物業(yè)項目經(jīng)理工作流程

白河項目經(jīng)理工作流程

1、編制、修訂物業(yè)管理項目運作制度。

2、制訂相關(guān)培訓(xùn)計劃，組織本項目人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定期考核存檔；建立人力資源儲備管理。

3、領(lǐng)導(dǎo)項目全體員工完成公司下達的各項任務(wù)。4、對項目的內(nèi)部運作、項目的整體服務(wù)質(zhì)量進行引導(dǎo)。5、組織管理人員做好日檢，落實問題處理與實施。

6、負責(zé)協(xié)調(diào)、糾正項目不合格工作事項、制定預(yù)防措施和跟進。7、對項目員工進行考核，依據(jù)考核進行獎懲。8、督導(dǎo)各部門做好相關(guān)資料體系的建立和存檔。9、審核項目物資采購，有效控制使用成本。

10、組織員工召開例會，布置工作任務(wù)，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案，若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司匯報。

11、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對外包保潔合同進行評審。12、按照外包保潔考核依據(jù)和標準，審核供方費用的支付。13、監(jiān)督、檢查各部門工作落實情況，并提出指導(dǎo)性意見。14、收集服務(wù)區(qū)域內(nèi)意見，形成改進服務(wù)參考依據(jù)。15、年度工作總結(jié)，整理不足，提出新的改進方案。16、按照要求，完成臨時工作任務(wù)。

擴展閱讀：物業(yè)項目經(jīng)理工作指導(dǎo)綱要

物業(yè)委托項目經(jīng)理指導(dǎo)綱要

（試行稿）

一、市場發(fā)展部項目移交物業(yè)及設(shè)備管理部程序

二、物業(yè)管理部的申報，項目管理處選址及裝修確認程序

三、業(yè)戶入伙資料的編制、項目管理處架構(gòu)組建及公司標識布置程序四、項目管理處從業(yè)人員的招聘、培訓(xùn)、上崗程序五、小區(qū)房屋、設(shè)備、設(shè)施驗收及交接程序六、小區(qū)資料及黨案交接程序七、項目管理處人事管理工作程序八、項目管理處出納工作程序

九、項目管理處備忘錄、文件收發(fā)工作程序十、項目管理處外包合同簽訂工作程序十一、業(yè)戶入戶、裝修工作程序十二、項目管理處日常工作程序1、保安服務(wù)2、保潔服務(wù)3、設(shè)備服務(wù)4、綠化服務(wù)5、業(yè)戶接待服務(wù)十三、相關(guān)制度

1、項目管理處考勤制度2、安全生產(chǎn)工作管理辦法

3、新建項目管理處物資配備規(guī)定4、崗位職責(zé)與入職要求5、員工行為準則

6、物業(yè)維修基金管理制度7、文明規(guī)范用語

8、設(shè)備帳、卡、物管理辦法9、中央監(jiān)控室管理

10、房屋、公共部位修繕養(yǎng)護制度

11、房屋、設(shè)備、設(shè)施中、大修管理辦法12、機動車出入、停放管理規(guī)定

13、給排水系統(tǒng)運行管理和維保管理制度14、弱電系統(tǒng)運行管理和維保管理制度15、變配電站管理規(guī)定

一、市場發(fā)展部項目移交物業(yè)及設(shè)備管理部程序

項目步驟要求注意目標

1.文件與資料的移交2.項目情況介紹3.項目經(jīng)理與開發(fā)商溝通1.公司在選定項目經(jīng)理后，市場發(fā)展部將該項目的相關(guān)資料（管理合同、投標書、管理方案、會議洽談的備忘錄等）移交給該項目經(jīng)理。2.項目的洽談人向項目經(jīng)理介紹該項目的一些情況背景。3.物業(yè)及設(shè)備部與項目經(jīng)理會同市場發(fā)展部經(jīng)理及洽談人員一起去現(xiàn)場考察摸底，并將項目經(jīng)理引薦給開發(fā)商老總及主管物業(yè)負責(zé)人。市場發(fā)展部在移交時盡可能將各方的情況介紹清楚項目經(jīng)理在接受時必須熟悉該項目的實際情況，便于今后制定管理方案有針對性。完成項目順利交接工作，有利于今后物業(yè)管理工作的正常開展。

二、項目物業(yè)管理費的申報，管理處選址及裝修確認程序

項目步驟要求注意目標

1.項目物業(yè)管理費的申報。1）物管費標準測算2）了解周邊同類檔次的物管費標準3）擬定物管費標準報物價局審批1.根據(jù)項目處的人員架構(gòu)，人員工資等福利待遇情況，配套設(shè)備、設(shè)施的情況，測算出物管費的標準；2.了解周邊同類檔次物業(yè)的收費標準；3.最后，結(jié)合本項目的服務(wù)標準進行綜合考慮，擬定一個物管費收費標準報物價局審批或備案。1.管理費的定位需考慮樓盤的檔次和周邊同類的收費標準，同時還要考慮開發(fā)商售樓時承諾的收費標準。2.一般住宅樓的收費標準必須經(jīng)所在區(qū)物價局審批通過，而商住樓只需物價局備案。。使收費更趨合理

1.管理處選址及裝修確認1）方位和面積2)裝修要求3)辦公家具、日用品4)施工方案5)上墻內(nèi)容1、與發(fā)展商及實際使用人充分溝通、確定裝修要求2、書面形式裝飾及布置的要求3、做好管理處裝飾及布置工作。1、盡量靠近小區(qū)通行便捷部位。2、面積應(yīng)根據(jù)管理處人員配備調(diào)整，通常不低于100平方米建筑面積3、裝修時需考慮樓盤的檔次、個性和公司統(tǒng)一要求4、應(yīng)設(shè)立一個獨立的客戶接待柜臺1、要留出足夠的場室，器具堆放場地2、一定要配置員工更衣區(qū)域3、考慮員工配備必要方便的生活設(shè)施，如衛(wèi)生間、洗浴房、微波爐、冷藏柜等。展示一個清爽、流暢更具親和力的服務(wù)及辦公場所。

