關(guān)于圓通快遞公司管理方面的問(wèn)題及解決分析

關(guān)于圓通快遞公司管理方面的問(wèn)題及解決分析

物流0912余建32

【內(nèi)容摘要】圓通快遞公司在標(biāo)準(zhǔn)化管理工作中存在一下問(wèn)題：企業(yè)管理者與員工存在物流標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)淡漠現(xiàn)象：物流標(biāo)準(zhǔn)化管理思想和制度宣傳貫徹不夠：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施組織執(zhí)行不力、過(guò)程中監(jiān)督管理不夠。針對(duì)圓通公司快遞在標(biāo)準(zhǔn)化管理中存在的主要問(wèn)題，提出以下優(yōu)點(diǎn)策略：1.轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)地位。2.建立健全物流標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，加強(qiáng)管理制度的貫徹實(shí)施：3.加強(qiáng)物流標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作.【關(guān)鍵詞】圓通快遞管理化現(xiàn)狀及策略

一、第三方物流

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，降低成本、提高利潤(rùn)率往往是企業(yè)追求的首選目標(biāo)。這也是物流在20世紀(jì)70年代石油危機(jī)之后其成本價(jià)值被挖掘出來(lái)作為"第三利潤(rùn)源"受到普遍重視的原因。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中較高的成本之一，控制物流成本，就等于控制了總成本。我們從以下幾個(gè)方面來(lái)看

（1）集中主業(yè)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財(cái)務(wù)集中于核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行重點(diǎn)研究，發(fā)展基本技術(shù)，努力開發(fā)出新產(chǎn)品參與世界競(jìng)爭(zhēng)。

（2）節(jié)省費(fèi)用，減少資本積壓。專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提高各環(huán)節(jié)能力的利用率節(jié)省費(fèi)用，使企業(yè)能從分離費(fèi)用結(jié)構(gòu)中獲益。根據(jù)對(duì)工業(yè)用車的調(diào)查結(jié)果，企業(yè)解散自有車隊(duì)而代之以公共運(yùn)輸服務(wù)的主要原因就是為了減少固定費(fèi)用，這不僅可以節(jié)省購(gòu)買車輛的投資，還節(jié)省了車間倉(cāng)庫(kù)、發(fā)貨設(shè)施、包裝器械以及與員工相關(guān)的開支。

從日益增長(zhǎng)的工業(yè)成品營(yíng)銷服務(wù)需求看。以1990年的服務(wù)為例，工業(yè)品營(yíng)銷費(fèi)用占費(fèi)用的20%，預(yù)計(jì)201*年該比例將達(dá)到40%。若企業(yè)自行分配產(chǎn)品，這意味著對(duì)營(yíng)銷服務(wù)任何程度的深入?yún)⑴c，都將引起費(fèi)用的大幅增長(zhǎng)。只有使用專業(yè)服務(wù)公司提供的公共服務(wù)，才能減少額外開支。

（3）減少庫(kù)存。企業(yè)不能承擔(dān)原料和庫(kù)存的無(wú)限拉長(zhǎng)，尤其是高價(jià)值的部件要補(bǔ)及時(shí)送往裝配點(diǎn)以保證庫(kù)存的最小量。第三方物流提供者借助精心策劃的物流計(jì)劃和適時(shí)運(yùn)送手段，最大限度的養(yǎng)活庫(kù)存，改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)。

（4）簡(jiǎn)化交易。很明顯，第三方物流的存在大大簡(jiǎn)化了交易結(jié)構(gòu)和過(guò)程。

（5）降低成本，提高效率。第三方物流不僅可以提供更專業(yè)的服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的低成本和高效率。

（6）提高服務(wù)水平。第三方物流可以更好地滿足消費(fèi)者的需求，減少缺貨概率，與營(yíng)銷有效配合，提供更加專業(yè)化的物流服務(wù)。（7）提升企業(yè)形象：第三方物流提供者與顧客，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是戰(zhàn)略伙伴，他們?yōu)轭櫩椭�想，通過(guò)全球性的信息網(wǎng)絡(luò)使顧客的供應(yīng)鏈管理完全透明化，顧客隨時(shí)可通過(guò)INTERNET了解供應(yīng)鏈的情況；第三方物流提供者是物流專家，他們利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)完全的控制，減少物流的復(fù)雜性；他們通過(guò)遍布全球的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供者（分承包方）大大縮短了交貨期，幫助顧客改進(jìn)服務(wù)，樹立自己的品牌形象。第三方物流提供者通過(guò)"量體裁衣"式的設(shè)計(jì)，制訂出以顧客為導(dǎo)向、低成本高效率的物流方案，為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝創(chuàng)造于有利條件。

