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KTV服務(wù)員工作流程培訓(xùn)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-29 04:51:33 | 移動(dòng)端:KTV服務(wù)員工作流程培訓(xùn)

KTV服務(wù)員工作流程培訓(xùn)

KTV服務(wù)員工作流程培訓(xùn)

1、迎客準(zhǔn)備:當(dāng)賓客到來(lái)時(shí),在距離客人1.52米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮,歡迎賓客:“先生/小姐,晚上好!歡迎光臨!”行禮時(shí)必須雙眼平視,收腹挺胸,同時(shí)鞠躬35度問候,要求全體人員一致;

2、引客入座:當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門,站在門軸方左手(右手)扶著門柄手輕輕推開門,左手(右手)五指并攏,手掌心側(cè)向上,手背向下,做“請(qǐng)”的手勢(shì),請(qǐng)客人入房入座;

3、上禮貌茶:客人入座后,應(yīng)自我介紹:“先生/小姐,晚上好!我是這間房的服務(wù)生,很高興為您們服務(wù)!”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水,并請(qǐng)客人飲用,用“請(qǐng)”的手勢(shì),右手五指并攏手心稍向上,手指方向距離杯子大約8-10公分。

4、開啟電器設(shè)備:將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度,并將電視功放打開,詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂(如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái));

5、上生果、小食:傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí),少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺(tái),少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置,小食放于兩側(cè),請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾,右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說;“請(qǐng)慢用!保☉(yīng)在女士?jī)?yōu)先)6、點(diǎn)單:少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食,當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道,引導(dǎo)和幫助客人選擇,聽order時(shí),記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容,以免出錯(cuò),然后輸入電腦,確認(rèn)落單,然后請(qǐng)客稍后。

7、出品:當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí),少爺或DJ員接過出品送入包房?jī)?nèi),主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水,斟好酒,請(qǐng)客人飲用。

8、點(diǎn)歌:主動(dòng)熱情征詢客人意見,并給客人點(diǎn)播歌曲。

9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧:少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水,注意包房臺(tái)面的整潔,有無(wú)水跡,空瓶、空杯及時(shí)收走,并詢問客人需要添加些什么?煙盅的更換,地面是否干凈,少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合,多為公司推銷酒水。

13、結(jié)帳:當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí),DJ員先問客人還要些什么,并說:“先生/小姐,請(qǐng)稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺,由少爺交到收銀臺(tái),通知主管買單,主管拿到帳單后,應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后,在買單表上簽名,然后用買單夾夾著帳單去包房,到了包房門口時(shí),應(yīng)先敲門(一輕二重)之后才可進(jìn)入包房并向客人問好:“先生/小姐,晚上好,打擾一下!請(qǐng)問哪位買單?”并用眼光巡視包房客人,將買單夾雙手遞給客人,手指金額,盡量不要講出金額,如客人使用信用卡,首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用,并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記,并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí),應(yīng)再次向客人致謝,先退后三步,后轉(zhuǎn)身,輕輕將房門關(guān)上,及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái),找贖零錢給客人時(shí),進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人,不得借故騙取小費(fèi),如客人不要找贖的零錢了,應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中,并做好登記。如果客人需要發(fā)票,應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取,不得多開或虛開發(fā)票,買單完畢后,退出包房時(shí),應(yīng)再次向客人道謝,并歡迎下次光臨。14、送客:當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí),少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門,并提醒客人帶好隨身物品,并說:“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài):當(dāng)客人離開房間,立即清理好臺(tái)面,擺放好臺(tái)面上的一切必備品,以便迎接下一批客人的到來(lái)。

16、班后會(huì):下班后由主管主持召開班后會(huì),針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng),少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好,會(huì)后上交工作報(bào)告。4)KTV服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前:

1、準(zhǔn)時(shí)上班,整理好自己的儀容儀表,備好上班所需要的工具(筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單)

2、7:007:10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間:

班前例會(huì)內(nèi)容:上交工作日記,匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題,公布前日違章處理結(jié)果,分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù),宣布當(dāng)日出品的潔清,檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具

3、7:008:30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間:

A、8:00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房,把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運(yùn)作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題,報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。(如主管不在,報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)二、營(yíng)業(yè)中:

8:3010:00站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位:

1、8:30站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人,做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來(lái)時(shí),在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時(shí),按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好,歡迎光臨。”△客來(lái)時(shí):

1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái),在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí),鞠躬35度,“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門打開,請(qǐng)客人入座,然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后,開始前3分鐘服務(wù)。(為客掛衣服,搬凳子等)△客來(lái)后:

1、客人進(jìn)房入座確定后,輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè),以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞:“晚上好,歡迎光臨!我是本房服務(wù)生,很高興為您服務(wù)!”

2、為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶,手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一,應(yīng)拿杯下的三分之一處,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處,以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

3、通知總機(jī)開機(jī),并詢問客人是看電視還是聽歌,然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開),燈光調(diào)到柔和狀態(tài),音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺(tái)生果、小食,并掀開生果保鮮膜示意客人食用。△為客人點(diǎn)取酒水、食品:

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用:“晚上好!這是我們公司的酒水牌,請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水?”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起,根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷,如客人點(diǎn)洋酒,要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒,等客人點(diǎn)完酒后,應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲,加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水,要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房:“請(qǐng)稍等,馬上為您送上!4、站在門口側(cè)等候物品的到來(lái),每次進(jìn)房必須敲門三下(一輕兩重),并禮貌說:“打擾一下,對(duì)不起!讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù),上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒,然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)(五指并攏指向物品),并禮貌請(qǐng)客慢用!髦型痉⻊(wù):

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生,點(diǎn)歌、加酒,幫助客人將酒具、香煙等物品歸位,將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上,送到洗滌間清洗,及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合,多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準(zhǔn)確判斷客人要求,做到有問必答,有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾,及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少,還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房,應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒,每位客人離開時(shí),應(yīng)起身歡送。

5、客人買單:客人叫買單時(shí),應(yīng)先問客人是否還要什么?如遇客人消費(fèi)不夠,要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi),介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。(客人買單時(shí),用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

6、客人起身要走時(shí),要提醒客人帶好隨身物品,并恭送“多謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”

7、客人離去之后,及時(shí)打掃房間衛(wèi)生,然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。

三、營(yíng)業(yè)后:

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物),擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室,將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì),聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。(五)KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來(lái)的出品時(shí),應(yīng)檢查出品是否正確,若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時(shí),在上酒水之前應(yīng)說:“對(duì)不起!碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故,上完出品后,應(yīng)按規(guī)范向客人說:“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下,以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí),應(yīng)面向客人側(cè)面身,左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡,上出品時(shí)要注意場(chǎng)合,如客人在唱歌,則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品,在客人同意的情況下,及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物,以保持臺(tái)面的清潔。

6、無(wú)論是為客人上出品,還是清理臺(tái)面,必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、下完order時(shí),一定要重復(fù)order,以防錯(cuò)漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位,必須知會(huì)同事或上級(jí),請(qǐng)求協(xié)助,避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時(shí)要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同時(shí)還應(yīng)做到:“嘴動(dòng)紙巾到,煙到火機(jī)到,聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見,是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子,應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時(shí),斟完一輪酒后,大房要開5-6支,中房開2-3支,小房開1-2支,找相應(yīng)的位置放好,以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí),及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。

16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上,若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理,上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則,帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊,后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上,以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱,以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后,應(yīng)按規(guī)范向客人說:“請(qǐng)慢用!辈⒉捎煤笸耸诫x開。18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔,如有疑問可以禮貌詢問客人:“先生/小姐,可以換一張嗎?”

