中國移動客戶經理

============一些知識==============

當前，移動通信運營商之間圍繞提高客戶市場占有率、提升用戶ARPU、穩(wěn)定關鍵高價值客戶等方面展開了激烈的競爭。高價值客戶的服務需要客戶經理去實現，客戶經理與客戶的“關鍵時刻”將直接決定客戶對服務質量的感知。然而，目前移動通信企業(yè)服務營銷中普遍存在以下問題：客戶經理流失率高、基本素質參差不齊、對移動公司沒有歸屬感、缺乏基本服務營銷技能等，這些問題導致客戶經理服務質量波動比較大，影響客戶對移動服務的感知。通過對客戶經理勝任力模型的研究，可以將對客戶經理的招聘、培訓與開發(fā)、績效考核等工作有效地結合起來，從而提升客戶服務質量。

雖然勝任力有多種定義，但是人們普遍認為，勝任能力是影響員工大部分工作的相關知識、技能、態(tài)度和性格特點，它與工作績效緊密相連，并可用一些被廣泛接受的標準對它們進行測量，而且，除性格特點外，大都可以通過培訓與發(fā)展加以改善和提高。勝任力模型則描述了在組織中，一個優(yōu)秀員工所需的知識、技能、態(tài)度和性格特點的特殊組合。國內外目前還沒有對移動通信行業(yè)客戶經理勝任力模型進行研究的文獻。本文采用行為事件訪談法建立客戶經理勝任力模型，最后給出勝任力模型在服務營銷管理中的應用。

研究設計（一）研究對象

以某移動公司不同地區(qū)的86名客戶經理作為總體研究對象，按照上年度的考核指標將他們分為優(yōu)秀績效和一般績效客戶經理。然后，采用隨機抽樣的方法，在總體樣本中隨機抽取30個樣本作為研究對象。（二）研究方法

建立勝任力模型建立步驟

1.績效標準采用工作分析和專家小組討論的辦法加以確定。

2.在從事客戶經理崗位工作的員工中，分別從績效優(yōu)秀和績效普通的員工中，隨機抽取一定數量的員工進行調查。

3.采用行為事件訪談法獲取樣本有關勝任力數據。要求被訪談者列出他們在工作中的關鍵事件，包括成功事件、不成功事件或負面事件各三項，讓他們描述整個事件的起因、過程、結果以及影響層面等，在行為事件訪談結束時，讓被訪談者總結事件成功或不成功的原因。

4.通過行為訪談報告提煉勝任力，記錄各種勝任力出現的頻次。然后對優(yōu)秀組和普通組的要素指標發(fā)生頻次和相關的程度統(tǒng)計指標進行比較，找出兩組的共性與差異特征。將不同的主題進行特征歸類，并根據頻次的集中程度，估計各類特征組的權重，建立勝任力模型。

5.采用回歸法，對已有的優(yōu)秀與一般的有關標準或數據進行檢驗，以驗證勝任力模型。

研究結果與分析（一）研究結果

客戶經理勝任能力模型包括職責、績效指標、知識/技能/經驗、素質/行為等。通過對某移動公司客戶經理的實證研究，得到以下客戶經理勝任力模型：（二）結果分析

1.職責是職位需要達成的最終結果的概括，所列職責應以增值活動為主，而不是描述那些耗時最多的活動。從上表可知，客戶經理的職責包括落實服務措施、收集客戶信息、發(fā)展業(yè)務和欠費清收等工作。2.績效指標用來衡量主要職責完成情況的標準。客戶經理的績效指標主要有客戶滿意度、信息收集指標、用戶增長數、收入增長數，離網率及欠費金額等。

3.知識/技能/經驗是職位中某一層級的任職者在工作中所必須掌握的知識、技術和與任務相關的技能。從上表可知，客戶經理的知識/技能/經驗要求主要包括公司業(yè)務知識（3）、專業(yè)知識（3）、溝通技巧（3）、談判技巧（3）、數據處理（2）以及個人電腦辦公軟件、設備和網絡的使用（2）。

4.素質/行為是那些可以達成高績效的技巧、知識，價值觀，自我形象及動機等的組合。職位中每個層級所要求的素質會有所不同，而且在素質的級別上也有不同。從上表可知，客戶經理的素質/行為要求主要包括服務精神（3）、求實進取精神（2）、團隊合作精神（2）、結交能力（1）、主動性（2）、保持樂觀（2）和靈活性（2）等。勝任力模型的應用

通過將勝任力模型應用于客戶經理的招聘、培訓、績效考核等工作中，可以提高企業(yè)服務營銷管理工作的系統(tǒng)性與有效性，提高客戶服務質量，提升客戶滿意度。

