傳菜部詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃
傳菜部詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃
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傳菜部培訓(xùn)計(jì)劃
1、儀容儀表及禮貌禮節(jié)2、托盤服務(wù)規(guī)范3、傳菜員崗位職責(zé)4、傳菜員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)5、傳菜部員工注意事項(xiàng)
第一課
一、培訓(xùn)課題:服務(wù)員儀容儀表及禮貌用語二、課時(shí)安排:60分鐘/課時(shí)三、培訓(xùn)內(nèi)容:儀容儀表及禮貌用語
四、培訓(xùn)目標(biāo):讓每一位來餐廳工作的員工有更好的職業(yè)妝容及職業(yè)素質(zhì)五、培訓(xùn)方式:講解及演示培訓(xùn)內(nèi)容
一、1.員工儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。
2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。
2.1頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;2.2按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;2.3不留長指甲
2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲腳4、個(gè)人衛(wèi)生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、傳菜員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù):站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢(shì)端正,雙目平視,面帶笑容,男傳菜員站立時(shí),雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì):要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式,如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式,“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式,“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、傳菜員應(yīng)做到“三輕:即說話輕、走路輕、操作輕。
上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。10、傳菜員的舉止應(yīng)做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語1、問候聲:
“先生(小姐)您好!歡迎光臨!/“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”2、感謝聲
2.2“謝謝您的幫助”2.3“謝謝您的光臨”2.4“謝謝您的提醒”4道歉聲
4.1“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,馬上就好!”4.2“對(duì)不起,打擾一下”
4.3“實(shí)在對(duì)不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲
5.1“好的,我會(huì)通知廚房,按您的要求去做。”5.2“好的,我馬上就去”5.3“好的,我馬上安排!5.4“沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。”5.5“我明白了!6祝福聲
6.1“祝您用餐愉快!
6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”7送別聲
7.1“先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨!7.2“先生(小姐)再見!7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好9.禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉;9.2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離當(dāng)(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;
9.3要舉止溫文,態(tài)度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走;
9.5講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調(diào)親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達(dá)要準(zhǔn)確,以對(duì)方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人,不可因個(gè)人心情不佳,影響語言效果?腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起,打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
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傳菜部培訓(xùn)計(jì)劃
1、儀容儀表及禮貌禮節(jié)2、托盤服務(wù)規(guī)范3、傳菜員崗位職責(zé)4、傳菜員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)5、傳菜部員工注意事項(xiàng)第一課
一、培訓(xùn)課題:服務(wù)員儀容儀表及禮貌用語二、課時(shí)安排:60分鐘/課時(shí)三、培訓(xùn)內(nèi)容:儀容儀表及禮貌用語
四、培訓(xùn)目標(biāo):讓每一位來餐廳工作的員工有更好的職業(yè)妝容及職業(yè)素質(zhì)五、培訓(xùn)方式:講解及演示培訓(xùn)內(nèi)容
一、1.員工儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。
2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。
2.1頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;
2.2按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;2.3不留長指甲
2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲腳4、個(gè)人衛(wèi)生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、傳菜員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù):站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢(shì)端正,雙目平視,面帶笑容,男傳菜員站立時(shí),雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì):要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式,如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式,“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式,“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、傳菜員應(yīng)做到“三輕:即說話輕、走路輕、操作輕。
上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。10、傳菜員的舉止應(yīng)做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語1、問候聲:
“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”2、感謝聲
2.2“謝謝您的幫助”2.3“謝謝您的光臨”2.4“謝謝您的提醒”4道歉聲
4.1“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,馬上就好!”4.2“對(duì)不起,打擾一下”
4.3“實(shí)在對(duì)不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲
5.1“好的,我會(huì)通知廚房,按您的要求去做!5.2“好的,我馬上就去”5.3“好的,我馬上安排!5.4“沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的!5.5“我明白了!6祝福聲
6.1“祝您用餐愉快!
