呼叫中心組織結(jié)構(gòu)

呼叫中心組織結(jié)構(gòu)

為協(xié)助呼叫中心坐席員提高服務(wù)質(zhì)量，同時對整個呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)包括：

運營部門

運營部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)呼叫中心日常運行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的目的，并開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效地監(jiān)控。

１.運營經(jīng)理的主要職責(zé)

呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點保持溝通，及時進(jìn)行信息傳達(dá)；

聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對呼叫中心意見和建議；維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運作；

記錄工作每日進(jìn)程并制定下周計劃以作改善；其他必要工作和職責(zé)；

２.呼叫中心坐席主管的主要職責(zé)

一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺大機(jī)器正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，teamleader）的工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔(dān)什么樣的職責(zé)呢？

從總體來看，坐席主管是管理層與一線服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執(zhí)行者，對一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。

作為一個坐席主管，他/她的主要職責(zé)主要包括對一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實施相應(yīng)的改進(jìn)措施三個方面。在這三個職責(zé)中，對一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個。而對一線服務(wù)代表的管理又分為兩個方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動和控制排班。

除上述三個職責(zé)之外，坐席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：

幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運轉(zhuǎn)；

對CSR進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，和把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對CSR進(jìn)行反饋（通常專業(yè)的呼叫中心中都有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員，坐席主管通常不是質(zhì)量監(jiān)控的主要執(zhí)行者）；

參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等；

參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項目，比如說臨時的市場調(diào)查，促銷活動等（這類型的活動通常由專門的項目經(jīng)理來負(fù)責(zé)）

參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定；

下圖清晰地描述了前面所講的坐席主管三個最重要的職責(zé)：

坐席主管主要的職責(zé)對CSR的管理培訓(xùn)和指導(dǎo)CSR1.質(zhì)量監(jiān)控并識1.制定人力安排計劃和.保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行；收集、整理和分析業(yè)績數(shù)據(jù)（銷售業(yè)績、客戶滿意度等）；把CSR的弱點反饋給他們并推薦或行；給予相關(guān)的培訓(xùn)；解決CSR在電予適時指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對CSR的一對一業(yè)績評估；在工作進(jìn)程中實時調(diào)整(servicelevel)；跟據(jù)電話量來調(diào)控的安排；為每個CSR提供職業(yè)發(fā)展計劃；對CSR加班與請假的管理；幫助CSR解決公工具使用方面的問題；＼當(dāng)CSR需要的性的正確的行為指導(dǎo)；保證足夠的CSR使工＼對CSR工作成績進(jìn)行認(rèn)可或給予獎勵；由上可見，呼叫中心坐席主管的責(zé)任可謂大也。當(dāng)然，這些工作并不是分割獨立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。一個好的呼叫中心主管，應(yīng)當(dāng)能夠自如地把這些工作串起來。同時，作為一名主管，還應(yīng)當(dāng)注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。３.呼叫中心坐席員主要職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽客戶電話時必須使用文明語言，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。＼＼主動提出業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并具體執(zhí)行它；估；參與呼叫中心的基準(zhǔn)測試活動并掌握其它呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程；幫助相關(guān)人員對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的評把業(yè)績目標(biāo)對CSR幫助CSR解決具保證上述計劃的有效執(zhí)處理“刁鉆”客戶；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作相關(guān)的能表明業(yè)績狀況及其發(fā)展趨勢的圖表；和管理層一道制定CSR的業(yè)績目標(biāo)；招聘和排班保證業(yè)務(wù)過程的正常完成對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實施相應(yīng)的改進(jìn)措施別CSR改進(jìn)的地方；招聘計劃；話中碰到的問題并給人力來保證正常的服務(wù)水平體業(yè)務(wù)疑難問題；CSR的休息、就餐和培訓(xùn)等司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售作小組和個人上的溝通；時候給出有實際應(yīng)用作不因人員流失而受到影響；協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來電時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決。

對工作中接觸到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。

嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度和工作流程。對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。

熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)的工作績效。４.電話營銷組長的主要職責(zé)

負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成全組業(yè)績目標(biāo)位首要任務(wù)；

執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求；

尋求各種銷售的機(jī)會參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識及技巧、對處理工作的專注以及對服務(wù)品質(zhì)的追求、以達(dá)到個人績效、公司整體績效及品質(zhì)要求的滿意度；

適當(dāng)處理客戶投訴并適時匯報給主管適時反映市場情報，讓主管得以隨時掌握市場動脈并創(chuàng)造新的商機(jī)充分應(yīng)用公司資源，避免浪費，以創(chuàng)造更高的利潤詳細(xì)記錄銷售過程，以利主管分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練；

整體看來，具體又分為三個主要職責(zé)：（１）、營銷策略

Ａ．協(xié)助部門主管訂定并達(dá)成直效行銷部的運營理念、愿景、使命、目標(biāo)、營銷策略、組織架構(gòu)、行動方案及KPI；

Ｂ．協(xié)助部門主管對目標(biāo)市場的客戶開發(fā)、理念溝通、關(guān)系維護(hù)、新行銷渠道的建立、創(chuàng)新與優(yōu)化行銷手段；

