輸單員崗位職責說明書

FoshanshiNanhaiGNYNStainlessSteelproductsCo.,Ltd輸單員崗位職責說明書

佛山市南海建緣不銹鋼制品有限公司

崗位職責說明書

崗位名稱所屬部門職位等級崗位目標職位關系：直接上級成品倉庫主管企業(yè)內(nèi)部企業(yè)外部緊密聯(lián)系部門/職務緊密聯(lián)系部門/職務同級職位輸單員倉庫管理員吊機工搬運班長直接下級無財務部會計文員銷售部客服訂單員計劃物控員倉庫管理員搬運班長無輸單員成品倉庫操作員編制者審核者審批者編制時間審批時間生效日期文件編號版本頁次1、保證數(shù)據(jù)錄入準確率100％；2、確保數(shù)據(jù)的提供和準確率100％；管理范圍下屬職位類別四階管理層三階管理層二階管理層一階管理層第1頁，共3頁

無督導執(zhí)行層文職類操作員核心技術層

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一、工作職責1、文件收發(fā)1.1公司文件、資料的簽收、整理、分發(fā)、存檔；1.2倉庫文件、資料的打印、分發(fā)、復��；1.3倉庫辦公用品的申報、領用、分發(fā)；1.4其他日常工作；2、數(shù)據(jù)錄入2.1核對流程卡與生產(chǎn)內(nèi)部調(diào)撥單的各項規(guī)格、數(shù)據(jù)是否一致；2.2及時對送檢單、進倉單、入庫單、驗退單、退貨單、退倉單、出倉單進行數(shù)據(jù)錄入、單據(jù)打印、單據(jù)傳遞；2.3輸單時做到數(shù)據(jù)準確、對應一致；2.4數(shù)據(jù)有誤時，須查找原因，向上匯報，及時更正。有異常情況做到及時反饋。3、報表及盤點3.1每月按時提供成品倉庫各類報表；3.2根據(jù)公司規(guī)定的盤點時間提供盤點報表；3.3參與年終盤點；3.4對成品倉各倉庫管理進行抽查，核對賬、物、卡的一致情況；4、5S工作要求4.1熟悉公司品質(zhì)目標和本部門質(zhì)量目標內(nèi)容；4.2對文件和資料要保存完整，擺放整齊，標識清晰；4.3保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔；二、工作步驟與要求1、確保各種數(shù)據(jù)錄入的準確性和一致性；2、確保各種單據(jù)的及時傳遞；3、確保異常情況的及時反饋；三、資源支持1、辦公工具1.1普通辦公桌、椅一套；1.2部門共用文件柜一個，文件夾若干；第2頁，共3頁

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1.3標準配置電腦一臺，共用打印機一臺；1.4其它辦公工具；2、資料和表單2.1可查閱與本崗位相關的文件和資料；2.2生產(chǎn)內(nèi)部調(diào)撥單、產(chǎn)品流程卡、退貨單、物資卡、盤點表、發(fā)貨通知單、出倉單；2.3其它資料和表單；四、工作權(quán)限1、對文件資料的收發(fā)、復印、整理歸檔權(quán)；2、資料數(shù)據(jù)的輸入、輸出權(quán)；3、對物品與數(shù)據(jù)準確的監(jiān)督權(quán)，對相關單據(jù)有追蹤權(quán)；4、報表編制權(quán)；五、任職資格教育背景：高中以上學歷；專業(yè)知識：熟悉倉庫工作流程，了解5S和ISO基本知識；工作經(jīng)驗：一年以上倉庫文職類工作經(jīng)驗；技能技巧：對數(shù)據(jù)敏感，電腦操作熟練，熟悉ERP或MRP等系統(tǒng)的使用，溝通和協(xié)調(diào)能力良好；工作態(tài)度：勤懇敬業(yè)，認真細致，學習能力良好；其他要求：女性，年齡18-25歲；第3頁，共3頁

擴展閱讀：輸單員崗位職責

輸單員崗位職責、服務程序及標準（一）、崗位職責

1、正確操作電腦，準確無誤地輸入客人消費情況。

2、工作認真細致、快捷高效。

3、嚴格按照工作流程操作，單據(jù)保存完好。

4、嚴格檢查服務員單據(jù)的填寫情況，對不符合規(guī)范的有權(quán)柜入。

5、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生及電腦的保養(yǎng)維護工作。

（二）、服務程序及標準

營業(yè)前：

1、按浴場規(guī)定的時間，每日提前15分鐘上班，檢查儀容儀表符合浴場規(guī)范；

2、檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，設備設施。

標準：

1、根據(jù)部門上班時間，提前上班，儀容儀表符合浴場規(guī)范，精神飽滿。熟練操作電腦、小鍵盤，熟記項目編號，了解樓層輸單程序各標準。

2、保持工作區(qū)域衛(wèi)生，無廢紙污物，無衛(wèi)生死角。電腦、小鍵盤處于營業(yè)狀態(tài)。

營業(yè)中：

1、嚴格按照浴場輸單細則操作，打單快捷迅速準確。

標準：

1、認真仔細核對服務員所開的單據(jù)，單據(jù)必須注明日期、經(jīng)手人、樓層、客人簽名、手牌號、服務員簽的手牌號、價格，字跡清楚、數(shù)量不可涂改。

