當(dāng)代政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在問(wèn)題及對(duì)策
當(dāng)代政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在問(wèn)題及對(duì)策
李超良
在建設(shè)服務(wù)型、節(jié)約型政府機(jī)關(guān)的大背景下，具體負(fù)責(zé)各級(jí)政府辦公樓日常運(yùn)行管理的機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門，正逐步嘗試用市場(chǎng)化手段引入社會(huì)企業(yè)，把政府機(jī)關(guān)辦公樓的安保、衛(wèi)生、綠化、會(huì)務(wù)等物業(yè)管理工作面向社會(huì)外包，以便提高服務(wù)保障能力。在這一過(guò)程中，不少現(xiàn)實(shí)問(wèn)題還需不斷加以研究：
一、目前政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在的問(wèn)題1、相關(guān)法律法規(guī)的缺位。
一是《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章不盡完善，其相關(guān)規(guī)定主要針對(duì)住宅區(qū)物業(yè)，而寫字樓物業(yè)尤其是機(jī)關(guān)辦公樓（區(qū)）類的特殊物業(yè)還無(wú)相應(yīng)條款，一旦管理方、服務(wù)對(duì)象、物業(yè)公司在政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的財(cái)產(chǎn)被盜、公用設(shè)施傷人、服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)生糾紛，便會(huì)出現(xiàn)無(wú)據(jù)可憑的情況。
二是機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作立法仍未完成。各級(jí)政府的機(jī)關(guān)事務(wù)管理（后勤）工作由于主要向同級(jí)黨政機(jī)關(guān)提供內(nèi)部的保障和服務(wù)，各級(jí)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門未經(jīng)法律授權(quán)而長(zhǎng)期存在是既成的客觀事實(shí)，是特定歷史條件下適應(yīng)機(jī)關(guān)政務(wù)工作發(fā)展需要的產(chǎn)物。從中國(guó)黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)管理、服務(wù)、保障的實(shí)際需要來(lái)看，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)法律法規(guī)的授權(quán)，機(jī)關(guān)事務(wù)管理機(jī)構(gòu)不得不靠行政命令、政府文件作為其管理依據(jù)，在對(duì)政府機(jī)關(guān)辦公樓實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理時(shí)，其產(chǎn)權(quán)人地位、與使用服務(wù)對(duì)象的關(guān)系、對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)管職能等諸多關(guān)系尚無(wú)明確的法律界定。
2、經(jīng)費(fèi)保障難以規(guī)范。
一是尚無(wú)相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前物業(yè)管理市場(chǎng)以住宅小區(qū)為主，房產(chǎn)、物價(jià)等主管部門的物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)文件也僅用于規(guī)范住宅小區(qū)管理，政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理收費(fèi)尚無(wú)相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際操作層面，業(yè)主（機(jī)關(guān)事務(wù)管理局或服務(wù)中心、行政處）在選擇物業(yè)公司時(shí)往往采取競(jìng)價(jià)方式，結(jié)果最低價(jià)中標(biāo)往往與高質(zhì)量服務(wù)要求初衷相背離，如不用競(jìng)價(jià)方式又易出現(xiàn)暗箱操作，滋生腐敗，且引入的物業(yè)管理質(zhì)次價(jià)高。
二是物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)尚須培育。機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的消費(fèi)者是廣大的機(jī)關(guān)公務(wù)員，他們長(zhǎng)期習(xí)慣于福利化服務(wù)，由于對(duì)物業(yè)管理也是一種需付費(fèi)的商品的意識(shí)認(rèn)識(shí)不到位，隨意提高服務(wù)質(zhì)量檔次、增加服務(wù)范圍和次數(shù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
三是財(cái)政支付政策不明。自主管理通過(guò)養(yǎng)人搞服務(wù)，機(jī)關(guān)管理成本主要反映為人員工資和各種福利，雖然數(shù)額不小，但可以按編制數(shù)由財(cái)政保障。實(shí)施物業(yè)管理主要體現(xiàn)為花錢買服務(wù)，其費(fèi)用雖比前者明顯降低，但卻要超出自主管理不計(jì)人員成本后的費(fèi)用，且由于物業(yè)管理范圍不一、標(biāo)準(zhǔn)不一，物業(yè)管理定價(jià)往往是物業(yè)管理公司、機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、財(cái)政局等多輪會(huì)商確定。如不針對(duì)機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理制定財(cái)政支付政策，其發(fā)展前景將很不明朗。
3、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行問(wèn)題多。
一是物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育不足。由于物業(yè)管理在中國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，市場(chǎng)進(jìn)入門檻低，導(dǎo)致良秀不齊，管理型、專業(yè)型、大型、小型各類物業(yè)管理企業(yè)混雜一起，市場(chǎng)選擇機(jī)制尚未完全形成。
二是人員素質(zhì)不高。主要表現(xiàn)為實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得職業(yè)資格的人數(shù)不多，具備高級(jí)管理資格的人員更少，如201*年深圳市有物業(yè)管理項(xiàng)目5981個(gè)，但全市物業(yè)管理師僅137名。
三是員工流失率高。由于物業(yè)管理公司需靠低價(jià)位中標(biāo)來(lái)取得市場(chǎng)，其員工工資水平整體偏低，導(dǎo)致了較高的員工流失率，這在機(jī)關(guān)辦公樓的管理中顯得尤為突出，機(jī)關(guān)工作人員工資數(shù)倍于物業(yè)公司一線員工工資，導(dǎo)致的距離感太大，從事安保、會(huì)務(wù)的年輕人往往嫌工資太低而頻繁跳槽。而對(duì)機(jī)關(guān)而言，管理人員的流動(dòng)不斷，往往意味服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定和風(fēng)險(xiǎn)的形成。
4、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系不齊。
一是監(jiān)管方行政色彩太重。目前，機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作為業(yè)主代表，其“辦后勤”向“管后勤”的角色轉(zhuǎn)換尚未全部完成，局機(jī)關(guān)所屬處室仍按計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩設(shè)，有房產(chǎn)處、設(shè)備處、綜合（會(huì)務(wù)處）等，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)化專業(yè)化的物業(yè)管理具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)研究尚不夠，對(duì)與物業(yè)公司等契約關(guān)系尚難以接受。
二是服務(wù)對(duì)象參與度不高。好的物業(yè)管理必須是服務(wù)者與被服務(wù)者的雙向互動(dòng)，而現(xiàn)實(shí)的機(jī)關(guān)辦公大樓物業(yè)管理除少數(shù)服務(wù)對(duì)象的投訴外，缺少集中服務(wù)對(duì)象意見的制度性安排。
三是質(zhì)量監(jiān)控體系不全。對(duì)于物業(yè)管理公司的具體運(yùn)作，機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門在制訂監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、工作流程控制、強(qiáng)化考核等方面尚需作大量研究。
二、解決存在問(wèn)題的對(duì)策1、完善行業(yè)法律法規(guī)。
物業(yè)管理行政主管部門要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)行為、各方關(guān)系的研究，尤其要針對(duì)辦公樓、寫字樓的具體特點(diǎn)，加快完善相關(guān)的法律法規(guī)，促進(jìn)依法管理，建議具體區(qū)分物業(yè)管理公司類型，將其資質(zhì)細(xì)化。制訂針對(duì)辦公樓（區(qū)）的條款，解決目前《物業(yè)管理?xiàng)l例》太籠統(tǒng)、不便操作等問(wèn)題。就機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門地位而言，國(guó)家層面應(yīng)加快立法速度，就各類黨政機(jī)關(guān)的國(guó)有資產(chǎn)管理、辦公用房分配、機(jī)關(guān)物業(yè)管理、公務(wù)消費(fèi)等方面分層級(jí)制訂標(biāo)準(zhǔn)，盡快出臺(tái)《機(jī)關(guān)事務(wù)法》或《機(jī)關(guān)事務(wù)條例》。
2、逐步規(guī)范經(jīng)費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)。
一要盡快制訂相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前，政府物價(jià)、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門對(duì)住宅小區(qū)、高級(jí)寫字樓物業(yè)管理收費(fèi)有相應(yīng)的指導(dǎo)性政策，而對(duì)機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校等特殊物業(yè)尚無(wú)具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體到政府機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理收費(fèi)，可由省一級(jí)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門牽頭，聯(lián)合物價(jià)、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門，根據(jù)辦公樓的層數(shù)、面積、設(shè)備數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、各地人員工資水平等因素，定期發(fā)布物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，具體的物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也使財(cái)政部門有了撥款依據(jù)。
二要逐步在政府內(nèi)部實(shí)行租金制。美國(guó)、澳大利亞政府各機(jī)構(gòu)辦公用房都要交納租金，租金列入部門預(yù)算每年交國(guó)會(huì)審核。這一做法在中國(guó)尚無(wú)先例，但其優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的：既可抑制使用單位的過(guò)度需求，又可培養(yǎng)公務(wù)人員服務(wù)即商品的意識(shí)，更有利于促進(jìn)節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)�？紤]到現(xiàn)階段黨政機(jī)關(guān)的實(shí)際情況，有學(xué)者建議，現(xiàn)階段可以對(duì)各部門占用超過(guò)核定面積的部分收取租金，對(duì)企事業(yè)單位占用行政房產(chǎn)而不能騰退的部分收取租金，并逐步將租金提高到市場(chǎng)租金水平，抑制各單位過(guò)度需求。[3]在此基礎(chǔ)上，對(duì)各部門核定使用面積內(nèi)的部分也要逐步收取租金，可以從新組建的機(jī)構(gòu)進(jìn)行試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步推開。辦公用房租金分別納入使用部門和產(chǎn)權(quán)部門預(yù)算，用于辦公用房維修、改造和物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)開支等用途。
3、大力培育專業(yè)化物業(yè)管理市場(chǎng)。
中國(guó)城市化的迅猛發(fā)展催生了對(duì)物業(yè)管理的需求，就政府機(jī)關(guān)辦公樓這一特殊物業(yè)而言，除相應(yīng)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需更要有針對(duì)性外，物業(yè)管理主管部門和機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)加大對(duì)政府物業(yè)管理的指導(dǎo)和管理力度。目前，由于建國(guó)初期建設(shè)的政府辦公樓使用壽命到期和城市化迅速發(fā)展等因素的影響，省、市、縣直至鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的黨政機(jī)關(guān)都已建設(shè)或正在建設(shè)新的辦公樓（區(qū)），這一類市場(chǎng)規(guī)模特別龐大，為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展應(yīng)具體做好以下工作：
一是行業(yè)主管部門（住建部）應(yīng)盡快細(xì)化物業(yè)管理資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)專項(xiàng)的政府辦公樓（區(qū)）物業(yè)管理市場(chǎng)，將其從住宅區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)中區(qū)分開來(lái)。
二是機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門（國(guó)管局）應(yīng)制訂全國(guó)性黨政機(jī)關(guān)物業(yè)管理的統(tǒng)一要求，如保密性工作規(guī)定、安全保衛(wèi)規(guī)定、機(jī)關(guān)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)流程、車輛管理規(guī)定等等。
三是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)針對(duì)機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校等不同類型物業(yè)的特點(diǎn)，從職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)人才、操作員工等層面加強(qiáng)培訓(xùn)交流，引入國(guó)外先進(jìn)的管理模式和技術(shù)手段，依靠高素質(zhì)隊(duì)伍提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4、建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。
一要實(shí)行集中統(tǒng)一管理。各級(jí)黨政部門應(yīng)從降低機(jī)關(guān)運(yùn)行成本出發(fā)，將保障機(jī)關(guān)運(yùn)行的綠化、保潔、安保、會(huì)務(wù)等事務(wù)工作交由機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門集中管理，以促進(jìn)效率提高和專業(yè)化市場(chǎng)形成。
二要建立完善質(zhì)量監(jiān)管體系。主要是機(jī)關(guān)事務(wù)部門要改革內(nèi)部職能組織結(jié)構(gòu)，按服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的要求成立專門的機(jī)構(gòu)。其次要制訂各專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、會(huì)務(wù)保潔、車輛管理等各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。再次要加強(qiáng)考核，機(jī)關(guān)事務(wù)部門應(yīng)充分運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，通過(guò)日常巡查、月度考核、發(fā)放意見征求表、邀請(qǐng)外部專業(yè)部門鑒定等方式，對(duì)物業(yè)管理公司運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理。
三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲、優(yōu)勝劣汰。獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制能有效加強(qiáng)質(zhì)量管理，保持物業(yè)管理公司的危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)�？刹扇≌闹�、通報(bào)制、獎(jiǎng)罰制等手段，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行分類考核，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、測(cè)評(píng)滿意率高的予以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格、服務(wù)對(duì)象投訴多的解除合同關(guān)系，如此方可保證監(jiān)管體系進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
擴(kuò)展閱讀：某省政府辦公樓物業(yè)管理方案
『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』
某省政府辦公樓物業(yè)管理方案
第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃零風(fēng)險(xiǎn)工程解除后顧之憂一種模式[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理二項(xiàng)承諾示范大廈、滿意率
三個(gè)重點(diǎn)整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)四大優(yōu)勢(shì)觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套
八項(xiàng)措施精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新一、認(rèn)識(shí)與定位
（一）全國(guó)戰(zhàn)略長(zhǎng)沙重點(diǎn)
岳麓山下，群英聚會(huì)，橘子洲頭，百舸競(jìng)流。作為歷史名城的長(zhǎng)沙，湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項(xiàng)目占地40萬(wàn)平方米，一期工程8.7萬(wàn)平方米，座落在長(zhǎng)沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長(zhǎng)沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革，為該項(xiàng)目在全國(guó)范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長(zhǎng)沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。
深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，以下簡(jiǎn)稱CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，主動(dòng)地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來(lái)，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國(guó)各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。