三、項目入伙資料的編制，管理處架構(gòu)組建及公司標識布置程序

項目步驟要求注意目標

1、入伙資料的編制1）管理公約2）住戶手冊3）入戶程序4）裝修管理規(guī)定5）使用說明書（開發(fā)商提供6）房屋質(zhì)量保證書（開發(fā)商提供）1.熟悉當(dāng)?shù)匚锕苷�策及法律法�?guī)，樓盤定位，業(yè)主層次，售樓時的承諾2.在當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)框架來制作各項文件3.與發(fā)展商及實際使用人充分溝通，征詢他們對文件的看法4.將修改后的相關(guān)文件進行制作1.符合樓盤所在地和國家的法律、法規(guī)要求2.有可操作性3.體現(xiàn)新加坡管理特色1.避免用專業(yè)性很強的術(shù)語2.考慮業(yè)戶對條款的可接受性3.根據(jù)樓的不同情況對某些條款予以重點審核通過相關(guān)文件，明確服務(wù)方和被服務(wù)方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，對雙方充分具有約束性。2.管理處架構(gòu)組建：1）確認架構(gòu)規(guī)模2）各崗位人員招募3）架構(gòu)圖上墻1.根據(jù)公司的規(guī)定，確定管理處架構(gòu)2.確定所有各崗位的入職要求3.招聘人員在組建管理處架構(gòu)的人數(shù)和入職要求時，要考慮項目的規(guī)模，檔次及房屋的售價等因素1.架構(gòu)盡量精簡2.人員招聘時，重在考慮經(jīng)歷管理處人員是一個精兵強將所組成以降低管理成本為目的，但必須保證相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量為前提

3.公司標識布置1.根據(jù)公司的標識規(guī)定和管理處的實際情況2.確定設(shè)置標識方案3.制作、布置標識采用規(guī)范的標識盡量采用簡單標識體現(xiàn)MPS公司各項目管理處標識的統(tǒng)一性。

四、項目物業(yè)有關(guān)從業(yè)人員招聘、培訓(xùn)、上崗程序項目步驟要求注意目標1、招聘1、招聘途徑1）內(nèi)部招聘：就是本公司內(nèi)部進行的人員提拔、工作調(diào)動和工作輪換。2）外部招聘：廣告招聘，專業(yè)院校招聘，人才交流中心或中介機構(gòu)的招聘。2、面試針對各崗位的具體要求對應(yīng)聘人員進行提問，對思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)素質(zhì)和人際溝通能力等多方面的情況進行考察，如有備要，可以通過考試，心理測試等方式進行，對應(yīng)聘者通過綜合評分。應(yīng)聘人員必須符合公司制定的各崗位的入職要求。根據(jù)各項目處的實際情況，對原入職要求必須作相應(yīng)的調(diào)整。通過招聘、培訓(xùn)、上崗這樣一個操作程序。使被錄用的員工更能感覺崗前培訓(xùn)的重要性。

2、培訓(xùn)對面試者進行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)分為：1.進行思想政治素質(zhì)的培訓(xùn)2.進行職業(yè)道德素質(zhì)的培訓(xùn)3.儀表、儀容的培訓(xùn)4.專業(yè)技術(shù)水平的培訓(xùn)培訓(xùn)教材要結(jié)合實際需要，同時注重案例分析，實際操作的培訓(xùn)。避免形式主義。3、上崗對培訓(xùn)考試合格者將錄用上崗，前三個月為試用期。經(jīng)過試用期的考察才能確認他是否適應(yīng)所聘崗位，如適宜者，才予以正式錄用，并簽訂勞動或勞務(wù)合同。注意試用期的表現(xiàn)，但也不能忽略錄用后的表現(xiàn)。

五、項目房屋、設(shè)備、設(shè)施驗收及交接程序項目步驟要求注意目標

1、成立接管小組1.確定物業(yè)項目管理處經(jīng)理，負責(zé)參與接管工作。2.小組成員：土建、機電、房屋結(jié)構(gòu)、資料等方面專業(yè)人員及發(fā)展商和本公司總部等。小組成員必須熟練了解本項目的實際情況。順利完成驗收及交接，可以方便今后的物業(yè)管理和維修養(yǎng)護，使物業(yè)真正做到保值、升值的目的。

2、制定驗收、交接計劃由接管小組制定如下計劃：1.樓宇名稱，接管時間與地點及接管內(nèi)容。2.項目性質(zhì)，范圍數(shù)量等。3.接管小組成員意見4.接管的資料、文件及驗收規(guī)范。接管計劃必須報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。3、接管協(xié)議的簽訂物業(yè)及設(shè)備管理部依照物業(yè)管理合同的要求，以及跟蹤調(diào)查記錄，與房產(chǎn)開發(fā)商簽訂物業(yè)項目接管協(xié)議

4、接管驗收提交資料與驗收實施工作詳見《物業(yè)移交驗收項目》所有驗收記錄，必須由開發(fā)商和接管負責(zé)人簽名。

六、物業(yè)資料及黨案交接工作程序

項目步驟要求注意目標

物業(yè)資料和檔案交接1.與發(fā)展商、承建商充分協(xié)調(diào)溝通；2.熟悉應(yīng)交接和實際能力交接的檔案；3.制定交接表和交接計劃；4.組成驗收接管小組；5.進行交接，簽字入檔。1.按序立檔，避免遺漏；2.使用統(tǒng)一的文件袋；3.存放在專用檔案柜，便于查閱。要有雙方人員的簽字，防止各類交接形式化。檔案資料標識清楚，便于查詢。

七、項目人事管理工作程序

項目步驟要求注意目標

1.員工招聘經(jīng)面試、培訓(xùn)考試（核）合格的員工，安排至項目的相應(yīng)崗位。員工招聘時的入職要求，根據(jù)項目處的實際情況再作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。使項目人事管理工作能按照公司有關(guān)規(guī)定，較規(guī)范地執(zhí)行。

