督導(dǎo)總結(jié)(匯總)

總結(jié)報(bào)告

一、背景

201*年有多批次新員工加入我們客服中心大家庭，在迎接新生力量到來(lái)的同時(shí)，我們也面臨著一定的壓力。一方面，新員工的源源不絕的增加讓我們?cè)谛聠T工管理工作上遇到了新的挑戰(zhàn)，201*年的新員工流失人數(shù)達(dá)115人，占室內(nèi)流失人數(shù)的54%；另一方面，新員工各項(xiàng)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，也導(dǎo)致室內(nèi)的數(shù)據(jù)受到了一定的沖擊。面對(duì)壓力，如何更好地管理新員工、如何讓中心投入的培訓(xùn)成本得到相應(yīng)的回報(bào)，已然成為了我們時(shí)尚二室的熱門(mén)話題。201*，為了更好的幫助新員工成長(zhǎng)，提升新員工的在線能力，培養(yǎng)室內(nèi)梯隊(duì)人才，我室從150多名優(yōu)秀員工里選拔出6位新員工督導(dǎo)、15位后備督導(dǎo)、18位護(hù)苗大使，組成了新員工督導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)，用更精細(xì)化、規(guī)范化的管理模式，讓新員工更快適應(yīng)客服代表的工作崗位，扎實(shí)新員工的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提升好新員工的服務(wù)意識(shí)。

二、目標(biāo)

組建新員工督導(dǎo)團(tuán)里團(tuán)隊(duì)，就是希望能夠更好地將雛鳥(niǎo)培育成為展翅高飛的雄鷹，讓新員工更快、更準(zhǔn)、更直接地接觸、了解并進(jìn)而熟悉我司的業(yè)務(wù)、流程、服務(wù)等，力爭(zhēng)在有限的時(shí)間內(nèi)最快地讓新員工成為我室乃至整個(gè)廣州中心的中流砥柱和中堅(jiān)力量。

雛鳥(niǎo)目標(biāo)值考核項(xiàng)目標(biāo)值首問(wèn)86滿意度96效能20質(zhì)檢96大于三、制定雛鳥(niǎo)成長(zhǎng)計(jì)劃：

1）進(jìn)程：1、雛鳥(niǎo)期2、成長(zhǎng)期3、雄鷹期2）具體措施：

（1）優(yōu)化、精細(xì)化“走進(jìn)客服”流程。

（2）整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。（3）開(kāi)發(fā)與新人成長(zhǎng)實(shí)際階段相契合的新人培訓(xùn)課件。（4）制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

（5）制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。（6）新人入室后，利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。（7）實(shí)時(shí)關(guān)注新人的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

五、實(shí)施情況

1、雛鳥(niǎo)期扎實(shí)基礎(chǔ)

1)優(yōu)化、精細(xì)化“走進(jìn)客服”流程�！白哌M(jìn)客服”流程儼然成為我司招聘團(tuán)隊(duì)的特色流

程，也相對(duì)完善，屬于一個(gè)較為成熟的培訓(xùn)體系，至于如何在一個(gè)完善的制度流程中見(jiàn)縫插針，進(jìn)行精細(xì)化的突破，十分考驗(yàn)新員工督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的細(xì)心、創(chuàng)新和決心。在走進(jìn)客服的環(huán)節(jié)中包含了新員工工旁流程聽(tīng)，經(jīng)過(guò)督導(dǎo)們的觀察，發(fā)覺(jué)很多的新員工都不是很專心，甚至出現(xiàn)“打瞌睡”現(xiàn)象，因此針對(duì)此情況梯隊(duì)成員開(kāi)始優(yōu)化“走進(jìn)客服”流程。3月6日，針對(duì)“走進(jìn)客服”流程，話務(wù)二室主管人員以及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專程與多位12580部門(mén)管理人員交流分享新員工培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，從而進(jìn)一步將“走進(jìn)客服”流程精細(xì)化。在流程中增設(shè)多個(gè)環(huán)節(jié)，讓新員工感受到我司對(duì)他們的重視。其中的“壓力宣貫”等特色環(huán)節(jié)讓公司及員工之間的雙向選擇性更為突出。（詳見(jiàn)共“yunyingguanlierzu”）2)整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。由于新員工培訓(xùn)