二、圓通快遞存在的問(wèn)題

1、丟包。不是整個(gè)丟，是丟里面的一兩樣，你去說(shuō)理，他說(shuō)你的包裝是完整的，不予賠償，客服也不予理會(huì)。

2、配送時(shí)間不確定。承諾的時(shí)間很難保證，或者說(shuō)無(wú)法承諾確切的送達(dá)時(shí)間。這一點(diǎn)，各地的圓通都有，別的快遞承諾3天（雖不能完全保證，但大部分時(shí)候還是可以），圓通能在4天倒臥絕對(duì)千恩萬(wàn)謝，太不容易。最長(zhǎng)有過(guò)一禮拜的記錄，投訴，毫無(wú)回應(yīng)，一個(gè)個(gè)拽得二五八萬(wàn)似的。

3、服務(wù)態(tài)度，工作責(zé)任心奇差。舉幾個(gè)例子，有次快遞送貨到我單位，把東西丟傳達(dá)室就走了，電話也不打個(gè)，我等一整天，看網(wǎng)上記錄是已簽收，但我又沒(méi)收到，傳達(dá)室又下班，第二天打電話圓通送貨員，他說(shuō)送到就行了，我應(yīng)該自己注意到傳達(dá)室看，無(wú)語(yǔ)；第二個(gè)例子，貨到了，配送員太少，積壓不送，我住的是小城市，如果有三個(gè)送貨的，我看圓通倉(cāng)庫(kù)有一滿倉(cāng)庫(kù)也送得完，不敢恭維其效率，而且貨積壓了也不登到網(wǎng)上，也不電話通知收貨人，全部都是癡癡的等，不知道等到何時(shí)；第三個(gè)例子，從不知道快遞是服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)該以人為本，碰到過(guò)好幾次因下雨快遞不送貨的情況，又不是什么大雨惡劣天氣，有點(diǎn)小雨你就不送貨了，你不知道等收貨的人都是心急如焚嗎？再就是周末刻意提前下班，有時(shí)貨都沒(méi)送完，有時(shí)4點(diǎn)時(shí)叫他收件，說(shuō)下班了等明天，實(shí)在搞不懂，現(xiàn)在國(guó)企、電信、銀行都是全7天服務(wù)制，你老幾啊，到周末還搞這個(gè)？

4、缺乏企業(yè)文化，各地服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在同一個(gè)省不同市的快遞店選擇服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、送貨速度各不相同，直接取決于窗口服務(wù)人員，也就是你直接面對(duì)的服務(wù)人員。很明顯圓通公司沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的概念和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即使有，也是沒(méi)有按章執(zhí)行。

不久前看中央電視臺(tái)的一個(gè)節(jié)目，說(shuō)的是中國(guó)快遞受洋快遞沖擊太大，生存堪憂，一個(gè)個(gè)中國(guó)快遞公司（節(jié)目的主角之一就是圓通）簡(jiǎn)直眼含熱淚，說(shuō)自己多慘多慘，然后又說(shuō)自己經(jīng)過(guò)怎樣怎樣艱苦的改革和奮斗，現(xiàn)在基本挽回局面，云云。我不是什么熱血青年，但我也希望我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)能夠走過(guò)這個(gè)坎，不說(shuō)打敗洋企業(yè)，但起碼可以生存下去。但看看你們的所作所為，你說(shuō)你配生存下去嗎？一個(gè)快遞公司的黃金價(jià)值是什么？安全、迅速、準(zhǔn)時(shí)的把東西送到，你看看你做到了嗎？不但做不到，還從不承認(rèn)自己做不到，總找這樣那樣的理由搪塞、推衍，這樣的服務(wù)質(zhì)量、這樣的心態(tài)，你說(shuō)你有資格生存下去嗎？如果聯(lián)邦、UPS、DHL全面開展國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)后，我想很多人都會(huì)選擇這個(gè)快遞，到時(shí)，有會(huì)用什么廣告詞來(lái)拉回你的客戶，單單一句“支持民族企業(yè)”不顯的可笑嗎？支持民族企業(yè)我就難道要活該受你折磨嗎？不要再去找客戶的問(wèn)題了，多看看自己的問(wèn)題；不要把客戶當(dāng)敵人，制定制度條款去約束他們，要多制定制度約束自己。