CPM將機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大院的真誠(chéng)愿望，更有信心為機(jī)關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。
（二）項(xiàng)目定位
長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個(gè)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國(guó)，著眼于世界，著眼于未來(lái)。機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目整體形象定位是開放、高效、親和。
開放體現(xiàn)長(zhǎng)沙市委、市政府改革開放的思想和國(guó)際化的辦公方式高效展示長(zhǎng)沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率親和象征長(zhǎng)沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程（一）三個(gè)重點(diǎn)
CPM以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長(zhǎng)沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：
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中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)
『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』
重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象
通過(guò)環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象。重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理
機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國(guó)產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。
重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù)
機(jī)關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會(huì)展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對(duì)物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。（二）零風(fēng)險(xiǎn)工程
零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：
1．依托中航企業(yè)集團(tuán)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。2．吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。
3．注重機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。CPM按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)
（一）指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)
真誠(chéng)合作體現(xiàn)了CPM尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為長(zhǎng)沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場(chǎng)的意義重于創(chuàng)造利潤(rùn)。
專業(yè)保障展示CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。
長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。（二）一種模式：[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式
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CPM在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。
[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。CPM強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；CPM豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM的綜合服務(wù)能力集辦公、會(huì)展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具實(shí)力。
[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。（三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾
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1．自接管理之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)新大院成為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府
辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2．自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。四、四大優(yōu)勢(shì)
（一）觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）
深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。CPM將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，CPM在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來(lái)，在CPM所管轄的百萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持
CPM積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。CPM目前擁有高級(jí)工程師五名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。
CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的16部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。CPM還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。
CPM技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。
（三）配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
CPM首創(chuàng)的[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過(guò)配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。
CPM積累了深圳[中航苑]（40萬(wàn)平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理管理主業(yè)外，還經(jīng)營(yíng)苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂(lè)、汽車美容等綜合性配套業(yè)務(wù)。CPM在[中航苑]投資經(jīng)營(yíng)有[深圳二十一世紀(jì)演藝中心]（深圳娛樂(lè)行業(yè)名牌）、[中航健身會(huì)]（全國(guó)健身行業(yè)第一品牌）、[唐人食街]（特色大眾飲食公司）和[中航汽車美容中心]等。CPM管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)使中航苑成為深圳市社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。（四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐
CPM近年來(lái)在北京、武漢、珠海承接多項(xiàng)物業(yè)，對(duì)異地項(xiàng)目管理的個(gè)中滋味深有體會(huì)，積累了異地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以CPM全面接管[深圳工商銀行]物業(yè)的案例與機(jī)關(guān)新大院作一簡(jiǎn)要比較。
表1.1：機(jī)關(guān)新大院與[深圳工商銀行]物業(yè)比較1比較項(xiàng)目建筑規(guī)模機(jī)關(guān)新大院深圳工商銀行物業(yè)一期8.7萬(wàn)米2，占地40萬(wàn)米各類物業(yè)共12萬(wàn)米22綜合性，辦公樓為主，綜合配綜合性，辦公寫字樓為主，綜合套全面配套全面政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理調(diào)監(jiān)管23物業(yè)類型業(yè)主情況第4頁(yè)，共57頁(yè)
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4物業(yè)使用特機(jī)關(guān)辦公大樓，對(duì)供水、供電、深圳工商銀行、金融中心、深圳點(diǎn)空調(diào)等設(shè)備及安證券交易資金結(jié)算中全、形象要求甚高心、金庫(kù)重地，使用要求高設(shè)備狀況量身定做，國(guó)產(chǎn)化程度高設(shè)備使用時(shí)間長(zhǎng)，老化嚴(yán)重，需維護(hù)、改造、更新CPM制定年度計(jì)劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行56“兩金”使用設(shè)立基金，按需報(bào)批使用7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配套原有130名員工，全部由CPM接服務(wù)收消化，配套項(xiàng)目如食堂、會(huì)務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問(wèn)題由CPM負(fù)責(zé)CPM在1999年3月全國(guó)首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活動(dòng)，通過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，中標(biāo)接管[深圳工商銀行]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運(yùn)行狀況，顯著降低運(yùn)行成本，在全國(guó)樹立了銀行物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理的成功典范。五、八項(xiàng)措施
措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)
1.精銳骨干。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。CPM高度重視機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目，擬委派公司副總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場(chǎng)，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。
2.核心競(jìng)爭(zhēng)力。CPM承接機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。
3.集團(tuán)支持。CPM為深圳中航企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國(guó)航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。
措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象
機(jī)關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。CPM從市委、市政府角度分析，確定了長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1.對(duì)大廈主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無(wú)故障。
2.設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。
3.突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場(chǎng)基礎(chǔ)上，增加大廈立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場(chǎng)綠化融合為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制，特別是對(duì)二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。樓宇清潔無(wú)盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。4.管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行CPM員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9000質(zhì)保
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體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)
辦公和外來(lái)辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無(wú)需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障1．在前期介入期間（201*年1至4月），CPM將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。
2．CPM入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
3．大樓入駐之初的幾個(gè)月，在設(shè)備設(shè)施方面必然會(huì)暴露出許多設(shè)計(jì)和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會(huì)提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。CPM將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。
4．引入CPM管理實(shí)踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況遙測(cè)監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。措施四：配套服務(wù)顯身手
1．會(huì)務(wù)服務(wù)辦公大樓共安排有大、中、小會(huì)議室62個(gè)，需要安排專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過(guò)局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。會(huì)務(wù)服務(wù)具體事宜將與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局另行商定。
2．餐廳管理和服務(wù)即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項(xiàng)目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以勝任機(jī)關(guān)新大院餐廳管理功能。
3．咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識(shí)、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。網(wǎng)吧應(yīng)集西餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會(huì)等多功能為一體。經(jīng)營(yíng)健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是CPM的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系
公司ISO9000質(zhì)保體系經(jīng)過(guò)多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視市委、市政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見和建議，通過(guò)意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過(guò)程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)，使機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理通過(guò)ISO9000認(rèn)證。CPM還將在機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進(jìn)ISO14000環(huán)境控制體系。措施六：有效的成本控制
物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證管理酬金的獲取。CPM相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。
我們對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)確定為人民幣4.28元/平方米月。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問(wèn)題，我們的做法是：1．采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。
2．執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過(guò)程中。
3．劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購(gòu)糧本”，保證資金正常運(yùn)行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。
4．通過(guò)節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行政支出。
CPM掌握了綜合性寫字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管機(jī)關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。
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措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)
CPM在成功運(yùn)用公司本部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)和各管理處單機(jī)版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。目前CPM在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過(guò)INTERNET網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如接管機(jī)關(guān)新大院，管理處即可通過(guò)INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過(guò)INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問(wèn)題，大大提高了管理效率。同時(shí)還可為現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到運(yùn)籌帷幄，決勝千里。
措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新1．服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來(lái)的需求。機(jī)關(guān)新大院對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量�，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。
2．服務(wù)創(chuàng)新措施。CPM在策劃?rùn)C(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作。
第二章管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備一、管理方式