現(xiàn)時(shí)沒(méi)有一個(gè)固定的培訓(xùn)流程，時(shí)間都是由新任督導(dǎo)進(jìn)行分配。因此梯隊(duì)成員們直接針對(duì)此流程進(jìn)行了優(yōu)化。在制定的過(guò)程中做調(diào)查，發(fā)郵件咨詢前臺(tái)班長(zhǎng)，調(diào)查班長(zhǎng)們最希望新員工能得到什么的課程培訓(xùn)，由此優(yōu)化了入室后堅(jiān)強(qiáng)培訓(xùn)的課程表（詳見(jiàn)共享“yunyingguanlierzu”）。課程的先后順序不斷地修改，也不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)等進(jìn)行排序。

3)整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。針對(duì)上述的課件

梯隊(duì)成員中6位新員工督導(dǎo)在2月24日至3月1日開(kāi)展了為期一周的集中特訓(xùn)，制定出了一套科學(xué)且實(shí)用的新員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件，研發(fā)出了一套新員工測(cè)評(píng)考試的試題庫(kù)，整理出了業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀服務(wù)口徑等。從無(wú)到有，從虛到實(shí)，從而形成了一套完成的新員工培訓(xùn)計(jì)劃課程。但制作培訓(xùn)課件的過(guò)程中，出現(xiàn)資源不足的問(wèn)題。如：在制作新員工心理健康的培訓(xùn)課件“心靈雞湯”時(shí)，制作人員對(duì)此方面的知識(shí)一知半解，很難制作出一份專業(yè)性很強(qiáng)的培訓(xùn)課件。因此希望室內(nèi)可以提供更好的后臺(tái)支撐，比如收集室內(nèi)擅長(zhǎng)各種相關(guān)知識(shí)的人事檔案，征集更多同事為新人培訓(xùn)課件出一份力，綜合多方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，對(duì)現(xiàn)有資源有效、低成本利用。（最終成果詳見(jiàn)共享“yunyingguanlierzu”）4)制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。為克服新員工第一次入線的緊張情緒，梯隊(duì)成

員特意制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑并安排了“護(hù)苗大使”進(jìn)行一對(duì)一的場(chǎng)景模擬演練。靈活運(yùn)用班長(zhǎng)系統(tǒng)對(duì)新員工進(jìn)行外呼測(cè)試練習(xí)，真實(shí)場(chǎng)景模擬，讓新員工能以輕松的心態(tài)迎接即將到來(lái)的入線工作挑戰(zhàn)。但由于鍛煉的場(chǎng)地和時(shí)間有限，新員工只能在早班同事下班之后或者運(yùn)用午飯后的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬，但練習(xí)的時(shí)候多數(shù)班長(zhǎng)工號(hào)都正在使用當(dāng)中，所以并不能滿足新員工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相關(guān)系統(tǒng)的配置。

5)制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。由于我司的系統(tǒng)繁多并且使用時(shí)

也有一定的規(guī)范要求，為了減少新員工的違規(guī)工單差錯(cuò)，故制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。令新員工在接線的時(shí)候可以靈活應(yīng)用。但制定的過(guò)程中也遇到不少的困難，如需要找真實(shí)的號(hào)碼（這樣才會(huì)使新員工印象更加深刻），對(duì)此梯隊(duì)成員們?cè)诮泳�的過(guò)程中都會(huì)額外留神，只要是有滿足要求的號(hào)碼都會(huì)進(jìn)行收集，所以制定的試題是最新最貼合實(shí)際。

6)新人入室后，利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。在新員工入室后，開(kāi)始實(shí)施專人、專課、專

講培訓(xùn)課程，不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫，保證不疏忽任何一個(gè)新員工，不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，讓新員工更好的理解，更好地運(yùn)用，更好的牢固。同時(shí)修改前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷，使考試知識(shí)更貼合到員工的工作中，這樣能更好考驗(yàn)員工的真實(shí)能力。2、雛鳥(niǎo)成長(zhǎng)注重細(xì)節(jié)