三、對(duì)于圓通快遞問(wèn)題分析

對(duì)于圓通快遞公司存在的問(wèn)題，首先應(yīng)該跟職員搞好關(guān)系，上下人關(guān)系好了，配合才會(huì)更好，不會(huì)出現(xiàn)私人恩怨！至于亂收費(fèi)問(wèn)題，那就是公司內(nèi)部制定有問(wèn)題，要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部管理。才能從根本上得到和解。

對(duì)于上面圓通快遞存在的問(wèn)題還是說(shuō)與買家聯(lián)系上..語(yǔ)氣上好一些,說(shuō)明目前大部分都是這樣的,不要為小事情氣了自己..建議對(duì)方在收件的時(shí)候先簽字..但要派送的先留步..開封檢查..如果發(fā)現(xiàn)了少東西或損壞..叫對(duì)方簽字證明..方便的可以拍張圖..追快遞公司賠償..如果買家答應(yīng)，就叫買家主動(dòng)聯(lián)系快遞公司取件。。

2、與快遞公司聯(lián)系，叫對(duì)方盡量留倉(cāng)，等待買家與快遞公司聯(lián)系取件。。

3、如果上面的還未解決。。買家一定要不收東西。。那可以叫對(duì)方申請(qǐng)退款，但來(lái)回運(yùn)費(fèi)要買家承擔(dān)。。即使投訴，你也未必會(huì)輸?shù)�。。因�(yàn)檫@個(gè)責(zé)任是快遞的。不是賣家的，而且賣家也盡力了。

【參考文獻(xiàn)】

[1]葉梅.倉(cāng)儲(chǔ)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社.201*.[2]王之泰.新編現(xiàn)代物流學(xué)[M].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社.201*.

[3]田紅英.第三方物流管理[M].四川:四川大學(xué)出版社.201*.[4]李志翔.物流管理.[J].物流與采購(gòu)研究.201*,(02).

擴(kuò)展閱讀：學(xué)年論文 圓通快遞天津分公司存在問(wèn)題及對(duì)策

天津商業(yè)大學(xué)

學(xué)年論文

題目：圓通快遞天津分公司存在問(wèn)題及對(duì)策

二級(jí)學(xué)院：商學(xué)院教學(xué)系：市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)班級(jí)：營(yíng)銷046評(píng)閱教師：王侃學(xué)生姓名：馮瑞清成績(jī)：

201*年11月3日

目錄

摘要及關(guān)鍵詞…………………………………………………………….2

一：緒論…………………………………………………………………..2-3

研究的目的與意義………………………………………………….2研究的內(nèi)容：………………………………………………………..3

二：圓通快遞天津分公司發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析……………………….3--5

圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：……………………………….………3圓通快遞天津分公司存在的問(wèn)題：………………………………..3-5三：天津圓通公司發(fā)展的措施和對(duì)策5-6四：結(jié)論…………………………………………………………………..6

參考文獻(xiàn)：………………………………………………………………...6

附錄：調(diào)查問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)分析………………………………………………7

圓通快遞天津分公司存在問(wèn)題及對(duì)策

內(nèi)容摘要：本文立足于尋求圓通快遞天津分公司存在問(wèn)題，調(diào)查分析了圓通快遞天津分公司在天津的發(fā)展現(xiàn)狀，經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)流程，在快遞市場(chǎng)中面臨的競(jìng)爭(zhēng)，品牌形象和口碑，并針對(duì)圓通快遞天津分公司目前存在的問(wèn)題，從快遞業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境兩個(gè)方面著手，提出了圓通快遞天津分公司發(fā)展的對(duì)策與措施。