2.新進員工上崗1）新進員工進行三個月的試用期，勝任者予以留用，并于公司人力資源部簽署勞動（務(wù)）合同。2）按項目處各崗位的排班表，正式上崗。3.項目處考勤制度1）員工上下班，實行簽到制度。2）員工中途離開項目處，應(yīng)在留言板或簽到簿上寫明離開時間和事由。3）當(dāng)天不進公司的外出人員，應(yīng)電話告知項目經(jīng)理。4）項目處考勤員應(yīng)做好考勤記錄及考勤匯總工作，每月21日將考勤匯總表經(jīng)項目經(jīng)理簽字后交公司人力資源部。5）對上下班遲到、早退和無故缺勤者，參照公司《員工手冊》予以處理。4.項目處請假制度參照公司相關(guān)制度、規(guī)定執(zhí)行。

5.項目處工資福利制度與員工獎罰管理辦法參照公司相關(guān)制度與管理辦法執(zhí)行

八、項目出納工作程序

項目步驟要求注意目標

1.管理預(yù)算公司接受委托，成立項目管理處，按小區(qū)實際情況，服務(wù)標準制定準確的管理預(yù)算，在獲得公司領(lǐng)導(dǎo)和開發(fā)商批準后，將作為項目處日常管理運作及財務(wù)監(jiān)管之依據(jù)。

2日常管理營運開支控制項目處日常開支，項目經(jīng)理核對，報公司財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

3管理費收取項目處出納具體負責(zé)收取管理費之工作。

4.管理費催收如物業(yè)內(nèi)有關(guān)單元之業(yè)主、租戶欠繳管理費或物業(yè)管理公約內(nèi)規(guī)定的應(yīng)付之其他款項，或不遵守、不履行管理公約所載任何條款，項目處有權(quán)依據(jù)有關(guān)規(guī)定停止該單元之配套服務(wù)，包括供電及限制該欠款或違約之業(yè)主、租戶使用物業(yè)其他服務(wù)、設(shè)備及共用設(shè)施，直至該違約行為獲糾正為止，必要時將采取法律行為，追回所欠之款項。

5.每月財務(wù)報告安照公司財務(wù)部的規(guī)定要求，小區(qū)出納每月至公司制作相關(guān)的一切報表交財務(wù)部。

6.核數(shù)根據(jù)公司財務(wù)部的統(tǒng)一安排，協(xié)助有關(guān)部門的財務(wù)審計。

九、項目備忘錄、文件收發(fā)、工作程序

項目步驟要求注意目標

1、備忘錄分類根據(jù)公司《文件控制程序》規(guī)定各項目處（各部門）之間工作文件來往采用統(tǒng)一模版的備忘錄形式，公司各項目處（各部門）內(nèi)部之間采用對內(nèi)備忘錄模版，公司對外之間采用“對外備忘錄模版”。

2、備忘錄編號在備忘錄左下腳是發(fā)文編號：由獅城怡安＋項目處名稱（年號）＋順序號組成，年號用全稱。。

3、文件的收發(fā)文件的收發(fā)時的要求：1）收文時，在《收文簿》上填寫，相關(guān)欄目、收發(fā)日期、編號、來文單位、事由、送交部門、收件人簽章及備注說明。2）發(fā)文時，在《發(fā)文簿》上填寫相關(guān)欄目：發(fā)文日期、編號、收文單位、事由、發(fā)文部門、簽章及備注說明。

十、項目有關(guān)外包合同簽訂工作程序

項目步驟要求注意目標

1.對外包方的資格要求1）有合格的營業(yè)執(zhí)照及行業(yè)資質(zhì)等級證書；2）外包方能滿足本公司管理和質(zhì)量要求；3）在達到質(zhì)量要求的情況下價格適宜。2.對外包發(fā)方的評定1）對符合上述要求若干家外包方，組織相關(guān)專業(yè)部門的人員進行評定，去外包方進行現(xiàn)場考察，有條件時考察外包方服務(wù)的項目，并填寫《供應(yīng)評定表》。2）對評定合格者列入《合格供應(yīng)商名錄》《供應(yīng)商評定表》評定內(nèi)容：1）外包方的資質(zhì)，以往與其業(yè)務(wù)往來的信譽情況；2）外包方現(xiàn)場考評需B級以上；3）外包方的技術(shù)力量，人員素質(zhì)；4）服務(wù)價格；5）有無服務(wù)質(zhì)量方面的承諾等

3.對外包方的選定對列入《合格供應(yīng)商名錄》的外包方均可簽訂工作合同。4.合格供應(yīng)商的年度復(fù)審1）過去一年外包方的業(yè)績；2）過去一年外包方的質(zhì)量管理狀況；3）各部門對相關(guān)外包方工作的檢查和評審記錄一次性服務(wù)的外包方無需進行該項復(fù)審。

十一、項目有關(guān)業(yè)主入戶、裝修工作程序

項目步驟要求注意目標

1.入戶的準備工作1、入戶資料的準備：1）根據(jù)項目的實際情況編寫和制作《管理公約》、《住戶手冊》等文本。2）這些資料的內(nèi)容要求告知業(yè)主：辦理手續(xù)的地點（即物管處所處位置），需帶的資料，證件及繳納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。3）具體操作參照《樓宇入伙和裝修規(guī)定》（MPS-YW1-04）文件編寫時要求符合項目的實際情況，有關(guān)事項必須表述清楚。避免文件敘述拖沓，應(yīng)是言簡意駭顯示入戶、裝修一套規(guī)范的操作程序2.發(fā)放入伙通知該通知一般由開發(fā)商的售樓處來發(fā)放