根據(jù)CPM對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。專業(yè)化CPM利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；
品牌化CPM通過(guò)實(shí)踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體品牌形象；
經(jīng)營(yíng)型創(chuàng)造性地運(yùn)用CPM特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。
我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。（一）組織機(jī)構(gòu)
1.在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作的順利開展。2.管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
3.機(jī)關(guān)新大院管理處作為CPM專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在CPM的授權(quán)下，履行“長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
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4.管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。
5.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。
圖2.1組織機(jī)構(gòu)圖（二）運(yùn)作程序1．整體運(yùn)作流程
圖2.2整體運(yùn)作流程圖
（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。（3）重視后續(xù)工程控制，確保機(jī)關(guān)新大院整體形象和管理檔次。2．內(nèi)部運(yùn)作流程：
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圖2.3內(nèi)部運(yùn)作流程圖
（1）操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常
管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。
（2）設(shè)立值班主任制。由各部門部長(zhǎng)、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。
（3）實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。（三）信息系統(tǒng)
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圖2.4信息反饋及處理流程圖
1．堅(jiān)持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于
十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。
2．管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。
3．管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。
4．堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。
5．強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。（四）管理機(jī)制
1．實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制
現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。
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CPM奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、
推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。2．激勵(lì)機(jī)制
機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來(lái)自于長(zhǎng)沙本地，部分員工來(lái)自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。CPM深諳員工激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。
（1）事業(yè)激勵(lì)。用CPM確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。
（2）量化目標(biāo)激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是CPM推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。
（3）效益激勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。3．監(jiān)督與自我約束機(jī)制：（1）監(jiān)督機(jī)制
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（2）自我約束機(jī)制
制定管理處廉潔自律基本要求。
管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。
高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。二、工作計(jì)劃
機(jī)關(guān)新大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。（一）機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計(jì)劃（見表2.1）（二）日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
1．房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理；2．公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理；
3．公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃
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圾收集清運(yùn)；
4．公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理；5．24小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理；6．樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；7．公共配套設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理；
8．交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；9．物業(yè)檔案資料收集、管理；10．物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；11．便民服務(wù)；12．物業(yè)保險(xiǎn)事宜。
三、物資裝備
物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。（一）管理用房
1．辦公用房安排
管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內(nèi)。201*年3月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問(wèn)題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉(cāng)庫(kù)位置，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié)商解決。2．宿舍與食堂安排
前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長(zhǎng)沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問(wèn)題。前期員工就餐問(wèn)題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。
（二）器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃（見表2.2）根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購(gòu)逐步到位。第三章管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、管理人員的配備
長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。（一）項(xiàng)目管理骨干介紹
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1．CPM副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男，40歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟(jì)師，中共黨
員。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長(zhǎng)、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長(zhǎng)期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。1992年6月調(diào)入深圳，加盟CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項(xiàng)目。
2．管理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作6年，曾任香港梁振英測(cè)量師行東�；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營(yíng)銷策劃總監(jiān)。先后擔(dān)任過(guò)深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問(wèn)。1998年加盟CPM，曾負(fù)責(zé)北京AVIC項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開拓精神，有很強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
3．管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽(yáng)，男，37歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動(dòng)力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。1987年調(diào)入CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長(zhǎng)期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊(cè)安全主任資格、深圳注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員、ISO9000內(nèi)審員資格�，F(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是電梯維修和檢測(cè)調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。（二）管理處人員配置
管理處擬配備各類人員110人。
圖3.1管理處人員配置（三）各部門人員素質(zhì)要求
1.部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
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2.專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上技術(shù)管
理經(jīng)驗(yàn)。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。
3.會(huì)計(jì)：大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。
4.管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。
5.運(yùn)行維修人員：中技、高中以上文化程度，25-35歲，三年以上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過(guò)硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。6.保安人員：
保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度，23-28歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。
保安員：高中以上文化程度，18-23歲，身高1.75米以上，體重55-65公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。二、管理人員的培訓(xùn)
（一）培訓(xùn)觀念
物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。
CPM高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。
（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。（三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓(xùn)內(nèi)容：
1.觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。
2.管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
3.崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、
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設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
4.基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。
（五）年度培訓(xùn)計(jì)劃
CPM擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（201*年2月10日至4月20日），采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。
機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。（七）培訓(xùn)方式
圖3.2培訓(xùn)方式
（八）培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。三、管理人員的管理
人才是CPM最寶貴的財(cái)富。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。
優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。
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CPM在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：
（一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人
把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹�。倡�?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
（二）競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人
員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾�、成本管理和�?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
（三）以企業(yè)文化感召人，留住人
由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的CPM企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。幾年來(lái)，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為CPM發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。
第四章管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立
沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。CPM積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。1996年，CPM引入ISO9000
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質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過(guò)不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水
平的提高發(fā)揮了重要作用。
長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院是一項(xiàng)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)新大院各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實(shí)行的《全國(guó)城市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系：
二、檔案資料的建立與管理
物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。
（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料；
（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。
（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。
（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容
保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場(chǎng)管理資料A：停車場(chǎng)出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料第18頁(yè)，共57頁(yè)
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A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)D：文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B：有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào)B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo)環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料環(huán)境衛(wèi)生管理清潔衛(wèi)生管理資料綠化管理綠化資料精神文社區(qū)文化資料明建設(shè)（二）物業(yè)檔案資料的管理
1、檔案資料管理運(yùn)作流程：管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。
圖4.1檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖2、檔案資料管理要求：
（1）綜合部設(shè)檔案管理員；
（2）檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。
（3）明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。
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管理效益經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益
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（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并
采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。
（5）對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。
（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫(kù)存情況編制各種專題資料。（8）綜合部每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。
