商業(yè)物業(yè)工程部工作職責及目標管理

程序文件名:工程部工作職責及目標管理編制:審核:批準:一、工作職責

工程部是公司的經(jīng)營管理部門之一，負責公司、商場的物業(yè)管理，其主要職責如下：

1．認真貫徹執(zhí)行國家有關物業(yè)管理規(guī)范、物業(yè)管理的制度和政策，遵守公司的各項規(guī)章制度；2．建立健全物業(yè)管理制度；

3．健全和完善租戶檔案管理工作及設備設施的設備擋案，做到完整、齊全、保密；

4．負責大廈寫字樓及其它隸屬公司屋業(yè)的出租、出售業(yè)務，簽定屋業(yè)的租賃、銷售合同或協(xié)議，

并辦理相關入住手續(xù)；

5．負責向商場各租戶收取業(yè)管理費及水電費；

6．負責商場施工出入證件的辦理工作及核發(fā)施工人員證件；7．負責對商場公共設備設施、電扶梯進行維護、管理；

8．負責商場區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、綠化、衛(wèi)生間及公共走道清潔衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作；9．督促《物業(yè)管理公約》、《裝修白皮書》及各項物業(yè)管理規(guī)章制度的簽署和執(zhí)行。10．協(xié)調(diào)公司各部門做好物業(yè)服務工作；

二、目標管理

工作目標:將工作面作分類，數(shù)量的完善；質(zhì)量的轉變；超越租戶和顧客期望。1、系統(tǒng)性地增收節(jié)支，注重工作重點。2、加強糾正性的培訓。

3、制度的完善是行政工作的重點。4、為公司要尋找榜樣，樹立榜樣效應。

5、物業(yè)管理部為了保證公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、確保物業(yè)項目各工作的順利開展，也要有一

個明確的工作目標，就是確保設備設施的安全運行，以公司的各項服務標準為原則，并具體落實到本部門的工作中，確保服務質(zhì)量指標。

服務質(zhì)量指標

日期:日期:日期:文件號:頁數(shù):起生效期:

確保商鋪完好率99％；優(yōu)良服務率達99%。

（服務投訴率達=∑服務投訴次數(shù)/∑服務次數(shù)<1%)確保設施設備運行率99%，設施設備完好率100%以上。（設備運行率=∑設備正常運行時間/∑設備運行時間>99%)（設備完好率=∑完好設備臺數(shù)/∑設備總臺數(shù)>99%)維修及時率100%，質(zhì)量合格率99%，返修率在1%以下。（維修及時率=∑及時維修次數(shù)/∑維修次數(shù)>99%)（返修率=∑維修服務返修次數(shù)/∑維修服務次數(shù)>1%)水、電、照明供應保證率達99.5%。

（水電照明供應保證率=∑水電正常供給時間/∑水電供給時間>99%)各樓層照明燈完好率（一次照明公共部分）為99.5%。

（層照明燈完好率=∑層完好照明燈/∑層照明燈>99%)

給排水系統(tǒng)（各層）月故障報修次數(shù)小于3次（其中不包括樓層責任人自檢發(fā)現(xiàn)小問題維修）。排污管道暢通率達99%。員工出勤率達95%。員工遵章守法率達100%。確保員工培訓合格率100％；服務對象對服務的滿意度達100%以上。

三、服務承諾及服務宗旨:

以顧客為中心，追求顧客或商家最高滿意度，完成完美的服務，確保服務工作高質(zhì)量和高信譽度，為顧客或商家提供完美的服務。四、服務承諾

我們是優(yōu)秀服務型企業(yè)、顧客才是我們每個人的真正上司、服務別人方便自己、對同事伸出你的右手、對合作者張開我們的懷抱，才會事業(yè)有成。

1、工程部全天候、全方位接受各類服務請求并及時進行服務。一般情況，工程管理部將在接到

服務請求后2小時內(nèi)完成。緊急（重大）故障維修服務，服務人員必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，不能及時處理的30分鐘內(nèi)采取應急措施確保使用，并在最短時間內(nèi)完成服務工作。2、接到服務對象投訴后物業(yè)管理員于10分鐘內(nèi)到達投訴現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理結果反饋給投訴

