真心為您 感動(dòng)常在 淺析如何做好寫字樓物業(yè)的管理及服務(wù)

真心為您感動(dòng)常在

淺析如何做好寫字樓物業(yè)的管理及服務(wù)

近年來(lái)，隨著國(guó)家宏觀調(diào)控的逐步深入，住宅市場(chǎng)高歌猛進(jìn)的勢(shì)頭得到了一定程度的抑制，城市綜合體成為越來(lái)越多開(kāi)發(fā)商的首選，寫字樓在其中占據(jù)著重要位置，筆者結(jié)合自身的工作經(jīng)歷，淺析如何做好寫字樓物業(yè)管理及服務(wù)。

做好寫字樓物業(yè)需要更準(zhǔn)確的把握客戶需求。

作為以商業(yè)客戶為主的寫字樓，需要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求并進(jìn)行充分溝通，避免損害公共利益的狀況出現(xiàn)。寫字樓前期的裝修管理過(guò)程中，容易出現(xiàn)客戶隨意改變外立面等情況，尤其在整層客戶中較為常見(jiàn)。這類客戶往往認(rèn)為：整層寫字樓我都買了，中間的過(guò)道當(dāng)然也是我的，因此在裝修施工中往往肆無(wú)忌憚，拆掉剪力墻，占用公共通道以增加辦公區(qū)域面積，或者在樓道中間安置玻璃門，甚至改變?cè)�有門窗位置私自加門等情況均可能出現(xiàn)。針對(duì)這種客戶自以為合理，而實(shí)際嚴(yán)重違規(guī)裝修的情況，需要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間溝通處理。在發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修后，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，可參照物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)規(guī)約、裝修手冊(cè)等資料，明確告知客戶即使整層購(gòu)買也不能隨意對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行占用、破壞，改變?cè)�有的外立面。在溝通未果的情況下，可暫停裝修的電力供應(yīng)，直至通過(guò)溝通客戶承諾恢復(fù)原貌。對(duì)后期發(fā)現(xiàn)已經(jīng)成型的變動(dòng)，物業(yè)服務(wù)中心也應(yīng)及時(shí)溝通，并通過(guò)書面整改通知書的方式督促客戶恢復(fù)原貌。當(dāng)然，在溝通的過(guò)程中應(yīng)注重溝通技巧，換位思考，充分考慮客戶的需求，表明物業(yè)服務(wù)中心要求恢復(fù)原狀，不僅僅是為了實(shí)現(xiàn)寫字樓整體風(fēng)格統(tǒng)一，向客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，更是為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。始終秉承“敬人者，人恒敬之”的工作思路，坦誠(chéng)與客戶溝通，從工作中經(jīng)歷的案例來(lái)看，多數(shù)客戶還是能夠理解物業(yè)的作為，主動(dòng)恢復(fù)原貌，并認(rèn)可物業(yè)服務(wù)中心為維護(hù)全體客戶權(quán)益所做的努力。

在不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，并在不傷害全體客戶利益的前提下予以滿足。筆者服務(wù)的寫字樓10層為一家兒童教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對(duì)客戶的具體情況，服務(wù)中心為其在前臺(tái)指定位置放置易拉寶形象廣告，用于其培訓(xùn)信息的發(fā)布，受到了客戶的認(rèn)可。并擬進(jìn)一步加強(qiáng)互利合作，利用六一兒童節(jié)等節(jié)日為契機(jī)，開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)、消夏晚會(huì)等文化活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶與物業(yè)管理共贏的局面。

為提升人性化服務(wù)能力建設(shè)，服務(wù)中心于201*年推出了早間迎賓的服務(wù)。每天早上8時(shí)，客服管家都會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在前廳，親切的微笑，真誠(chéng)的問(wèn)候，為入駐寫字樓的客戶帶來(lái)一天的好心情。自推出迎賓服務(wù)以來(lái)，無(wú)論三伏酷暑，還是三九嚴(yán)寒，始終如一，廣大客戶也從早期的好奇、疑惑，到逐步認(rèn)可。如今，早間迎賓服務(wù)已成為寫字樓一道亮麗的風(fēng)景。