基于勝任力模型的績效管理，能夠讓評價者和被評價者對監(jiān)測和衡量內容達成共識，促進經理和員工有重點地討論績效評估，使關于員工工作行為的信息收集工作做到有的放矢�？蛻艚浝淼纳纤究梢砸罁�評價中素質/行為反映出的問題展開討論并制定計劃。

通過使用勝任力模型，可以提高客戶經理選拔的統(tǒng)一和有效性，確保公司能夠選擇合乎標準的人才承擔客戶經理的職責；并且可以增加素質測評的有效性，提高候選人員未來在崗位中的適應性，降低直接選拔成本以及將來的人員流失成本。HR經理在使用勝任力模型選拔客戶經理時還應注意要素分類原則、優(yōu)先原則、綜合評估原則和最低原則等。

勝任力模型能夠準確定位培訓需求，使得培訓工作聚焦關鍵崗位技能和能力；并且注重潛力培訓，為每個職位制定的勝任力模型明確了員工努力的方向，也為公司提供了梯隊培訓計劃和輪職培訓計劃�？蛻艚浝淼年P鍵培訓方向主要有崗位專業(yè)知識與技能、溝通交往能力、談判能力、服務技巧和營銷能力等。

=============自我介紹===============

一段短短的自我介紹，其實是為了揭開更深入的面談而設計的。一分鐘的自我介紹，猶如商品廣告，在短短60秒內，針對“客戶”的需要，將自己最美好的一面，毫無保留地表現出來，不但要令對方留下深刻的印象，還要即時引發(fā)起“購買欲”。

自我認識想一矢中的，首先必須知道你能帶給公司什么好處。當然不能空口講白話，必須有事實加以證明。

最理想就是能夠“展示”過去的成就。例如你曾為以往的公司設計網頁，并得過獎項或贊揚。當然，這些例子都必須與現在公司的業(yè)務性質有關。

職位愈高，自我認識就愈重要，應將個人的成敗得失，盡錄在日記中。這樣，就可以時刻都清楚自己的弱點與強項。

投其所好清楚自己的強項后，便可以開始預備自我介紹的內容：包括工作模式、優(yōu)點、技能，突出成就、專業(yè)知識、學術背景等。

好處眾多，但只有短短一分鐘，所以一切還是與該公司有關的好。如果是一間電腦軟件公司，應說些電腦軟件的話題；如是一間金融財務公司，便可跟他說錢的事，總之投其所好。

但有一點必須緊記：話題所到之處，必須突出自己對該公司做出的貢獻，如增加營業(yè)額、減低成本、發(fā)掘新市場等。

鋪排次序內容的次序亦極重要，是否能緊握聽眾的注意力，全在于事件的編排方式。所以排在頭位的，應是你最想他記得的事情。而這些事情，一般都是你最得意之作。與此同時，可呈上一些有關的作品或記錄增加印象分。

身體語言不管內容如何精彩絕倫，若沒有美麗的包裝，還是不成的。所以在自我介紹當中，必須留意自己在各方面的表現，尤其是聲線。切忌以背誦朗讀的口吻介紹自己。最好事前找些朋友作練習對象，盡量令聲線聽來流暢自然，充滿自信。

身體語言也是重要的一環(huán)，尤其是眼神接觸。這不但令聽眾專心，也可表現自信。

曾有一項報告指出，日常的溝通，非語言性的占了70％。所以，若想面試成功，便應緊記注意一下你的身體語言。

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在求職面試時，大多數面試考官會要求應聘者做一個自我介紹，一方面以此了解應聘者的大概情況，另一方面考察應聘者的口才、應變和心理承受、邏輯思維等能力。千萬不要小視這個自我介紹，他既是打動面試考官的敲門磚，也是推銷自己的極好機會，因此一定要好好把握。應聘者具體應注意以下幾點：

一、接到面試通知后，最好在家打個自我介紹的草稿，然后試著講述幾次，感覺一下。

二、自我介紹時首先應禮貌地做一個極簡短的開場白，并向所有的面試人員（如果有多個面試考官的話）示意，如果面試考官正在注意別的東西，可以稍微等一下，等他注意轉過來后才開始。

三、注意掌握時間，如果面試考官規(guī)定了時間，一定要注意時間的掌握，既不能超時太長，也不能過于簡短。

四、介紹的內容不宜太多的停留在諸如姓名、工作經歷、時間等東西上，因為這些在你的簡歷表上已經有了，你應該更多的談一些跟你所應聘職位有關的工作經歷和所取得的成績，以證明你確實有能力勝任你所應聘的工作職位。

五、在作自我簡介時，眼睛千萬不要東張西望，四處游離，顯得漫不經心的樣子，這會給人做事隨便、注意力不集中的感覺。眼睛最好要多注視面試考官，但也不能長久注視目不轉睛。再就是盡量少加一些手的輔助動作，因為這畢竟不是在作講演，保持一種得體的姿態(tài)也是很重要的。

