電器商場案例分析

肇慶店銷費案例

201*年元月28日晚上約9:30，有一男一女2位顧客來到肇慶國美三樓電器商場創(chuàng)維專柜，選中壹臺價值6999元的創(chuàng)維37L88IW液晶電視，促銷員開好單后帶顧客到了收款臺。當準備交款時，女顧客說帶不夠錢,先交訂金201*元,要求送貨上門收余款4999元。于是，促銷員按要求在小票和送貨單上注明了“訂金201*元,上門收款4999元”的字樣。然后女顧客就將201*元交到收款員處，收款員將現(xiàn)金（201*元）手數(shù)和機數(shù)正確后,在金力系統(tǒng)入帳。隨后，顧客要求辦理會員卡，收款員就幫顧客開了一張發(fā)票，連同顧客所交的20元會員卡費一同交給咨詢員為顧客開辦會員卡，因收款員沒有告訴咨詢員顧客只是下訂金，是做上門收款的。故咨詢員在不知情，也不作溝通的情況下辦理完會員卡后就連同發(fā)票直接交給了顧客�；氐焦衽_后，促銷員發(fā)現(xiàn)顧客拿著發(fā)票就覺得奇怪，問顧客是否已交齊錢。顧客回答已經(jīng)交齊了。但促銷員仍過去問收款員，顧客是交了全額還是訂金。收款員說顧客只交了201*元訂金。于是，他們就一起找到顧客，當收款員說只收了訂金201*元時，女顧客回答一開始她是先交了201*元，后來向同來的朋友借了錢，已全額付款。在各執(zhí)一詞的情況下，當班崗長就讓收款員和2位顧客到監(jiān)控室看錄像。從錄像也可以看到顧客只交了一次款（現(xiàn)金）；并且清晰地看到收款員數(shù)錢的次數(shù)只有10次（每次2張）；最后測試了驗鈔機點數(shù)201*元的時間也符合錄像里的點數(shù)時間。經(jīng)耐心解釋、協(xié)商，顧客仍然堅持已交齊貨款，并打電話到“西江日報”社要記者來。

過了約10分鐘，商場經(jīng)理、采購員、顧客和記者一起觀看了錄像。之后，各自提出了理據(jù)，記者看了有關的單據(jù)和問了幾個單據(jù)流程的問題，就沒再表示任何建議。這時，顧客開始吵鬧起來，商場作了報警處理。

很快，派出所的同志到了，一起再次觀看了錄像。對收款員、顧客分別作了初步的詢問，并對比了點鈔機的點鈔時間和看了收款員的數(shù)錢手勢。最后，在營業(yè)結束后讓收款員當著大家盤點了當班現(xiàn)金。在顧客依然堅持的情況下，商場經(jīng)理、采購員、崗長、收款員、2位顧客一起到了星荷路康樂派出所作落案處理。直到凌晨4時把口供錄完，警方給的意見，一是雙方協(xié)商處理；二是通過法律途徑處理。

在事件發(fā)生后6天（2月3日），兩名顧客帶同幾個親戚、朋友到商場吵鬧。經(jīng)過總經(jīng)理的協(xié)調，顧客最后同意通過正常的法律途徑處理該事。

2月6日，“西江日報”在未經(jīng)我司確認的情況下就在當天的報紙（B1版）刊登了以“是誰為了4999元撒謊”為題的報道，對我司的名譽造成惡劣的影響。

接下來，顧客分別向當?shù)氐墓ど叹�、消委會和總部的營業(yè)部進行了投訴。我司也將情況一一作答復、匯報，并在公司各級領導的關懷、指導下跟進該事件。

4月6日，我司與顧客聯(lián)系，顧客主動承認了是自己的錯誤，錯信了同來的朋友借了錢給她，才造成這次誤會。同時，約了在4月11日到派出所消案、道歉。

就以上案例提出幾個問題：

擴展閱讀：蘇寧電器案例分析

案例分析報告

題目蘇寧電器案例分析報告

學生姓名許琦

學號201*1333016

學院經(jīng)濟管理

專業(yè)市場營銷

二Ｏ一二年六月四日

蘇寧電器案例分析報告

摘要：本文從蘇寧電器的簡介和環(huán)境分析等方面入手，了解蘇寧電器的整體概況和現(xiàn)今在我國3C行業(yè)領域的競爭力。之后立足于蘇寧電器南京新街口店，從該店的選址，店鋪面積，裝潢等方面分析這些因素對蘇寧電器的影響，從而找到優(yōu)勢對日后大型連鎖電器找到一定的經(jīng)驗。

