關(guān)于服務(wù)行業(yè)述職報(bào)告

述職報(bào)告

201*年就快結(jié)束了，回顧這一年的工作，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵。首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的培養(yǎng)和關(guān)懷。回顧過(guò)去的一年，我自己有很多的感想和體會(huì)。

我來(lái)到了移動(dòng)工作快3年了，從營(yíng)業(yè)員的崗位到今天值班經(jīng)理的崗位有半年多時(shí)間，我認(rèn)為營(yíng)業(yè)員這個(gè)崗位，是最普通最平凡的，作為企業(yè)的窗口，代表著電信企業(yè)的形象，要求我們?cè)谂c用戶(hù)直接接觸的過(guò)程中要以真情溝通用戶(hù)，用戶(hù)至上，用心服務(wù)。營(yíng)業(yè)員這個(gè)崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開(kāi)始作為一名營(yíng)業(yè)員時(shí)，我對(duì)所有的一切都感到新鮮，以往我們是接受服務(wù)，感受被服務(wù)上帝般的感覺(jué)，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的用戶(hù)群體，來(lái)為用戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在作為一名班長(zhǎng)，感觸更深，每天面對(duì)的問(wèn)題也增多，這對(duì)于我們這些80后嬌生慣養(yǎng)的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

我們的工作主要是與用戶(hù)直接面對(duì)面溝通。也就是幫助用戶(hù)可以順利使用公司的產(chǎn)品。前臺(tái)的工作內(nèi)容其實(shí)不簡(jiǎn)單。有時(shí)面對(duì)用戶(hù)的反應(yīng)，很多時(shí)候是有理說(shuō)不清的，需要冷靜的面對(duì)他們情緒性的抱怨。我也被客戶(hù)無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時(shí)也擁有喜悅。營(yíng)業(yè)員終究是要解決問(wèn)題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶(hù)的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候用戶(hù)會(huì)說(shuō)不清楚問(wèn)題在哪里，我們也得冷靜地幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便順利的解決。

進(jìn)入公司以后，看似簡(jiǎn)單的事情原來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單，就拿每天早上8點(diǎn)半開(kāi)晨會(huì)，站的要直、衣服絲巾要整齊，妝容要一致，所有的一切都代表電信公司的形象，通過(guò)自己的工作，讓自己真正融入到電信公司。微笑服務(wù)，看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑一下不就行了，其實(shí)不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要用心感受便會(huì)了解，才能發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。真誠(chéng)的服務(wù)，真心的微笑換來(lái)用戶(hù)的滿(mǎn)意。在為用戶(hù)直接的服務(wù)中，從他們感謝的目光，滿(mǎn)意的笑容中，享受到了快樂(lè)。說(shuō)話(huà)是我們天天都離不開(kāi)的，如何讓用戶(hù)感受親切自然不是簡(jiǎn)單能達(dá)到的�！澳�好!歡迎光臨!”、“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，多么樸素的話(huà)語(yǔ)，卻代表了電信公司對(duì)用戶(hù)的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)！這也教會(huì)我要如何為人處事。通過(guò)工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個(gè)工作不僅僅是一個(gè)服務(wù)型的工作，更多的是培養(yǎng)人才，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。

總結(jié)下來(lái)，在這一年的工作當(dāng)中接觸到了許多新事物，也產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)，新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但今后更需要努力改進(jìn)工作中存在的不足，不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，力求把工作做得更好，為部門(mén)的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。在日常的工作中，時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)的提高。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力。我們?cè)趰徫簧弦�充分發(fā)揮自己的能力，通過(guò)我們不懈地努力，爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)。通過(guò)我們大家共同努力，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去，真心面對(duì)每一位用戶(hù)。

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當(dāng)XXX年剛剛來(lái)臨時(shí)，我曾在心里立下誓言，在這一年里，我要更好地配合總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員搞好工作，使我廈有一個(gè)更好的發(fā)展。如今，世紀(jì)的鐘聲即將敲響，回首這一年來(lái)的工作，盡管有取得成功時(shí)的喜悅，也有遇到挫折時(shí)的無(wú)奈，但我始終在為這一目標(biāo)而努力。正因?yàn)槿绱�，這一年的工作我積累到了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，也得到了許多可喜的收獲。下面，我就XXX年度我的思想和工作情況按分管范圍作一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)，請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同仁審議和指正。一.經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作

目前XXX市內(nèi)賓館林立，一個(gè)個(gè)新賓館也在陸續(xù)建成開(kāi)業(yè)，我廈要想在XXX市場(chǎng)占有自己的一席之地，必須主動(dòng)出擊，推陳出新，爭(zhēng)取顧客，占領(lǐng)市常在這個(gè)問(wèn)題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來(lái),陸續(xù)推出了許多促銷(xiāo)措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，經(jīng)常在電視、報(bào)紙上進(jìn)行宣傳，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間，對(duì)來(lái)我廈消費(fèi)的客人一律實(shí)行了優(yōu)惠打折，對(duì)有關(guān)職能部門(mén)和入廈消費(fèi)的常客發(fā)放了賀卡和免費(fèi)消費(fèi)券，從而使賓客對(duì)我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們?cè)俅蝸?lái)大廈消費(fèi)的欲望。除此之外，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷(xiāo)辦法，陸續(xù)制訂了攬客消費(fèi)提成、工效掛鉤等方案.今年九月，還與長(zhǎng)沙湘野車(chē)隊(duì)簽訂了合作協(xié)議，對(duì)方為大廈組織客源后，雙方進(jìn)行利潤(rùn)分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊(duì)等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些，對(duì)促進(jìn)我廈的消費(fèi)，為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。

