發(fā)揮整合優(yōu)勢 拓展發(fā)行渠道 創(chuàng)新服務(wù)模式開創(chuàng)標準圖書發(fā)行新局面

發(fā)揮整合優(yōu)勢拓展發(fā)行渠道創(chuàng)新服務(wù)模式

開創(chuàng)標準圖書發(fā)行工作新局面

近年來，在中國標準出版社大力支持下，山東省科信標準圖書發(fā)行中心發(fā)揮整合優(yōu)勢，積極拓展發(fā)行渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力開拓市場，取得了一定成績，201*年首次獲得了圖書發(fā)行標兵單位稱號，在榮譽的鼓舞下，工作不斷上臺階、上水平，走出了一條健康、有序、快速發(fā)展的路子。下面將有關(guān)工作匯報如下：

一、資源整合，一流的環(huán)境打造一流的服務(wù)

在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在201*年，我院標準發(fā)行、標準文獻、標準培訓(xùn)三個部門實現(xiàn)了整合，建立了山東省標準館，為進一步擴大服務(wù)建立了體制上的基礎(chǔ)，軟硬件的提升為做好發(fā)行工作創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

1、部門整合實現(xiàn)了資源的整合

通過整合理順了工作關(guān)系，業(yè)務(wù)的交叉變?yōu)榱速Y源上的共享，標準文獻、標準培訓(xùn)的客戶資源與圖書發(fā)行實現(xiàn)共享，服務(wù)體系實現(xiàn)共享，拓展了發(fā)行工作的服務(wù)面。

2、硬件改造改善了服務(wù)環(huán)境

經(jīng)過山東省標準館的建設(shè)改造，實現(xiàn)了圖書發(fā)行業(yè)務(wù)整體遷入院辦公大樓，設(shè)備、設(shè)施整齊劃一，建立了標準圖書超市，服務(wù)面積從原來的不足100M擴大到近500M，為客戶

2

創(chuàng)造了一流的服務(wù)環(huán)境。

3、形象建設(shè)提升了服務(wù)質(zhì)量

為了在一流的環(huán)境中創(chuàng)造一流的服務(wù)，標準發(fā)行工作人員不斷改進服務(wù)質(zhì)量，熱情、積極為用戶提供服務(wù)，先后榮獲了省局“十佳文明窗口”、國家級“青年文明號”等榮譽稱號。

二、強化管理，用制度管人流程管事1、建章立制，實行規(guī)范化管理

結(jié)合工作需要和新的業(yè)務(wù)開展，梳理了業(yè)務(wù)流程，制定修訂了財務(wù)管理、銷售管理、庫存管理、日常工作管理等方面的一系列規(guī)章制度和辦法，并嚴格落實，通過這些制度和業(yè)務(wù)流程的建立與實施，使得發(fā)行中心的各項工作更加規(guī)范有序地進行，做到了制度管人流程管事。

2、完善庫存管理，實現(xiàn)有序經(jīng)營

發(fā)行中心日常工作中嚴格執(zhí)行社里“兩倍庫存管理制度”，并召集開展發(fā)行工作的市所開會提出相關(guān)工作要求，通過對系統(tǒng)庫存、圖書清退、市所發(fā)行管理等的進一步完善和改進，加強了圖書庫存管理的精準度和有效性，保障了貨源暢通。

3、履行服務(wù)承諾，踐行服務(wù)公約

在評為“十佳文明窗口”、創(chuàng)建“青年文明號”后，我們把服務(wù)承諾建冊、服務(wù)公約上墻，在日常服務(wù)、電話服務(wù)各工作場所和環(huán)節(jié)，工作人員認真落實服務(wù)要求，以制度創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

三、穩(wěn)扎穩(wěn)打，積極拓展發(fā)行渠道1、推行會員制服務(wù)

為積累客戶資源，建立穩(wěn)定的客戶渠道，我們推行會員制銷售服務(wù)模式，記錄客戶購買標準信息，挖掘其潛在需求，根據(jù)標準特點，從提升客戶價值的角度為其提供延伸服務(wù)、增值服務(wù)，得到會員單位的一致好評。

2、針對大客戶，推行綜合化服務(wù)

我們每年制定走訪計劃，聯(lián)系走訪省局各處室、重點會員客戶、大型企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等，調(diào)查了解各單位標準圖書需求狀況，了解各單位培訓(xùn)計劃以及圍繞標準的其他需求，為其提供綜合化標準服務(wù)，促進標準圖書發(fā)行工作邁向更好的目標。

