銀行調(diào)研匯報4

調(diào)研匯報

按照個人業(yè)務(wù)中心《關(guān)于開展銀行同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況調(diào)研的通知》時限要求，我們對哈市城區(qū)內(nèi)其他股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了調(diào)研活動�！氨容^看同業(yè)，目標(biāo)看市場”，為了今后更好的開展工作，揚(yáng)長避短，有的放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為主要切入點(diǎn)，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對象，采用實(shí)地走訪體驗(yàn)、咨詢他行工作人員等調(diào)研方法，掌握了一些情況，現(xiàn)對調(diào)研結(jié)果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域?yàn)楣�市一類街區(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級支行，有對公會計(jì)核算業(yè)務(wù)在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機(jī)制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行的標(biāo)桿，但是中行現(xiàn)在已開始啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢。

二、光大銀行哈爾濱分行營業(yè)部位于東大直街上，該營業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬敞，營業(yè)廳布置合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于辨認(rèn)，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財(cái)產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次的產(chǎn)品高，而且該行的理財(cái)服務(wù)區(qū)對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財(cái)產(chǎn)品。

三、招商銀行

動力支行營業(yè)部位于動力區(qū)和平路上，招商銀行的服務(wù)向來口碑不錯，通過實(shí)地走訪體驗(yàn)，明顯感受到招行的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適�？蛻粼诖筇媒�(jīng)理的引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程，達(dá)到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務(wù)區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負(fù)一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級客戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專人接待的大堂經(jīng)理，兩名專職客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)接待室，寬敞整潔，私密性強(qiáng)，給予高端客戶全方位的金融服務(wù)一致性體驗(yàn)，使大家感觸頗深。

其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，客戶可自行操作進(jìn)入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗(yàn)便捷的網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務(wù)的良好氛圍。在服務(wù)區(qū)還有專門的信用卡服務(wù)專線和客戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺CRS一體機(jī)和一臺ATM取款機(jī)始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流各種目標(biāo)客戶，始終有禮貌地問候每一名進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，并且由大堂經(jīng)理親自為客戶分發(fā)排號小票指引客戶辦理所需業(yè)務(wù)，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營銷機(jī)會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產(chǎn)品，并且主動引領(lǐng)客戶來到所需的金融服務(wù)區(qū)推薦給合適的營銷人員，達(dá)到聯(lián)動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號，該支行被許多經(jīng)營酒店類用品的商埠包圍。

走進(jìn)大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導(dǎo)致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機(jī)。進(jìn)門后，調(diào)研人員對兩位會計(jì)人員詢問是否可以為公交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務(wù)窗口，但只有2號窗口正在營業(yè)中，1號窗口在進(jìn)行繳款，辦理業(yè)務(wù)的顧客只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時已陸續(xù)有三位客戶在排隊(duì)，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進(jìn)來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊(duì)客戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號窗口排隊(duì)，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網(wǎng)點(diǎn)都繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調(diào)研人員在坐，中間的那個有點(diǎn)問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調(diào)研人員咨詢有什么理財(cái)產(chǎn)品，工作人員回答“沒有什么產(chǎn)品，只有國債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊(duì)就達(dá)八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗(yàn)，總體感覺不太好。

五、浦發(fā)銀行道里支行位于道里區(qū)經(jīng)緯二道街上�？傮w印象：從物理區(qū)域上把VIP客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步區(qū)分。該支行能夠辦理個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。通過觀察發(fā)現(xiàn)雖說該網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經(jīng)理在一個網(wǎng)點(diǎn)中扮演的是一個很重要的角色，網(wǎng)點(diǎn)客戶較多的時候，特別是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人也是較多的時候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個人能起到主導(dǎo)作用的人，非常遺憾的是調(diào)研人員在這個網(wǎng)點(diǎn)未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發(fā)現(xiàn)一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質(zhì)都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和附近銀行比較，服務(wù)等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點(diǎn)的股份制銀行還有一定差距。

201*年3月15日

擴(kuò)展閱讀：銀行的調(diào)查報告

對中國郵政儲蓄銀行開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

201*年7月22號，我銀行的支行進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，目的是對現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書本上沒有得知識，同時也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡單的探討。

1中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的狀況

中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自201*年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行。經(jīng)過5年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù)；以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務(wù)以及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù)；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團(tuán)貸款、小額信貸等業(yè)務(wù)為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

據(jù)調(diào)查了解，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行成立于上個世紀(jì)90年代，地處進(jìn)賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業(yè)，每天的營業(yè)時間為上午的9點(diǎn)00到下午的5點(diǎn)。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計(jì)卡（無須存款，可先消費(fèi)后還款的信用卡）、借計(jì)卡（儲蓄卡，不能透支）、準(zhǔn)貸計(jì)卡（消費(fèi)前預(yù)存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付、繳費(fèi)（電話、手機(jī)及其他公共事業(yè)費(fèi)）、轉(zhuǎn)帳、個人理財(cái)（購買基金、股票、外匯）。

據(jù)知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的員工約為15人左右，人員會有調(diào)動，但具體調(diào)動時間不確定，需要根據(jù)其他郵儲支行的實(shí)際情況來定。員工的福利跟每個人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。另外還透露，當(dāng)今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。2貸款業(yè)務(wù)的介紹

