技師競聘述職報告

述職報告

尊敬的各位領導、同志們：

我能有幸參加技師競聘，完全得益于各位領導和同志們長期以來對我的教育、培養(yǎng)和幫助。在此，我衷心感謝各位領導和同志們，并希望大家繼續(xù)給予我?guī)椭�，使我在各方面取得新的更大的進步。下面，我從三個方面，就一年來的工作情況向領導和同志們作個匯報，不妥之處敬請批評指正。

一、加強學習，提升能力，扎扎實實履行“兩首”負責制職責

根據(jù)車站首問首訴負責制工作要求，值班站長是車站“兩首”負責制日常工作的具體責任人。北京西站是亞洲第一車站，日均旅客流量達16多萬人。在這樣一個影響大、任務重的車站當一名值班站長，雖然已有4年時間，但我每時每刻無不感受到這一職責的責任與壓力，我每時每刻無不對自己高標準、嚴要求，即便如此，我仍如履薄冰。特別是201*年，是我們國家極不平凡的一年，冰凍雨雪災害、汶川大地震、奧運會等等，在這種情況下，我更是勤奮努力、盡職盡責。首先，刻苦努力學習，進一步提高自己履職盡責的能力素質。值班站長接待處每天都要接待成千上萬的旅客，遇到的問題也是五花八門。如果不積累豐富的業(yè)務知識和實踐經(jīng)驗，很難勝任這一工作。對此，我十分重視各種知識和

方法技巧的學習積累。一是向書本學習理論。我利用休息時間，系統(tǒng)自學了鐵路客運規(guī)章、鐵路運輸管理基礎知識、社會心理學基礎知識、服務工作相關知識和實用接待英語等，進一步提高了自己的理論素養(yǎng)。二是向領導學技巧。通過聽取領導指示和工作交班等時機，注重觀察、學習領導處理問題、解決難題的工作技巧，進一步提升自己的工作能力。三是向實踐學習方法。一方面，我注意向其他同志學習，學習他們協(xié)調工作、處理問題的好思路、好方法、好經(jīng)驗；另一方面，我每天堅持對自己全天的工作進行反思，尋找特點，探索規(guī)律，總結形成適應自己的工作方法。其次，踏踏實實工作地履行各項職責。一是認真授理旅客反映的各種事宜，妥善解決旅客的求助、投訴。處理旅客的投訴、求助，是我們值班站長的一項重要職責，每天少則一件、多則數(shù)件。解決的好壞，直接關系到旅客的利益和車站的形象，對此我十分認真負責。比如，6月29日23時20分，接到旅客劉先生電話投訴：他購買的當日2071次列車14車廂115號硬座車票，上車后發(fā)現(xiàn)沒有這個席位號，對此，列車員及列車長告訴他找車站解決。接到投訴后，我一方面安撫旅客，一方面與列車長聯(lián)系，及時溝通，為了維護旅客的利益要求列車長妥善處理，并向上級匯報，同時我與濟南客運段派班室協(xié)調，避免再次出現(xiàn)類似問題。之后旅客反饋，此問題已得到妥善解決。再比如，8月6日22點30分，一名小男孩到服務臺