關(guān)鍵詞：快遞快遞業(yè)民營(yíng)快遞

一：緒論

研究的目的與意義

當(dāng)前，我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)正迎來(lái)歷史上最好的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)國(guó)家郵政局201*年全國(guó)首次快遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，快遞業(yè)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國(guó)民經(jīng)濟(jì)及第三產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)務(wù)較第三產(chǎn)業(yè)增加值增幅高出14.7個(gè)百分點(diǎn)，為20%。所有被調(diào)查快遞企業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量增長(zhǎng)36.3%，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)22.4%，快遞業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)25%。初步測(cè)算，去年國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)分別實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入148.4億元、52.4億元、98.8億元，分別占快遞業(yè)務(wù)總收入的49.5%、17.5%、33%。民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入雖然較國(guó)有和外資占比較少，但憑借其靈活的經(jīng)營(yíng)方式、相對(duì)低廉的服務(wù)成本等，在國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)中優(yōu)勢(shì)比較明顯。我國(guó)快遞業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)做出了重要貢獻(xiàn)，已成為推動(dòng)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善人民生活質(zhì)量的一支重要的力量。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及潛力巨大的國(guó)內(nèi)快遞需求，使四大國(guó)際快遞公司非�？春弥袊�(guó)未來(lái)的快遞市場(chǎng)。四大快遞公司進(jìn)入中國(guó)速遞市場(chǎng)，其目標(biāo)不是短期盈利，而是更看重長(zhǎng)期回報(bào)。因此，各公司均將擴(kuò)大市場(chǎng)占有率作為近期發(fā)展的主要目標(biāo)。而現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，現(xiàn)己成為一項(xiàng)利潤(rùn)豐厚、市場(chǎng)規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國(guó)巨大的快遞市場(chǎng)，國(guó)際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國(guó)。國(guó)內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者除了中國(guó)郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。因?yàn)榭爝f業(yè)在中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)需求，自然，中國(guó)市場(chǎng)也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)之一。為搶占中國(guó)巨大的快遞市場(chǎng)，國(guó)際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國(guó)。被《財(cái)富》雜志評(píng)為前四名的跨國(guó)快遞公司：美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司（UPS）、美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（FedEx）、荷蘭郵政集團(tuán)（TNT）及倫敦國(guó)際速遞公司（TNT），以及日本的宅急送憑借雄厚的資金、先進(jìn)的技術(shù)、效率高的優(yōu)勢(shì)迅速搶灘中國(guó)速遞市場(chǎng)。洋快遞這些措施對(duì)于中國(guó)郵政快遞這樣的巨頭形成了一個(gè)不小的威脅，同時(shí)對(duì)于民營(yíng)快遞更是一個(gè)幾乎毀滅性地打擊。在這樣的形勢(shì)之下，以中郵速遞為例，ESM這個(gè)曾是市場(chǎng)占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國(guó)巨頭的圍攻。本文旨在通過(guò)研究作為民營(yíng)快遞領(lǐng)袖之一的圓通快遞，怎么樣通過(guò)企業(yè)自

身的整合，找出企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，找出對(duì)策，以便建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化和樹立良好口碑，使得圓通快遞天津分公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展。

研究的內(nèi)容：

1：從顧客感知的點(diǎn)入手，調(diào)查圓通快遞天津分公司的口碑和存在的問(wèn)題。2.了解圓通快遞天津分公司的經(jīng)營(yíng)流程和各各流程鏈接中存在的問(wèn)題。3.調(diào)查天津快遞業(yè)市場(chǎng)的基本情況和圓通快遞天津分公司在市場(chǎng)上面臨的競(jìng)爭(zhēng)，并運(yùn)用SWOT分析，做出相應(yīng)的對(duì)策。

4.研究天津快遞業(yè)市場(chǎng)的主體和圓通快遞天津分公司推廣方案。5.圓通快遞天津分公司的市場(chǎng)定位和品牌樹立的情況。6.圓通快遞天津分公司的發(fā)展戰(zhàn)略。