2、先錄入手牌號、分單號、項目編號（涉及技師單據(jù)要錄入技師工號）、數(shù)量，按F1存盤。

3、打單員在單據(jù)上蓋章，注意檢查輸入內(nèi)容的正確性。

4、如退單要在退單記錄上做好記錄，并將第一聯(lián)單同退單記錄表合訂在一起，下班后交總臺收銀處。如由打單員錯誤輸入引起的退單，單獨填寫一張表格。5、如遇9999單據(jù)，要X總簽字后方可錄入，下班后交收銀臺。

6、如遇188手牌單據(jù)，要X董簽全名方可錄入。

7、客人已走單據(jù)，需及時通知開單員，交打單領班處理。

營業(yè)后：

1、各樓層將當日營業(yè)單據(jù)和當日報表在每天早上10點準時送到財務。

2、裝訂時注意核對手牌號，工作認真仔細，不準發(fā)生單據(jù)缺失、手牌號混淆等現(xiàn)象發(fā)生，如有情況及時向上級反映。

（三）、打單員常見問題處理方法

1、不能輸入手牌號的單據(jù)（電腦顯示為：該箱未開不能錄入消費單據(jù)）

處理方法：首先問開單服務員是否確認，若確認，撥打電話8106通知收銀臺開箱，若客人已走，賬已結(jié)，應第一時間通知開單服務員，若已下班通知其領班并及時告知本部門領班或經(jīng)理。

2、服務員晚送單，客人已結(jié)賬

處理方法：由于服務員晚送單而導致客人逃單，應第一時間通知開單服務員，而后將三聯(lián)單一起交給經(jīng)理。3、服務員開單單據(jù)上只有一個手牌號

處理方法：必須通知開單服務員本人補簽手牌，不可以讓其他服務員代簽，以免簽錯（注：客人要簽的手牌號，服務員不能代簽）

4、發(fā)現(xiàn)送來的單據(jù)有問題，需要查找或處理，重開單需要一段時間。（補單或退單）

處理方法：首先通知收銀臺，該手牌客人稍等一會兒結(jié)賬，等到問題處理完畢轉(zhuǎn)告收銀臺可以結(jié)賬。

5、服務員所開單據(jù)手牌號不一致、單價、數(shù)量、消費項目、以時間計費的單據(jù)的時間有涂改現(xiàn)象。

處理方法：首先需要向服務員或技師說明，不可在單據(jù)上涂改并收回另兩聯(lián)底單，同第一聯(lián)白單一起注明作廢原因。將第一聯(lián)白單交回收銀臺并注明是否補開單，另兩聯(lián)返回服務員（技師），以便讓客人查看，進行補單。

6、代簽單據(jù)

處理方法：單據(jù)需注明甲手牌代乙手牌買單，簽單客人必須是買單者。

7、錄入單據(jù)后，查單時該手牌中沒有單據(jù)上產(chǎn)消費項目

處理方法：應先將此單錄入正確的手牌號中，然后按分單號碼查詢，是否錄入其他手牌號中，查到應退出，如忙，可讓其他樓層打單員幫忙查找。

8、三樓電腦（網(wǎng)費）的單據(jù)，兩人上機，一人簽手牌開一張單。

處理方法：單據(jù)上必須注明兩臺同時使用，并注明臺號。并加上另一人的手牌號。

9、可樂，雪碧的單據(jù)后面沒有注明聽或杯

處理方法：必須讓服務員將兩聯(lián)底單一同收回，補加聽或杯。

10、4F錄入卡底時要核對卡頭卡底編號是否一致。

處理方法：如遇卡頭卡底編號不一致時，應在第一時間把卡頭卡底一起交給收銀經(jīng)理。

11、美容單上的手摩、腿部護理和足摩技師做的手摩、腿部按摩容易混淆。

處理方法：（1）美容單上的手摩、足腿部護理輸成足摩單上的手摩、腿部按摩時，輸入工號時電腦會顯示：輸入的服務員工種與服務項目的工種不一致。

（2）用第二聯(lián)單區(qū)別美容的與足摩技師的，如是粉聯(lián)說明是美容的，黃聯(lián)則是足摩技師的。

（3）價格的不同，美容的手摩是48元，腿部護理是58元，而足摩技師做的手摩是38元，腿部按摩是48元。

12、遇到退單，退單上必須注明退貨理由，客人簽名，簽手牌，服務員簽手牌，經(jīng)理簽字或接到經(jīng)理電話方可錄入，經(jīng)理來了補簽字。

13、相似項目容易輸錯，例：（1）海鮮羹一海鮮煲，（2）檸檬冰紅茶一檸檬紅茶。

處理方法：首先拿到有相似的項目的單據(jù)

