呼叫中心的環(huán)境建設(shè)

呼叫中心的環(huán)境建設(shè)

一個呼叫中心應(yīng)該具有的基本功能區(qū)有座席工作區(qū)、管理員工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、休息區(qū)、培訓(xùn)教室、會談室、休息室、咖啡間等。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設(shè)計過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風(fēng)問題如何解決等等。對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區(qū)隔、隔音問題等。呼叫中心的環(huán)境建設(shè)和文化建設(shè)緊密相連，如何將“家園文化”的精神體現(xiàn)在呼叫中心的每一個角落，讓員工充分融入到呼叫中心，激發(fā)他們工作熱情和創(chuàng)造性等等。問題的答案需要根據(jù)呼叫中心具體的環(huán)境條件而定。

1、座席布局

呼叫中心常用的空間布局有直線型、矩陣型、波浪型。最常用的是直線型，組織布局簡單，空間的利用率最高，但座席方向單一，視線范圍窄，座席代表容易產(chǎn)生疲勞，管理員監(jiān)控的范圍也有限，適合十幾人的小型呼叫中心。矩陣型是4-6個座席為一組，組與組可以靈活布局，之間有一定的間隔，這種方法比直線型有所改進(jìn)，以小組為單位布局可以增強(qiáng)座席代表的集體意識，激發(fā)組與組之間的業(yè)務(wù)競爭，我們發(fā)現(xiàn)這種方法比較適合外呼營銷型的呼叫中心。波浪型顧名思義就是象波浪一樣，設(shè)計在方向上富于變化，可以拓寬座席代表的空間，減緩座席代表的疲勞，也是一種常用的方法。還有一種是旋轉(zhuǎn)木馬型，這種設(shè)計組織布局靈活，方便座席代表之間的信息溝通，也利于分組和現(xiàn)場監(jiān)控，但空間利用率比較低。

2、環(huán)境色彩

我們曾在實踐中發(fā)現(xiàn)，色彩對調(diào)節(jié)座席代表（客戶服務(wù)代表）的工作情緒、減輕座席代表的心理壓力、激發(fā)座席代表的工作積極性發(fā)揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環(huán)境布置中使用草綠、淺綠、藍(lán)綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另一個主要使用的顏色是藍(lán)色，藍(lán)色盡量用深色的藍(lán)，可以平靜座席代表的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，如在大廳的周圍懸掛一些藍(lán)色調(diào)的畫，在大廳醒目的位置放置藍(lán)色的裝飾品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用藍(lán)顏色書寫一些鼓舞人心的口號等。當(dāng)座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時，看到一些綠色、藍(lán)色時，可以很好的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，及時恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。

3、場地采光

采光的問題經(jīng)常和座席代表工位的布局聯(lián)系在一起，卻是很多管理者容易忽略的問題。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大廳的中部，離窗口都較為遠(yuǎn)一些。在呼叫中心日常管理中，管理員是現(xiàn)場的靈魂人物，而且要能夠看到全場的工作狀況，可以把管理員工作臺放置在中間。座席代表每天面對高強(qiáng)度的工作量，如果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽光，不失為一種很好的調(diào)節(jié)，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光燈照明，日光燈過強(qiáng)，容易影響座席代表的情緒，在有的呼叫中心，我們在座席代表的工位擋板上裝飾一面鏡子，一是可以拓寬座席代表的視線，二是利用鏡子反光折射等，減弱日光燈的直接照射，我們也允許座席代表在工位上放置臺燈，在值夜班或陰雨天氣時，座席代表可以使用臺燈進(jìn)行調(diào)節(jié)。4、裝飾布置