二：圓通快遞天津分公司發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：

圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：天津圓通快遞分公司隸屬上海上海圓通速遞有限公司。截至201*年，圓通公司已發(fā)展成為擁有派送網(wǎng)點(diǎn)1081個(gè)，各類運(yùn)輸、派送車輛3000余輛，員工22700余名的大型網(wǎng)絡(luò)。形成了“網(wǎng)絡(luò)信息化、服務(wù)誠(chéng)信化、管理人性化、發(fā)展國(guó)際化”的格局。圓通公司致力于開拓和發(fā)展國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞、物流市場(chǎng)。服務(wù)涵蓋報(bào)關(guān)、報(bào)檢、海運(yùn)、空運(yùn)進(jìn)出口貨物的運(yùn)輸服務(wù)；中轉(zhuǎn)、國(guó)際國(guó)內(nèi)的多式聯(lián)運(yùn)；分撥、倉(cāng)儲(chǔ)及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶�業(yè)物流服務(wù)；并可以為顧客量身制定、策劃物流方案。201*年圓通快遞天津分公司成立，秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨，以“超越自我，創(chuàng)民族品牌”為目標(biāo)；以“誠(chéng)信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”為經(jīng)營(yíng)理念。配送范圍涵蓋：一、河北區(qū)、和平區(qū)、紅橋區(qū)、南開區(qū)、河?xùn)|區(qū)、河西區(qū)(全境派送)；二、西青區(qū)(大部派送)：王穩(wěn)莊鎮(zhèn)區(qū)和辛口鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)均兩天送一次；其余全境派送。三、津南區(qū)(大部分派送)四、北辰區(qū)(大部分派送)：五、寧河區(qū)（大部分派送）：六、寶坻區(qū)(少部分派送)：城關(guān)鎮(zhèn)、馬家店、口東鎮(zhèn)、高家莊工業(yè)園、大口屯、王卜莊、新開口、霍各莊鎮(zhèn)七、塘沽區(qū)(少部分派送)：天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)八、大港區(qū)（少部分派送）：大港生活區(qū)（勝利街、迎賓街、世紀(jì)大道、迎新街）、古林街、港西街、中塘鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府生活區(qū)、太平鎮(zhèn)、大港油田二號(hào)院、三號(hào)院生活區(qū)、大港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、海洋石化科技園區(qū)、安達(dá)工業(yè)園九、東麗區(qū)（少部分派送）：空港物流加工區(qū)、新立鎮(zhèn)、李明莊鎮(zhèn)、大畢莊鎮(zhèn)、南河莊鎮(zhèn)、幺六橋、華明鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、小東莊鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、軍糧城鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)十、薊縣（少部分派送）：薊縣縣城內(nèi)十一、武清區(qū)（少部分派送）：武清縣城內(nèi)、楊村鎮(zhèn)城區(qū)內(nèi)十二、靜海縣（少部分派送）：靜�？h城內(nèi)、靜海鎮(zhèn)、靜海北環(huán)開發(fā)區(qū)、靜海開發(fā)區(qū)，覆蓋了天津絕大部分的人口集中地區(qū)。

圓通快遞天津分公司存在的問(wèn)題：

1.：送貨速度慢

天津圓通快遞公司迅速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問(wèn)題。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，各公司有自己的送貨時(shí)限，通常是貨物到達(dá)目的地后的當(dāng)日或者次日送到消費(fèi)者手里。但個(gè)

別公司為了壓低成本，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無(wú)法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里，所以快遞自然變成了慢遞。而天津圓通快遞公司隸屬與圓通快遞這么個(gè)小有名氣的公司卻范這樣的大失誤，可見在管理上存在的巨大漏洞，偏離作為一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值。管理層在認(rèn)識(shí)企業(yè)核心價(jià)值上存在很大的偏差，因?yàn)橐粋�(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值，依照聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良的話來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì)不是價(jià)格，而是“限時(shí)”和“時(shí)效”。可見快遞企業(yè)的核心價(jià)值是給顧客省下時(shí)間。相比聯(lián)邦快遞的如果沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就會(huì)退款，天津圓通快遞公司距離行業(yè)最好的企業(yè)差距還很大。我以我的親身經(jīng)歷作為一個(gè)事例，作為一個(gè)崇尚網(wǎng)絡(luò)快捷方便的大學(xué)生，我在9月份的一個(gè)星期日從淘寶交易平臺(tái)北京的一個(gè)店面購(gòu)買了一雙球鞋，星期一恰巧天津下雨，一直延續(xù)了三天，沒(méi)有送貨，到星期五才送到，面對(duì)我的抱怨送貨員的借口是我關(guān)機(jī)，事實(shí)上我等待快遞到來(lái)整天都把手機(jī)帶在身邊并且我有來(lái)電顯根本不可能是這樣。當(dāng)然因?yàn)椴皇呛芗蔽覜](méi)有進(jìn)行投訴，但是對(duì)圓通快遞產(chǎn)生了深惡痛覺(jué)的反感。所以我把這種情況告訴發(fā)貨店家并建議發(fā)貨店家以后更換快遞公司。這也是為什么我選擇天津圓通快遞公司作為一個(gè)課題來(lái)研究的原因。北京到天津的快遞屬于公司規(guī)定的限時(shí)服務(wù)中次晨達(dá)范圍內(nèi)，即次日上午12:00前送達(dá)的服務(wù)，但是很明顯公司沒(méi)有做到自己的承諾范圍，更不說(shuō)為顧客創(chuàng)造剩余利潤(rùn)了。

