如何進(jìn)一步提升交通窗口服務(wù)質(zhì)效

如何進(jìn)一步提升交通窗口服務(wù)質(zhì)效

行政許可科

行政服務(wù)中心交通窗口天天面向群眾，直接服務(wù)群眾，是為民服務(wù)的第一線，其工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)系到交通部門(mén)在廣大人民群眾心目中的形象和地位。所以，提高服務(wù)質(zhì)量，提升窗口服務(wù)形象，是窗口工作重中之重。

一、深化認(rèn)識(shí)，全面增強(qiáng)窗口建設(shè)的自覺(jué)性。堅(jiān)持把加強(qiáng)交通服務(wù)窗口的效能建設(shè)，作為一項(xiàng)重要工作，一是強(qiáng)管理，重監(jiān)督，在規(guī)范權(quán)力運(yùn)行上下功夫，為了規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，將自由裁量空間細(xì)分成若干裁量等級(jí)和裁量檔次，嚴(yán)格依規(guī)辦事，加強(qiáng)權(quán)力運(yùn)行監(jiān)督，積極主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督；二是強(qiáng)服務(wù)、重效率，在拓寬“綠色通道”上下功夫，緊緊圍繞“減環(huán)節(jié)、縮時(shí)間、提效率、樹(shù)品牌”的目標(biāo)，窗口負(fù)責(zé)人親自跟蹤督辦，為服務(wù)對(duì)象提供預(yù)約服務(wù)和電話咨詢服務(wù)，切實(shí)打造全方位服務(wù)的“綠色通道”；三是強(qiáng)素質(zhì)，重能力，在建設(shè)高效隊(duì)伍上下功夫，進(jìn)一步細(xì)化行政效能建設(shè)指標(biāo)體系，使之涵蓋每項(xiàng)工作、每個(gè)崗位、每道程序；四是強(qiáng)機(jī)制、重創(chuàng)新，在健全制度體系上下功夫，機(jī)制創(chuàng)新和制度創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)工作制度化、機(jī)制長(zhǎng)效化，制度常態(tài)化，效能責(zé)任化的關(guān)鍵。下一步，我們將加大創(chuàng)新力度，推動(dòng)效能建設(shè)走上制度化、規(guī)范化的軌道。進(jìn)一步增強(qiáng)效能意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。

二、轉(zhuǎn)變職能，有效增強(qiáng)交通窗口服務(wù)的規(guī)范性。今年以來(lái)，我們窗口聯(lián)系交通實(shí)際，堅(jiān)持以《行政許可法》為依據(jù)，按照“能進(jìn)則進(jìn)、能簡(jiǎn)則減、能快則快、能優(yōu)則優(yōu)”的要求，對(duì)進(jìn)入行政服務(wù)中心的20項(xiàng)交通行政許可項(xiàng)目全面進(jìn)行梳理調(diào)整，從而進(jìn)一步完善了窗口功能，簡(jiǎn)化了辦事程序，方便了廣大辦證群眾。與此同時(shí)，我們結(jié)合交通行政許可特點(diǎn)，建立健全交通行政許可評(píng)議考核制度，從許可公示、操作流程、工作質(zhì)量、監(jiān)督檢查等方面進(jìn)一步規(guī)范和監(jiān)督交通行政許可行為。此外，我們還在窗口全面推行“一口清”告知、一站式辦公、一條龍服務(wù)，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制。

三、提高效率，切實(shí)增強(qiáng)交通窗口服務(wù)群眾的滿意度。效能建設(shè)的落腳點(diǎn)就是提高工作效率。為了提高工作效率，我們窗口著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了強(qiáng)化。學(xué)習(xí)上，注重政治思想教育，加強(qiáng)窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，特別是行政許可方面的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，努力提升窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以過(guò)硬的本領(lǐng)服務(wù)辦證群眾；管理上，對(duì)基層、企業(yè)、群眾反映亟待解決的問(wèn)題高效快捷“馬上辦”，對(duì)一些難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，迎難而上“主動(dòng)辦”，辦不了的認(rèn)真做好解釋工作；工作上，每個(gè)窗口工作人員在全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，要求具備一顆“細(xì)致的心”，樹(shù)立“從小事做起，把我做成交通形象”的理念，認(rèn)真落實(shí)“零差錯(cuò)、零積壓、零推諉、零距離”服務(wù)；業(yè)務(wù)上，大力推行主動(dòng)式審批、規(guī)范式審批等多種審批服務(wù)方式，在依法行政的前提下，突破傳統(tǒng)的思維和工作模式，大膽創(chuàng)新、大膽實(shí)踐，以創(chuàng)新的方法服務(wù)于民。作風(fēng)上，要求每一位窗口工作人員把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾利益作為第一考慮，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，大力倡導(dǎo)腳踏實(shí)地、雷厲風(fēng)行、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以良好的作風(fēng)取信于民。

四、強(qiáng)化服務(wù)，著力增強(qiáng)為民辦事的執(zhí)行力。執(zhí)行力的體現(xiàn)首先是對(duì)工作的熱情，是新的思想觀念，富于想象力；其次是對(duì)學(xué)習(xí)的追求，是綜合的能力外觀，富于創(chuàng)造力；最后是對(duì)工作的態(tài)度，是扎實(shí)的工作作風(fēng)。提高執(zhí)行力應(yīng)從以下三方面入手。解放思想，不斷提升執(zhí)行力的新境界。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，解放思想，開(kāi)拓創(chuàng)新是做好一切工作的原動(dòng)力。窗口工作應(yīng)以開(kāi)放的思維、創(chuàng)新的理念，不斷探索新措施、新方法、新機(jī)制。思想解放實(shí)際上是對(duì)事業(yè)的責(zé)任心，對(duì)群眾的使命感的具體體現(xiàn)，是對(duì)事業(yè)、對(duì)工作、對(duì)群眾的態(tài)度問(wèn)題，是個(gè)思想境界問(wèn)題，解決的是“想不想干事”的問(wèn)題；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升執(zhí)行者的業(yè)務(wù)素質(zhì)。就窗口工作人員而言，首要的就是要提高基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所謂基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，就是加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)辦證的操作程序的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)辦證軟件和操作器材的學(xué)習(xí)；注重細(xì)節(jié)，不斷提高執(zhí)行力的效果�！凹�(xì)節(jié)決定成敗”核心思想就是做好事，方便群眾。