（1）它們的前半部份相同的要認真仔細的看后半部份。

（2）它們是前后一樣，中間不一樣，例似（2），你拿到單據(jù)要看有沒有冰字，總而言之，有相似項目的單據(jù)拿到手必須認真仔細全看完，不能只看一眼憑感覺錄入。

14、服務員開單時間與送單時間超過5分鐘，或者開單時間比電腦時間快。

處理方法：把服務員工號記下來交給經(jīng)理。（四）、單據(jù)要求

1、合格單據(jù)必須具備的內(nèi)容；日期、開單時間（計時收費單據(jù)必須注明消費時間）樓層、消費項目、數(shù)量、價格、開單員工號、人數(shù)、服務員簽手牌、賓客簽名、簽手牌、注意核對兩手牌的一致性，4F單據(jù)須注明臺號。

2、特殊單據(jù)處理及要求：

A、的消費項目、數(shù)量、價格、計時收費單據(jù)的時間不可涂改。

B、單時間必須是實際時間，在開單后五分鐘內(nèi)必須送單。

C、不合要求單據(jù)若遇特殊情況，必須在“備注”內(nèi)注明原因方可錄入。

D、退單必須注明原因，由客人、經(jīng)理簽字后方可錄入。打單員在“退單記錄表“上做好登記。

E、特殊情況，服務員需補開單，但貨已發(fā)出情況，必須將三聯(lián)單收回交收銀臺。

F、開完單后空白部分必須用斜線劃滿，不可超出，不可少劃。

3、客人簽單前，復述客人點單項目、數(shù)量、價格，提醒客人核查無誤后簽字。

4、手工轉(zhuǎn)賬單處理：需將轉(zhuǎn)賬單一聯(lián)交給先走賓客，一聯(lián)交收銀臺，一聯(lián)交前臺，先走賓客憑此單據(jù)和手牌到收銀臺辦理電腦轉(zhuǎn)賬。

總機培訓知識

1.接受并執(zhí)行電話房領班的指令，按程序與標準高質(zhì)量完成電話服務。

2.禮貌、熱情、周到、迅速、準確接轉(zhuǎn)每一個電話。語言輕柔、語調(diào)親切、甜潤，使用敬語。

3.負責轉(zhuǎn)接呼入浴場的所有電話，重點關照VIP及行政樓層客人的電話。4.注意處理浴場領導的電話，傳呼各崗位上的業(yè)務經(jīng)理。

5.通知保安部消防控制中心每次煙感報警，按程序與標準處理。6.熟練使用電話總機設備，保持清潔，保證日常工作順利進行。7.按浴場規(guī)定，適時封鎖和打開客房內(nèi)電話線路。（前臺接待負責開/關客房內(nèi)電話線）。8.通過電話總機同浴場內(nèi)各部門協(xié)調(diào)，溝通浴場各部門之間、浴場與客人之間、客人與客人之間的聯(lián)系。主動與長途臺加強聯(lián)系，使之配合浴場的工作。

9.緊急情況時，按規(guī)定通知各有關部門領導，堅守崗位，發(fā)揮電話總機的指揮及調(diào)度作。10.完成上級交辦的其它工作。

11．掌握接聽電話的技巧當今發(fā)達的商業(yè)社會，電話是不可缺少的溝通工具，每天有千萬個信息由電話傳遞，電話服務是浴場與客人聯(lián)絡的一個重要手段。實際上，浴場的形象可以通過電話建立或破壞。為了提供專業(yè)化的服務，我們必須掌握以下技巧：1）自我介紹為了避免誤會的發(fā)生，接聽電話時一定要先行自我介紹，如果我們是接電話，應說:"早上好（中午好/晚上好），宇豪浴場，有什么可以幫您嗎？"，總的來說，不要說多余的話，不要急匆匆的與客人對話，音調(diào)和語速應保持一致。

2）闡明對話時吐字要清晰、明白，話筒要自然地離嘴唇一英寸的位置，慢慢地說，用詞要有技巧性，記住聲音要輕柔，如果句子太長，詞與詞之間要停頓，盡量用簡潔的句子，強調(diào)重點。

3）個人性格用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉快的感覺。

4）傾聽集中精神地傾聽。對待通話者要象親友一樣，從通話中力求為客人解決疑難問題。5）記錄記錄要點，詢問通話者的姓名及不常見的拼寫;如果通話不清楚，要讓通話者知道;不要覺得不好意思，因為錯誤的留言效果更糟糕。