進(jìn)賢支行的業(yè)務(wù)齊全，我認(rèn)為最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務(wù)，小額貸款是指郵儲向單一借款人發(fā)放的金額較小的貸款。

其中主要分為：農(nóng)戶小額貸款和商戶小額貸款。

農(nóng)戶小額貸款是指向農(nóng)戶發(fā)放的用于滿足其農(nóng)業(yè)種植、養(yǎng)殖或者其他與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營活動資金需求的貸款。商戶小額貸款是指向城鄉(xiāng)地區(qū)從事生產(chǎn)、貿(mào)易等活動的私營企業(yè)主（包括個人獨(dú)資企業(yè)主、合伙企業(yè)個人合伙人、有限責(zé)任公司個人股東等）、個體商戶和城鎮(zhèn)個體經(jīng)營者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產(chǎn)經(jīng)營資金需求的貸款。申請農(nóng)戶小額貸款有一則案例。

農(nóng)戶賈某在農(nóng)忙前到中國郵政儲蓄銀行揭陽進(jìn)賢支行申請農(nóng)戶小額貸款來購買一臺農(nóng)機(jī)，他身體健康，具備勞動生產(chǎn)經(jīng)營能力。但是經(jīng)過商談后，信貸員委婉告訴他這個貸款無法申請，原因是由于他并無固定土地來進(jìn)行生產(chǎn)勞動。商戶小額貸款的申請有兩則案例。

商人王某來自汕頭，目前在揭陽經(jīng)商，他有開一家貿(mào)易加工的小公司，資金問題就想經(jīng)由商戶小額貸款來解決。信貸員了解了他的經(jīng)商狀況之后，認(rèn)為他申請商戶小額貸款的條件不夠，即他的公司還沒有在相關(guān)工商部門注冊，不能認(rèn)為是固定的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)所，故申請條件不充足而申請失敗。

女商人秦某在揭陽擁有一家黛安芬店面，她想要擴(kuò)大經(jīng)營，而店面的租金和裝修費(fèi)用尚無法解決，于是想到申請商戶小額貸款。信貸員經(jīng)過商談之后，她的條件基本符合申請條件。秦某提出讓其丈夫作為擔(dān)保人，這是不符合規(guī)定的，因而秦某必須找到12名具備代償能力的自然人且與其無親屬關(guān)系的自然人作為擔(dān)保人，那樣她才能申請到商戶小額貸款。

郵儲小額貸款的期限為一個月至十二個月，以月為單位�？梢愿鶕�(jù)生產(chǎn)經(jīng)營周期、還款能力等情況自主選擇貸款期限。進(jìn)賢支行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，信貸作為商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)必須要發(fā)展，必須要調(diào)整為社會各個階層能夠需要的資金助手。

3內(nèi)部工作人員及客戶對郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

3.1郵儲銀行內(nèi)部人員的自我評價

經(jīng)調(diào)查了解，郵儲銀行內(nèi)部人員對如下考評內(nèi)容的評價等級均為“非常滿意”：

（1）支付結(jié)算水平：①額度下達(dá)及時、準(zhǔn)確；②業(yè)務(wù)流程簡捷、規(guī)范；③具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力；④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)⑤正確辦理支付退回與更正。

（2）信息反饋質(zhì)量：①通知單、對賬單寄送及時；②單據(jù)格式科學(xué)、合理；③反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

（3）管理協(xié)調(diào)水平：①賬戶開立和變更及時、規(guī)范；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對穩(wěn)定。（4）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。

（5）支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。3.2客戶對郵儲銀行的評價

除了對郵儲銀行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對一些周邊客戶隨機(jī)進(jìn)行了一下簡單走訪，共走訪客戶34人，其中有無人認(rèn)為服務(wù)滿意，有11人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認(rèn)為保定農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且郵儲銀行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認(rèn)為郵儲銀行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務(wù)期間，郵儲銀行內(nèi)部人員湊到一起有說有笑的談?wù)撈饋�，全然不管柜臺外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。

4郵儲銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

通過對兩個人群的走訪，在郵儲銀行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評價，可見進(jìn)賢支行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認(rèn)為進(jìn)賢支行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。4.1了解客戶

銀行工作人員應(yīng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等狀況。同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險控制要求，了解客戶的財(cái)政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險承受能力。

銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來�？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，千方百計(jì)了解客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶建立良好的合作關(guān)系。

4.2禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)

銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。4.3建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)

在時間就是金錢的時代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶的等候時間，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時也必須準(zhǔn)確無誤，以免客戶回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的損失�？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，銀行的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！

4.4如何處理客戶的的投訴

銀行應(yīng)該如何對待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象�？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴并遵循堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)橥对V的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，客戶是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事�？蛻敉对V是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時機(jī)，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。5總結(jié)

通過這次對中國郵儲銀行進(jìn)賢支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對待每一個客戶，一個有遠(yuǎn)見的銀行會盡力鼓勵客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶的名言作為結(jié)束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利�！毕Ｍ�每一家有遠(yuǎn)見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

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