首屆服務(wù)技能比武大賽頒獎儀式上的講話

領(lǐng)導和同志們：

我們梅生酒店管理公司于29日、30日兩天在洪江武陵城酒店隆重舉行首屆服務(wù)技能比武大賽。旨在練內(nèi)功、強素質(zhì)、夯基礎(chǔ)，為整體提升各連鎖酒店對客服務(wù)的質(zhì)量，提高酒店的人性化、個性化服務(wù)質(zhì)的，順應(yīng)廣大賓客的需求和梅生的快速發(fā)展，實施連鎖經(jīng)營、集約式管理和“四個統(tǒng)一”的管理戰(zhàn)略，實現(xiàn)又好又快的發(fā)展目標，努力打造廣大賓客生活中的又一快樂的六大港灣。

公司所轄五個酒店由5前廳技能：

1、各選手儀容儀表、言行舉止符合酒店行業(yè)標準與規(guī)范，充分展示了酒店前臺人員的專業(yè)素質(zhì)；

2、在接待流程中，選手談吐大方，語言表達得體，特別是選手們的微笑、面部表情、肢體語言、聲音甜美，給所有人留下了深刻的印象，如辰溪武陵城酒店的兩位選手整體過程既專業(yè)又親切；

3、在專業(yè)應(yīng)變能力過程處理中，展現(xiàn)了絕大多數(shù)參賽選手們的專業(yè)水平及較強的心理素質(zhì)，每一位選手處理問題的能力和規(guī)范程序都定會讓客人非常滿意。

中式鋪床：

1、參賽選手高度重視，準備工作充分，如在這次比賽中，所有選手操作都能一次到位，操作嫻熟，動作優(yōu)美，時間把握準，基本都能在標準的時間內(nèi)完成；

2、在比賽過程中，床面平整、尺寸把握較準，體現(xiàn)了各位選手操作細心、細微、細致；

3、特別是我們洪江武陵城酒店的參賽選手楊曉燕，不僅鋪床標準、動作優(yōu)雅大方，而且突出了創(chuàng)新主題，突破常規(guī)體現(xiàn)了武陵城人追求盡善盡美服務(wù)的個性。中餐擺臺：

1、各選手操作流程能夠按照全國大賽標準嚴格操作，選手們在整個比賽過程中表現(xiàn)沉著冷靜，未出現(xiàn)明顯的操作失誤；

2、各選手在擺臺中，器皿距離定位較準，操作過程中動作規(guī)范輕盈、技能嫻熟、姿態(tài)優(yōu)美；

3、臺面設(shè)計主題明確，寓意鮮明，創(chuàng)意新穎，如一帆風順、海誓山盟等具有強烈的藝術(shù)美感。刷新了懷化酒店同行新紀錄。知識搶答賽：

整個隊伍整容整齊，參賽選手對企業(yè)文化知識熟練，搶答爭先恐后，富有激情，氣氛和諧，效果較好。保安服務(wù)技能比賽:

參賽隊員整體，精神狀態(tài)良好，隊列動作整齊，指揮手勢訓練到位，消防知識熟知整體效果較佳。二、存在的不足：

1、個別選手參賽過程中心理素質(zhì)不夠好，從而影響整體水平發(fā)揮，主要表現(xiàn)在語言表達不流暢、語氣生硬，面部表情僵硬，膽怯，十分緊張現(xiàn)象嚴重。個別單位的選手出現(xiàn)餐具掉落及漏配物品的現(xiàn)象；

2、操作水平發(fā)揮不平衡，如個別選手臺布不能做到一次甩單定位，距離定位把握不夠準，甚至有個別選手10個器皿的間隔距離有8個不準確的現(xiàn)象；

3、細節(jié)把握不夠到位，如前臺接待處理客人摔跤時，選手在處理過程中欠缺細微周到;中式鋪床的被芯未套到位，不飽滿;個別單位參賽用品準備不到位，出現(xiàn)床上用品和床的大小不協(xié)調(diào)，導致床面效果差；中餐擺臺公筷、公勺放置不標準，8位懸殊其中有4位選手擺放在轉(zhuǎn)盤上，沒有按照標準擺放，且不便于賓客實際使用；

4、不注意操作衛(wèi)生，如個別選手在甩床單時，床單著地、套枕套的時候放在操作臺上的現(xiàn)象;餐飲個別選手擺臺拿器皿時，直接用手接觸器皿邊口等。

5、知識搶答賽挑選題庫知識不夠深，服務(wù)專業(yè)太少，效果不佳。6、保安存在兩方不足：一是所轄連鎖店酒店保安服裝不統(tǒng)一，影響酒店整體形象；二是有的酒店對保安的訓練和標準掌握的不好，距解放軍隊列條例相關(guān)條款要求及標準相差太遠，影響酒店文明威武之師效果，細節(jié)動作不到位，理論知識功底不扎實。

領(lǐng)導和同志們，我們酒店管理公司在27日和28日召了總經(jīng)理辦公會，主要議題是對公司及所轄酒店的今年上半年的工作進行總結(jié)，對整個的形勢予以了分析，布置了今年下半年的工作任務(wù)，會議開得非常較為成功。還在今天的頒獎儀式上，公司表彰了最佳酒店會同店、優(yōu)秀總經(jīng)理周敏以及韓葉等六名服務(wù)標兵和先進工作者，我建議同志們以最熱烈的掌聲向他們表示熱烈的祝賀!并號召和要求各單位及全員要認真地向他們學習。我們梅生酒店管理公司今年下半年的工作指導思想及主要任務(wù)為：一、指導思想

全面樹立和落實科學的發(fā)展觀，堅持以適應(yīng)市場經(jīng)濟環(huán)境和酒店業(yè)競爭態(tài)勢為導向，以酒店連鎖經(jīng)營集約式管理為切入點，以經(jīng)營創(chuàng)收中心，以爭創(chuàng)懷化一流連鎖管理酒店為目標，遵循“賓客至上、服務(wù)至佳”的宗旨，運用符合連鎖酒店發(fā)展的新謀略，苦練內(nèi)功、塑好形象，勇于沖破思想觀念的自我束縛，積極應(yīng)對市場變化給酒店生存與發(fā)展帶來的困難和挑戰(zhàn)，恪守“思路創(chuàng)新、管理創(chuàng)益、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、經(jīng)營創(chuàng)利”的原則。秉承“以人為本，以誠待人”的核心價值理念和企業(yè)文化，努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力，一心一意謀發(fā)展，聚精會神抓管理，撲下身子夯基礎(chǔ)，團結(jié)一心、眾志成城、戰(zhàn)勝困難，強力推進酒店管理公司全面建設(shè)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，努力實現(xiàn)二O一O年酒店管理公司年度工作目標!二、工作任務(wù)

(一)堅決完成三、二、一創(chuàng)建任務(wù)。既世紀花園店、會同店、洪江店三個酒店須榮膺國家旅游三星級酒店，湖天一色店要爭創(chuàng)國家旅游二星級酒店，保證在201*年元月1日前達標授牌。