（9）要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。
第五章指標(biāo)的承諾及其措施
CPM按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[201*]008號(hào)《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》，針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合CPM的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則，按照《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（大廈）》對(duì)十五項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過(guò)項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算，CPM對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為人民幣4.28元/平方米月，全年合計(jì)4，468，320.00元。二、對(duì)物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí)
（一）物業(yè)管理專業(yè)中財(cái)務(wù)管理應(yīng)具有營(yíng)銷財(cái)務(wù)的概念，即注重財(cái)務(wù)管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財(cái)務(wù)管理有效地推動(dòng)物業(yè)管理工作的進(jìn)行。（二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力，實(shí)行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。
（三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直接影響管理項(xiàng)目的成敗。一個(gè)管理處人力、財(cái)力、物力的浪費(fèi)若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。
（四）成本控制原則不能以降低服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度作為代價(jià)，用戶滿意永遠(yuǎn)是最高原則。
三、管理處控制成本主要措施
（一）科學(xué)安排維修基金的規(guī)則和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運(yùn)作。（二）采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。
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（三）在執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)，
同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在物業(yè)管理全員、全要素、全過(guò)程中。
（四）劃小核算單位。費(fèi)用控制采用管理處各部門“內(nèi)部購(gòu)糧本”方式，確保資金正常運(yùn)作，并保持機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理發(fā)展后勁。
（五）通過(guò)節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用，減少政府行政支出。四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算表6.1管理費(fèi)支出測(cè)算表表6.2前期費(fèi)用收支測(cè)算表表6.3固定資產(chǎn)及開辦費(fèi)明細(xì)表
第七章辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入
根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，在定標(biāo)后第10天起，中標(biāo)的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。從現(xiàn)場(chǎng)施工情況看，物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)正好趕上辦公大樓的設(shè)施設(shè)備安裝、調(diào)試及全面二次裝修階段，當(dāng)然尚有部分范圍仍在進(jìn)行土建施工，所以CPM將物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)至市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前的時(shí)間，分成施工期、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期、施工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期三個(gè)階段開展物業(yè)管理。以下計(jì)劃按市委市政府關(guān)于5月1日全面進(jìn)駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計(jì)劃的部分時(shí)間變更，按實(shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整。（一）施工期的物業(yè)管理
施工期是指在物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)后，辦公大樓的土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計(jì)時(shí)間一個(gè)半月（約為1.10~2.28）。
在此期間，CPM除派駐管理處主任及副主任各一人外，同時(shí)在公司抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)務(wù)、行政、強(qiáng)電、空調(diào)、電梯、弱電等專業(yè)工作人員各一人前來(lái)協(xié)助工作，為保證進(jìn)駐工作的順利，公司另委派副總經(jīng)理一人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)及指導(dǎo)管理處的前期籌建工作。
管理要點(diǎn)：組織各方面的專業(yè)人員介入施工工程，進(jìn)一步設(shè)計(jì)和施工現(xiàn)場(chǎng)情況，細(xì)化并完善物業(yè)管理前期的工作策劃，根據(jù)CPM物業(yè)管理和前期介入的工作經(jīng)驗(yàn)，及早發(fā)現(xiàn)可能影響大樓使用功能和日常物業(yè)管理的某些問(wèn)題，并提出糾正及解決的建議。
工作方式：選派精干的管理及工程技術(shù)人員，逐步由淺入深地參與現(xiàn)場(chǎng)的施工管理，在完成自身前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及工程介入工作的同時(shí)，盡心盡力地發(fā)揮施工管理方助手的作用。工作內(nèi)容：
1、行政人事方面
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根據(jù)施工進(jìn)度派駐必要的管理及技術(shù)人員，并于春節(jié)后在本地開始招募管理處骨
干人員。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進(jìn)行內(nèi)部人員培訓(xùn)及試用工作。2、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》
根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的建住房[1999]246號(hào)文件《關(guān)于印發(fā)（示范文本）的通知》，要求在《物業(yè)管理合同》簽定生效之前的前期物業(yè)管理期間，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)須簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。在CPM進(jìn)駐之初，招標(biāo)委托方與CPM即應(yīng)明確在現(xiàn)場(chǎng)施工管理及前期物業(yè)管理服務(wù)方面各自所承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)，并簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，以利于相關(guān)工作的順利開展。
3、與施工管理方的協(xié)調(diào)
由招標(biāo)委托方作出安排，CPM與施工管理方召開專門會(huì)議，商定物業(yè)管理前期介入期間CPM在施工現(xiàn)場(chǎng)的工作內(nèi)容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯(lián)系人員。管理處有關(guān)人員應(yīng)列席施工管理方組織的重要施工會(huì)議。4、現(xiàn)場(chǎng)介入
CPM有關(guān)人員應(yīng)盡快熟悉現(xiàn)場(chǎng)和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工情況并做詳細(xì)記錄，了解設(shè)計(jì)和施工狀況。根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問(wèn)題，與施工管理方技術(shù)、管理人員協(xié)商，進(jìn)行前期協(xié)調(diào)改進(jìn)。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進(jìn)度與施工質(zhì)量的矛盾，對(duì)影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問(wèn)題，要及時(shí)與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時(shí)無(wú)法解決的，列出整改清單并專題報(bào)告，提交市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理。管理處每周就現(xiàn)場(chǎng)管理及施工的情況，以書面報(bào)告的形式分別上報(bào)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及施工管理方。（二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理
設(shè)施設(shè)備調(diào)試期是指在大樓的設(shè)施設(shè)備安裝基本到位開始所進(jìn)行的設(shè)施設(shè)備調(diào)試、室內(nèi)二次裝修的階段，估計(jì)時(shí)間一個(gè)月（約為3.1~3.31）。
CPM在適當(dāng)時(shí)機(jī)，委派由機(jī)電工程部經(jīng)理帶隊(duì)、各專業(yè)工程師組成的專家小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作，除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作外，與管理處的工程技術(shù)人員一起，共同開展現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安裝狀況的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問(wèn)題，提出相應(yīng)的整改意見，及時(shí)通報(bào)工程管理方。
管理要點(diǎn)：在協(xié)助施工管理方共同管理施工現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設(shè)備調(diào)試的配合上。另外，重點(diǎn)抓好室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場(chǎng)的消防預(yù)防工作。
工作方式：將現(xiàn)有人員分成二個(gè)小組，一組主要由工程技術(shù)人員組成，管理處主任帶隊(duì)，參與設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試工作，觀摩、學(xué)習(xí)、了解設(shè)備特性和調(diào)試操作方法，其他人員在管理部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，參與對(duì)室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理。工作內(nèi)容：
1、行政人事方面
在三月初招聘管理處人員計(jì)劃中的其他管理和技術(shù)人員、技工和部分保安人員，邊培訓(xùn)邊參與現(xiàn)場(chǎng)管理工作。同時(shí)開始制定或修訂完善管理處的各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)程、公眾文件等。2、參與設(shè)施設(shè)備的調(diào)試
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將工程技術(shù)人員分成五個(gè)小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(diào)（包括采暖、
空調(diào)、通風(fēng)及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動(dòng)報(bào)警、樓宇自動(dòng)化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個(gè)項(xiàng)目的調(diào)試、盡最大可能掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時(shí)，根據(jù)了解的實(shí)際情況，開始編制今后的設(shè)施設(shè)備維修規(guī)程和各項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書。3、室內(nèi)二次裝修的管理
辦公樓的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料，在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險(xiǎn)，管理處應(yīng)積極配合施工管理方進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患，報(bào)告施工管理方采取措施，以保證大樓的施工進(jìn)度及人員財(cái)產(chǎn)的安全。
4、室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小品的前期介入根據(jù)市委市政府的進(jìn)駐計(jì)劃，室外施工工作應(yīng)該及早全面開展，但考慮到長(zhǎng)沙2、3月份氣溫尚低，綠化等相關(guān)工程會(huì)延至在3、4月份。管理處在配合室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小品的現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案提出施工管理方參考。例如在綠化施工中：苗種的種植時(shí)，根部保護(hù)膠袋一定要去除；要注意苗間的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。（三）辦公大樓施工驗(yàn)收期及物業(yè)接管驗(yàn)收的物業(yè)管理
施工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期是指辦公大樓的工程竣工并開始驗(yàn)收，經(jīng)過(guò)物業(yè)接管驗(yàn)收階段（該項(xiàng)目也可能與工程一并進(jìn)行）至業(yè)主全面進(jìn)駐的整個(gè)時(shí)期，估計(jì)時(shí)間一個(gè)月（約為4.14.31）。
在此期間，CPM委派由副總經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)等方面專家組成的小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)，清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐工作。
管理要點(diǎn)：在配合大樓施工驗(yàn)收的同時(shí)，重點(diǎn)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工作方式：在辦公大樓施工驗(yàn)收中，管理處的工程技術(shù)人員要參與各項(xiàng)驗(yàn)收工作，任何問(wèn)題記錄下來(lái)，屬于必須解決的及時(shí)書面呈交施工管理方協(xié)助，并報(bào)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。在辦公大樓物業(yè)接管驗(yàn)收中，管理處的全部人員必須參與，對(duì)各自分管的項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)，任何問(wèn)題一定要詳細(xì)記錄、及時(shí)報(bào)告，以求盡快解決。在完成接管驗(yàn)收后，協(xié)助市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局做好市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工作內(nèi)容：
1．簽訂《物業(yè)管理委托合同》
根據(jù)招標(biāo)規(guī)定，在市委市政府正式入駐前一個(gè)月與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局簽訂《市委市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理委托合同》2．行政人事方面
為保證計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行，管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位、并進(jìn)行培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗(yàn)收和業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備工作。3、工程竣工驗(yàn)收
管理處人員應(yīng)參與市建筑質(zhì)量管理部門與業(yè)主組織的工程竣工驗(yàn)收工作，幫助業(yè)主了解并發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題。
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4、物業(yè)接管驗(yàn)收
物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)在工程驗(yàn)收后進(jìn)行，也可以同時(shí)進(jìn)行。但由于相關(guān)的交接方不同，驗(yàn)收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對(duì)待。工程驗(yàn)收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗(yàn)收的方式按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢查或抽樣試驗(yàn)檢查；而物業(yè)接管驗(yàn)收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗(yàn)收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接及其它交接等三方面。
現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目：
（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無(wú)滲水；地下室墻面有無(wú)滲水，地面有無(wú)空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道防滑等；前廣場(chǎng)及架空層綠化小品，地面有無(wú)空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。
（2）裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標(biāo)識(shí)及區(qū)域圖示；公共洗手間、會(huì)議室、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、各設(shè)備及管理用房、信報(bào)箱等。
（3）供配電系統(tǒng)；包括正常供配電設(shè)備：應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫(kù)、各配電房的防鼠；各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。（4）給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)等。
（5）電梯系統(tǒng)：各電梯運(yùn)行、梯門、井道、機(jī)房及電機(jī)等。
（6）空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各風(fēng)管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等；
（7）弱電系統(tǒng)：消防報(bào)警系統(tǒng)（消防控制中心報(bào)警聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)溫?zé)煾�、警鈴及手�?dòng)按鈕，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動(dòng)化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。