6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”7送別聲
7.1“先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨!7.2“先生(小姐)再見。”7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好9.禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉;9.2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離當(dāng)(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;
9.3要舉止溫文,態(tài)度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示
對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走;
9.5講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調(diào)親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達(dá)要準(zhǔn)確,以對(duì)方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人,不可因個(gè)人心情不佳,影響語言效果?腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起,打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。第二課
一、培訓(xùn)課題:托盤服務(wù)規(guī)范及程序二、課時(shí)安排:60分鐘/課時(shí)三、培訓(xùn)內(nèi)容:托盤服務(wù)規(guī)范及程序
四、培訓(xùn)目標(biāo):讓每一位來餐廳工作的員工了解托盤的使用方法,熟練掌握,更好的工作五、培訓(xùn)方式:講解及演示培訓(xùn)內(nèi)容
在餐廳服務(wù)工作過程中,從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù),到餐后的收臺(tái)整理都要使用托盤,可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。
1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí),用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會(huì)),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后,進(jìn)行合理裝盤,一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前,重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí),酒瓶商標(biāo)向外,以便于賓客看清。
4.用左手托盤,左手向上彎曲成90o,掌心向上,五指分開,用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。
5.起盤時(shí)左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng),但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn),落盤時(shí),要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí),應(yīng)從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng),掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí),更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協(xié)助將托盤慢慢托起,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時(shí)要做到平穩(wěn)。
9.重托行走時(shí),步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下動(dòng),切不可使盤面左右或前后晃動(dòng),注意不能讓盤面向外傾斜。
10.重托落托時(shí),一要慢、二要穩(wěn),三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí),再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好,并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全。第三課
一、培訓(xùn)課題:傳菜員崗位職責(zé)二、課時(shí)安排:30分鐘/課時(shí)三、培訓(xùn)內(nèi)容:傳菜員崗位職責(zé)
四、培訓(xùn)目標(biāo):讓每一位來餐廳工作的員工了自己的崗位職責(zé),更好的參加工作五、培訓(xùn)方式:講解及演示培訓(xùn)內(nèi)容
1.高效熱情并時(shí)刻將微笑貫穿于在崗工作的始終。
2負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作,并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品,做好全面準(zhǔn)備。3負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。
4負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺(tái)收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房?jī)?nèi)堂口。5嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。6嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,確保準(zhǔn)確迅速。
7與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系,搞好前臺(tái)(餐廳)與后臺(tái)(廚房)的關(guān)系。8負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。
9積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平,完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。第四課
一、培訓(xùn)課題:中餐廳傳菜員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)二、課時(shí)安排:30分鐘/課時(shí)三、培訓(xùn)內(nèi)容綱要:一、衛(wèi)生工作二、工作規(guī)范三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、培訓(xùn)目標(biāo):讓員工更好的掌握川菜員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)五、培訓(xùn)方式:講解、現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)內(nèi)容
1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。
2.做好開餐前的準(zhǔn)備工作,積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料,及傳菜所需的用具,主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。
3.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng),并提醒值臺(tái)服務(wù)員。
4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品,將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺(tái)內(nèi)擺好。
5.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜(上菜)的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺(tái)員處(餐廳),傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜,及時(shí)和值臺(tái)員溝通,等客人入座后,通知廚房發(fā)菜,并控制好時(shí)間(客人入座后10分鐘要上第一道熱菜)。
6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù),并做好催促上菜,控制好上菜速度。
7.傳菜時(shí)要使用托盤,送入餐廳,托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用,一般走菜用常步,火候菜用急步,湯汁菜用碎步,遇到障礙用巧步。行進(jìn)過程中,若遇客人注意禮讓,需超越客人時(shí)要向客人道歉:“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下,謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕,姿勢(shì)優(yōu)美(不可背對(duì)客人)。8.餐中,協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間,并分類放置;協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),上菜前檢查菜肴質(zhì)量,不合格的及時(shí)退回;要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息,將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房,并負(fù)責(zé)落實(shí)。
9.餐后,要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置,按要求進(jìn)行洗刷和消毒,清理好崗位衛(wèi)生,接受檢查。第五課
一、培訓(xùn)課題:傳菜員注意事項(xiàng)二、課時(shí)安排:30分鐘/課時(shí)三、培訓(xùn)內(nèi)容:傳菜員注意事項(xiàng)
四、培訓(xùn)目標(biāo):讓每一位來餐廳工作的員工了自己的崗位需要掌握和了解得知識(shí),更好的在工作中發(fā)揮自己的作用
五、培訓(xùn)方式:講解及演示
1、著裝干凈整潔,頭發(fā)不過耳,勤剪指甲,不說臟話,佩戴工號(hào)牌于胸前。
2、熟悉了解本酒店環(huán)境布局、包房號(hào)及大廳座號(hào)。3、熟悉了解菜品的名稱、口味、色澤、制作方式、生熟4、接到廚房?jī)?nèi)出來的菜品,認(rèn)真查看是否有菜單,如沒
有菜單,返回廚房查看是否與菜品相符,查看菜品里是否有異物,菜碼大小是否符合標(biāo)準(zhǔn):查看菜品的形狀、顏色以及配料是否合格,周圍打的是否勻稱、得體。以上查看之后,全部合格方可帶票傳菜。5、走菜時(shí)把菜品均勻碼在清潔托盤上,不能菜壓菜,以免變形或混進(jìn)雜物。
6、如菜出品多,壓菜時(shí),應(yīng)酌情走菜,拔絲菜及特殊菜,加急菜應(yīng)先走,以免影響口味及質(zhì)量。7、傳菜員在傳菜時(shí)在客人區(qū)域碰見客人須問好,右側(cè)通行,不與客人爭(zhēng)道搶行,托盤不能從客人頭頂上越過。
8、傳菜員在客人區(qū)域不得大聲喧嘩,如叫服務(wù)員等。
9、傳菜員不得偷吃所傳菜品,傳菜員在傳菜期間快步行走,回來時(shí)小跑到傳菜間。10、傳菜員不得乘坐電梯。
11、傳菜員須輕聲門兩次,每次三下后,無人應(yīng)答,可輕推門,門在半開狀態(tài)叫服務(wù)員,如本包房服務(wù)員不在可叫本樓層其他包房服務(wù)員代接,如找不到其他服務(wù)員必須輕手輕腳、禮貌地為客人報(bào)上菜品,將菜輕放在桌面上,并將本包房服務(wù)員不在的情況稟告給區(qū)域主管。
12、接到服務(wù)員在催菜通知后,需盡快到墩上、灶上問需要多長時(shí)間,然后回來告訴服務(wù)員。]13、傳菜員在傳菜過程中,如扣菜必須按成本賠償。14、負(fù)責(zé)傳菜部的衛(wèi)生,保持地面清潔,無雜物。15、值班時(shí),認(rèn)真值班,不得空崗。16、認(rèn)真執(zhí)行酒店的一切規(guī)章制度。
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