6）復述當客人需要某種服務時，我們應在詢問清楚后，向客人復述其內(nèi)容，以確認無誤。7）禮貌用語為客人接轉(zhuǎn)電話時應使用標準的服務用語。比如："謝謝你""請""對不起"等接線生是通過電話向外傳播的第一人，間接的也是浴場的公關人員，好的電話服務，能為浴場帶來一個良好形象和銷售推廣。

12．轉(zhuǎn)接電話時的注意事項1)電話聲響三次前必須接聽，多于三聲接聽要先給客人致歉；聲音清晰、速度適中、態(tài)度和藹、語音準確、反應迅速；聲音中帶微笑。

2）通話時要停止與其它人的對話。

3）說話時保持自然，嘴唇離聽筒一寸。

4）稱呼客人，把微笑放進聲音里。

5）使用標準的問候語，分清內(nèi)線和外線，分時段問候客人。

6）如果知道客人的姓，要用客人的姓來稱呼客人。

7）如果有必要打斷對話，應該給來電者一個充分合理的理由，把來話保留；回來通話狀態(tài)時，應先給客人致歉，并表示感謝。

8）感謝客人的來電，讓客人先掛電話，我們再掛。13．轉(zhuǎn)接電話的標準用語包括：

1）接聽電話內(nèi)線：早上好，總機，可以幫您嗎？外線：早上好，宇豪浴場，可以幫您嗎？

2）客人接通電話前好的,馬上為您接通。

3）電話占線對不起，電話占線，您看是稍等一會兒，還是我為您留言呢？

4）電話無人接聽對不起，電話暫時無人接聽，我能為您留言嗎？

5）電話保留返回后對不起，XX，讓您久等了，可以幫您嗎？

6）客人設置DNDXX，請問您的免打擾服務從現(xiàn)在開始到什么時候結(jié)束呢？如有長途，你接嗎？

7）重復客人叫醒服務的內(nèi)容XX，我們會在明早8：00叫醒您，您的房號是8808，祝您晚安！

8）執(zhí)行叫醒早上好，XX，這是您早上8：00的叫醒服務，今天天氣晴朗，氣溫25＆#176;C，祝您渡過愉快的一天。

9）來電者有急事須插入電話對不起XX，這里是總機。你有一個緊急電話，是XX打來的，您看您需要接聽嗎？

10）結(jié)束電話還有什么可以幫您嗎？謝謝，再見。

11）電話過濾接到要找總經(jīng)理的電話或DND客人的電話，首先應詢問來電者的姓及單位，然后請來電者稍等，保留其電話；隨后打電話致總經(jīng)理辦公室或客人房間，詢問其是否接聽，標準用語為：XX，您好，這里是總機。打擾您了，這里有一位XX打電話找您，您看您方便接聽嗎？

14．回答客人詢問1）當接到問詢電話時，應仔細聆聽客人問詢內(nèi)容。特別留意細節(jié)和重要部分，必要時重復給客人確認。禁止使用“不知道”、“不行”等否定語氣。2）若能立即回答客人問詢的立即做出滿意的回答。3）若需進一步查詢的，請客人在線上稍等，若是內(nèi)線，可以征求客人意見，是否可以查詢清楚后覆電給他（她）若同意，則做出反應。注意查詢一定要迅速。4）對需直接轉(zhuǎn)進房間的電話，經(jīng)確認或請示客人后方可轉(zhuǎn)接。對有特別關照的電話得需請示方可轉(zhuǎn)接，在試接通并允許接入時應提醒客人可以講話等等15．散客叫醒

1）接受客人叫醒服務：A.客人需要叫醒服務時，要認真問清客人的姓、叫醒時間、有無特殊要求；(先生，請問您貴姓呢？XX先生，請問您希望我們在什么時候叫醒您呢？還有什么可以幫您嗎？)B.重復客人叫醒內(nèi)容及確認其房號，最祝其晚安。（XX先生，我們會在明早8：00叫醒您，您的房號是1812，祝您晚安�。�2）記錄叫醒服務：在電腦中查找客人的資料，核對叫醒時間和房號，記清客人的姓，核實無誤后將信息準確記錄在上；

3）叫醒內(nèi)容即時輸入機臺，包括客人的房號，叫醒時間。根據(jù)最早的叫醒服務時間，設置叫醒提示（8508），以提醒話務員執(zhí)行叫醒。為使服務準確、準時，以后每個叫醒服務都應設置叫醒提示；

4）人需要兩個或兩個以上的叫醒時間，應記錄好房間號，在《叫醒記錄本》上依次寫下客人的姓、房號、所需的叫醒時間和記錄話務員姓名，由該話務員在機臺上輸入最早的叫醒時間。由完成前一叫醒時間的話務員輸入下一個叫醒時間。