3、積極組織參加各類培訓(xùn)班圖書推廣

結(jié)合各合作單位全年培訓(xùn)辦班的計劃安排，我們針對不同培訓(xùn)內(nèi)容積極聯(lián)系教材配送，同時對各地市培訓(xùn)信息也盡可能及時掌握，積極聯(lián)系，配送圖書。同時認真挑選各培訓(xùn)班相關(guān)標準圖書進行現(xiàn)場推介銷售，擴大宣傳,接受單位預(yù)訂標準圖書，受到企業(yè)的歡迎。

4、與行業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展圖書發(fā)行工作行業(yè)協(xié)會是擁有大量的企業(yè)信息資源，是行業(yè)管理的橋梁和紐帶，我們通過聯(lián)系重點的行業(yè)協(xié)會，了解行業(yè)協(xié)會標準圖書的需求，積極配合行業(yè)協(xié)會的企業(yè)服務(wù)工作，開展圖書發(fā)行。如與省食品工業(yè)協(xié)會聯(lián)合推介食品類圖書，與機械工業(yè)協(xié)會推介機械類標準圖書等。

四、擴大宣傳，創(chuàng)新圖書發(fā)行服務(wù)手段1、設(shè)立圖書超市開放日活動

為配合“質(zhì)量和安全年”活動，擴大標準宣傳工作，提高標準在社會的認知度，我院將每月的17日定為標準館暨標準圖書超市開放日，向參觀者免費提供當月實施的重大的與民生相關(guān)的涉及人身健康、食品、日常生活等方面的重要標準一份，優(yōu)惠享受購買標準和圖書服務(wù)，優(yōu)惠享受標準咨詢服務(wù)。

2、參展第19屆書博會，突出標準特色圖書

以“齊魯文脈，華夏書香”為主題的第十九屆全國圖書交易博覽會于4月25日在濟南開幕。我們在積極配合標準社書展的同時，精心挑選了重點國家標準及匯編、標準科普類圖書和熱銷生活類圖書三大類，在書博會上進行展示，發(fā)放標準宣傳材料，向記者重點介紹了書博會上最具特色的圖書類型數(shù)字打印標準，取得了良好的宣傳效果。

3、推行短信、電郵等服務(wù)，小成本帶來大收益作為會員服務(wù)的一項內(nèi)容，我們建立了短信服務(wù)平臺，向各類行業(yè)客戶發(fā)送標準公告、新到圖書、郵寄提醒等服務(wù)，每月制作標準快報發(fā)往會員電子郵箱，通過這些新穎的服務(wù)客戶能第一時間了解新書信息以及感興趣的圖書信息，很好的促進了發(fā)行工作，收到了小成本帶來大收益的效果。

五、品牌運作，積極推行標準數(shù)字打印服務(wù)

自開展標準數(shù)字打印服務(wù)以來，我中心進行了業(yè)務(wù)調(diào)整、流程建立、品牌運作、亮點宣傳等工作，積極推進和擴大標準數(shù)字打印服務(wù)。

1、業(yè)務(wù)調(diào)整，建立新的服務(wù)流程

建立數(shù)字打印服務(wù)站后，借助標準館整合的有利時機，取消了標準文獻原有的文獻查詢復(fù)印服務(wù)窗口，并進行了相關(guān)人員的整合，建立了新的客戶上門查詢、索取標準服務(wù)流程，充實了數(shù)字打印工作組力量，保證上門用戶索取到正版標準。

2、“正版、快捷、權(quán)威”的品牌已廣為接受

圍繞數(shù)字打印這一新鮮事物的特點，針對傳統(tǒng)標準發(fā)行中體現(xiàn)出的劣勢，如備貨多、周期長等問題，我們提出了“正版、快捷、權(quán)威”的數(shù)字打印品牌特點和宣傳口號，讓用戶第一時間記住了這一品牌，認可了這項服務(wù)，為今后提供服務(wù)打下了很好的基礎(chǔ)。

3、抓住亮點，開展宣傳

目前，標準數(shù)字打印已成為我院標準服務(wù)工作展示的亮點，在領(lǐng)導(dǎo)視察、參觀考察、交流學(xué)習(xí)、企業(yè)服務(wù)、書博會展示中，數(shù)字打印都成為了現(xiàn)代標準服務(wù)的亮點，為提升服務(wù)形象，擴大服務(wù)能力發(fā)揮了重要作用。