資料交接
（1）產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈量報(bào)告等。（2）技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設(shè)備使用說(shuō)明書調(diào)試報(bào)告、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、工程預(yù)決算分項(xiàng)清單、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖、竣工驗(yàn)收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的鑒定合格證書、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報(bào)告、供水及供暖管道的試壓報(bào)告、機(jī)電設(shè)備訂購(gòu)合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。
（3）驗(yàn)收資料：工程竣工驗(yàn)收證書、消防工程驗(yàn)收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗(yàn)收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗(yàn)收協(xié)議等。
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其它交接
（1）設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。
（2）具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買合同（保修協(xié)議也可）等。
（3）公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會(huì)議室、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。
接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)（1）在接管驗(yàn)收前，管理處應(yīng)該主動(dòng)與施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗(yàn)收的問(wèn)題（包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等）。同時(shí)要盡量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。
（2）接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。
（3）針對(duì)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屬于必須改正的，書面報(bào)請(qǐng)施工管理方敦促施工單位返修，一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目要確定今后維修的期限并請(qǐng)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局記錄備案；屬于暫時(shí)須返修的問(wèn)題，列出清單報(bào)請(qǐng)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局備案。5、設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行
為保證業(yè)主進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)期間，管理處的工作重點(diǎn)逐步由驗(yàn)收交接向正常運(yùn)行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。6、清潔開荒
在業(yè)主進(jìn)駐前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工作，管理處應(yīng)該予以全面配合。在清潔開荒中，管理處要注意外墻、石材地墻面、瓷墻面、不銹鋼飾面的清潔液，防止腐蝕以上材料造成業(yè)主損失及后續(xù)物業(yè)管理的困難。7、公眾文件的確立
為保證市委市政府全面進(jìn)駐后得到良好的服務(wù)，管理處應(yīng)該主動(dòng)將大樓辦公注意事項(xiàng)、管理處聯(lián)系電話、值班電話及管理承諾等一系列公眾文件呈交市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局審閱，在修改后整理成冊(cè)轉(zhuǎn)請(qǐng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局發(fā)給市委市政府各位領(lǐng)導(dǎo)及單位。
8、業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備
在市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前，CPM應(yīng)該主動(dòng)與市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商，確定包括入遷的單位及辦公場(chǎng)所、日期及時(shí)間、搬運(yùn)物資數(shù)量、停車地點(diǎn)、搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。管理處應(yīng)該全力以赴地配合，包括確認(rèn)各辦公室內(nèi)的電、空調(diào)及采暖、通訊等正常；確認(rèn)公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場(chǎng)、標(biāo)識(shí)等正常。在遷入過(guò)程中，管理處應(yīng)再次確認(rèn)安排事項(xiàng)，派有關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)迎接、指引路線，同時(shí)監(jiān)督搬運(yùn)工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對(duì)其它單位的影響。在遷入完成后，管理處主任立即拜會(huì)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，征詢意見后跟進(jìn)改善服務(wù)。
（二）其它前期準(zhǔn)備工作1．人員安排計(jì)劃
表7.1人員安排計(jì)劃表
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具體工作備注面試、審管理處共有人員12人。核、入職在第一次招聘時(shí)，可以2.8---2.11預(yù)招第二批人員。培訓(xùn)2.12上崗第3.123.16面試、審管理處共有人員35人。二核、入職在第二次招聘時(shí)，可以期3.173.20預(yù)招第三批人員。培訓(xùn)3.21上崗第4.24.6行政2人、清潔及綠化工36面試、審管理處共有人員110人三人、技工10人、保安員22核、入職按計(jì)劃人員全部到位。期4.74.10人、廚師2人。培訓(xùn)4.11上崗備注：①在第一期后續(xù)人員上崗接手工作后，原公司抽調(diào)派駐人員除管理處經(jīng)理、財(cái)務(wù)外，可逐步陸續(xù)撤回。
②前期介入人員培訓(xùn)內(nèi)容見本標(biāo)書第三章《培訓(xùn)計(jì)劃》。2．正式進(jìn)駐前各種物資準(zhǔn)備工作（1）前期介入階段的物資準(zhǔn)備
在CPM進(jìn)駐后，要與市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局商議管理處在前期介入階段的辦公及居住場(chǎng)所。在辦公及居住場(chǎng)所確立后，進(jìn)行初步裝修和辦公及通訊配備，要求在春節(jié)后能在現(xiàn)場(chǎng)正式掛牌辦公。
（2）設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備
鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購(gòu)期較長(zhǎng)，為保證5月1日業(yè)主全面進(jìn)駐后的正常物業(yè)管理，按本標(biāo)書第二章《物資裝備計(jì)劃》，在3月初開始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求4月中旬全面到貨。在3月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工作。（3）備品備件的準(zhǔn)備
接受施工單位移交的設(shè)備隨機(jī)備件附件，檢驗(yàn)入庫(kù)，妥善保管。提出尚需采購(gòu)的重要設(shè)備備品備件清單，建立必要的維修儲(chǔ)備。（4）易損易耗品的準(zhǔn)備
按照日常物業(yè)管理的實(shí)際需要，在4月初管理處要確立正常運(yùn)作期間每月易損易耗品的消耗計(jì)劃，并按一個(gè)季度的需求開始訂購(gòu)。（5）建立儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)
在4月初，與市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局商議，確定儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)的地點(diǎn)并進(jìn)行初步裝修，要求4月中旬倉(cāng)庫(kù)正式啟用，并配備人員及相關(guān)的管理制度。表7.2物資準(zhǔn)備計(jì)劃表配備物品臨時(shí)辦公室、宿舍部分辦公、生活設(shè)施計(jì)劃劃撥的辦公室及宿舍其它計(jì)劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施設(shè)備工具及用品裝備備品備件不足部分易損易耗品期限1月中2月上3月中4月中4月中4月下4月下第26頁(yè)，共57頁(yè)
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第一期時(shí)間2.32.7人員崗位及數(shù)量綜合、管理、工程部部長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)各1人；強(qiáng)電、空調(diào)、電梯、弱電工程師及技工各1人。行政2人、出納1人、物管4人、技工10人、保安員6人。備注空調(diào)可暫緩3月訂設(shè)備及大型工具
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4月中儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)3、外部公共關(guān)系的建立為保證今后物業(yè)管理的順利開展，管理處主任必須在市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐前，拜會(huì)相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、物價(jià)、供電、供水、供暖、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等），建立穩(wěn)定的溝通渠道。二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入按招標(biāo)文件的說(shuō)明，后續(xù)工程指除市委市政府辦公大樓及南面廣場(chǎng)以外的其它將要建設(shè)的物業(yè)之施工工程。該部分工程的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案尚未確定，但CPM承諾：長(zhǎng)沙市委市政府新大院的后續(xù)工程一旦啟動(dòng)，在物業(yè)開發(fā)方的允許下，CPM將從人力、技術(shù)等方面予以全力地配合，從建筑設(shè)計(jì)方案、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備選型定貨、施工組織管理、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制及周邊環(huán)境維護(hù)等方面，提出建議和意見供開發(fā)方參考。（一）建筑設(shè)計(jì)方案
CPM經(jīng)過(guò)多年的物業(yè)管理實(shí)踐，在深圳中航集團(tuán)的許多物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)劃中，提出過(guò)許多極具價(jià)值的建議，為深圳中航集團(tuán)節(jié)省了大量的人力、物力及資金。
規(guī)劃設(shè)計(jì)一個(gè)辦公大樓就要考慮它的規(guī)模檔次、功能定位，并從交通組織、設(shè)備選型、配套設(shè)施、消防安全、環(huán)境設(shè)計(jì)、信息智能化等方面作出周密協(xié)調(diào)的規(guī)劃。初期設(shè)計(jì)過(guò)程中的物業(yè)管理早期介入，不但為今后日常物業(yè)管理的正常運(yùn)行打下良好基礎(chǔ)，而且可節(jié)省大量的建設(shè)資金。比如，辦公大樓在設(shè)計(jì)時(shí)，要預(yù)先考慮垃圾通道及堆放轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)的位置、公共洗手間的除臭、消防疏散及安全保衛(wèi)的矛盾、地下車場(chǎng)出入口的車流、中央空調(diào)合理分布及節(jié)能、智能化的預(yù)布線等。若物業(yè)管理單位能提供有價(jià)值的建議，可避免設(shè)計(jì)不周在使用時(shí)再行改造的浪費(fèi)。
（二）設(shè)施設(shè)備布局
高層建筑的單位造價(jià)很高，在設(shè)施設(shè)備布局時(shí)的合理考慮，可能節(jié)省大量的空間，即在沒(méi)有增加資金投入的情況下，增大了使用面積，這無(wú)疑是事半功倍的舉措。另外，設(shè)施設(shè)備的合理布局，也為今后日常物業(yè)管理的運(yùn)作和維護(hù)，奠定良好基礎(chǔ)。（三）設(shè)備選型定貨
辦公大樓設(shè)備種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度高，對(duì)大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主將深受其害。設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，往往是由于設(shè)備自身先天的原因。因此，在設(shè)備選型上不但要考慮價(jià)格、功能，更多的還要考慮質(zhì)量和今后維護(hù)的費(fèi)用。（四）施工組織管理和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制現(xiàn)場(chǎng)施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問(wèn)題，物業(yè)管理公司前期介入施工組織管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各種事故發(fā)生的頻率、加快工程進(jìn)度，并避免施工質(zhì)量隱患。另外，后續(xù)隱蔽工程的提前介入，管理公司不但可以記錄各種管線的分布，而且可以了解管線的施工情況以判斷各種管線今后的壽命和確定維修保養(yǎng)計(jì)劃。
三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場(chǎng)之間各類矛盾的措施周邊施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護(hù)及大院治安造成影響，必須加以嚴(yán)格的控制。另外，市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的時(shí)間較緊，可能在進(jìn)駐后，辦公大樓及南面廣場(chǎng)仍有許多收尾工程尚須進(jìn)行，勢(shì)必存在施工與辦公的矛盾。CPM在以往管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在后續(xù)及收尾工程的成品保護(hù)、污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標(biāo)方參考。
（一）成品保護(hù)
對(duì)成品造成危害的主要是收尾工程。任何收尾工程必須首先征得市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的同意，并在管理處辦理有關(guān)手續(xù)，要承諾施工治安、安全責(zé)任并交納一定數(shù)量的工程保證金。分包商要將施工現(xiàn)場(chǎng)與辦公區(qū)域用一定措施分割開來(lái)，并盡可能對(duì)成品進(jìn)行保護(hù)，并控制施工人員的活動(dòng)范圍。在施工結(jié)束后，管理處檢查施工可能危及的公共環(huán)境及成品，造成損害扣除保證金進(jìn)行賠償。（二）噪音控制
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首先要控制發(fā)出噪音的施工時(shí)間，特別是在辦公大樓內(nèi)的收尾工程。在7：3018：00這段
時(shí)間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)與辦公大樓之間砌筑簡(jiǎn)易的圍墻以減少噪音。像混凝土攪拌機(jī)等可能產(chǎn)生噪音的設(shè)備及施工，應(yīng)建造簡(jiǎn)易磚房并盡可能遠(yuǎn)離辦公大樓予以隔離。同時(shí)，管理處要與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。（三）有害氣體的控制
各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類收尾工程，要求作業(yè)時(shí)間盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動(dòng)大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。后續(xù)工程的此類施工，要求施工單位在作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，一般在無(wú)風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時(shí)允許作業(yè)。（四）塵土的控制
除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場(chǎng)多撒水以控制塵土，另外后續(xù)施工的材料、泥頭及垃圾的堆積場(chǎng)要遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬清潔公司加強(qiáng)清掃的頻次。（五）臨時(shí)用水電控制
針對(duì)后續(xù)工程施工臨時(shí)用電，如果條件允許，供電部門應(yīng)為后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)加裝與辦公大樓不屬同一個(gè)回路的供電變壓器，單獨(dú)供電以不影響建成部分的正常辦公。如暫時(shí)要從大樓拉接臨時(shí)電，一定要進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計(jì)量裝置。對(duì)于臨時(shí)用水，應(yīng)從辦公大樓的進(jìn)水引入管分支，同時(shí)安裝計(jì)量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對(duì)后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。（六）材料及垃圾運(yùn)輸控制
為保持大院的正常辦公環(huán)境，各后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)的材料、泥頭、垃圾車輛不得從大院進(jìn)出，要求各后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)在施工開工前除建立圍墻分隔外，另外開通直接可以進(jìn)出的出入口。（七）高空墜物控制
周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且要求施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對(duì)施工主體的四面加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。同時(shí)，管理處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識(shí)警示人員及車輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的收尾工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志及護(hù)欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。（八）工程防火控制
針對(duì)后續(xù)工程制定《施工現(xiàn)場(chǎng)防火管理規(guī)定》，要求施工單位嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)每天三次以上的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)肅處理。第八章社區(qū)文化和便民服務(wù)
一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí)
（一）開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。
隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個(gè)更富有文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗(yàn)和精神上的滿足。開展社區(qū)文化活動(dòng)正是創(chuàng)造這種精神需求的重要手段。
（二）社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。
物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識(shí)，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤(rùn)滑劑。
（三）社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。
社區(qū)文化是一種手段，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動(dòng)管理水平升級(jí)。比如，通過(guò)環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。二、機(jī)關(guān)新大院社區(qū)文化活動(dòng)策劃（一）社區(qū)環(huán)境特點(diǎn)
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機(jī)關(guān)新大院201*余名人員的構(gòu)成包括：高級(jí)公務(wù)員和來(lái)訪貴賓，一般40歲以上，已逐步踏
上事業(yè)高峰，工作忙碌，對(duì)文化欣賞的水平很高；一般公務(wù)員和來(lái)訪人員，對(duì)辦公區(qū)域文化活動(dòng)需求明顯，展現(xiàn)自我和參與意識(shí)強(qiáng)；機(jī)關(guān)后勤服務(wù)人員，是社區(qū)文化活動(dòng)的涌躍參加者，上述成員群體中，總體文化程度高，對(duì)社區(qū)文化具有較高欣賞水平。機(jī)關(guān)新大院中辦公樓和綜合樓功能齊全，配套完善，為開展社區(qū)文化活動(dòng)提供良好條件。（二）社區(qū)總體目標(biāo)
1、更好地塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象；2、滿足機(jī)關(guān)人員對(duì)現(xiàn)代辦公區(qū)域的文化需求；
3、實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動(dòng)，促進(jìn)管理水平升級(jí)。（三）保證社區(qū)文化總體效果的主要措施
1、深該理解社區(qū)文化對(duì)物業(yè)管理無(wú)形的推動(dòng)作用，高度重視社區(qū)文化活動(dòng)。
2、在機(jī)關(guān)新大院管理處目標(biāo)管理責(zé)任制中，將社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負(fù)責(zé)，做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果、有總結(jié)。
3、在物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算中專項(xiàng)安排，提供每月不少于4000元的資金支持。4、根據(jù)機(jī)關(guān)大樓和綜合樓實(shí)際情況，安排社區(qū)文化相對(duì)穩(wěn)定的活動(dòng)場(chǎng)地。
5、管理處與長(zhǎng)沙市宣傳部、市政府文化局、工會(huì)、共青團(tuán)組織和有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。
（四）機(jī)關(guān)新大院社區(qū)文化三項(xiàng)主題
由于機(jī)關(guān)系統(tǒng)宣傳、文化、工會(huì)等部門齊全，機(jī)關(guān)本身文化活動(dòng)較豐富，CPM公司在策劃?rùn)C(jī)關(guān)新大院社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，將重點(diǎn)體現(xiàn)在三個(gè)方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營(yíng)造環(huán)境文化氣氛。1．共建新文明
推崇關(guān)注社會(huì)、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念；倡導(dǎo)社會(huì)公德，提高公務(wù)員文明意識(shí)；
緊貼時(shí)代脈搏，管理處與長(zhǎng)沙市委宣傳部、市政府文化局聯(lián)系，舉辦社會(huì)精神文明展覽活動(dòng)；
組織“更高尚一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動(dòng)。
以“個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時(shí)組織各類座談和研討會(huì)。塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象有關(guān)活動(dòng)。2．交流新科技、新文化
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；創(chuàng)辦管理處刊物《橋》，宣傳主張，有效溝通，營(yíng)造文化環(huán)境；
利用各種紀(jì)念日，開展機(jī)關(guān)工作人員喜聞樂(lè)見的信息、知識(shí)、文化交流活動(dòng)；組織管理處與機(jī)關(guān)工作人員的交流，豐富機(jī)關(guān)工作人員物業(yè)管理基本概念；
充分利用綜合樓設(shè)施，為機(jī)關(guān)工作人員提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會(huì)；架設(shè)機(jī)關(guān)新大院與長(zhǎng)沙市圖書館、書城之間彩虹橋，形成濃厚的讀書氣氛和文化色彩。3．營(yíng)造環(huán)保型、大綠化的環(huán)境文化氣氛。表8.1機(jī)關(guān)新大院環(huán)境文化建設(shè)主要工作序號(hào)項(xiàng)目12345國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)示系統(tǒng)給排水質(zhì)量控制要求提倡辦公區(qū)域輕聲細(xì)語(yǔ)。建立中英文導(dǎo)示系統(tǒng)。排雨、排污管分流。每半年對(duì)日常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定，每年對(duì)供水箱進(jìn)行兩次專業(yè)清洗。以公共衛(wèi)生間特色反映院區(qū)清潔特點(diǎn)公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)�？諝赓|(zhì)量每周公布岳麓區(qū)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)。綠化廣場(chǎng)精心呵護(hù)綠化廣場(chǎng)，適當(dāng)增加主體綠化。第29頁(yè)，共57頁(yè)
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678910垃圾分類處理后期工程控制交通、車輛管理職工食堂管理節(jié)約能源、資源垃圾投放袋裝化。具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。嚴(yán)格控制后續(xù)工程有關(guān)人員、行車路線和施工現(xiàn)場(chǎng)，減少對(duì)辦公區(qū)域的影響。引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)禁院區(qū)內(nèi)鳴笛和亂停車，嚴(yán)防機(jī)動(dòng)車被盜。嚴(yán)格控制食堂污水和油煙排放。對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳。三、便民服務(wù)
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)
為機(jī)關(guān)工作人員和來(lái)訪人員提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。CPM認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。機(jī)關(guān)新大院離市區(qū)有一定距離，周邊配套設(shè)施有待完善，優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)更顯重要。CPM認(rèn)真分析機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)需要，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi)的原則，開展便民服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，我們鄭重承諾：正式接管第一年內(nèi)，不向客戶收取任何便民服務(wù)維修費(fèi)用（材料費(fèi)除外）。
（二）便民服務(wù)制度1．設(shè)立客戶服務(wù)中心
由管理處副主任兼任該中心部長(zhǎng)，配備2名接待調(diào)度員和6名監(jiān)控值班員，24小時(shí)為機(jī)關(guān)工作人員提供咨詢服務(wù)、協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問(wèn)題。2．設(shè)立值班牌、值班電話
管理處主任、部長(zhǎng)輪流值班，公開值班電話，隨時(shí)接受工作人員的投訴，以督促管理處服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3．在能力所及范圍內(nèi)，在不影響正常管理前提下，最大限度滿足用戶服務(wù)需求。4．及時(shí)征求機(jī)關(guān)工作人員和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的意見和建議，完善便民服務(wù)功能。5．服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、公開，并在宣傳欄和《用戶手冊(cè)》中公布。6．詳細(xì)操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。（三）無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目
1．商務(wù)信息服務(wù)：代訂機(jī)票、車船，代寄、代領(lǐng)郵件，代訂報(bào)刊、雜志，臨時(shí)代管小件物品，代訂酒店客房，代辦銀行開戶。
2．文化娛樂(lè)服務(wù)：組織社區(qū)文化活動(dòng)，宣傳環(huán)保知識(shí)，組織各類信息、文化交流。
3．設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。（四）有償服務(wù)項(xiàng)目1、室內(nèi)清潔、綠化2、節(jié)日布置3、會(huì)務(wù)管理
4、餐廳、食堂的經(jīng)營(yíng)管理5、健身康體服務(wù)
6、咖啡廳、網(wǎng)吧、娛樂(lè)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)管理7、設(shè)立電器維修部
維修計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公設(shè)備。8、汽車美容服務(wù)
提供洗車、快修服務(wù)，以整潔的車容、車貌，反映政府的良好形象。9、設(shè)立洗衣中心
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為公務(wù)員提供干、濕洗衣服務(wù)。
10、搬運(yùn)服務(wù)
在大樓的入住期，搬運(yùn)工作將相當(dāng)多，管理處提供的搬運(yùn)服務(wù)，將緩解各單位的后勤壓力。11、室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施維修更換服務(wù)，如下表：表8.2序號(hào)123456789101112服務(wù)項(xiàng)目檢修室內(nèi)電路修理辦公家具配件疏通室內(nèi)下水管道（支管）修理、更換室內(nèi)開關(guān)/插座/電話盒修理、更換門鎖修理、更換室內(nèi)燈泡/日光燈/燈罩修理、更換室內(nèi)水閥/水龍頭/軟管修理室內(nèi)洗臉盆/馬桶浮球修理、更換各單位窗戶玻璃/窗簾/拉簾安裝分體式空高清洗分體式空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)維修常用辦公電器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)20元/次10元/次30元/次10元/次10元/次5元/次10元/次20元/次10元/次150元/次1元/次注：以上收費(fèi)不含材料費(fèi)
第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理
設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法和手段解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問(wèn)題。
人們對(duì)現(xiàn)代高層建筑中樓宇設(shè)備的依賴性越來(lái)越強(qiáng)。在設(shè)備管理中，CPM注重設(shè)備全過(guò)程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。在設(shè)備管理概念中，CPM又進(jìn)一步注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運(yùn)行效率。一、系統(tǒng)的日常運(yùn)行
樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于提高設(shè)備的運(yùn)行效率，保證運(yùn)行質(zhì)量，最終提高整座大樓的運(yùn)作效益。設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個(gè)系統(tǒng)能否達(dá)到原有的設(shè)計(jì)性能與服務(wù)年限，關(guān)系到大樓的供電、供水、供熱、供冷等供應(yīng)狀況能否正常，關(guān)系到能否為用戶提供一個(gè)高質(zhì)量的安全、舒適而方便的工作環(huán)境。（一）運(yùn)行管理
設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。1．制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。
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2．對(duì)操作人中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技能。
3．加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。
4．定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。
5．技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。
6．發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。
（二）設(shè)系統(tǒng)的日常運(yùn)行工作內(nèi)容
1．樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)（BAS）的使用
樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)是現(xiàn)代化樓宇建筑不可缺少的重要組成部分，通常包括空調(diào)、通風(fēng)、給排水、供配電、照明、電梯、消防、安全防范等計(jì)算機(jī)監(jiān)控管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)建筑物內(nèi)部的能源使用、環(huán)境、交通及安全設(shè)施進(jìn)行監(jiān)測(cè)、控制和管理，以提供一個(gè)既安全可靠又舒適宜人的工作環(huán)境。
在大樓中設(shè)中央監(jiān)控室，安排專人實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控操作，值班人員全面負(fù)責(zé)大樓設(shè)備運(yùn)行狀況的監(jiān)視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等，并作為總值班聯(lián)絡(luò)各種支持和資源，完成大樓正常運(yùn)行或應(yīng)急狀態(tài)下的協(xié)調(diào)、調(diào)度功能。
中央監(jiān)控室實(shí)行4班3運(yùn)轉(zhuǎn)，每班2人，一人在任何情況下堅(jiān)守崗位履行總值班職能，另一人負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況的巡視。
2．配電系統(tǒng)
配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運(yùn)行的最基本保障，管理人員將對(duì)配電設(shè)備實(shí)行運(yùn)行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對(duì)高壓室、變壓器室、低壓室、發(fā)電機(jī)室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運(yùn)行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予及時(shí)處理。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。大樓應(yīng)急發(fā)電機(jī)將始終處于良好備用狀態(tài)，隨時(shí)具備立即起動(dòng)條件，定期進(jìn)行啟動(dòng)試驗(yàn)運(yùn)行，保證萬(wàn)無(wú)一失，及時(shí)供電。
3．空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)
中央空調(diào)系統(tǒng)依據(jù)季節(jié)變化合理調(diào)節(jié)樓內(nèi)溫度、相對(duì)濕度、氣流速度和空氣潔凈度，為辦公人員創(chuàng)造一個(gè)舒適環(huán)境。由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，巡視檢查各主要設(shè)備運(yùn)行狀況，根據(jù)負(fù)荷情況調(diào)整運(yùn)行參數(shù)，按規(guī)程控制相關(guān)設(shè)備的啟停。根據(jù)投定氣溫、濕度條件，合理調(diào)節(jié)各場(chǎng)所空調(diào)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)舒適、節(jié)能、衛(wèi)生的要求。
4．給排水系統(tǒng)
中央監(jiān)控室值班人員隨時(shí)監(jiān)測(cè)各水池、水箱的水位情況及水泵的運(yùn)行情況，巡視人員對(duì)屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問(wèn)題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。
5．電梯系統(tǒng)
電梯是大樓必不可少的運(yùn)輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)行情況以及平層是
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否準(zhǔn)確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時(shí)段
調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。另外可利用CPM公司首創(chuàng)的電梯智能運(yùn)行管理裝置解決非辦公時(shí)間的安全保衛(wèi)和通行方便的矛盾。在辦公時(shí)間段內(nèi)，電梯全開放運(yùn)行，可自由乘坐。在非辦公時(shí)間，機(jī)關(guān)工作人員可憑人手一張的智能卡乘電梯到達(dá)授權(quán)可達(dá)的樓層，無(wú)卡人員則操作不了電梯。每張卡的授權(quán)區(qū)域及使用功能都可由電腦設(shè)置，一旦丟失可立即掛失注銷。6．電梯報(bào)警對(duì)講系統(tǒng)
由于電梯轎箱是一個(gè)較狹小的封閉空間，一旦發(fā)生停梯困人故障，被困人員會(huì)感到處于孤立無(wú)援境地，心情將十分緊張煩躁，因此電梯中設(shè)有報(bào)警按鈕和對(duì)外通話裝置。中央監(jiān)控室接聽報(bào)警后，一方面通過(guò)閉路電視觀察梯內(nèi)情況，并應(yīng)與梯內(nèi)被困人員保持聯(lián)系、給予安慰，囑其耐心等待求援；另一方面迅速通知電梯維修工解救被困人員。如電梯內(nèi)發(fā)生治安報(bào)警，中央監(jiān)控室將立即通知巡邏人員或快速應(yīng)急小組前往現(xiàn)場(chǎng)處理。
7．消防報(bào)警系統(tǒng)
消防安全至關(guān)重要。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。中央監(jiān)控室設(shè)備必須24小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。嚴(yán)格按照公司《消防設(shè)施管理規(guī)定》，定時(shí)檢查維護(hù)和試運(yùn)行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號(hào)，將按公司《應(yīng)急處理程序》和《滅火作戰(zhàn)方案》執(zhí)行。
8．保安監(jiān)控系統(tǒng)