3.入戶手續(xù)的辦理1）項目處驗證有關(guān)資料2）收取一些入戶費用3）驗房4）提交資料5）發(fā)放鑰匙6）簽署《管理公約》等7）開通水電4.裝修管理1）填寫《裝修申請表》2）裝修圖紙資料的審核3）收取建筑垃圾清運費4）開具施工人員許可證5）登記施工人員情況表項目處各級人員定期巡視、檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時提出并寫明整改意見。避免敲打承重墻、地面和天花頂，隨意改變上、下管道。

十二、項目日常管理工作程序

項目步驟要求注意目標

保安服務(wù)：1）監(jiān)控室2）車輛管理3）車庫4）巡視5）治安管理工作6）消防管理7）門崗服務(wù)1.熟悉掌握各系統(tǒng)操作2.真實清晰填寫《值班記錄本》和《監(jiān)控記錄本》3.執(zhí)行停車登記制定4.填寫《車輛停放記錄表》5.按制定時間路線進行小區(qū)巡邏工作6.按要求填寫《保安巡邏登記表》7.熟悉在小區(qū)內(nèi)業(yè)主基本情況8.訪客登記有效證件方可進入小區(qū)1.充分注視熒屏運行狀態(tài)2.若發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)先將車攔截3.巡視時多看、多聽以確保完成巡邏任務(wù)4.謝絕推銷、廣告或其他閑雜人員進入1.謝絕監(jiān)控?zé)o關(guān)人員入內(nèi)2.車庫值班每小時至少詳細檢查車輛情況3.巡視時要重點檢查治安、防火、防盜、水泵的情況4.門崗要按規(guī)范指示車輛進出規(guī)范保安各崗位的工作要求，樹立公司形象

保潔服務(wù)1）保潔方案2）保潔制度3）保潔檢查4）保潔培訓(xùn)5）保潔考核制定仔細保潔方案，確認保潔部位，布置，分清主次順序，加強員工班前會議作用，定人、定時、定崗、巡視、檢查督導(dǎo)相結(jié)合，確保業(yè)主滿意。完善員工考核辦法，加強員工崗位培訓(xùn)，增強保潔工作技術(shù)。按照公司制定的保潔工作規(guī)定，認真培訓(xùn)、不斷地提高服務(wù)意識。力求按照季節(jié)保潔工作，認真總結(jié)一套行之有效的辦法，機動靈活為業(yè)主提高良好的保潔環(huán)境。防止保潔死角避免二次裝修過程中保潔不力，業(yè)主投訴，防止區(qū)域范圍內(nèi)保潔工作質(zhì)量不穩(wěn)定，防止綠化、景觀、噴水池的移動垃圾造成小區(qū)的保潔不佳。確保項目保潔工作達標

綠化服務(wù)1）綠化方案2）綠化規(guī)范3）綠化操作調(diào)整現(xiàn)場綠化、保養(yǎng)方案，力求按季節(jié)情況布置及加養(yǎng)料、修剪。按照綠化養(yǎng)護標準進行標識、編號，對于各種數(shù)、草、花作專業(yè)保養(yǎng)，確保存活率保證計劃方案的效果達到原來花型樹干擺放效果，保證綠地養(yǎng)護標準化，審核維保單位養(yǎng)護計劃方式防止蟲害、缺水、壞死率，補種及時到位，防止原始資料遺失，加強對維保單位的監(jiān)控達到綠化養(yǎng)護標準，得到業(yè)主贊許方可。

設(shè)備服務(wù)1）維保2）上門維修3）裝修管理4）應(yīng)急預(yù)案5)巡檢1.設(shè)立相關(guān)設(shè)備臺帳2.做維保計劃按要求進行3.填寫《報修記錄表》4.管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及各級員工都有應(yīng)急處理現(xiàn)場工作5.設(shè)計火災(zāi)預(yù)案6.設(shè)計治安預(yù)案7.其他應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計8.熟悉項目管理處的各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成9.妥當(dāng)解釋用戶提出的相關(guān)問題10.用戶裝修的審核，現(xiàn)場監(jiān)督管理1.規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施、設(shè)備報處理工作，保證維修工作及時處理2.維修部的制度，使業(yè)戶生命財產(chǎn)得到保障3.巡查時，確保改進和維修工程的質(zhì)量，組織定期走訪業(yè)主活動，不斷提高物業(yè)管理水平4.發(fā)現(xiàn)裝修過程中的犯規(guī)應(yīng)予以制止，并發(fā)出整改通知1.詳細記錄具體保修內(nèi)容的記錄，及時傳達工程維修部，并跟蹤，督促維修工作按時完成2.配合做好應(yīng)急事故處理，并做好事后的清場工作3.在審核裝修圖時，應(yīng)注重承重墻與原管道的走向及時修理住戶報修及公共設(shè)備、設(shè)施報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

業(yè)戶服務(wù)1）入伙交接2）業(yè)戶檔案3）管理費收繳率4）客戶滿意率5）投訴接待處理1.入伙前的資料準備2.發(fā)入伙通知書3.入伙手續(xù)的辦理4.開通水電5.業(yè)主檔案管理6.裝修規(guī)定7.辦理有關(guān)裝修手續(xù)8.違章裝修的處理9.設(shè)投訴信箱10.將投訴分類1.明確辦理入伙的辦公地點，業(yè)主日常的相關(guān)資料，并附簡明的入伙流程2.印刷足夠的入伙表格3.注意區(qū)內(nèi)環(huán)境的布置，營造熱烈的氣氛4.明確有償和無償服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)價格5.一定要對裝修戶的申請圖紙做會審，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)6.物管處安全員巡查裝修地點，并做好詳細記錄7.由質(zhì)量督導(dǎo)部門掌管鑰匙8.屬于工程維修要交開發(fā)商9.管理收繳率99.8％10.客戶滿意率70％以上。

