藥店營運管理(引展)

藥店營運管理營運六要素:

1．員工管理2．顧客管理3．商品管理4．營銷管理5．財務(wù)管理6．執(zhí)行力

1、員工管理（1）、區(qū)域經(jīng)理

A|、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)各分店的經(jīng)營管理監(jiān)督，努力將各分店打造成經(jīng)營業(yè)績優(yōu)秀，各方面營運管理都符合公司制度、標(biāo)準(zhǔn)要求門店；

B、輔導(dǎo)分店店長進(jìn)行門店銷售管理、商品配置與庫存管理、收銀與現(xiàn)金管理、人員帶教、考核、激勵的管理；

C、組織區(qū)域范圍內(nèi)門店間人員和商品的合理調(diào)配，保證門店人員配置合理、并能相互支援；門店商品能在店間合理調(diào)配，門店庫存結(jié)構(gòu)合理，效期商品和缺貨問題得到較好改善；

D、監(jiān)督與考核，對門店經(jīng)營性計劃的完成進(jìn)度、核心業(yè)務(wù)與財務(wù)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（包括營運服務(wù)、商品配置、庫存管理、價格折扣、營銷活動及營業(yè)款）的執(zhí)行進(jìn)行有效監(jiān)督和考核。

（1）、門店店長

A、有效地執(zhí)行公司確定的營運制度、標(biāo)準(zhǔn)及經(jīng)營計劃；B、組織調(diào)度店員職責(zé)任務(wù)，統(tǒng)一工作步伐，增進(jìn)團(tuán)隊凝聚力；

C、結(jié)合周例會議溝通，對分店存在的問題給予明確指導(dǎo)并對存在的問題現(xiàn)場給予糾正；

D、.每月對店長進(jìn)行績效考核。

（2）、店員

A、根據(jù)門店的營業(yè)需要，員工進(jìn)行輪休制

B、員工因特殊情況需要調(diào)整班次，需提前一天向店長申請，經(jīng)店長同意方可調(diào)整；C、員工必須按照排班表出勤，如遇特殊原因需要調(diào)休的，應(yīng)提前一天向店長申請，經(jīng)店長同意后方可調(diào)休；

D、上班期間，任何員工都不得脫崗；

E、每月對門店員工進(jìn)行績效考核。

（3）、促銷員

A、促銷員是指由廠家指定的某一種或某幾種商品的專職導(dǎo)購銷售人員。工作中視為公司員工一樣管理；

B、促銷員需要調(diào)離門店，應(yīng)由相關(guān)廠商在一周前告知該門店，店長安排工作交接，并將移交情況上報公司財務(wù)部作歸還保證金的依據(jù)；

C、促銷員在工作中，發(fā)生強行推銷，互相爭搶顧客，不懂裝懂，兼做其他廠家產(chǎn)品，擅自進(jìn)入處方區(qū)和收銀臺等情況，門店店長可以按情節(jié)輕重給予批評或上報公司門店管理部要求撤換促銷員。

2、顧客管理

顧客：是指給直接我們送來利潤的現(xiàn)金的人-----值得我們尊敬、感恩

（1）、會員開發(fā)A、店內(nèi)開發(fā)：

a、在上門購物的新顧客中發(fā)展。

b、在團(tuán)購客戶中開發(fā)，使其員工都成為門店會員。B、店外開發(fā)：

a、在門店影響力范圍內(nèi)的商圈重點開發(fā)，如利用促銷活動在戶外開發(fā)。b、在門店所在小區(qū)內(nèi)主動上門開發(fā)（特別是剛?cè)霊舻男�區(qū)、花園）。c、商業(yè)型的門店要注重開發(fā)店外500米范圍內(nèi)的商鋪。（2）、會員維護(hù)：情感關(guān)懷、健康關(guān)懷、增值健康服務(wù)A、建立會員檔案：