說想回家，但沒有錢。經(jīng)詢問，小男孩12歲，老家在湖北十堰，幾天前隨叔叔來京尋找與母親離異的父親，因難以忍受父親的打罵偷偷跑了出來，隨身沒帶其父的聯(lián)系方式。我隨即與十堰當?shù)嘏沙鏊��?lián)系，找到了與孩子一起生活的老爺。老人得知情況后非常著急，想來北京接孩子但又行動不便。我又趕緊與次日的K279次列車長聯(lián)系，請他們將孩子帶回十堰。第三天我再了解，得知孩子已平安回到老人身邊。二是靈活處和解決站內突發(fā)情況。按照車站要求，遇有突發(fā)事件，全站各個環(huán)節(jié)必須形成以值班站長接待處為中心的指揮系統(tǒng)，以便上下左右共同努力，確保運輸秩序平穩(wěn)有序，將不良影響降到最低點。北京西站作為京九、京廣、京包鐵路的起點站，旅客進出流量較大，特別是“五一”、“十一”和春暑運期間，旅客的進出流量更大，各種突發(fā)情況也時有發(fā)生。作為一名值班站長，每每遇到突發(fā)情況，在有關各部門的大力支持配合下，我都能沉著應對、靈活處。比如，3月10日D573次晚點，對于動車晚點，通常情況下旅客們都會非常不滿意。這天恰遇周末，短途旅客較多，由于人多嘴雜，漸漸將這事給“炒作”了起來。一部分人將５候車室的服務臺圍個水瀉不通，另一部分人聚堵在接待處前，有要求給個說法的，有要求賠償?shù)�，鬧得里面的人出不來、外面的人進不去，而圍觀的人也越來越多。這一情況，如得不到及時、果斷的處理，既影響車站的正常運轉，也容易轉化為

群體性事件，后果不堪設想。對此，我首先要求客運員工控制情緒，不與旅客發(fā)生沖突；其次，安排工作人員對旅客做耐心細致的解釋工作，勸散聚集的人群，化解他們的憤懣情緒。同時，與運轉、廣播室聯(lián)系，及時掌握后續(xù)列車運行情況，為疏散旅客作好準備。正巧，趕上1481次列車正常發(fā)車，經(jīng)誠懇耐心的解釋說明工作，有40多人在綠色通道和國際窗口辦理退票后，同意提前乘車離開。另外，我們又組織安排60多人在老母子候車室進行休息候車。通過我們多

方不懈的工作，最終使剩余旅客的情緒得到穩(wěn)定。

二、主動工作，積極協(xié)同，認認真真做好相關的協(xié)調指揮工作

車站好比一部機器，只有各個部門、各個崗位密切協(xié)作，積極配合，才能確保其順暢有序地運轉。作為值班站長，更應該主動工作、積極協(xié)同、發(fā)揮應有的作用。一是經(jīng)常分析產(chǎn)生問題的根本原因。加強旅客投訴、反映的管理工作，是創(chuàng)建和諧車站、維護廣大旅客切身利益的一項重要工作。值班站長是加強旅客投訴、反映管理工作的具體落實者，不僅要及時妥善解決問題，而且要分析產(chǎn)生問題的原因，避免或者減少類似問題的再次出現(xiàn)。比如，以前有的客運人員在列車晚點、情況不明的情況下，不是勸解旅客以求諒解，而是冷落旅客甚至惡語相加，把問題復雜化。分析這一問題的原因，主要是這些客運人員業(yè)務不熟悉、處理問題缺乏技巧。

發(fā)現(xiàn)這一問題后，經(jīng)與大班主任溝通，通過不斷的業(yè)務培訓和路風教育，目前這一問題得到了有效遏制。二是主動配合大班主任開展工作。按照車站明確的職責，在組織生產(chǎn)方面值班長是大班主任的助手，在落實“兩首”負責制方面值班站長負責協(xié)調指揮班組各崗位。因此，值班長和大班主任之間，需要相互協(xié)同配合，才能確保班組各項工作的順利開展。我始終要求自己主動配合大班主任的工作，不僅營造了和諧的工作氛圍，而且有力地推動了各項工作。比如，9月20日，K105次放行時，有一對老年夫婦去深圳，老太太上車時不慎摔傷，需到醫(yī)院救治，待救治后返回車站時車已開出，老倆口無處可去，情緒非常激動。得知此事后，我主動配合班主任進行處理，一是聯(lián)系好第二天去深圳的車票，二是聯(lián)系星二商場經(jīng)理解決了食宿問題。第二天，又犧牲自己的休息時間，專程到車站送倆位老人上車，并協(xié)調車長落實好旅途中的照顧工作。三是充分發(fā)揮協(xié)調指揮的功能作用。建立值班站長“兩首”負責制，是鐵路創(chuàng)新管理機制的新突破，對推進鐵路客運整體工作再上新臺階具有十分重要的意義。自己作為一名值班站長，十分感謝組織的信任，也深感肩上責任的重大。因此，工作中十分注重與班組各崗位的協(xié)同配合，充分發(fā)揮崗位的協(xié)調指揮作用，確保出色完成組織賦予的職責任務。比如，7月29日，D132次列車晚點，其原因是列車運行前方發(fā)生交通事故，阻斷了行車線路。第一次主動與