今年以來(lái)，行政服務(wù)中心交通窗口在提高辦事效率、提升服務(wù)質(zhì)量方面做了一些工作，并取得了一些成效，但離上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求和人民群眾的期盼還存在一定的差距。下階段，我們將繼續(xù)深入貫徹胡總書(shū)記“七一”講話精神和市委陸書(shū)記十一屆黨代會(huì)講話精神，緊緊圍繞政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議活動(dòng)，加強(qiáng)窗口隊(duì)伍自身建設(shè)，進(jìn)一步梳理并調(diào)整項(xiàng)目，為廣大人民群眾提供更為方便、更加快捷的“綠色通道”；繼續(xù)深化落實(shí)交通行政許可工作評(píng)議考核制度，及時(shí)組織監(jiān)督、檢查和考核；繼續(xù)加強(qiáng)與上級(jí)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)。力爭(zhēng)在交通行政服務(wù)環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)“三個(gè)更”，即手續(xù)更少、效率更高、服務(wù)更優(yōu)，從而切實(shí)提升交通窗口的形象。

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交通銀行201*201*年提升服務(wù)質(zhì)量工作規(guī)劃綱要

為全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本綱要。

一、深刻認(rèn)識(shí)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性、緊迫性

（一）提升服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代銀行服務(wù)的內(nèi)在要求。服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量是銀行的生命線。服務(wù)質(zhì)量是一種綜合評(píng)價(jià)，既體現(xiàn)了服務(wù)本身滿足規(guī)定或潛在需求的程度，又反映了客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知。客戶是在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中，將預(yù)期的服務(wù)與感知的服務(wù)相比，最終形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。就現(xiàn)代商業(yè)銀行而言，服務(wù)質(zhì)量不僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便利、服務(wù)環(huán)境方面，更表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)值方面。當(dāng)前，我國(guó)的金融業(yè)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，服務(wù)質(zhì)量已成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，從而為各行所關(guān)注。交通銀行作為我國(guó)金融體制改革的排頭兵，要及時(shí)把握時(shí)代脈搏，積極探索具有中國(guó)特色的商業(yè)銀行服務(wù)模式。全行干部員工要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從構(gòu)建和諧社會(huì)的高度全面理解現(xiàn)代銀行服務(wù)的豐富內(nèi)涵，以推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為基點(diǎn)，進(jìn)一步突破傳統(tǒng)思維模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極投身到提升服務(wù)質(zhì)量的工作中來(lái)。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量是我行改革與發(fā)展的根本要求。

客戶是銀行的衣食父母。在當(dāng)今金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下，由于產(chǎn)品同質(zhì)化程度更高，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)越來(lái)越集中到對(duì)客戶的綜合性、高品質(zhì)服務(wù)上。目前，我行正在深化股份制改革，加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就是要通過(guò)建立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、運(yùn)行科學(xué)高效的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理體制，形成為客戶提供最佳金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程和管理框架，不斷激發(fā)經(jīng)營(yíng)活力、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)快速健康持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)建設(shè)一流國(guó)際公眾持股銀行的目標(biāo)。而能否提供高品質(zhì)的服務(wù)，以此提高客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，使交通銀行持續(xù)發(fā)展、基業(yè)常青，是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)要求，也是檢驗(yàn)我行改革成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。因此，提升服務(wù)質(zhì)量，是我行改革與發(fā)展的根本要求。（三）提升服務(wù)質(zhì)量是我行在新形勢(shì)下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。

當(dāng)前，我行已進(jìn)入新的戰(zhàn)略機(jī)遇期。從金融競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)看，外資銀行享受?chē)?guó)民待遇后，將以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)中資銀行的客戶尤其是目標(biāo)客戶基礎(chǔ)產(chǎn)生強(qiáng)力沖擊。國(guó)內(nèi)中資銀行紛紛開(kāi)展向零售銀行轉(zhuǎn)型，努力提高服務(wù)水平，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。近年來(lái)，我行的整體服務(wù)水平雖然有所提高，但由于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變，沒(méi)有建立起服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效管理機(jī)制，“指標(biāo)硬、服務(wù)軟”的思想仍有一定市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量“一抓就上去，一松就下來(lái)”的現(xiàn)象比較突出，服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)要求仍有較大差距。主要表現(xiàn)在：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)技能不高，服務(wù)行為規(guī)范性差；業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)過(guò)多、手續(xù)較繁瑣，服務(wù)渠道不暢，后臺(tái)支撐乏力，服務(wù)效率不高；服務(wù)方式簡(jiǎn)單，缺乏個(gè)性化服務(wù)，制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強(qiáng)，尤其是對(duì)中高端客戶的服務(wù)手段有限；銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍不健全，團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平不高，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力偏弱，等等。這些都嚴(yán)重影響了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，影響了業(yè)務(wù)的快速健康持續(xù)發(fā)展。因此，必須盡快提升服務(wù)質(zhì)量，解決這些突出問(wèn)題，努力打造服務(wù)品牌，構(gòu)筑比較優(yōu)勢(shì)，是我行在新形勢(shì)下應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的必然選擇。（四）提升服務(wù)質(zhì)量是我行參與世博、服務(wù)世博的迫切需要。

交通銀行成功應(yīng)征中國(guó)201*年上海世博會(huì)全球合作伙伴，將為世博盛會(huì)順利籌備和舉辦提供全面金融服務(wù)。這項(xiàng)歷史使命既是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)又是發(fā)展機(jī)遇，對(duì)我行服務(wù)質(zhì)量提出了極高要求。我行要抓住這一歷史機(jī)遇，利用這一國(guó)際平臺(tái)，充分展現(xiàn)中國(guó)銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，進(jìn)一步提升品牌價(jià)值，助推我行向一流國(guó)際公眾持股銀行邁進(jìn)。為此，總行作出“創(chuàng)新的金融服務(wù)，和諧的城市生活”的莊嚴(yán)承諾。顯然，提升服務(wù)質(zhì)量成為我行面臨的一項(xiàng)艱巨而緊迫的任務(wù)。

在戰(zhàn)略機(jī)遇與突出問(wèn)題并存的關(guān)鍵時(shí)期，全行上下要有高度的歷史責(zé)任感、強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和必勝的信心，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，扎實(shí)工作，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的高度。

二、指導(dǎo)思想、工作原則和目標(biāo)要求（一）指導(dǎo)思想。

全面落實(shí)服務(wù)立行戰(zhàn)略，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深化改革為動(dòng)力，以建設(shè)一流國(guó)際公眾持股銀行為目標(biāo)，以窗口服務(wù)為突破口，著力解決制約我行服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，建立提升服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效管理機(jī)制，打造交通銀行的服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)全行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（二）工作原則。