這里說的裝飾是指呼叫中心大廳的環(huán)境裝飾和座席工位的裝飾。如果有可能，應(yīng)該讓呼叫中心所有員工都參與到呼叫中心的裝飾過程中，員工可以充分發(fā)揮他們的聰明和創(chuàng)意，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。另外，需要根據(jù)座席代表的工作性質(zhì)區(qū)分座席工位裝飾的標(biāo)準(zhǔn)。比如，對處理客戶咨詢、投訴等問題的座席代表，需要一個冷靜的環(huán)境，座席工位要盡量簡單整潔。在座席工位周圍可以放置一些綠色植物或懸掛一些風(fēng)景畫，當(dāng)座席代表疲勞或情緒不平時，可以幫助座席代表調(diào)節(jié)。對于為客戶辦理交易，處理業(yè)務(wù)的座席代表，需要相對安靜的環(huán)境，座席工位要限制個人物品的擺放，防止分散注意力。對于進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶維系工作的座席代表，工位上可以有一些溫馨的小飾品，如一些個人、家庭的照片等。對于進(jìn)行外呼營銷、需要時時進(jìn)行鼓勵的座席代表，可以裝飾一些活潑的卡通、布偶等，工位周圍放置一些獎勵的禮品，懸掛一些激勵的口號等。

5、隔音減噪

對于呼叫中心來講，隔音是一個比較令人頭疼的問題。在這方面，我們也曾想了很多的辦法。工位的擋板如果過高，不利于管理員進(jìn)行監(jiān)控，擋板如果低了，又達(dá)不到隔音的效果，座席代表之間相互干擾。為了降低噪音，呼叫中心的墻體材料或天花板最好能夠使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空間允許，可以將座席多劃分幾個小區(qū)，區(qū)之間相互隔開，或者增大座席代表之間的間距。呼入組和呼出組在空間上要分開，各種服務(wù)器、打印機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備盡量不要放在座席區(qū)，如果使用空調(diào)機(jī)等設(shè)備，也要遠(yuǎn)離座席區(qū)。對于大型的呼叫中心，應(yīng)該設(shè)計有專門的通道供外界人員參觀交流使用。這些物理方法只能減低噪音的干擾，最終還要依靠座席代表的自我調(diào)節(jié)，工作時盡量不受外界環(huán)境的影響。

6、管理監(jiān)控

管理員的工作臺應(yīng)緊靠座席代表的工作區(qū)，并且能夠從任何角度看到座席代表的工作狀況。負(fù)責(zé)信息、報表的管理員不同于現(xiàn)場管理，他們每天都要和業(yè)務(wù)部門溝通、要及時輸入各種信息，因此可以與座席代表工作區(qū)分開。質(zhì)量管理人員每天要抽聽錄音，進(jìn)行評分，所以也要和座席工作區(qū)分開，這樣可以使他們不受干擾，有一個獨(dú)立的思考空間。

7、休息培訓(xùn)

休息區(qū)主要用于工作人員休息，另外也是座席代表調(diào)解情緒、發(fā)泄情緒的重要地方，房間裝飾可以隨意一些，可以擺放一些玩具，如拼圖、布偶、一些充氣的玩具、可以為女員工準(zhǔn)備一些鏡子、雜志等。呼叫中心的日常工作壓力大，在難得的午休或中間休息時，可以允許員工在休息室打打牌，聽聽音樂、聊天等，當(dāng)員工過生日的時候，可以一起吃蛋糕。培訓(xùn)教室是呼叫中心必不可少的地方，如果受條件限制，休息區(qū)和培訓(xùn)教室可以是一個，但無論如何，都應(yīng)該給座席代表提供一個工作現(xiàn)場以外的空間，讓他們在面臨巨大壓力、情緒低落、緊張、或滿腹怨言的時候，有一個自由的空間進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和恢復(fù)。

