201*年瓷磚服務水平調查

201*年瓷磚服務水平調查

根據網易家居“315家居企業(yè)售后服務調查”結果顯示，瓷磚行業(yè)售后服務平均得分59.4分，總體水平不合格，總體行業(yè)售后服務水平得分在家居行業(yè)里排行倒數(shù)第二。值得指出的是，最低得分11分的瓷磚廠家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服務水平不平均。

網易家居原創(chuàng)：隨著市場的飛速發(fā)展，在當今經濟外憂內患大環(huán)境的刺激下，瓷磚行業(yè)的競爭愈演愈烈。除去品牌、質量、價格因素外，售后服務越來越受到了消費者的關注。如今的消費者在購買瓷磚時，更多的是希望得到專業(yè)周到的服務，因此良好的服務也成了瓷磚企業(yè)制勝的一張王牌。但瓷磚行業(yè)的半成品屬性與品牌意識起步晚等原因，令其售后服務較其他行業(yè)要薄弱，因此日常生活中各種瓷磚投訴與糾紛時有發(fā)生。

網易家居315售后服務調查網易家居調查人員針對瓷磚行業(yè)投訴最多的產品質量問題，如：瓷磚釉面開裂、瓷磚色差、鋪貼不平等問題，分別在工作日、休息日三個不同時間段，模擬網友遭遇的產品問題，對30個瓷磚企業(yè)售后服務品質進行調查。調查結果顯示，瓷磚行業(yè)售后服務平均得分59.4分，整體得分不合格，總體行業(yè)售后服務水平得分在家居行業(yè)里排行倒數(shù)第二。其中售后服務問題解決率僅為30%，大部分的瓷磚廠家不設立專門的免費售后服務電話。值得指出的是，瓷磚廠家的售后服務調查中，最低11分得分的瓷磚廠家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服務水平參差不齊。今后仍需努力整體平均分微幅下調

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今年的瓷磚行業(yè)平均分59.4分，整體得分低于合格線，相比去年的平均分60.76分有了微幅的下調，總體水平相比其他家居行業(yè)分數(shù)偏低。調查結果顯示瓷磚行業(yè)的售后服務電話免費率為30%，相比起衛(wèi)浴行業(yè)的82.86%的免費率，瓷磚行業(yè)的數(shù)據被遠拋后面。這說明了瓷磚廠商在免費電話設立這一塊意識還是相對不夠，以后還需加大這方面的投入。接聽率不高部分企業(yè)售后服務電話形同虛設

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調查人員發(fā)現(xiàn)，瓷磚行業(yè)的售后電話接聽率為64.45%。部分品牌像斯米克、亞細亞、大將軍、強輝等廠家售后服務電話接聽率為0%，調查人員多番致電均無人接聽。而部分廠家的電話則需經過多番轉接才能轉到專人服務。有調查人員撥通免費電話后，又被告知需再撥“售后客服經理”電話，再撥其提供的電話后又被告知其是行政部門，需消費者再撥打大區(qū)經理電話，過程之曲折為消費者進行訴求時制造了不便，服務方式的不專業(yè)也給消費者留下了不好的印象。也有企業(yè)是在調查員第2第3次撥打后接通電話，當問及為何再次致電才接電話時，客服就直接表示：“剛剛沒空”。差評達四成仍需加強服務質量

對于消費者反映的問題，43.34%的瓷磚企業(yè)會給予消費者較為專業(yè)有效的指導服務，基本上較好地為消費者解決了問題。其中有些企業(yè)給調查人員留下了深刻印象，如特地陶瓷的客服在解決問題之余，還會告訴消費者一些瓷磚養(yǎng)護常識，服務非常人性化，最后還對消費者表示“顧客滿意才是真的滿意”。L&D企業(yè)的客服也是親切有禮、解答詳細，并跟客戶說登記信息將會及時反饋給廣州分公司跟進。

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調查結果顯示，瓷磚企業(yè)解決問題率中同樣有高達40%的差評比例。有企業(yè)客服不等消費者說完問題就直接打斷“我們的瓷磚沒有質量問題”，推卸責任的“零負責”解決方式讓消費者難以接受。更有企業(yè)的客服要消費者干脆去店面重新購置瓷磚，連所在地經銷商的電話都無法提供，其提供解決問題的方式令人哭笑不得。超六成客服態(tài)度專業(yè)有耐心

在服務態(tài)度調查結果中，瓷磚企業(yè)的表現(xiàn)分布平均。37.78%的客服都能解答清楚消費者的問題，并能提供相應經銷商的電話，態(tài)度被評優(yōu)秀的企業(yè)客服大部分都謙遜有禮，能耐心地聽完消費者的訴求并給予專業(yè)的意見，還會適時提醒消費者找出相應單據以便維權。但有個別廣東企業(yè)客服接通電話時開口就說粵語，直到消費者表示要說普通話時才轉換成普通話。還有部分企業(yè)在與消費者溝通過程中不時打斷消費者地表示“我們的產品質量很好”，雖然問題最后得到了解決，但是給人留下強勢、不專業(yè)的印象。

記者在參加大小瓷磚企業(yè)年會上發(fā)現(xiàn)，有個別企業(yè)為提升品牌價值和服務的附加值而提出了“至尊365服務”“4S店”服務等服務模式，模式是否能執(zhí)行到位還不得而知，但其廠家售后服務電話不是一直處于無人接聽狀態(tài)中就是客服態(tài)度極其惡劣，此種情況不禁令人產生疑慮如果連售后服務熱線都無法貼心服務到消費者，這樣干喊口號式的做法對品牌發(fā)展有何用處呢？消費者又能如何受益呢？服務不是吹出來的，而是需要真正落實到每一個消費者身上的。從315售后服務調查來看，部分企業(yè)的售后服務還需切實履行承諾，做到真正為服務消費者。

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