要在三年內(nèi)切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，打造我行的服務(wù)品牌，必須堅(jiān)持以下原則：──堅(jiān)持服務(wù)立行推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)覆蓋各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全過(guò)程的、長(zhǎng)期持續(xù)的工作，是貫穿我行改革發(fā)展始終的戰(zhàn)略任務(wù)。要牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的戰(zhàn)略思想，堅(jiān)持把實(shí)施服務(wù)立行戰(zhàn)略作為加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，以提升服務(wù)質(zhì)量倒逼經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、體制機(jī)制的變革，從而推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

──堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺(tái)業(yè)務(wù)操作效率，縮減客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的深層次問(wèn)題。──堅(jiān)持提高服務(wù)效率與防范金融風(fēng)險(xiǎn)相統(tǒng)一。提高服務(wù)效率和防范金融風(fēng)險(xiǎn)既對(duì)立、又統(tǒng)一。不僅要防范經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，也要規(guī)避社會(huì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、制定和執(zhí)行管理制度時(shí)，必須以客戶為中心，著力提高服務(wù)效率，同時(shí)有效控制風(fēng)險(xiǎn)，使服務(wù)質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性提升，塑造我行“高品質(zhì)、高效率、負(fù)責(zé)任”的良好形象。

──堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)同步推進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是高品質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)程序、網(wǎng)點(diǎn)和員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對(duì)不同類(lèi)型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，差異化是更高要求，二者相輔相成。要把標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進(jìn)、同時(shí)提高，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。

──堅(jiān)持對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)并重管理。在為外部客戶服務(wù)的過(guò)程中，要牢固樹(shù)立“大服務(wù)”、“內(nèi)部客戶”的觀念，把服務(wù)管理的范圍從前臺(tái)向后臺(tái)延伸，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺(tái)做好對(duì)外服務(wù)提供有力的支撐和保障。

（三）目標(biāo)要求。

按照指導(dǎo)思想和工作原則的要求，通過(guò)三年努力，把我行建設(shè)成為國(guó)內(nèi)同業(yè)服務(wù)最規(guī)范、品牌形象名列前茅的商業(yè)銀行。具體地，要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

──服務(wù)手段同業(yè)領(lǐng)先。全行實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶對(duì)我行服務(wù)和形象的一致性有明顯的認(rèn)同；服務(wù)渠道多元化，網(wǎng)點(diǎn)布局合理、功能齊全，電子銀行安全、便捷，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)軟件領(lǐng)先于同業(yè)，差異化服務(wù)突出。三年內(nèi)沃德財(cái)富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)達(dá)到400個(gè)，自助機(jī)具正常運(yùn)行率達(dá)98%，POS成功率在當(dāng)?shù)嘏琶�保持在�?位，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)占比達(dá)到50%。

──服務(wù)流程規(guī)范高效。業(yè)務(wù)操作與管理流程改造到位，在控制風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，使前臺(tái)業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短、客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和手續(xù)簡(jiǎn)化，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)防范、成本控制三者的有機(jī)統(tǒng)一。──產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推廣能力較強(qiáng)，適時(shí)推出定位明確、適用、多樣化的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。為個(gè)金沃德客戶提供一批個(gè)性化的組合產(chǎn)品，為中端客戶提供一批特色套餐產(chǎn)品，為大眾客戶提供一批標(biāo)準(zhǔn)快餐產(chǎn)品；適時(shí)推出適應(yīng)公司客戶多元化金融需求的產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)、適應(yīng)國(guó)際業(yè)務(wù)客戶需求的融資和結(jié)算產(chǎn)品。售后服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)機(jī)制比較完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)品功能占優(yōu)。──員工素質(zhì)明顯提高。員工精神狀態(tài)良好，前臺(tái)人員客戶意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)技能熟練，后臺(tái)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、工作效率高。初步建立多門(mén)類(lèi)、多層次的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍。三年內(nèi)柜員、個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員、對(duì)公客戶經(jīng)理、國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)處理人員的持證上崗率均達(dá)95%，按要求標(biāo)準(zhǔn)完成網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備目標(biāo)。

──管理支撐協(xié)調(diào)有力。內(nèi)部管理職責(zé)清晰、信息溝通順暢、協(xié)調(diào)配合到位，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、上一工作環(huán)節(jié)對(duì)下一工作環(huán)節(jié)、上級(jí)行對(duì)下級(jí)行的服務(wù)支持有力，各層面、各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力，達(dá)到前臺(tái)對(duì)后臺(tái)服務(wù)滿意，下級(jí)行對(duì)上級(jí)行服務(wù)滿意，客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)滿意。

──品牌形象名列前茅。三年內(nèi)要形成若干個(gè)有影響的、包括產(chǎn)品品牌在內(nèi)的服務(wù)品牌，全行市場(chǎng)份額穩(wěn)步提高，全國(guó)級(jí)文明服務(wù)示范窗口單位達(dá)到60個(gè)，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)（或政府）對(duì)我行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)排位分別保持在同業(yè)前3名。交通銀行品牌價(jià)值保持在國(guó)內(nèi)前列，社會(huì)影響力不斷增強(qiáng)。三、重點(diǎn)工作及推進(jìn)步驟（一）重點(diǎn)工作。

今后三年，要針對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)注度高、反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，統(tǒng)籌安排，突出重點(diǎn)，協(xié)同推進(jìn)，分步實(shí)施，努力消除影響我行服務(wù)質(zhì)量的制約因素，建立服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制，打造交通銀行服務(wù)品牌。1．建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

通過(guò)構(gòu)建符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)要求的、與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)相適應(yīng)的、科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從規(guī)范化服務(wù)抓起，促進(jìn)全行員工規(guī)范化行為由被動(dòng)執(zhí)行向自覺(jué)自律轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理模式由零散的工作要求和事后管理向系統(tǒng)、長(zhǎng)效的機(jī)制管理和過(guò)程管理轉(zhuǎn)變，為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。

（1）制訂系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。高品質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進(jìn)行。我行的服務(wù)規(guī)范主要包括《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《理財(cái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》、《太平洋信用卡服務(wù)規(guī)范》、《行外營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范》（含對(duì)公、對(duì)私）、《后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)規(guī)范》等內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范要在儀容儀表、服務(wù)行為（言行舉止）、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)能力、服務(wù)硬件（環(huán)境設(shè)施）等方面做出規(guī)定。（2）建立窗口服務(wù)運(yùn)行與管理模式。