5）如遇叫醒服務是由其它部門人員代為通知，應在備注欄中注明通知人姓名；如遇是由其它部門通知我們某個房間的叫醒服務，應注明通知人姓名，并與房間客人確認。

6）如遇一個房間的客人通知多個房間的叫醒時間，應在備注一欄中注明，并逐一確認；

7）如遇客人要取消或修改叫醒時間，注明后重新記錄其房號和時間，正確輸入機臺后簽名；

8）檢查完機臺叫醒設置時間后，應在“錄入檢查”一欄中填寫話務員姓名，叫醒服務必須交*檢查（當班兩人互相檢查，接班人員也應檢查交班的叫醒記錄）

9）執(zhí)行叫醒服務：a.按時提供叫醒服務，必須使用標準用語。（早上好，XX先生，這是您早上8：00的叫醒服務，今天天氣晴朗，氣溫25攝氏度，祝您渡過愉快的一天�。゜.若叫醒服務時，房間電話占線或無人接聽，話務員應每隔2分鐘重撥一次，若試撥兩次仍然占線或無人接聽，應立即通知房務中心派服務員，直接到房間執(zhí)行叫醒服務，并在備注一欄中注明房務部接聽此電話的房務中心文員。c.當叫醒服務完成后，應在《叫醒記錄本》上注明已完成，以便檢查。

16．VIP叫醒服務程序與一般散客基本相同，但必須注意以下幾點：

1）每個班次都應了解當天VIP客人的入住情況。

2）應用客人的姓稱呼客人，問清客人的叫醒時間、有無特殊要求，并重復其內(nèi)容。

3）若在叫醒時間內(nèi)沒有答應或占線，應通知大堂副理經(jīng)理前去房間做叫醒服務。

4）VIP叫醒采用兩次人工電話叫醒，話務員應稱呼客人的姓、職位，語言要禮貌、親切、和藹、甜潤、要問候并禮待客人。

17．團隊叫醒1）團隊叫醒服務的準備：a.當班人員到崗后應立即檢查是否已收到當天所有新入住團隊的信息；b.當班人員在接到團隊叫醒時，應問清其叫醒時間、領隊房號及有無特殊要求；隨后根據(jù)總臺傳遞的團隊單核對當日團隊叫醒時間及房間數(shù)量，并對照電腦中登記的團隊房號，確認后記錄在>上，并作好交班；c.在叫醒表上將團隊房號用熒光筆標出特殊記號，以便在團隊入住較多時，能較快地提供準時準點的服務；d.按叫醒服務時間的先后順序把團隊房排列好，把團隊領隊和陪同房間號有特殊顏色表示出來；e.團隊叫醒本著誰接團隊通知誰輸機臺，夜班檢查的原則，責任到人，力求準確無誤；2）執(zhí)行叫醒：a.使用禮貌、親切的語言；b.給團隊叫醒服務時，以第一準點、準時先叫醒領隊和陪同，再叫其他客人；c.若當日叫醒服務較多，可請求前臺或大堂副理給予協(xié)助，并做好記錄，及時跟辦反饋信目息。d.如有房間無人接聽或占線的情況，應告知房務中心通知服務員叫醒，并跟進反饋信息。同時將信息反饋給團隊領隊。18．為客人開啟長途

1）當客人來電要求開啟房間長話時，首先應核對其房號

2）詢問總臺押金情況

3）若客人已交押金，則為其開啟長途，并打電話告知客人已開長途及長途撥打的方法4）客人押金不夠，則應致電與客人，告知其如果要開長途，需到總臺補交押金或行李員到房間收取

5）若是由其它部門通知房間開長話，應記下其姓名，與房間客人核對后方能開啟。19．DND服務（免打擾服務）

1）當接到客人要求DND服務時，先確認房號，問清客人何時取消，長途是否轉(zhuǎn)入，有無其它要求等。并重復客人的房號，要求，確認后做好機臺設置。然后在“DND記錄本”和白板上分別注明（應在記錄本上注明客人的姓，以便在客人退房后核對），并注意DND跟辦情況。（若客人有特殊要求，應按客人要求辦理）2）當前臺通知總機某位客人要求DND服務時，總機應打電話到房間，確認其具體要求；如客人入住后直接打電話到總機要求DND服務，總機應將客人要求轉(zhuǎn)述前臺，并記錄。

3）DND有效時間到后立即取消，并做好記錄。（早班人員每天應核對DND房間是否已退房，已退房的房間應及時取消；每個班次的人員都應檢查當天DND房間的執(zhí)行與取消情況。

4）電話過濾：是指客人在訪客知道住客姓名及房號的情況下，允許轉(zhuǎn)入電話，但拒絕不知道住浴場信息的客人對其資料進行查詢。（當訪客只知道姓名，不知道房號的情況下，不能為其查詢是否入住本浴場，若訪客確有急事，可以先打電話問清住客是否接聽）