關鍵字：蘇寧電器案例分析

１.蘇寧電器簡介

１.１蘇寧簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。截至201*年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，201*年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球201*大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。201*年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

蘇寧電器從事電器連鎖零售事業(yè)，通過開設門店為電器制造商提供產(chǎn)品銷售渠道，為消費者提供服務。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，涵蓋了上千個品牌、20多萬個規(guī)格型號。然而，服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品。從成立之初以空調為主的綜合家電連鎖發(fā)展到如今的中國3C家電連鎖，顧客滿意一直是蘇寧電器提供服務的終極目標。

２．蘇寧環(huán)境分析

２.１宏觀環(huán)境分析

政治環(huán)境：家電下鄉(xiāng)的政策為蘇寧家電市場提供了很大的開拓空間相關法律的制定和出臺是蘇寧在擴展市場時應加以注意。

經(jīng)濟環(huán)境：目前家電連鎖主要進入的是一二級市場，家電連鎖橫向擴張空間還很大，連鎖發(fā)展的步伐在五年之內不會放緩。因此，從家電連鎖所處行業(yè)狀況來看，行業(yè)依然保持著快速的增長。

社會環(huán)境：中國是一個人口大國，人口密集使得中國有巨大的市場潛力，中國現(xiàn)在也面臨著一個電氣化一步步快速普及的時代，家電消費市場面臨較好的發(fā)展機遇。

科技環(huán)境：技術方面，由于電子技術和IT技術的發(fā)展，電子商務、ERP、CRM等新型銷售和管理技術得以出現(xiàn)，并對大規(guī)模的零售管理，提供了技術上的支持。

２.２行業(yè)分析

根據(jù)我國現(xiàn)今家電零售行業(yè)現(xiàn)狀我們可以看出，蘇寧電器雖然在國內占有領先地位。但是，在競爭激烈的家電行業(yè)，仍然面臨著很大的競爭壓力。首先，二元化市場造成供給相對過剩。其次，家電生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況出現(xiàn)明顯分化。再之，家電銷售渠道和價格決定機制發(fā)生了根本的變化。最后，來自國際品牌的壓力不斷增大。

行業(yè)分析圖

２.３五力分析

潛在競爭者：在潛在競爭者方面，蘇寧電器的優(yōu)勢是有規(guī)模經(jīng)濟，在成本和利潤上有優(yōu)勢。除此以外，因為蘇寧的領先地位也獲得分銷渠道和制造商的支持。

行業(yè)內競爭者：雖然蘇寧在行業(yè)內有一定的領先，但是，整個行業(yè)內還是有很多勢均力敵的競爭者。面臨的競爭比較大。替代品：中國加入ＷＴＯ之后，國外綜合市場提高者的參與將提高替代品對現(xiàn)有專業(yè)企業(yè)的威脅。現(xiàn)在，從整體上講，其威脅還是處于中等。

供應方分析：家電銷售已經(jīng)進入買方市場，商家已經(jīng)從過去的求著廠商供貨到現(xiàn)在的廠商求著商家買貨。就目前情況來講，供方的砍價能力比較小。

用戶分析：家電產(chǎn)品市場供應充足，家電銷售已經(jīng)進入買方市場。消費者有很大的挑選余地。家電產(chǎn)品就其本身性質來講是標準的或非歧義性的，著增加了買方砍價砍價實力，由于通訊技術，網(wǎng)絡技術的發(fā)達，購買者掌握充分的市場信息。

３.蘇寧電器選址分析

３.１地理位置分析

南京蘇寧電器新街口總店，位于南京市中心新街口。附近緊靠萬達廣場，新澳大廈等。距離南京幾個購物中心也不遠。交通便利，多條公交線路。并且作為南京的市中心，新街口有著很多的公司，也就是說。新街口每天的人流量都很大。蘇寧電器在新街口有著很大的店面，并且廣告牌大，很遠就可以看到。蘇寧電器在該地的選址不僅方便人們前來選購，也方便蘇寧貨物的運送。所以，極大地提高了蘇寧的經(jīng)營效率。

３.２商圈分析

南京蘇寧電器新街口店將被打造成為蘇寧在南京的頂級3C+航母店，主攻消費類電子產(chǎn)品，并成為國內外家電制造企業(yè)發(fā)布最新產(chǎn)品技術的最好平臺。在傳統(tǒng)的家電商場中，消費類電子產(chǎn)品的出樣僅占商場總出樣產(chǎn)品的20%左右，此次體育東路店，消費類電子產(chǎn)品的出樣將達到40%以上，全面提升通訊、IT、數(shù)碼等產(chǎn)品份額，彩電、空調、冰洗等傳統(tǒng)家電方面也將引入更多科技含量高的新品、精品。