成績屬于過去，發(fā)展鑄就未來，今后，我們將繼續(xù)在中國標準出版社大力支持下，積極開拓標準圖書發(fā)行渠道，創(chuàng)新標準圖書發(fā)行服務(wù)模式，共同努力開創(chuàng)標準圖書發(fā)行工作的新局面。

擴展閱讀：吉林科學(xué)技術(shù)出版社發(fā)行創(chuàng)新研討會會議紀要

吉林科學(xué)技術(shù)出版社發(fā)行創(chuàng)新研討會會議紀要

201*年12月30日，吉林科學(xué)技術(shù)出版社圖書發(fā)行公司召開以“奮進爭優(yōu)，求實創(chuàng)新”為主題的201*年工作總結(jié)暨201*年工作研討會。會議由發(fā)行公司經(jīng)理鄭博同志主持，張瑛琳總編輯針對發(fā)言專題做重點解析與討論，并布署201*年重點工作。發(fā)行公司全體成員參加會議并做專題發(fā)言。成與華社長、王精杰副社長聽取了部分議題的討論，并針對工作中的具體問題給與指導(dǎo)性建議。

會議主要討論以下事項

一．庫存盤活及新書發(fā)行的層級定位

由于發(fā)銷存比例不合理，及非理性重印導(dǎo)致庫存積壓，其深層次的原因在于出版社是以產(chǎn)訂銷抑或是由渠道及市場供需求變化決定生產(chǎn)數(shù)量。同時提出該問題的若干解決辦法：1.界定產(chǎn)品級別，以等級決定印數(shù)需求；2.服務(wù)終端，解決庫存的二次銷售問題；3.重點圖書的發(fā)行預(yù)案，有效突破發(fā)行瓶頸，進入暢銷書渠道模式。因為該問題涉及產(chǎn)品及渠道等發(fā)行核心問題，所以得到與會同志的熱烈討論。張瑛琳總編輯針對大家討論的問題進行了統(tǒng)一的歸納，并分析201*年生活書市場的過度細分及同質(zhì)化表現(xiàn)，指出單品種碼洋的貢獻率水平?jīng)Q定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及201*年發(fā)行部的重點在于渠道創(chuàng)新的論斷，得到大家的一致贊同。

（匯報人：鄭博，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）二．內(nèi)容營銷的手段及如何應(yīng)對民營產(chǎn)品低價傾銷

隨著信息化模式（即時通訊及電子商務(wù)）的發(fā)展，渠道的不對稱信息傳播亟需內(nèi)容營銷傳播的輔助，以解決紅海模式下品種的無序競爭現(xiàn)狀，最快速、最大化傳遞信息需求。針對此提出博客營銷的理念與方法，實現(xiàn)出版企業(yè)低成本模式下介入媒體傳播的可能性，同時對博客成本、內(nèi)容定位及傳播模式進行初步分析。在應(yīng)對民營書商對渠道傾銷的問題上提出：產(chǎn)品的預(yù)期毛利率水平，決定分銷渠道的深度，由此分析應(yīng)對策略：1.產(chǎn)品策略①差異化競爭：提升內(nèi)容品質(zhì)，瞄準讀者定位，形成產(chǎn)品及渠道的差異化訴求；②定價策略：相對提高定價，降低折扣，擴大分銷商的預(yù)期利潤空間；③捆綁銷售策略：實現(xiàn)產(chǎn)品及渠道的戰(zhàn)略聯(lián)盟，解決不良庫存，提升存品銷售。2.渠道策略①折扣激勵：引入第三方合作模式，降低成本同步降低折扣，提升下游利潤空間，激勵其配置資源，盤活渠道②聯(lián)合促銷：與大型商超類產(chǎn)品及第三方廣告產(chǎn)品聯(lián)合促銷，相互促進銷售③引入年終返利等激勵手段，激活經(jīng)銷商的積極性。

（匯報人：丁雷，列席：張瑛琳主編及發(fā)行部全體同志）三．根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局渠道結(jié)構(gòu)，淺談民營渠道建設(shè)問題首先，該文分析了我社的產(chǎn)品布局及目前的渠道結(jié)構(gòu)，并指出產(chǎn)品與渠道的對稱性需求。在如何實現(xiàn)產(chǎn)品與渠道完美結(jié)合，應(yīng)對渠道布局上，匯報人提出1.充分了解渠道對產(chǎn)品的適合性，尤其提出解析退貨單的辦法來分析渠道對我社產(chǎn)品的適合性，磨合出渠道的重點產(chǎn)品及一般產(chǎn)品的需求模型，這樣使新書問世便有了對應(yīng)的渠道布局，從而減少新書主發(fā)及訂購的盲目性2.以廣東省為代表，分析渠道