十三、相關(guān)制度

項目步驟要求注意目標

1、項目考勤制度1）員工上下班，應(yīng)主動在簽到簿上簽字。2）員工在工作時間內(nèi)中途離開本項目處，應(yīng)在簽到簿上作好相應(yīng)記錄。3）員工因故或有事不進項目處，應(yīng)事前告知項目經(jīng)理，辦好手續(xù)和記錄。4)當(dāng)天不進項目處的外出人員，應(yīng)電話告知項目經(jīng)理。5）項目處的考勤員應(yīng)做好本項目處考勤記錄及考勤匯總工作，每月20日將月考勤匯總經(jīng)項目經(jīng)理簽字后交人力資源部。6）下列三種違紀現(xiàn)象的處理按《員工手冊》執(zhí)行：A.遲于規(guī)定時間上班者作遲到處理B.早于規(guī)定時間下班者作早退處理C.無故缺勤者作礦工處理項目處每位員工務(wù)必做好上下班的簽字和請假手續(xù)切忌該手續(xù)留予形式，要真實地反映實際情況使項目處的考勤制度規(guī)范化

2.新建項目處物資配備規(guī)定1）新建項目處經(jīng)理根據(jù)將要管理的物業(yè)實際情況向物業(yè)及設(shè)備管理部提出物資配備的申請。2）物業(yè)及設(shè)備管理部與行政部按本規(guī)定核準品種、數(shù)量和價格報總經(jīng)理審批3）項目處對物資配備驗收無誤后，辦理收料手續(xù)。。

3.崗位職責(zé)與入職要求項目處各崗位職責(zé)與入職要求參照MPSYW1-01、MPSYWB1-01、MPSYG1-01與MPSYWK1-01，文件規(guī)定要求。項目步驟要求注意目標

4.安全生產(chǎn)工作管理辦法1）各項目處經(jīng)理為項目處安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，經(jīng)理助理為第二責(zé)任人。2）各項目處設(shè)安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由項目經(jīng)理任組長，經(jīng)理助理和主管為組員。3）物業(yè)管理及設(shè)備管理部為安全生產(chǎn)工作管理部門，負有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核的責(zé)任。4）第一責(zé)任人安全生產(chǎn)責(zé)任。A.對本責(zé)任區(qū)安全生產(chǎn)工作全面負責(zé)并承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。B.貫徹執(zhí)行政府有關(guān)安全生產(chǎn)的文件精神，執(zhí)行上級的指令。C.領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)本責(zé)任區(qū)的安全生產(chǎn)工作計劃的組織實施。D.經(jīng)常檢查管理現(xiàn)場，建筑物及設(shè)備、設(shè)施的安全裝置是否符合安全要求。E.經(jīng)常對本責(zé)任區(qū)的員工進行安全思想和技術(shù)教育，對新調(diào)入員工進行安全生產(chǎn)現(xiàn)場教育。F.確保本責(zé)任區(qū)安全生產(chǎn)工作目標的實行。5）第二責(zé)任人安全生產(chǎn)責(zé)任。A.對本責(zé)任區(qū)的安全生產(chǎn)工作負有分管責(zé)任并對第一責(zé)任人負責(zé)。B.具體負責(zé)本責(zé)任區(qū)安全生產(chǎn)工作計劃的實施。C.經(jīng)常檢查管理現(xiàn)場、建筑物及設(shè)備設(shè)施安全裝置在具體操作中是否可靠有效，確保正常運行。D.負責(zé)本責(zé)任區(qū)危險源的認定、檢查、防范及改進措施的落實。E.經(jīng)常對所分管范圍內(nèi)的員工進行安全生產(chǎn)思想教育。F.對本責(zé)任區(qū)安全生產(chǎn)工作目標的實現(xiàn)負有直接責(zé)任。6）第三責(zé)任人安全生產(chǎn)責(zé)任。A.對本責(zé)任區(qū)的安全負有直接責(zé)任，并對第二責(zé)任人負責(zé)。B.具體負責(zé)本責(zé)任區(qū)安全工作計劃的各項措施的落實。C.經(jīng)常檢查管理現(xiàn)場，建筑物及設(shè)備設(shè)施的安全裝置在具體操作中的運行情況和運行記錄是否符合要求D.對安全生產(chǎn)工作中的盲點，應(yīng)采取有效措施加以防范，E.確保本責(zé)任區(qū)的安全生產(chǎn)符合職業(yè)安全健康管理體系的要求并按規(guī)定報送各類報表。F.對本責(zé)任區(qū)安全生產(chǎn)工作的實現(xiàn)負有考核責(zé)任。7）其他人員。A.對本崗位的安全生產(chǎn)負有直接責(zé)任。B.嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不準許違章違反操作、酒后上崗、無證操作。C.認真做好各項安全生產(chǎn)記錄，確保記錄準確、及時和完整。D.確保本崗位安全生產(chǎn)工作目標的實現(xiàn)。8）安全生產(chǎn)目標責(zé)任書。A.安全生產(chǎn)第一責(zé)任人應(yīng)與公司總經(jīng)理簽訂安全生產(chǎn)目標責(zé)任書。B.安全生產(chǎn)目標責(zé)任書一年一簽。C.安全生產(chǎn)目標責(zé)任書應(yīng)層層分解、簽訂，并落實到每一個崗位。D.物業(yè)管理及設(shè)備部負責(zé)安全生產(chǎn)目標責(zé)任書的擬定、簽訂及考核檢查工作。9）安全生產(chǎn)的專業(yè)管理，包括以下幾個方面，均參照國家和地方法律、法規(guī)執(zhí)行：A.安全裝置管理B.機房安全責(zé)任C.安全用電。10）維護人員安全規(guī)定，下列工種的作業(yè)人員，應(yīng)持有勞動部門頒發(fā)的上崗作業(yè)書。A.電工B.電梯工C.電焊工D.高空作業(yè)。5.員工行為準則1）基本要求A.儀表端莊B.語言謙遜C.待客熱情D.環(huán)境整潔E.辦公文明F.義務(wù)值班G.有章必循H.服從安排2）廉潔規(guī)定A.三提倡。提倡為企業(yè)多創(chuàng)效益；提倡艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家；提倡視公司信譽為生命。B.三反對。反對不正當(dāng)手段謀取私利；反對大手大腳、揮霍浪費；反對有損公司形象的不良行為。C.三公開。業(yè)務(wù)談判、簽訂合同公開；采購公開；收取費用公開3）保密制度A.不該講的絕對不講；B.不該問的絕對不問；C.不該看的絕對不問；D.不該聽的絕對不聽；E.不該記的絕對不記；F.不該傳的絕對不傳；G.不該動的絕對不動；H.不該帶的絕對不帶。項目步驟要求注意目標