以推行全行統(tǒng)一的窗口服務(wù)規(guī)范為突破口，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好銀行形象。──推行窗口服務(wù)模塊化管理。以客戶直接體驗(yàn)我行服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)導(dǎo)向，結(jié)合差異化服務(wù)策略，將窗口服務(wù)整合為“柜面交易服務(wù)”、“大堂綜合服務(wù)”、“自助機(jī)具服務(wù)”、“電話銀行服務(wù)”、“金融理財(cái)服務(wù)”、“信用卡服務(wù)”六大模塊，分別以《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《理財(cái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》、《太平洋信用卡服務(wù)規(guī)范》為依據(jù)，全面開(kāi)展貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作。

──加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。建立完善大堂經(jīng)理制度，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要積極加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，選配好大堂經(jīng)理，明確職責(zé)權(quán)限，發(fā)揮其分流引導(dǎo)客戶、推介營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的職能，努力為客戶提供規(guī)范、高效、貼心的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。──建立后臺(tái)支持與內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。建立后臺(tái)部門(mén)對(duì)前臺(tái)部門(mén)（含柜面）的服務(wù)承諾制度，提高內(nèi)部服務(wù)效率；建立健全總行-分行-支行（網(wǎng)點(diǎn)）的政策傳導(dǎo)和信息反饋渠道，保證一線信息及時(shí)反饋，提高政策執(zhí)行準(zhǔn)確性和市場(chǎng)反應(yīng)能力；建立健全網(wǎng)點(diǎn)柜內(nèi)操作人員與柜外營(yíng)銷(xiāo)人員的協(xié)作服務(wù)渠道，提高對(duì)客戶的整體服務(wù)效能；推進(jìn)電子銀行渠道與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有機(jī)整合，滿足不同客戶的金融需求。

（3）建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)機(jī)制。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理，確保全行員工理解、掌握服務(wù)規(guī)范，并在不斷改進(jìn)中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

──服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展全方位、多形式、常態(tài)化的監(jiān)督、測(cè)量。通過(guò)定期監(jiān)測(cè)、客戶滿意度專(zhuān)題調(diào)查、聘請(qǐng)外部組織和人員（中介機(jī)構(gòu)、神秘訪客等）監(jiān)測(cè)等途徑，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，并注重與同業(yè)進(jìn)行比較分析，為準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供客觀依據(jù)。

──服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。建立涵蓋服務(wù)客戶全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)的內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入年度考核體系。

──服務(wù)質(zhì)量考核。結(jié)合績(jī)效考核體系的改革，建立對(duì)總行部門(mén)、分行的服務(wù)質(zhì)量管理考核激勵(lì)制度。服務(wù)質(zhì)量要在考核體系中占有一定的權(quán)重。要把服務(wù)質(zhì)量與前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門(mén)、后臺(tái)支持部門(mén)及其員工的績(jī)效考核掛鉤，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，有效引導(dǎo)、充分調(diào)動(dòng)各工作環(huán)節(jié)、各層面員工的自覺(jué)性、積極性。──服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。建立服務(wù)質(zhì)量管理定期分析制度，以監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，舉一反三，及時(shí)制定、落實(shí)糾正預(yù)防措施，努力根除產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，防止同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

2．加大服務(wù)渠道建設(shè)力度。

通過(guò)服務(wù)渠道建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)、形象展現(xiàn)的功能作用，使我行的服務(wù)魅力、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、行風(fēng)行貌、文化精神、品牌價(jià)值得到有效展示，從而增強(qiáng)客戶的安全感、信賴度和依存度。

──積極整合網(wǎng)點(diǎn)資源，加強(qiáng)服務(wù)展示管理。遵循布局合理、面積適度、功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場(chǎng)資源為依托，以單產(chǎn)效益為目標(biāo)，以中高端客戶聚集區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，抓緊撤、遷、并低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。同時(shí)，研究、改進(jìn)我行CI形象，增強(qiáng)與客戶的親和力，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，突出個(gè)性特征，提高機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的形象展示能力。──科學(xué)劃分服務(wù)區(qū)域，強(qiáng)化銷(xiāo)售服務(wù)功能。加快對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的改造步伐，按“重點(diǎn)服務(wù)中高端客戶、積極服務(wù)大眾客戶”的基本理念，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)區(qū)域布局，把空間資源向客戶傾斜，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的分層分區(qū)服務(wù)，推行高柜區(qū)、低柜區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、自助區(qū)交叉服務(wù)模式，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從單一的業(yè)務(wù)交易型向銷(xiāo)售服務(wù)和咨詢管理型轉(zhuǎn)變。推進(jìn)沃德財(cái)富服務(wù)中心建設(shè)，提高對(duì)目標(biāo)客戶的服務(wù)能力。加強(qiáng)自助機(jī)具的管理和維護(hù)，確保自助機(jī)具正常運(yùn)行。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，積極引導(dǎo)大眾客戶進(jìn)行自助交易，最大限度地減輕柜臺(tái)壓力。

──提高電子服務(wù)水平，拓寬銷(xiāo)售服務(wù)渠道。切實(shí)把電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道結(jié)合起來(lái)，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機(jī)具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道的互補(bǔ)性，擴(kuò)展電子渠道的交易和銷(xiāo)售功能，努力延伸服務(wù)觸角，降低服務(wù)成本。3．加快流程銀行建設(shè)步伐。

流程銀行建設(shè)要本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過(guò)程控制、簡(jiǎn)約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨(dú)立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、推進(jìn)后臺(tái)業(yè)務(wù)集中為切入點(diǎn)，盡可能減輕前臺(tái)處理業(yè)務(wù)的壓力，簡(jiǎn)化客戶操作手續(xù)，縮減客戶等候時(shí)間，不斷提高客戶滿意度。

要在深入調(diào)研、周密論證的基礎(chǔ)上，科學(xué)規(guī)劃，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，階段推進(jìn)。重點(diǎn)做好個(gè)人金融、公司機(jī)構(gòu)、電子銀行、營(yíng)運(yùn)管理等業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)，優(yōu)先對(duì)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)流程進(jìn)行改造，并合理把握服務(wù)效率與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的平衡，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向銷(xiāo)售服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

