售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

部門：信息部崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會議，負(fù)責(zé)會議記錄，以及會議議決事項的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。

3.針對售后每天營業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時報送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)。

6.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

7.負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計以及客戶分析工作，按進(jìn)度做好日報、周報、月報，報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。9.負(fù)責(zé)保險出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統(tǒng)計。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。11.遵守公司的各項工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項工作。二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點(diǎn)之前將服務(wù)部早會反饋廠家。對售后人員變動調(diào)整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例3.每周二：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部每周周例會4.每周四：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部重點(diǎn)用戶提報表5.每周五：在下午五點(diǎn)前反饋技術(shù)升級反饋表

6.每月：五號前反饋CSI提升意見計劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的MSI報表、月例會紀(jì)要以及提升項目管控表。

二十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點(diǎn)子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務(wù)營銷部對服務(wù)部實(shí)施的活動的通知，及時傳達(dá)售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報和活動總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細(xì)分

9:00-12:00:早會的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時督促完成，

整理客戶檔案，將服務(wù)顧問在昨日結(jié)單客戶的檔案進(jìn)行整理、分類，確保客戶信息的準(zhǔn)確性，及時更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計。

14:00-16:00：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時傳達(dá)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及對所需反饋的郵件時間節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)，對當(dāng)日保險出單情況及事故車、機(jī)油銷售情況的登記

16:00-18:00：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

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目的：明確服務(wù)部各崗位工作職責(zé)。一、售后服務(wù)經(jīng)理

1.全面主持售后服務(wù)工作，定期召開例會，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.制定售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)；

3.制訂售后服務(wù)工作計劃，確保售后服務(wù)月度和年度經(jīng)營指標(biāo)的完成。4.售后服務(wù)部各崗位工作完成情況考核、輔導(dǎo)員工達(dá)成工作指標(biāo)。5.制訂售后服務(wù)部培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施、提高員工的工作能力。

6.與廠家服務(wù)對接，積極配合廠家服務(wù)中心的工作，廠家服務(wù)政策及時宣貫與實(shí)施。7.及時向廠家相關(guān)部門反饋服務(wù)需求及信息。

8.參與制訂售后服務(wù)部人員計劃及績效制度，充分調(diào)度員工的積極性。

9.及時處理客戶重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保服務(wù)質(zhì)量及顧客的滿意度。二、服務(wù)主管

1.負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)部的目標(biāo)達(dá)成情況制定服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2.所管轄各崗位日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理，確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。3.負(fù)責(zé)對售后現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審，培訓(xùn)、督促服務(wù)人員做好對顧客的服務(wù)工作，合理分配服務(wù)人員工作。

4.負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作。5.負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作。6.負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作。

7.負(fù)責(zé)分析與整理服務(wù)人員反饋的資料、信息等，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決及總結(jié)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

8.負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)工作。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、內(nèi)勤主管

1.全面協(xié)調(diào)與管理所有內(nèi)勤的工作。2.支持與輔導(dǎo)內(nèi)勤工作能力的提高。

3.內(nèi)勤工作的常規(guī)檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題。

4.代理內(nèi)勤崗位或服務(wù)經(jīng)理崗位對開展內(nèi)勤管理工作。5.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理達(dá)成工作目標(biāo)。6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、服務(wù)內(nèi)勤

1.安裝內(nèi)勤

（1）安裝派工管理（2）安裝信息閉環(huán)控制（3）安裝工單的管理

（4）安裝服務(wù)一次完成率統(tǒng)計（5）安裝費(fèi)用結(jié)算

（6）本崗位關(guān)于服務(wù)人員的考核、工資結(jié)算（7）服務(wù)量統(tǒng)計，提供本月整體服務(wù)完成率

編制：審核：批準(zhǔn)：（8）遺留問題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（9）周報提交2.維修內(nèi)勤

（1）維修派工管理（2）維修信息閉環(huán)控制（3）維修工單管理（4）維修費(fèi)用結(jié)算

（5）本崗位關(guān)于服務(wù)人員的考核、工資結(jié)算（6）維修配件管理

（7）服務(wù)量統(tǒng)計，提供本月整體服務(wù)完成率（8）遺留問題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（9）周報提交3.信息員（內(nèi)勤）

（1）安裝報裝信息錄入（2）國美回執(zhí)（3）退換貨管理

（4）服務(wù)不良信息的跟蹤處理（5）本崗位服務(wù)人員的考核

（6）遺留問題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（7）周報提交4.調(diào)度員（內(nèi)勤）（1）安裝配送工作

（2）日常信息的處理（催辦、電話接聽等）（3）本崗位服務(wù)人員的考核

（4）遺留問題的跟進(jìn)、影響工作因素的反饋（5）周報提交

五、資深服務(wù)內(nèi)勤（條件）

1．在服務(wù)內(nèi)勤崗位工作2年以上，能出色完成所有內(nèi)勤崗位的工作。2.具備一定的管理能力，能帶領(lǐng)內(nèi)勤人員獨(dú)立工作中遇到的障礙點(diǎn)。3.能協(xié)助內(nèi)勤主管及服務(wù)經(jīng)理分析與改進(jìn)內(nèi)勤管理工作。4.具備一定的培訓(xùn)能力及傳帶新手的能力。

六、服務(wù)組長

1.在售后服務(wù)崗位工作2年以上。2.熟悉公司所有品類產(chǎn)品的服務(wù)工作。

3.從事所屬崗位工作的同時，負(fù)責(zé)該組員工的管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)信息的管理、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行、服務(wù)問題的跟蹤、處理、服務(wù)技術(shù)支持，提高本組服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)指標(biāo)。

編制：審核：批準(zhǔn)：

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