6、物業(yè)維修基金管理制度1）維修基金籌集A.動遷房維修基金籌集，按規(guī)定由房租收入中的60％提取，并專項管理。B.商品房維修基金籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理房產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修基金專戶。C.按規(guī)定維修基金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。D.維修基金不足時，可由項目處編制籌集方案交業(yè)委會，由業(yè)委會征集。2）維修基金使用A.維修基金應(yīng)嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準許挪作他用。B.日常維修費使用應(yīng)按規(guī)定報業(yè)委會批準后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理批準方可使用。C.對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批統(tǒng)一后實施。D.中、大修或更新項目在年度計劃中立項，報公司和業(yè)委會審批同意后從維修基金中支付。3）維修基金核算。A.維修基金應(yīng)按幢、按門牌號立帳，按單元立戶帳。B.由項目處進行分攤到戶，并報維修基金管理中心核算。C.維修基金收、支、積余情況按規(guī)定每半年公布一次。D.項目處應(yīng)將每年的維修基金籌集、使用及分攤情況年終結(jié)算后歸檔。

7、文明規(guī)范用語1）基本用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。2）稱呼語：同志、先生、女士、小姐、阿婆、老伯伯等。3）問候語：您好、早安、午安、晚安、早上好、下午好、晚上好。4）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到我們小區(qū)來、歡迎您入住本小區(qū)。5）征詢語：請問您要辦理什么事？需要我（們）幫您做什么事？您還有什么事要辦嗎？6）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、沒關(guān)系、不要客氣、謝謝您的好意、這是我（們）應(yīng)該做的。7）致歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。8）道謝語：謝謝、非常感謝。9）告別語：再見、歡迎下次再來。

項目步驟要求注意目標

8、設(shè)備帳、卡、物業(yè)管理辦法1）設(shè)備臺帳：對管理的設(shè)備予以編號登記，制訂成《設(shè)備臺帳》。2）設(shè)備臺卡：依據(jù)《設(shè)備臺帳》對設(shè)備逐一制訂《設(shè)備臺卡》。3）維修記錄：每份《設(shè)備臺卡》應(yīng)附一份該設(shè)備的《維修記錄》。4）設(shè)備標識：設(shè)備掛上卡片類標識，指示設(shè)備的名稱和編號，體現(xiàn)對該設(shè)備、臺帳、臺卡的實物管理。1）設(shè)備的臺帳、臺卡及標識的內(nèi)容應(yīng)一致。2）設(shè)備重大故障，重要部位維修，中、大修及零配件更換情況應(yīng)在《維修記錄》上填寫。設(shè)備標識如有污損則應(yīng)及時更換。設(shè)備臺帳、臺卡和標識的制訂及其管理是物業(yè)設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作，做好此項工作有助于設(shè)備運行管理和維護保養(yǎng)的規(guī)范化。9、中央監(jiān)控室管理1）職責(zé)A.監(jiān)控崗保安負責(zé)監(jiān)控室的值班、日常保潔及監(jiān)控器材的保管工作。B.維修人員負責(zé)監(jiān)控設(shè)備的維護保養(yǎng)。C.項目處負責(zé)對監(jiān)控室日常工作的檢查、監(jiān)督。2）機房管理A.監(jiān)控室門外應(yīng)懸掛“機房重地、閑人莫入的”警示牌。B.監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，照明光線充足。C.保持地面、墻壁、天花、門窗及設(shè)備等表面無積塵。D.保持室內(nèi)整潔、寧靜、設(shè)備、器具、用品擺放整齊，室內(nèi)環(huán)境溫度保持在5～25℃。E.室內(nèi)懸掛應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)控室操作規(guī)程、管理辦法及系統(tǒng)圖等。3）值崗要求：參照MPSYG1-06《中控系統(tǒng)管理辦法》。

檢查項目修繕、養(yǎng)護內(nèi)容檢查標準檢查周期目標10.房屋、公共部位修繕養(yǎng)護制度通過房屋公共部位的日常管理與定期的檢查、修繕、養(yǎng)護，保持使用功能及外貌，延長使用壽命，為業(yè)戶提供一個安全、舒適、尊重的生活環(huán)境。