今年七月，由于xx《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的實(shí)施，我廈終止了與凌峰娛樂(lè)城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負(fù)責(zé)與凌峰娛樂(lè)城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂(lè)城的重新開(kāi)業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗(yàn)不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，積極投入工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)過(guò)積極努力，目前我局（包括我廈）與凌峰娛樂(lè)城之間的欠費(fèi)清理、資產(chǎn)移交等問(wèn)題基本得到～解決。為了減少損失，盡早讓娛樂(lè)城開(kāi)業(yè)，根據(jù)局里確定的方針，在兼顧合法與靈活的前提下，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，已經(jīng)制訂出了可行的娛樂(lè)城經(jīng)營(yíng)方案，并已通過(guò)新聞媒體公開(kāi)招聘部門(mén)負(fù)責(zé)人，目前正在抓緊籌備開(kāi)業(yè)。今年以來(lái)，我還陸續(xù)整理了與臨街門(mén)面之間的合同，對(duì)有關(guān)欠費(fèi)進(jìn)行了清理，促使這些經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)，及時(shí)交納費(fèi)用。二.安全管理工作

在做好大廈經(jīng)營(yíng)工作的同時(shí)，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀(guān)點(diǎn)是曉之以理，動(dòng)之以情，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，“防”字在先。大廈今年及時(shí)調(diào)整充實(shí)了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度方面，我主持對(duì)這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過(guò)常對(duì)于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，本著三不放過(guò)的原則，決不姑息遷就。如今年XXX月XXX日客房部洗衣房因?yàn)楫?dāng)班人員違反操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我及時(shí)召開(kāi)了部門(mén)及大廈的事故分析會(huì)，對(duì)當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理，分別給予了扣獎(jiǎng)、記過(guò)、辭退等處分，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。消防安全是賓館安全工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊(duì)多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門(mén)檢查現(xiàn)場(chǎng)，研究對(duì)策。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問(wèn)題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側(cè)已開(kāi)通了專(zhuān)用消防通道，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門(mén)也已經(jīng)開(kāi)始安裝施工。通過(guò)消防部門(mén)的驗(yàn)收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書(shū)。三.動(dòng)力維修工作

設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行是保證大廈正常經(jīng)營(yíng)的有力保障。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，我一直是分管動(dòng)力部工作的，在這方面，我始終得到了動(dòng)力部?jī)晌唤?jīng)理的有力支持。開(kāi)業(yè)前兩年，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，基本上維修工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過(guò)程中存在的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的運(yùn)行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障，使動(dòng)力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開(kāi)啟時(shí)，三臺(tái)主機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，在空調(diào)保修期即將滿(mǎn)和已滿(mǎn)的情況下，我們爭(zhēng)取到了廠(chǎng)家免費(fèi)維修，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費(fèi)用。在最近準(zhǔn)備開(kāi)啟制熱時(shí)，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障，動(dòng)力部又到金都、XXX賓館請(qǐng)教專(zhuān)家，日夜搶修，并再次找廠(chǎng)家免費(fèi)更換了部件，對(duì)全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下，還陸續(xù)安排動(dòng)力部對(duì)大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善，如為解決窗戶(hù)玻璃易掉落的問(wèn)題，對(duì)窗戶(hù)框進(jìn)行了改造；為加強(qiáng)臨街門(mén)面電度計(jì)量，對(duì)這些地方的表計(jì)全部進(jìn)行了更換校驗(yàn)；為加強(qiáng)大廈的安全監(jiān)控，今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀、總經(jīng)理查詢(xún)、上網(wǎng)、財(cái)務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時(shí)間，我總是及時(shí)趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。四.人事管理工作

本年度，大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過(guò)對(duì)外招聘的，鑒于目前社會(huì)上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的認(rèn)可，嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì)。對(duì)于進(jìn)入大廈的各級(jí)人員，更是從嚴(yán)要求。今年以來(lái)，我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評(píng)工作，是金子，就要讓他發(fā)光，及時(shí)建議予以重用；是庸才，也不心慈手軟，及時(shí)提出處理或解聘意見(jiàn)。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細(xì)檔案，對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工，提高員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時(shí)，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí)，有了一個(gè)學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書(shū)，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊(duì)伍。在這里需要指出的是，如果說(shuō)大廈今年在以上各方面取得了一些成績(jī)，這全是上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠(chéng)地說(shuō)聲謝謝！我知道，一個(gè)人的力量是渺小的，一個(gè)企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時(shí)說(shuō)過(guò)的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子，出點(diǎn)子，跑腿子，賺票子。盡管理想與現(xiàn)實(shí)往往存在著差距，但我總是首先從自身尋找原因。我知道，我所做的工作還很不夠，為了XXX電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將繼續(xù)本著“老老實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作，實(shí)實(shí)在在辦事，正正派派做人”的處世準(zhǔn)則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好。

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