5）保密：是指客人不愿接聽任何人電話，也不愿讓其他人知道該客人入住本浴場。

6）當訪客未正確報出設置DND住客的姓名時，應告之此房已退或此房無人住。

7）當訪客對設置DND的住客進行查詢時,應告之“對不起，沒有查到這位客人登記的資料，請核實后再撥，好嗎？謝謝，再見”。若訪客已報出DND客人的姓名及房號，應告之此客人已退房；若客人有急事，則應打電話到房間詢問住客是否接聽。20．報火警接保安部消防監(jiān)控中心報火警電話后：

1）在火警記錄上記下時間、地點、燃燒物質(zhì)及報告者姓名。

2）馬上通知前廳經(jīng)理、工程部和值班經(jīng)理，接大堂副理、值班經(jīng)理的通知后，再通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理到達指定地點。

3）火警記錄上寫下通知時間和被通知者之姓名。

4）即關閉背景音樂系統(tǒng)。注意：接總經(jīng)理指示方可啟動緊急廣播系統(tǒng)和火警電話自動呼叫系統(tǒng)。

21．緊急事件

1）接到緊急電話應馬上通知當值主管，如:叫醫(yī)生、急病或盜竊等事件。

2）當值人員應取得來電者的姓名，事件及出事地點。3）馬上通知大堂副經(jīng)理，前臺經(jīng)理和前臺副經(jīng)理。

4）等待房務總監(jiān)，前廳經(jīng)理的進一步指示。

5）必要時馬上通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理。22．投訴電話的處理

1）總機員工應學會處理簡單投訴，接到電話后，應先聽客人講訴，安扶客人；如客人直接投訴的是本部門或本崗位的工作，在知情的情況下，應立即給客人一個解釋或答復。

2）如客人投訴的是其它部門的工作，也應先聽客人講訴，盡量安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定給客人一個答復，然后將此事迅速告之相關負責人，由相關負責人處理，并注意信息反饋。

3）如遇到客人直接找老總或事態(tài)較為嚴重，應直接告之大堂副理，事后也應注意信息反饋。23．留言服務

1）房間電話無人接聽或長時間占線（住浴場客人設置免打擾服務而來電者有急事也可為其留言），話務員應詢問來電者是否需要留言服務。（對不起，電話暫時無人接聽，我能為您留言嗎？/對不起，電話占線，你看是稍等一會兒，還是我為您留言呢？）

2）人若需要留言，應確認住浴場客人的房號、姓名并與電腦核對，防止誤投。

3）問來電者的姓名、聯(lián)系方式及留言內(nèi)容，其內(nèi)容盡可能詳盡。4）述客人的留言內(nèi)容，征詢客人是否還需要其它幫助。（XX，您讓我們告訴1102的張先生，您7：00鐘在浴場一樓大廳等他，您的電話是……，還有什么可以幫您嗎？）

5）客人表示一定按其留言內(nèi)容盡快轉(zhuǎn)達到。（我們一定會盡快為您轉(zhuǎn)達到）

6）填寫留言單（注意其準確性），并簽名。

7）將留言單放入留言信封，通知行李生派送。（留言單一式兩份，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交行李生送入客房）。

資深級別應會：

1、培訓話務員其它崗位的專業(yè)知識，更好地為客人提供服務；2、關注細節(jié)，不斷地為工作注入新的血液；3、進行電話房日常操作；4、為新員工提供跟班培訓；

5、向浴場員工提供工作上的協(xié)助；6、及時根據(jù)上司指示開展工作。

7、提供咨詢熟知浴場現(xiàn)時正舉辦的特別活動，以及浴場設施和浴場服務等。熟知常用的浴場、餐廳、航空浴場、領事館等電話號碼。8、每月復習一次所有的緊急事件處理方法。9、9、參加培訓部和前臺部組織的業(yè)務培訓。10、完成由上司安排的其他工作。11、自覺遵守浴場的各項規(guī)章制度。

12、每天閱讀工作記錄本、資料簿以及白板上的通知，以便工作。13、遇異常情況不能處理時，報當值領班。

工作時間/環(huán)境和條件WorkingHour/Conditions：工作時間:24小時，3班制工作環(huán)境和條件:總機房

任職資格Qualifications：（具體要求）基本素質(zhì)：服務意識強，善于溝通

自然條件：性別：女，身高：158CM,形象：五官端正,性格：開朗，溫和文化程度/學歷：高中以上文化

語言水平：普通話標準，有基礎英語知識工作經(jīng)驗：無技能及培訓：

其它具體要求（電腦、語言、技術等資質(zhì)證明）：聲音甜美，普通話標準。

前廳禮賓員服務培訓程序

一、前廳禮賓員的工作位置選定

最好采用5人一班

一般情況，根據(jù)浴場員工人數(shù)，最少不得少于3人一班，利于相互之間的協(xié)作

在位置的選定上，如果停車客人位置在浴場的前面時，應采用三角式的服務位置，中間的一名應站

在浴場的正門前方約5M的位置上，如果有大門應距離大門7M左右，面向車輛進入浴場的位置，兩邊的兩

名應面向中間一名；在有固定的停車場時，應在進入停車場的位置上安排一個禮賓員站禮賓崗，場內(nèi)安

排兩名，距離根據(jù)場地的實際情況而定，但要安排在停車場總體的1/4和3/4的位置上，以便于通觀全部

車輛的情況！

二、前廳禮賓員的服務

客人進入浴場前的服務：

1、當停車場位于浴場前面時

當客人車輛進入自己的服務位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約710M），中間的一名立即由跨立姿勢