保安監(jiān)控系統(tǒng)為提供安全監(jiān)視、侵入報(bào)警、出入門控制管理等功能。在電梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機(jī)，24小時(shí)密切監(jiān)控各大樓停車場(chǎng)、重要出入口、機(jī)房等主要場(chǎng)所。中央監(jiān)控室人員將實(shí)施24小時(shí)屏幕監(jiān)控，同時(shí)將異常情況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控，對(duì)小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。
當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，監(jiān)控人員立即通知該區(qū)域的固定崗、巡邏崗和快速應(yīng)急小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。緊急情況時(shí)按《應(yīng)急處理方案》執(zhí)行。
9．門禁管理系統(tǒng)
中央監(jiān)控室是門禁管理系統(tǒng)的中樞，中心監(jiān)控人員負(fù)責(zé)監(jiān)視各門禁及通道控制設(shè)施的運(yùn)行情況，調(diào)整設(shè)置各時(shí)段的門禁系統(tǒng)運(yùn)行方式，按規(guī)定和審批文件制作各種門禁鑰匙卡，并做好登記，幫助解決其他\
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人員始終保持良好的體力和精神狀態(tài)，我們將制定合理的排班計(jì)劃，對(duì)流動(dòng)崗、
固定崗、巡查路線進(jìn)行輪換。
11、智能停車管理系統(tǒng)
對(duì)于車輛的管理，除了采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方法外，現(xiàn)有停車控制設(shè)備智能化的先進(jìn)功能，對(duì)室內(nèi)停車場(chǎng)實(shí)行封閉式管理。中央監(jiān)控室將已辦理停車手續(xù)的車主資料記入電腦，給車主配發(fā)感應(yīng)式磁卡。車輛出入時(shí)，用磁卡控制道閘起落，完成車輛出入登記，一旦車主將磁卡丟失，可立即通知管理處在電腦上注銷。外來(lái)車輛的進(jìn)出也予以嚴(yán)格控制，進(jìn)入時(shí)由固定崗記錄車輛資料發(fā)給停車卡，出場(chǎng)時(shí)憑卡并經(jīng)資料核對(duì)無(wú)誤方能離開。
12、照明系統(tǒng)
在大樓中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的工作環(huán)境和視力保護(hù)。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。巡視人員必須巡視檢查大樓的公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。根據(jù)工作人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)定，通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開/關(guān)控制。二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案（一）設(shè)備故障處理規(guī)程
1．故障分類
設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。
重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬(wàn)元以上；因故障引起整個(gè)大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等。除上述重大故障外，其它為一般故障。
2．重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。對(duì)于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。
3．故障處理通則
發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無(wú)法處理的應(yīng)盡快報(bào)告管理處主任。根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。
處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。
管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)
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之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全措施作好。
發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。（二）發(fā)生火警處理規(guī)程
1．大樓發(fā)生火警時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。
2．火災(zāi)報(bào)警程序
（1）發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報(bào)警，也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到中央監(jiān)控室。
（2）用電話報(bào)警時(shí)，必須講清楚下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份。
3．接到報(bào)警后的處理辦法
（1）中央監(jiān)控室接到報(bào)警信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場(chǎng)。如屬火警誤報(bào)，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實(shí)火警，應(yīng)立即通知中央\u76d
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3．機(jī)房操作手動(dòng)放人程序
（1）如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。
（2）利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌。
（3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。（4）插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。
（5）根據(jù)負(fù)載情況盤動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。
（6）打開廳門及轎廂門放出乘客。（7）用手把門關(guān)好。
（8）確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。（9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。
（10）放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。（四）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：
1．在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。2．正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。3．若供電系統(tǒng)全部停電，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。
4．如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。
5．如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。
6．低壓配電盤母線、及其引出線故障時(shí)，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對(duì)未受影響的部分恢復(fù)送電。（五）停水及故\u9
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（六）空調(diào)故障處理規(guī)程
1．當(dāng)主機(jī)發(fā)生故障時(shí)，啟動(dòng)備用機(jī)組投入運(yùn)行，并且檢查排除故障。2．由于檢修或其他原因?qū)е吕鋮s水或冷凍水大量外泄時(shí)，應(yīng)立即停止系統(tǒng)的運(yùn)
行，排除故障后再補(bǔ)水投入運(yùn)行。
3．當(dāng)故障停電時(shí)，立即關(guān)閉機(jī)組。待恢復(fù)供電后，再重新啟動(dòng)運(yùn)行，同時(shí)做好記錄。
三、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)
設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長(zhǎng)使用壽命。（一）維護(hù)保養(yǎng)工作方式
維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)二個(gè)層次：
日常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)行操作人員的職責(zé)范圍，各部門使用的機(jī)器設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。
定期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長(zhǎng)設(shè)備壽命極為重要。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)及計(jì)劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指導(dǎo)下實(shí)施。
（二）日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制
日常和定期維護(hù)均按相關(guān)工作規(guī)程實(shí)施。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負(fù)責(zé)。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。同時(shí)管理處主任與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對(duì)設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施。對(duì)各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評(píng)議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績(jī)量化考核的依據(jù)。（三）主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn)
1．供配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。線路的電壓、電流、功率的檢測(cè)儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。
2．給排水系統(tǒng)：檢測(cè)各種水位檢測(cè)和控制器件動(dòng)作靈敏度，是否有誤動(dòng)作。3．空調(diào)系統(tǒng)：對(duì)各溫濕傳感器、壓差傳感器等部件進(jìn)行靈敏度測(cè)試，對(duì)各個(gè)電磁閥門進(jìn)行開、合測(cè)試。定期對(duì)風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗。年度換季時(shí)進(jìn)行大清洗。
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4．電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測(cè)和保養(yǎng)規(guī)范要求進(jìn)行周檢、月檢、季檢和年度審
核工作。
5．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺(tái)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，線路是否連接完好。中央監(jiān)控室的屏幕圖像是否清晰，信號(hào)是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。
6．中央監(jiān)控室機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)中央監(jiān)控室的空氣溫濕度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，防靜電環(huán)境是否合格，各路子系統(tǒng)弱電信號(hào)是否正常，模擬屏或電視墻顯示是否正常，集控臺(tái)與運(yùn)端通訊是否正常，樓宇自控軟件系統(tǒng)是否運(yùn)行良好，各個(gè)設(shè)備接地是否良好，UPS不間斷電源是否工作良好。
7．停車場(chǎng)管理系統(tǒng)：檢測(cè)道閘升降是否自如，讀卡器是否工作正常，各處指示燈是否正常運(yùn)作，報(bào)警器是否工作，計(jì)算機(jī)停車場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是否運(yùn)行良好。8．消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)消防聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)各項(xiàng)控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報(bào)警信號(hào)裝置是否失效。抽查煙、溫感探頭是否反應(yīng)正常，試驗(yàn)消火栓破玻按鈕信號(hào)是否有效，檢查消防應(yīng)急廣播功能是否正常，檢查試驗(yàn)送風(fēng)及排煙系統(tǒng)設(shè)備。
9．發(fā)電機(jī)系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞指示器，檢查傳動(dòng)皮帶松緊度，檢查機(jī)組有否漏油、水情況和啟動(dòng)蓄電池電壓、液位及比重，檢查機(jī)組外部螺絲有否松動(dòng)現(xiàn)象。
10．防雷接地：雷雨季節(jié)到來(lái)之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。在大雷雨后，也要盡快對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，查看是否有因雷擊而導(dǎo)致某些連接點(diǎn)的松脫和斷開。若有問(wèn)題，立即處理。（四）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)
1．設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃見（表9.1）（表9.2）（表9.3）2．設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案詳見機(jī)電設(shè)備管理手冊(cè)。四、節(jié)能管理
在大樓的運(yùn)行成本中，能源開支是最重要的一部分，工程技術(shù)人員要直接參與能源管理，制定節(jié)能計(jì)劃、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作主要有以下幾個(gè)方面：（一）工作內(nèi)容
1．制定節(jié)能工作計(jì)劃與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。
2．統(tǒng)計(jì)和分析能源消耗，做好能源用量的計(jì)劃及計(jì)量工作。
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3．巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。
4．進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。5．實(shí)施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用切實(shí)有效的節(jié)能運(yùn)行技術(shù)措施。（二）組織措施
1．節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國(guó)家的現(xiàn)行政策，也是CPM公司體現(xiàn)物業(yè)管理水平的主要內(nèi)容，全體員工務(wù)必十分重視此項(xiàng)工作。2．加強(qiáng)能源使用的計(jì)劃管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理處下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，工程技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)常掌握能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。每月上報(bào)“能源消耗統(tǒng)計(jì)”。
3．能源的使用實(shí)行分區(qū)域、分部門控制的方法。凡需要單獨(dú)考核的，都要裝設(shè)分水表、分電表及其他計(jì)量裝置。
4．控制使用能源的時(shí)間，特別是對(duì)旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。5．加強(qiáng)設(shè)備管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。（三）技術(shù)措施
1．配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。通過(guò)電容器組的投切，將功率因數(shù)控制在0.95以上。
2．變壓器投入運(yùn)行的臺(tái)數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，并使運(yùn)行中的變壓器的負(fù)載系數(shù)保持在0.7~0.9之間，以提高變壓器的運(yùn)行效率。
3．空調(diào)采暖系統(tǒng)消耗的能量最大。在實(shí)際的運(yùn)行中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷的變化，確定冷水機(jī)組及其配套設(shè)備的投入臺(tái)數(shù)，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。并且針對(duì)不同季節(jié)，修改溫度、濕度設(shè)定值，以減少能量消耗；合理調(diào)整新風(fēng)比例，以充分利用新風(fēng)溫度減少新風(fēng)處理能耗。
4．照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具，走廊、樓梯燈具開啟采用光控或聲控。同時(shí)還可利用樓宇設(shè)備自動(dòng)化控制照明的開/關(guān)，保證人走燈滅，避免浪費(fèi)。5．電梯系統(tǒng)：采用電梯群控系統(tǒng)，它能對(duì)運(yùn)行區(qū)域進(jìn)行自動(dòng)分配，自動(dòng)調(diào)配電梯至運(yùn)行區(qū)域的各個(gè)不同服務(wù)區(qū)段。服務(wù)區(qū)域可以隨時(shí)變化，它的位置與范圍均由各臺(tái)電梯通報(bào)的實(shí)際工作情況確定，以便隨時(shí)滿足大樓各層不同廳站的召喚，達(dá)到既能減少候梯時(shí)間、最大限度利用現(xiàn)有運(yùn)輸能力，又能避免數(shù)臺(tái)電梯同時(shí)響應(yīng)同一召喚造成空載運(yùn)行、浪費(fèi)電力。
6．給排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)控制水泵的開/關(guān)，防止溢水。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。五、技術(shù)改造、更新
在高層樓宇落成并投入使用后，隨著時(shí)間推移，樓宇設(shè)備改造工作將逐漸成為工程設(shè)備管理中不可缺少的重要內(nèi)容，其原因主要有以下幾點(diǎn)：
1．設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷和制造安裝缺陷以及由于當(dāng)初設(shè)計(jì)理論、應(yīng)用技術(shù)水平等限制，造成系統(tǒng)設(shè)備不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求的情況逐漸顯露，有必要進(jìn)行改造。
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2．設(shè)備經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行，趨向老化陳舊，通過(guò)改裝、改造可改善設(shè)備性能，
提高耐用性、可靠性，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。
3．隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，樓宇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也相應(yīng)提高，樓宇內(nèi)部功能發(fā)生變化調(diào)整，設(shè)備必須改造才能適應(yīng)需要
設(shè)備改造是技術(shù)性很強(qiáng)的一項(xiàng)綜合性工作。主要有下列幾個(gè)階段：（一）論證立項(xiàng)