車長聯(lián)系，了解到車上有17名旅客要轉乘飛機，必須進行改簽；第二次與車長聯(lián)系時，又了解到車上有一名記者，要帶著部分旅客向車站討個說法。對此，我一方面向業(yè)務科、總值班室和客運車間匯報情況，為列車到站后領導和各相關部門順利妥善處理問題提供第一手資料；另一方面，協(xié)調有關崗位做好各項準備工作，避免列車到站后發(fā)生混亂現(xiàn)象。同時，我又主動與航空公司聯(lián)系機票改簽事宜。其中，有幾名旅客買的是不能退票、不能改簽的打折票，經(jīng)我多次與航空公司領導協(xié)調，同意在補齊差額的前提下改簽，但經(jīng)價格核算后發(fā)現(xiàn)，補差后所花的錢比買火車票還貴，我又說服旅客改乘火車并幫助他們購買車票，使旅客們非常感動。

三、熱情周到，文明服務，用“四心”行動樹立展現(xiàn)西站風采

車站是鐵路對外的一個重要窗口。構建和諧鐵路，實現(xiàn)鐵路科學發(fā)展，為人民群眾提供優(yōu)質服務，值班站長承擔著不可替代的責任和任務。車站的服務分為有形服務和無形服務兩大類，有形服務包括售票、檢票、問詢、候車、引導進站、乘降、廣播宣傳和攜帶品暫存等服務，無形服務包括客運人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、禮貌修養(yǎng)、言談舉止、服務精神和工作態(tài)度等。對此，身為一名值班站長，我始終按照“四心”要求，認真履職盡責，努力為旅客提供熱情、周到、文明的服務，不斷為展示北京西站的良好形象

作貢獻。一方面，我配合大班主任協(xié)調、督促提供有形服務的各崗位，把無形服務的內容融貫到有形服務中，主動發(fā)現(xiàn)解決工作中的問題，及時堵塞工作中的漏洞，千方百計為旅客提供安全、快捷、舒適的服務；另一方面，要求自己和接待處的同志，牢固樹立為人民服務的思想和“旅客至上”的理念，不斷轉變工作觀念，更新服務意識，提高服務技巧，增強服務力度，扎實認真地為旅客排憂解難，既為旅客提供了一流的服務，又維護了職工的利益，還展現(xiàn)了車站的良好形象。一年來，在車站、車間的領導下，在班組及相關崗位、相關人員的支持、配合下，我出色完成了各項職責任務，妥善解決處理了各類問題，共解決旅客反映投訴100多件，幫助旅客解決困難800多人次，經(jīng)常受到旅客的口頭贊揚和留言表揚，獲得旅客贈送的錦旗1面，被評為北京鐵路局“三八”紅旗手。

各位領導和同志們，這次匯報，既是對我過去一年工作的總結回顧，也是我做好今年工作的一個新起點。在201*年以及今后的工作中，我將做好以下幾點：

一是不斷改進工作中存在的不足。比如，進一步加強英語學習，不斷提高與外國旅客直接用英語會話協(xié)調解決問題的能力；再比如，在加強自身業(yè)務知識和工作技能學習的同時，督促指導接待處工作人員的學習，達到共同提高、共同進步要求。

二是進一步強化服務意識，按照樹標塑形要求，不斷發(fā)揚光大“036”精神，為廣大旅客提供更加優(yōu)質高效的服務。

三是進一步支持大班主任的工作，在車站、車間的領導下，切實做積極協(xié)調、密切配合、當好助手，共同攜手干好服務人民的鐵路客運工作，為建設和諧車站，樹立北京西站良好社會形象做出自己的貢獻。

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