(二)有序?qū)嵤┝�、五、四管理謀略。既用心構(gòu)造“品牌營銷策劃、人力資源保障、服務(wù)質(zhì)量控制、財務(wù)采購管理、工程動力督導、酒店日常運營”六個管理架構(gòu)體系，著力夯實“規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、后臺管理、制度建設(shè)和新店開業(yè)”五類基礎(chǔ)，基本實現(xiàn)“財務(wù)管理、管理機制、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略”四個統(tǒng)一的管理戰(zhàn)略，使所轄酒店管理思路明晰，成效較為明顯。(三)努力實現(xiàn)七、八、九工作目標。既酒店管理公司所轄的七個酒店全面實行連鎖經(jīng)營和集約式管理，達到連鎖企業(yè)管理運營的基本要求，保障所轄酒店年度盈利800萬元，力爭實現(xiàn)年度盈利900萬元的目標。我們要實現(xiàn)上述年度工作目標，一定要牢牢把握以下“五新”原則，即：一是經(jīng)營創(chuàng)收要有新突破;二是質(zhì)量管理要有新舉措;三是設(shè)施配套要有新檔次;四是兩支隊伍建設(shè)要有新作為;五是品牌輻射要有新內(nèi)涵.

另外，我們還要認真抓好對酒店全員的各類培訓，練內(nèi)功、強素質(zhì)、夯基礎(chǔ)、整體提升公司所轄酒店對客服務(wù)質(zhì)量和人性化、個性化服務(wù)質(zhì)的，實施酒店服務(wù)規(guī)范和“四個統(tǒng)一”管理戰(zhàn)略，努力打造廣大賓客生活中又一快樂的六大港灣。我們常講酒店服務(wù)規(guī)范，趁這個機會我首先講一下：怎樣理解酒店服務(wù)規(guī)范呢?我認為：酒店服務(wù)規(guī)范涉及面廣，內(nèi)容包羅萬象，極為豐富，涵蓋三個方面的核心內(nèi)容，其一是服務(wù)的程序化，其二是服務(wù)的精細化，其三是服務(wù)的個性化。相互依存，缺一不可。站在酒店業(yè)宏觀發(fā)展的角度，從推行經(jīng)營戰(zhàn)略方面體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式方面來推進服務(wù)規(guī)范，從差別競爭優(yōu)勢方面來加強服務(wù)規(guī)范，從滿足多重需求方面來展現(xiàn)服務(wù)規(guī)范，以實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容與形式相統(tǒng)一的完美結(jié)合，逐漸形成自己的服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)風格，打造服務(wù)品牌，促進酒店核心競爭力的提升。

程序鑄就基業(yè)�！皼]有規(guī)矩不成方圓�！本频攴�務(wù)規(guī)范有其自身規(guī)律可循，而這最基本的規(guī)律，正是來源于程序規(guī)范。酒店服務(wù)需要程序，程序的主體是步驟及其標準。一套完整的酒店服務(wù)程序本身就濃縮了操作流程、服務(wù)技能、質(zhì)量標準、經(jīng)濟效益等。實踐表明，在酒店的經(jīng)營活動中，忽視任何一個程序，或任何一個程序出現(xiàn)差錯，都會導致酒店想象不到的失敗。因此，執(zhí)行程序是酒店尤其是旅游星級酒店服務(wù)工作高質(zhì)量運轉(zhuǎn)的首要保障，也是酒店賴于生存與發(fā)展、成就輝煌業(yè)績的基礎(chǔ)。

服務(wù)的程序化管理是酒店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)和核心內(nèi)容，服務(wù)程序決定酒店服務(wù)質(zhì)量、營銷效果、經(jīng)濟效益和競爭實力。酒店在制定操作程序時，目的是把零散瑣碎的管理和服務(wù)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化和制度化，滿足賓客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店應(yīng)通過對服務(wù)程序的控制，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大消費者的良好口碑，樹立酒店良好的公眾形象，才能增強賓客信任感。我們的酒店從開業(yè)伊始，就要針對酒店服務(wù)本身具有無形性、差異性和同步性等特點，從學習借鑒知名酒店的經(jīng)營開始，到結(jié)合自己的服務(wù)實踐自行創(chuàng)造，把服務(wù)程序的設(shè)計作為服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，凝聚廣大員工的集體智慧，堅持不懈地探索，不斷地制定出一套科學、靈活的服務(wù)操作程序和整套的規(guī)章制度，繪制出服務(wù)流程圖，逐漸形成了自己的可操作的、可復制的管理和服務(wù)模式，使武陵城酒店一直躋身于懷化市及湖南省酒店業(yè)的先進行列。

程序用來執(zhí)行，又是可超越的，還要不斷地創(chuàng)新。無論是服務(wù)內(nèi)容，還是服務(wù)形式，都要與時俱進，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，根據(jù)賓客的特殊消費需求，及時修改現(xiàn)有的服務(wù)程序，改變服務(wù)操作程序，從而使程序得到不斷的充實和重新確立，程序的魅力得以充分展現(xiàn)。

精細決定成敗�！本�細化管理“一詞是來源于發(fā)達國家的一種管理概念。精細化管理是一種科學的高效管理，它既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程。提出精細化管理對酒店行業(yè)而言其意義是非常重大，是我們酒店行業(yè)適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，是酒店行業(yè)超越競爭者、超越自我的需要，是構(gòu)筑流程卓越型酒店的需要。細節(jié)是一種創(chuàng)造，細節(jié)是一種功力，細節(jié)凝聚效率，細節(jié)產(chǎn)生效益。管理的精細化能夠優(yōu)化流程、提高品質(zhì)、降低不必要的損耗，在細微服務(wù)上下功夫，著力塑造酒店品牌。

古人云：“天下大事，必作于細�！蹦艽騽涌腿诵牡耐�往是那些細致入微之處，細微之處顯精神!酒店管理無小事。沒有一件件小事的成功的組合，就不可能成就大事，達到質(zhì)的飛躍。沒有小事的積累，就沒有大事的輝煌;沒有細節(jié)的質(zhì)量，就沒有整體上的成功。所以，欲成就大業(yè)必須從大處著眼，從小事著手，從員工的行為習慣抓起，一點點的改變，一點點的規(guī)范，一點點的養(yǎng)成，才能使酒店的管理水平、服務(wù)水平邁上一個新的臺階。細節(jié)決定成敗，成功在于用心。凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定是經(jīng)過嚴格的程序化的管理。注重細節(jié)，善于用心。凡事只要用心，只要抓住細節(jié)和關(guān)鍵，就能達到最基本的滿意。這就充分說明細節(jié)決定酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。細節(jié)源于態(tài)度，細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。精細化管理最大要旨，在于人的思想模式的轉(zhuǎn)變，從思想根源上培養(yǎng)大家追求精細化管理的文化氛圍，堅持以人為本，要讓服務(wù)程序與管理制度為我們服務(wù);以客人為本，要為客人提供精細化、規(guī)范化的服務(wù)，讓客人滿意，創(chuàng)造驚喜;以員工為本，忠實的賓客源于更踏實的服務(wù)，為客人提供真誠服務(wù)。