4．加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新。要緊緊圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時(shí)開(kāi)發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，形成自己的產(chǎn)品特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。完善新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)。進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序，按照“市場(chǎng)調(diào)研識(shí)別論證篩選立項(xiàng)研制開(kāi)發(fā)測(cè)試銷(xiāo)售信息反饋改進(jìn)并推廣”的基本流程，明確職責(zé)分工，不斷總結(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的工作經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮與匯豐銀行的合作優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出具有我行特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的統(tǒng)一管理，整體規(guī)劃，明確重點(diǎn)，分項(xiàng)實(shí)施。發(fā)揮前臺(tái)部門(mén)在產(chǎn)品創(chuàng)新工作中的主導(dǎo)作用，由前臺(tái)部門(mén)牽頭組織進(jìn)行需求、測(cè)試、推廣等工作，后臺(tái)部門(mén)積極配合支持。調(diào)動(dòng)總、分行兩個(gè)積極性，總行要鼓勵(lì)、支持、指導(dǎo)分行在一定范圍內(nèi)研發(fā)新產(chǎn)品，并及時(shí)發(fā)布總分行的新產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)全行產(chǎn)品資源的綜合利用、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為提升服務(wù)質(zhì)量提供支持。5．加強(qiáng)人力資源配置和開(kāi)發(fā)。

調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)。按照戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整合要求，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)功能和業(yè)務(wù)流程改造，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人力資源進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃和調(diào)整，明確各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的人員配備標(biāo)準(zhǔn)。按照《關(guān)于加強(qiáng)個(gè)金銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》的要求，在達(dá)到一定業(yè)務(wù)規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流和綜合服務(wù)功能。

加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)完善定崗定編、薪酬和績(jī)效考核等制度，吸引優(yōu)秀人才，充實(shí)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍。重點(diǎn)加強(qiáng)個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，盡快建成一支較完整的個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍（主要包括大堂經(jīng)理、沃德客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理等）。充實(shí)對(duì)公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)。加強(qiáng)國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高前臺(tái)的國(guó)際業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員的占比。

抓好服務(wù)能力的培訓(xùn)。著重抓好對(duì)私、對(duì)公客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理等銷(xiāo)售服務(wù)人員的基本營(yíng)銷(xiāo)技能、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大員工持證上崗的培訓(xùn)力度。積極探索靈活有效的培訓(xùn)方式，利用好行內(nèi)、行外的培訓(xùn)資源。注重把培訓(xùn)與神秘訪客檢查和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保培訓(xùn)方向與客戶需求相一致。要加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估，建立培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)制度，提高培訓(xùn)效果。各分行要定期對(duì)不同層級(jí)、不同崗位員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)崗位培訓(xùn)，堅(jiān)持抓好對(duì)新進(jìn)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。6．做好服務(wù)世博會(huì)的準(zhǔn)備工作。

為201*年上海世博會(huì)服務(wù)是全行的一項(xiàng)重要工作。要把全面履行世博合作伙伴職責(zé)與提升服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)參與世博、服務(wù)世博，促進(jìn)我行服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)品牌的樹(shù)立。

今后三年，要重點(diǎn)做好服務(wù)世博會(huì)的籌備工作。按照世博會(huì)要求，由總行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，上海分行主力承擔(dān)，其他分行緊密配合，齊心協(xié)力做好服務(wù)。要組建專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定專(zhuān)項(xiàng)工作制度，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品牌宣傳方案，為開(kāi)展好專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)做充分準(zhǔn)備，為提升全行服務(wù)質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，要將這項(xiàng)工作從上海分行延伸到全行，并以此為契機(jī)，積極爭(zhēng)取監(jiān)管部門(mén)的政策支持，大膽開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，努力在相關(guān)制度、產(chǎn)品、流程上取得突破，推動(dòng)我行新一輪的業(yè)務(wù)發(fā)展。（二）推進(jìn)步驟。

根據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)要求和重點(diǎn)工作，要全面推進(jìn)，分步實(shí)施，重點(diǎn)突破�；�本步驟是：

1．第一階段（201*年）：規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)階段。圍繞“規(guī)范服務(wù)”這一主題，盡快出臺(tái)系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，并在全行扎實(shí)推行，目標(biāo)是建設(shè)國(guó)內(nèi)服務(wù)最規(guī)范的銀行。（1）全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

以實(shí)施五大窗口服務(wù)規(guī)范為突破口，全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為創(chuàng)建最規(guī)范的銀行狠練內(nèi)功�！毒W(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《理財(cái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》、《太平洋信用卡服務(wù)規(guī)范》六大窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要在4月底完成，于5月先行在全行實(shí)施。其他服務(wù)規(guī)范要在6月底完成，下半年實(shí)施。年內(nèi)完成全行統(tǒng)一工作服裝的換發(fā)工作，并按要求著裝上崗。各分支行嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，不再制定實(shí)施細(xì)則，但鼓勵(lì)在具體的服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行豐富和創(chuàng)新。

實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的綜合評(píng)價(jià)工作。6月底，出臺(tái)全行統(tǒng)一的“服務(wù)質(zhì)量管理綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”（包括前臺(tái)服務(wù)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)評(píng)價(jià)指標(biāo)）。同期出臺(tái)“客戶投訴處理工作程序”、“內(nèi)部投訴和信息反饋處理工作程序”等制度，推出柜臺(tái)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)。從第三季度開(kāi)始，按綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)總行各部門(mén)、各分行進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)價(jià)和考核。

組建服務(wù)質(zhì)量管理組織。4月底前，總行、分行成立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。各級(jí)行服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，堅(jiān)持定期例會(huì)分析制度（至少每季度召開(kāi)一次），狠抓各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，努力解決服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，務(wù)求實(shí)效。

開(kāi)展示范窗口單位創(chuàng)建活動(dòng)。11月底前，制定、出臺(tái)《交通銀行示范窗口單位創(chuàng)建管理辦法》。12月，組織開(kāi)展總行、分行級(jí)的示范單位評(píng)比活動(dòng)，為提升服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立標(biāo)桿，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范的貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)。各分行要結(jié)合規(guī)范化服務(wù)貫標(biāo)工作，嚴(yán)格按競(jìng)賽活動(dòng)要求開(kāi)展好各項(xiàng)創(chuàng)建工作。本年度，我行的全國(guó)級(jí)示范窗口單位要達(dá)到40個(gè)。

