淺談空中服務(wù)與客艙文化

安徽藝術(shù)職業(yè)學(xué)院201*級空乘專業(yè)�？飘厴I(yè)論文

淺談空中服務(wù)與客艙文化

姓名衛(wèi)娟學(xué)號A105033015專業(yè)_空中乘務(wù)指導(dǎo)教師張勇寫作時(shí)間_201*年3月10日目錄

論文摘要1一、客艙服務(wù)的內(nèi)容1二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題1三、個(gè)性化服務(wù)的含義2（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)2（二）發(fā)展個(gè)性化服務(wù)2四、個(gè)性化服務(wù)的意見3（一）心系服務(wù)3（二）綠色客艙3（三）棋藝比賽3五、總結(jié)4六、參考文獻(xiàn)4

Ⅰ

淺談空中服務(wù)與客艙文化

【摘要】隨著時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務(wù)的主要內(nèi)容說起，結(jié)合當(dāng)下客艙服務(wù)所存在的一些問題和不足，提出一些個(gè)性化的空中客艙服務(wù)的建議，并由此延伸到提高客艙服務(wù)對建立良好客艙文化的重要意義。

【關(guān)鍵詞】空中服務(wù)，規(guī)范化，個(gè)性化，客艙文化

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進(jìn)行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點(diǎn)，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時(shí)間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。

一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容

從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強(qiáng)調(diào)空中服務(wù)是一個(gè)規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對空乘服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個(gè)人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中[1]。

二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進(jìn)與提升。并進(jìn)入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步、

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。

就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看,在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象[2]。

從以上情況可以看出，與國外先進(jìn)航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題,在客艙服務(wù)意識和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個(gè)性化服務(wù)的含義

針對上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認(rèn)為在做好規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)的同時(shí)，更要注重服務(wù)的個(gè)性化與差異化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)[3]。

（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)

“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個(gè)行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成的具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個(gè)行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準(zhǔn)則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：

1，客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機(jī)“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務(wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

3，客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化�？团摲�務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對語言和動作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個(gè)航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。

（二）發(fā)展個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)，是各個(gè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個(gè)人魅力與個(gè)人化的感情，能使乘客感受到具體的真實(shí)的個(gè)人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。

只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個(gè)乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從

而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進(jìn)而推動航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽(yù)資源。

四、個(gè)性化服務(wù)的意見

對此，本人在閱讀相關(guān)資料、進(jìn)行一定程度調(diào)查的基礎(chǔ)上，試著提出以下幾點(diǎn)預(yù)想性的意見：

（一）心系服務(wù)

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機(jī)上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項(xiàng)溫心向?qū)�帖在客艙的壁板上，在旅客登機(jī)的時(shí)候就一目了然。

（二）綠色客艙環(huán)保社會責(zé)任心愛心

在服務(wù)的過程當(dāng)中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時(shí)，乘務(wù)員都應(yīng)認(rèn)真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。（三）棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機(jī)可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時(shí)，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個(gè)性化的服務(wù)，不僅要切實(shí)調(diào)動每一個(gè)乘務(wù)員服務(wù)意識，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價(jià)。更重要的是，在這一種個(gè)性化服務(wù)的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個(gè)乘務(wù)員發(fā)揮出個(gè)人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個(gè)性化的服務(wù)，就體現(xiàn)在這些個(gè)人服務(wù)所匯聚成的整體的特色服務(wù)之中。而這種特色服務(wù)的不斷融合、發(fā)展，就會形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個(gè)航空服務(wù)人員的個(gè)人魅力與智慧，則顯然要加強(qiáng)個(gè)人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。

其次，個(gè)性化的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)的是個(gè)人的魅力與關(guān)懷，更能展現(xiàn)出整個(gè)集體的氛圍與合力。個(gè)性化服務(wù)中的“個(gè)性”，不僅是個(gè)人的個(gè)性，更是集體的“個(gè)性”。所以，要想形成成熟的個(gè)性化的服務(wù)水準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)水平，必須對所有的服務(wù)人員進(jìn)行集體的教育與熏陶，增強(qiáng)集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽(yù)感。我們整個(gè)服務(wù)所要求的是在個(gè)人基礎(chǔ)上所形成的集體個(gè)性。

同時(shí)，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實(shí)際體會，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長的作用[4]，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個(gè)性的服務(wù)團(tuán)體。身為乘務(wù)長，應(yīng)時(shí)刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的

生活、學(xué)習(xí)，隨時(shí)和他們交流服務(wù)體會，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調(diào)動每一位乘務(wù)員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務(wù)的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵(lì)是服務(wù)者前進(jìn)的不竭動力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長必備的能力。

第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長的工作，身體力行、實(shí)干苦干，加強(qiáng)與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個(gè)人的魅力與個(gè)性。