做好寫字樓物業(yè)需要強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。

千里之行始于足下，只有夯實(shí)基礎(chǔ)管理，才能超越客戶期望，實(shí)現(xiàn)客戶認(rèn)同。日常服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)中心通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)工作：規(guī)范員工著裝、禮貌禮節(jié)，逐步提升全員服務(wù)意識(shí)，讓員工意識(shí)到人人都是企業(yè)的形象代言人，每一個(gè)人都代表著企業(yè)形象，要求經(jīng)常與客戶面對(duì)面的保潔大姐在工作中主動(dòng)向客戶問(wèn)好及禮讓，從客戶的反饋來(lái)看，員工的服務(wù)態(tài)度是客戶滿意度最高的項(xiàng)目之一�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并沒(méi)有太高的技術(shù)含量，但不認(rèn)真不用心肯定做不好。針對(duì)寫字樓服務(wù)現(xiàn)狀，服務(wù)中心推行無(wú)干擾服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)�！鞍ィ�電梯轎廂鋪裝地板了”、“物業(yè)中心中午開(kāi)始值班了”、“感謝您不吸煙，物業(yè)的提示還蠻有意思的”，正是這一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶在不知不覺(jué)中感受到物業(yè)中心細(xì)致入微的服務(wù)。

客戶會(huì)因每一位員工的作為所感動(dòng)，但也可能因每一位員工的疏忽而誤解。在物業(yè)行業(yè)，投訴是必然的，但如何面對(duì)投訴，將壞事轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬拢�就需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員合理的處置。萬(wàn)科曾經(jīng)提出“讓企業(yè)在投訴中完美”的理念。服務(wù)過(guò)程中，也力求將投訴作為服務(wù)提升的基點(diǎn)。3月初，寫字樓一位姓王的客戶投訴，晚間寫字樓出入口關(guān)閉，導(dǎo)致自己在寫字樓轉(zhuǎn)了半個(gè)小時(shí)才出去。并聲稱撥打管家電話時(shí)電話關(guān)機(jī)。針對(duì)客戶的投訴，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)管家的電話當(dāng)時(shí)沒(méi)電了，而客戶未存儲(chǔ)客服中心的24小時(shí)服務(wù)電話，導(dǎo)致未能及時(shí)離開(kāi)。事實(shí)已經(jīng)清楚了，物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)向客戶做了解釋，并贈(zèng)送鮮花表示歉意，客戶對(duì)此表示理解，并希望把工作做細(xì)致，避免出現(xiàn)類似的狀況。事情解決了，但如何避免類似情況的出現(xiàn)成為思考的問(wèn)題。經(jīng)討論，服務(wù)中心安排管家走訪客戶，告知寫字樓主門的啟閉時(shí)間、提醒客戶遇事可聯(lián)系24小時(shí)服務(wù)電話、遇加班提前告知客服管家等舉措避免類似事件的再次發(fā)生。物業(yè)服務(wù)工作本身并沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的大事，而做好一件事容易，難的是一直把事情做好。寫字樓的物業(yè)管理及服務(wù)工作目前還沒(méi)有非常完善的標(biāo)準(zhǔn)，需要一線的物業(yè)管理人在工作中學(xué)習(xí)、體會(huì)、固化、提升，開(kāi)創(chuàng)寫字樓物業(yè)管理及服務(wù)的新局面。

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如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問(wèn)題。我公司長(zhǎng)期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn)：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細(xì)節(jié)。一、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)化和標(biāo)化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅(jiān)持高標(biāo)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?

公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實(shí)際，制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。此外，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時(shí)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行，用標(biāo)化的形式固定下來(lái)，編成服務(wù)管理手冊(cè)，而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè)，并做到人手一冊(cè)。做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開(kāi)展“6S”標(biāo)化建設(shè)活動(dòng)，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。二、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，客戶營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作，不過(guò)是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來(lái)延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口，做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度，對(duì)保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫字樓物業(yè)主要是各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場(chǎng)所。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來(lái)了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)治安防。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮，防止人破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時(shí)，公司還成立了女子保安隊(duì)，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)，使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，

又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作。對(duì)于在日常報(bào)修和檢查過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理，確保損失最小化；對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭(zhēng)，不影響使用，讓大家滿意；同時(shí)，公司的客服中心每天都要對(duì)報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪，聽(tīng)取客戶對(duì)維修人員和維修工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。通過(guò)回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序客戶做好維修工作。

以客戶中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于寫字樓物業(yè)管理工作來(lái)說(shuō)，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)。?

目前，我國(guó)對(duì)寫字樓物業(yè)管理還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來(lái)制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí)，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔，樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見(jiàn)，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔，我們當(dāng)即接受了這條意見(jiàn)，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫，隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場(chǎng)尋找購(gòu)買了大量?jī)?nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來(lái)，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。

注重細(xì)節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來(lái)說(shuō)，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過(guò)多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對(duì)較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來(lái)臨之前，公司都會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會(huì)在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來(lái)上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。品牌是企業(yè)的無(wú)形資，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高保證。有貼近客戶才能贏得客戶，要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)化、標(biāo)化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作�；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語(yǔ)。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)�，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)

幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：201*國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

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