以上只是介紹了幾年以來我們在呼叫中心場地建設(shè)和管理中的部分經(jīng)驗和做法。其實在呼叫中心的環(huán)境管理上，更加需要注意的是文化環(huán)境的建設(shè)。從我們的實踐經(jīng)驗看，一個好的呼叫中心，不僅要給員工營造一個好的工作環(huán)境，同時也要營造了一個好的文化環(huán)境，讓每一個員工能夠在工作中學(xué)習(xí)，激發(fā)他們競爭，鼓勵他們創(chuàng)新。呼叫中心的員工每天都應(yīng)該能夠接受到新的業(yè)務(wù)知識、學(xué)習(xí)完善服務(wù)技巧，不斷提高服務(wù)水平。在日常工作中，要利用環(huán)境促使座席代表時時學(xué)習(xí)總結(jié)，因此我們利用各種空間、網(wǎng)絡(luò)條件為座席代表營造一個學(xué)習(xí)交流的環(huán)境。比如利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊條件開辦網(wǎng)絡(luò)教室，為每一個座席代表建立專門的用戶號，針對座席代表的特點(diǎn)編制具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容，布置一對一的學(xué)習(xí)任務(wù)。在休息區(qū)開立一個英語角，組織大家聽英語、說英語，或開辟一個文章專欄，專門發(fā)表座席代表的散文、短文、詩歌等，還可以根據(jù)座席代表的特長，建立攝影展示區(qū)、手工藝品展示區(qū)等。

一個呼叫中心在建設(shè)的初期，就要完成場地和空間規(guī)劃，這種初期的格局將會延續(xù)很長時間，但對不斷成長的呼叫中心來講，管理者更應(yīng)該關(guān)注呼叫中心持續(xù)的環(huán)境建設(shè)，能夠不斷優(yōu)化環(huán)境，利用空間創(chuàng)新內(nèi)容，真正為工作人員創(chuàng)造一個良好的、激勵的工作環(huán)境。

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淺談呼叫中心環(huán)境建設(shè)

辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個設(shè)計科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設(shè)計呼叫中心的環(huán)境才是合理的呢？根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設(shè)計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經(jīng)驗表明：座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進(jìn)行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設(shè)主要考慮的幾點(diǎn)因素做一些探討。

一、呼叫中心功能區(qū)劃分

呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實際要求，可對功能區(qū)做出增減。

安控門廳：外來人員進(jìn)入呼叫中心須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營區(qū)域。

總機(jī)接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤。

衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。更衣室：中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時間喝水休息之用。休息廳：也稱值班室，子夜班座席代表休息用房。

高級主管辦公區(qū)：即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。

質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。行政管理區(qū)：運(yùn)營管理人員辦公室。

后臺支持區(qū)：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。信息處理區(qū)：信息崗進(jìn)行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區(qū)域�？蛻舴�務(wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。多功能會議室：日常工作會議和之用。培訓(xùn)室：日常培訓(xùn)及典型案例點(diǎn)評之用。文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機(jī)房建設(shè)建議

機(jī)房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實際布局情況進(jìn)行設(shè)計，并充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。下面是機(jī)房建設(shè)的幾點(diǎn)考慮因素：人機(jī)分離布置

符合溫度、溫度國際標(biāo)準(zhǔn)防震、防浪涌處理

全天候雙UPS電源不間斷供電強(qiáng)力備援發(fā)電室

避雷裝置和接地裝置

下出風(fēng)式空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng)安全門禁

視頻頭遠(yuǎn)程監(jiān)控

承重充分的高架地板便于布線高效能消防設(shè)備

寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理防火墻規(guī)劃

三、客服中心門禁管理規(guī)劃

門禁管理設(shè)備通過有效管理人員進(jìn)出，維護(hù)客服中心和機(jī)房內(nèi)資料、計算機(jī)及其他設(shè)備之安全。計算機(jī)機(jī)房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡，與大樓門禁聯(lián)機(jī)，利用軟件設(shè)定人員進(jìn)入的權(quán)限，及時準(zhǔn)確記錄所有進(jìn)出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應(yīng)對以下項目進(jìn)行監(jiān)控和管理。大樓進(jìn)出安全管理