（2）強(qiáng)化服務(wù)渠道的綜合服務(wù)功能。

建設(shè)一批新型綜合性網(wǎng)點(diǎn)。按照201*年確定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造方案要求，抓緊對(duì)90家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中改造，在4月底完成。按《關(guān)于做好201*年機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，抓好網(wǎng)點(diǎn)的整合改造工作�？傂芯W(wǎng)點(diǎn)改造工作推進(jìn)協(xié)調(diào)小組要做好推進(jìn)和驗(yàn)收工作，并在此基礎(chǔ)上再改造一批，確保改造成功、及早見(jiàn)效。各分行要從推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度出發(fā)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不等不靠，合理安排，積極做好轄內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)整合工作。

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)要有新進(jìn)展。年內(nèi)，新增沃德財(cái)富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)155個(gè)；自助機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)率要達(dá)到97%；積極推進(jìn)低柜區(qū)建設(shè)。各分行要以推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為指導(dǎo)，狠抓窗口服務(wù)規(guī)范和客戶分流，加強(qiáng)自助機(jī)具管理，有效解決客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、自助機(jī)具故障多等問(wèn)題。4月底前出臺(tái)“員工持證上崗資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”、“理財(cái)師持證上崗資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，6月底前完成柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范的學(xué)習(xí)查詢系統(tǒng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一點(diǎn)通”）的開(kāi)發(fā)、推廣工作。

電子渠道服務(wù)功能進(jìn)一步擴(kuò)展和強(qiáng)化。年內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)上支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)為客戶提供跨行電子支付服務(wù)；通過(guò)網(wǎng)上銀行與小額支付系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)為客戶提供跨行轉(zhuǎn)賬服務(wù)；建立全行集中式客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)的集約化管理。201*年，全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達(dá)到27％。

組織力量對(duì)我行的CI形象識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行重新評(píng)估、論證和改進(jìn)研究，年內(nèi)出臺(tái)實(shí)施方案。

（3）推進(jìn)流程銀行建設(shè)，有效解決突出問(wèn)題。

完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。對(duì)現(xiàn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作和管理流程進(jìn)行梳理、評(píng)估診斷、設(shè)計(jì)論證，6月底前確定部分業(yè)務(wù)操作和管理流程的設(shè)計(jì)方案。12月底基本完成各業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試工作。其中，個(gè)人金融業(yè)務(wù)操作和管理流程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作要優(yōu)先推進(jìn)，盡可能提前完成。積極推進(jìn)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的建設(shè)。整合總行層面的會(huì)計(jì)核算和部分非會(huì)計(jì)核算的操作性業(yè)務(wù)，統(tǒng)一納入營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，進(jìn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。在抓好試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，在分行逐步推廣建立獨(dú)立、集中的業(yè)務(wù)操作管理體制和后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理的工作�？傂邢嚓P(guān)部門(mén)要做好對(duì)業(yè)務(wù)管理人員的培訓(xùn)，分行要做好對(duì)業(yè)務(wù)操作人員的培訓(xùn)。

（4）健全創(chuàng)新機(jī)制，增強(qiáng)創(chuàng)新活力。

完善管理制度。4月底，完成《交通銀行金融產(chǎn)品管理委員會(huì)章程》、《交通銀行金融產(chǎn)品管理暫行辦法》等制度的修訂完善工作，重新界定職責(zé)，建立產(chǎn)品創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方積極性。

調(diào)整創(chuàng)新體制。逐步調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新體制，業(yè)務(wù)部門(mén)采取產(chǎn)品線的管理模式，按產(chǎn)品線設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理；技術(shù)部門(mén)采取矩陣式組織架構(gòu)，按產(chǎn)品線設(shè)置對(duì)應(yīng)的職能組織，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)條線開(kāi)展工作。條線部門(mén)要狠抓產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新工作措施的落實(shí)和跟進(jìn)，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。年內(nèi)，開(kāi)發(fā)中心先行在基金、電銀、公司、國(guó)際、會(huì)計(jì)等條線試行開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。（５）加快推進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。

合理配置網(wǎng)點(diǎn)人力資源。緊密結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整合要求，制定、出臺(tái)各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的人員配備標(biāo)準(zhǔn)。抓緊配備大堂經(jīng)理，按照個(gè)金銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)要求，完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標(biāo)。

培育、建設(shè)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍。重點(diǎn)是按照客戶分類(lèi)，積極配備相應(yīng)數(shù)量的沃德客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理等個(gè)金客戶服務(wù)人員。年內(nèi)，個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員持證上崗率達(dá)到40%，柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理、國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)處理人員的持證上崗率達(dá)到80%。加強(qiáng)人員培訓(xùn)。根據(jù)規(guī)范服務(wù)的推進(jìn)步驟，對(duì)全員進(jìn)行分期、分批培訓(xùn)，重點(diǎn)做好服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。認(rèn)真落實(shí)《交通銀行201*-201*年培訓(xùn)工作規(guī)劃》，重點(diǎn)開(kāi)展柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理和個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員以及國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理的持證上崗培訓(xùn)。

（6）全面啟動(dòng)并有序推進(jìn)服務(wù)世博會(huì)的準(zhǔn)備工作。

總行和上海等相關(guān)分行成立世博會(huì)專(zhuān)屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，在年內(nèi)完成服務(wù)管理體系、金融服務(wù)方案的制定工作。組織力量為世博會(huì)的組織者、參展者、參觀者專(zhuān)屬設(shè)計(jì)、度身定制優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和特色服務(wù)項(xiàng)目。

要通過(guò)一年的努力，使全面提升服務(wù)質(zhì)量工作起好步、開(kāi)好局，使我行的客戶滿意度有明顯提高，品牌價(jià)值進(jìn)一步提高，服務(wù)最規(guī)范的銀行形象得到社會(huì)的普遍認(rèn)可。在本年度，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)（或政府）對(duì)我行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)排名位次都要保持在前5名。

2．第二階段（201*年）：強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范階段。

201*年，在反饋信息、持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，鞏固、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)是把交通銀行規(guī)范化銀行形象深入人心。（1）全面評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)。