個性創(chuàng)造完美。所謂個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為賓客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種親切感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的滿意而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)對客戶提供具有自己個性和特色的服務(wù)項目。個性化服務(wù)理念的形成是酒店業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。在當今競爭日趨激烈的市場中，隨著酒店業(yè)的進步與發(fā)展，個性化服務(wù)以它的鮮明的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢，已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為旅游星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

酒店的個性化服務(wù)以規(guī)范化、標準化服務(wù)為基礎(chǔ)，一種源于標準，而又高于標準的服務(wù)理念和形式。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。因此，對于酒店來說一方面要嚴格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習慣;另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務(wù)。一家酒店如果僅有標準服務(wù)，而沒有個性化服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于一流酒店行列的。賓客的需求是酒店財富的源泉，酒店運營觀點的根髓就是在賓客滿足中獲利，由它所產(chǎn)生的客人與酒店間的親和力也是酒店增強市場競爭力的有力法寶。個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號之上。要針對個性化所具有的服務(wù)的靈活性、服務(wù)的特殊性、服務(wù)的多樣性、服務(wù)的全能性、服務(wù)的情感性、服務(wù)的超滿足性的特點，提供個性化服務(wù)，既能滿足賓客的特殊需求，又能滿足酒店提高經(jīng)濟效益的需要，提升酒店的競爭力。要提升個性化服務(wù)的規(guī)范性，將服務(wù)員單體的個性化服務(wù)提升為整個酒店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營，將只有個別客人能享受的個性化服務(wù)拓展成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，讓賓客在心理上和生理上都得到最大程度的滿足，從而成為酒店的忠實客戶，穩(wěn)定的客源，同時體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨特形象。為實現(xiàn)酒店服務(wù)的規(guī)范，下面再論下我們酒店管理公司及所轄各連鎖酒店應(yīng)該如何抓好日常培訓工作呢?

一流的酒店建設(shè)需要一流的員工隊伍來完成，強化人本管理，要把加強酒店員工隊伍建設(shè)作為一件根本大事來抓，要高度重視對員工素質(zhì)教育及技能培訓，酒店管理公司及所轄各連鎖酒店在下半年將要進一步在酒店管理的指導思想上，樹立“百年酒店、人才第一”的觀念;在管理中，樹立“人品道德、德才重用”的觀念；在管理的主體地位上，樹立“賓客是上帝，員工也是上帝”的觀念;制定《培訓管理條例》，要強化對員工實施培訓，是給員工最好的實惠意識，要摸準各店培訓需求的底子，建立酒店管理公司及酒店自身或合作培訓機構(gòu)，充分發(fā)揮公司及酒店兩級培訓機構(gòu)的培訓積極性，注重提高公司培訓總監(jiān)及講師、酒店培訓教研組訓導師的組織實訓的水平及培訓的管理能力，酒店管理公司在今年下半年擬對全員應(yīng)知應(yīng)會的規(guī)范服務(wù)分批分層次實施輪訓，督導和組織各連鎖酒店新入職員工的封閉培訓，對酒店各崗位領(lǐng)班、主管以上領(lǐng)導骨干日常督導管理方法與技巧的培訓，將分期分批選送客房、餐飲、工程等部門經(jīng)理和總經(jīng)理實施外訓深造，擬在12月底舉辦廚藝比武大賽。

各連鎖酒店要進一步實施好“以會帶訓、班前培訓15分鐘、情景模擬訓練、一對一的幫帶訓練、知識搶答賽、專業(yè)技能比武、評選服務(wù)標兵及中、高級服務(wù)師”的有效舉措，堅持“先訓后用、未訓不用”和“注重效果不走過場”的管理辦法。切實有效地做好教育培訓、業(yè)務(wù)輔導、評比競賽等強素質(zhì)、練內(nèi)功的系列工作，努力提高酒店全員的整體素質(zhì)，積極為員工辦好事、做實事，營造良好的栓心留人的環(huán)境，為各連鎖酒店的生存與發(fā)展提供人才保障。一支素質(zhì)好、能力高、業(yè)務(wù)熟、親和力強的專業(yè)人才隊伍，需要用先進科學的理念來灌輸和嚴格規(guī)范的管理來鑄造。

酒店領(lǐng)班、主管督導層和經(jīng)營班子成員都要對規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)出新招，在日常教育培訓管理中出實招，在實施“練內(nèi)功、施素質(zhì)”中使真招。要積極推行領(lǐng)導骨干責任追究制，深入踐行“抓住不落實的事，追究不落實的人”的限時完成酒店培訓的管理制度，要建立酒店管理公司及各連鎖酒店月、季員工培訓計劃及計劃實施管理報告制度，加強各酒店日常培訓管理制度和統(tǒng)一服務(wù)流程標準執(zhí)行的監(jiān)督力度，培養(yǎng)各級領(lǐng)導骨干在深知上情、熟知下情，真知“行”情的結(jié)合點上做好工作，不斷提高各級領(lǐng)導骨干市場駕馭能力和酒店科學管理的水平。帶好隊伍，就要夯實求真務(wù)實的工作作風，實現(xiàn)酒店跨越的發(fā)展需要超常規(guī)的精神和得力措施來支撐。以“成敗論英雄”，要認真研究開展“知識培訓，技能培訓，態(tài)度培訓，潛能培訓”為主要內(nèi)容的訓練。要繼續(xù)推行和完善崗前培訓，崗上實習培訓，在崗培訓，轉(zhuǎn)崗培訓，晉級培訓，中層管理人員培訓等6種類型培訓對策，為成功地打造酒店全面建設(shè)的脊梁和專業(yè)人才隊伍作不懈的努力。

領(lǐng)導和同志們，201*年下半年工作，我們喜憂并存，挑戰(zhàn)與機遇同在，上級旅游行業(yè)主管部門和董事長付漢梅女士對我們寄予了厚望，我們酒店的廣大賓客和全體同仁的對我們充滿了期盼，我們一定要團結(jié)一致，提振信心，克服困難，順勢而上。讓我們通過卓有成效的教育和培訓強素質(zhì)夯基礎(chǔ)，通過我們服務(wù)的程序化、精細化、個性化的推廣，把我們梅生酒店管理公司及所轄的幾個酒店打造成為一個基業(yè)長青、業(yè)績輝煌的連鎖酒店集約式管理的品牌酒店!