變成立正姿勢，迅速打出車輛慢行的手勢，在停頓2秒以后，迅速向進入車輛敬舉手禮，停頓2秒，禮畢

后，根據(jù)自己兩側(cè)停車的情況，打出車輛左（右）轉(zhuǎn)彎的手勢，車輛經(jīng)過自己的位置時恢復跨立姿勢；

當左（右）側(cè)禮賓員看到車輛開向自己的一側(cè)時，立即恢復立正姿勢，迅速敬舉手禮，然后采用手勢引

導車輛進入停車位置；

待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應移動至車輛左側(cè)，打開左側(cè)后門，身體應半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車門內(nèi)側(cè)

上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光臨XX

浴場）；待客人全部下車以后，應向司機提醒（先生/請檢查一下您的車是否已經(jīng)鎖好/請問您的車需要遮

牌嗎？/）；然后引導客人進入浴場并提示客人（先生/這邊請），在客人行進至進入浴場的位置時，禮賓

員應迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請/祝您愉快），客人進入浴場以后，禮賓員應

迅速以跑步行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢；2、當有固定的停車場時

當客人車輛進入自己的服務位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約57M）在禮賓崗的禮賓員應先打出車

輛進入的手勢，引導車輛進入，當車輛行進至距離自己約35M的位置時，應迅速的敬舉手禮，當車輛

通過以后，恢復跨立或立正姿勢；

進入停車場前面一位禮賓員應立即恢復立正姿勢，迅速敬舉手禮，然后采用手勢引導車輛進入停車位

置；待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應移動至車輛左側(cè)，打開左側(cè)后門，身體應半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車門內(nèi)側(cè)

上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光臨XX

浴場）；待客人全部下車以后，應向司機提醒（先生/請檢查一下您的車是否已經(jīng)鎖好/請問您的車需要遮

牌嗎？/）；然后引導客人進入浴場并提示客人（先生/這邊請），在客人行進至進入浴場的位置時，禮賓

員應迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請/祝您愉快），客人進入浴場以后，禮賓員應

迅速以跑步行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢；

如果客人要經(jīng)過禮賓崗的位置時，在禮賓崗的禮賓員在客人行進至距離自己約23M的位置時應敬舉

手禮，當客人通過以后，自行禮畢恢復跨立或立正姿勢；

客人離開浴場前的服務：

1、當停車場位于浴場前面時禮賓員應先向客人問好（先生/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，如果車

輛已遮牌，應提醒司機（先生/請稍等，我為您取下遮牌）然后引導客人車輛進行調(diào)整，等車輛調(diào)整完畢

后，禮賓員應迅速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢

當車輛經(jīng)過第一名禮賓員時，禮賓員應半面轉(zhuǎn)體，敬舉手禮，待車輛通過以后恢復迎賓跨立姿勢；

2、當有固定的停車場時

如果客人要經(jīng)過禮賓崗的位置時，在禮賓崗的禮賓員在客人行進至距離自己約23M的位置時應敬舉手

禮，當客人通過以后，自行禮畢恢復跨立或立正姿勢；

禮賓員應先向客人問好（先生/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，如果車輛已

遮牌，應提醒司機（先生/請稍等，我為您取下遮牌）然后引導客人車輛進行調(diào)整，等車輛調(diào)整完畢后，

禮賓員應迅速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢

當客人車輛進入自己的服務位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約57M）在禮賓崗的禮賓員應先打出車輛直

行的手勢，引導車輛開出，當車輛行進至距離自己約35M的位置時，應迅速的敬舉手禮，當車輛通過

以后，恢復跨立或立正姿勢；

三、禮賓員的交接班

因為禮賓員處在一個特殊的工作崗位，所以，其交接班工作在很大程度上有別于其他崗位的員工；

交接班應才用標準的軍事動作進行，具體實施下面以有固定的停車場時的情況為例：

四、常用禮貌用語

先生您好歡迎光臨XX浴場請問請您這邊請里面請

五、注意事項

禮賓員在浴場中一般兼任保安員的職責；

當車上的客人在三人以上時，禮賓員應服務于車輛左后側(cè)的客人，既司機后側(cè)的位置當客人為一至兩人時

，禮賓員應服務位于司機位置的客人；

六、崗位職責

（1遵守國家的法律法規(guī)，和浴場的規(guī)章制度；

（2對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

（3熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以

親切、愉快的感覺。

（4對工作要責任心，要有對客人、對浴場高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上

，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

（5誠實、可*、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

（6具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違

、搬弄是非、誣陷他人。

（7維護浴場的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，不得損壞公物。

（8講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、

雜物等應隨手撿起，以保持浴場的清潔環(huán)境。

貴賓(VIP)接待服務程序

一、目的

為做好浴場貴賓接待服務工作，樹立浴場品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。

二、貴賓(VIP)等級分類:

1、VA級貴賓

(1)國內(nèi)外有杰出影響的政治家、政府官員；

(2)國際上有影響的人士或?qū)υ�場的�?jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。

2、VB級貴賓

(1)省(部)以上政府官員或領導；

(2)國家旅游局正局級以上領導；

(3)國內(nèi)外著名企業(yè)、集團、浴場、旅行社總裁；

(4)國內(nèi)外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流；

(5)對浴場的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。

3、VC級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領導；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；

(3)國家副局級領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；

(4)星級浴場、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對浴場經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。

4、VD級貴賓

（1）浴場長住客人；

（2）浴場重要的商務客戶。

三、VIP接待程序、標準

銷售部

1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本浴場的要求，并將詳細情況

整理成文,上報浴場總經(jīng)理。

2、獲取浴場總經(jīng)理批復的“VIP接待通知書”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一

式六份下發(fā)前廳部、客務部、餐飲部、行政部、保安部、財務部以及本部門留存原件。

3、銷售部經(jīng)理負責召集由總經(jīng)理主持，浴場各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，銷售部經(jīng)理通報接

待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。明確銷售部經(jīng)理全權(quán)負責此次貴

賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。

4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵浴場前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。

6、負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間

7、貴賓抵浴場，銷售部經(jīng)理協(xié)同浴場總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹浴場高層

管理者。

8、銷售部應注意貴賓在浴場期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告浴場高層管理者。

9、銷售部策劃負責貴賓在浴場期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師

負責重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀浴場或周邊景點。

11、貴賓離浴場，及時通知浴場高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞

內(nèi)容需事先征得接待單位的同意并報總經(jīng)理審閱）

13、負責接待資料的存檔與保管。

前廳部1）、接待流程

1、接到公關營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、前廳經(jīng)理參加公關營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務，要求。

3、必須隨時了解貴賓抵浴場前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時間、活動過程等細節(jié)。

5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。

6、貴賓到達前需將歡迎卡、房卡準備好，并調(diào)試，確保房門正常開啟。

7、貴賓在浴場期間，隨時注意貴賓動向，及時向浴場高層管理人員、接待部門報告。

8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

9、每日整理貴賓賬單，貴賓離浴場前1小時，將所有賬單準備完畢，由前廳經(jīng)理仔細核對。

客房部1）、接待流程

1、接到公關營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、客務部經(jīng)理參加公關營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時間、活動過程等內(nèi)容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送英文報紙。內(nèi)賓送當日特區(qū)、商報。

9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。

10、貴賓抵浴場前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。

11、貴賓抵浴場前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至樓梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。

12、客務中心在貴賓抵浴場時，立即電話通知相關部門。

13、貴賓抵浴場，由客務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。

14、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

15、貴賓在浴場期間，客務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提

出的問題。

16、無差錯做好貴賓在浴場期間客務部各項服務工作。

17、關于貴賓洗衣服務

1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放

2貴賓的衣物，由客房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量

3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題

4貴賓衣物，單獨洗滌

5包裝完畢，立即送至貴賓房間

2）接待規(guī)格

1、浴場豪華轎車一輛負責迎送貴賓。

2、貴賓在浴場期間，浴場豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。

3、貴賓抵浴場前15分鐘，保安部保安員、浴場歡迎隊伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵浴場前

10分鐘，浴場總經(jīng)理、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理及各部門經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵浴場，房務總監(jiān)陪同引領貴賓直接進入客房。

5、客務部經(jīng)理、當值主管及優(yōu)秀服務員樓層迎接。

6、房務總監(jiān)陪同房內(nèi)登記或免登記。

7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。

餐飲部1）、接待流程

1、接到公關營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加公關營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在浴場時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在浴場期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。

3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。

4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

5、開餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。

6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。

7、每餐提供進口香煙和地產(chǎn)香煙各一盒。

8、每餐使用浴場高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務人員應熟知菜肴配料，能夠隨時回答貴賓提問。

10、提供分菜服務。

行政部1）、接待流程

1、接到公關營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、行政部總監(jiān)參加銷售部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門管理人員會議，將貴賓到浴場情況進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時間、活動過程等。

5、行政部經(jīng)理配合銷售部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。

6、行政部總監(jiān)和銷售經(jīng)理負責聯(lián)系貴賓與浴場領導的見面安排。

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