（2）、行政管理

Ａ．協(xié)助部門主管建章建制，完善直效行銷部規(guī)章制度，并對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)；協(xié)助部門主管建立、健全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的組織架構(gòu)及人力資源；Ｂ．協(xié)助部門主管制訂不同業(yè)務(wù)模式的管理和考核激勵辦法，提高市場競爭力；協(xié)助部門主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完善和優(yōu)化各項行政流程；

（3）、營銷管理

Ａ．協(xié)助部門主管管理電話營銷團(tuán)隊，實施銷售計劃，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)并提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)；Ｂ．協(xié)助部門主管進(jìn)行電話營銷中心的規(guī)劃、作業(yè)流程、產(chǎn)品與服務(wù)需求、電話行銷專員的招募、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、管理、激勵、酬傭、考核的設(shè)定與執(zhí)行工作；

協(xié)助部門主管以合宜的企劃方案、營銷活動、報表管理、數(shù)據(jù)分析等方法與手段達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。５．電話營銷員主要職責(zé)

接受營銷主管的管理，對營銷主管負(fù)責(zé)；著重負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的營銷和客戶服務(wù)工作；

參加公司培訓(xùn)，接受上級業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提升綜合素質(zhì)；執(zhí)行營銷計劃和方案，按時完成各項指標(biāo)和工作任務(wù)；掌握電話營銷技巧，確保電話營銷質(zhì)量；學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)知識，提高客戶服務(wù)水平；

參加晨會和例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)交流，充分體現(xiàn)團(tuán)隊精神；反饋客戶意見和信息，提出合理化建議；

每日整理客戶檔案，不斷完善內(nèi)容，并報營銷主管；收集成敗案例，改進(jìn)工作，提高效率；遵守周六輪流值班制度，做好值班記錄；對公司客戶檔案負(fù)有保密責(zé)任；

積極完成其它臨時性工作，立即執(zhí)行，馬上行動；

對公司同事應(yīng)盡互幫互助的責(zé)任和義務(wù)，開展工作要避免同一客戶訪問沖突；對公司統(tǒng)一形象負(fù)有共同維護(hù)的責(zé)任，盡力統(tǒng)一裝著和語氣；對外界詢問公司情況的，對客戶的咨詢和承諾一定要統(tǒng)一規(guī)范；６.質(zhì)量保證人員主要職責(zé)提供電話服務(wù)質(zhì)量和表現(xiàn)的反饋；

確定團(tuán)隊培訓(xùn)需求，為提高服務(wù)水平提供必要的培訓(xùn)；

負(fù)責(zé)通過監(jiān)聽錄音對座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定QA標(biāo)準(zhǔn)；及時指出并分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級提交日/周/月報告；負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實施員工績效考核，運用質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)為績效考核提供依據(jù)；負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；負(fù)責(zé)對呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語音及電話接聽技巧培訓(xùn)；配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理；人力資源及培訓(xùn)部門１.培訓(xùn)員的主要職責(zé)：

規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計劃與規(guī)劃；

組織具體培訓(xùn)項目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實培訓(xùn)會務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評估，確保培訓(xùn)活動的順利開展；

根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開發(fā)員工中長期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；

２.人力資源管理員的主要職責(zé)把合適的人配置到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧希灰龑?dǎo)新雇員進(jìn)入組織（熟悉環(huán)境）；培訓(xùn)新雇員適應(yīng)新的工作崗位；提高每位新雇員的工作績效；

爭取實現(xiàn)創(chuàng)造性的合作，建立和諧的工作關(guān)系；解釋公司政策和工作程序；控制勞動力成本；

開發(fā)每位雇員的工作技能；創(chuàng)造并維持部門內(nèi)雇員的士氣；

保護(hù)雇員的健康以及改善工作的物質(zhì)環(huán)境。綜合部門

客戶關(guān)系管理起源于80年代初期�？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時間了，國內(nèi)不少企業(yè)對CRM的概念已經(jīng)從一般的了解或理解，逐漸發(fā)展為試探性的實施階段。

綜合部專員的職能：

按照業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶;

負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶意見及提議的匯總，制作跟蹤周報、月報上報領(lǐng)導(dǎo);負(fù)責(zé)公司活動的客戶電話或信函招攬;

負(fù)責(zé)客戶信息的健全，并制作客戶明細(xì)分析表;負(fù)責(zé)回訪中的數(shù)據(jù)作收集、匯總、總結(jié)及存檔;負(fù)責(zé)回訪后客戶資料的及時更新與信息補(bǔ)充;及時向相關(guān)部門反饋客戶信息及相關(guān)的工作情況;負(fù)責(zé)會員管理及情感維系;客戶投訴處理及跟蹤；市場及銷售部

市場及銷售部的主要職責(zé)是設(shè)計電話行銷、ＤＭ、數(shù)據(jù)庫行銷的銷售策略，并通過運營部得以實施，達(dá)到獲得新客戶的目的。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