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中華財險發(fā)〔201*〕599號

關(guān)于印發(fā)李迎春董事長在首屆中華財險“精英杯”客戶服務(wù)崗位技能大比武活動

表彰大會上的講話的通知

各分公司：

10月19日至21日，首屆中華財險精英杯客戶服務(wù)崗位技能大比武活動在山東濟南舉行，在公司上下的共同努力下，大比武活動取得圓滿成功。10月21日，總公司召開大比武活動獲獎單位和個人的表彰大會，李迎春董事長出席大會并作了重要講話�，F(xiàn)將李迎春董事長在大會上的講話印發(fā)給你們，請各分公司認真組織學習，抓好貫徹落實。

特此通知

二一一年十一月二日

李迎春董事長在首屆中華財險“精英杯”客戶服務(wù)崗位技能大比武活動表彰大會上的講話

（201*年10月21日）

同志們：

首屆中華財險精英杯客戶服務(wù)崗位技能大比武活動在大家的共同努力下，今天圓滿結(jié)束了。剛才，大會舉行了隆重的頒獎儀式。在此，我代表總公司，向各位參賽選手、向競賽中獲獎的單位和個人表示熱烈的祝賀，向大賽承辦單位山東分公司和付出辛勤努力的工作人員、評委裁判人員表示衷心的感謝！

這次大比武活動作為一項競賽活動今天就要結(jié)束了，但是，做好公司的理賠管理工作，特別是客戶服務(wù)工作卻是一項長期工作。我希望各級機構(gòu)要以這次大賽為契機，進一步加大理賠管理和客戶服務(wù)的工作力度，加大中華保險高水平、高技能、高素質(zhì)人才隊伍的建設(shè)。借此機會,我講幾點意見供大家參考：

一、精心組織，積極動員，“理賠服務(wù)年”活動取得較好成效

今年以來，總公司啟動了以理賠服務(wù)年為主題的活動，這是去年理賠質(zhì)量年活動的延續(xù)。一年以來，各級公司領(lǐng)導和員工對貫徹落實總公司理賠服務(wù)年活動的重

要性認識到位，工作態(tài)度積極，采取舉措有力，效果是明顯的。通過三季度的數(shù)據(jù)分析，全系統(tǒng)理賠管控水平、服務(wù)意識明顯增強，在內(nèi)控建設(shè)、實務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量等方面均有明顯提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）基礎(chǔ)工作發(fā)生積極變化

今年以來客戶服務(wù)部在規(guī)范操作和制度建設(shè)方面做了大量的工作，出臺了一系列規(guī)章制度，理賠基礎(chǔ)工作得到進一步夯實。這些制度建設(shè)包括規(guī)范意健險理賠權(quán)限、進一步規(guī)范現(xiàn)場查勘服務(wù)標準（3553工程）、重大未決賠案管理、統(tǒng)一理賠單證、理賠檔案管理、打假防騙制度的制定及落實、精友核報價系統(tǒng)上線等一系列基礎(chǔ)性工作。上述基礎(chǔ)工作的夯實，為實現(xiàn)今年理賠服務(wù)年的工作目標打下了堅實的基礎(chǔ)。

(二)理賠數(shù)據(jù)指標全面好轉(zhuǎn)

今年三季度，公司的歷年制賠付率、未決案件總量、報案結(jié)案周期、估損偏差等一系列數(shù)據(jù)指標均發(fā)生了翻天覆地的變化。截至9月20日，全系統(tǒng)歷年制賠付率為45.86%，同比下降16.97個百分點；未決案件存量為28.68萬件，同比下降37.87%；全系統(tǒng)的報案結(jié)案周期為19.22天，同比下降25.10%；未決存量減少、理賠周期縮短的同時，未決估損的準確度也逐漸提高，車險立案相對估損偏差率為4.26%，同比下降了60.59%。

從上述通報的數(shù)據(jù)，可以清晰的看到，通過大家這幾年共同的努力，我們逐步制定了具有中華保險特色的理賠制

度、理賠標準和理賠工作環(huán)節(jié)，初步打造和建設(shè)了具有一定專業(yè)水準和道德品德的專業(yè)性的理賠隊伍。這些變化，是我們?nèi)�體理賠系統(tǒng)干部員工共同努力、辛勤勞動的結(jié)果。這些數(shù)字，雖然可能只是幾個百分點，但我們付出的努力可能是幾十倍。有些數(shù)字的變化非常大，我們的未決案件現(xiàn)在是28萬件，在08年底、09年初時，我們是130萬件，我們現(xiàn)在歷年制賠付率是45%，基本是低于或者達到了行業(yè)平均水平。所以這幾年，應(yīng)該說我們經(jīng)營有所好轉(zhuǎn)，品牌有所提升，我們的理賠工作邁上了一個新臺階。

(三)隊伍建設(shè)得到加強

根據(jù)理賠服務(wù)年的安排，今年3月9日至12日，客戶服務(wù)部在遼寧組織了一期高級客服經(jīng)理崗位技能培訓班，在實務(wù)操作的技能層面及愛崗敬業(yè)的精神層面提高了全系統(tǒng)理賠干部隊伍的整體素質(zhì)。上半年，各分公司各自展開技能大比武、崗位大練兵活動，并評選出各崗位精英、標兵、能手，參加了此次崗位技能大比武活動。

剛才道軍同志總結(jié)了我們這次大比武所取得的成績，最后提出了三點遺憾。我認為這沒有什么遺憾，因為我們是第一次搞這種活動，重在參與，重在通過這個大比武的活動，使我們各個分公司，特別是我們參賽選手，能相互學習、自我提升，通過比武，提升我們的理賠水準。明年整個公司的發(fā)展過程中，應(yīng)該以客服為中心，逐步打造一個服務(wù)型公司。作為一個企業(yè)來講，作為一個保險企業(yè)來講，要打造

一個服務(wù)型公司，服務(wù)的核心是什么呢？服務(wù)的核心應(yīng)該就是我們理賠服務(wù)，它體現(xiàn)了我們保險的功能，也體現(xiàn)了我們中華保險的承諾，更體現(xiàn)了我們今天在座的各位同志，以及我們?nèi)�體理賠工作人員的水平和素質(zhì)。雖然我們今天獲獎的人員是少數(shù)，但是我認為重在參與。以后這種活動還要不斷地進行，在系統(tǒng)內(nèi)廣泛的進行。中午和山東保監(jiān)局的領(lǐng)導見面，我把我們此項活動與各位局長進行了匯報，他們對我們此項活動給予了充分的認可，同時也對我們中華保險，特別是山東分公司這幾年來的變化，給予了充分的肯定。認為我們這次客服崗位比武活動，抓住了重點，抓住了要害。所以我認為，比武活動只是一種形式，我們要看到它的內(nèi)涵價值，注重它的實際內(nèi)容，我想有點遺憾也沒什么。有的人比賽可能緊張，有的筆記本型號不一影響了成績，大家對這些都不要有太多的糾結(jié)。要重在參與，重在學習，通過組織類似的活動，帶動和提高理賠干部、員工的學習積極性，增強整個理賠隊伍的技術(shù)能力才是關(guān)鍵。

(四)客戶服務(wù)水平有了一定提高

夯實基礎(chǔ)工作、優(yōu)化理賠數(shù)據(jù)管控、加強理賠隊伍建設(shè)，其根本出發(fā)點在于服務(wù)客戶、樹立形象、打造公司品牌。今年，在一些�。ㄊ校┍O(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會服務(wù)指標監(jiān)測評比排名中，我們一些公司遙遙領(lǐng)先于其他主體,內(nèi)蒙古、河北、陜西綜合排名分列于轄區(qū)的第一位，福建分公司等多項服務(wù)指標均位于當?shù)厍叭�名，在當�(shù)貥I(yè)務(wù)規(guī)模最大的5家保險公

