越稀薄。

缺乏溝通，關(guān)系緊張；關(guān)系緊張，代價(jià)高昂。

缺乏來自上司的鼓勵(lì)和支持經(jīng)常是生病率高的原因。事實(shí)上，在德國(guó)由于沒上班和關(guān)系緊張，導(dǎo)致的疾病所造成的代價(jià)估計(jì)每年都達(dá)到1000億馬克。在企業(yè)的失意和精神上的辭職，會(huì)使員工的生產(chǎn)率下降至少5%。專家指出，機(jī)器可以被替代，但知識(shí)和創(chuàng)造力是無法替代的。心灰意冷的員工所浪費(fèi)的潛力，比其它許多事情造成的損失都要嚴(yán)重。因此，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該每天都要主動(dòng)嘗試接近員工，經(jīng)常與之交流并表示自己的關(guān)心、甚至是敬意。缺乏溝通，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)。

在下屬面前以權(quán)威自居，這樣會(huì)造成一種對(duì)立關(guān)系。有效的溝通中斷，沒有人聽從指揮。同樣重要的是，上級(jí)必須創(chuàng)造一種鼓勵(lì)員工反饋的氛圍。管理者不能聽取員工意見，這是嚴(yán)重的失職行為。

當(dāng)管理者表示不滿時(shí)，應(yīng)當(dāng)講究策略，千萬別傷害任何人的自尊心。如果管理者以朋友角色而非上司的面孔出現(xiàn)，工作就完成一半了。握手之類的肢體語言多多運(yùn)用，它能撫慰你的下屬，增進(jìn)溝通。

美國(guó)最受歡迎的情商專家戈?duì)柭�建議：別做老板要做領(lǐng)導(dǎo)人。領(lǐng)導(dǎo)人最基本的任務(wù)之一就是幫助人們保持樂觀的情緒，發(fā)揮最大潛能。研究表明，業(yè)績(jī)最佳的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人與普通領(lǐng)導(dǎo)人相比，逗人開懷大笑的機(jī)會(huì)要高出三倍。開懷大笑說明人們沒有陷入有害的憤怒情緒，或是擔(dān)驚受怕，而是心情很放松，工作成為一種享受。因此他們更具有創(chuàng)造性，專心致志，更高效。事實(shí)上領(lǐng)導(dǎo)人的資質(zhì)完全可以從他的日常小事中體現(xiàn)出來，如果你是管理者，請(qǐng)你看看你自己比如說你是否每天都有發(fā)自內(nèi)心的微笑？

在這方面，美國(guó)馬特爾玩具公司新任CEO為我們樹立了榜樣。溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。沒有主管認(rèn)為持續(xù)改善內(nèi)部溝通不重要，關(guān)鍵在于實(shí)際執(zhí)行。主管人不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。如果主管人員從不在電梯，餐廳或走廊與同事們輕松交談，當(dāng)他在員工大會(huì)上發(fā)表演講后能聽到員工們的熱烈反響嗎？為了改善內(nèi)部溝通，馬特爾公司的羅伯特埃克特上任伊始，決定從員工餐廳開始他的全新嘗試。他入主的馬特爾公司，其實(shí)是一個(gè)亂攤子。盡管該公司擁有芭比娃娃這樣世界級(jí)的產(chǎn)品，但是，在他前任的領(lǐng)導(dǎo)下卻失去了業(yè)務(wù)重心，公司甚至到了舉債度日的境地。當(dāng)羅伯特�？颂亟邮值臅r(shí)候，高層管理人員紛紛離去、公司已經(jīng)5個(gè)月沒有CEO了、員工士氣空前低落。