者。

3、商場公共區(qū)內(nèi)隨時保持整潔、干爽、高雅的環(huán)境，地面無塵、光亮，對商場所有公共場地進

行維護、保養(yǎng)工作，保持公共地方的環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天清除包括樓梯走道在內(nèi)的公共衛(wèi)生兩次，清運袋裝垃圾，為商場提供一個良好的公共環(huán)境。4、根據(jù)被服務對象的要求提供有關特約服務、臨時搶救、搶險服務。

5、對于租戶設備、設施出現(xiàn)問題應及時通知租戶,避免事故的發(fā)生并提供維修服務。

6、精心管理供水、供電設備，確保供水、供電設備的正常運行，處理好與供水、供電及相關單

位的關系，因非商場內(nèi)的原因造成水、電等方面的問題，必須迅速與有關單位聯(lián)系，并給租戶和公司以明確的答復。

7、維護公司內(nèi)所有照明及消防設備并保護其功能正常，性能良好。

8、對廠商自用設施設備提供有償維修服務，有關服務規(guī)范按《XXXX公司有償維修服務管理收費

標準說明及收費程序暫行規(guī)定》執(zhí)行，并實行隨叫隨到、及時處理、合理收費。當時處理不了的，也必須答復廠商處理時間。

9、積極開展各種服務，每一項工作都定有詳細的管理規(guī)定和服務標準，物業(yè)管理部必須按照規(guī)

定嚴格執(zhí)行，并接受各方監(jiān)督。

10、物業(yè)管理人員對大廈進行日常巡視，并對違章行為進行糾正和處罰。

11、定期征求各方意見，為服務對象排憂解難，熱情接待各方來訪，接受服務對象提出的合理，

并給予盡快解決。

12、與服務對象有良好的溝通，對服務對象的批評或建議反應迅速。13、為服務對象預算費用，精打細算，提出合理建議，提高服務對象滿意度。

相關支持文件

《租戶入駐管理標準作業(yè)規(guī)程.》

《物業(yè)管理公約》《內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》《租戶檔案管理標準作業(yè)規(guī)程.》

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程序文件名:工程部工作職責及目標管理編制:審核:批準:一、工作職責

工程部是公司的經(jīng)營管理部門之一，負責公司、商場的物業(yè)管理，其主要職責如下：

1．認真貫徹執(zhí)行國家有關物業(yè)管理規(guī)范、物業(yè)管理的制度和政策，遵守公司的各項規(guī)章制度；2．建立健全物業(yè)管理制度；

3．健全和完善租戶檔案管理工作及設備設施的設備擋案，做到完整、齊全、保密；

4．負責大廈寫字樓及其它隸屬公司屋業(yè)的出租、出售業(yè)務，簽定屋業(yè)的租賃、銷售合同或協(xié)議，

并辦理相關入住手續(xù)；

5．負責向商場各租戶收取業(yè)管理費及水電費；

6．負責商場施工出入證件的辦理工作及核發(fā)施工人員證件；7．負責對商場公共設備設施、電扶梯進行維護、管理；

8．負責商場區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、綠化、衛(wèi)生間及公共走道清潔衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作；9．督促《物業(yè)管理公約》、《裝修白皮書》及各項物業(yè)管理規(guī)章制度的簽署和執(zhí)行。10．協(xié)調(diào)公司各部門做好物業(yè)服務工作；

二、目標管理

工作目標:將工作面作分類，數(shù)量的完善；質(zhì)量的轉變；超越租戶和顧客期望。1、系統(tǒng)性地增收節(jié)支，注重工作重點。2、加強糾正性的培訓。

3、制度的完善是行政工作的重點。4、為公司要尋找榜樣，樹立榜樣效應。

5、物業(yè)管理部為了保證公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、確保物業(yè)項目各工作的順利開展，也要有一