檢查項目修繕、養(yǎng)護內(nèi)容檢查標準檢查周期

1）樓層地面日常報修與年度檢修相結(jié)合平整、無裂縫、無起殼、無下沉每年檢查一次

2）踢腳線接縫應(yīng)緊密、平整3）踏步平整無裂縫

4）臺階平整完好、無起殼

5）樓梯扶手無損壞、無脫落、無裂縫

6）門、窗玻璃破損及時配換門、窗鉸鏈開關(guān)靈活，玻璃完好每季度檢查一次

7）外墻面平整、不傾斜、不彎凸每半年檢查一次8）屋頂女兒墻墻面無裂縫、灰縫飽滿、不傾斜9）屋頂隔熱層/防水層完好、屋頂無滲漏10）屋頂泄水溝無堵塞

11）屋頂水箱每年清洗、除銹、油漆一次完好、無滲、無滴水、爬梯無銹蝕每半年檢查一次

12）屋頂通風(fēng)口網(wǎng)罩無脫落13）雨水總管無堵塞

14）污水總管出墻橫管每半年疏通一次無堵塞、檢修孔螺釘?shù)裙碳�完�?5）給水總管無堵塞、接口處無滲漏

16）雨、污水、井及蓋井蓋每年除銹、油漆一次暢通、井蓋無破損每季度檢查一次

17）屋頂避雷帶一年除銹、油漆一次無破損、變形、無明顯銹蝕每半年檢查一次

18）單元門門牌齊全、開關(guān)靈活每月檢查一次

19）兒童娛樂設(shè)施每季度保養(yǎng)一次，注潤滑油，緊固螺栓等連接件每年油漆一次。娛樂設(shè)施安全可靠每月檢查一次

20）室外健身設(shè)施健身設(shè)施安全可靠，健身房環(huán)境良好每月檢查一次

21）噴水池清除沉淀及漂浮垃圾及雜物水質(zhì)干凈，噴水設(shè)備完好每季度檢查一次

檢查項目修繕、養(yǎng)護內(nèi)容檢查標準檢查周期

22）游泳池開發(fā)前檢查并作修繕、養(yǎng)護池內(nèi)面磚無損壞、周圍環(huán)境衛(wèi)生良好每月檢查一次

23）雕塑景觀外觀完好，無損壞、清潔每季度檢查一次24）道路側(cè)石、停車位路面平整，無開裂25）垃圾箱完好、無破損

26）路燈，樓道燈完好、夜間明亮夜間發(fā)現(xiàn)不亮及時更換27）室外消防栓每年油漆一次無滴漏、無損壞每月檢查一次28）圍墻不傾斜、不彎凸，灰縫飽滿

29）小區(qū)大門鐵門每年除銹、油漆一次門腳頭及四周嵌粉密實每半年檢查一次

注：上述項目經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時修繕或制定修繕計劃項目步驟要求注意目標

11、房屋、設(shè)備、設(shè)施中，大修管理辦法1）根據(jù)各項目處所編制的房屋，設(shè)備、設(shè)施臺帳，針對房屋：設(shè)備、設(shè)施的使用、維護、管理等實際情況，確定房屋：設(shè)備、設(shè)施維修計劃、維修項目的實施方案及預(yù)算，報公司有關(guān)部門、發(fā)展商及業(yè)委會審批后實施。2）根據(jù)實施方案，加強對修理項目及現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督，確保技術(shù)、工藝、施工作業(yè)質(zhì)量，確保安全有效。3）修理完畢后，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員會審及驗收，并由公司主持，各方代表在修理竣工驗收單上簽字確認，驗收單由公司行政部歸檔。4）承接修理工作的分包單位，應(yīng)在驗收合格后實行6～12個月的報修期，在此期間發(fā)生的修理質(zhì)量問題，修理單位應(yīng)負責(zé)免費搶修，保證正常使用5）房屋：設(shè)備、設(shè)施的修理費用，應(yīng)根據(jù)維修合同約定的費用資金來源，由項目處及公司財務(wù)部，會同有關(guān)部門審核，報總經(jīng)理審批。。健全房屋、設(shè)備、設(shè)施，實施中、大管理制度，完善房屋、設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)檔案和維修記錄。

12、機動車出入，停放管理規(guī)定。1）車輛進入及停放車輛進入小區(qū)，門崗保安示意車輛慢行：A.住戶車輛進入小區(qū)時門崗保安記錄《車輛進出登記表》并用對講機通知車管員引導(dǎo)其停放在自己的車位上。B.外來車輛進入小區(qū)時，門崗保安發(fā)放《臨時停車證》，記錄《車輛進出登記表》，告知停放在臨時車位處，并用對講機通知車管員（或巡邏保安），由其指揮車輛停在合適的車位。C.車輛停放后，提醒車主，鎖好車門，隨身帶好車上的貴重物品。D.檢查車輛是否有損或其他不正常情況，如有應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并在《車輛停放登記表》上作詳細記錄。門崗保安上崗二個月內(nèi)，必須熟悉住戶車輛、車型與牌號。臨時停車收費標準應(yīng)明確告知車主。使小區(qū)車輛井條有序，收費標準明確、公開。項目步驟要求注意目標

2）車輛離場：A.外來車輛離場時，當(dāng)值保安收回停車證，收取相應(yīng)的停車費。B.同時差察看車輛及人員有無異常，若有立即通知領(lǐng)班前來處理，并在《車輛進出登記表》上作記錄。C.若是住戶車輛離場只需執(zhí)行B條。。

13.給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度。1）機房管理2）日常巡視和運行管理A.機房門上方懸掛“機房重地，閑人莫入”警示牌。B.機房應(yīng)通風(fēng)良好，照明光線充足，并有應(yīng)急照明，門窗開啟靈活。C.機房地面、墻壁、設(shè)備表面應(yīng)無積塵、油漬，油漆完好、整潔、光亮。D.機房內(nèi)嚴禁存放無關(guān)雜物，機房內(nèi)禁止吸煙，應(yīng)配備相關(guān)消防器材。E.機房內(nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)操作規(guī)程，安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。A.觀察供水泵機組的流量、揚程、電機升溫、噪聲、振動等運行狀況。B.觀察水箱浮球閥，進水出水閥門，溢水管、排污閥等有無泄漏，堵塞情況C.觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常，系統(tǒng)管道，閥門有無堵塞情況D.觀察系統(tǒng)污水處理系統(tǒng)鼓風(fēng)機、污泥泵等運行情況是否正常E.觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行（電壓、電流等參數(shù)）是否正常F.日常巡視檢查應(yīng)每日一次，維修公共設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，并確保正常運行。

