勞務(wù)派遣客服工作改善意見
勞務(wù)派遣客服工作改善意見
一、編制目的
隨著勞務(wù)派遣在中國市場的不斷發(fā)展,行業(yè)競爭力的逐步加大,規(guī)范的勞務(wù)派遣、完善的客戶服務(wù)成為勞務(wù)派遣競爭優(yōu)勢的一種趨勢。從長遠(yuǎn)來看,單一的招聘服務(wù)類派遣模式會逐步無法滿足客戶的需求,客戶需要更全面、更深層次的服務(wù),因而我們需要進行服務(wù)的升級,以此提升產(chǎn)品競爭力和品牌影響力,以品質(zhì)和服務(wù)贏取客戶。此次提出這份意見,目的主要包括以下幾方面:(一)認(rèn)清勞務(wù)派遣的發(fā)展趨勢,強調(diào)服務(wù)升級的必要性。(二)分析公司客服工作的劣勢,提出改善性建議。
(三)提出服務(wù)的宗旨和標(biāo)準(zhǔn),促進客服工作的制度化、規(guī)范化。
二、服務(wù)宗旨
公司的客服工作需要做到“三服”的宗旨:
(一)服務(wù)員工。堅持以人為本的思想,做好派遣員工的駐廠服務(wù)工作,樹立派
遣員工即是公司員工,擁有與公司其他部門員工同等的地位。在人格上給予尊重,在工作上給予幫助,在生活上給予關(guān)心,將服務(wù)的精神貫徹到行動中去。
(二)服務(wù)企業(yè)。除了給客戶帶來勞務(wù)派遣的基本利益點之外,客服部還需要給
客戶帶來額外的價值,包括員工的管理和培訓(xùn)、員工心理輔導(dǎo)、員工歸屬感的培養(yǎng)等,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感覺物超所值。
(三)服務(wù)社會。為社會培訓(xùn)人才、輸送人才,安置社會人員的就業(yè),進行社會
人力資源的疏通整合等工作一直是公司服務(wù)社會、貢獻社會的原動力。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為了確保服務(wù)的質(zhì)量,讓服務(wù)工作做到細(xì)致到位,需要對其進行一個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定,讓我們的工作有據(jù)可依,F(xiàn)將客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)為“三心”服務(wù):
(一)客戶省心。從客戶的角度思考問題,積極主動的為客戶解決問題,想客戶
之所想,急客戶之所急,積極主動的為客戶提供服務(wù)和幫助,讓客戶輕松省心的享受服務(wù)。
(二)員工安心。讓每一個派遣員工擁有派遣公司和接收企業(yè)的雙份關(guān)懷,增強
員工的歸屬感,以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為留住員工的有效辦法。(三)公司放心。處理問題及時迅速,日常工作小心謹(jǐn)慎,建立防微杜漸的意識,
將問題和事故扼殺在潛伏期,確保派遣工作的穩(wěn)步發(fā)展。
四、存在問題
通過前期對駐廠工作的了解,結(jié)合公司客服工作的發(fā)展方向,現(xiàn)針對客服工作中存在的一些問題進行分析:
(一)駐廠人員的工作安排不夠完善。由于駐廠工作的特殊性,該職位屬于外派
工作,因而管理力度相對較弱,這就需要在駐廠工作安排上做到全面、周到。工作安排不完善就會造成駐廠員工“不知道做什么”、“不知道忙什么”、“不知道從哪下手”等問題的產(chǎn)生。
(二)客服人員的專業(yè)技能還需加強。勞務(wù)派遣作為中國的一個發(fā)展中行業(yè),其
客服工作也處于摸索之中,駐廠服務(wù)人員的專業(yè)技能相對缺乏,不能做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù),而是處于一種摸索中學(xué)習(xí)、前進的狀態(tài),從而影響了客服工作的進程和質(zhì)量。
(三)客服人員的工作心態(tài)有待調(diào)整。作為服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工的中間者,要接
受來自兩方面的壓力,如何端正心態(tài)去做好幾方面的服務(wù)工作,是我們需要考慮的問題。
五、改善建議
(一)建立制度化體系。通過建立完善的工作制度、操作手冊、崗位職責(zé)等來讓
員工都有明確的方向和目標(biāo),同時也有利于公司對外派員工的管理。(二)駐廠工作的計劃性。在部門安排下,協(xié)助員工制定合理的工作計劃,包括
年度計劃、月份計劃、周計劃、日計劃,并根據(jù)達(dá)成情況進行總結(jié),讓員工清楚自己的工作任務(wù)和工作結(jié)果,謀求自我進步。
(三)服務(wù)態(tài)度的端正。包括端正服務(wù)企業(yè)和服務(wù)員工兩方面的態(tài)度,對企業(yè)客
戶而言,需注意多溝通、多交流、多匯報,積極了解客戶需求,提出改善建議,堅決不能產(chǎn)生客戶“多事”、“難伺候”、“找茬”等思想,而要將客戶的要求作為我們改善服務(wù)工作的動力;對于派遣員工而言,堅持“服務(wù)為先”的思想,注重從細(xì)節(jié)上去了解員工、關(guān)心員工,逐步將“管理為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)為主”。
(四)部門的系統(tǒng)培訓(xùn)。部門需對工作不斷總結(jié),歸納出一條系統(tǒng)的客服培訓(xùn)體
系,在新員工駐廠前進行客服培訓(xùn),一方面讓員工盡快進入工作狀態(tài),建立自信,穩(wěn)定工作;另一方面也減少駐廠人員盲目摸索、模式各異的現(xiàn)象,建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化客服。同時還要建立“老帶新”的模式,將帶領(lǐng)新員工的發(fā)展作為駐廠老員工的一種義務(wù)和責(zé)任。
(五)鼓勵員工自主學(xué)習(xí),積極創(chuàng)新。公司鼓勵新員工進行自主學(xué)習(xí),不斷提升
專業(yè)技能,包括電腦操作技巧、員工溝通關(guān)系、客服服務(wù)技巧等學(xué)習(xí)項目,對學(xué)有所成的員工進行一定的獎勵。同時,公司也鼓勵員工培養(yǎng)主人翁的意識,善于發(fā)現(xiàn)問題,多多提出建議,并在工作不斷進行創(chuàng)新改進,提出創(chuàng)新辦法或意見,促進工作方法的進步。(六)總部與駐廠員工的關(guān)系塑造家庭概念。由于駐廠員工大部分時間都在
外派企業(yè),在公司的時間和接觸公司員工的機會不多,因而更需要給外派員工塑造家庭理念。一方面加強平時的溝通,做到公司與駐廠每天都有聯(lián)系,領(lǐng)導(dǎo)需要對駐廠人員的細(xì)致關(guān)懷;另一方面珍惜駐廠員工返回公司的機會,多和駐廠人員溝通、交流,給駐廠人員一種回家的感覺。同時,公司的一些重大信息、節(jié)日問候、集體活動、福利等要及時傳送給駐廠人員,不能因地域限制而滯后,更不能忽略。
(七)增強員工抗壓能力。員工在駐廠公司要面對企業(yè)客戶和員工的雙重壓力,
客戶的無理要求和責(zé)罵、派遣員工的不配合和不理解等情況還是會在工作中產(chǎn)生,這些給駐廠員工帶來了較大的工作壓力,因而需要給駐廠人員提供一些解壓的方法,多給他們一些精神支持和鼓勵,讓他們在工作中學(xué)會解壓,增強抗壓能力。
策劃部201*-5-
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