南京蘇寧電器在南京有京東門，邁皋橋，珠江路等多家大型家電賣場。蘇寧為何還要斥巨資再次在江北打造市場。南京家電市場發(fā)展到今天，缺的不是簡單意義上的電器賣場，而是崇尚品牌購物的旗艦店和體現(xiàn)個性需求的體驗店。南京蘇寧電器從經(jīng)營品類到營銷模式都將實現(xiàn)差異化經(jīng)營，形成優(yōu)勢互補，兩者相得益彰。

３.３蘇寧店鋪分析

商店規(guī)模：南京蘇寧電器新街口店位于南京最繁華的新街口，其總經(jīng)營面積1萬多平方米。瀚森生活數(shù)碼名店位于萬達廣場、中央商場等組成的百貨傳統(tǒng)商圈，同時又與華南最大的沃爾瑪超市相望。

經(jīng)營種類：南京蘇寧電器新街口店打造成為蘇寧在南京的頂級3C+航母店，主攻消費類電子產(chǎn)品，并成為國內外家電制造企業(yè)發(fā)布最新產(chǎn)品技術的最好平臺。在傳統(tǒng)的家電商場中，消費類電子產(chǎn)品的出樣僅占商場總出樣產(chǎn)品的20%左右，蘇寧新街口店，消費類電子產(chǎn)品的出樣將達到40%以上，全面提升通訊、IT、數(shù)碼等產(chǎn)品份額，彩電、空調、冰洗等傳統(tǒng)家電方面也將引入更多科技含量高的新品、精品。

經(jīng)營口碑：南京蘇寧新街口店專注誠信的經(jīng)營作風、良好的銷售網(wǎng)絡和優(yōu)秀的潛質，在業(yè)務手法、服務措施、經(jīng)營品種上不斷創(chuàng)新、完善，不僅在消費者中留下了極佳的口碑，隨著企業(yè)發(fā)展，其影響力還在不斷增強。始終堅持"薄利多銷、服務爭先"的經(jīng)營策略，把規(guī)�；�的經(jīng)營建立在完善的售后服務體系基礎上。因而南京蘇寧新街口店憑借其高知名度和高信譽度吸引更多慕名而來的顧客，從而可以擴大自己的商圈范圍。

４.營銷策略

蘇寧啟動3C+家電節(jié)取代各類產(chǎn)品促銷策略。蘇寧將逐步淡化以自我為中心的產(chǎn)品節(jié)為主的營銷策略，不再局限于某一階段主推某一類產(chǎn)品，而是根據(jù)蘇寧目前已經(jīng)高達千萬人的全會員制數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，由全國上千個客服坐席每周定點抽樣回訪消費者這一階段最大的消費潛在意向，并迅速制定營銷策略和價格政策在下周的賣場進行實施，它很可能就是包括多個大品類中的很多小品類的綜合性活動，以保證消費者對自身生活個性需求在蘇寧連鎖店能得到最大的響應。

蘇寧設計了一整套促銷解決方案，它涵蓋了熱水器節(jié)、洗衣機節(jié)、手機節(jié)、空調高端精品推廣月、高清影音推廣月等多個品類的大型促銷，因此也被整體以“3C+家電節(jié)”命名，能夠滿足具體一類人群的購物需求。

總結

南京蘇寧電器新街口店憑借優(yōu)越的地理位置，良好的口碑在南京確立了領先地位。由前面的分析可以看出。大型家電連鎖企業(yè)對于地理位置的選擇非常重要。無論是蘇寧新街口店還是其他位置的店鋪都是位于一個地區(qū)最大的商圈。但是，蘇寧很少選擇住宅區(qū)作為市場，因為蘇寧認為，那里的電器更換頻率低，普通賣場既可以滿足消費者需求。

蘇寧的地理位置都是位于商圈中心，并且營造大型的店鋪。在店鋪的要求種類多，并且營造良好口碑。在地理位置的優(yōu)勢幫助上，蘇寧還重視促銷活動的開展。在節(jié)假日蘇寧電器經(jīng)常推出打折促銷活動。

最后，蘇寧在原來家電銷售上首先提出“３Ｃ＋”的概念，將大型家電銷售的重點轉向如何滿足消費者需求上。重點考慮消費者的需求。這個理念的提出也必將引領家電銷售向新的領域。

參考文獻

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