最后，在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

五、結(jié)論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務(wù)的過程之中。提高客艙服務(wù)質(zhì)量，在堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，發(fā)揮每一個(gè)乘務(wù)員的魅力與個(gè)性，并匯合凝聚成團(tuán)體的個(gè)性化服務(wù)。以此提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個(gè)性化服務(wù)為主的客艙文化，將為客艙服務(wù)的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

六、參考文獻(xiàn)：

[1]

《:客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練》，賈麗娟，201*，旅游教育出版社。[2]

《新課程研究：職業(yè)教育》201*年第2期[3]

-776894185200.html201*-3-2

[4]

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)航空民航專家201*-8-2

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淺談空中服務(wù)與客艙文化

**班**號

【摘要】隨著時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，

在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務(wù)的主要內(nèi)容說起，結(jié)合當(dāng)下客艙服務(wù)所存在的一些問題和不足，提出一些個(gè)性化的空中客艙服務(wù)的建議，并由此延伸到提高客艙服務(wù)對建立良好客艙文化的重要意義。

【關(guān)鍵詞】空中服務(wù)；規(guī)范化；個(gè)性化；客艙文化

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進(jìn)行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點(diǎn)，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時(shí)間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容

從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強(qiáng)調(diào)空中服務(wù)是一個(gè)規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對空乘服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個(gè)人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進(jìn)與提升。并進(jìn)入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。

就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看,在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。

從以上情況可以看出，與國外先進(jìn)航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題,在客艙服務(wù)意識和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個(gè)性化服務(wù)的含義與建議

針對上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認(rèn)為在做好規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)的同時(shí)，更要注重服務(wù)的個(gè)性化與差異化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個(gè)行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成的具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個(gè)行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準(zhǔn)則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：

1，客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機(jī)“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務(wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

3，客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對語言和動作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個(gè)航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。

（二）發(fā)展個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)，是各個(gè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個(gè)人魅力與個(gè)人化的感情，能使乘客感受到具體的真實(shí)的個(gè)人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。

只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個(gè)乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進(jìn)而推動航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽(yù)資源。

對此，筆者在閱讀相關(guān)資料、進(jìn)行一定程度調(diào)查的基礎(chǔ)上，試著提出以下幾點(diǎn)預(yù)想性的意見：

1，心系服務(wù)

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機(jī)上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項(xiàng)溫心向?qū)�帖在客艙的壁板上，在旅客登機(jī)的時(shí)候就一目了然。

2，綠色客艙環(huán)保社會責(zé)任心愛心

在服務(wù)的過程當(dāng)中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時(shí)，乘務(wù)員都應(yīng)認(rèn)真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。

3，棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機(jī)可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時(shí)，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個(gè)性化的服務(wù)，不僅要切實(shí)調(diào)動每一個(gè)乘務(wù)員服務(wù)意識，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價(jià)。更重要的是，在這一種個(gè)性化服務(wù)的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個(gè)乘務(wù)員發(fā)揮出個(gè)人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個(gè)性化的服務(wù)，就體現(xiàn)在這些個(gè)人服務(wù)所匯聚成的整體的特色服務(wù)之中。而這種特色服務(wù)的不斷融合、發(fā)展，就會形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個(gè)航空服務(wù)人員的個(gè)人魅力與智慧，則顯然要加強(qiáng)個(gè)人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。

其次，個(gè)性化的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)的是個(gè)人的魅力與關(guān)懷，更能展現(xiàn)出整個(gè)集體的氛圍與合力。個(gè)性化服務(wù)中的“個(gè)性”，不僅是個(gè)人的個(gè)性，更是集體的“個(gè)性”。所以，要想形成成熟的個(gè)性化的服務(wù)水準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)水平，必須對所有的服務(wù)人員進(jìn)行集體的教育與熏陶，增強(qiáng)集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽(yù)感。我們整個(gè)服務(wù)所要求的是在個(gè)人基礎(chǔ)上所形成的集體個(gè)性。

同時(shí)，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實(shí)際體會，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個(gè)性的服務(wù)團(tuán)體。身為乘務(wù)長，應(yīng)時(shí)刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)，隨時(shí)和他們交流服務(wù)體會，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調(diào)動每一位乘務(wù)員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務(wù)的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵(lì)是服務(wù)者前進(jìn)的不竭動力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長必備的能力。

第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長的工作，身體力行、實(shí)干苦干，加強(qiáng)與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個(gè)人的魅力與個(gè)性。

最后，在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。四、結(jié)論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務(wù)的過程之中。提高客艙服務(wù)質(zhì)量，在堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，發(fā)揮每一個(gè)乘務(wù)員的魅力與個(gè)性，并匯合凝聚成團(tuán)體的個(gè)性化服務(wù)。以此提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個(gè)性化服務(wù)為主的客艙文化，將為客艙服務(wù)的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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