1)從第3批新員工開(kāi)始，不斷關(guān)注新員工的成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程，用室內(nèi)新開(kāi)發(fā)出的新員工培訓(xùn)

課程對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際培訓(xùn)效果，及時(shí)聽(tīng)取新員工對(duì)培訓(xùn)課程的反饋意見(jiàn)及建議，不斷地改進(jìn)優(yōu)化培訓(xùn)課程和教案。在定崗期間，新員工每天會(huì)有4.5小時(shí)進(jìn)行接線，當(dāng)時(shí)要求各項(xiàng)數(shù)據(jù)如下：滿意度91%，首問(wèn)81%，時(shí)產(chǎn)12/h。其他時(shí)間梯隊(duì)成員針對(duì)前期制定的心課程表對(duì)新員工進(jìn)行了專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)，形成了“專人、專課、專講”。除了令新員工可以達(dá)到定崗期數(shù)據(jù)順利入室之外，還會(huì)令信任對(duì)我司業(yè)務(wù)，流程規(guī)范更加熟悉。不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫，保證不疏忽任何一個(gè)新員工，不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，讓新員工更好的理解，更好地運(yùn)用，更好的牢固。

2)以分小組形式實(shí)施新員工自制模式。如：將一個(gè)新員工班組里分解為兩個(gè)甚至多個(gè)小組

進(jìn)行比賽競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)小組的成績(jī)都會(huì)與相應(yīng)小組的督導(dǎo)績(jī)效直接掛鉤，這樣的方式可以激勵(lì)新員工保持你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，新員工督導(dǎo)也會(huì)不斷對(duì)自己小組的新人實(shí)時(shí)鞭策鼓勵(lì)，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也可以讓新員工督導(dǎo)更加及時(shí)更加細(xì)致地關(guān)注到新人們的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)走向，以便在工作中進(jìn)行更好的有效的提升和優(yōu)化。3)及時(shí)關(guān)心每一位新員工的心理變化，讓新員工體會(huì)到公司溫情的員工關(guān)懷，提高新員工

對(duì)公司文化的認(rèn)知，將我司服務(wù)理念付諸于實(shí)踐，得到新人們心底的認(rèn)同和理解，形成了一個(gè)良好集體氛圍。但85后的新員工遇到困難的時(shí)抗壓能力較低，往往會(huì)出現(xiàn)辭職的念頭，因此必須有針對(duì)性地對(duì)出現(xiàn)此問(wèn)題的新員工進(jìn)行特定的心理培養(yǎng)，及時(shí)有效地進(jìn)行溝通開(kāi)導(dǎo)。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候，新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說(shuō)：“萬(wàn)事開(kāi)頭難，只要對(duì)自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說(shuō)放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎？”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo)，一次一次地細(xì)心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對(duì)他們的照顧無(wú)微不至，用真誠(chéng)打動(dòng)他們，用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng)。3、雄鷹期振翅高飛

1）在3月10號(hào)，第3批新員第一天接線緊張是難免的，后來(lái)和他們溝通原來(lái)一接線時(shí)之前倒背如流的口徑，瞇上眼也知道路徑的系統(tǒng)操作都已經(jīng)拋諸腦后。但經(jīng)過(guò)開(kāi)導(dǎo)更加強(qiáng)化的訓(xùn)練后，從第二天開(kāi)始新員工每人都很自信，數(shù)據(jù)從而以得到提升。知道現(xiàn)在第3批新員工滿意度達(dá)到目標(biāo)總占41.8%,首問(wèn)達(dá)到目標(biāo)總占31.8%，效率達(dá)到目標(biāo)總占100%。數(shù)據(jù)如下圖：