結(jié)構(gòu)的重點分銷產(chǎn)品類型。

（匯報人：楊興臣，列席：成與華、張瑛琳、王精杰及發(fā)行公司全體同志）

四．深化發(fā)行業(yè)務(wù)流程標準化

隨著發(fā)行管理工作的不斷完善，我社的發(fā)行業(yè)務(wù)已經(jīng)建立了比較健全的發(fā)行業(yè)務(wù)流程，本文主要專注在需完善的環(huán)節(jié)的相關(guān)探討：1.發(fā)行服務(wù)流程標準化，發(fā)行工作中的每個細節(jié)都會對整個流程產(chǎn)生影響，一個動作，一句話語都會給對方留下或好或壞的印象，所以發(fā)行工作中文明禮貌，注重禮儀，尊重他人是對我們每個人的基本要求；2.深化發(fā)行出差工作流程；3.深化以老帶新制度；4.儲運工作流程的優(yōu)化；5.建立新書再版圖書印刷討論機制。

（匯報人：單志強，列席：成與華、張瑛琳、王精杰及發(fā)行公司全體同志）

五．如何深化客戶服務(wù)

客戶服務(wù)工作在吉科社生活類圖書的市場銷售中從未間斷過，從最初的ABC客戶定級分類到大型省級書店連鎖的攻堅，從客戶點對點服務(wù)到渠道開發(fā)、賬款回收，已經(jīng)成為我們圖書發(fā)行人員日常工作中最重要的部分。本文側(cè)重1.從客戶形態(tài)、銷售模式及客戶業(yè)務(wù)工作流程角度對客戶全方位分析；2.以角色互換的方法實現(xiàn)從客戶服務(wù)到客戶引導(dǎo)的轉(zhuǎn)變，使我社產(chǎn)品受到經(jīng)銷商的重視，從而加速客戶合作及產(chǎn)品分銷進程；3.實現(xiàn)強強聯(lián)手，聯(lián)合促銷的模式，將競爭對手化敵為友，加大市場占有率。

（匯報人：周金柱，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）六．細化服務(wù)，加強對圖書分發(fā)貨跟蹤

物流的效率直接影響商品的周轉(zhuǎn)，加快物流速度就是提前搶占市場，提升競爭力和企業(yè)利潤。在對物流時間控制、運程控制及物流信息標準化方面提出了許多方法，以改進物流慢、差錯率高的問題。

（匯報人：張寶印，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）七．客戶服務(wù)及與賣場人員的關(guān)系營銷

市場競爭中，戰(zhàn)略重要，但終端更重要。如何與賣場人員搞好關(guān)系營銷，讓我社的產(chǎn)品占據(jù)終端賣場有利資源，本文主打情感策略，用心分析客戶需求并及時給與解決；同時認真分析了店面不同的陳列資源對圖書銷售的影響，針對有效的關(guān)系營銷來改變陳列格局，使我社的產(chǎn)品一直占有良好的陳列資源，從而大大幅度提高圖書在終端的競爭力。

（匯報人：王大勇，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）八．配送能力薄弱地區(qū)的應(yīng)對策略

在西北市場，因購買力偏低及客戶經(jīng)營的偏差，導(dǎo)致其采購及配送能力的相對弱化，但因我社圖書的在這些城市依然存在購買需求。所以對配送能力薄弱的省區(qū)，主抓點對點的營銷服務(wù)，跟進二次添貨。同時加大對該區(qū)域的民營市場的扶植，從而起到渠道互補的作用，進一步拓寬發(fā)行渠道，增加市場占有率。

（匯報人：張勐，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）九．提高圖書上架率的思路與方法

提高圖書上架率一般要從細節(jié)著手，如1.加大發(fā)貨力度，保證產(chǎn)品能以足夠的量進入市場，這是提高上架率的前提；2.做好賣場的架位資源管理，做到有的放矢。新書鋪發(fā)到書店，只是有了提高上架率的前提。但是要真正做到提高上架率，最重要的環(huán)節(jié)還是做好書店賣場人員的工作。書店賣場人員是圖書上架的執(zhí)行者，是圖書上架的最后一個環(huán)節(jié)；3.主渠道加強服務(wù),民營渠道主動出擊,多角度，多渠道出擊，確保上量。