如同所有臨危受命者一樣，�？颂匾裁媾R著很多人的不切實(shí)際的期望。這些人不僅包括華爾街的分析師和公司客戶，還有馬特爾分布在全球的員工。作為一個(gè)一輩子都在卡夫食品公司工作的門外漢，他發(fā)現(xiàn)自己的處境特別艱難。一個(gè)搞食品的人，他了解玩具嗎？如何打消員工們的疑慮、贏得他們的信任，從而最終力挽狂瀾？�？颂匕压�司的餐廳變成了走動(dòng)式管理的實(shí)踐場(chǎng)所。他堅(jiān)持每天中午去餐廳排隊(duì)用餐，一開始，員工們看到他在餐廳出現(xiàn)還有些困惑，但他們最終習(xí)慣了他的存在。在馬特爾公司，員工長(zhǎng)期以來一直感覺接觸不到管理層，今天，員工們會(huì)預(yù)約在餐廳用午餐時(shí)和他見面。如果沒有預(yù)約，他就安排與不同部門或不同團(tuán)隊(duì)聚餐，討論他們的想法。通過這些即時(shí)即地的交流溝通，他發(fā)現(xiàn)，為改變公司發(fā)展方向打下基礎(chǔ)的諸多談話都發(fā)生在用餐的時(shí)候。�？颂鬲�(dú)創(chuàng)的“進(jìn)餐時(shí)間”（mealtime）溝通，利用員工自然而然用餐相聚，他們可以面對(duì)面地平等相處、交換意見、提問、得到回答、分享各自的觀點(diǎn)。為了讓餐餐都獲得成功，他每次都事先刻意“擺好餐具”，創(chuàng)造出一個(gè)暢所欲言的環(huán)境，讓人們消除緊張和擔(dān)心。他認(rèn)為這種獨(dú)特的“進(jìn)餐溝通”，要取得具體的效果，就必須以誠(chéng)相待，尊重員工的個(gè)人經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，以期找到更多的共同點(diǎn)。為了創(chuàng)造一個(gè)更大的快樂空間，人們需要更好地溝通，因此，大家還得進(jìn)一步學(xué)會(huì)傾聽�；�于傾聽的重要性，我們完全有理由把它看成是溝通的第八個(gè)要素。在任何反饋渠道暢通的組織結(jié)構(gòu)中，溝通者與接收者都在扮演雙重角色，亦即既是溝通者也是接收者。因此，有效溝通的基礎(chǔ)，首要的是學(xué)會(huì)傾聽。如何學(xué)會(huì)傾聽？前提是重視他人。輕視他人的結(jié)果，往往是別人對(duì)你的輕視；重視他人的結(jié)果，則往往是別人對(duì)你的重視。傾聽是為了了解對(duì)方、影響對(duì)方。美國(guó)猶他州領(lǐng)袖培訓(xùn)中心主任科威教授說，傾聽意見的價(jià)值被大大低估了，領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)傾聽并善于傾聽。他的代表作《成功者的七大智能》在全球具有廣泛的影響，在這本著作中，他把“傾聽”列為成功者的七大智能之一：如果你想影響他人，首先要認(rèn)真傾聽他們的講話，了解他們。你必須明白，只有滿足了他人的需求，才能對(duì)他人產(chǎn)生影響力。

傾聽意見是所有溝通技巧中最被低估的一項(xiàng)，但它也是最具潛力的。許多問題實(shí)際上并不要求提供解決辦法，只要傾聽并讓有意見的一方傾訴意見，這些問題就會(huì)得到解決。如果管理者能用足夠長(zhǎng)的時(shí)間傾聽，有意見者往往會(huì)自己解決問題。善于傾聽確實(shí)是一種智慧。難道不是嗎？蠢人滔滔不絕盡說自己的事，智者卻洗耳恭聽別人的事。被譽(yù)為最有影響力的美國(guó)人之一的邦尼坎貝爾，在她出任司法部防止對(duì)婦女施暴辦公室主任期間，坎貝爾所以有很大的影響，主要不在于她說了什么，而在于她如何傾聽人們的意見。她以彬彬有禮的自信，同州警察、被強(qiáng)奸的受害者、檢察官和熱線接線員建立起了一種聯(lián)盟，而這種聯(lián)盟一般人則認(rèn)為是不可能的。由于她的努力，還影響到克林頓總統(tǒng)。據(jù)稱，克林頓最大的魅力往往是在傾聽別人說話的那會(huì)兒，他傾情地聽你說、專注著你，仿佛你就是他重要的人。