2.：面對(duì)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差

在調(diào)查問(wèn)卷里顯示，曾經(jīng)給客服打過(guò)投訴電話的5個(gè)被訪者全部把投訴服務(wù)部評(píng)為差。我經(jīng)過(guò)親身打電話查訪天津圓通的客服部，發(fā)現(xiàn)客服部的接線員說(shuō)的是天津話。作為一個(gè)全國(guó)性的公司，接線員應(yīng)該采用普通話作為第一語(yǔ)言。百度貼吧里面，別用圓通！為標(biāo)題寫了這么一段話：我用天津圓通收一個(gè)郵件，發(fā)件第二天到天津，結(jié)果4天以后件還沒(méi)到我手里，這4天里我在第2天給圓通打了不下10個(gè)電話，一再說(shuō)明這個(gè)快件很急最后給我結(jié)論的是郵遞圓他告訴今天沒(méi)時(shí)間，明天我休息后天吧最后到了后天中午還是沒(méi)消息，我打給圓通的投訴電話接電話的似乎是領(lǐng)導(dǎo)之類的，只跟我說(shuō)了不超10個(gè)字我說(shuō)我要投訴，他說(shuō)恩，我說(shuō)我有個(gè)快件到天津4天了還沒(méi)有到，他說(shuō)恩，1分鐘后我說(shuō)啊?可見天津圓通的服務(wù)質(zhì)量!從顧客的聲音里，可以透析天津圓通的客服部確實(shí)存在質(zhì)量差的問(wèn)題。

3：送貨員態(tài)度差，企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。

圓通的地方業(yè)務(wù)承包給個(gè)人然后給個(gè)人提成來(lái)降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。但是為了降低成本而演變成了降低服務(wù)質(zhì)量。送貨員打電話給顧客的時(shí)候都是在某地方幾點(diǎn)之前如果不來(lái)取件的話那就收不到這樣的話語(yǔ)，一點(diǎn)也沒(méi)有服務(wù)業(yè)員工應(yīng)有的態(tài)度。這樣的問(wèn)題跟公司缺少培訓(xùn)有關(guān)。偶爾抱怨的話，他們會(huì)說(shuō)這個(gè)要問(wèn)公司怪公司，而且只是說(shuō)我只負(fù)責(zé)把東西送到就是了的思想。沒(méi)有為公司在外面樹立良好的企業(yè)形象，缺少企業(yè)員工的認(rèn)同感。中國(guó)快遞的現(xiàn)狀是：客戶在不斷地殺價(jià)，同行在不斷降價(jià)，公司的利潤(rùn)越來(lái)越低，服務(wù)越來(lái)越差。中國(guó)快遞人一定要將靠體力掙錢和靠智力掙錢結(jié)合起來(lái)，這樣才有出路，才能生存得下去。而公司的管理層顯然在這個(gè)方面缺少認(rèn)知，在對(duì)待員工也企業(yè)形象方面沒(méi)有根本的認(rèn)

知。

4.內(nèi)部管理混亂，企業(yè)高層管理不善和認(rèn)知不足。

送貨慢反應(yīng)了企業(yè)高層對(duì)待快遞企業(yè)的核心價(jià)值上存在偏差，側(cè)面反映出企業(yè)高層對(duì)待快遞業(yè)認(rèn)知的不足。而客服部以及送貨員工的素質(zhì)和態(tài)度問(wèn)題則放映出了企業(yè)在管理上出現(xiàn)了混亂。內(nèi)部企業(yè)的管理混亂還反映在員工對(duì)待企業(yè)認(rèn)同感的問(wèn)題上，一個(gè)企業(yè)的員工代表了外在的形象，可是由于管理混亂和認(rèn)知度不足，導(dǎo)致了企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量上與預(yù)期的相差很遠(yuǎn)。