對重點會員（經(jīng)常購買貴細(xì)藥材、慢性病用藥、保健品、化妝品及護(hù)理品的會員）做

好相關(guān)的信息登記，包括顧客基本資料、用藥情況、個人嗜好等，定期不定期進(jìn)行回訪跟蹤。B、會員資料的整理與分析：

a、每三個月對門店會員資料進(jìn)行整理，對久未交易的會員進(jìn)行跟蹤，了解其長期沒

有購物的原因，并采取相應(yīng)的改善措施。

b、消費次數(shù)、明細(xì)分析：每三個月做一次匯總分析，篩選出重點會員進(jìn)行重點跟蹤

維護(hù)。

c、利用好會員資料及會員消費信息，開展有針對性的單店促銷活動。C、顧客需求信息的收集：

店內(nèi)設(shè)置《顧客需求商品信息登記本》，記錄顧客的商品需求；設(shè)置《顧客意見本》

記錄顧客的意見、問題，門店進(jìn)行跟蹤解決落實，并及時將結(jié)果反饋給顧客。D、情感關(guān)懷：

通過節(jié)日短信問候、生日卡或生日短信，體現(xiàn)人性關(guān)懷。E、健康關(guān)懷：

a、定期/不定期進(jìn)行專題健康講座，邀請會員顧客參加。b、定期/不定期郵寄、派送健康手冊給會員。

C、短信通知會員相關(guān)的促銷活動信息、特價商品優(yōu)惠信息。

（3）、供應(yīng)商

供應(yīng)商應(yīng)該作為外部顧客看待，也是貢獻(xiàn)利潤的顧客。提供雙方認(rèn)可的合作的環(huán)境對于

公司以及供應(yīng)商能創(chuàng)造雙贏

a．維護(hù)好與供應(yīng)商達(dá)成的的合作協(xié)議b．做好供應(yīng)商的評估

3、商品管理

（1）、商品品類：重點商品、高毛利商品、品牌商品、基礎(chǔ)藥、季節(jié)性商品

A、重點商品：公司全年全方位重點合作的市場空間較大、綜合收益率較高的品牌商品、自有品牌商品或其它階段性重點合作商品。

B、高毛利商品

C、低毛利品牌商品：銷售額貢獻(xiàn)者及公司形象（品牌、商品、價格）的維護(hù)者，但毛利率一般低于20％的，顧客高度認(rèn)同的知名品牌商品。如金施爾康、王老吉、三九皮炎平等。

（2）、商品陳列：陳列要求、端架運用

A、貨架高度在1.351.5米之間。其中最易注視的范圍為80cm120cm，稱為黃金地帶。貨架的黃金位置要陳列公司的重點藥品和商品，如高毛利、集采主推、OEM等。

B、每層層板擺放方式：頂層、第二層和底層平放，其它層要求斜放；或者頂層和底層平放，其它層要求斜放（無法斜放可平放）。

C、貨架首層、第二層為黃金地帶，陳列高毛利商品、集采主推商品、自有品牌商品、

主題促銷商品。

D、貨架首層商品必須三層梯形陳列，每個品種2-3個陳列面，不能超過三個陳列面。E、端架是指雙面中央貨架兩端展示貨架，主要用于陳列季節(jié)性、流行性、廣告支持、特價、高毛利、新品及重點促銷商品、新商品。

F、端架陳列要點：主題明顯的商品整層貨架陳列，甚至多層陳列一種商品；陳列要具有量感，及一定的藝術(shù)造型，并配以一定的POP點綴，POP書寫要整潔、美觀、具有藝（3）、設(shè)立樣板店，在中心的地段位置建設(shè)樣板店，讓它成為企業(yè)明亮的形象代表，更是各分店建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)體模。

4、營銷管理

（1）、公司整體月度促銷策劃

A、各分店到物料送貨點領(lǐng)回各種促銷物料和贈品（必須按規(guī)定數(shù)量領(lǐng)齊所有物料）；B、促銷方案的培訓(xùn)：店內(nèi)所有員工必須掌握本期促銷方案內(nèi)容及促銷特價商品信息；C、促銷任務(wù)：對月度促銷任務(wù)進(jìn)行分配，務(wù)必安排到每天、每班、每人；

D、氣氛布置

a、橫幅：整齊懸掛在店前b、櫥窗海報：張貼在顯著位置c、KT板：放在門店進(jìn)門正對的端架上

d、POP:門前POP欄、天花板必須要有本次促銷信息的POPe、特價爆炸牌：所有特價商品必須有小的特價爆炸牌標(biāo)識

E、商品陳列：促銷特價商品重點陳列，2-3個陳列面，買贈的商品，有POP說明；F、贈品陳列：集中陳列在店內(nèi)明顯的地方；并用POP說明；

G、DM單的派發(fā)：活動開始的第一周必須派發(fā)完一半的DM單，其它的在活動結(jié)束

前5天派完；

H、員工的推銷：主動為顧客介紹和服務(wù)，附加推薦，提醒促銷信息；

I、每三天總結(jié)一次各商品的任務(wù)達(dá)成率；每周店列會時對達(dá)成率不好的商品進(jìn)行原因分析，并提出解決方案。對銷售任務(wù)完成不理想的員工進(jìn)行重點輔導(dǎo)，指導(dǎo)該如何完成銷售任務(wù)。