呼叫中心暨設(shè)備機(jī)房進(jìn)出安全管理主機(jī)房安全管理機(jī)房管理

客戶攜帶物品管理貨品進(jìn)出管理

廠商進(jìn)出授權(quán)管理訪客管理

客戶信息管理識別證管理

監(jiān)控系統(tǒng)管理

機(jī)房門鎖及機(jī)架鑰匙管理

安全稽核

四、客服中心工作區(qū)域設(shè)計

服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)充分考慮人與物質(zhì)（品）之間的互動因素，每個客服人員會停留在此環(huán)境工作4－8小時甚至更多，所以現(xiàn)在建構(gòu)一個呼叫中心不僅僅是設(shè)備和技術(shù)的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結(jié)果，比如豐富多彩的顏色應(yīng)用于服務(wù)中心工作空間環(huán)境上，這樣會更有益于調(diào)動服務(wù)人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務(wù)效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高，相應(yīng)降低了客服代表的平均離席時間，提高了呼叫中心的服務(wù)效率，以下就幾個關(guān)鍵因素作如下分析：（1）整體布局

考慮工位設(shè)計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務(wù)質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時主管臺的設(shè)計應(yīng)稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時觀察到所有座席代表的通話情形。

（2）空間密度指標(biāo)要求

話務(wù)區(qū)應(yīng)選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上，同時桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標(biāo)和話機(jī)外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。

（3）色調(diào)考慮應(yīng)以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點(diǎn)綴，渲染生機(jī)勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力較大，應(yīng)鼓勵座席代表點(diǎn)綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明

設(shè)計合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點(diǎn)的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音

依據(jù)調(diào)查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應(yīng)低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度

天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料�，F(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板

懸掛高度應(yīng)結(jié)合整個工作區(qū)域設(shè)計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)，根據(jù)顯示板的屏幕寬度，適當(dāng)設(shè)置信息顯示板的數(shù)量，一般單臺信息顯示板的最遠(yuǎn)距離不超過15米為佳。

（8）家具

座席及座席管理員的桌椅家具以簡潔、實用、舒適為主，一般推薦如下：一般座席管理人員座席墊高無50公分

桌面150＊70單面桌160＊70＊160兩側(cè)桌隔間高度三面120公分170公分透明隔間高度30公分30公分椅子可調(diào)式座椅可調(diào)式座椅鍵盤可旋轉(zhuǎn)可收容式可旋轉(zhuǎn)可收容式個人三格柜可上鎖可上鎖收納柜無三層可上鎖四方鏡60＊3060＊30

（9）空調(diào)和新風(fēng)

冷氣出口方式，建議改為由下送風(fēng)的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳�？照{(diào)以嵌入式的機(jī)房專用空調(diào)較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設(shè)計。

（10）地板及地毯

工作區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應(yīng)選擇方便拆卸或移動的機(jī)房專用地板，便于日后檢查架空層的強(qiáng)、弱電線路。（11）網(wǎng)絡(luò)布線

建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時在鋪設(shè)電話線纜和電腦網(wǎng)線時要設(shè)計雙備份系統(tǒng)，強(qiáng)、弱電必須分離。并架設(shè)好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強(qiáng)電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應(yīng)預(yù)留4個信息點(diǎn)及2個強(qiáng)電接入點(diǎn)。

（12）其他

UPS、電池等設(shè)備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮在總體設(shè)計方案中，以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應(yīng)該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

以上簡要地分析了構(gòu)建一個客戶服務(wù)中心環(huán)境應(yīng)考慮的主要因素，往往在構(gòu)建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據(jù)實際情況，在設(shè)計方案時就應(yīng)因地制宜、因材施工，這里筆者就不一一細(xì)述。

本文刊載于《客戶世界》201*年10月刊；作者為中國建設(shè)銀行總行電子銀行部陳紅淇。

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心的環(huán)境建設(shè)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心的環(huán)境建設(shè)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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