姓名羅秋艷張敬斌許彩霞陳柱鄧港劉金鳳曾東文黃仕駿石羨彬鐘桂枝李婉妮麥玉明曾國(guó)儀賴致穎袁振宇黃韻珊陳嘉恒陳超勁梁宗茹曾文慧陳嘯許振宏班組滿意度97.20%94.37%93.55%94.32%96.56%95.56%94.07%88.49%94.82%95.95%96.19%97.61%95.97%92.39%94.76%97.53%97.16%98.52%90.19%93.59%96.11%95.21%95.01%首問(wèn)率84.16%86.26%85.81%87.23%85.39%86.30%85.67%84.35%87.61%88.84%87.01%85.97%85.76%83.82%85.22%84.72%85.80%84.76%83.20%81.53%83.62%86.91%85.45%

六、經(jīng)驗(yàn)與成果

一方面，作為團(tuán)隊(duì)的管理者，整個(gè)團(tuán)隊(duì)每位成員都深刻意識(shí)到新員工培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)，但一直都堅(jiān)持不懈，努力做到更好，希望為中心為室內(nèi)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。如：制作PPT遇到難題時(shí)，大家齊心協(xié)力在網(wǎng)站等多渠道查找相關(guān)資料，工作時(shí)不舍晝夜，不分你我。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候，新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說(shuō)：“萬(wàn)事開(kāi)頭難，只要對(duì)自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說(shuō)放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎？”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo)，一次一次地細(xì)心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對(duì)他們的照顧無(wú)微不至，用真誠(chéng)打動(dòng)他們，用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng)，最終都將為中心提供一批又一批優(yōu)秀的員工。

另一方面，通過(guò)這次新人培訓(xùn)體系的優(yōu)化、集訓(xùn)、并克服各種困難，在實(shí)施各種制定方案的過(guò)程中，相信每位新員工督導(dǎo)都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。團(tuán)隊(duì)里的每一位新員工督導(dǎo)都感同深受，在這團(tuán)隊(duì)里面我們懂得最多的就是責(zé)任；付出最多的是關(guān)心，收獲最多的是成長(zhǎng)；通過(guò)群策群力，創(chuàng)新提出了以下觀點(diǎn)：（1）培訓(xùn)管理新人的固定流程機(jī)制。（2）新人自制的新模式。

（3）運(yùn)用各種有限的資源（如班長(zhǎng)工號(hào)有限等）對(duì)新人進(jìn)行真實(shí)的情景模擬，降低他們的緊張、膽怯程度。

（4）提出專人、專課、專講培訓(xùn)課程。團(tuán)隊(duì)的最終成果如下：

（1）“走進(jìn)客服”的流程更加精細(xì)化。

（2）完善了一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)流程，完善的課程總計(jì)高達(dá)18套。（3）制定了一套契合實(shí)際的新人培訓(xùn)課件。

（4）修改了前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷，使考試知識(shí)融入新員工實(shí)際工作中的每一個(gè)階段，

更好地檢測(cè)新員工的真實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。

（5）增加了各難點(diǎn)熱點(diǎn)的系統(tǒng)測(cè)試。

（6）制定了一份熱點(diǎn)的培訓(xùn)統(tǒng)一優(yōu)秀服務(wù)口徑。

上述只是我們的起步，迎接我們的挑戰(zhàn)還有很多很多，可以進(jìn)步的空間還很大，我們必須要努力做到從實(shí)踐中不斷完善，不斷創(chuàng)新。希望最終能形成一套科學(xué)有效的新員工培訓(xùn)流程，在室內(nèi)甚至在中心得到普及使用。

擴(kuò)展閱讀：督導(dǎo)總結(jié)

201*-201*學(xué)年督導(dǎo)工作總結(jié)

督導(dǎo)工作在學(xué)院黨委、行政的領(lǐng)導(dǎo)下，在教務(wù)處和分院等部門(mén)的大力配合下，督導(dǎo)室全體同志立足本職崗位，保持飽滿的工作熱情、積極的工作態(tài)度，堅(jiān)持以人為本、人文關(guān)懷的工作理念和務(wù)實(shí)創(chuàng)新的工作作風(fēng)，認(rèn)真履行督導(dǎo)的基本職能，在穩(wěn)定教學(xué)秩序，開(kāi)展教學(xué)研究與評(píng)價(jià)，促進(jìn)教學(xué)工作科學(xué)化、規(guī)范化以及引進(jìn)人才的考核把關(guān)等方面做了一些工作，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、努力學(xué)習(xí)，提高部門(mén)工作業(yè)務(wù)水平