（2）、單店營銷策劃

A、根據(jù)季節(jié)需求、商圈變化、競爭對手的情況制定適合本店的短期單店促銷方案

交公司審批；

B、按審批后方案執(zhí)行促銷勞動，制作相關(guān)的物料（DM、橫幅等），準(zhǔn)備相關(guān)贈品促銷商品、特價商品補貨；

C、促銷方案的培訓(xùn)、促銷任務(wù)、氣氛布置、商品陳列、贈品陳列參考公司整體月

度促銷方案策劃；

E、DM單的派發(fā)：活動開始的第一周必須派發(fā)完一半的DM單，其它的在活動結(jié)束

前5天派完；

F、每天總結(jié)一次促銷商品的銷售情況；例會時對達(dá)銷售不好的商品進(jìn)行原因分析，并提出解決方案。對銷售任務(wù)完成不理想的員工進(jìn)行重點輔導(dǎo)，指導(dǎo)該如何完成銷售任務(wù)。

（3）、賣場活性化管理

A、整體形象a、窗潔凈、通透b、店堂明亮、光線柔和c、背景音樂輕松、舒緩d、賣場無異味

e、員工著裝統(tǒng)一規(guī)范，精神面貌佳B、整體布局

a、各區(qū)域應(yīng)相對獨立

b、分類清楚，有明顯的分類標(biāo)示便于顧客尋找c、各區(qū)域無“雜物”使人產(chǎn)生不清爽的感覺d、各區(qū)域盡可能做到有主題、有促銷點C、顧客動線

a、門口足夠通暢，無障礙物

b、店內(nèi)通道足夠?qū)�，無障礙物；方便顧客行走、停留及無憋悶感D、POP要求

a、書寫規(guī)整、主題突出、活潑醒目

b、尤其突出優(yōu)惠部分如價格、贈送等（原價、現(xiàn)價對比明顯）c、時效性強、新穎，定期更換

d、張貼規(guī)范，利用好格式展架、櫥窗、墻體

5、財務(wù)管理

（1）、費用預(yù)算及報銷

門店的電話費、電費，人員工資、辦公用品等

（2）、貨幣資金管理、收款、報賬

營業(yè)款及時存入公司的賬戶，每周報存款表（3）、發(fā)票管理（4）、盤點操作指導(dǎo)

確保實物與賬面相符，防止實物短少

6、執(zhí)行力

每日事每日清

擴(kuò)展閱讀：藥店運營管理體系

嘉信光華零售與連鎖藥店工作組在過去四年的時間里，整改了上百家連鎖藥店。

中外專家學(xué)者對這些整改門店和企業(yè)進(jìn)行“研究、實踐、歸納和總結(jié)”，推出中國第一套藥店運營管理體系。

體系包括：

1.管理手冊類：店員/店長手冊、門店運營手冊、國學(xué)與藥店整改手冊

2.系列培訓(xùn)課程類：藥店品類營銷寶典、藥店關(guān)聯(lián)銷售法和案例匯編、藥店營銷策劃與資源運作、藥店企業(yè)文化與員工行為等該套運營管理體系的推出意義重大，它標(biāo)志著嘉信光華專家組成員將幫助中國零售與連鎖藥店企業(yè)步入了一個標(biāo)準(zhǔn)化階段。并希望在該標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上提升中國零售與連鎖藥店的快速擴(kuò)張和發(fā)展。該套運營管理體系具有如下特點：

1.符合中國醫(yī)藥市場環(huán)境，用中國人的做人做事風(fēng)格來管理中國藥店人。

2.引用了西方藥店管理學(xué)理論，是西方零售與連鎖藥店管理學(xué)理論在中國藥店管理中的實踐和運用。它涵蓋了市場上流行的所有門店整改的內(nèi)容，包括PTO的樣板點操作手法和美信醫(yī)藥的門店運營體系。