項目步驟要求注意目標

3）定期檢查、維護、保養(yǎng)A.供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和上潤滑油一次，每年保養(yǎng)一次。B.消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次。C.系統(tǒng)管道中的閥（包括減壓閥）、過濾器每季度應(yīng)檢漏和上潤滑油一次，必要時更換濾芯。D.蓄水池、水箱中間水箱每半年清洗一次。E.污水處理的鼓風(fēng)機、處濾機、輸送泵、污泥泵等每年維護保養(yǎng)一次。F.污水出墻橫管每年疏通一次，污水總管每年疏通一次，油漆一次。G.室外的外露管道每年整理并油漆一次，室外排水窯井每半年檢查一次，若有堵塞及時清理。運行泵和備要泵每月交替運行。清洗后，必須作水質(zhì)化驗。。

14、弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度。1）機房管理A.機房門上懸掛“機房重地，閑人莫入”警示牌。B.機房應(yīng)通風(fēng)良好，照明光線充足，并有應(yīng)急照明，門窗開啟靈活。C.機房地面、墻面、天花、門窗、設(shè)備表面應(yīng)無積塵、油漬，油漆完好，整潔光亮。D.機房內(nèi)應(yīng)嚴禁存放無關(guān)雜物，機房內(nèi)禁止吸煙，應(yīng)配備相關(guān)消防器材。E.機房內(nèi)應(yīng)懸掛弱電系列操作規(guī)程，安全管理制度及弱電系統(tǒng)圖、原理圖。

項目步驟要求注意目標

2）日常巡視和運行管理。A.消防系統(tǒng)主機ü集中顯示操作功能正常；ü打印設(shè)備打印字跡清晰、完整；ü蓄電池充放電正常，電池電壓技術(shù)要求在范圍之內(nèi)，無滲漏液等異常情況；ü主機各調(diào)節(jié)按鈕、報警按鈕標志完整，功能完好。B.監(jiān)控探頭。報警時探頭指示燈應(yīng)全亮，同時主機正確顯示報警信息。C.保安監(jiān)控系統(tǒng)。ü攝、錄像設(shè)備信號傳輸正常，調(diào)諧范圍適當(dāng)，每個顯示器顯示清晰；ü紅外報警主機功能設(shè)定正常，紅外探頭指示燈工作正常；ü電子巡更系統(tǒng)定點合理，功能正常。

3）定期檢查，維護保養(yǎng)。A.消防系統(tǒng)。使用溫、煙感模擬探測器的探頭每半年應(yīng)保養(yǎng)一次。B.消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)。ü各類聲援設(shè)備按鈕及指示燈工作正常，功能良好；ü話筒切換正常，連接可靠；ü揚聲器聲音清晰，無沙啞及無聲等不正�，F(xiàn)象。C.CATVü無線、支架的聯(lián)接件應(yīng)可靠，緊固，防止松動移位，每半年應(yīng)檢查一次；ü傳輸系統(tǒng)各接插件連接可靠，無接觸不良現(xiàn)象，每兩個月檢查一次；ü電視信號、質(zhì)量可由廣播站做定期測試，每年應(yīng)由有關(guān)部門測試避雷功能，并將測試報告歸檔。E.通訊系統(tǒng)程控機、電腦打印機、光電轉(zhuǎn)換機、編程器、備要電源配電柜每季度應(yīng)進行一次檢查保養(yǎng)。

項目步驟要求注意目標

15、變配電站管理規(guī)程。1）機房管理：A.機房鐵門上應(yīng)懸掛“高壓危險，閑人莫入”的警示牌。B.設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔，無污物、積塵。C.機房內(nèi)應(yīng)懸掛“一次系統(tǒng)圖”。D.機房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌，并嚴禁吸煙及堆放雜物。E.機房應(yīng)通風(fēng)良好，門窗開啟靈活，照明充足，并配置應(yīng)急照明裝置。。

2）變配電站的運行。a)電氣運作操作規(guī)程：b)變配電站操票制度c)高壓倒閘操作工作票和工作許可制度。d)變電站事故處理e)變壓器運行監(jiān)察與維護：f)高壓母線閘刀運行的維護和操作。g)壓變及流變運行復(fù)役時的檢查。h)壓變?nèi)劢z熔斷或四路斷線的檢查。i)高壓開關(guān)合不上的檢查。j)高壓變配電安全規(guī)定。A.變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運行知識技能，應(yīng)具備安全操作上崗證。B.應(yīng)嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)程。嚴格遵守規(guī)范的操作票的制度。在進行高壓倒閘操作等工作時填寫如下資料：1）《高壓倒閘操作工作票》2）《高壓用戶停電申請書》3）《高低壓配電運行日志》4）《低壓開關(guān)運行日志》5）《供配電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表》6）《供配電系統(tǒng)（年度）周期檢查，保養(yǎng)計劃及實施記錄表》A.處理原則：ü值班人員應(yīng)迅速、果斷、正確地實施相應(yīng)操作，以盡快限制事故擴大，消除事故根源；ü事故制止、處理完畢，應(yīng)盡快恢復(fù)設(shè)備運行，使事故產(chǎn)生的負面應(yīng)及時報告項目處經(jīng)理及電氣主管，對事故進行善后處理。B.處理方式：ü隔離開關(guān)故障。減輕負荷，減少自然發(fā)熱，把隔離開關(guān)退役運行，進行拖修，做好檢查記錄。ü切換母線，把開關(guān)退出運行，停電檢查，在檢查時，應(yīng)做好安全措施，應(yīng)先拉下斷路器才能操作隔離開關(guān)。ü應(yīng)先逐條對外供電線路進行檢查，找出故障點后，首先通知供電所調(diào)度員，同時立即告知用戶，如有備要電源切換設(shè)備的，應(yīng)立即操作恢復(fù)系統(tǒng)供電。A.觀察變壓器的溫度；B.觀察運行中的聲響；C.日常檢查；D.變壓器在額定條件下按銘牌技術(shù)參數(shù)正常運行。A.非工作人員不得進入變配電站，因工作需要進入變配電站應(yīng)辦理登記手續(xù)。B.高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。C.高壓室值班人員應(yīng)認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄，并配合供電所每兩年一次對站設(shè)備絕緣電試工作，確保安全供電

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