呼叫中心組織架構(gòu)

客服主管質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)接單合單售后服務(wù)網(wǎng)購客服電話銷售組長物流組長

崗位職責(zé)：

1、客服主管

（1）執(zhí)行上級下達(dá)的各項任務(wù)和指標(biāo)，將客服部的工作打理的條理分明，處理好與

其他部門的關(guān)系。

（2）規(guī)劃客服部工作，制定統(tǒng)一的話術(shù)流程。掌握各部門的工作動態(tài)，做好協(xié)調(diào)工

作，指導(dǎo)、監(jiān)督并檢查下屬的工作，做到獎罰分明，調(diào)動客服人員的積極性。

（3）分析客戶的服務(wù)需要，制定客戶服務(wù)流程，開展客戶服務(wù)工作，將公司的服務(wù)

理念傳遞給客戶，提升公司形象，提高客戶滿意度。

（4）開展好團(tuán)隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定

期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

（5）監(jiān)督和檢查對帳數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（6）對下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作考核。（7）協(xié)調(diào)銷售關(guān)系。

（8）完成上級臨時下達(dá)的工作。2、質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)員

（1）整理每期節(jié)目產(chǎn)品資料和產(chǎn)品拼購價，并對話務(wù)員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。（2）熟悉哈購網(wǎng)上產(chǎn)品，對其他人員進(jìn)行培訓(xùn)。

（3）制作相關(guān)的話術(shù)，以及整理產(chǎn)品的資料及行業(yè)動態(tài)信息。（4）監(jiān)督話務(wù)員通話質(zhì)量，看其是否按規(guī)范統(tǒng)一的話術(shù)進(jìn)行通話。

（5）招聘兼職話務(wù)員，對兼職話務(wù)員進(jìn)行考核、培訓(xùn)，指導(dǎo)兼職話務(wù)員規(guī)范工作。（6）整理客戶訂單，進(jìn)行訂單管理。

（7）隨時抽查相關(guān)人員的技能知識和能力，并制作相關(guān)數(shù)據(jù)分析。（8）協(xié)助主管做好相關(guān)工作。

3、接單合單

(1)接受客戶訂單，進(jìn)行訂單管理。

（2）對處于訂購狀態(tài)的訂單，進(jìn)行確認(rèn)并分檢，確認(rèn)信息包括（收貨人姓名、地址、

電話、產(chǎn)品、數(shù)量及金額、送貨時間）。（需要注意：同個客戶不同訂單的處理）

（3）定期收集訂單錯誤信息，并即使反饋現(xiàn)場。

（4）定期反饋現(xiàn)場壓單及缺貨的訂單信息，以便讓話務(wù)員及時與客戶聯(lián)系。（5）負(fù)責(zé)物流部與呼叫中心的工作銜接，包括：訂單退換貨的交接.（6）完成臨時下達(dá)的任務(wù)。

注：此崗位目前暫不獨立，等以后每天訂單量均衡時再設(shè)立，目前由其他崗位人員兼

任。

4、電話銷售組長

（1）指導(dǎo)和監(jiān)督組員工作，調(diào)動組員積極性，使銷售業(yè)績不斷提高。（2）帶領(lǐng)組員突破上級下達(dá)的銷售指標(biāo)。

（3）整理客戶需求，將客戶需求及時反映給相關(guān)部門。（4）組織建立銷售情況統(tǒng)計臺帳，定期報送公司管理層。

（5）與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息。（6）完成上級下達(dá)的臨時任務(wù)。5、網(wǎng)購客服

（1）回復(fù)哈購網(wǎng)上客戶的留言、咨詢等。（2）處理哈購網(wǎng)上訂單。

（3）哈購網(wǎng)上通過客服QQ進(jìn)行交談的客戶，及時跟他們交流。（4）每月做一份哈購網(wǎng)上銷售報表。（5）完成臨時下達(dá)的任務(wù)。

6、售后服務(wù)

（1）對需要開發(fā)票的客戶進(jìn)行管理。（2）售后投訴糾紛處理。（3）客戶滿意度調(diào)查。

（4）統(tǒng)計每期每月產(chǎn)品的下單量、成交量、退換貨量及浙江省各市訂購量及比例。（5）統(tǒng)計分析產(chǎn)品的退貨原因，并給于減少退貨的建議性方案。

（6）建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）。

7、物流組長（1）確保下單信息準(zhǔn)確性。（2）貨物按照客戶要求配送。

（3）核對貨物的入庫憑證，清點入庫貨物，與送貨員辦理交接手續(xù)。（4）管理進(jìn)出庫貨物。（5）貨物退、換貨管理。

（6）填制、報送各種商品單據(jù)（也就是與財務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品對賬），定期盤點商品，上報

盤點報告。

（7）與3PL準(zhǔn)確對賬、確保代收款的回收。（8）3PL庫存對賬與管理。

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心組織結(jié)構(gòu)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心組織結(jié)構(gòu)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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