六、在自我介紹完后不要忘了道聲謝謝，有時往往會因此影響考官對你的印象

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中國移動客戶經理簡介

客戶經理的主要工作職責：負責市場信息的收集及分析。進行數據業(yè)務推廣的相關工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告，提供個性化解決方案。

客戶經理制度是企業(yè)優(yōu)質、高效、快捷、便利的服務創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”。客戶經理制度主要建立在現代信息技術和現代營銷技術的基礎上，通過對客戶資源和企業(yè)內部人才、信息、技術等資源優(yōu)勢進行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內外資源處于一種最佳配狀態(tài)，從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮。目前，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務，提高大客戶忠誠度，對企業(yè)至關重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

對于國內移動通信企業(yè)而言,如何增強一線員工(以中國移動的客戶經理為例)的業(yè)務技能和人際溝通技能,豐富業(yè)務知識、提升能力素質已成為企業(yè)管理層關注的重點。

在中國移動的行業(yè)應用開發(fā)中有一個很重要的服務群體就是集團客戶中心的客戶經理,他們主要的職責是對重要客戶（黨政軍領導）、集團客戶（企業(yè)團體）提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務，所以需要客戶經理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系，從而進一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團客戶推動信息化進程，為移動公司創(chuàng)造利潤。一、客戶經理的職責

通過對部分城市客戶經理的調查發(fā)現，客戶經理的主要職責是：（一）、負責市場信息的收集及分析；

（二）、面向重點集團客戶的業(yè)務需求，提供個性化解決方案；（三）、負責進行數據業(yè)務推廣的相關工作；

（四）、對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告。二、目前存在的問題。

工作在第一線的與廣大集團客戶深入接觸和交流的客戶經理，可能會對相關訪集團客戶行業(yè)背景了解不足，對客戶業(yè)務理解不夠全面，有可能在面對客戶時缺少共同語言，難以形成有效溝通，加上客戶對移動運營商在行業(yè)資質、業(yè)務能力的不信任和懷疑態(tài)度，導致客戶關系難以取得突破性進展。久拖難決的進程勢必會導致高昂的商務成本，有可能失去寶貴商機，還有可能導致客戶信任度、支持度的永久性喪失。通過對客戶經理的深入訪談,發(fā)現客戶經理在集團客戶業(yè)務中或多或少存在以下問題:

（一）、在與客戶的接觸中，不能敏銳捕捉和判斷客戶需求（潛在需求）；

（二）、在非常熟悉集團客戶業(yè)務優(yōu)勢的基礎上，缺乏推介（二次推介）適當產品或業(yè)務的能力；（三）、在熟悉目標客戶組織結構的基礎上，不能找準關鍵人物，決策人物；

（四）、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點的基礎上，及時調整策略搶占先機的能力；（五）、在市場開發(fā)過程中，很少站在客戶立場分析產品的利弊。三、產生問題的原因

對這些問題進行分析，總結出以下幾點原因，

（一）、缺乏行業(yè)背景。集團客戶增值應用，說白了就是行業(yè)信息化的工作，是在利用移動運營商資源的前提下進行的。因此，客戶經理面臨的是各種各樣的行業(yè)客戶，在同客戶的接觸過程中，很明顯地感覺到無法在業(yè)務上同行業(yè)客戶找到一個共同的語言。移動提出的各種標準化產品集團客戶也不是很認可。

（二）、缺乏集團客戶增值應用開發(fā)經驗。對于客戶經理來講，他們一般的知識結構和工作模式完全同行業(yè)信息化無關，這就造成在面對集團客戶開展增值業(yè)務時，在熟悉目標客戶組織結構的基礎上，找不準關鍵人物，不能恰當選擇拜訪時機，發(fā)現不了目標客戶管理和業(yè)務上的問題，這就更難完成集團客戶開發(fā)了。

（三）、缺乏信息。開展行業(yè)信息化的工作，特別是對于運營商而言的集團客戶增值應用，不僅充分了解自身可利用的資源，也要熟悉IT知識，行業(yè)動態(tài)，行業(yè)背景，行業(yè)業(yè)務等等。如果沒有一個強大的信息庫給予一線人員支撐，工作中碰到的困難可想而知。

（四）、缺乏培訓。缺乏背景，缺乏經驗，一般采用的方式是通過培訓來彌補。但目前工作的壓力和培訓的人員限制都不是一個根本解決的辦法。運營商需要一線客戶經理通過自我學習自我提升的方式達到同樣的效果。

（五）、缺乏應用案例。客戶經理在集團客戶開發(fā)中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息，是經過搜集，匯總和分析過的案例，具有一定推廣價值的方案模板，對于客戶經理有很強的操作指導功能。這方面的內容也是客戶經理目前最欠缺的。

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