近一年來(lái)，為了不斷適應(yīng)新的工作環(huán)境、新的工作內(nèi)容、新的工作對(duì)象和崗位要求，督導(dǎo)室要求本室成員努力學(xué)習(xí)。包括認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的重要理論，學(xué)習(xí)掌握相關(guān)的政策法規(guī)和制度，學(xué)習(xí)高職教育理論，虛心向老教師學(xué)習(xí)請(qǐng)教，學(xué)習(xí)他們好的工作經(jīng)驗(yàn)和工作方法，下基層了解教育教學(xué)情況。工作態(tài)度謙虛謹(jǐn)慎，在督導(dǎo)工作的實(shí)踐中，也深刻認(rèn)識(shí)到：教學(xué)督導(dǎo)是一門(mén)科學(xué)，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，才能更好發(fā)揮教學(xué)督導(dǎo)的作用。把強(qiáng)化自身素質(zhì)作為做好督導(dǎo)工作的基礎(chǔ)。工作中不斷地思考和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀的觀點(diǎn)和方法推動(dòng)督導(dǎo)工作的意識(shí)和能力。在實(shí)踐中邊學(xué)邊干，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，踏踏實(shí)實(shí)做人，兢兢業(yè)業(yè)做事。目前，學(xué)院教學(xué)督導(dǎo)工作得到了市督導(dǎo)專家的好評(píng)，走在了寧波市高職院校的前列，為下一步工作的開(kāi)展奠定了較為扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二、建章立制，進(jìn)一步規(guī)范督導(dǎo)工作

本學(xué)年修訂了《教學(xué)督導(dǎo)委員會(huì)工作職責(zé)》和《分院督導(dǎo)小組工作職責(zé)》，對(duì)督導(dǎo)成員工作要求和工作方式方法等都作了明確規(guī)定，在制度上為我院進(jìn)行教學(xué)督導(dǎo)工作奠定了基本框架和基礎(chǔ)。出臺(tái)了《浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育教學(xué)督導(dǎo)工作實(shí)施意見(jiàn)（試行）》，《督導(dǎo)委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)》等文件。擬訂了《學(xué)院督導(dǎo)先進(jìn)考核評(píng)比辦法》，計(jì)劃在試行基礎(chǔ)上廣泛征求意見(jiàn)并完善，然后正式發(fā)文。

認(rèn)真撰寫(xiě)工作計(jì)劃和工作總結(jié)，把督導(dǎo)工作按月制訂成工作計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)督導(dǎo)委員會(huì)和二級(jí)督導(dǎo)小組的工作規(guī)劃，認(rèn)真指導(dǎo)分院督導(dǎo)小組開(kāi)展工作，確保每項(xiàng)工作落到實(shí)處。

在平時(shí)的工作中注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)學(xué)習(xí)型督導(dǎo)隊(duì)伍，做好針對(duì)性強(qiáng)、有深度的調(diào)查研究，從一些教學(xué)工作的表象中總結(jié)出一些規(guī)律性的東西。申報(bào)了《我院教育教學(xué)質(zhì)量督導(dǎo)體系構(gòu)建探究》科研項(xiàng)目和《工學(xué)結(jié)合下高職兩級(jí)教學(xué)督導(dǎo)隊(duì)伍構(gòu)建的創(chuàng)新與實(shí)踐》的改革創(chuàng)新項(xiàng)目。

三、健全機(jī)構(gòu)，重視督導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)