5.品牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良。

在天津，圓通的品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后中通，申通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說(shuō)聯(lián)邦快遞這樣的國(guó)際巨頭。圓通走的是低端路線，不過(guò)價(jià)錢與其他公司相差無(wú)幾，并且目前顧客心目各各公司中價(jià)位差別不是很大。加上圓通由于送貨時(shí)間慢，在天津的利用圓通快遞往外地發(fā)貨的相對(duì)收貨顧客少。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費(fèi)者選擇EMS,中通，申通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。

三：天津圓通公司發(fā)展的措施和對(duì)策

1.強(qiáng)化企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念

不論在高層還是下屬的員工，都應(yīng)該有這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)，企業(yè)的宗旨不僅僅是追求當(dāng)前利潤(rùn)最大化，企業(yè)積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目的也不僅獲得最大利潤(rùn)，企業(yè)的使命或者說(shuō)企業(yè)所追求的終極目標(biāo)應(yīng)該也必須是通過(guò)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。可以為天津圓通公司做一個(gè)使命表述：未來(lái)十年的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中，公司基本形成了自己的企業(yè)使命以服務(wù)社會(huì)為愿景，致力于拉近人與人之間的距離，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為員工提供高于當(dāng)?shù)仄骄�水平的生活�?shí)力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)指導(dǎo)員工進(jìn)行日常行為。一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客奉獻(xiàn)高效快捷的服務(wù)，簡(jiǎn)單的說(shuō)是為顧客節(jié)約價(jià)值。企業(yè)的業(yè)務(wù)圍繞這個(gè)企業(yè)核心價(jià)值來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，這個(gè)就是所有員工應(yīng)有的基本常識(shí)。經(jīng)營(yíng)理念公司的經(jīng)營(yíng)理念是公司效益與員工實(shí)惠同步，企業(yè)發(fā)展與社會(huì)使命一致，員工靠企業(yè)生存，企業(yè)靠員工發(fā)展。針對(duì)企業(yè)高層在對(duì)公司的核心價(jià)值認(rèn)知上的不足，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)高層進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化高層對(duì)企業(yè)核心價(jià)值的認(rèn)知，只有高層對(duì)企業(yè)認(rèn)知的清晰化，掌舵的高層才能把企業(yè)這條船引導(dǎo)上成功的彼岸。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括對(duì)快遞企業(yè)管理，快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，員工的管理。針對(duì)員工企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)的問(wèn)題，也應(yīng)該進(jìn)行對(duì)基層員工的培訓(xùn)，給他們傳輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來(lái)，才能把企業(yè)的外在形象傳輸給顧客，提升企業(yè)的認(rèn)可度。

2.公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)送貨。

送貨慢是因?yàn)槠髽I(yè)想要批量送貨降低成本，導(dǎo)致了送貨時(shí)間上的延時(shí)。企業(yè)進(jìn)入了最求短期利潤(rùn)最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時(shí)間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個(gè)是由于公司沒(méi)有按照規(guī)定的章程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。而各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進(jìn)行時(shí)間上限制送貨時(shí)間的

安排，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時(shí)間，所以，時(shí)間就是產(chǎn)品，時(shí)間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼，只有把時(shí)間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的快遞業(yè)市場(chǎng)中，要想繼續(xù)生存下去，面對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)的圍剿，需要企業(yè)為放棄短期的利潤(rùn)贏得企業(yè)的生存環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，嚴(yán)格管理貨品的時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時(shí)間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤(rùn)，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭(zhēng)取時(shí)間。天津圓通公司的送貨慢狀況很突出，進(jìn)行限時(shí)服務(wù)的腳步刻不容緩。

