呼叫中心坐席崗位說明書

附件01

崗位說明書說明:下文是你希望員工投入的長期團隊?wèi)?zhàn)略，請描述出具體工作內(nèi)容，關(guān)注重點。

所屬公司：職位名稱：部門：汽車集團有限公司呼叫中心坐席運營部匯報于：（職位名稱包括有職能虛線匯報的）呼叫中心主管直接向此職位匯報的職位名稱：職位級別：工作地點：（城市名稱）期望入職日期：撰寫人：無專員工作目標(biāo)：（用一句話，有激發(fā)性的并從戰(zhàn)略上描述出此職位存在的原因及預(yù)期的成果。）執(zhí)行話務(wù)工作分配及相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入，負責(zé)外呼和接聽客戶電話，準確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準確的救援、咨詢、報險、預(yù)約等解答服務(wù)，有效執(zhí)行救援調(diào)度、投訴處理、外呼電話，并對服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量提供客戶的反饋意見。主要工作職責(zé)：1）負責(zé)接聽客戶電話，準確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準確的解答服務(wù)；2）合理安排服務(wù)資源，有效執(zhí)行救援、投訴處理、客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時反饋客戶信息；3）負責(zé)外呼電話的有效執(zhí)行，記錄客戶反饋信息；4）負責(zé)建立并維護良好的客戶關(guān)系，并按照規(guī)范的服務(wù)流程及時有效的為客戶提供耐心周到的服務(wù)，致力于建立客戶對公司品牌的忠誠度；5）掌握客戶關(guān)系系統(tǒng)的操作和使用，收集客戶反饋信息和店面更新信息，與客戶和店面保持良好的互動；6）執(zhí)行上級工作安排。能力資格模式：教育背景/任職資格：（包括學(xué)歷要求、專業(yè)要求和專業(yè)任職要求等）高中或中專以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗要求：聲音甜美，具有親和力，有客服相關(guān)經(jīng)驗，有呼叫中心工作經(jīng)驗的優(yōu)先一般技能：（英語能力或其它語言能力等）英語技能電腦技能其他職位勝任能力要求：（請選擇適用于該崗位最關(guān)鍵的三個能力）關(guān)注客戶結(jié)果導(dǎo)向發(fā)揮影響溝通自律敬業(yè)商業(yè)思維尋求變化領(lǐng)導(dǎo)團隊人員發(fā)展學(xué)習(xí)能力個性匹配度要求（性格特征如有要求）：部門組織構(gòu)架：呼叫中心主管呼叫中心坐席

持崗人簽名：直接主管簽名：

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所屬部門直屬上級工作環(huán)境呼叫中心部職位代碼呼叫中心組長舒適直接下級工作時間無法定工作時間職等職級晉升方向編號：呼叫中心坐席職位說明書版次/修改：頁碼：共頁第頁生效期：行政一級組長崗位說明書（一）任職條件

類別性別、年齡任職經(jīng)驗個人條件學(xué)歷儀表身體狀況語言技能專業(yè)知識辦公軟件合作、協(xié)調(diào)能力工作能力及素質(zhì)尊重他人心態(tài)時間觀念不限25-30歲１年以上電話營銷工作經(jīng)驗相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷。端莊良好漢語市場營銷基本文檔處理良好良好優(yōu)秀優(yōu)秀必要條件希望條件

崗位說明書（二）資源配置

類別辦公桌椅辦公設(shè)備損壞賠償：配置崗位：通訊、工具電話費用標(biāo)準：損壞賠償：管理崗位：信息應(yīng)酬培訓(xùn)

清單發(fā)放崗位：指引利用辦法：無電話營銷費用標(biāo)準：安排：

職位說明書（三）職責(zé)范圍

職責(zé)范圍按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)1、電話銷售人員需要樹立良好的心態(tài)，以積極熱情的態(tài)度堅定的信心去投入工作，要有良好的敬業(yè)精神。2、使用規(guī)范的、標(biāo)準的語言開展電話營銷工作，在次通話前前要有充足的思想準備。3、在電話中進行交流必須做到如同面談一樣，要微笑服務(wù)、要用真誠、熱情、周到、謙虛、尊重的口氣。4、平時銷售應(yīng)該做好記錄，做好客戶分析，及時傳遞信息。5、作為一種優(yōu)秀的電話銷售人員要認真傾聽客戶的意見，要善于傾聽客戶的聲音，要求，甚至客戶的抱怨，要讓客戶感受到你氣度，做好解釋工作，及時反饋信息。6、電話銷售人員的工作之一就是負責(zé)呼入電話接聽，了解客戶信息來源，對客戶提出問題給予耐心回答并及時講客戶信息錄入系統(tǒng)7、對所分配客戶進行及時回訪跟進并及時將客戶信息錄入系統(tǒng)８、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)負責(zé)程度全責(zé)／部分／支持建議考核內(nèi)容考核標(biāo)準職位說明書（四）權(quán)限表、涉及流程及表格

權(quán)力名稱核準權(quán)任命權(quán)檢查權(quán)獎罰權(quán)建議權(quán)裁決權(quán)

無無無無三級無權(quán)限程度職位說明書（五）薪酬分配辦法

待遇組成基本工資績效工資福利

計算方法□養(yǎng)老保險、□醫(yī)療保險、□生育保險、□失業(yè)保險、□意外險、□住房公積金□春節(jié)、□端午節(jié)、□中秋節(jié)、□三八節(jié)□費用報銷五險一金節(jié)假補助生日補貼禮金津貼其他福利其他薪酬備注

□大生日□小生日□紅白禮金□高溫、□話費、□住房、□全勤、□學(xué)歷、□工齡、□職稱、□技術(shù)、□交通

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