1、在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)重視下，設(shè)立了督導(dǎo)常設(shè)機(jī)構(gòu)。在原有基礎(chǔ)上調(diào)整和充實(shí)了督導(dǎo)隊(duì)伍，成立了學(xué)院督導(dǎo)委員會(huì)，各分院也建立了二級(jí)督導(dǎo)小組。這項(xiàng)工作也得到了二級(jí)分院的大力支持，推薦了教學(xué)一線經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的骨干教師組成二級(jí)督導(dǎo)小組，形成了一支較高素質(zhì)的督導(dǎo)隊(duì)伍，在教育教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)起督查和指導(dǎo)作用。建立二級(jí)教學(xué)督導(dǎo)小組以來(lái)，既按學(xué)院督導(dǎo)室的要求開(kāi)展工作，又結(jié)合了本部門(mén)的實(shí)際情況，提高了教學(xué)督導(dǎo)的靈活性，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，二級(jí)督導(dǎo)小組在分院中的權(quán)威性得到了加強(qiáng)。目前，學(xué)院教學(xué)督導(dǎo)委員會(huì)、分院教學(xué)督導(dǎo)小組、教學(xué)督導(dǎo)信息員及督導(dǎo)室構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)完整的教學(xué)質(zhì)量督導(dǎo)體系。

2、召開(kāi)了多次督導(dǎo)工作會(huì)議，組織了督導(dǎo)專題學(xué)習(xí)會(huì)，經(jīng)過(guò)廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，確定了學(xué)院督導(dǎo)工作重心由過(guò)去的全面聽(tīng)課轉(zhuǎn)到課堂教學(xué)檢查與實(shí)踐教學(xué)檢查并重上來(lái)，明確了在新形勢(shì)下督導(dǎo)成員應(yīng)在督教、督學(xué)、督管上全面開(kāi)展工作。注重督導(dǎo)干部培訓(xùn)工作，采用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”等多種形式加強(qiáng)督導(dǎo)隊(duì)伍的建設(shè)，例會(huì)上下發(fā)了《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》的16號(hào)文件及《高職教育教學(xué)特點(diǎn)》等學(xué)習(xí)資料，進(jìn)行高職教育理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)和交流，提高了督導(dǎo)專、兼職干部的業(yè)務(wù)水平。并組織一年一度二級(jí)督導(dǎo)系統(tǒng)優(yōu)秀個(gè)人的評(píng)選表彰活動(dòng)，起到激勵(lì)作用。

四、積極創(chuàng)新，全面開(kāi)展督導(dǎo)工作（一）開(kāi)展隨堂聽(tīng)課

一年來(lái)，督導(dǎo)成員經(jīng)常深入課堂、實(shí)驗(yàn)室、機(jī)房等教學(xué)第一線，主要面向新教師、青年教師、外聘教師、學(xué)生意見(jiàn)集中的教師以及課時(shí)量過(guò)大的教師。聽(tīng)課過(guò)程中，兼顧教風(fēng)、學(xué)風(fēng)狀況調(diào)查。

對(duì)課堂教學(xué)中存在的問(wèn)題，及時(shí)與任課教師交換意見(jiàn)和看法，提出有益的建議。同時(shí)對(duì)分院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)的課也進(jìn)行了專題督察，目的是了解分院領(lǐng)導(dǎo)在教學(xué)改革、課程改革方面是否走在前沿，總結(jié)并推廣他們的一些好的方法，組織了全校性公開(kāi)課，由商學(xué)院副院長(zhǎng)、第一屆教壇新秀張芝萍教授主講。盡管當(dāng)天分院都要開(kāi)會(huì)使參會(huì)人數(shù)減少，但大多分院均派出了老師（共63人）觀摩了這次公開(kāi)課，并邀請(qǐng)兩位市督導(dǎo)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，他們對(duì)張芝萍老師的教學(xué)方法和學(xué)生的積極狀態(tài)給予了充分的肯定，是一種很好的教學(xué)模式的創(chuàng)新。同時(shí)也提出了中肯的、非常有價(jià)值的建議，大家獲益匪淺。此次公開(kāi)課達(dá)到了預(yù)期目的，起到了交流學(xué)習(xí)的作用。