3.加強(qiáng)品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度。

因?yàn)樘旖驁A通快遞公司的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與中通，申通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說(shuō)聯(lián)邦快遞這樣的國(guó)際巨頭。天津的顧客更多的是用圓通接收快件，而往外發(fā)送貨件的時(shí)候圓通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示的數(shù)據(jù)，圓通公司在天津的知名度沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)者的高。天津圓通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當(dāng)中發(fā)放圓通企業(yè)的宣傳單，因?yàn)樗麄兪且蝗航?jīng)常使用快遞的消費(fèi)群體。還有現(xiàn)在的天津圓通快遞還沒(méi)有主頁(yè)，應(yīng)該建立一個(gè)專門的主頁(yè)方便天津的顧客查看自己的快件，了解天津圓通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。也方便顧客進(jìn)行投訴。還有學(xué)習(xí)宅急送的方法，在大學(xué)校園里進(jìn)行宣傳，在大學(xué)生準(zhǔn)備離校之際，進(jìn)入校園與學(xué)生進(jìn)行交流，為即將畢業(yè)的學(xué)生寄送物品。因?yàn)榧磳㈦x校的和在校的大學(xué)生都是潛在的消費(fèi)群體，這是一個(gè)很快提高企業(yè)知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購(gòu)物網(wǎng)站上的天津店面發(fā)送做廣告郵件。

四：結(jié)論

本文在傳統(tǒng)的顧客認(rèn)知的角度分析的基礎(chǔ)上對(duì)天津圓通快遞公司的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了深入的研究，側(cè)重點(diǎn)在找出問(wèn)題和做出相應(yīng)的對(duì)策。本文在研究過(guò)程中，運(yùn)用充分的市場(chǎng)調(diào)查作前提，并進(jìn)行了深入的分析和研究，使策略的制定和實(shí)施更切合目前的市場(chǎng)狀況和未來(lái)的發(fā)展方向，對(duì)目前處在機(jī)會(huì)和威脅共存的快遞企業(yè)具有實(shí)踐的指導(dǎo)意義，包括實(shí)際問(wèn)題的解決、未來(lái)發(fā)展的掌控。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。對(duì)于快遞業(yè)來(lái)講，成本領(lǐng)先是基礎(chǔ)，目標(biāo)集中是關(guān)鍵，這是發(fā)展中的公司的財(cái)力所制約和管理的難度所決定的。通過(guò)強(qiáng)化快遞企業(yè)的核心價(jià)值為顧客節(jié)省時(shí)間，對(duì)企業(yè)的各各方面進(jìn)行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。

參考文獻(xiàn)：

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結(jié)果發(fā)布》鄭義

（2）工人日?qǐng)?bào)/201*年/7月/4日/第006版《民營(yíng)快遞：快起來(lái)才能活下去》

蔣菡

附錄：調(diào)查問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)分析

附錄：調(diào)查問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)分析

天津圓通快遞調(diào)查問(wèn)卷

1.你覺(jué)得天津圓通快遞的送貨速度-----？（）非�？臁�……………0（）快……………………5（）慢…………………….25（）很慢…………………17（）忍無(wú)可忍……………3

2.你覺(jué)得天津圓通快遞的送貨員態(tài)度---？（）很好………………..0（）好…………………..5（）一般………………..29（）差………………….12（）很差……………….4

3.你對(duì)天津圓通快遞進(jìn)行過(guò)投訴嗎？（）沒(méi)有……………45（）有………………5

如果你進(jìn)行了投訴，覺(jué)得投訴客服部態(tài)度怎么樣？

（）很好………………….0（）好…………………….0（）差……………………..3（）很差…………………..2

4.如果你要往外地寄送一個(gè)一般快遞，你會(huì)選擇---?---快遞.（）聯(lián)邦快遞…………………..2（）TNT………………………..0（）宅急送…………………….10（）中通………………………8（）申通………………………15（）圓通………………………0（）EMS………………………12（）其他………………………3

4.若果你給天津圓通快遞的口碑選一個(gè)，你會(huì)選擇-----（）很好…………………….0（）好………………………8（）差………………………33（）很差……………………9

注：調(diào)查問(wèn)卷選擇在天津商業(yè)大學(xué)天津圓通快遞送貨點(diǎn)對(duì)收件大學(xué)生進(jìn)行發(fā)放。共計(jì)發(fā)放50份，回收50份，回收率100%.選項(xiàng)后面數(shù)字代表選擇該選項(xiàng)的人數(shù)。

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