司中，絕大部分指標排名第一。這充分說明我們今年理賠服務(wù)年活動的開展是成功的，是卓有成效的。

我們是一個企業(yè)，一定要把客戶至上作為我們經(jīng)營的宗旨。在201*年8月份的半年會上，我代表新的班子說過兩句話，第一句話就是我們?nèi)�體干部要用心經(jīng)營我們的客戶，要確實圍繞以客戶為中心來開展工作。明年在這個方面，我們可能有很多的工作要去做，要以創(chuàng)新和改革的精神，去創(chuàng)造出我們多種多樣的、以客戶為中心的客戶服務(wù)活動。要把客戶服務(wù)活動作為推動業(yè)務(wù)發(fā)展、提升公司品牌、打造隊伍建設(shè)的有力抓手。

明年我們有很多工作，也有很多思想。其中一項思想，就是想打造四支專業(yè)隊伍，其中一支專業(yè)隊伍,就是打造中華保險專業(yè)的理賠隊伍，此外,還要打造具有專業(yè)水準的核保隊伍、財會隊伍、審計隊伍。我們要厘定打造專業(yè)隊伍的整體藍本或者制度，包括學習、培訓、評級、提升等等，使我們所有中華保險的干部能夠在自己的舞臺、自己的崗位上，充分展示自己的才能，充分體現(xiàn)自身的價值。我們也通過一些大專院校，通過一定科學的培訓、考試和評級，授予大家專業(yè)職稱。具有了專業(yè)職稱，就有了一定的責任，同時也有了一定的薪酬和待遇標準。我希望今天參加第一屆大比武活動的同志，或者說我們獲獎的精英、崗位標兵和能手，在以后的評級中能率先得到中華保險的專業(yè)職稱，能夠在實踐中確實發(fā)揮自身的才干。

希望大家回去后很好的總結(jié)一下這次比賽，我們在理論上還有什么欠缺。一定要加強學習，特別是加強理論、專業(yè)和有關(guān)法規(guī)的學習，明確我們在實際的操作中還有什么不足。這次沒有取得好成績的分公司，希望在后續(xù)的工作中取得好成績，有所表現(xiàn)，學有所用更重要。

上述成績的取得，與全系統(tǒng)廣大客服干部員工辛苦的努力和辛勤的工作是分不開的，借此機會，我代表總經(jīng)理室向大家表示親切的慰問和衷心的感謝！

二、認清形勢，正視差距，進一步推進理賠服務(wù)管理水平邁上新臺階

從全行業(yè)來看，近一段時間保險業(yè)引起了社會各界的廣泛關(guān)注。今年3月28日央視《每周質(zhì)量報告》就保險業(yè)高保低賠問題進行了報道。這一話題迅速引起了廣泛關(guān)注，這一打破常規(guī)的報道形式也對整個行業(yè)產(chǎn)生了巨大震動。相關(guān)報道還沒有平息，有關(guān)媒體又對保險業(yè)的無責免賠問題進行了質(zhì)疑，一時間整個保險業(yè)陷入了輿論的漩渦之中。這之后不久，江蘇高院又以《會議紀要》的形式對保險理賠有關(guān)問題進行了詳解，不但對江蘇而且對全國的保險業(yè)都產(chǎn)生了連鎖反應(yīng)。這些情況的出現(xiàn)，均是消費者對整個保險行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率不滿或者提出更高要求所致。

從同業(yè)公司來看，今年以來，第一集團人太平三大保險公司不但在市場上動作頻頻，而且不約而同大打服務(wù)牌，各公司的快速理賠案件金額都是以萬元計，理賠時效也

是以小時為單位，其他承諾更是層出不窮。第二集團國壽財、陽光、大地等公司也在通保通賠、事故救援、快速定損等方面各顯神通。目前對于我們公司來講，特別是理賠服務(wù)工作，任務(wù)還很重，雖然我們前期取得了一些成績，但是各項工作正在逐步恢復，即使取得了一些成績，也是階段性的成績，應(yīng)該看到眼前的形勢是前有強手，后有趕超，競爭形勢非常嚴峻。這點我希望大家對整個形勢要有一個清醒的認識。

昨天晚上，行業(yè)協(xié)會發(fā)布了商業(yè)車險費率市場化改革征求意見稿，這也是大勢所趨。今年從3月份起，一些媒體對保險業(yè)關(guān)注，對我們理賠服務(wù)提出了一些質(zhì)疑，有些報道提出的質(zhì)疑還比較苛刻，我個人認為這是一件好事。實事求是的說，包括我們公司在內(nèi)，行業(yè)內(nèi)的理賠服務(wù)工作有待于提高，保險條款有待于完善，保險服務(wù)內(nèi)容有待于豐富。雖然我們有壓力，但我們要把這種壓力變?yōu)閯恿�，變�(yōu)槲覀兏倪M服務(wù)、提升服務(wù)水準、提升服務(wù)水平的一種自我壓力和動力。

這種形勢對我們明年的工作來說，壓力更大，所以我希望大家要認清形勢，不要認為我們前面通報的一組數(shù)據(jù)好，或者是我們有些數(shù)據(jù)現(xiàn)在已經(jīng)達到了行業(yè)平均水平，有的分公司可能還好于行業(yè)，特別是今年我們的經(jīng)營效益非常好，就盲目樂觀。在三季度經(jīng)營形勢分析會上我強調(diào)過，公司發(fā)展的好轉(zhuǎn)是我們這兩年集中管理、加強內(nèi)控、解放思想、強化執(zhí)行所帶來的一些后期效應(yīng)，是我們這幾年轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)所帶來的初步效應(yīng)。由于保險經(jīng)營的特殊性，今年效益好

轉(zhuǎn)不能完全說明是今年工作所取得的。公司從09年以來取得的主要成績，得益于我們解放思想和轉(zhuǎn)變觀念，得益于我們上上下下確立了以效益為中心的經(jīng)營理念，我認為這是我們中華保險這兩年來轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的最大成績。如果沒有這種理念，沒有思想的解放，沒有觀念的轉(zhuǎn)變，我們不可能在這么短的時間內(nèi)取得這些成績。

但是，我們一定要清醒的意識到，我們的歷史包袱很重，在行業(yè)內(nèi)我們還有很多東西要向同行學習，無論是硬件還是軟件，我們都有差距，這一點我希望大家一定要保持清醒的頭腦。要扎扎實實地把我們的基礎(chǔ)工作做好，扎扎實實地把我們的理賠工作做好。