做好全面評(píng)估工作�？傂衅刚�(qǐng)中介機(jī)構(gòu)及時(shí)對(duì)201*年的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，全面、深入分析取得的成效和存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地采取措施予以改進(jìn)，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范真正落實(shí)。各分行要自覺(jué)做好本行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估、分析工作，制定改進(jìn)措施，狠抓跟進(jìn)落實(shí)。全面提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、執(zhí)行效果提出更高要求，并加強(qiáng)督導(dǎo)，嚴(yán)格考核。年內(nèi)，基本建成“員工個(gè)人服務(wù)工作檔案庫(kù)”，為評(píng)價(jià)考核員工提供依據(jù)�？傂幸�結(jié)合評(píng)出的示范窗口單位，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流等活動(dòng)，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高制度執(zhí)行力。全國(guó)級(jí)示范窗口單位達(dá)到50個(gè)。（2）進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)渠道功能。

深入開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)改造和功能區(qū)域建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)輻射力。按總行要求認(rèn)真做好網(wǎng)點(diǎn)改造工作。年內(nèi)，新增沃德財(cái)富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)200個(gè)，達(dá)到400個(gè)；自助機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)率要達(dá)到98%；繼續(xù)推進(jìn)低柜區(qū)建設(shè)。進(jìn)一步擴(kuò)展電子渠道服務(wù)功能，全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達(dá)到37％。

按照新設(shè)計(jì)的CI形象改進(jìn)實(shí)施方案，分期、分批對(duì)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)進(jìn)行改造。（3）全面推行新型業(yè)務(wù)流程。

抓好新型業(yè)務(wù)操作和管理流程的試點(diǎn)、推廣工作。上半年，選擇部分分行開(kāi)展新業(yè)務(wù)流程的試點(diǎn)。在試點(diǎn)取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)改進(jìn)，在全行上線運(yùn)行。深入推進(jìn)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)。完成各省直分行后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理系統(tǒng)的推行工作。在進(jìn)一步完善的基礎(chǔ)上，探索部分業(yè)務(wù)集中處理功能向區(qū)域或總行業(yè)務(wù)處理中心集中的可行途徑。

（4）發(fā)展特色產(chǎn)品，探索特色服務(wù)。

在強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，努力提高差異化服務(wù)水平。根據(jù)市場(chǎng)需求，探索、推出若干有特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，力爭(zhēng)產(chǎn)生一定的市場(chǎng)效應(yīng)。針對(duì)中高端客戶，著力推出增值性強(qiáng)的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合；鞏固對(duì)大眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化快餐服務(wù)水平；積極引導(dǎo)客戶熟悉、掌握我行電子手段，發(fā)展“金融快線”網(wǎng)上銀行特色服務(wù)。

（5）繼續(xù)加強(qiáng)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。按要求完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標(biāo)。柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理的持證上崗率達(dá)到90%，個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員的持證上崗率達(dá)到80%。年內(nèi)，在全行基本建立起較完整的個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，達(dá)到門(mén)類(lèi)齊全、結(jié)構(gòu)合理、專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的要求，同時(shí)建立補(bǔ)充退出機(jī)制，不斷提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（6）做好服務(wù)世博的有關(guān)工作。

完成專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建工作，并開(kāi)展系列化的服務(wù)技能培訓(xùn)。各項(xiàng)工作制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品牌宣傳方案制定完畢。完成世博會(huì)組織者、參展者、參觀者的專(zhuān)屬產(chǎn)品和特色服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。

要通過(guò)這一階段的努力，使全行員工的規(guī)范化意識(shí)得到顯著增強(qiáng)，行為規(guī)范基本達(dá)到自覺(jué)自律程度，使我行服務(wù)最規(guī)范的銀行形象得到鞏固和確立，并初步彰顯服務(wù)特色。在本年度，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)（或政府）對(duì)我行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)排名位次都要保持在前4名。

3．第三階段（201*年）：樹(shù)立服務(wù)品牌階段。

201*年，以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)，以特色服務(wù)為亮點(diǎn)，更高標(biāo)準(zhǔn)地提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的信賴度，打造交通銀行的服務(wù)品牌，目標(biāo)是建設(shè)國(guó)內(nèi)同業(yè)有較強(qiáng)品牌價(jià)值的銀行。

（1）實(shí)施服務(wù)品牌發(fā)展計(jì)劃。上半年，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展全面評(píng)估、不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上，研究、發(fā)掘我行有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值點(diǎn)，尤其要挖掘我行規(guī)范化服務(wù)、特色服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)，制定好服務(wù)品牌發(fā)展計(jì)劃。實(shí)施服務(wù)品牌發(fā)展計(jì)劃，發(fā)動(dòng)全員參與，對(duì)員工的品牌意識(shí)、規(guī)范化服務(wù)行為進(jìn)行培訓(xùn)。積極開(kāi)展品牌的對(duì)外傳播工作，推進(jìn)服務(wù)品牌視覺(jué)化，塑造具有我行特色的服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升品牌價(jià)值。本年度，我行的全國(guó)級(jí)示范窗口單位要達(dá)到60個(gè)。

（2）完成網(wǎng)點(diǎn)改造規(guī)劃目標(biāo)，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能。認(rèn)真做好網(wǎng)點(diǎn)改造工作，繼續(xù)加強(qiáng)沃德財(cái)富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)、低柜區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)渠道的展示功能和為中高端客戶提供多樣化增值服務(wù)的功能，初步構(gòu)建市場(chǎng)定位明確、服務(wù)功能齊全、服務(wù)手段先進(jìn)、形象鮮明一致的多渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。年內(nèi)，自助機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)率要達(dá)到98%；全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達(dá)到50％。全面落實(shí)新的CI形象識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)改造基本完成。

（3）流程銀行建設(shè)取得實(shí)質(zhì)性成果。上半年，完成對(duì)業(yè)務(wù)操作和管理流程的總體評(píng)估、改進(jìn)完善工作。下半年，著手推進(jìn)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理向區(qū)域或總行集中工作。年內(nèi)，基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向銷(xiāo)售服務(wù)型轉(zhuǎn)變的目標(biāo)。

（4）開(kāi)發(fā)具有較強(qiáng)特色的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。針對(duì)個(gè)金高端客戶，鞏固、發(fā)展以“沃德財(cái)富”為主的服務(wù)品牌，研發(fā)財(cái)富管理、私人銀行服務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)中高端客戶研發(fā)境內(nèi)外一體化綜合性理財(cái)服務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。研發(fā)企業(yè)集團(tuán)客戶理財(cái)管理，包括資產(chǎn)管理、資金交易業(yè)務(wù)、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等。進(jìn)一步抓好已有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的升級(jí)和組合，提高服務(wù)價(jià)值。