（匯報人：趙毓鑫，列席：張英林主編及發(fā)行公司全體同志）十．網(wǎng)絡(luò)書店營銷

網(wǎng)絡(luò)書店銷售一直是發(fā)行部渠道工作的重點。本文根據(jù)近幾年網(wǎng)絡(luò)書店的發(fā)展模式及網(wǎng)絡(luò)購書的定位及需求，總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢1.以消費者需要為前提，打破地域及信息限制；2.產(chǎn)品、價格、渠道更具互動性；3.購買便捷，購買成本降低。針對這些特點并綜合圖書行業(yè)本身的特征，網(wǎng)絡(luò)購書呈現(xiàn)長尾的多樣的需求模式。以主題促銷、季節(jié)促銷、小眾訂制促銷的模式將成為201*年網(wǎng)絡(luò)銷售的重點推廣手段。

（匯報人：高千卉，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）十一.連鎖經(jīng)營的應(yīng)對策略

針對連鎖經(jīng)營的模式的成熟度，對于連鎖半成熟地區(qū)的圖書中盤一般采取以下手段攻略：1.點對點服務(wù)，保證圖書品種的上架率；2.優(yōu)化服務(wù)，加快商品庫存周轉(zhuǎn)；3客戶權(quán)重分析，分等級劃分市場及給與不同的時間、產(chǎn)品及政策分配；4.選擇試點基層店進行重點管

理；5.保證有效品種的在架和庫存，以滿足渠道需求；6.合理調(diào)劑，較少退貨。該命題得到大家的一致認可，并衍生關(guān)于設(shè)立圖書中盤分解等問題的討論，提出下一步如何加快圖書周轉(zhuǎn)率，優(yōu)化服務(wù)功能等問題。

（匯報人：郭鵬，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）十二.有效利用網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)銷售最大化

對于發(fā)達地區(qū)，如北京、江浙等地，因信息化發(fā)展水平比較高，其網(wǎng)絡(luò)的信息化程度發(fā)展完善。針對這樣類型的連鎖中盤，提出1.及時監(jiān)測銷售數(shù)據(jù)，分配副本量需求，分解中盤庫存至終端架位；2.保障終端的庫存需求，綜合調(diào)劑連鎖終端的庫存；3.通過民營中盤直遞或直發(fā)的模式，加快商品上架速度，搶時間周期；4.優(yōu)化細節(jié)服務(wù)，確保分銷的合理性和準確性。

（匯報人：趙平連，列席：張瑛琳主編及發(fā)行公司全體同志）十三.提高發(fā)貨質(zhì)量、降低成本保障物流暢通

通過對09年庫房現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)制約物流的一些瓶頸問題。201*年，儲運部通過庫房面積增容、設(shè)備更新、增加人力、改善包裝等力爭達到高速度、低差錯、低費用率的目標水平。在圖書運輸?shù)陌�裝上各位同事也展開了激烈討論，成社長列席該專題的討論。他在總結(jié)發(fā)貨成本及包裝等問題上，分析了矛盾的根源在于圖書開本的多樣性導(dǎo)致發(fā)貨費用率的上升問題。通過這次討論直接延伸到編輯管理環(huán)節(jié)，主流開本的訂制節(jié)約，標準件、規(guī)范性的加強，將解決這一系列問題。

(匯報人：牟忠學(xué)，列席：成與華、王精杰、張瑛琳及發(fā)行)

本次發(fā)行公司的討論會分十三個專題討論進行，歷時一天。與會代表針對每個專題都展開的相關(guān)的討論。其他部門的專題會議同時在不同的會場召開。大家發(fā)言積極，旁征博引、反響熱烈，最終達到編、印、發(fā)、管四個出版環(huán)節(jié)相互互動，互相啟發(fā)的效果，使本次創(chuàng)新工作會議獲得極大的成功。新的一年，圖書發(fā)行公司厘清思路，開拓前進，將以更科學(xué)的營銷管理和更飽滿的工作熱情，迎接每一個挑戰(zhàn)，攻克每一座堡壘！

我們的目標是：做全品種生活圖書供應(yīng)商！

吉林科學(xué)技術(shù)出版社圖書發(fā)行公司

201*年1月2日

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