四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧:(1)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服,整理好自己的儀容儀表③備好工作用具(筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單)④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤,并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等;③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)

②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)(按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn))。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新,無(wú)異味,點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰1020分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度,空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃22℃)。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位,等候客人的到來(lái)。

(2)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧:

①客人離開后,首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品,如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭,做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等,如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后,清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。

擴(kuò)展閱讀:KTV服務(wù)員工作流程圖

KTV服務(wù)員工作流程圖

1迎客準(zhǔn)備:當(dāng)客人到來(lái)時(shí),在距離客人1.52米和客人眼光相遇時(shí)開始行禮,

歡迎客人:“先生&小姐,晚上好?歡迎光臨?”行禮時(shí)雙眼平視,收腹挺胸,同時(shí)鞠躬35度問候,要求全體人員一致。

2引客入座:當(dāng)迎賓把客人帶到包房門口時(shí),應(yīng)主動(dòng),熱情的打開房門,請(qǐng)客人

入房入座。

3上茶:客人入座后,應(yīng)自我介紹:“先生&小姐,晚上好,我是這間包房的服務(wù)

員,很高興為您服務(wù)!比缓笊瞎緸榭腿藴(zhǔn)備的茶水或礦泉水,并請(qǐng)客人飲用,用請(qǐng)的手勢(shì),右手五指并攏手心稍向上,手指方向離杯子大約8-10公分。

4開啟電器設(shè)備:將房間空調(diào),燈光調(diào)到客人滿意的程度,將電視功放打開需要

唱什么歌或聽什么音樂。

5點(diǎn)單:服務(wù)員熱情的詢問客人需要喝什么酒水或其它小吃,當(dāng)客人猶豫不決時(shí)

要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導(dǎo)和幫助客人選擇。聽ORDER時(shí),記的要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容,以免出錯(cuò),然后輸入電腦,確認(rèn)落單,并請(qǐng)客人稍等。

6出品:當(dāng)出品由傳菜員送來(lái)時(shí),服務(wù)員接過出品送入包房,主動(dòng)為客人打開酒水,

斟好酒請(qǐng)客人飲用。

7點(diǎn)歌:主動(dòng)熱情咨詢客人意見,并給客人點(diǎn)播歌曲。

8中途服務(wù),房間衛(wèi)生,酒水促銷:在服務(wù)中隨時(shí)為客人添加酒水,清理臺(tái)面衛(wèi)

生,保持臺(tái)面無(wú)水跡,無(wú)垃圾?毡,空瓶及時(shí)收走,并詢問客人需要添加什么,煙缸的跟換,地面的清潔,服務(wù)時(shí)多為公司推銷酒水。

9結(jié)賬:當(dāng)客人要求買單時(shí),應(yīng)先問還要些什么,并說:”先生&小姐,請(qǐng)稍等。拿

到賬單后,應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào),開房時(shí)間,及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后,然后用買單夾夾著賬單去包房,到了包房門口時(shí),應(yīng)先敲門(一輕二重)之后才可以進(jìn)入包房并向客人問好:“先生小姐,晚上好,打一下,請(qǐng)問哪位買單?”并用眼光巡視客人,將買單夾雙手遞給客人,手指金額(盡量不要講出金額),如客人使用信用卡,首先看此卡能負(fù)在本公司使用,,及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái),找零給客人時(shí),進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)交還給客人,不得借故騙取小費(fèi),如客人不要找零,應(yīng)向客人致謝?腿诵枰l(fā)票,如實(shí)開取,不得多開或虛開發(fā)票。買單完畢后,退出包房,應(yīng)再次向客人道謝,并歡迎再次光臨。

10送客:當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門,并提醒客人帶好

隨身物品,并說:“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”。

11恢復(fù)迎客狀態(tài):當(dāng)客人離開房間后,立即清理臺(tái)面,擺好臺(tái)面上的一切必備品,

以便迎接下一批客人的到來(lái)。

12班后會(huì):下班后由主管或經(jīng)理主持班后會(huì)。

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