選擇改造對(duì)象，確定改造目標(biāo)，根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況，結(jié)合長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，考慮現(xiàn)有人力、物力、財(cái)力，在每年最后一個(gè)季度制定下一年度的改造方案，主要目標(biāo)是：1．?dāng)U大設(shè)備應(yīng)用范圍2．改善設(shè)備主要性能指標(biāo)3．提高設(shè)備工作效率
4．提高設(shè)備可靠性和可維修性5．提高設(shè)備安全性能和環(huán)保性能6．降低設(shè)備運(yùn)行能耗（二）方案設(shè)計(jì)
設(shè)備改造成敗及效果如何，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)水平?jīng)Q定了改造的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果。根據(jù)原有設(shè)備缺陷和運(yùn)行實(shí)際需要，盡量采用新技術(shù)、新工藝、新材料。充分應(yīng)用樓宇設(shè)備工程技術(shù)人員在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)，安排好改造施工和運(yùn)行使用的相互銜接，盡量減少施工造成的停機(jī)時(shí)間，使改造方案切實(shí)可行。（三）組織實(shí)施
設(shè)備改造可單獨(dú)進(jìn)行，也可結(jié)合大修理進(jìn)行。改造結(jié)合大修可節(jié)省工時(shí)、材料、費(fèi)用，減少停機(jī)時(shí)間，具有較高的經(jīng)濟(jì)性。小的改造可自行組織力量實(shí)施。大的改造工程通常由專業(yè)單位實(shí)施，但要注意改造質(zhì)量控制，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，注意指揮協(xié)調(diào)，精心組織施工，防止意外故障及運(yùn)行安全。（四）整理技術(shù)資料
改造完成時(shí)對(duì)設(shè)備結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)參數(shù)所作的改變要有詳細(xì)記錄。改造中形成的文件、圖紙、資料要整理歸檔，做到圖物相符，記錄完備。（五）驗(yàn)收移交
改造后的設(shè)備要辦理驗(yàn)收手續(xù)，經(jīng)試運(yùn)行測(cè)試各項(xiàng)參數(shù)達(dá)到改造目標(biāo)、符合改造設(shè)計(jì)要求、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才算改造完成，才能移交使用單位正式投放使用。（六）費(fèi)用來(lái)源
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技術(shù)改造、更新的費(fèi)用來(lái)自每年的“維修基金計(jì)劃”撥款。六、技術(shù)資料的收集、管理、使用
技術(shù)資料的收集、管理、使用是辦公大樓物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，是機(jī)電
設(shè)備管理、運(yùn)行、維護(hù)的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)行的基礎(chǔ)，是設(shè)備管理必需的條件和保證。
（一）收集設(shè)備管理法規(guī)政策
政府各職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性文件，這些文件具有法律責(zé)任，設(shè)備管理必須不折不扣貫徹執(zhí)行。（二）建立技術(shù)檔案
各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案：
1．所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片。按系統(tǒng)、設(shè)備編號(hào)，再按編號(hào)逐臺(tái)登記。
2．將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設(shè)備臺(tái)帳。
3．每一臺(tái)主要設(shè)備均建立技術(shù)檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行、改造、大修和故障情況，用于指導(dǎo)設(shè)備管理的實(shí)際工作。
4．大修、改造施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。（三）做好技術(shù)資料收集、管理工作
我們將做好以下向方面的技術(shù)資料收集、管理使用工作：1．竣工資料2．運(yùn)行資料3．值班記錄4．大修改造資料
5．二次裝修圖紙及審批資料6．設(shè)備故障處理資料7．區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料8．檢查、驗(yàn)收、年審資料9．計(jì)算機(jī)軟件及錄像資料第十章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施
房屋本體和公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是長(zhǎng)沙市委市政府辦公大樓使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。CPM公司在十五年的管理實(shí)踐中，一直將如何保障房屋使用壽命確保房屋在使用期內(nèi)使用功能不斷完善作為重點(diǎn)研究項(xiàng)目，不斷探索成功經(jīng)驗(yàn)。
參照建設(shè)部、財(cái)政部1998年11月9日頒發(fā)的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》，管理處實(shí)行房屋本體和公用設(shè)施維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處主
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任負(fù)責(zé)定期向長(zhǎng)沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效
用。保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好如新，達(dá)到使用功能不斷完善的目的。房屋及公用設(shè)施維護(hù)效果示意圖如下（圖10.1）：
圖10.1房屋及公用設(shè)施維護(hù)效果示意圖一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍
房屋本體養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻），外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作
由于長(zhǎng)沙市委市政府辦公大樓產(chǎn)權(quán)的單一性，按照長(zhǎng)政發(fā)[1998]41號(hào)《長(zhǎng)沙市人民政府關(guān)于印發(fā)的通知》和湘政辦發(fā)[201*]6號(hào)《湖南省人民政府辦公廳加強(qiáng)城市住宅區(qū)物業(yè)管理工作的通知》精神，結(jié)合CPM公司多年來(lái)在單一業(yè)主型物業(yè)“兩金”使用管理的成功經(jīng)驗(yàn)，房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的使用及審批建議采用如下方案：
（一）管理處每年年末向長(zhǎng)沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作出本年度房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)情況總結(jié)，并提出下一年度計(jì)劃。經(jīng)長(zhǎng)沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局審核批準(zhǔn)后由管理處組織實(shí)施，所需費(fèi)用由長(zhǎng)沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局結(jié)算。年度維修保養(yǎng)計(jì)劃運(yùn)作程序圖（圖10.2）
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（二）特殊情況下，緊急搶修項(xiàng)目是為了確保大樓工作人員正常工作不受影響或
人身安全、財(cái)產(chǎn)安全免受威脅而緊急實(shí)施的，管理處報(bào)長(zhǎng)沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局并采取緊急措施，費(fèi)用由長(zhǎng)沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局審核結(jié)算。緊急搶修運(yùn)作程序圖（圖10.3）
（三）零星小修金額在1000元以下的項(xiàng)目，可由管理處負(fù)責(zé)實(shí)施，每季度匯總后向長(zhǎng)沙市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局報(bào)審結(jié)算。
（圖10.2）年度維修保養(yǎng)計(jì)劃運(yùn)作程序結(jié)構(gòu)程序圖
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（圖10.3）緊急搶修程序圖
三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期
CPM根據(jù)長(zhǎng)沙市房屋本體維修和公用設(shè)施維修基金有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合長(zhǎng)沙市委
市政府辦公大樓房屋本體及公用設(shè)施的使用年限，制訂出科學(xué)、合理的房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期表（見表10.1和表10.2）四、房屋本體部分維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)
（一）房屋本體部分日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（見表10.3）（二）房屋本體部分定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案（見表10.4）（三）房屋本體部分維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（見表10.5）（四）房屋本體部分日常檢查表（見表10.6）五、公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)
公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案，每個(gè)方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項(xiàng)均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果四個(gè)方面提出要求，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使其具有科學(xué)性和實(shí)操性。
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（一）公用設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案（見表10.7）（二）公用設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果（見表10.8）.（三）公用設(shè)施定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案（見表10.9）（四）公用設(shè)施定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果（見表10.10）（五）公用設(shè)施日常檢查表（見表10.11）第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)
日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的
各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括事務(wù)管理、環(huán)境管理、保安管理、消防管理、非辦公時(shí)間管理及公共設(shè)施管理等。一、事務(wù)管理
圖11.1事務(wù)管理分項(xiàng)框圖（一）進(jìn)駐及其準(zhǔn)備工作
長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院有統(tǒng)一使用的特點(diǎn)（即單一業(yè)主），入伙管理無(wú)須像一般寫字樓物業(yè)那樣由業(yè)主前來(lái)辦理簽約、登記等一系列手續(xù)，但為了便于今后物業(yè)管理及服務(wù)，在市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐后，市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局應(yīng)該向管理處提供辦公大樓內(nèi)各單位的名錄（包括房號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等），同時(shí)提供市委市政府各機(jī)關(guān)日常事務(wù)管理規(guī)定（包括作息時(shí)間、辦事窗口、各種限制、安全措施等）。
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圖11.2進(jìn)駐準(zhǔn)備工作流程圖（二）客戶服務(wù)中心
為方便院內(nèi)各機(jī)關(guān)和往來(lái)客戶咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心和
24小時(shí)值班電話，由專人接聽、接待來(lái)訪及處理其它服務(wù)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。
（三）公眾文件及公告的控制
物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊(cè)及規(guī)定，主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務(wù)，物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等。鑒于市委市政府機(jī)關(guān)新大院業(yè)主的特殊性，這類公眾文件由管理起草，請(qǐng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局認(rèn)可并發(fā)給市委市政府各局、處機(jī)關(guān)共同遵守。物業(yè)管理中的臨時(shí)通告、注意事項(xiàng)及一般公告等，由管理處直接張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi)；重要文件或直接影響機(jī)關(guān)辦公秩序的公告，由管理處呈遞市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局審核并酌情發(fā)布。（四）裝修管理
由于在入住前辦公大樓的室內(nèi)裝修基本完成，對(duì)今后日常管理中的裝修控制，主要指各種改建裝修等零星工程，為維護(hù)辦公大樓的裝飾環(huán)境及辦公秩序，各種外
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包的裝修工程經(jīng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局批準(zhǔn)后，施工分包方還需按照《裝修管理規(guī)定》
在管理處辦理相關(guān)手續(xù)，交納施工保證金。在施工過(guò)程中，施工方要接受管理處的監(jiān)督，嚴(yán)格遵守《裝修管理規(guī)定》中的各項(xiàng)規(guī)定，共同維護(hù)辦公大樓的辦公環(huán)境。任何違反《裝修管理規(guī)定》的行為，管理處有權(quán)要求施工方賠償、罰款直至撤離現(xiàn)場(chǎng)。
（五）服務(wù)意見征詢
圖11.3服務(wù)意見征詢流程圖
備注：為不干擾政府的辦公事務(wù)，又及時(shí)檢討管理處的服務(wù)工作質(zhì)量，管理處擬將《意見證詢表》委托市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局分發(fā)到各局、處機(jī)關(guān)單位，在收集整理后進(jìn)行考核評(píng)定管理處的工作。意見征詢工作按“首問(wèn)責(zé)任制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無(wú)反饋。
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（六）服務(wù)投訴處理回訪
CPM公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少業(yè)戶的投訴或不便，要求要管理處有良
好的服務(wù)意識(shí)，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識(shí)到不便之前解決問(wèn)題。因?yàn)楦邔哟蔚姆⻊?wù)境界是沒(méi)有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。
圖11.4服務(wù)投訴處理及回訪流程圖（七）報(bào)修、維修工作
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圖11.5報(bào)修、維修工作流程圖（八）特殊問(wèn)題的處理
1．來(lái)賓接待的配合
作為長(zhǎng)沙市的政府窗口，經(jīng)常有外來(lái)參觀及訪問(wèn)的來(lái)賓，管理處要配合市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局做好接待工作，包括標(biāo)識(shí)、車輛指揮、引導(dǎo)和保安等。2．專用電梯的建議
建議大樓兩端的市領(lǐng)導(dǎo)專用梯設(shè)立智能卡管理系統(tǒng)，以確保領(lǐng)導(dǎo)的安全。3．在綜合服務(wù)樓建成之前的就餐問(wèn)題
在綜合服務(wù)樓建成之前，市委市政府人員的就餐問(wèn)題急需解決，管理處有義務(wù)協(xié)助市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局共同協(xié)商解決方案，并注意就餐所帶來(lái)的一系列相關(guān)的送餐人員監(jiān)控，餐后環(huán)境污染等問(wèn)題。4．進(jìn)駐期的特殊服務(wù)
在市委市政府機(jī)關(guān)初期進(jìn)駐期間，存在大量的清潔工作及各種特殊的清潔項(xiàng)目，
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管理處要做好各種準(zhǔn)備，包括人力、設(shè)備、工具的配備，解除業(yè)主進(jìn)駐期各項(xiàng)清
潔方面的后顧之憂。另外，由于設(shè)施的搬運(yùn)及初次使用，辦公室內(nèi)各種辦公設(shè)施或電器需要調(diào)試或維修。管理處應(yīng)及時(shí)協(xié)助解決，保證市委市政府機(jī)關(guān)的正常辦公。
5．防寒、防潮及防洪
長(zhǎng)沙地區(qū)冬天寒冷期雖短，但防寒工作仍需要重視，管理處要重視室外水管耐寒植物枝干的包扎等保暖措施。寒流來(lái)臨前，應(yīng)注意防寒保暖工作，檢查采暖設(shè)備設(shè)施，調(diào)整好通風(fēng)口，注意門窗防風(fēng)，并通知機(jī)關(guān)工作人員采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防手段。長(zhǎng)沙春夏雨季節(jié)較長(zhǎng)，管理處要注意防止室外潮氣的侵入（包括門窗的盡量關(guān)閉），而且在必要時(shí)開啟中央空調(diào)機(jī)組抽濕。大樓走廊地面要采取一定的防滑措施并做好標(biāo)識(shí)。
機(jī)關(guān)新大院地勢(shì)較低，在暴雨季節(jié)要注意防洪排水，管理處要常備阻水沙包并制定防洪搶險(xiǎn)的措施。在暴雨季節(jié)，管理處隨時(shí)注意氣象臺(tái)訊息；在暴雨來(lái)臨時(shí)，在地下車場(chǎng)入口處等容易進(jìn)水的場(chǎng)所，構(gòu)筑沙包并嚴(yán)密注視水情，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情立即組織人員排除。
6．大型會(huì)議、慶典的配合
市委市政府舉行大型會(huì)議或慶典活動(dòng)時(shí)，車多人多，對(duì)大院的管理和安全形成巨大壓力。管理處要在市政府保衛(wèi)處的領(lǐng)導(dǎo)下，事先制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃，采取配套措施，并準(zhǔn)備好應(yīng)急方案，在安全、消防、清潔交管及設(shè)備運(yùn)行等各方面，盡最大努力地保證活動(dòng)順利進(jìn)行。二、環(huán)境管理
圖11.6環(huán)境管理分項(xiàng)框圖
（一）環(huán)境管理目標(biāo)
21世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡(jiǎn)單的概念，它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。市委市政府機(jī)關(guān)新大院環(huán)境管理應(yīng)該成為長(zhǎng)沙市乃至全國(guó)的典范，CPM公司有信心、有經(jīng)驗(yàn)、有能力，在市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助下，將大院管理成為清潔優(yōu)美無(wú)污染的花園小區(qū)。（二）日常管理目標(biāo)（見表11.1）
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