理賠工作的指導思想是什么？今天在座大家都是搞理賠的同志，無論是中華保險也好，無論是整個行業(yè)也好，我認為，要認真履行我們常說的八個字：及時、迅速、準確、合理。這八個字應(yīng)該作為我們整個理賠工作的指導思想。八個字很簡單，作為理賠工作的指導思想，要時時遵守，時時牢記。如果我們確實能夠把這八個字做好，理賠工作就一定能夠在時效性、便捷性、合理性方面，有一個大的跨越。圍繞這八個字，我們要特別注重理賠工作的時效性，理賠手續(xù)的便捷性，賠付的合理性。如果我們真正能夠做到這八個字，提高這三性，我們的理賠工作客戶一定會滿意，監(jiān)管部門會滿意，我們的上級領(lǐng)導也會滿意。

現(xiàn)在很多人對我們行業(yè)比較關(guān)注，這說明兩個問題，一

個是大家的保險意識強了，維權(quán)意識強了。如果保險意識不強，就沒人會關(guān)注。這些年保險發(fā)展了，我們的主體也多了，產(chǎn)品也豐富了，保險業(yè)取得的成績一定是主流。但是對我們行業(yè)來說，包括我們公司，也一定還有很多問題。媒體關(guān)注我們，監(jiān)督我們是一件好事，我們要正確地看待這個問題。

在保監(jiān)會的堅強領(lǐng)導下，行業(yè)協(xié)會正在積極采取改進措施。這次新條款費率改革的重點是什么？重點就是改革我們過去理賠上的免責之事。從另外一個角度來講，對我們工作的要求更高了，對我們的管理水平，管理人員的要求更高了。保險條款清晰了，責任擴大了，理賠的范圍也廣了，我認為這也是一種進步。大家思想觀念要轉(zhuǎn)變，我們各項工作也要跟上，靠我們學習和領(lǐng)會去跟上這些變化。

盡管今年以來全系統(tǒng)的理賠工作取得了很大成績，但是越是在成績面前，我們越需要保持清醒和冷靜，更要深刻地反思不足、正視差距，要看到自身的理賠管理和客戶服務(wù)工作還有很多的提升空間。我們系統(tǒng)內(nèi)23家分公司之間差距也很大。剛才我看了一下獲獎名單，有些分公司還是空白。這些空白的公司，在我印象中平時指標考核也是不行的。這個獲獎名單，跟平時的考評基本上是吻合的。我希望有些分公司，特別是理賠工作有差距的分公司，回去以后要認真的總結(jié)反思，查找原因，要通過這次大比武活動，力爭早日迎頭趕上。這些差距，我也總結(jié)了一下，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是基礎(chǔ)管理工作不牢�；�礎(chǔ)不牢、地動山搖，基礎(chǔ)

工作的重要意義毋庸多言，但是由于歷史和主客觀原因，我們還有很多方面需要加強和改進。前一段時間稽核審計部通過稽核檢查，對我們理賠工作提出了七項建議，幾乎都是基礎(chǔ)管理方面的欠缺，希望客戶服務(wù)部也希望我們今天在座的各家分公司，認真研究，積極改進。

應(yīng)該講，自客戶服務(wù)部自成立以來，就把夯實基礎(chǔ)工作當做頭等大事來抓。去年客戶服務(wù)部編寫了兩本實務(wù)操作手冊，今年又出臺了一系列補充的管理辦法，這些都對提高我們的基礎(chǔ)工作是有益的，希望客戶服務(wù)部和各分公司繼續(xù)努力，把基礎(chǔ)工作作為我們的一項長期而艱巨的任務(wù)來抓。

二是理賠隊伍整體素質(zhì)與公司二次創(chuàng)業(yè)三步走發(fā)展戰(zhàn)略的要求差距較大。目前公司查勘、定損、理算、人傷、法律訴訟等專業(yè)人員嚴重不足，理賠隊伍高素質(zhì)、專業(yè)性人才嚴重欠缺，與公司二次創(chuàng)業(yè)的要求差距很大。在去年年底的理賠質(zhì)量年檢查中，絕大部分公司的考試成績（平均分）勉強及格，還有一些分公司沒有通過，今年我們在理賠服務(wù)年中加重了培訓考核的權(quán)重，不但要求各公司加強培訓考試，還要求各分公司開展崗位大比武大練兵活動。從已上報的各公司情況看，成績?nèi)匀徊焕硐耄�理論考試及格率不高，有的公司只�?0%多點；實務(wù)定損考試及格率更低。最近我們有兩家機構(gòu)被當?shù)乇１O(jiān)局抽查，正是由于查勘定損人員的實務(wù)定損技能不合格，導致我們整體的評價落后。

這一點，我要強調(diào)一下。以后無論是老同志，還是新進

的員工，如果定崗在理賠服務(wù)崗位，經(jīng)過培訓、考試后在實際操作中通不過的，應(yīng)該離開這個崗位。我們今年沒有嚴格的要求，但從明年開始，我們一定要嚴格考評、嚴格要求。首先，必須達到基本要求，基本要求就是要掌握一些基本知識，掌握一些基本技能，不然就不可能在這個崗位履行職責有所作為，還很可能會影響公司的品牌。技能不行，就談不上有效的服務(wù)，知識不全面也不可能有很好的服務(wù)，明年我們在這塊要嚴格要求。如果定位在這個崗位上的話，新人要加強學習，老同志要帶新同志，要用一定的時間，打造出一支懂技術(shù)、懂技能、有素質(zhì)的專業(yè)化的理賠隊伍。如果一次不達標可以給兩次機會，但如果確實不勝任，確實達不到要求，那就離開這個崗位。

目前看，理賠隊伍的素質(zhì)建設(shè)已經(jīng)是迫在眉睫、急需解決的難題。部分公司已經(jīng)陷入由于員工素質(zhì)低、服務(wù)效率低、管理水平低導致人均產(chǎn)能差，人力成本高、招人門檻低的惡性循環(huán)中。員工隊伍是理賠管理的基石，沒有高素質(zhì)的人才隊伍，理賠管理能力不可能得到提升。反觀我們理賠管理比較好的幾家公司，都是很好地解決了隊伍素質(zhì)、人才培養(yǎng)、梯隊建設(shè)等問題，形成了人員的良性循環(huán)，進而推動工作的不斷前進。

三是創(chuàng)新能力和特色服務(wù)能力亟待進一步增強。目前我們的客戶服務(wù)主要還是出險服務(wù)，也就是為出險的客戶提供基本的理賠服務(wù)，很多增值服務(wù)，尤其是我們對待客戶的日

常服務(wù)，還遠沒有提到議事日程上來，對優(yōu)質(zhì)客戶的特色服務(wù)也非常匱乏。個性化和增值化服務(wù)能力差，辦法不多、手段匱乏。客戶回訪制度落而不實，服務(wù)理念說而不做，執(zhí)行力不強等問題仍沒有從根本上解決。這當然與我們目前的機構(gòu)設(shè)、主客觀條件等多方面的因素有關(guān)，但服務(wù)是公司發(fā)展永恒的話題，如何讓客戶體驗到我們?nèi)�方位的服�?wù)是我們需要認真思考的話題。