競(jìng)爭(zhēng)力無疑來自有效溝通。在企業(yè)，溝通是一種實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力。因此，每家企業(yè)都應(yīng)建立起無障礙溝通機(jī)制，這是降低成本、提升公司競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)造快樂空間、吸引人才的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略措施。以201*年中村邦夫主持松下趕超索尼為例，這位主管僅僅從技術(shù)的層面提升一下溝通的水平，就獲得了意想不到的成績(jī)?yōu)觚斁尤荒艹�過兔子！由于松下創(chuàng)始人松下幸之助太了不起，松下公司長(zhǎng)期以來，沒人敢改動(dòng)他所建立的規(guī)矩。但是，中村邦夫201*年在堅(jiān)持松下幸之助理念的同時(shí)，還順應(yīng)時(shí)代要求推進(jìn)改革。在徹底摒棄浪費(fèi)的情況下開拓新事業(yè)，并借此實(shí)現(xiàn)了企業(yè)改革。改革后的松下創(chuàng)造了5%的銷售增長(zhǎng)額。而同一時(shí)間，索尼公司僅一個(gè)季度的赤字就達(dá)到了1165億日元，主要是因骨干電子業(yè)務(wù)部門的銷售額減少了18%。與此同時(shí)，改革后的松下卻創(chuàng)造了5%的銷售增長(zhǎng)額。

而松下的競(jìng)爭(zhēng)力僅僅來自有效溝通而已。在如此之短的時(shí)間里，烏龜何以超過兔子?中村邦夫是怎樣實(shí)現(xiàn)對(duì)松下的改造呢？這里需要提到一個(gè)小而重要的招術(shù)。中村上任后，向400多名上層管理人員分發(fā)了具有上網(wǎng)功能的便攜式電話，指示他們利用電子郵件方式進(jìn)行報(bào)告。一多半管理人員全然不懂如何利用電子郵件，但他們慢慢學(xué)會(huì)了用少量的文字寫成簡(jiǎn)潔的報(bào)告，這最終使交流意見和作出決定都變得迅速起來。僅此而已。

溝通是一種能力、在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代它更是一種可直接轉(zhuǎn)化為某種生產(chǎn)力的能力，因此，企業(yè)家首先應(yīng)當(dāng)是一位溝通上的專家。有鑒于此，專家們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人提出了七條建議：

第一、做一個(gè)態(tài)度熱情、不失幽默感的領(lǐng)導(dǎo)人；第二、絕不吝惜不失時(shí)機(jī)地表揚(yáng)你的下屬；第三、善于傾聽意見；第四、善于溝通；

第五、做一個(gè)善于不斷學(xué)習(xí)的人；第六、做一個(gè)有想法、能預(yù)謀明天的人；第七、要堅(jiān)信：怎么說比說什么更重要。

有所成就的人，不論是企業(yè)家還是科學(xué)家、政治家，他們不僅很在乎“說什么”，更在乎“怎么說”。作為一個(gè)可供借鑒的實(shí)例，咱們于此附上在世界政壇上頗受歡迎的鮑威爾他的“說事秘方”。鮑威爾曾經(jīng)就如何說好話為自己立下了11條規(guī)矩：急事慢慢地說；大事想清楚再說；小事幽默地說；沒把握的事小心地說；做不到的事不亂說；傷害人的事堅(jiān)決不說；沒有發(fā)生的事不要胡說；別人的事謹(jǐn)慎地說；自己的事怎么想就怎么說；現(xiàn)在的事做了再說；未來的事未來再說。他的說事秘方對(duì)握有一定權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)人而言，還真有相當(dāng)?shù)慕梃b作用。

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