教學(xué)督導(dǎo)在工作過(guò)程中，堅(jiān)持原則，注意方法，取得了良好的工作效果。對(duì)青年教師的點(diǎn)滴進(jìn)步，給予充分的肯定，實(shí)事求是地對(duì)教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果作客觀分析評(píng)價(jià)，幫助、關(guān)

心教師尤其是青年教師不斷提高素質(zhì)和教學(xué)水平，工作中倡導(dǎo)“以人為本，和諧督導(dǎo)”的理念，強(qiáng)化為教學(xué)服務(wù)的意識(shí)。許多教師在與教學(xué)督導(dǎo)反饋交流后，都希望在以后的教學(xué)中得到進(jìn)一步的指導(dǎo)，廣大教師和相關(guān)部門(mén)對(duì)教學(xué)督導(dǎo)工作也給予了積極的支持和配合。在促進(jìn)教學(xué)改革、加強(qiáng)教學(xué)管理、提高教學(xué)質(zhì)量方面發(fā)揮作用。（二）加強(qiáng)其他教學(xué)環(huán)節(jié)督導(dǎo)檢查

1．教學(xué)監(jiān)控檢查：積極參與對(duì)各分院期初教學(xué)準(zhǔn)備情況、期中教學(xué)開(kāi)展情況的檢查。本學(xué)年組織督導(dǎo)小組抽查個(gè)分院落實(shí)教學(xué)任務(wù)情況，執(zhí)行專業(yè)教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱情況，排課的科學(xué)程度，實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)計(jì)劃編制規(guī)范，教師教案書(shū)寫(xiě)規(guī)范，實(shí)踐性教學(xué)開(kāi)展情況等。通過(guò)檢查認(rèn)為：教學(xué)運(yùn)行基本正常，絕大多數(shù)老師執(zhí)行教學(xué)規(guī)范較好，能按“學(xué)期授課計(jì)劃”授課、完成相應(yīng)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)，教案編寫(xiě)較為規(guī)范，但也存在著專業(yè)教學(xué)計(jì)劃與教學(xué)大綱不一致的問(wèn)題，排課中存在著有的教師的課過(guò)于集中，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)等，這些都與分院教學(xué)院長(zhǎng)作了反饋。對(duì)分院教學(xué)和管理工作中需要解決的問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。對(duì)7個(gè)分院兩個(gè)學(xué)期期末的試卷進(jìn)行了抽查，試卷的各方面質(zhì)量在逐次穩(wěn)步提高。

2．實(shí)踐性教學(xué)活動(dòng)與產(chǎn)學(xué)研開(kāi)展情況檢查：本學(xué)年分兩次對(duì)各分院的實(shí)踐教學(xué)情況進(jìn)行了檢查。在第一學(xué)期檢查了頂崗實(shí)習(xí)情況，第二學(xué)期抽查了部分教師完成實(shí)驗(yàn)、基本技能訓(xùn)練、教學(xué)實(shí)習(xí)情況。對(duì)“2+1”頂崗實(shí)習(xí)、項(xiàng)目化教學(xué)等進(jìn)行專題督導(dǎo)。對(duì)寧波大市內(nèi)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)督察，對(duì)個(gè)別教師教學(xué)方式的教學(xué)效果進(jìn)行調(diào)查等。

（三）召開(kāi)師生座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取教學(xué)意見(jiàn)

本學(xué)年在各分院分別召開(kāi)了多次學(xué)生座談會(huì)和教師座談會(huì)，每月一次認(rèn)真收集、整理、反饋學(xué)生信息員的實(shí)時(shí)信息，廣泛了解教育教學(xué)情況，對(duì)突出的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤調(diào)查，廣泛聽(tīng)取師生對(duì)教學(xué)工作的意見(jiàn)，聽(tīng)取教師在實(shí)踐教學(xué)、開(kāi)展教改活動(dòng)情況、產(chǎn)學(xué)研工作開(kāi)展情況等的意見(jiàn)和建議。