年底前，總公司機關(guān)和機構(gòu)要進行調(diào)整，下一步想把客戶服務(wù)部的理賠職能單獨拿出來，單獨成立客戶服務(wù)部，主要的職能就是要對我們整個系統(tǒng)的一些重要客戶服務(wù)，組織開展一些客戶服務(wù)活動，進行一些客戶回訪。分公司的組織框架可能也會有所調(diào)整。

三、積極謀劃，提前應(yīng)對，扎實做好明年的理賠管理及客戶服務(wù)工作

在無責免賠、高保低賠等一系列事件的沖擊下，監(jiān)管機構(gòu)加快推出了商業(yè)車險條款費率改革的步伐。就在昨天，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《機動車輛商業(yè)保險示范條款》，向社會公開征求意見。目前來看，明年車險條款責任進一步增加，理賠成本加大，費率水平下降，加之代位追償機制的推出，都將給我們下一步的理賠管理工作和客戶服務(wù)工作帶來嚴峻挑戰(zhàn)。廣大客服戰(zhàn)線的干部員工，要以高度的責任感和使命感，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，積極應(yīng)對行業(yè)的重大變化，以科學發(fā)展觀為指引，以改革創(chuàng)新為動力，以特色服務(wù)為手

段，進一步夯實工作基礎(chǔ)，改進工作流程，扎實做好201*年的理賠管理及客戶服務(wù)工作。

明年全系統(tǒng)要統(tǒng)一部署，結(jié)合分公司的情況，明年的工作應(yīng)該突出在客戶服務(wù)上。有些分公司基礎(chǔ)工作沒有做扎實，那應(yīng)該夯實基礎(chǔ)工作，如果基礎(chǔ)工作做的還可以，那就應(yīng)該先行一步。保險發(fā)展的競爭就是客戶的競爭，保險公司之間的競爭主要是客戶服務(wù)的競爭，希望大家在這一點上，認識一定要到位。

（一）統(tǒng)一思想，進一步明確客服工作的重要地位目前，全行業(yè)的十二五發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)基本確定，十二五期間全行業(yè)的保費收入要翻一番，達到4萬億元。我們公司要按照十二五發(fā)展規(guī)劃，積極融入行業(yè)的發(fā)展中，我們規(guī)劃公司必須要在十二五期間保費收入翻一番，達到400億元，這要求公司必須要加快發(fā)展速度，搶抓發(fā)展機遇。除了提升管理水平，加大政策投入等內(nèi)部管理手段外，我們必須要緊緊抓住客服這個中心。在行業(yè)內(nèi)保險費率透明化、展業(yè)費用規(guī)范化的新形勢下，誰擁有了客戶，誰就擁有了發(fā)展的基礎(chǔ)，抓住了發(fā)展的要害。而如何擁有客戶，取得客戶的信賴，就是要依靠我們誠實守信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明年，總公司將推進以理順關(guān)系、明確職責為主要目的的總部機關(guān)改革，其中一項重點工作就是準備成立真正意義上的客戶服務(wù)中心，切實統(tǒng)籌好公司上下的優(yōu)質(zhì)資源，逐步改變以往片面的以理賠管理取代客戶服務(wù)的狹隘觀念，逐步樹立大客

服的觀念。要從承保到理賠，提供一條龍的服務(wù)。通過服務(wù)吸引客戶，通過服務(wù)留住客戶，通過服務(wù)樹立品牌，通過服務(wù)助力二次創(chuàng)業(yè)的大發(fā)展。

（二）夯實基礎(chǔ)，進一步提升理賠客服管控水平通過近三年的集中管控，公司的理賠管理取得了長足的進步。目前全國未決案件有28.68萬件，而201*年是130萬件，此外理賠速度在提升，理賠的結(jié)案周期在縮短。這說明我們觀念轉(zhuǎn)變了，思路清楚了，執(zhí)行力加強了，工作效率也提升了。但是要看到我們理賠的基礎(chǔ)工作還不牢固，仍需要進一步鞏固。

首先要完善理賠序列員工的晉升通道和職級評定，搭建發(fā)展平臺，幫助廣大理賠序列員工建立清晰的職業(yè)發(fā)展通道和路徑。

其次要在數(shù)據(jù)進一步真實，未決案件進一步減少的基礎(chǔ)上，縮短結(jié)案周期，提高結(jié)案率，力爭達到行業(yè)先進水平。這項工作，我們很多公司差距很大。雖然我們自己比較，結(jié)案周期縮短了，但是，在保險行業(yè)內(nèi)，我們還是有差距的。人保、平安，包括最近的陽光、大地，都提出了一系列快速服務(wù)的新舉措。我們雖然沒有標新立異的新東西，但是我們扎扎實實地做好我們的理賠工作，扎扎實實地按照我們的制度抓好我們的理賠工作，應(yīng)該說成效也是不錯的。當然，我們差距很大。我最近看了一下有些數(shù)據(jù)，有些分公司差距是很大的。理賠工作做不好，首先業(yè)務(wù)發(fā)展肯定受阻，續(xù)保業(yè)

務(wù)肯定不行；理賠工作做不好，我們的經(jīng)營結(jié)果不可能有很好的業(yè)績，很好的數(shù)據(jù)；理賠工作做不好，也會影響我們自身隊伍的穩(wěn)定。理賠工作雖然在整個工作流程中是后端的，但在我們整個保險工作中是一個前端的工作，在整個對外服務(wù)上、對外管理上、對外宣傳上是前端。我講的前端，是它直接應(yīng)對市場，面對面地對客戶，近距離地與我們客戶交流。所以這個方面非常重要，希望有些分公司認真找差距。

再次，要把理賠成本控制在合理的水平范圍內(nèi)。明年一旦新的條款費率實施，公司的理賠成本會有所上升，而公司近三年增強可持續(xù)盈利能力的目標不會改變，這要求我們要充分利用專業(yè)的管理系統(tǒng)，完善的重大案件管控機制，并加強人傷法務(wù)人員的配和專業(yè)能力，共同提升理賠的精細化管理水平。明年新條款實施，我們責任擴大了，可能從賠付的角度成本會有所加大，也會給我們帶來經(jīng)營成本的提升，但它是一個辯證的關(guān)系。只要我們能夠扎實地做好工作，扎實地服務(wù)好，雖然犧牲了一些成本，但同時也得到了客戶，得到了業(yè)務(wù)的加速發(fā)展，得到了業(yè)務(wù)質(zhì)量的改善，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從另外一個角度講，這也是有利的。一旦客戶出險，我們應(yīng)該主動的去幫助我們出險的客戶去解讀條款，幫助我們的客戶去索取一些理賠資料，特別是人傷的一些案件，要用我們的真誠去獲取客戶對我們長期的信賴，這一點非常重要。過去行業(yè)內(nèi)，包括我們公司有一種習慣，承保的時候粗放，不識別風險，不講質(zhì)量，以規(guī)模論英雄。到理賠的時