個明確的工作目標，就是確保設備設施的安全運行，以公司的各項服務標準為原則，并具體落實到本部門的工作中，確保服務質(zhì)量指標。

服務質(zhì)量指標

日期:日期:日期:文件號:頁數(shù):起生效期:確保商鋪完好率99％；優(yōu)良服務率達99%。

（服務投訴率達=∑服務投訴次數(shù)/∑服務次數(shù)<1%)確保設施設備運行率99%，設施設備完好率100%以上。（設備運行率=∑設備正常運行時間/∑設備運行時間>99%)（設備完好率=∑完好設備臺數(shù)/∑設備總臺數(shù)>99%)維修及時率100%，質(zhì)量合格率99%，返修率在1%以下。（維修及時率=∑及時維修次數(shù)/∑維修次數(shù)>99%)（返修率=∑維修服務返修次數(shù)/∑維修服務次數(shù)>1%)水、電、照明供應保證率達99.5%。

（水電照明供應保證率=∑水電正常供給時間/∑水電供給時間>99%)各樓層照明燈完好率（一次照明公共部分）為99.5%。

（層照明燈完好率=∑層完好照明燈/∑層照明燈>99%)

給排水系統(tǒng)（各層）月故障報修次數(shù)小于3次（其中不包括樓層責任人自檢發(fā)現(xiàn)小問題維修）。排污管道暢通率達99%。員工出勤率達95%。員工遵章守法率達100%。確保員工培訓合格率100％；服務對象對服務的滿意度達100%以上。

三、服務承諾及服務宗旨:

以顧客為中心，追求顧客或商家最高滿意度，完成完美的服務，確保服務工作高質(zhì)量和高信譽度，為顧客或商家提供完美的服務。四、服務承諾

我們是優(yōu)秀服務型企業(yè)、顧客才是我們每個人的真正上司、服務別人方便自己、對同事伸出你的右手、對合作者張開我們的懷抱，才會事業(yè)有成。

1、工程部全天候、全方位接受各類服務請求并及時進行服務。一般情況，工程管理部將在接到

服務請求后2小時內(nèi)完成。緊急（重大）故障維修服務，服務人員必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，不能及時處理的30分鐘內(nèi)采取應急措施確保使用，并在最短時間內(nèi)完成服務工作。2、接到服務對象投訴后物業(yè)管理員于10分鐘內(nèi)到達投訴現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理結果反饋給投訴

者。

3、商場公共區(qū)內(nèi)隨時保持整潔、干爽、高雅的環(huán)境，地面無塵、光亮，對商場所有公共場地進

行維護、保養(yǎng)工作，保持公共地方的環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天清除包括樓梯走道在內(nèi)的公共衛(wèi)生兩次，清運袋裝垃圾，為商場提供一個良好的公共環(huán)境。4、根據(jù)被服務對象的要求提供有關特約服務、臨時搶救、搶險服務。

5、對于租戶設備、設施出現(xiàn)問題應及時通知租戶,避免事故的發(fā)生并提供維修服務。

6、精心管理供水、供電設備，確保供水、供電設備的正常運行，處理好與供水、供電及相關單

位的關系，因非商場內(nèi)的原因造成水、電等方面的問題，必須迅速與有關單位聯(lián)系，并給租戶和公司以明確的答復。

7、維護公司內(nèi)所有照明及消防設備并保護其功能正常，性能良好。

8、對廠商自用設施設備提供有償維修服務，有關服務規(guī)范按《XXXX公司有償維修服務管理收費

標準說明及收費程序暫行規(guī)定》執(zhí)行，并實行隨叫隨到、及時處理、合理收費。當時處理不了的，也必須答復廠商處理時間。

9、積極開展各種服務，每一項工作都定有詳細的管理規(guī)定和服務標準，物業(yè)管理部必須按照規(guī)

定嚴格執(zhí)行，并接受各方監(jiān)督。

10、物業(yè)管理人員對大廈進行日常巡視，并對違章行為進行糾正和處罰。

11、定期征求各方意見，為服務對象排憂解難，熱情接待各方來訪，接受服務對象提出的合理，

并給予盡快解決。

12、與服務對象有良好的溝通，對服務對象的批評或建議反應迅速。13、為服務對象預算費用，精打細算，提出合理建議，提高服務對象滿意度。

相關支持文件

《租戶入駐管理標準作業(yè)規(guī)程.》

《物業(yè)管理公約》《內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》《租戶檔案管理標準作業(yè)規(guī)程.》

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