組織督導(dǎo)室成員定期到各分院聽(tīng)取對(duì)督導(dǎo)工作的意見(jiàn)及建議，開(kāi)展專題督導(dǎo)，與分院領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面交流，談二級(jí)督導(dǎo)工作思路和工作重點(diǎn)，不斷改進(jìn)工作。如落實(shí)新老教師幫帶工作，及時(shí)反饋教學(xué)條件、教材建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量管理等方面好的做法及不足等。

（四）、走出去學(xué)習(xí)兄弟院校先進(jìn)的督導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于如何搞好教學(xué)督導(dǎo)工作，我們還在探索階段。調(diào)研工作先是在網(wǎng)上對(duì)其他高校教學(xué)督導(dǎo)資料進(jìn)行收集分析，了解兄弟高校教學(xué)督導(dǎo)工作的開(kāi)展情況；其次是赴金華和溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院參觀學(xué)習(xí)。我們認(rèn)真聽(tīng)取了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、同行、教師和學(xué)生的介紹，參觀了實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地和學(xué)生作品，詳細(xì)了解學(xué)生的就業(yè)狀況和畢業(yè)后學(xué)生的信息反饋，通過(guò)學(xué)習(xí)參觀，看到

了同行的工作業(yè)績(jī)，找到了我們與同行之間的差距，對(duì)我院今后督導(dǎo)工作的開(kāi)展有很好的指導(dǎo)意義。

五、其他工作

1、參與學(xué)院和各系部舉行的各種有關(guān)旨在提高教學(xué)質(zhì)量的的評(píng)選活動(dòng)、教改項(xiàng)目評(píng)審等工作。參與教務(wù)處教學(xué)例會(huì)，協(xié)助教務(wù)處做好期初、期中、期末教學(xué)檢查工作；

2、參與人事處新教師的面試和聽(tīng)課考核，把好教師入門(mén)關(guān)；3、編寫(xiě)教學(xué)督導(dǎo)簡(jiǎn)報(bào)；4、參與兄弟部門(mén)的一些其他工作六、存在的問(wèn)題

一學(xué)年來(lái)，學(xué)院督導(dǎo)室努力克服各種困難，較好地完成了工作任務(wù)，收到了較好的成效。所有這些成績(jī)的取得，都是院領(lǐng)導(dǎo)支持和督導(dǎo)成員積極參與的結(jié)果。在肯定成績(jī)的同時(shí)，也清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的差距和不足，更要著眼于今后工作的開(kāi)拓和創(chuàng)新

1．要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，緊跟教育教學(xué)發(fā)展的新形勢(shì)，不斷轉(zhuǎn)變教育思想，更新教育觀念。因督導(dǎo)工作會(huì)得罪人，工作中有畏難情緒，要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，樹(shù)立新的教育思想觀念，加大工作力度，把教學(xué)督導(dǎo)工作做得更好。

2．進(jìn)一步處理好督與導(dǎo)的關(guān)系。堅(jiān)持督與導(dǎo)相合，以導(dǎo)為主，以督為輔，強(qiáng)化服務(wù)職能。

3．督導(dǎo)員隊(duì)伍的管理需要加強(qiáng)，工學(xué)結(jié)合下督導(dǎo)成員的結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步優(yōu)化，督導(dǎo)隊(duì)伍綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

4．進(jìn)一步加強(qiáng)與院領(lǐng)導(dǎo)和各分院領(lǐng)導(dǎo)的溝通，取得理解和支持。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)督導(dǎo)工作的制度化建設(shè)，加強(qiáng)督導(dǎo)理論與督導(dǎo)工作機(jī)制的探討和研究等。同時(shí)，在工作中也意識(shí)到，我們?cè)谧隽舜罅康谋O(jiān)控和信息采集工作發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，往往是提出問(wèn)題的多，解決問(wèn)題的方法較少，，沒(méi)有限期整改或跟蹤進(jìn)行檢查。因而，使得一些問(wèn)題在每次的信息收集匯總時(shí)依然存在。

相信在院領(lǐng)導(dǎo)的有力支持和相關(guān)處室的大力配合下，我院的教學(xué)督導(dǎo)工作在提高教學(xué)質(zhì)量方面發(fā)揮出更大的作用。

督導(dǎo)室

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