銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考

銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考

【內(nèi)容摘要】

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來(lái)自各個(gè)方面越來(lái)越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，從而要求銀行提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了拉動(dòng)我國(guó)銀行業(yè)建立呼叫中心的強(qiáng)大動(dòng)力。對(duì)一個(gè)呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實(shí)際上是可以以標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及管理工具固化下來(lái)的。“班組”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心經(jīng)營(yíng)一切管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。班組的管理水平直接反應(yīng)中心的管理水平，班組團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力體現(xiàn)企業(yè)的綜合實(shí)力，決定著中心是否可以持續(xù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】

呼叫中心；班組。一、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的重點(diǎn)與實(shí)踐1.班組團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)要與中心的目標(biāo)保持一致（1）中心目標(biāo)決定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（2）清晰的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)器（3）個(gè)人目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中升華2.當(dāng)一名合格的班組長(zhǎng)

（1）精湛的業(yè)務(wù)水平、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力（2）在班組中具有較高的影響力（3）有極強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)力

（4）充分發(fā)揮“黏合中心與座席”的作用3．全面提升班組長(zhǎng)的綜合素質(zhì)（1）加強(qiáng)培訓(xùn)提高班組長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平（2）開拓平臺(tái)增強(qiáng)班組長(zhǎng)的管理能力（3）多方位支持班組長(zhǎng)的日常管理工作二、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的思考與詮釋1.探索建立班組文化

（1）班組文化要以企業(yè)文化建設(shè)為核心（2）落實(shí)班組計(jì)劃，夯實(shí)班組建設(shè)（3）獲得中高層的支持與協(xié)助2.建立承諾保障制度

（1）班組長(zhǎng)和和組員分別建立承諾（2）承諾是一種責(zé)任（3）沒有承諾就沒有行動(dòng)3.加強(qiáng)標(biāo)桿制度的實(shí)施力度（1）標(biāo)桿管理成就團(tuán)隊(duì)精英

（2）全力塑造恪盡職守、敬業(yè)守紀(jì)的員工形象（3）競(jìng)賽法激活團(tuán)隊(duì)動(dòng)力4.加強(qiáng)情緒管理（1）中心幫助員工排壓（2）鼓勵(lì)員工自行解壓（3）用適宜的方式舒壓

擴(kuò)展閱讀：建設(shè)特色班組文化實(shí)踐思考

建設(shè)特色班組文化的實(shí)踐與思考

一、班組文化建設(shè)的實(shí)踐與探索

為建設(shè)和培育根深葉茂的班組文化，油田熱電廠黨委既致力于讓油田文化、電力文化落地生根，又遵循“自下而上”的文化培育提升思路，讓班組這塊土地上的優(yōu)秀思想品行不斷萌芽、生長(zhǎng)、壯大，大力培育、固化、弘揚(yáng)挖掘得深、總結(jié)得透、概括得準(zhǔn)、刻畫得像的班組文化。

第一，探尋班組文化內(nèi)涵提煉的路徑。提煉班組文化內(nèi)涵是班組文化建設(shè)的核心。在班組文化的內(nèi)涵提煉上，我們確立了“外人看了信服不搖頭、自己看了舒服不臉紅”的標(biāo)準(zhǔn)，并始終把它作為一種遵循。廠領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持靠前指揮親自抓，不僅出思路，還在具體理念的升華上出智慧。黨群各部門按照“追尋員工的足跡、傾聽員工的心聲”和“精神下載、文化裝修”的工作步驟和目標(biāo)，深入班組，體驗(yàn)一線。感受基層，為總結(jié)提煉班組文化找感覺、找發(fā)現(xiàn)、找共鳴。在三年多的時(shí)間里，黨群部門的同志和班組員工同走巡回檢查路，參加崗位交接班，使親歷的過(guò)程成為了向員工學(xué)習(xí)、被細(xì)節(jié)感動(dòng)的過(guò)程，成為了與員工思想交流、向員工心靈探知的過(guò)程，以此汲取營(yíng)養(yǎng)、獲得地氣。

第二，找準(zhǔn)班組文化承載的載體。班組文化作為崗位員工的精神凝結(jié)和作風(fēng)濃縮，要讓它成為一種約束、一種激勵(lì)，必須找準(zhǔn)“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制”的承載載體。為此，我們把這些精

心提煉的文化成果，采取圖文并茂的形式集中展示在員工自己的工作崗位上，并把它編撰成文化手冊(cè)，使“能本班布置的措施，不給下班留難點(diǎn)；能本班解決的問(wèn)題，不給下班留負(fù)擔(dān)；能本班處理的缺陷，不給下班留隱患；能本班操作的項(xiàng)目，不給下班留尾項(xiàng)”和“別小看一點(diǎn)，手指也能捅破天；別小看一擰，事故發(fā)生在瞬間；別小看一扳，小河溝里也翻船；別小看一按，生命安全在指尖”等班組交接與安全理念每天都在潛移默化地影響著崗位員工的工作，同時(shí)也起到了文化宣貫和落地的多重效果。

第三，體驗(yàn)班組文化的個(gè)性與特質(zhì)。為了讓員工了解各崗位的特性和班組文化的特質(zhì)，用文化手段加強(qiáng)理解，形成合力。我們開展了“走出崗位看電廠、超越管理看文化”交叉參觀體驗(yàn)活動(dòng)，讓一線員工走進(jìn)廚房體驗(yàn)午餐前食堂的忙碌，感受“備菜用筐抬、炒菜用板鍬”，為上千人做飯的不容易；讓后線員工走進(jìn)主廠房，親眼目睹在高溫、高壓、噪音狀態(tài)下監(jiān)盤、巡視、檢修的責(zé)任和辛苦。通過(guò)相互參觀、交叉體驗(yàn)，加強(qiáng)了崗位間的溝通和理解，逐漸化解了前線與后線之間的不理解、不平衡心理。二、班組文化建設(shè)的作用與成效

經(jīng)過(guò)三年多來(lái)的持續(xù)建設(shè)，特色班組文化得到了廣大班組員工的普遍認(rèn)可，也提振了員工的精氣神，不僅起到了制度無(wú)法替代的作用，又為提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度發(fā)揮了特殊的效能。第一，基層班組成為了民主管理的小家。在班組文化建設(shè)中，按

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