候，嚴格把關(guān)，有的時候是惜賠�？蛻舫鲭U以后，他真正的注意力不在于賠多少，少一百還是少兩百，而在于我們的工作態(tài)度，在于時效。三九寒天報案，我們的查勘人員，半個小時、一個小時不到現(xiàn)場，什么心情？長時間和我們的保險理賠人員聯(lián)系不上，有問題沒有人去解決。還有些理賠訴訟案件，實際上就是沒有溝通。我處理過幾個大的信訪案件，和我們的客戶面對面的溝通，有的客戶非常通情達理。就是因為到保險公司沒有人接待，找經(jīng)辦人也找不到，沒辦法只有信訪和訴訟。最后處理結(jié)束了，客戶非常理解，也理解我們公司，也理解經(jīng)辦人。我希望大家踏踏實實的、簡簡單單的把客戶服務(wù)搞好，按照條款，按照我們的要求，以真誠、務(wù)實的態(tài)度做好工作，客戶一定會滿意。要長年堅持，老客戶、新客戶都一樣，老面孔、新面孔都一樣，公司品牌就會提升。我主張長期的服務(wù)理念，主張把客戶至上理念放在我們心中，如果能做到這一點，客服的工作一定能做好。

希望客戶服務(wù)部認真總結(jié)這次大培訓、大練兵、大比武活動的做法、經(jīng)驗，要把開展大培訓、大練兵、大比武活動作為夯實理賠基礎(chǔ)的一項重要舉措，堅持不懈的抓緊抓好，抓出成效，爭取每兩年舉行一次崗位技能大比武活動，從而形成以培訓、練兵、比武為基本框架的勞動競賽長效機制。

（三）加強培訓，進一步完善理賠客服隊伍建設(shè)加強培訓，是事關(guān)公司長期穩(wěn)健發(fā)展的重中之重，面對

保險業(yè)發(fā)展的新形勢，建立一支綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的理賠客服隊伍，是實現(xiàn)公司二次創(chuàng)業(yè)三步走戰(zhàn)略目標的重要保障。各級公司要強化技能培訓和鑒定工作，加大對客服系列員工崗前和崗后的培訓力度，切實提高綜合素質(zhì)和各項技能。要進一步完善理賠服務(wù)系列崗位人才培養(yǎng)機制，制定切合實際的人才培養(yǎng)規(guī)劃，普遍開展崗位培訓，促進崗位成才。這也是我們公司育人的理念。我在去年的會議上也說過，在我們公司，給所有員工最大的福利是培訓，使員工在我們這個大家庭中，能夠得到很好的學習、提升。今年要完成對省公司領(lǐng)導的培訓，有時間的話，爭取完成對中支一把手的培訓，明年全部完成對四級機構(gòu)一把手的培訓。當然我們各個業(yè)務(wù)部門，特別是分公司，對一些專業(yè)崗位，要不斷地進行培訓，不斷地組織學習，只有這樣，才能夠提升自己的技能。我們中華保險的文化理念，就是家文化、學校文化、軍隊文化，學校文化指的就是公司是育人的場所。要全面總結(jié)此次大賽經(jīng)驗，推進技能競賽制度化、規(guī)范化。要將技能競賽與員工技能培訓、崗位練兵緊密結(jié)合，將學、練、賽融為一體，帶動整個客服理賠員工隊伍素質(zhì)的提高，真正打造一支懂業(yè)務(wù)、高素質(zhì)、忠誠的理賠隊伍，切實提高全系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力。

（四）創(chuàng)新理念，進一步豐富客戶服務(wù)形式

當前，財險市場各家經(jīng)營主體都更加注重理賠服務(wù)、理賠質(zhì)量方面的創(chuàng)新，體現(xiàn)其差異化、特色化。我們更要注重

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，跳出傳統(tǒng)的、固有的服務(wù)思維模式，優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式，在有限的資源下，區(qū)分不同的客戶給予不同的服務(wù)投入，全力為高端和優(yōu)質(zhì)客戶提供增值服務(wù)，并針對不同客戶群體的不同需求，搞好個性化服務(wù)和增值附加服務(wù)。一是要做好出險客戶的工作，要認真細致的做好查勘、定損、理賠工作，所有客戶要一視同仁，通過現(xiàn)有客戶滿意度的提升吸引新客戶；二是要做好沒有出險客戶的工作。這是目前整個行業(yè)最大的軟肋，因為沒出險的客戶才是我們最要體貼呵護的對象。我們要在現(xiàn)有的資源和成本上做一些增值服務(wù)，拿一點成本，拿一點時間，拿一點人力投放在這個方面，加強日常的感情聯(lián)系、溝通、關(guān)心，做一些客戶對接活動，這是我們在客戶服務(wù)上要追求的一種新的境界；三是要服務(wù)好潛在客戶。要積極宣傳公司、宣傳品牌、宣傳自己的特長，要在誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上面多做文章，多做好文章，多做特色文章。

我在不同的會議上也講過上述三點。一個是做好出險的客戶服務(wù)，那就是做好理賠服務(wù)。一個是做好沒有出險的企業(yè)和客戶服務(wù)。我們要改變思想和做法，不出險的客戶應(yīng)該是我們的VIP大客戶，是一定要留在我們公司的客戶。大家這個觀點一定要轉(zhuǎn)變。同時，還要服務(wù)好潛在客戶。潛在客戶就是現(xiàn)在還不是我們的客戶，我們通過較好的產(chǎn)品，通過我們公司的品牌、公司的文化、公司的服務(wù)，或者我們公司在行業(yè)、社會的影響，變成我們的客戶，通過我們的客戶宣

傳成為我們未來的客戶。我們對一個出險的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一傳十、十傳百，這比我們自身宣傳更有效。整個保險是一盤棋，理賠工作做好以后，對各項工作都有促進，特別是對業(yè)務(wù)發(fā)展有促進。一方面能提高續(xù)保率，另一方面能增加我們的新業(yè)務(wù)。希望各級領(lǐng)導要重視理賠工作人員的作用。

同志們，目前公司的重組進展順利，這給我們今天在座的每一位同志以及全體員工都帶來了重大的戰(zhàn)略機遇、廣闊的發(fā)展空間與嶄新的事業(yè)平臺。希望大家要以時不我待的緊迫感和危機感，以飽滿的工作熱情，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在二次創(chuàng)業(yè)的大潮中盡情展現(xiàn)自己的才華。我相信，只要我們上下齊心、同心同德，共同努力，就一定能夠按照我們二次創(chuàng)業(yè)三步走的發(fā)展戰(zhàn)略，早日把公司打造成業(yè)內(nèi)受尊重、業(yè)外有影響的創(chuàng)新型、多元化的保險集團公司，就一定會有一個更加美好的明天！

最后，我宣布首屆中華財險‘精英杯’客戶服務(wù)崗位技能大比武活動圓滿閉幕。謝謝大家！

主題詞：行政文秘領(lǐng)導講話通知分送：總公司領(lǐng)導,機關(guān)各部門

擬稿人：李建杰聯(lián)系電話：010-59561871中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司201*年11月3日印發(fā)

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