3.直接服務(wù)于業(yè)績的提升。導(dǎo)入該管理體系兩個月以上的藥店企業(yè)，可以保障藥店企業(yè)業(yè)績提升至少26%以上。

嘉信光華希望把這些管理體系轉(zhuǎn)移給中國零售與連鎖藥店企業(yè)，并持續(xù)不斷的支持中國零售連鎖藥店企業(yè)快速發(fā)展，走向世界。

1.藥店品類營銷寶典第一篇尋找藥店利潤的來源

第二篇從單品營銷到品類營銷(銷售和毛利雙增長≥26%第三篇藥店企業(yè)如何從供應(yīng)鏈中要效益第四篇讓一線人員動起來第五篇藥店品類管理軟件技術(shù)2.瘋狂聯(lián)想1+1+1……藥店關(guān)聯(lián)銷售法

第一章瘋狂聯(lián)想1+1+1……藥店關(guān)聯(lián)銷售法的含義與內(nèi)容第二章瘋狂聯(lián)想1+1+1……讓你的想象瘋狂起來第三章瘋狂聯(lián)想1+1+1……關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧第四章瘋狂聯(lián)想1+1+1……案例匯編3.藥店關(guān)聯(lián)銷售案例匯編1.春季病癥關(guān)聯(lián)銷售案例12個2.夏季病癥關(guān)聯(lián)銷售案例16個；3.秋季病癥關(guān)聯(lián)銷售案例9個；4.冬季病癥關(guān)聯(lián)銷售案例6個；5.感冒用藥案例13個；6.胃腸肝膽用藥案例24個7.呼吸系統(tǒng)用藥案例16個；8.皮膚五官科用4.國學(xué)與藥店整改手冊

第一章前言：門店整改的10大問題和對策第二章門店整改前的調(diào)查與分析第三章門店整改步驟和方法第四章附件

5.藥店企業(yè)文化與員工行為

第一單元：藥店企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容、重要性和意義第二單元：如何成功導(dǎo)入CIS體系和建立企業(yè)文化第三單元：從自然人到藥店店員/促銷員6.藥店營銷策劃與資源運作

第一章理念篇：是誰偷走了我的客流量和來店次數(shù)第二章方法篇：整合廠商資源，制造雙贏戰(zhàn)略第三章應(yīng)用篇：藥店開業(yè)與促銷活動實戰(zhàn)技巧第四章未來篇：一個待發(fā)掘的利潤區(qū)（16%）第五章技能篇：如何撰寫促銷活動方案7.藥店品類管理案例研判

第一部分心力量:藥店品類管理要從“心”做起第二部分零售道:歷練藥店品類戰(zhàn)術(shù)

第三部分造市術(shù):如何通過營銷策劃快速提升客流量和銷售額第四部分

案例篇:藥店管理問題診斷與品類管理項目實施報告8.藥店店員手冊第一章前言第二章店員角色概述第三章店員的職業(yè)發(fā)展生涯第四章店員工作流程第五章店員服務(wù)規(guī)范

第六章門店員工考核管理辦法第七章藥店店員的基本條件和技能9.藥店店長手冊第一章前言

第二章店長角色的概述第三章店長的崗位責(zé)任制第四章店長工作的重點第五章店長應(yīng)具備的素質(zhì)第六章店長巡店

管理人員巡店用表店長每日工作流程門店結(jié)構(gòu)圖10.藥店運營手冊第一章前言

第二章門店營運部職能第三章營運部崗位工作要求第四章營運部的工作內(nèi)容11.藥店運營與績效考核體系第一部藥店薪資設(shè)計與績效考核第二部分藥店各崗位描述第三部分藥店各部門工作流程第四部分藥店企業(yè)一般管理制度第五部分各部門考核指標(biāo)及計算方法12.系列光盤

1、藥店品類營銷寶典（2盤）2、關(guān)聯(lián)銷售（3盤）

3、藥店店員七項修煉（6盤）4、國學(xué)與藥店整改秘訣（3盤）5、藥店店員藥學(xué)知識技巧大賽（2盤）6、藥店品類戰(zhàn)術(shù)案例研判（6盤）7、中國第一套藥店運營管理體系（6盤）

以上是我們公司藥店運營管理體系的各種教材和光盤，如果有什么問題和需求，可以和我聯(lián)系！另外我們在全國各地開展各種藥店企業(yè)的培訓(xùn)。像品類管理培訓(xùn)、店員培訓(xùn)、店長培訓(xùn)、關(guān)聯(lián)銷售培訓(xùn)、戶外拓展等等。

友情提示：本文中關(guān)于《藥店營運管理(引展)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，藥店營運管理(引展)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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