（5）進(jìn)一步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。按要求完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標(biāo)；柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理的持證上崗率達(dá)到95%，個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員的持證上崗率達(dá)到95%，國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)處理人員的持證上崗率達(dá)到95%。結(jié)合流程銀行建設(shè)的推進(jìn)步驟，重點(diǎn)開(kāi)展相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（6）服務(wù)世博會(huì)的準(zhǔn)備工作基本就緒。實(shí)行服務(wù)世博的倒計(jì)時(shí)管理，分步落實(shí)各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)措施，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)渠道、服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面檢驗(yàn)。開(kāi)展世博服務(wù)管理體系（尤其是突發(fā)事件管理）的測(cè)試、演練工作。緊密結(jié)合服務(wù)品牌建設(shè)，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展服務(wù)品牌專(zhuān)題宣傳活動(dòng)。做好世博服務(wù)宣傳的策劃和實(shí)施，通過(guò)有效宣傳我行的高品質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立交通銀行的服務(wù)品牌。通過(guò)三年努力，使我行整體服務(wù)質(zhì)量顯著提高，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)（或政府）對(duì)我行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)排名位次達(dá)到同業(yè)前3名的領(lǐng)先水平，品牌價(jià)值得到有效提升，品牌銀行形象初步樹(shù)立，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的各項(xiàng)目標(biāo)。四、基礎(chǔ)保障措施

為了確保提升服務(wù)質(zhì)量工作順利推進(jìn)、取得實(shí)效，必須做好以下工作：（一）加強(qiáng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

要按照服務(wù)立行戰(zhàn)略的要求，完善服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)，在全行形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、齊抓共管的服務(wù)質(zhì)量管理模式�？傂性O(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定全行服務(wù)質(zhì)量管理工作的方針政策，部署安排工作規(guī)劃和計(jì)劃，就有關(guān)重大問(wèn)題進(jìn)行決策。委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體的組織、協(xié)調(diào)、推進(jìn)工作。把服務(wù)質(zhì)量管理的責(zé)任從單個(gè)主管部門(mén)向各條線部門(mén)延伸，明確條線部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的直接責(zé)任。委員會(huì)實(shí)行例會(huì)工作制度，每季度召開(kāi)一次會(huì)議，研究部署服務(wù)質(zhì)量管理工作。

各分行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)和服務(wù)質(zhì)量管理辦公室，認(rèn)真貫徹落實(shí)總行的各項(xiàng)方針政策，組織開(kāi)展本行的服務(wù)質(zhì)量管理工作。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要有相應(yīng)的管理組織和人員。服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)要充分發(fā)揮作用，定期召開(kāi)例會(huì)，分析、解決問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量管理辦公室要切實(shí)做好協(xié)調(diào)、組織和推進(jìn)工作，有效解決跨條線、跨部門(mén)服務(wù)中的突出問(wèn)題。

（二）加強(qiáng)工作推進(jìn)機(jī)制建設(shè)。

加強(qiáng)檢查和指導(dǎo)。要組織開(kāi)展經(jīng)常性的檢查和指導(dǎo)，督促各級(jí)行、各業(yè)務(wù)條線有效開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作。充分利用和挖掘95559投訴渠道、內(nèi)部投訴渠道的資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，促進(jìn)對(duì)外、對(duì)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的提升。各級(jí)行還要注重發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用，把考核信息及時(shí)反饋給相關(guān)單位和個(gè)人，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量明確方向。

搭好“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”平臺(tái)。結(jié)合全國(guó)銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”，建立健全示范窗口單位創(chuàng)建的管理機(jī)制，扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，每年評(píng)出總行、省直分行、省轄行三級(jí)示范單位，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)“比、學(xué)、趕、幫”的熱情。在公司業(yè)務(wù)條線開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)桿、追趕進(jìn)一”活動(dòng)，積極營(yíng)造趕超氛圍，提升對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

總行各部門(mén)、各分行要把服務(wù)質(zhì)量管理納入日常工作計(jì)劃中，常抓不懈。要加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，不斷增強(qiáng)廣大員工的責(zé)任感。開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，集思廣益，群策群力，使每一個(gè)員工都主動(dòng)地投身到這項(xiàng)工作中來(lái)。（三）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的支撐作用。

要進(jìn)一步加大科技開(kāi)發(fā)力度，發(fā)揮信息支持系統(tǒng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用。根據(jù)客戶和一線業(yè)務(wù)人員的需求，科技部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)密切協(xié)作，及時(shí)開(kāi)發(fā)新的信息支持系統(tǒng)。重點(diǎn)推出柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范的學(xué)習(xí)查詢系統(tǒng)，供柜員自學(xué)、查詢使用；建立個(gè)金業(yè)務(wù)銷(xiāo)售綜合系統(tǒng)，為前臺(tái)的銷(xiāo)售、服務(wù)和交易提供全面、便捷的信息支持；建立基于管理會(huì)計(jì)原理的營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效考核系統(tǒng)，為科學(xué)管理提供支撐；研究開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)品咨詢系統(tǒng)，將專(zhuān)家的各種產(chǎn)品分析資訊及時(shí)提供給一線人員，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作；改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)交易現(xiàn)行操作系統(tǒng)，運(yùn)用客戶自助理念減少柜員操作環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。（四）大力開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)。服務(wù)文化是我行企業(yè)文化的重要組成部分，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量具有深遠(yuǎn)影響。要結(jié)合提升服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)工作，以責(zé)任文化理念為核心，采取多種措施，堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工開(kāi)展服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)特色的教育和宣傳，并在實(shí)踐中不斷豐富我行的服務(wù)文化內(nèi)涵。要從建設(shè)和諧社會(huì)的高度，引導(dǎo)員工正確處理服務(wù)中高端客戶與服務(wù)大眾客戶的關(guān)系，把“服務(wù)中高端客戶出效益、服務(wù)大眾客戶出形象”的理念落到實(shí)處。同時(shí)，堅(jiān)持以人為本，尊重人、關(guān)心人，激發(fā)員工的主人翁精神，把服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)品牌意識(shí)深入到每個(gè)員工心中、化為每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，為我行持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造文化氛圍、提供精神動(dòng)力�？傂袑⒚磕旮鶕�(jù)形勢(shì)變化和前一年度工作進(jìn)展，對(duì)下一年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化。201*年末，對(duì)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)。

今后三年，是我行全面推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期。全行干部員工要在總行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，振奮精神，同心同德，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作措施，為順利實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)、創(chuàng)建一流國(guó)際公眾持股銀行做出積極貢獻(xiàn)。

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